房地产置业顾问培训资料-62页

目录第一章房地产营销人员培训第1节房地产营销人员的道德修养 (1)第2节房地产营销人员的职业素质和修养 (2)第3节房地产营销人员的职业技能（略） (6)第二章房地产基础知识培训第1节建筑学一般知识 (7)第2节建筑结构与构造 (18)第3节建筑设备、建筑识图、建筑常用术语和指标、房地产测绘知识等 (28)第三章房地产相关知识第1节房地产贷款 (35)第2节住房公积金制度 (36)第3节房地产保险 (37)第4节物业管理 (43)第5节房地产开发经营 (45)第6节房地产交易、登记（备案）相关法律法规 (47)第四章销售技巧培训第1节电话接听技巧 (50)第2节客户心理分析 (52)第3节现场造势与SP技巧 (54)第4节销售跟踪 (61)第一章房地产经济人员培训第一节房地产营销人员的道德修养一、遵纪守法，讲信誉和遵守职业道德是房地产营销人员最起码的道德要求。

（一）房地产营销人员必须具有较强的法律意识，要知法、懂法、守法、用法。

（二）房地产营销人员要诚实讲信誉，树立良好的形象。

营销人员要有高度的责任心，对于客户交代的事情，不论大小，都得尽力而为，不管事情的结果如何，都要给客户一个答复，待客要和蔼可亲，为其提供高质量的服务。

二、房地产营销人员要树立良好的形象，应在下述方面多做努力。

（一）视客户为上帝（视客户为衣食父母）一个客户不满意，可能意味着同时要失去几个甚至几十个潜在客户。

（二）以诚生金切忌不要为了提成而去盲目求成，对客户要“诚”。

（三）靠信添财信用是一切从事营销活动的单位和个人应具备最起码的素质，是构成人际关系最基本的条件。

建立信用的基础：一是守法；二是自我塑造，提高自身修养；三是在与客户打交道是应注意以下几个问题：1、善言谈而不吹嘘语言的表达能力和传递是营销人员进行销售活动的重要手段，语言要恰倒好处，掌握好分寸，才易于使客户产生良好的第一感觉。

2、成交而不乞求3、用专业知识为自己增添自信三、房地产营销人员应具有现代市场营销观念这种观念，首先表现为一种强烈的服务精神，一种专业的服务。

第二节房地产营销人员的职业素质和修养售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展和销售人中员最为关心的问题。

因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：一个中心即以客户为中心；两种能力即应变能力、协调能力；三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。

一、我要了解——专业素质的培养（1）了解公司（2）了解房地产业与常用术语（3）了解顾客特性及其购买心理（4）了解市场营销相关内容二、我要培养的——综合能力要求（1）观察能力（2）语言运用能力（3）社交能力（4）良好品质：1. 从公司的角度来看2. 从顾客的角度来看3. 销售人员的任务与个人素质、性格的关系。

三、我要根除的——售楼员应克服的痼疾（1）言谈侧重道理（2）喜欢随时反驳（3）谈话无重点（4）言不由衷的恭维（5）懒惰四、对新职员工作要求1、要保持仪表整洁，坐立姿势端正，言谈举止大方，态度亲切、友善、语言表达清楚，字体端正，能使客户产生良好印象。

2、工作中有礼貌接待客户和咨询电话；保持售楼处和样板房清洁卫生，售楼资料及有关物品摆放整齐有条理。

3、了解与房地产有关的知识，虚心向售楼处负责人及有经验的职员学习、咨询，并了解公司系统的日常运作。

4、到一个楼盘上班时，接待客户前需清楚掌握以下内容。

A、掌握新楼盘发展商的信誉，施工队质量、地理位置、交通情况、内在潜力、土地用途、使用期限、楼盘名称、主体建筑的性质、结构等及入伙日期。

B、掌握所有单位的面积大小、单位朝向、楼层间隔、建筑材料、每平方米售价、单价（最高、最低）及平均售价、特殊楼层、特殊面积、楼层与楼价、建筑面积与实用性面积的比例、大小区配套情况、小区总体规划、未来发展前景、与本区同类物业相比是否为合理价位、付款方式的折扣比例是否合理、广告内容是否与销售资料相同。

C、掌握发展商名称、楼盘详细地址、银行帐号和地址、熟悉各种付款方式、签认购书、交楼款、开收据、签合同、办公证、办房产证手续、入伙手续及各部门所收费用和代理商所收之服务费。

D、如有按揭之楼宇，要清楚该楼盘哪家银行提供几年几成按揭，客户按揭需提供哪些资料、手续如何办理、并通知银行按揭之按揭费、保险费、抵押费、年期、利息及月供款。

以上内容新职员必须熟练掌握后，方可带客户看楼及推销，否则答非所问，影响公司的声誉。

五、销售人员的素质1、积极的人生态度作为一个业务员，每天都承受着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力，承受着成功与失败的喜怒哀乐，每一天都几尽全力的做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接的表达出来。

所以，销售人员比谁都更应具有积极人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。

如何面对挫折、失败？正面观点：反面观点：没有成功失败了学到一点东西什么也没做成充满信心的人很愚蠢主动尝试过尊严受挫可能想出好办法方法不好先走一步，方法不对别人成功了合理安排浪费时间天无绝人之路无路可走还需努力未能完成2、持久力作为一个大件消费品的销售，客户多次看房、反复思考是一种正常现象，除非你的运气特别好，客户第一次看房就能下定成交，大多数客户都是多次看房，多方面比较之后才作出购买决定的。

3、敏锐的洞察力通过语言沟通和非语言性流露（客户的表情，肢体语言等）来把握。

比如：购买理由、客户的购房预算、客户关心的问题、客户认为有疑虑的问题、客户认可的问题、谈判进行的程度等。

4、服务意识强烈一切以满足客户为基础，有条件的满足，要对客户所提出的问题认真解答，客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。

谈判过程中，保持微笑，做好客户的顾问和指导者，针对不同的消费者，做好消费引导。

A) 财产的品质监定员墙面、水泥、阳台是否可以保障安全，地板、瓷砖、桩基、结构、对房屋的各细节部分的品质监定。

B) 客户的家居设计者阳台空间的利用、客厅家私摆放，睡房、橱房的设计、摆放，艺术品的摆放，采用何种风格的装修品，家私的购买建议、家私档次。

C) 财务顾问了解客户的财务能力、建议付款方式、计算收租的投资回报率、转手房屋的手续及费用、装修的费用、档次。

D) 心理医生大部分消费者可能存在某种性格缺陷，优柔寡断（看过很多楼盘难下判断），宜打消疑虑，以同类物业最好是数据说明资料帮助客户下定。

E) 康乐指导靠建筑最近的康乐设施（位置、收费、规模、收费水平），休闲场所。

F) 生活管家购物、菜场、大、中巴线路G) 风水顾问5、挖掘需求的能力了解客户动机，通过沟通和引导促使潜在需求变为有效需求。

6、灵活的应变能力针对不同的客户选择不同的方法7、有熟练的社交能力8、语言表达能力高超，简洁扼要。

9、自我控制能力10、丰富的业余知识，了解其他楼盘的价格、设计、配套、相比优劣势、以及房地产的基本知识。

11、服饰的基本要求12、协助精神：帮助同事成交，现场售楼气氛合力营造。

六、售楼人员应培养的品质和品性敬业、韧性、勇气、热情、真诚客观、果断，有智慧、有想象力有感染力、真实、有可靠性、尊重客户克服懒惰、苛刻、过于争论、不耐心1、业务人员应具备的基本体态语言平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位距离对方一肘宽的距离手自然下垂或拿资料挺胸、直立平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前倾。

2、工作前后的安排提前5分钟到场要整理好好的心情对镜看自己的仪表上班前要有一个静思的过程做好每一天的业务统计客户资料要自己记录清楚每天工作日志一定要做好、做全第三节房地产营销人员的职业技能（略）第二章房地产基础知识培训第一节建筑学一般知识房屋是供人们生产、生活、工作、学习和娱乐的场所，与人们关系密切。

将一幢似建房屋的内外形状和大小，以及各部分的结构、构造、装饰、设备等内容，按照有关规范规定，用正投影方法，详细准确地画出的图样，称为“房屋建筑图”。

它是用以指导施工的一套图纸，所以又称为施工图。

一、施工图的内容和用途一套完整的施工图，根据其专业内容或作用不同，一般包括：（一）图纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等，表明该工程施工图由哪几个专业的图纸及哪些图纸所组成，以便查找。

（二）设计总说明主要说明工程的概况和总的要求。

内容一般应包括：设计依据（如设计、建筑面积以及有关的地质、气象资料等）；设计标准（如建筑标准、结构荷载等极、抗震要求等）；施工要求（如施工技术、材料要求以及采用新技术、新材料或有特殊要求的做法说明）等。

以上各项内容，对于简单的工程，也可分别在各专业图纸上写成文字说明。

（三）建筑施工图包括总平面图、平面图、立面图、剖面图和构造详图。

表示建筑物的内部布置情况，外部形状，以及装修、构造、施工要求等。

（四）结构施工图包括结构平面布置图和各构件的结构详图。

表示承重结构的布置情况，构件类型，尺寸大小及构造做法等。

（五）设备施工图包括给水排水、采暖通风、电气等设备的平面布置图、系统图和详图。

表示上、下水及暖气管线布置，卫生设备及通风设备等的布置，电气线路的走向和安装要求等。

二、施工图中常用的符号为了保证制图质量、提高效率、表达统一和便于识读，我国制订了国家标准《房屋建筑制图统一标准》（简称《标准》），其中几项主要的规定和常用的表示方法如下：（一）定位轴线在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线画出，并进行编号，以便于施工时定位放线和查阅图纸，这些轴线称为定位轴线。

定位轴线采用细点划线表示。

轴线编号的圆圈用细实线，在圆圈内写上编号。

在平面图上水平方向的编号采用阿拉伯数字，从左向右依次编写。

垂直方向的编号，用大写英文字母自下而上顺次编写，英文字母I、O及Z三个字母不得作轴线编号，以免与数字1、0及2混淆。

对于一些与主要承重构件相联系的次要构件，它的定位轴线一般作为附加轴线，编号可用分数表示。

分母表示前一轴线的编号，分子表示附加轴线的编号。

（二）标高在总平面图、平面图、立面图和剖面图上，经常标高符号表示某一部位的高度。

各种图上所有标高符号，如图2-2所示，以细实线绘制。

标高数值以米为单位（不标单位），一般标注至小数点后三位数（总平面图中为二位数）。

标高有绝对标高和相对标高两种。

绝对标高：我国把青岛黄海的平均海平面定为绝对标高的零点，其他各地标高都以它作为基准，在总平面图中的室外地面标高中采用绝对标高。

相对标高：除了总平面图外，一般都采用相对标高，即把首层室内主要地面标高定为相对标高的零点，并在建筑工程的总说明中说明相对标高和绝对标高的关系。