客户满意度报告37页PPT
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客户服务满意级度-完整PPT课件
客户满意级度
1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 状态：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企 图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼 状态：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态 下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲 朋不要去购买同样的商品或服务。
客户满意级度
顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态 也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客 满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户的需求结构
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本 结构大致有以下几个方面：
1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、 不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾 客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水 平的满足即可。
在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：
1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。 因此，往往会由于某种偏见／情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可 能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标 准的评价。
《顾客满意》PPT课件
4
影响顾客满意的因素
1. Product/service attributes or features产品和服 务的特性
2. Consumer Emotions消费者情感 3. Attributions for product/service success or
failure服务成功或失败的归因 4. Equity or fairness evaluations
感知服务 适当性
期望的 服务
渴望的服务
适当的服务
预期服务
感知的服务
满足
图12.4 顾客对服务质量的评价和顾客满
2021/4/24
意之间的比较
23
期望的服务 渴望的服务
容忍区 适当的服务
图12.5 容忍区
2021/4/24
24
长期服务强化剂
期望来源 个人服务理念
个人需求
短期服务强化剂
紧急需要 服务问题
B：满意率82% C：满意率80%
2
3
4
时间0 段
0
0
图12.3 顾客满意模型：三种情形
2021/4/24
（c）
21
顾客满意：近距离考察
顾客期望的三种形式 容忍区 顾客期望的影响因素 ➢ 预期的服务 ➢ 渴望的服务 ➢ 适当的服务 期望—顾客满意—服务之间的联系
22
感知服务 优越性
服务质量 测量
10
表12.4 联邦快递的“厌恶等级”
1.投递日期错误（包裹投递比许诺的晚一天） 2.投递日期内递送较晚（包裹在投递日期内送达，但已经超过许诺的时间期限） 3.没有按时取件（没有在要求日期内取件） 4.包裹丢失 5.顾客被联邦快递告知错误的信息（在速度、时间表等方面存在错误或不准确的信息） 6.账单和书面工作错误（发货单错误、乱收费、丢失投递证明单） 7.员工工作失败（礼貌、响应性等） 8.包裹损坏
顾客满意服务PPT课件
10
〈一〉顾客的类型：
• 创新 • 主导 • 融合 • 分析型
11
〈二〉不同年龄的顾客购买心理差异分析 • 老年 • 中年 • 青年
12
〈三〉从性别的分类：
• 女顾客 • 男顾客
13
四、顾客服务技巧训练
• 技巧一：如何观察客户——看的技巧 • 技巧二：如何拉近与客户的关系——听的技
巧 • 技巧三：如何提供微笑服务——笑的技巧 • 技巧四：客户更在乎你怎么说——说的技巧 • 技巧五：如何运用身体语言——动的技巧
24
服务人员常用的“说法”
• 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 • 2、称呼语：小姐、太太、阿姨、公公、婆婆、先生、小朋友、叔叔 • 3、问候语：您好、早晨、早上好、下午好、晚上好 • 4. 询问语：请问您有什么事、需要帮您做些什么呢、有什么事可以帮到您的 • 5、解释用语： • “先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。” • “先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。” • “对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄存起来好吗？” • “对不起，不能带宠物进商场。” • “先生（小姐），请不要把包（手提电话）等贵重物品放在购物车/篮上，以
系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司 保持关系。 • 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要 珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
20
技巧三：微笑
• 客从笑中来 • 谁偷走了你的微笑 • 怎么办？ • 1、安装过滤器。 • 2、运用幽默。
21
微笑服务的魅力
• 1、微笑可以感染客户 • 2、微笑可以激发热情 • 3、微笑可以增加创造力 • 练习——像空姐一样微笑
〈一〉顾客的类型：
• 创新 • 主导 • 融合 • 分析型
11
〈二〉不同年龄的顾客购买心理差异分析 • 老年 • 中年 • 青年
12
〈三〉从性别的分类：
• 女顾客 • 男顾客
13
四、顾客服务技巧训练
• 技巧一：如何观察客户——看的技巧 • 技巧二：如何拉近与客户的关系——听的技
巧 • 技巧三：如何提供微笑服务——笑的技巧 • 技巧四：客户更在乎你怎么说——说的技巧 • 技巧五：如何运用身体语言——动的技巧
24
服务人员常用的“说法”
• 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 • 2、称呼语：小姐、太太、阿姨、公公、婆婆、先生、小朋友、叔叔 • 3、问候语：您好、早晨、早上好、下午好、晚上好 • 4. 询问语：请问您有什么事、需要帮您做些什么呢、有什么事可以帮到您的 • 5、解释用语： • “先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。” • “先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。” • “对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄存起来好吗？” • “对不起，不能带宠物进商场。” • “先生（小姐），请不要把包（手提电话）等贵重物品放在购物车/篮上，以
系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司 保持关系。 • 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要 珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
20
技巧三：微笑
• 客从笑中来 • 谁偷走了你的微笑 • 怎么办？ • 1、安装过滤器。 • 2、运用幽默。
21
微笑服务的魅力
• 1、微笑可以感染客户 • 2、微笑可以激发热情 • 3、微笑可以增加创造力 • 练习——像空姐一样微笑
客户服务及满意度ppt课件
8 审核员有无接受过企业馈赠的礼金？
3.71
9
审核员在审核过程中有无提出过与审核 无关的不当要求？
10
您对我们审核员审核过程中所表现出的 团队协作是否满意？
11
您认为通过现场审核，对贵组织的管理 体系的改进有无帮助？
3.70 3.68 3.59
1 您对体系覆盖范围的界定是否满意？
3.57
2
您对我们证书翻译和打印的准确程度是 否满意？
您对审核员的工作认真程度如何评价？
每条得分 3.59 3.68 3.67 3.75
部分得分 40.4
5 审核员的仪容仪表是否大方得体？
3.67
6 审核员有无中途离岗现象？
7
您对审核员口头、书面等沟通表达能录 是否满意？
3.69 3.67
阶段
现 场 审 核
颁 证 阶 段
序号
问题内容
每条得分 部分得分
客户分类原则
对公司客户将从市场影响、管理体系运行有 效性、付款及时性三方面进行评价，类别如 下：
A类客户（按级别分别为AAA级、AA级、A级）； B类客户（按级别分别为BBB级、BB级、B级）；
C类客户。
客户服务工作流程
公司编制并实施了：
STQC-WG-01/第0版 《客户服务管理规定》，该文 件规定了公司客户评价、分类、服务策划、客户回 访、客户服务需求信息等内容 。
0 青岛 烟台 潍坊 济南 济宁威海 东营 江苏 枣庄 临沂淄博 日照 其他
未收回 收回
调查问卷按行业收回、未收回对比图为：
120 100
80 60 40 20
0A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S
《顾客满意度提纲》课件
分析顾客对产品或服务的各项 指标的满意度，如产品质量、
价格、服务等。
03
顾客反馈分析
深入分析顾客的意见和建议， 了解他们的需求和期望。
04
竞争对比分析
将本企业的产品或服务与竞争 对手进行对比，找出优势和不
足。
04
顾客忠诚度与口碑营销
顾客忠诚度的概念
03
顾客忠诚度
顾客忠诚度的表现
顾客忠诚度的重要性
产品和服务。
企业应鼓励员工与顾客互动，培 养他们的服务意识和服务技能。
通过企业文化提高顾客满意度
企业应建立一种以顾客为中心的服务 文化，使顾客感受到被重视和尊重。
企业应定期评估和改进企业文化，以 确保其始终与顾客的需求和期望保持 一致。
企业应培养员工的沟通能力和解决问 题的能力，以便更好地为顾客提供服 务。
《顾客满意度提纲》ppt课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查与评估 • 顾客忠诚度与口碑营销 • 顾客满意度与企业文化
01
顾客满意度概述
顾客满意度的定义
01
02
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表现为顾客 对产品或服务的期望与实际表现之间的比较结果。
制定合理的价格策略
根据市场需求和竞争状况制定合理的 价格策略，保证产品质量和服务水平 的同时保持价格竞争力。
口碑营销的重要性及实施方法
01
口碑营销
指通过顾客的口口相传，将产品或服务的良好口碑传播给更多潜在顾客
的营销方式。
02
口碑营销的重要性
口碑营销具有可信度高、成本低、效果持久等优点，能够有效地吸引新
建立良好的品牌形象
总结词
价格、服务等。
03
顾客反馈分析
深入分析顾客的意见和建议， 了解他们的需求和期望。
04
竞争对比分析
将本企业的产品或服务与竞争 对手进行对比，找出优势和不
足。
04
顾客忠诚度与口碑营销
顾客忠诚度的概念
03
顾客忠诚度
顾客忠诚度的表现
顾客忠诚度的重要性
产品和服务。
企业应鼓励员工与顾客互动，培 养他们的服务意识和服务技能。
通过企业文化提高顾客满意度
企业应建立一种以顾客为中心的服务 文化，使顾客感受到被重视和尊重。
企业应定期评估和改进企业文化，以 确保其始终与顾客的需求和期望保持 一致。
企业应培养员工的沟通能力和解决问 题的能力，以便更好地为顾客提供服 务。
《顾客满意度提纲》ppt课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查与评估 • 顾客忠诚度与口碑营销 • 顾客满意度与企业文化
01
顾客满意度概述
顾客满意度的定义
01
02
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表现为顾客 对产品或服务的期望与实际表现之间的比较结果。
制定合理的价格策略
根据市场需求和竞争状况制定合理的 价格策略，保证产品质量和服务水平 的同时保持价格竞争力。
口碑营销的重要性及实施方法
01
口碑营销
指通过顾客的口口相传，将产品或服务的良好口碑传播给更多潜在顾客
的营销方式。
02
口碑营销的重要性
口碑营销具有可信度高、成本低、效果持久等优点，能够有效地吸引新
建立良好的品牌形象
总结词
《客户满意度培训》PPT课件
36
第三十六页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名
•询问用户是否需要帮助
•如用户等候过久，先表示(biǎoshì)抱歉
37
第三十七页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间
No 。开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍。3-5-3。了解客户所需的服务及关注点，
以便能提供超值服务。备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、。与客户预约时 间，在客户最方便的时候为客户服务。3 如果问题(wèntí)需要走升级渠道或需要二次服务，告 诉客户
Image
第四十三页，共43页。
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit
•Connect
第八页，共43页。
•五星级服务(fúwù)（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时(xiǎoshí)内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
第九页，共43页。
•五星级服务（三五(sān ） wǔ)三模式
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通(gōutōng)
2.沟通更有效
每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”
第三十六页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名
•询问用户是否需要帮助
•如用户等候过久，先表示(biǎoshì)抱歉
37
第三十七页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间
No 。开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍。3-5-3。了解客户所需的服务及关注点，
以便能提供超值服务。备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、。与客户预约时 间，在客户最方便的时候为客户服务。3 如果问题(wèntí)需要走升级渠道或需要二次服务，告 诉客户
Image
第四十三页，共43页。
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit
•Connect
第八页，共43页。
•五星级服务(fúwù)（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时(xiǎoshí)内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
第九页，共43页。
•五星级服务（三五(sān ） wǔ)三模式
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通(gōutōng)
2.沟通更有效
每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”
客户满意度分析报告(ppt 104页)
• 总费用未超出预定的费用预算。 • 各项费用的支出未超出预算。
4.你如何评定在资源管理上取得了良好 业绩？
(人员及可用工时的安排)
- 修理工未销售工时很少 - 维修质量较高(维修工技术储备) - 返修率及维修中心政策性付款费用等
保持在较低水平 - 修理工生产率和工作效率较高
5. 如何评定在员工发展上取得良好业绩？
• 遇到问题时，你知道与谁联系；而且他们 对你有所了解并乐于提供帮助
• 你获得了所需的技术上和保修方面的帮助 • 直接向你而不是向经销商投诉对你部门的
不满
• 参照关键绩效来了解: 服务经理应完成的管理任务
应重视的几项维修管理工作
设施/设备 产品/工时 人员 价格 促销 流程/程序
录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认. 4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用. 5.一次就将车辆修理好. 6.在与客户约定的时间将车辆修理好. 7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用. 8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意.
什么是客户满意
1.产生满足感与愉悦感 2.产生失落、失望的情绪 3.满意与不满意保持平衡状态
客户满意的定义
• 客户满意是全体员工为在任何时 候均达到最高服务标准所做的全 面承诺
赢得客户满意的方法和途径
• 努力做到一次就把车修好 • 不断的改进 • 认真对待问题 • 对客户持积极的态度 • 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 • 不要被动反应——要有预先准备 • 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 • 超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜
* 维修接待员： - 达到其销售额和毛利润目标 - 每月的客户满意度达到可接受的水平 - 维修接待员的流动少 - 客户投诉少
4.你如何评定在资源管理上取得了良好 业绩？
(人员及可用工时的安排)
- 修理工未销售工时很少 - 维修质量较高(维修工技术储备) - 返修率及维修中心政策性付款费用等
保持在较低水平 - 修理工生产率和工作效率较高
5. 如何评定在员工发展上取得良好业绩？
• 遇到问题时，你知道与谁联系；而且他们 对你有所了解并乐于提供帮助
• 你获得了所需的技术上和保修方面的帮助 • 直接向你而不是向经销商投诉对你部门的
不满
• 参照关键绩效来了解: 服务经理应完成的管理任务
应重视的几项维修管理工作
设施/设备 产品/工时 人员 价格 促销 流程/程序
录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认. 4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用. 5.一次就将车辆修理好. 6.在与客户约定的时间将车辆修理好. 7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用. 8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意.
什么是客户满意
1.产生满足感与愉悦感 2.产生失落、失望的情绪 3.满意与不满意保持平衡状态
客户满意的定义
• 客户满意是全体员工为在任何时 候均达到最高服务标准所做的全 面承诺
赢得客户满意的方法和途径
• 努力做到一次就把车修好 • 不断的改进 • 认真对待问题 • 对客户持积极的态度 • 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 • 不要被动反应——要有预先准备 • 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 • 超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜
* 维修接待员： - 达到其销售额和毛利润目标 - 每月的客户满意度达到可接受的水平 - 维修接待员的流动少 - 客户投诉少
客户满意度调查结果反馈PPT模板
针对服务或产品的改进措施和方案
收集客户反馈：通过问卷调查、访谈等方式收集客户对服务或产品的意见和建议 分析客户需求：对收集到的数据进行分析，了解客户对服务或产品的需求和期望 制定改进计划：根据客户需求和期望，制定具体的改进计划和方案 实施改进措施：按照改进计划和方案，对服务或产品进行改进和优化 跟踪改进效果：对改进后的服务或产品进行跟踪评估，确保改进效果达到预期目标
服务或产品比较分析
产品或服务的特 点和优势
用户满意度调查 结果
用户对不同产品 或服务的评价和 反馈
竞争对手的产品 或服务比较分析
6
客户期望和需求分析
客户期望和需求分类分析
产品质量：客户对产品性 能、耐用性等方面的期望 和需求
价格：客户对产品价格的 期望和需求
服务：客户对售后服务、 咨询等方面的期望和需求
创新：产品的创新性和 独特性
环保：产品的环保性和 可持续性
客户期望和需求实现方案和计划
深入了解客户需求， 制定针对性的产品 和服务方案
提高产品质量，满 足客户对产品性能 和品质的要求
优化服务流程， 提升客户体验和 满意度
加强与客户的沟通和 互动，及时了解客户 需求和反馈，持续改 进产品和服务
7
改进措施和方案
改进措施和方案的实施计划和时间表
确定改进目标：提高客户满意度 制定改进措施：根据调查结果，制定具体的改进措施 实施时间表：为每个改进措施设定具体的实施时间表 跟进和评估：定期跟进实施情况，评估改进效果，必要时进行调整
8
总结和展望
总结调查结果和反馈内容
调查目的：了 解客户满意度， 改进产品和服
客户满意度调查结 果反馈PPT模板
汇报人：XX
目录
客户满意度月度总结ppt模板
客户回访反馈的问题3 解决方案3：
Made by xi men chui niu
4
工作提醒
Made by xi men chui niu
1.产品品质保障
a. b. c.
注意事项：
a. b. c.
2.售后服务
a. b. c.
注意事项：
a. b. c.
3.服务心态
a. b. c.
注意事项：
a. b. c.
以上文字没有实际 意义
第1名
B营业点
添加标题
点击这里更改文字 内容
以上文字没有实际 意义
第2名
C营业点
添加标题
点击这里更改文字 内容
以上文字没有实际 意义
第3名
Made by xi men chui niu
2
数据分析
Made by xi men chui niu
请输入标题
非常 数据情 满意 况分析
4.礼仪礼貌
a. b. c.
注意事项：
a. b. c.
5.环境卫生
a. b. c.
注意事项：
a. b. c.
谢谢聆听
Made by xi men chui niu
谢谢聆听
吹西 牛门
各营业点客户满意度汇总
排营
业
名点
回
反馈情况及权重
营业
访 非常满意
满意
一般
不满意 点得
人
数
人 数
得分（权 重5分）
人 得分（权重 人 得分（权 人 得分（权 数 3分） 数 重-3分） 数 重-5分）
分
1
2
3
4
5
6
7
相关主题