《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪图文图文课件
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旅客服务心理学PPT课件
旅客的意志品质 1、自觉性
旅客能充分认识自己的行动的 正确性以及行动的社会效果。 2、果断性
旅客迅速分析所发生的情况， 做出决策并毫不迟疑地执行决 3、自制性
旅客能支配、控制自己的情感。 4、坚持性
旅客克服困难，最终完成复杂任 务的品质。
LOGO 过渡页
*
3 群体心理
LOGO 第三章
组织中的群体是指：两人或两 人以上的集合体，他们遵守共同的 行为规范、在情感上互相依赖、在 思想上互相影响，而且有着共同的 奋斗目标。
转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的
绪
方法。
的
4、暗示法
方
心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。
法
壹
心理是指生物对客观物质变态世界
的主观反应。心理现象包括心理过程和
人格，人的心理活动都有一个发生，发
心
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过
理
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
LOGO 过渡页
*
4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真 正从未接触过大众传媒（例如电 视、电影、因特网等）的群体， 以证明面部ห้องสมุดไป่ตู้情是否具有跨文化 的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情 绪，洞察一切，什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知 到别人的情绪，随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交 流，讲道理，好沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
课堂互动
活动名票称务：服同务心园地 活动规则：
1、每个同学用小纸条写出近其导致自己情绪不佳的问 题、困惑、事情，不记名。
2、将纸条交给老师进行收集。 3、老师随机抽取小纸条，让所有同学对此问题进行解 答。
情绪调节方法
写日记 票务服务 参与者每天花15分钟写下自己最“真 实”、“不为人说”的痛苦的经历和 感悟，连续写4-6天之后，焦虑水平会 开始下降。
8. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 生气 C 愉快 D 惊讶
眼神测试
9. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 期待 B 伤心 C 愉快 D 疑惑
眼神测试
10. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 惊喜 B 害怕 C 愉快 D 疑惑
眼神测试
11. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 害怕 C 紧张 D 疑惑
A
B
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一位显 得更加拘束？ 请说明原因。
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真 正从未接触过大众传媒（例如电 视、电影、因特网等）的群体， 以证明面部ห้องสมุดไป่ตู้情是否具有跨文化 的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情 绪，洞察一切，什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知 到别人的情绪，随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交 流，讲道理，好沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
课堂互动
活动名票称务：服同务心园地 活动规则：
1、每个同学用小纸条写出近其导致自己情绪不佳的问 题、困惑、事情，不记名。
2、将纸条交给老师进行收集。 3、老师随机抽取小纸条，让所有同学对此问题进行解 答。
情绪调节方法
写日记 票务服务 参与者每天花15分钟写下自己最“真 实”、“不为人说”的痛苦的经历和 感悟，连续写4-6天之后，焦虑水平会 开始下降。
8. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 生气 C 愉快 D 惊讶
眼神测试
9. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 期待 B 伤心 C 愉快 D 疑惑
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10. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 惊喜 B 害怕 C 愉快 D 疑惑
眼神测试
11. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 害怕 C 紧张 D 疑惑
A
B
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一位显 得更加拘束？ 请说明原因。
城市轨道交通心理学课件
客观现实的反映过程。它包括认知过程、情感过程和 意志过程三个方面（知、情、意）。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
• ①认知过程 感觉（看到、听到、嗅到、吃到、触摸到）——最
简单的心理现象 知觉（分辨出整个物体，如火车和汽车）——比感
觉复杂 记忆（对感知过的事物印象的存在或未感知过的事物）
在认识的基础上，情感的鼓励下才能形成意志过 程。情感、意志又影响着认识的发展。
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•（二）个性心理 个性心理是指表现在一个人身上相对稳定的心理
特性的总和，是一个人总的精神面貌，反映了人与人 之间稳定的差异的特征。由于每个人的遗传素质、所 处社会环境不同，形成了人的个性心理的差异。个性 心理的差异主要表现在个性心理倾向和个性心理特征 两个方面。
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•4、心理学家会催眠 知道催眠术的人，往往把它和心理学家的工作联
系起来。之所以有这样的看法，一是因为弗洛伊德的 知名度，二是和几部深有影响的“心理电影”有关。 其实催眠术只是精神分析学家在心理治疗中使用的一 种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多数 心理学家的工作并不涉及催眠术，他们更倾向严谨的 科学研究方法，如实验和调查法。
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•讨论： 以下诗词的描述中包含哪些心理活动？
举头望明月，低头思故乡。 羁鸟恋旧林，池鱼思故渊。 衣带渐宽人终不悔，为尹消得人憔悴！ 此情无计可消除，才下眉头却上心头。
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• ①认知过程 感觉（看到、听到、嗅到、吃到、触摸到）——最
简单的心理现象 知觉（分辨出整个物体，如火车和汽车）——比感
觉复杂 记忆（对感知过的事物印象的存在或未感知过的事物）
在认识的基础上，情感的鼓励下才能形成意志过 程。情感、意志又影响着认识的发展。
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•（二）个性心理 个性心理是指表现在一个人身上相对稳定的心理
特性的总和，是一个人总的精神面貌，反映了人与人 之间稳定的差异的特征。由于每个人的遗传素质、所 处社会环境不同，形成了人的个性心理的差异。个性 心理的差异主要表现在个性心理倾向和个性心理特征 两个方面。
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•4、心理学家会催眠 知道催眠术的人，往往把它和心理学家的工作联
系起来。之所以有这样的看法，一是因为弗洛伊德的 知名度，二是和几部深有影响的“心理电影”有关。 其实催眠术只是精神分析学家在心理治疗中使用的一 种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多数 心理学家的工作并不涉及催眠术，他们更倾向严谨的 科学研究方法，如实验和调查法。
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•讨论： 以下诗词的描述中包含哪些心理活动？
举头望明月，低头思故乡。 羁鸟恋旧林，池鱼思故渊。 衣带渐宽人终不悔，为尹消得人憔悴！ 此情无计可消除，才下眉头却上心头。
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旅客服务心理学ppt课件
与人相处：求同存异，和睦相处
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
城市轨道交通运输心理学情绪和情感的培养
➢ （2）情感的分类。情感是与人的社会性需要相联系的态度 体验，人的社会性情感主要包括理智感、道德感和美感。
情绪和情感的培养
1 情绪和情感的基础知识
3.情绪和情感的分类
➢ ①理智感。理智感是在智力活动中认识和评价事物时所产 生的情感体验。 ➢ ②道德感。道德感是用一定的道德标准去评价自己或他人 的思想和言行时所产生的情感体知识
3.情绪和情感的分类
➢ ④热情。热情是一种强有力、稳定而深厚的情绪状态。与 心境相比，热情虽不像心境那样能广泛地影响情绪体验，但它 比心境强烈、深刻和稳定。与激情相比，热情虽不如激情强烈， 但它比激情深厚和持久。
情绪和情感的培养
1 情绪和情感的基础知识
3.情绪和情感的分类
城市轨道交通运输心理学 情绪和情感的培养
情绪和情感的培养
1 情绪和情感的基础知识
1.情绪和情感的含义
➢ 情绪和情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的 态度体验。情绪和情感是人的心理现象，是人对于周围各种事 物和现象的一种内心感受。情绪和情感的产生以个体的需要为 中介，它是客观事物与人的需要之间关系的反映。
情绪和情感的培养
2 情绪的调节
1.情绪调节的概念 情绪调节是每个人管理和改变自己或他人情绪的过程。
在这个过程中，通过一定的策略和机制，可以使情绪在生理 活动、主观体验、表情行为等方面发生一定的变化。
情绪和情感的培养
2 情绪的调节
1.情绪调节的概念
成功的情绪调节就是要管理情绪体验和行为，使之处在 适度的水平，其中包括削弱或去除正在进行的情绪，激活需 要的情绪，掩盖或伪装某种情绪等。可见，情绪调节既包括 抑制、削弱和掩盖过程，也包括维持和增强过程。
情绪和情感的培养
情绪和情感的培养
1 情绪和情感的基础知识
3.情绪和情感的分类
➢ ①理智感。理智感是在智力活动中认识和评价事物时所产 生的情感体验。 ➢ ②道德感。道德感是用一定的道德标准去评价自己或他人 的思想和言行时所产生的情感体知识
3.情绪和情感的分类
➢ ④热情。热情是一种强有力、稳定而深厚的情绪状态。与 心境相比，热情虽不像心境那样能广泛地影响情绪体验，但它 比心境强烈、深刻和稳定。与激情相比，热情虽不如激情强烈， 但它比激情深厚和持久。
情绪和情感的培养
1 情绪和情感的基础知识
3.情绪和情感的分类
城市轨道交通运输心理学 情绪和情感的培养
情绪和情感的培养
1 情绪和情感的基础知识
1.情绪和情感的含义
➢ 情绪和情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的 态度体验。情绪和情感是人的心理现象，是人对于周围各种事 物和现象的一种内心感受。情绪和情感的产生以个体的需要为 中介，它是客观事物与人的需要之间关系的反映。
情绪和情感的培养
2 情绪的调节
1.情绪调节的概念 情绪调节是每个人管理和改变自己或他人情绪的过程。
在这个过程中，通过一定的策略和机制，可以使情绪在生理 活动、主观体验、表情行为等方面发生一定的变化。
情绪和情感的培养
2 情绪的调节
1.情绪调节的概念
成功的情绪调节就是要管理情绪体验和行为，使之处在 适度的水平，其中包括削弱或去除正在进行的情绪，激活需 要的情绪，掩盖或伪装某种情绪等。可见，情绪调节既包括 抑制、削弱和掩盖过程，也包括维持和增强过程。
情绪和情感的培养
旅客运输心理学 第四章
四、需求层次理论
马斯洛把人类多种多样的需求归纳为五大类别：生理的需求、安全的需求、社交的需 求、尊重的需求和自我实现的需求。这五种需求按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈
金字塔形依次排列，如图所示。 自我实现的需求
尊重的需求
社交的需求
安全的需求
生理的需求
四、需求层次理论
马斯洛认为，人的需求总是由低层次向高层次呈上升的趋势，高层次需求的出 现总是以低层次需求为条件。例如，生理需求相对得到满足之后，就会出现安全需求。在
一、需求的含义
（二）需求是人类行为的动力源
心理学家马斯洛说：“人是一种不断需求的动物，除短暂的时间外，极少达到完全满足的状 况，一个欲望满足后，往往又会迅速地被另一个欲望所占领。”需求是人类活动的基本动力，它 激发人们朝一定方向行动，并指向某种具体对象以求得自身的满足。一旦人们原有的需求得到满 足，缺乏或不平衡的状态就会消失，但很快会有新的需求出现，周而复始，呈现出动态的发展过 程，体现出人类永不满足，勇于进取，创造美好未来的精神状态。
第四章 需求与旅客运输
CONTENTS 第一节 需求的基础知识
第二节 旅客的需求 第三节 客运服务人员的需求
01
需求的基础知识
一、需求的含义
（一）需求源于自身的某种缺乏或不平衡
人的生存和发展必须依赖一定的条件，条件不足时就会导致生理或心理上的匮乏状态，或出 现不平衡。当这种状态达到一定程度时，就必须进行调节，这时人就会感到需求的存在，产生恢 复平衡的要求。例如，人在口渴时会产生饮水的生理需求；当看到别人拥有精美的物品时，心理 的不平衡感会使人产生对那件物品的需求等。
（二）旅客对安全的需求
旅客对安全的需求包括人身安全和财产安全两个方面。旅客希望在旅行中不发生任何危及人 身安全和财产安全的意外事故，即不会发生人身碰挤伤、摔伤、烫伤等伤害情况，所携带的财物、 文件资料等保持完整，不会发生任何丢失或损坏。
旅客运输心理学第四章-PPT课件
2019/6/26
20
④良好的组织和协调能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
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⑤善于处理好人际关系
要想赢得尊重、赢得信任，唯一的、最佳的方法就是真诚。如 果你得不到别人的信任和支持，一个人再努力也会事倍功半，赢得伙 伴的信任是成功的必要条件之一。
2019/6/26
17
2019/6/26
18
②永不言败，坚忍不拔的意志。
成功很难，放弃却很容易，在追逐成功的道路上，一定是布满 荆棘的，也一定是崎岖的，只有永不言败的人，才会苦尽甘来，体会 到属于成功者的的喜悦。
2019/6/26
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③有勇气积极主动承担责任
当你要承担一个任务时，须积极主动地、千方百计地努力去完 成，千万不要到最后告诉上级“没完成”。
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22
⑥拥有良好的品质
在日常工作与生活中，不斤斤计较、不取巧、不偷懒，踏踏实 实做好本职工作，愿意吃苦，愿意吃亏，这样的人谁都愿意跟他做朋 友
。先付出，展示出你的价值来再求收获，这种收获将会是大收获。
2019/6/26
23
（2）企业素质 人有素质，企业也有素质。企业的素质主要通过以下方面表现：
北京商鲲教育学院
旅客运输心理学
第四章 客运服务人员的心理修养与行为
第一节 客运服务人员的认知及其培养
人的一生中，有的人取得了辉煌的业绩，成为众人瞩目的精英 人士；有的人却默默无闻，与成功无缘。其中一个重要的原因是一些 人拥有关键能力，而一些人缺少关键能力，不具备核心竞争力。拥有 一些关键能力，就获得了成功的门票，找到了成功的入口。培养提高 关键能力，让你脱颖而出，改变一生。
旅客运输心理学第四章课件
旅客运输心理学第四章课件
contents
目录
• 旅客运输心理学概述 • 旅客运输中的心理需求与行为 • 旅客运输服务心理 • 旅客运输安全心理 • 未来展望与研究方向
01 旅客运输心理学概述
旅客运输心理学的定义与特点
定义
旅客运输心理学是研究旅客在运输过 程中的心理活动、行为规律及其与运 输组织者、服务者之间相互关系的学 科。
旅客对运输服务人员的心理期待
专业素养
热情友好
旅客期望服务人员具备专业知识和技能， 能够提供高效、准确的服务。
旅客希望服务人员友好、热情，能够给予 他们关心和关注。
耐心倾听
尊重隐私
旅客希望服务人员能够耐心倾听他们的需 求和问题，并给予及时的回应和解决。
旅客期望服务人员尊重他们的隐私，不泄 露个人信息和行程细节。
安全需求
旅客在运输过程中最基本的需求是安 全，包括人身安全和财产安全。
舒适需求
旅客期望在运输过程中享受到舒适的 环境和设施，如座椅舒适、空气清新 等。
快捷高效需求
旅客通常期望运输服务能够快速高效 地完成，减少等待和延误的时间。
个性化需求
随着消费者需求的多样化，旅客也期 望运输服务能够满足他们的个性化需 求，如定制行程等。
特点
以旅客为中心，关注旅客的心理需求 和行为特点；涉及多种运输方式，包 括航空、铁路、公路等；强调安全、 舒适、快捷的运输服务体验。
旅客运输心理学的研究对象与内容
研究对象
旅客的心理需求、行为特征、情 感体验以及与运输组织者和服务 者的互动关系。
研究内容
分析不同类型旅客的需求和行为 特点；研究影响旅客心理和行为 的因素；探讨提高运输服务质量 和效率的方法和手段。
contents
目录
• 旅客运输心理学概述 • 旅客运输中的心理需求与行为 • 旅客运输服务心理 • 旅客运输安全心理 • 未来展望与研究方向
01 旅客运输心理学概述
旅客运输心理学的定义与特点
定义
旅客运输心理学是研究旅客在运输过 程中的心理活动、行为规律及其与运 输组织者、服务者之间相互关系的学 科。
旅客对运输服务人员的心理期待
专业素养
热情友好
旅客期望服务人员具备专业知识和技能， 能够提供高效、准确的服务。
旅客希望服务人员友好、热情，能够给予 他们关心和关注。
耐心倾听
尊重隐私
旅客希望服务人员能够耐心倾听他们的需 求和问题，并给予及时的回应和解决。
旅客期望服务人员尊重他们的隐私，不泄 露个人信息和行程细节。
安全需求
旅客在运输过程中最基本的需求是安 全，包括人身安全和财产安全。
舒适需求
旅客期望在运输过程中享受到舒适的 环境和设施，如座椅舒适、空气清新 等。
快捷高效需求
旅客通常期望运输服务能够快速高效 地完成，减少等待和延误的时间。
个性化需求
随着消费者需求的多样化，旅客也期 望运输服务能够满足他们的个性化需 求，如定制行程等。
特点
以旅客为中心，关注旅客的心理需求 和行为特点；涉及多种运输方式，包 括航空、铁路、公路等；强调安全、 舒适、快捷的运输服务体验。
旅客运输心理学的研究对象与内容
研究对象
旅客的心理需求、行为特征、情 感体验以及与运输组织者和服务 者的互动关系。
研究内容
分析不同类型旅客的需求和行为 特点；研究影响旅客心理和行为 的因素；探讨提高运输服务质量 和效率的方法和手段。
城市轨道交通心理学第章
轨道交通服务中的应对策略和服务质量提升
应对策略：加强员工培训，提高服务意识 服务质量提升：优化服务流程，提高乘客满意度 应对策略：加强安全管理，确保乘客安全 服务质量提升：提高设施设备质量，确保乘客舒适
城市轨道交通员工心理
第五章
轨道交通员工的工作压力和心理健康问题
工作压力：长时间工作、高强度工 作、工作环境恶劣等
团队建设活动： 定期组织好的上下级关 系，提高员工 的工作积极性
员工培训：定 期进行员工培 训，提高员工 的专业技能和 团队协作能力
城市轨道交通安全心理
第六章
轨道交通安全意识与心理因素的关系
安全意识：对轨道 交通安全的认识和 重视程度
信息，方便乘客查询
应急处理：具备应对突 发事件的能力，如列车 故障、乘客突发疾病等
轨道交通服务中的沟通与互动
工作人员之间的沟通：协调 工作，提高效率
乘客之间的互动：营造和谐 氛围，减少冲突
乘客与工作人员的沟通：了 解乘客需求，提供帮助
工作人员与乘客的互动：建 立信任，提高服务质量
轨道交通服务中的情绪劳动和心理契约
城市轨道交通心理学的发展历程
19世纪末，城市 轨道交通开始出 现，心理学开始 关注城市轨道交 通中的乘客心理 和行为
20世纪初，心理 学家开始研究城 市轨道交通中的 乘客心理和行为， 提出了一些理论 模型
20世纪中叶，城 市轨道交通心理 学逐渐成为一门 独立的学科，开 始有专门的研究 机构和学者进行 研究
21世纪初，城市 轨道交通心理学 的研究范围不断 扩大，涵盖了乘 客心理、行为、 环境等多个方面， 研究成果逐渐应 用于城市轨道交 通的设计和管理 中
城市轨道交通乘客心理
第三章
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪图文图文课件
恐惧来自于什么？ 谈谈恐惧对人的意义。
情绪的特性
1、两极性：票务服务 情绪不同于其他心理过程的一
个重要性质是其两极性，即每一种情绪 都能找到与之对立的情绪。
想想对立情绪有哪些？
情绪的特性
2、感染性： 票务服务
人的情绪具有很强的感染性， 不仅影响自身的身心状态，也会感染他 人。在人际互动中，人们很容易受到对 方情绪的感染，产生相应的情绪体验。
情绪的特性
4、非理性： 票务服务
情绪的非理性表现是它的显著 特征。情绪并不受意识的控制，所以带 有明显的本能反应特征。正因为这种非 理性的本能反应特征，才使人的情绪像 一匹烈马那样“难以驾驭”。
情绪的表现
情绪的表现： 情绪体现为面部表
情、身体姿态、言语三个 方面。
想一想不同的情绪表 现是什么样的？
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真正从未 接触过大众传媒（例如电视、电影、因 特网等）的群体，以证明面部表情是否 具有跨文化的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪，洞察一切， 什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到别人的情绪， 随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交流，讲道理，好 沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
经超出了乘客认为的正常停车时间，车站 和列车又没有相应的广播告示，在乘客心 中就会慢慢滋生一种猜疑，进而上升为恐 惧感。
乘客情绪的影响因素
乘客情绪的影响因素： 轨道乘客的情
情绪的特性
1、两极性：票务服务 情绪不同于其他心理过程的一
个重要性质是其两极性，即每一种情绪 都能找到与之对立的情绪。
想想对立情绪有哪些？
情绪的特性
2、感染性： 票务服务
人的情绪具有很强的感染性， 不仅影响自身的身心状态，也会感染他 人。在人际互动中，人们很容易受到对 方情绪的感染，产生相应的情绪体验。
情绪的特性
4、非理性： 票务服务
情绪的非理性表现是它的显著 特征。情绪并不受意识的控制，所以带 有明显的本能反应特征。正因为这种非 理性的本能反应特征，才使人的情绪像 一匹烈马那样“难以驾驭”。
情绪的表现
情绪的表现： 情绪体现为面部表
情、身体姿态、言语三个 方面。
想一想不同的情绪表 现是什么样的？
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真正从未 接触过大众传媒（例如电视、电影、因 特网等）的群体，以证明面部表情是否 具有跨文化的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪，洞察一切， 什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到别人的情绪， 随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交流，讲道理，好 沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
经超出了乘客认为的正常停车时间，车站 和列车又没有相应的广播告示，在乘客心 中就会慢慢滋生一种猜疑，进而上升为恐 惧感。
乘客情绪的影响因素
乘客情绪的影响因素： 轨道乘客的情
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愤怒 悲哀
快乐 恐惧
情绪的特性
快乐： 票务服务 快乐指人心灵上的满足，是从内心由内 到外感受到一种非常舒服的感觉。
快乐来自于什么？
情绪的特性
愤怒： 票务服务 愤怒，指当愿望不能实现或为达到目的 的行动受到挫折时引起的一种紧张而不 愉快的情绪。
愤怒的意义是什么？
情绪的特性
恐惧： 票务服务 恐惧是指人们在面临某种危险情境，企 图摆脱而又无能为力时所产生的担惊受 怕的一种强烈压抑情绪体验。
情绪的特性
4、非理性： 票务服务
情绪的非理性表现是它的显著 特征。情绪并不受意识的控制，所以带 有明显的本能反应特征。正因为这种非 理性的本能反应特征，才使人的情绪像 一匹烈马那样“难以驾驭”。
情绪的表现
情绪的表现： 情绪体现为面部表
情、身体姿态、言语三个 方面。
想一想不同的情绪表 现是什么样的？
2
乘客的情绪分析和调节
情绪
票务服务 思考： 想一想人的情绪有哪些？
情绪的概念
情绪
情绪，是对一系列主观认知 经验的通称，是多种感觉、思想 和行为综合产生的心理和生理状 态。
最普遍、通俗的情绪有喜、 怒、哀、惊、恐、爱等。
情绪的分类
根据情绪的性质、 状态及包含的社会内 容，根据情绪体验， 可以分为快乐、愤怒 、悲哀、恐惧等。
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真正从未 接触过大众传媒（例如电视、电影、因 特网等）的群体，以证明面部表情是否 具有跨文化的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪，洞察一切， 什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到别人的情绪， 随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交流，讲道理，好 沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
眼神测试
1. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 生气 B 紧张 C 期待 D 伤心
眼神测试
2. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 疲劳 B 生气 C 开心 D 不耐烦
眼神测试
3. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 害怕 B 愤怒 C 伤心 D 疑问
眼神测试
4. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A
B
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一位显得更 加拘束？ 请说明原因。
A
B
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一位显得更 有距离感？ 请说明原因。
A
B
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一组显得更 亲近？ 请说明原因。
A
B
情绪的表现
3、言语： 票务服务
言语是情绪在言语的声调、节 速和速度上的表现。人在高兴时音调轻 快，悲哀时音调低沉节奏缓慢，愤怒时 音量大、急促而严厉。
情绪的表现
2、身体姿态： 票务服务
身体姿态是除面部之外身体其 他部位的动作。头、手和脚是表达情绪 的主要身体部位。
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一位显得更 加自信？ 哪一位显得更有亲和力？ 请说明原因。
A
B
C
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一位显得更 加有力量感？ 请说明原因。
A
B
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一位显得更 加女性化？ 请说明原因。
眼神测试
12. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 惊喜 B 害怕 C 紧张 D 疑惑
眼神测试
13. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 开心 B 害怕 C 好奇 D 失望
眼神测试
14. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 憎恶 C 紧张 D 疑惑
眼神测试
15. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
城市轨道交通客运服务心理学 —第4章 城轨乘客的情绪调节
前言
【知识目标】 掌握情绪的概念、情绪的分类、特性 掌握情绪的表现 掌握乘客情绪的影响因素 掌握乘客不良情绪的控制
【能力目标】 能够根据乘客情绪表现分析对其心理与行为的影响 能够掌握乘客情绪的调控技巧
【关键概念】
目录 CONTENTS
1
认识情绪
8. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 生气 C 愉快 D 惊讶
眼神测试
9. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 期待 B 伤心 C 愉快 D 疑惑
眼神测试
10. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 惊喜 B 害怕 C 愉快 D 疑惑
眼神测试
11. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 害怕 C 紧张 D 疑惑
视频：笑的连锁反应
情绪的特性
小组讨论： 票务服务
1、为什么笑会传染？ 2、除了笑还有什么情绪会传染？
情绪的特性
3、扩散性： 票务服务
情绪的扩散性包括内扩散和外 扩散。内扩散是指情绪在主体自身的扩 散，表现为主体对某一对象产生的某种 情绪体验；外扩散是指一个人的情绪影 响到别人，使别人也产生相同的情绪的 状况。
情绪的 表现
面部表情 身体姿态
言语
情绪的表现
1、面部表情： 票务服务
面部表情指通过眼部肌肉、颜 面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情 绪状态。不同的情绪会产生不同的面部 表情，它是人类表达情绪最主要的一种 表情动作。
眼神测试
测你从眼神读真心的能力 /ceshi/2092/
A 疲劳 B 生气 C 开心 D 悲伤
眼神测试
5. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 伤心 B 生气 C 害怕 D 期待
眼神测试
6. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 伤心 B 生气 C 愉快 D 反感
眼神测试
7. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 疲惫 B 紧张 C 愉快 D 悲哀
眼神测试
恐惧来自于什么？ 谈谈恐惧对人的意义。
情绪的特性
1、两极性：票务服务 情绪不同于其他心理过程的一
个重要性质是其两极性，即每一哪些？
情绪的特性
2、感染性： 票务服务
人的情绪具有很强的感染性， 不仅影响自身的身心状态，也会感染他 人。在人际互动中，人们很容易受到对 方情绪的感染，产生相应的情绪体验。
目录 CONTENTS
1
认识情绪
2
乘客的情绪分析和调节
乘客的情绪表现
票务服务 小组讨论：
轨道乘客会有什 么样的情绪表现？ 说明情绪表现的方式。