物业服务企业多种经营业务完全指引手册

物业服务企业多种经营业务完全指引手册

主要内容：

PART1 多种经营项目评估

PART2 商业项目多种经营规划

PART3 场地租赁管理办法（操作指引）

PART1 多种经营项目评估

一、作业标准原则

为规范公司多种经营业务评估工作，为各服务中心多种经营专业职员开展多种经营业务提供技术支持和保障。特制定此标准；

二、作业标准范围

三、作业标准职责

四、作业标准指引

4.1 定义

4.1.1多种经营业务评估是指实行完善物业多种经营业务的一种主要手段，用于对已开发的和未开发的多种经营业务进行调查分析研究，出具评估报告单。

4.1.2多种经营评估术语

1、利润薄：单次销售利润低；

2、销量大：消费必需品，日销售单量可观；

3、易操作：多种经营专业职员可以快速上手，在做物业基础服务的同时就能完成；

4、投资大：需要超出预算的多种经营业务，投入过万的多种经营业务；

5、操作可控：能做到操作节点清晰、作业标准完善；

6、收益大：超过流水30%的利润收益；

7、回报周期短：次月就有多种经营收益；

8、回报周期长：年度以上才有经营收益；

9、风险可控：能成功把风险转嫁给供应商；

4.1.3 评估专业工作组是指评估多种经营业务的专门机构，由多种经营专业工作组操作；

4.2标准

4.2.1评估的必备条件

4.2.1.1 服务中心的多种经营资源真实有效，有市场需求；

4.2.1.2多种经营资源的所有权主体明确有效，且符合国家政策和物业行业相关法规保护；

4.2.1.3多种经营资源的开发不会引起政府、客户的反对和投诉；

4.2.1.4多种经营业务涉及到的行业不存在无序竞争，经营混乱和行业认可度极差情况；

4.2.1.5符合在物业服务团队操作能力范畴之内，不被各种形式变相的不作为；

4.2.2评估标准

4.2.2.1某项多种经营业务具备有效开展的前提：多种经营专业职员能全过程闭环操作；

4.2.2.2能带来效益，无论是经济效益还是社会效益，都能达成预期效益；

4.2.2.3经营风险可控，能有效地把客户投诉处理满意度保持在允许范畴之内；

4.2.2.4多种经营业务成本支出保持在预算范畴之内；

4.2.3具体九宫格多种经营业务应用说明：

9号格业务：行业成熟，易操作。处于9号格的服务在九格图里默认为最佳选择业务。可作为重点操作业务，9号格最有代表的多种经营业务为社区广告租赁类；

6号格和8号格的业务在九格图里都是默认的中等选择的多种经营业务。处于6号格和8号格的业务，一般需要经过过程环节把控完善，才能达到预期的效果，如场地租赁、快消品配送类以及旅游服务类多种经营业务；

7号格业务：一般为客户日常刚性消费，由于行业市场不完善，服务提升空间很大。因

为该类服务对人员及服务流程要求较高，所以挑战也比较大，一旦标准化真正落地，效益可观，7号格代表为生鲜配送类业务；

5号格业务：5号格属于最多被物业练手的多种经营业务，如家政服务、汽车服务甚至垃圾分类，早餐工程类服务，因为缺少规模性，以及操作管理团队多选物业从业人员而非专业的行业能手，所以是备受诟病的一类业务；建议专业人做专业的事原则，管理放手专业人员，物业做好配合；

3号格人员：一般业务绩效较高，能力一般。需要调整3号格人员的工作态度，尽量让其能够发挥作用，用其所长。建议该格的职员多以薪酬激励为主，暂不建议竞聘晋升；

2、4号格业务：此类业务多属于投资偏大，回报周期长，尽管易操作或收益也大，也经常被物业公司靠边站，最有代表的是立体停车和养老多种经营业务，需要政策支撑以及客户的观念转变过程等待；建议在有政策允许的前提下，可以试运行市场预热开展；

1号格业务：这个是最具争议的多种经营业务，代表是社区店和联营周边社区店对业主服务，对于社区店操作业内基本达成放弃的共识，联营周边社区店弊端在于极难把控商家的服务品质，影响物业品牌形象；

以上每个格的优劣势也不是固定不变的，例如9号格，在业委会成熟的社区或者老旧社区，9号格的优势就大打折扣，相反，这样的小区，2号格的优势脱颖而出；

4.2.4评估内容

4.2.4.1由物业多种经营专业工作组进行评估；

4.2.4.2多种经营业务专项评估：在评估A服务中心多种经营业务时，A服务中心多种经营专业主管和项目负责必须参加，其他人员总数不得少于工作组成员的30%；

4.2.4.3多种经营区域供应商评估：要求多种经营专业工作组成员不少于80%参加；

4.2.4.4多种经营各服务中心供应商评估：在评估A服务中心多种经营业务供应商时，A服务中心多种经营专业主管和项目负责必须参加，其他人员总数不得少于工作组成员的30%；

4.3流程

4.3.1评估过程

4.3.1.1多种经营专业工作组负责人准备评估所需要的资料；

4.3.1.2提前七个工作日发送评估诉求资料到工作组成员邮箱；

4.3.1.3多种经营供应商评估流程参考《第一物业多种经营供应商管理作业标准》；

4.3.1.4参会人员按规定填写并提交《第一物业多种经营评估结果单》；

4.3.1.5专业工作组汇总评估结果单，进行综评，出具评估报告。

4.3.1.6评估报告发送各服务中心负责人及多种经营专业主管，作为开展多种经营业务决策的参考；

4.4 评估、监约及其他

五、作业标准图集

无

六、作业标准支持文件

《物业多种经营专业流程及标准化作业标准》

《多种经营供应商管理作业标准》