餐厅操作及服务标准

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餐厅服务的原则

四多：多笑、多说、多听、多想

四勤：勤走动、勤观察、勤沟通、勤应答

三快：操作快、应变快、处理快

◆营业时间：

自助早餐营业时间：7:00——9:30

午餐营业时间：11:00——14:00

晚餐营业时间：17:00——21:30

◆各酒店餐厅应接待和服务好早餐、午餐和晚餐时段正常延续下来的客人，不得以营业时间结束为由拒绝已在用餐客人继续用餐。

◆餐厅营业时间必须打开电视机

◆早餐时段电视频道设置在中央或地方新闻台

◆其余时段电视频道设置在中央或地方音乐台

◆音量设定为距电视机5-6米能清晰听见即可

◆可按照顾客要求设置频道，但不可影响其他客人

早餐备餐程序

1、签到上岗

1）餐厅服务人员签到上岗

2）检查仪容仪表，符合标准

3）至安保处/前台处领取餐厅钥匙，并做好领用记录

4）同厨房沟通，了解当天菜肴情况

2、餐厅环境布置

1）餐台、餐桌、桌椅表面擦拭，环境布置

2）调节餐厅室温

3）检查并打开部分灯光

4）与前台联系了解当天住客情况

5）准备工作期间灯光先开1/3-1/2，以不影响工作为主，待全部准备工作完成，约6：55分左右准备开餐时再打开所有灯光

3、自助餐台摆放

1）整理好自助餐台面，摆放好食品盛器及自助餐炉，对整个台面进行装饰；

2）在按自助餐台摆放标准放置食物；

3）设置餐桌；

4）约开餐前20分钟将所有自助餐炉加水，点火预热；

5）将厨房制作完成的早餐菜肴放上自助餐台，在菜肴前配上相应的标签立牌。

4、准备营业

1）餐厅经理/主管或当班经理巡检自助餐台（卫生情况，温度（热空/冷空），餐台布置/早餐出品，电视机，员工状态，员工仪容仪表）

2）打开所有照灯灯及电视，设置电视频道和音量

3）频道设置在中央或地方新闻台，音量为安静场所能清晰听见，也可按照客人要求设置频道和音量，原则是尽量不影响其他用餐的客人

4）7：00正式接待顾客用餐

（早餐用表单：杂项收费凭证）

早餐设台标准

1、准备设台物品

①依照餐桌数量准备抽纸盒、牙签盅、花瓶

②准备摆台操作的托盘

③配备一定数量的抽纸盒

2、靠墙餐桌摆放法

①在餐桌的靠墙一边放置抽纸盒、牙签盅、花瓶

②抽纸盒放置中间，左右分别为花瓶和牙签盅

没靠墙的居中摆放，不摆烟缸

3、居中餐桌摆放法

①在餐桌中间放置抽纸盒、牙签盅、花瓶

②抽纸盒放置在中间，左右分别为花瓶和牙签盅

自助早餐台上，也必须是有纸巾的（不少于15张，螺旋摆放）

自助餐台摆放标准

1、区域划分：自助餐台按照四大区域进行划分标识

2、餐具区：1）自助餐盘摆放在组合餐架上。要求：碗底朝里，LOGO朝外

2）筷子、调羹摆放在组合筷桶内要求：筷子取菜一头朝下，调羹底朝上

3、中点区：中点区摆放中式点心、菜类和其它类食品

4、西点区：1）餐具西点区摆放西点和水果类

2）粥类食品可放在西点区和饮料区之间

3）酱菜类食品紧挨粥类旁

5、饮料区：1）西点区摆放饮料机、豆浆饮料桶

2）水杯须放置在饮料区

6、摆放要求：1）为了便宜于顾客的取用和食品的合理安排，结合餐厅实际情况，区域安排顺序为：餐具区—中点区—西点区—饮料区

餐区与餐区之间的结合应自然、平滑的过渡，酱菜类、西点类、水果类等食物必须放置在指定的托架上

7、服务器具摆放：）将食品夹摆放在相应的餐盘炉边的7寸骨碟上，并于自助餐炉保持平行

2）餐台卡摆放在食品对应的地方，

台卡制作要求：

中文字为黑体加粗，字号28号

英文字体为黑体加粗，字号适中

8、餐台美化：1）对餐台的美化，可以通过在餐台上设置台阶错层，增加餐台的立体层次来达到目的

2）在餐台的不同功能区转接处可设置装饰平台，上面摆放装饰物，用以点缀

整个自助餐台

早餐服务程序

迎候客人

1）迎候并主动问候每位客人“先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是挂账？

2）前台服务员在入住登记时，应主动向客人介绍早餐服务，并告知早餐的时间

早餐券客人处理

1）收取餐券，并指示方向“谢谢，先生/小姐”，请这边用餐

2）早餐券做撕角处理

转账客人处理

1）在客人用餐的同时，开具《杂项收费凭证》，必须在客人用餐间隙礼貌的请客人在《杂项收费凭证》上签字确认“先生/小姐，请您签名，谢谢”

2）客人签完名后，将客人房号和用餐金额电话通知前台或直接交至前台

3）将《杂项收费凭证》送交前台入账，并让经办人签名

4）签名后的《杂项收费凭证》流向：红联—前台客账套，白联—餐厅

客人付现金处理

如客人是支付现金的，礼貌的请其至前台购买“请您到前台购买早餐券，谢谢”

餐间服务

1）客人用餐时需经常巡视和清理餐台上的食品，当食物剩下1/3时与厨房联系添补食品2）及时整理和增补餐台上的餐具

3）及时清理洗清完的餐具，擦拭干净放入保洁柜

4）密切注意客人用餐所需，及时提供相应服务

5）对不满意的客人，向客人致歉，并表示改进

送别客人

1）当客人用餐完毕以及离开餐厅时，提醒客人保管并携带好自己的物品“先生/小姐，谢谢光临，请携带好自己的物品”

2）及时清理餐桌和餐具，清理餐桌时注意是否有客人的遗留物品

早餐结束

1）须将菜肴食品交于厨房

2）汇总客人的意见和建议，并报告经理/主管

3）整理票据和表单，填写《餐厅营业情况日报表》

（注意：①出多少品种，收多少品种，并且每种物品不能少于1/3，建议摆：食品正在添加中，请您稍等片刻`````②在添加物品时，须在厨房后台去加）

正餐备餐程序

餐厅环境布置

1）检查仪容仪表，符合标准

2）餐厅卫生清扫，环境布置

3）检查厅厅设施、餐桌椅稳定安全

4）调切餐厅室温/灯光；

5）准备营业用表单：杂项收费凭证、点菜单、酒水单

了解菜品情况

1）同厨师长/厨师沟通，核对当市供应菜肴的准备情况——即估清

2）了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程——每推出一道菜厨师长要对其进行培训