黄玉杰(酒店营销实务)
酒店服务质量的特点与衡量标准
了解顾客的具体需求 为顾客着想 有形设备、员工外表、提供服务工 有形性：服务的有形保证 具的形式
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任务一酒店服务质量管理的含义与特征
三、酒店服务质量的特点与衡量标准
（5）酒店服务质量的检验标准 整洁美观的视觉范围 稳定有效的客用设施 安全可靠的设备保障 亲切礼貌的服务态度
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任务二 酒店服务质量管理的方法与策略
3.交互服务质量管理模式
酒店 员工 交互 酒店 实体 环境 交互 交互 酒店 员工
交互 交互 顾客
交互 交互 顾客
交互
图10-2-6 酒店交互服务质量管理模式框架图
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任务二 酒店服务质量管理的方法与策略
三、酒店服务质量管理方法
4. 无缺点管理法 （1）无缺点管理法的含义 无缺点管理并不是绝对的无缺点，而是要将 缺点和差错减少到最低限度，主要包括以下三 点： 以“无缺点”为管理目标 每个员工都是主角 充分挖掘人的内在潜力
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任务一酒店服务质量管理的含义与特征
三、酒店服务质量的特点与衡量标准
2. 酒店服务质量标准 （1）酒店制定服务质量标准的基本准则 客户需求中心原则 标准的适合与适度原则 标准的可操作性原则 定性与定量相结合原则
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任务一酒店服务质量管理的含义与特征
三、酒店服务质量的特点与衡量标准
（2）酒店制定服务质量标准的程序
2. 服务质量差距模型 （1）顾客对服务的期望与管理人员对这些期望 的认识之间的差距。 （2）管理人员对顾客期望的认识与服务质量规 范之间的差距。 （3）服务质量规范同服务提供之间的差距。 （4）服务提供与外部沟通之间的差距，即许诺 和守诺之间的差距。 （5）顾客的期望与实际感受之间的差距。
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《酒店营销实务》课程标准
《酒店营销实务》课程标准课程编码：0811124适用专业：酒店管理计划课时：48开设学期：第四学期一、课程的性质本课程是高等职业技术学院酒店管理专业的专业基础课程，具有实际应用性强、知识内容内在关联度高等特点。
通过对酒店市场营销知识的系统学习，使学生树立正确的市场营销理念，掌握实用的酒店营销手段与方法，具备酒店市场营销方案制订能力，为酒店产品服务开发与调整、市场调研以及促销、沟通工作打下必要的任职基础。
该课程是依据酒店行业实际工作对市场营销职业能力的需要而设置的。
鉴于对专业课程以及学生整体水平的综合考虑，课程设计走项目化基础酒店市场营销路线，即从培养酒店营销理念入手，打破以知识传授为主要特征的传统学科模式，以酒店营销计划指定的工作顺序为逻辑主轴组织教学过程，将酒店市场营销环境分析、酒店市场营销调研、酒店目标市场决策、酒店产品策略、酒店渠道策略、酒店促销沟通策略串联起来，灵活运用模块化案例教学、案例肥西、小组讨论、实地调研、启发引导、汇报交流、多媒体等教学方法与手段，形成项目引导、行业引导、行业支持、融“教、学、做”为一体的课程特色。
二、课程培养目标学生通过对该课程的学习，要求能够加强职业道德、培养艰苦奋斗的精神和立业创业的本领，牢固树立以顾客为中心的酒店市场营销理念，熟悉酒店市场营销理念，熟悉酒店市场营销活动的基本过程，掌握酒店市场营销各环节的基本操作方法，能制定酒店市场营销计划，并能把酒店市场调研和分析方法与行业应用相结合，具有酒店信息收集能力、酒店市场机会识别能力、以及团队合作精神。
(一)知识目标1．理解各种营销理念；2．熟悉酒店产品所面临的宏观环境、微观环境；3．理解酒店整体产品理论知识；4．掌握酒店产品生命周期理论；5．比较不同的酒店营销渠道；6．熟悉酒店促销的各种手段。
(二)能力目标1．能运用合理的酒店营销理念；2．能分析指定酒店产品所面临的宏观环境、微观环境；3．能分析指定酒店产品的竞争状况；4．能运用酒店市场营销的调研手段，进行调查问卷设计，组织实地调研并分析结果，撰写调研报告；5．能运用定位理论为酒店产品进行产品定位设计；6．能针对不同的酒店产品声明周期调整产品策略；7．能分析酒店产品渠道模式，对指定酒店产品设计合适的分销渠道模式；8．能确定合适的酒店广告宣传主题，制定符合要求的酒店媒体宣传计划。
酒店营销实务(第四版)习题答案人大版
第一章的答案：参考答案：1．C2．A3．服务员：服务员的服务态度有问题，从侧面体现出该餐厅的服务质量有问题。
餐厅管理人员：未能及时赶到现场解决问题，未能对服务人员进行合格的培训。
酒店管理人员：应将“业主或管理者对待客人和员工的关心和体贴”这一重要的餐厅主题贯穿到日常餐厅部门及宾馆各个部门的培训中，同时提醒工作人员宾馆是向客户销售服务的场所，应该适应并满足自己的客户要求。
4．客户服务和客源维持是极为重要的，而负面的口碑能给生意带来毁灭性的打击，作为宾馆的销售总监在今后培育过程中要注意：A．认识客户对于宾馆以及餐厅的重要性B．深刻认识酒店经营的特点，即：无形性，易损性，非一致性，不可分离性C．帮助服务人员了解营销组合的一些要素，时刻提醒自身。
第二章的答案参考答案：1. C2.③①④②3.前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这需要掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。
小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑价格的高低，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。
小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。
第三章参考答案：1.ABCD2.ABC3.略。
第四章参考答案：1. A2.BCD3.原来如此。
不过张小姐和您的公司一直是我们酒店宝贵的客户，我们真诚的想跟您继续合作并带来品质更高的服务。
方便的话您能告诉我您选择别家酒店的原因是什么吗？或是我们酒店有哪里做的不好？我们很重视顾客的意见。
虽有遗憾，也请您记下我的电话，以后有什么需要我会竭诚为您服务。
4.通过打电话也会促成销售，在打电话的时候付诸全部的热情和真诚，就能够有所收获。
中等职业教育园林园艺专业系列教材(12种)
即将出版中等职业教育机电设备安装与维修专业系列教材（理工分社）中等职业教育城市轨道交通专业系列教材（理工分社）中等职业教育酒店服务与管理专业项目课程系列教材（经管分社）重点推荐中等职业教育园林园艺专业系列教材（经管分社）城镇燃气职业教育培训教材（科技分社）职业技能培训系列教材（理工分社）中等职业学校服装专业教材（社文分社）全国中等职业教育模具设计与制造专业系列教材（理工分社）公共课、基础课类中职计算机系列教材（科技分社）丛书特色：本系列教材自1992年开始出版，是全国首套成系列的计算机中职教材，多次改版，不断完善，迄今为止，各地累计用书已超过100万册，口碑良好。
系列教材具有以下特点：●任务驱动，服务学生，突出学生主体性●互动性强，吸引学生，培养学生探究能力●内容跟新，案例实用，与行业需求相结合●体例新颖，栏目丰富，易受中职学生喜爱中职电类专业系列教材（科技、理工分社）丛书特色：●本系列教材注重基本知识的传授，为学习电类专业的其他课程打下良好的基础。
在内容的深浅上，注意了与初中物理课程之间的衔接，由浅入深，可读性很强。
●突出实用性，除了让学生掌握必须的专业基础知识外，还注重与市场结合，按市场的需要选择内容，做到所学内容与实际岗位需要相一致。
●充分考虑了国家相关专业中级人才标准，适应“双证制”考核的需要，在知识技能要求的深度和广度上，以国家技能鉴定中心颁发的相关专业中级人才技能鉴定要求为依据，使学生能顺利通过本专业技术等级证书考试。
●采用模块结构，充分体现教材使用的弹性，教材内容分“必学模块”和“选学模块”两部分，供不同层次的学生和不同条件的学校选用。
●注意了对新知识、新技术、新工艺和新产品的介绍，在每章末用“阅读，应用”专题介绍上述四个方面的内容，开阔学生的眼界。
教育部职业教育与成人教育司推荐教材中职工民建专业系列教材（科技分社）丛书特色：●系列教材充分吸收澳大利亚职业教育先进思想，体现现代职业教育先进理念。
《酒店督导管理实务》课程标准
《酒店督导管理实务》课程标准一、课程定位《酒店督导管理实务》是酒店管理专业针对星级酒店现场管理工作任务要求而开设的一门专业选修课程，它以培养具有良好的个人修养、职业风范及现场管理能力的高素质酒店管理人才为目标，主要运用现代酒店管理的基础理论与基本技能，以酒店基层管理工作过程为主线，以对一线员工的现场管理和服务质量为考核标准，研究酒店各营业部门的现场管理规律和方法的一门课程。
对酒店正常运营具有极其重要的指导意义，担负着酒店管理专业学生职业素养和职业能力形成的重要任务。
二、课程目标（一）总体目标通过本课程学习使酒店管理专业学生掌握酒店各岗位的对客服务技能和督导团队正常运转的管理技能，同时培养学生的沟通协调能力和解决问题的能力。
（二）具体目标1.素质目标（1）培养具有良好的个人修养和职业风范（2）培养学生具有创新意识和基本的管理素质2.知识目标（1）掌握酒店督导的基本原理，以及酒店现场管理的基本理论和基础知识（2）了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程（3）熟悉酒店前厅、餐厅、客房管理的基本程序和方法3.能力目标（1）掌握酒店督导在基层管理中的基本技术、战术方法，并能够熟练地运用（2）现场管理能力、日常沟通协调能力和解决问题的能力。
三、课程内容设计四、课程实施（一）课程团队1.专任教师酒店管理专业下属的课程教研团队，课程负责人一名，其他主讲教师二名。
2.兼职教师雅高酒店管理集团的一线部门主管三名（二）教学条件1.教室要求信息化教室2.校内实训基地模拟前厅、智慧客房、中西餐实训室3.校外实训基地全国50多家校企合作的高星级酒店（三）课程资源1.教材编选《酒店业督导》，第3版，中国旅游出版社，宿荣江主译，2011年1月。
2.参考资料3.信息化资源南开大学《酒店业督导》在线视频五、考核评价（一）考核方式平时成绩与期末开卷考试相结合的方式（二）考核标准本课程考核成绩由平时成绩和期末考查两部分构成，其中平时成绩占60%，期末考查占40%。
酒店管理实务课件
感谢观看
THANKS
财务部
负责酒店的财务管理和成本控制。
营销部
负责酒店的营销和推广，吸引客源。
餐饮部
负责餐厅、酒吧和咖啡厅的管理，提供餐饮服务。
前厅部
负责接待客人、提供客房预订和入住服务、行李寄存等。
客房部
负责客房的清洁、维护和保养，提供客房服务。
招聘合适的员工，并提供必要的培训和发展机会。
员工招聘与培训
制定合理的绩效评估标准，激励员工提高工作效率。
详细描述
02
酒店组织管理
直线职能制
以直线为基础，在各级行政领导下，设置相应的职能部门作为辅助。
事业部制
按地区或按产品类别，将相关的生产单位组成相对独立的事业部。
矩阵制
将按职能划分的部门与按产品或工程项目划分的部门结合起来组成一个矩阵。
连锁经营
多个酒店共同组成一个连锁经营网络，共享品牌、管理模手和客户需求，明确自身的优势和劣势，从而制定出符合实际情况的战略计划。
制定酒店战略需要注重创新、品牌建设、服务质量等方面的提升。
在制定战略时，酒店需要关注创新，不断推出新的产品和服务，以满足客户的需求。同时，酒店也需要注重品牌建设和服务质量，提升客户体验和忠诚度。
服务流程实施
根据实际运行情况和客户反馈，不断优化服务流程，提高客户满意度。
服务流程优化
质量标准制定
根据行业标准和客户需求，制定酒店服务质量标准。
质量检查与评估
定期对酒店服务质量进行检查和评估，确保服务质量的稳定与提高。
质量改进措施
针对检查和评估中发现的问题，制定改进措施，持续优化服务质量。
质量信息反馈
详细描述
酒店财务预算包括收入预算、成本预算和利润预算等方面，通过预算的编制和执行，可以对酒店的各项经济活动进行有效的控制和监督。成本控制是酒店财务管理的核心，包括采购成本控制、人力成本控制、能源成本控制等方面，通过合理的成本控制措施，可以降低酒店的运营成本，提高盈利能力。
交大专科 旅游类 16年秋季书目
主 编
苏 枫 林华英
海乘专业 书 号
978-7-313-11960-5 978-7-313-13069-3
序号
1 2 3
书 名
饭店管理实证研究——从投资决 策到经营管理 旅游研究二十年：视角与原论 旅游型农村新社区的建设与管理
主 编
朱承强 郑向敏 周国忠
学术研究系列——旅游管理专业 书 号
978-7-313-10197-6 978-7-313-07595-6 978-7-313-12422-7
主 编
傅生生 李伟清 陈安萍 彭蝶飞、李蓉 丁国声 张建庆 李 王 王 穆 穆 穆 黄 玫 珑 珑 林 林 林 崎
酒店管理专业 书 号
978-7-313-07284-9 978-7-313-14021-0 978-7-313-15361-0 978-7-313-07434-8 978-7-313-08177-3 978-7-313-07423-2 978-7-313-07432-4 978-7-313-07203-0 978-7-313-07174-3 978-7-313-13322-9 978-7-313-15381-2 978-7-313-06985-6 978-7-313-12765-5 978-7-313-08824-6 978-7-313-06946-7 978-7-313-03584-4 978-7-313-07266-5 978-7-313-07441-6 艳 978-7-313-07433-1 978-7-313-08921-2 978-7-313-03458-8 978-7-313-07372-3 978-7-313-07428-7 978-7-313-07704-2 978-7-313-08421-7 荣 艳 978-7-313-08104-9 978-7-313-07205-4 978-7-313-07374-7 978-7-313-08062-2
黄玉杰(酒店营销实务)
信阳农业高等专科学校
授课计划
(2009 —2010 学年第三学期)
课程名称：酒店营销实务
授课总时数： 72学时学时
1、理论学时： 72学时学时；
2、实践：学时
3、考试：学时；
4、机动： 2 学时
授课周数： 18 周；周学时： 4学时
专业班级：酒店管理09.1，09.2（合班）
使用教材：宿荣江《酒店营销实务》
中国人民大学出版社
任课教师：黄玉杰
教研室主任（签字）
系（部）主任（签字）
教务处（签章）
填写日期： 2010年 9 月 9 日
教务处制
填写说明
1、授课计划一式三份，一份交教务处教学科，一份系部留存，一
份个人保留；
2、每学期开学第一周由各系部审核汇总后（包括外聘教师课程）
统一上交教务处教学科；
3、授课计划一律用A4纸按统一格式打印。
授课计划
授课计划一式三份，教师、系部、教务处各保存一份。
《酒店管理实务》电子教案
《酒店管理实务》电子教案第一章：酒店管理概述1.1 酒店的定义与发展历程1.2 酒店管理的含义与重要性1.3 酒店管理的目标与原则1.4 酒店管理的基本内容与流程第二章：酒店组织结构与管理层级2.1 酒店组织结构的设计与类型2.2 酒店管理层级的设置与职责2.3 酒店各部门的职能与协作2.4 酒店管理与层级管理的协调与执行第三章：酒店人力资源管理3.1 酒店人力资源规划与招聘3.2 酒店员工培训与发展3.3 酒店绩效考核与管理3.4 酒店员工激励与福利制度第四章：酒店服务质量管理4.1 酒店服务质量的内涵与特点4.2 酒店服务质量管理体系的构建与实施4.3 酒店服务质量评价与改进4.4 酒店服务案例分析与经验分享第五章：酒店营销管理5.1 酒店市场营销环境分析5.2 酒店营销策略的选择与应用5.3 酒店营销渠道的拓展与管理5.4 酒店品牌建设与形象推广第六章：酒店前台与客房管理6.1 酒店前台服务的流程与规范6.2 客房部的组织结构与职能6.3 客房服务的标准与技巧6.4 宾客投诉处理与满意度提升第七章：餐饮管理7.1 餐饮部的组织结构与运营模式7.2 餐厅服务的流程与规范7.3 菜单设计与菜品管理7.4 餐饮卫生与食品安全管理第八章：酒店财务管理8.1 酒店财务管理的目标与原则8.2 酒店收入的确认与计算8.3 酒店成本控制与预算管理8.4 酒店财务分析与决策支持第九章：酒店安全管理9.1 酒店安全部的职责与组织结构9.2 酒店安全风险评估与管理9.3 酒店应急预案的制定与执行9.4 酒店消防安全与交通安全管理第十章：酒店案例分析与实践10.1 成功酒店案例的经验分享10.2 酒店管理中的问题与挑战10.3 酒店创新与发展的趋势分析10.4 酒店管理实务的综合训练与实践重点和难点解析一、酒店的定义与发展历程重点：酒店的定义、酒店业态的分类、酒店业的发展历程、酒店业的发展趋势。
难点：酒店业的发展趋势的理解与应用。
酒店营销实务
5
二、酒店营销管理趋势
1、从经验感觉营销发展到数据营销
2、从数据营销发展到知识营销
3、从产品与服务营销发展到体验价值营 销
4、从顾客满意营销发展到顾客忠诚营销
5、从适应需求营销发展到创造需求营销
6、从价格竞争发展到品牌竞争
7、从常规营销发展到整合营销
2021/6/24
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பைடு நூலகம்
三、整合营销有五个步骤：
道两大类。
2021/6/24
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二、酒店销售渠道策略
由于酒店销售渠道有直接和间接之分， 各酒店又因其经营性质、规模、地理位 置、市场等差异，所以在设计销售渠道 时，尤其要注意销售渠道的搭配合理化， 每一种销售渠道既能有利于酒店市场营 销目标的实现，又能与酒店中间商保持 良好的长期合作和交往。
2021/6/24
合理的销售渠道结构及其经销的百分比 才能为酒店带来真正的经济效益。
3、部分固定、部分浮动
不同岗位、不同目标与不同激励方法编制合理 的营销组织机构
2021/6/24
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六、营销工作数量与质量考核指标
销售指标：根据酒店的销售目标和政策 制定销售指标。
销售指标分为数量指标和质量指标。
2021/6/24
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数量指标有：
①销售数量：如客房销售的天数、餐馆销售额， 平均房价，销售收入等。
①建立客户识别的行为数据库存； ②分析客户/潜在客户价值； ③生成及传递信息和动机； ④预测客户投资的回报； ⑤预算部署，评估和再循环。
2021/6/24
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四、酒店如何发展整合营销传播？
利用整合营销传播程序。
整合营销传播程序就是从客户开始。客户是惟 一能为企业和股东创造价值的人。
《旅游酒店电子商务实务》课程标准
《旅游酒店电子商务实务》课程标准课程代码：B0606517课程类别：专业拓展课程授课系（部）：经济管理系学分学时： 3 /54一、课程定位《旅游酒店电子商务实务》是酒店专业的一门拓展课程。
它的任务是通过本课程的教学，使学生学习了解酒店网站现状，掌握酒店电子商务现状和基础知识、酒店网络营销（主要包括EMAIL营销、IM营销、论坛营销、问答营销、微博营销、微信营销、视频营销）的技巧方法等知识和操作技术，学生通过操作课程实际对接的工作，着力培养学生在网络时代对新媒体营销的意识和基本技能，使学生成长为有能力的酒店专业人才。
在酒店专业的课程设置中，本课程的前置课程主要有《饭店管理》、《饭店市场营销》、《宴会设计》、《餐饮服务与管理》等专业课程。
二、课程目标通过本课程的学习，学生学习了解酒店网站现状，掌握酒店电子商务现状和基础知识、酒店网络营销（主要包括EMAIL营销、IM营销、论坛营销、问答营销、微博营销、微信营销、视频营销）的技巧方法等知识和操作技术，着力培养学生在网络时代对新媒体营销的意识和基本技能，从个体的、片段的、感性的经验知识，建构为总体的、规律的、理性的网络营销策略。
通过工作任务的完成，能够与他人合作，相互沟通，互相帮助，勇于创新，学会学习和工作方法，不断总结，形成自主学习和终身学习的能力。
1．知识目标（1）电子商务基础知识（2）电商环境下的酒店营销（3）酒店电子商务网站（4）酒店网络营销基础（5）掌握问卷设计方法、如何投放问卷，并掌握回收的问卷分析方法，能形成调研报告；（6）掌握EMAIL营销软文，掌握邮件营销模板的使用，针对客户不同种类的EMAIL 能写不同的EMAIL回复；（7）掌握视频营销理论及拍摄技巧以及相关软件；（8）掌握论坛营销软文及发布技巧；（9）掌握问答营销软文写作，如何回复；（10）掌握IM营销软文及发布技巧，并能准确找到客户群体；（11）掌握开微博及软文写作，如何吸粉制造效应；（12）分析微信软文写作，公众号的运营、如何开微店；（13）掌握表情包营销、网络新闻的包装和写作，掌握网络广告的投放流程；（14）掌握线下营销与网络营销结合；（15）掌握线上营销；（16）理解策划创意营销手段；（17）掌握资源整合营销；（18）掌握广告营销展示。
网络商学院
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Mall全程开发经营管理店铺晨会管理技术西餐服务标准规范规划设计居位在自然和风景中——吴纲地产销售地产销售-中海地产的零库存销售秘诀规划设计-规划设计园林和别墅规划设计-建筑设计融合地块规划商业地产-时空环境（建筑风水）商业地产-现代设计与商业利润战略引擎营销推广-从一生三宅思维看地产品牌经营趋势商业地产-国际连锁零售企业对商业项目合作的要求董进宇：影响孩子命运的亲子教育模型方志华：房地产营销的定位实践冯两努：说三国谈做人丁华军：如何成为一名优秀的员工商业地产-连锁零售企业对商业项目合作的要求商业地产-地产项目中的低成本运作景观设计-运动景观与建筑设计景观设计-如何利用景观设计打开市场景观设计-境外住宅设计的创新应用丁一：中国餐饮业创新经营与竞争优势的确立电工安全操作技术巅峰营销地产名企首脑战略执行讲习所点菜师培训教程范云峰：“恋爱式”营销方法饭店管理者应具备的12种观念与意识冯两努：商业谋略现场秘训房地产企业薪酬福利体系与长期激励机制的设计房地产经营管理的七大误区房地产行销术客户特征销售实战非财务经理的财务管理课程高彩凤：店铺薪酬、奖金和红利分配技术傅浙铭：金典培训岗位说明书的编写与应用营销推广-中国地产策划新思路董易奇：企业风水—办公场所篇高层经理人的八项修炼高级家政服务员操作实务高其富：职业经理人—财务素养训练高贤峰：人本管理高效的制造业物料与仓储管理高终端表现动作分解格兰仕秘密葛荣晋：兵商工商管理学(MBA)之财务管理瑜伽课程工厂全面改善TPM实战景观设计-房地产开发中的新生活方式景观设计-地产景观设计热卖元素经典案例-山水楼盘（颐和山庄）经典案例-江南山水经典案例-广州奥园项目操作过程经典案例-广州奥林匹克花园延续故事经典案例-光大集团广大花园操盘过程经典案例-富力地产集团的地产观经典案例-帝景苑策划、营销过程思路规划设计-海派居住区的发展趋势地产销售-怎样快速起动楼盘热销局面地产销售-新住宅的焦点、趋势与对策地产销售-世联对中介行业的认识与实践地产销售-低成本的房地产全程策划新思维地产企业战略-城市运营时代的地产开发地产广告-五点一线（推广）地产广告-实现地产品牌传播的动力主张地产广告-精确地产广告地产广告-房地产广告创作规划设计三赢一设计创新原则与理念——陈青松规划设计设计的关键（创新）——林毅规划设计新一代的住宅小区设计——何显毅地产企业战略房地产企业品牌创建拓展——谢世东地产企业战略高速成长企业的管理问题——凌克地产企业战略房地产与资本经营相结合地产企业战略从竞争到协作的共赢模式地产企业战略房地产企业总经理的必备管理能力分析地产企业战略超大规模楼盘操作地产企业战略——新希望进入房地产地产企业战略房地产投资新趋势地产企业战略房地产概况与现状——任志强地产企业战略跨地城经营－王石从专业人才走向管理狄振鹏：中层主管核心管理技能训练教程道德经应用智慧导购管理：培训动作分解戴维斯：快速学习法大学·理想蓝图打造房地产行销快速反应部队打击冲货砸价动作分解打工榜样—从打工仔到老板崔冰：专业形象崔冰：企业行政文秘人员职业化训练教程初级会计实务陈晓峰：健康新起点传统鉴人之术与心理测量实践应用促销员职业化训练程向阳：辞退员工管理与辞退面谈技巧成就卓越—总经理如何经营团队成功心理导航陈绍文：精益生产陈明利：美丽的约会陈浪：九型人格与领导力陈华：国际市场营销企业如何有效获得出口订单产品推广与品牌推广策略查子秀：超常儿童的家庭教育测量放线工操作技能策略性商务谈判中的谋略运用餐饮企业五力管理模式餐饮企业如何进行品牌营销餐饮企业经营的六大死穴餐饮酒店营销策略与创新餐饮酒店人力资源管理教程餐饮酒店企事业文化建设教程餐饮服务技能之口布叠花餐饮菜品创新方法餐饮饭店发展走势与经营策略餐厅服务员培训课程艾莫：成功交际秘诀财富人生访谈马云博恩崔西：展现卓越的领袖魅力逼经销商做超市动作分解深度营销战略与实务全景案例教程班组建设与班组长管理实战百货服务人员服务礼仪成功激励故事艾莫：成功演讲秘诀WTO与中国：影响与对策Smart智富赢家之战胜股市必修四堂课NLP水性领导力的八项修炼MBA企业高级管理人员培训教程MBA核心案例大讲堂MBA个案ESPRIT终端培训世纪商机大解密6S管理实战直线经理人的四项修炼企业规范化管理周易与中国传统文化中国式工厂管理管理流程设计与管理流程再造周易之易学篇经营从心开始玄光居士闾仙符箓特级教学课程小企业如何做大做强格兰仕的秘密连锁经营金牌店长管理方略危机管理中的媒体应对方法学习型中国世纪成功论坛NO1酒店房务管理核心实务海尔物流如何解决企业回款难如何进行有效的市场调研中小企业的合同风险防范餐饮服务技能如何降低营销环节的纳税成本赢家致胜十大策略酒店职业经理人管理实务成功人士的七个习惯有效管理者的八大工具赢在绩效中国房地产发展与创新如何用绩效管理提升部门业绩管控-企业的刹车系统中小企业卓越的关键—突破服务人员的五项修炼（专业服务技巧训练）成本杀手之道—全面预算管理管理思维如何解决企业回款难人性管理人际关系学中国式团队管理阅人有术如何成为一名优秀的业务主管如何成为一名成功经理人企业家卓越的关键-突破属相密码长相密码高效会议管理技巧如何看懂财务报告—报表篇连锁经营金牌店长管理方略激励设计财务管理与市场决策嬉笑怒骂说管理--高效管理与自我控制企业广告操作实务卓越品牌战略管理情商与影响力中国企业如何应对金融危机采购管理与战略采购有效管理者的八大工具李嘉诚成功解构赢在绩效亲子教育创富秘籍高绩效经理的12个执行习惯管理者如何进行沟通与激励狼性总经理企业如何成功上市经理金典NLP21天心灵成长复制卓越金占明：企业战略管理让管理一步到位现代企业薪酬福利设计及应用感恩父母—富过三代的秘密李强：赢在执行拐点：战略突围与管理精进人力资源管理与实务案例企业创新率与执行力赢得客户忠诚的5个要诀如何选拔顶尖销售人才创富者客户关系管理精益生产之JIT管理实战业绩突破飞扬7步曲让员工自动自发的管理本事管理思维合理应变的管理功夫如何培训发展部属如何从管理走向领导经权管理舍得-高成本也是优势孙子兵法与人力自动化中道管理如何打造百年企业北大讲国学-大智慧中小企业人才的选用育留之道模式突围中国式融资如何打造核心的员工团队—麦当劳成功的秘密武器从老板到教练安人之道中国式人力资源管理以价值观为本的领导卓越领导力的六项修炼成功销售的八大武器—大客户销售策略西点管理模式-靠结果生存乐在工作团队领导力提升阳光心态激发无限学习潜能如何既做品牌又做销量江雅苓：性格解析中小企业稳定的关键-人才细节决定成败销售人员必修课6S精益管理控制与激励的五个系统劳动争议的预防和应对方法职业经理人的团队管理带人带心的领导艺术跟毛泽东学领导如何做一名优秀的部门经理企业低成本管理艺术与企业共命运反周期—萧条年代的企业生存法则企业执行力DNA态度转变结果中层管理者完成目标的五步十九法卓越的客户服务与管理企业家的公关谋略NLP执行力调整员工心态改善工作态度执行不力十大病因寻找新客户的条渠道赚大钱靠行销-战略篇赚大钱靠行销-秘法篇卓越的销售团队管理中层主管核心管理技能训练教程如何有效授权人力资源管理战略与操作流程人脉管理--决定人生成败周昌湘：非人力资源经理的人力资源管理左祥琦：企业劳动关系处理实务如何当好一线主管胡立阳：股神教你买股票每日盘中抓涨停的绝招欧阳维建：赏识人生吴秋亭：解兴帮系心意拳周泳杉：最彻底的管理方法周泳杉：健康是最重要的财富周泳杉：环境保护与节能周泳杉：环保是最永续的经营之道周泳杉：最彻底的赚钱方法走近香港名人婚姻事业爱情张果宁：新经济知识时代速度学习方法冯淑兰：灸法—广州针灸学西餐服务标准规范实战演练：车工篇邵伟华：风水四柱易学教程石岩：文化产业化与产业文化化的整合与共融股市操盘绝招全集自我按摩——保健养生之道周弘：赏识教育讲学现场实录家庭家长家教方略姚鸿昌：家庭教育观念的反思职业礼仪形象讲座严一道：牛年运程周泳杉：《论语》与企业管理实战演练：铣工篇魏庆：销量考核绝招动作分解销量考核绝招动作分解企业内机动车驾驶作业韦尔奇：巓峰事业对话钳工现代企业员工安全生产培训教材余伟生：香港风水大师—招财风水周泳杉：传统文化与企业管理油漆工操作技能三十六计悟明居士：《紫微实务》实务课程扬春义：大六壬孙子兵法董进宇博士：培养真正的人于希贤：国学智慧—风水文化应用篇周弘：快乐人生（婚姻和谐篇）曾国平：走向成功—如何提升情商与智商老姜《盘口语言解密》海岛先生的盘口语言教学杨丽菁：青春瑜珈密码张悟本：把吃出来的病吃回去掌纹的秘密赵之心：哑铃最健身《盘口语言解密顶级版》周弘：家长培训班讲课实录周弘：赏识人生按摩治头痛徐从桉：家庭办公室合理布局——风水文化篇庄子·逍遥人生中国传统文化带动经济良性发展的经验分享张其成：周易管理之太极、乾坤管理篇曾国藩从政为官方略邵伟中：理论高级全球通名家讲谈中级钳工技术《中庸·和谐之路——天下至诚》大学·理想蓝图林耕平：紫微斗数养成课程中华人民共和国物权法商业地产经营与管理王小平：如何成为职场赢家闫静：商务文书写作教程如何塑造与提升职业竞争力曾建斌：财务控制在企业管理中的应用乔·吉拉德：如何成为世界级销售精英张志军：酒店服务与管理医护礼仪培训宝典谢旭：客户资信管理专业技能培训张大成：汽车4S品牌服务营销谢双和：4S店汽车维修接待员培训吴春容：医务人员素质教育魏开诚：连锁经营金牌店长管理方略魏庆：逼经销商做超市动作分解魏庆：特权客户治理动作分解魏庆：打击冲货砸价动作分解魏庆：解决卖场价格冲突动作分解篇魏庆：开发销售机会动作分解王琰：提升店铺业绩的关键指标分析特权客户治理动作分解王延广：门店销售服务技巧提高终端表现动作分解宋智广：高效卖场的顾客应对技巧王泽国：企业如何进行纳税筹划区域市场管理难题破解方法商品陈列技巧蒋平：自信心室内外训练篇曾国平：职场幽默风趣技巧于文博：让生命绽放华彩远歧：高贵的心灵新东方交大演讲完全版马云：天下没有难做的生意武高汉：学习消费、学会消费徐国煊：体验式学习（了解自己，洞悉自己）德波诺：六顶思考帽舒俊琳：探索生命的途径宋新武：形象决定命运提升人际交往能力的五把钥匙商务礼仪郭泰：不景气中谈工作与生活的企划力优秀服务员培训教程星级饭店管理夏连悦：餐饮业现场管理办法前厅与客房服务资本运营屈云波：餐饮服务技能注册会计师（CPA）辅导教程张中秀：企业纳税筹划实务-谋略篇张中秀：企业纳税筹划实务-方法篇张云：最新会计准则解读与应用曾沛涛：用财务管理为企业盈利曾建斌：预算财务一点通曾建斌：如何读懂财务报告曾建斌：非财务人员的财务管理系列—预算管理一点通曾建斌：非财务人员的财务管理系列如何—读懂财务报告曾建斌：非财务人员的财务管理系列—轻轻松松学税务邢峥：全面预算管理教程税收筹划：企业赚钱的第三种渠道全球成功人士理财专家教你发财高招史永翔：总经理的财务管理—经营分析篇史永翔：如何提升企业效益企业纳税筹划实务企业纳税筹划经典案例分析瑜伽课程屈云波：售后服务技巧温雅静：如何有效处理客户投诉以顾客为中心的价值营销教程张宁：MOT关键行为模式与客服技巧狄振鹏：卓越的服务营销沈朝合：八字绝学高级班萧湘居士：手相面相教学特劳特：超级“定位”论定乾坤舒俊琳：EQ与领导者自我管理谭志德：信赖感的十大法则红樱桃童话谢武藤：阳宅速成悟明居士：《紫微实务》实务课程萧泓：企业内的领导力发展扬春义：大六壬紫薇夫人：风生水起好运来陈正雷：陈氏太极拳大全王琛：成功领导的六种思维方法卢勤：爱孩子的十种方法按摩孙子兵法与经理人统帅之道提升领导能力的五种技术韦尔奇：领导艺术与GE成功之道面对WTO中国企业家须知现代企业领导艺术方法易发久：领袖的风采易经管理与领导智慧卓越领导力速成总裁通鉴企业发展战略设计与实施要务企业员工全面激励训练整体解决方案企业如何有效激励员工企业战略管理中小企业的发展瓶颈与竞争力提升中山大学：经营管理战略技巧入门目标与绩效管理命令和奖励技巧动作分解企业员工职业化训练整体解决方案K线修支压如何搞好企业培训管理如何进行高效的绩效管理孙品瑜伽初级同步王守志：手诊如何进行人才供应链建设孙健敏：人力资源管理吴连支：开门八极拳杨杰：成长型企业留住和使用人才的策略南怀谨：如何静坐薪酬管理以业绩为导向的人力资源管理优秀员工的选育用留方法赵理明：掌纹诊病员工监控技巧分解员工离职原因及解决方案张锡明：企业如何有效激励员工职业生涯规划与自我管理周昌湘：部门经理人人力资源管理技能训练专业秘书训练教程欧洲商学院：生产管理全面质量管理TQM如何打造企业极速供应链如何发现与解决生产问题生产计划六步法尚丰：金牌营销团队建设与掌控生产主管职业化训练教程中国式执行：海尔高绩效的OEC管理方法杨朝辉：E-LEARNING团队实践如何打造坚实的基层团队周云：削减工厂成本的五个方法吴娟瑜：如何提高员工EQ与团队EQ章哲：让下属100%执行的领导艺术组织管理与变革：提升组织执行能力付遥：大客户销售策略如何成为卓越的销售经理孙晓歧：专业销售—顾问式销售孙晓歧：专业销售—专业销售易子：最成功的推销技巧赊销与风险控制世界第一营销大师亚伯拉罕课程说明会。
酒店营销与策划(09级)
小组座谈会通常用于解决一些了解消费者行为、需求和态 度的问题，所获得的结果是定性的。同时，它也是在定量 调查之前必要的步骤之一，小组座谈会的一些结果可以做 为定量调查问卷设计的基础。
（2）小组座谈会使用状况
自 从十年前小组座谈会被应用在市场研究 领域以后，大多数的市场调查公司、广告 代理商和消费品生产厂商都广泛使用这种 方法。据统计，每年各种商业用户花在小 组 座谈会的开支超过了 4 亿美元
（3）小组座谈会的实施
制定实施计划 选择实施地点与设备
二、企业经营观念演变
1、生产观念（生产导向）
（1）背景:20世纪20年代前 （ 2）特征
经营着眼点
基本策略 基本方法
（ 3）企业机构设置
生产
2、产品观念（生产导向）
（1）背景 （2）特征
经营着眼点
基本策略 基本方法
（3）企业机构设置
3、推销观念（生产导向） （1）背景（20年代经济危机后） （2）特征
手表、自行车、 300美元 缝纫机
20世纪70- 千元级商品 80年代
彩电、冰箱、 1，000美元 洗衣机
20世纪90年 万元级商品 代
高档家电、计 2，000美元 算机
20世纪92年 10万元级商品 汽车、住房 代末
4，000美元
2005年
10万元以上商品 消费继续升级 6，000美元
2、人口因素
123456789 对自身任务的关心
（2）企业、顾客和社会
D
A
A
B
C
B
C
A：企业利益
B：社会利益
酒店营销实务课程大纲
《酒店营销实务》课程教学大纲课程名称：酒店营销实务考核方式:考查课学时:42前导课程：现代酒店管理概论、酒店职业素养后续课程：酒店督导实务、酒店运行与管理、酒店公共关系实务一、课程定位1. 课程性质：专业基础课2。
课程作用:通过本课程的学习,使学生了解酒店市场营销的基础知识，并能熟练运用一些常用的酒店营销技巧和营销策略,为将来进入与专业相关工作领域时,能够很好地融入社会和工作环境,熟悉旅游社会组织的营销管理规则,打下基础.二、适用专业、课程代码本大纲适用于旅游与酒店管理类专业高职高专学生。
课程代码：0060217三、课程教学目标1．知识目标：通过本课程的学习，使学生了解酒店市场营销的基础知识.2．能力目标:通过本课程的学习使学生掌握酒店市场营销的营销技能，熟悉酒店的营销管理规则并能熟练运用一些常用营销技巧和营销策略进行酒店营销。
为将来进入与专业相关工作领域做准备,能够很好地融入社会和工作环境，为进一步职业发展奠定基础3．素质目标：使学生具备较强的服务意识和较高的职业道德，养成良好的业务素质与身心素质。
四、课程教学设计为实现本课程的教学目标，把学生培养成为具有一定酒店营销能力的职业酒店人，把酒店营销实务分为七个项目，从几个不同的角度使学生掌握酒店营销的技能。
在这七个项目下，又将教学内容分解为若干个任务，以“任务驱动”的方式组织教学,学生被分成各个小组后，群策群力运用所学知识做任务计划,然后实施计划,并未同学做现场演示，最终完成布置的任务.在、强调理论教学与实践教学相结合的基础上强调基础知识与应用能力的结合。
让学生在完成任务的过程中掌握基础知识，提高学生的动手能力与实际操作能力。
五、课程教学内容学时分配表第一部分：项目一现代饭店的经营理念与实践（4课时）（一）教学内容和要求1.了解饭店概述。
2.了解饭店的历史沿革。
3。
理解饭店星级的划分。
4.理解饭店星级的评定标准。
5。
掌握饭店管理的理论基础。
6.掌握代饭店的经营理念与实践。
《酒店营销》课程标准
《酒店营销》课程标准课程名称:酒店营销课程类型:专业核心课授课对象:高职学生总学时:72学时一、课程性质《酒店营销》是旅游管理专业的核心课程，通过本课程的学习，使学生学到一些旅游市场营销的基本知识与基本技能，能运用旅游市场营销的基本技能在相应的职业岗位上搜集市场信息，制定市场调查计划、调查方案或调查表，确定目标市场，根据企业的实际进行营销策划、给企业提出合理的建议等基本知识与技能。
二、参考学时及学分72学时；4学分。
三、课程目标通过任务引领的项目活动，使学生具备从事本职业的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的旅游市场营销的基本知识与技能。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
具体如下：1.能制定切实可行的市场调查计划。
2.能搜集市场信息。
3.能分析确定合理的目标市场。
4.能给企业进行合理的定位。
5.能进行市场营销策划。
6.能对市场进行前瞻性地可行性分析。
7.能自我学习及发展。
四、设计思路按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的基于工作过程的课程体系”的总体设计要求，以工作任务为中心来设计旅游市场营销项目课程体系。
彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕旅游企业的职业工作过程的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
学习项目选取的基本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务范围，在具体设计过程中，以旅游企业的典型工作过程为线索，将市场营销的知识和技能融于营销业务中。
依据工作任务完成的需要、高等职业院校学生的学习特点和职业能力形成的规律，按照“学历证书与职业资格证书嵌入式”的设计要求确定课程的知识、技能等内容。
依据各学习项目的内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。
学习程度用语主要使用“了解”、“理解”、“能”或“会”等用语来表述。
“了解”用于表述事实性知识的学习程度。
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信阳农业高等专科学校
授课计划
(2009 —2010 学年第三学期)
课程名称：酒店营销实务
授课总时数： 72学时学时
1、理论学时： 72学时学时；
2、实践：学时
3、考试：学时；
4、机动： 2 学时
授课周数： 18 周；周学时： 4学时
专业班级：酒店管理09.1，09.2（合班）
使用教材：宿荣江《酒店营销实务》
中国人民大学出版社
任课教师：黄玉杰
教研室主任（签字）
系（部）主任（签字）
教务处（签章）
填写日期： 2010年 9 月 9 日
教务处制
填写说明
1、授课计划一式三份，一份交教务处教学科，一份系部留存，一
份个人保留；
2、每学期开学第一周由各系部审核汇总后（包括外聘教师课程）
统一上交教务处教学科；
3、授课计划一律用A4纸按统一格式打印。
授课计划
授课计划一式三份，教师、系部、教务处各保存一份。