呼叫中心人员管理制度1.doc

呼叫中心客服代表规章制度

呼叫中心客服代表规章制度第一章总则第一条为规范呼叫中心客服代表工作行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于呼叫中心客服代表，包括在职员工和临时工作人员。

第三条呼叫中心客服代表应当遵守公司的相关规定和要求，认真履行工作职责，为客户提供优质服务。

第四条公司将对呼叫中心客服代表进行培训和考核，确保其具备必要的技能和知识。

第二章工作职责第五条呼叫中心客服代表应当按时上班，准时开始工作，完成公司安排的各项工作任务。

第六条呼叫中心客服代表应当积极接听电话，及时回复客户咨询，解决客户问题，提供专业的服务。

第七条呼叫中心客服代表应当礼貌用语，尊重客户，保持耐心，耐心解答客户问题，不得对客户进行恶语攻击。

第八条呼叫中心客服代表应当保守客户信息，不得泄露客户个人隐私，保护客户权益。

第三章工作要求第九条呼叫中心客服代表应当具备良好的语言表达能力和沟通能力，能够清晰流畅地与客户交流。

第十条呼叫中心客服代表应当具备一定的业务知识和技能，能够熟练操作相关系统和软件。

第十一条呼叫中心客服代表应当对公司的产品和服务有充分了解，能够有效地向客户进行推广和销售。

第十二条呼叫中心客服代表应当严格遵守公司的规定和要求，不得擅自处理涉及公司利益的问题。

第四章考核奖惩第十三条公司将定期对呼叫中心客服代表进行考核，评定其工作绩效和服务质量。

第十四条对于工作表现优秀的呼叫中心客服代表，公司将给予奖励和提拔机会。

第十五条对于工作表现不佳的呼叫中心客服代表，公司将给予批评和处罚，甚至解除合同。

第五章附则第十六条本规章制度解释权归公司所有。

第十七条呼叫中心客服代表违反本规章制度的，公司将依法处理。

第十八条本规章制度自发布之日起生效。

以上是呼叫中心客服代表规章制度的内容，希望各位客服代表能够严格遵守，努力提升服务质量，为客户提供更好的服务。

感谢大家的合作！。

呼叫中心排班方案

呼叫中心排班方案一、呼叫中心的排班条理分明，依法、依规并人性化进行编排。

根据劳动法规定，可编排每个坐席每天工作时间为8小时，每人每周工作时间40小时。

坐席总体可分为:日班和倒班人员，每个班次以月进行轮换，这样坐席可以适应不同时间段的工作量，增强处理呼叫来件的应变能力(如图1)。

(一)日班人员日班人员可分为:正常班和插班。

其中，可根据呼叫中心规模和工作量，正常班可分为正常日班和机动日班，插班可拆分为两组人员。

1、正常班1)正常日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该班组人员是固定在这一时间段内工作，不另作安排。

2)机动日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该组人员主要是应付其他班组人员在特殊情况下不能上班需要替补的情况。

另外，机动日班人员若替补非正常日班时，为避免影响坐席积累太多补休假期，应马上给予顺延的休息时间，减少因坐席补休太多而影响排班的现象。

也就是说:星期六或星期天需要替补的人员，休息时间就安排在上星期五或下星期一。

3)插班:插班人员的工作时间为8小时，该组人员的工作时间，可根据呼叫中心绩效分析文档中的高峰呼叫量来安排。

例如:通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍发生在9:00,13:00和16:00,20:00，这两个时间段我们可根据呼叫量进行分析，编排插班A和插班B。

一般正常日班人员应是机动日班人员的四倍(规模较小的呼叫中心，可不用编排机动日班人员)，插班的方式可以应付呼叫中心高峰呼叫量。

这样的班次编排，即可确保呼叫中心日间的工作覆盖面，缓解因高峰时间而有可能对呼叫中心造成呼叫流失量的情况，亦可应付特发事件。

(二)倒班人员提供24小时服务的呼叫中心，建议用四班三运转的方式对倒班人员进行排班。

提供10小时、14小时或16小时等非24小时服务的呼叫中心，建议用连休为原则的方式对倒班人员进行排班。

1.24小时的倒班方式24小时的倒班时间，根据劳动法规定，可把人员分出4个班组4个时段进行倒班，这个四班三运转的倒班方式有两个:1)若晚上呼叫量较少的呼叫中心，可参考的编排时间是:以四天为一个周期，A 班的上班时间是8:00,16:00(日班)，B班的上班时间是16:00,24:00(中班)，C班的上班时间是24:00,翌日8:00(夜班)，D班一天休息，如此类推(如图2)。

call客中心基本规章制度

call客中心基本规章制度第一章总则第一条为规范call center的管理和运营，保障客户服务质量，提高工作效率，制定本规章。

第二条本规章适用于call center的工作人员，包括客服人员、管理人员等。

第三条所有call center工作人员应严格遵守本规章制度，忠实履行工作职责，维护公司形象。

第二章工作职责第四条 call center工作人员应遵守工作时间，按时上班，不迟到、早退。

第五条 call center工作人员应保持良好的工作状态，积极主动地处理客户问题，提高客户满意度。

第六条 call center工作人员应具备良好的沟通能力，准确理解客户需求，耐心细致地回答客户问题。

第七条call center工作人员应保守客户信息，严格遵守保密制度，不得擅自泄露客户资料。

第三章工作作风第八条 call center工作人员应保持良好的工作作风，工作期间不得喧哗、聊天，要保持专注。

第九条 call center工作人员应保持良好的团队合作精神，互相协助，共同完成工作任务。

第十条 call center工作人员应保持良好的服务态度，对客户要热情友好、礼貌待人。

第四章工作流程第十一条 call center工作人员应熟悉公司业务流程，准确掌握电话接听、信息录入等操作流程。

第十二条 call center工作人员应按照规定的标准处理客户问题，及时、准确地解决客户疑问。

第十三条 call center工作人员应及时向管理人员汇报工作情况，积极参与培训和学习，不断提升自身业务水平。

第五章工作纪律第十四条 call center工作人员不得擅自离岗或请假，如有特殊情况需事先向领导请假。

第十五条 call center工作人员不得私自接私活或参与其他商业行为，一经发现，将受到处罚。

第十六条 call center工作人员应遵守公司相关规定，不得泄露公司机密信息，一经发现，将受到严厉处理。

第六章处罚措施第十七条对于违反规章制度的call center工作人员，将按照公司管理规定给予相应处罚，包括警告、罚款、停职等。

电话客服公司规章制度范本

电话客服公司规章制度范本第一章总则第一条为规范电话客服公司的管理和运作，保障客户和员工的合法权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于电话客服公司的所有员工，员工应当遵守本规章制度的规定。

第三条员工应当遵守公司的各项规章制度，增强责任感和纪律性，维护公司形象和业务利益。

第二章员工管理第四条公司将根据业务需求择优录用员工，建立人才储备库，确保人员配置和流动的合理性。

第五条公司对员工进行岗前培训和考核，确保员工具备专业知识和技能，担负相应工作岗位。

第六条公司将根据员工表现进行绩效评估，评选先进员工，奖励激励表现优秀者，对不合格员工进行规范管理。

第七条员工应当遵守公司的工作时间和考勤制度，确保按时到岗，不迟到、早退或请假。

第八条员工应当遵守公司的着装规定，统一着装，保持整洁、干净，切勿穿着露骨、不雅或不文明的服装。

第九条员工应当维护公司的形象和声誉，言行举止得体，不得损害公司的利益和形象。

第十条员工应当严格遵守公司的保密规定，对公司的商业机密和客户信息严格保密，禁止泄露、外传。

第十一条员工应当做好并维护好自己的工作设备和工作环境，注意节约用电、用水、用纸等资源。

第三章客户服务第十二条公司要求员工做到热情、礼貌、耐心的为客户提供服务，满足客户的需求。

第十三条员工应当维护客户的合法权益，认真倾听客户的意见和建议，积极解决客户的问题。

第十四条员工应当按照公司的服务流程和标准操作，保证服务效率和质量。

第十五条员工应当用专业知识和技能回答客户的问题，提供正确、准确的服务。

第十六条员工应当保持良好的沟通技巧和心理素质，与客户保持良好的沟通和关系。

第十七条员工应当遵守公司的禁止性服务对象、资格证书核实等相关规定，严格履行服务义务。

第十八条员工应当遵守公司的各项服务纪律和规定，不得私自妥协、变通，损害客户利益。

第四章奖惩管理第十九条公司将根据员工的工作表现和绩效情况进行奖励，奖品、奖金、晋升等激励措施。

第二十条公司将根据员工的违规行为和业绩表现进行惩罚，暂停加薪、降级、辞退等处理措施。

呼叫中心新人培训规章制度

呼叫中心新人培训规章制度第一条为了规范呼叫中心新人的培训工作，确保培训的效果和质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于呼叫中心的新员工培训工作。

第三条呼叫中心的新员工培训工作应当遵循科学、规范、实用原则，通过系统的培训，使新员工尽快掌握岗位所需的技能和知识，提高工作效率，提升服务质量。

第四条新员工培训应当分为基础知识培训和实战练习两个阶段，基础知识培训主要包括公司文化、产品知识、服务理念、沟通技巧等内容，实战练习主要包括模拟客户电话、实际接听电话等内容。

第五条新员工培训应当由专门的培训师负责，培训师应当具有丰富的工作经验和良好的教学能力，能够指导新员工快速适应工作环境。

第六条新员工培训应当根据不同岗位的需求设计不同的培训内容和计划，确保培训的针对性和实效性。

第七条新员工培训应当注重培训方法的多样性，结合讲解、演示、模拟、实践等多种方式，使新员工能够全面地理解和掌握所需技能。

第八条新员工培训应当注重培训成果的评估，通过考试、绩效评定、实际操作等方式，及时发现问题，及时调整培训方案。

第九条新员工培训结束后，应当进行考核，达到合格标准的新员工方可正式上岗工作。

第十条呼叫中心应当建立健全培训记录和追踪机制，及时跟踪新员工的工作表现，帮助新员工不断改进和提高。

第十一条呼叫中心应当重视新员工的职业发展和成长，通过培训、晋升、岗位轮岗等方式，为新员工提供更多的发展机会。

第十二条呼叫中心应当建立员工激励机制，激励新员工积极进取，更好地发挥自己的才能和能力。

第十三条呼叫中心应当建立完善的员工培训制度，不断完善和提升培训品质，努力打造高素质的员工队伍。

第十四条呼叫中心应当建立员工服务意识，营造良好的工作氛围，为员工提供舒适的工作环境和良好的发展平台。

第十五条呼叫中心应当建立健全的员工管理制度，加强对员工的管理和引导，推动员工的工作进步和职业发展。

第十六条本规章制度由呼叫中心负责解释，如有变动，应当及时通知并执行。

呼叫中心公司的规章制度

呼叫中心公司的规章制度第一章总则第一条为了规范呼叫中心公司的运营管理，保障员工权益，提升服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于呼叫中心公司的全体员工，所有员工都应当遵守并执行本规章制度。

第三条呼叫中心公司的管理层应当严格执行本规章制度，积极引导员工遵守规章制度，做到公平、公正、公开。

第四条呼叫中心公司应当建立健全管理制度，明确各项职责，保证公司运营的顺畅和高效。

第五条呼叫中心公司应当建立健全员工培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。

第六条呼叫中心公司应当营造良好的工作环境，为员工提供良好的学习和发展空间。

第七条呼叫中心公司应当依法遵守国家相关法律法规，不得从事违法违规活动。

第二章呼叫中心公司员工的权利和义务第八条呼叫中心公司员工有依法获得合法权益的权利，享有与公司契约一致的工作报酬。

第九条呼叫中心公司员工有规范健康工作的权利，公司应当提供良好的工作环境和必要的工作保障。

第十条呼叫中心公司员工应当按照公司规章制度认真履行职责，保证工作质量和效率。

第十一条呼叫中心公司员工应当遵守公司的纪律，不得擅自违反公司规定。

第十二条呼叫中心公司员工有义务提升自身的专业技能和服务水平，不断提高自己的工作能力。

第十三条呼叫中心公司员工有义务维护公司的声誉和利益，做到忠诚、守法、奉献。

第十四条呼叫中心公司员工在工作中应当遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息。

第三章呼叫中心公司的管理规定第十五条呼叫中心公司应当建立健全各级组织管理机构，明确各级组织的职责和权限。

第十六条呼叫中心公司应当建立健全考核评价机制，制定相应的考核标准和考核办法。

第十七条呼叫中心公司应当建立健全投诉处理机制，及时处理员工或客户的投诉。

第十八条呼叫中心公司应当建立健全奖惩机制，对员工的表现做出相应的奖励或惩罚。

第十九条呼叫中心公司应当建立健全培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。

第四章呼叫中心公司的服务规定第二十条呼叫中心公司的员工应当遵守公司的服务规定，为客户提供优质的服务。

呼叫中心组织架构图.doc

v1.0可编辑可修改
1.客户中心组织架构图：客服中心组织架构主要根据业务类型和服
务手段来确定，具体岗位可根据业务和规模变化来灵活调整。

1.数据统计客服中心
和分析
2.用户体验经理助理
售前、售中售后外呼体验培训/质监主
坐席代表售后专员外呼用户回访网站体验、编培训师质检员/督导
1 处理网络 / 电话订购 1 以客户满意为中心，确 1 回访客户维护品牌 1 日常培训工作
2 受理客户咨询和其保优质服务，保障售后形象 2 监督服务质量并评
他解答服务体系正常运营 2 反映客户意见及建估
3 保证服务质量 2 解决客户各类商品售议，给运营维护部门 3 服务质量方面的报
11。

呼叫中心现场管理制度(1)

现场管理制度一、工作环境管理制度工作环境1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。

下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。

3、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。

4、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。

5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。

二、工作礼仪及工作状态管理制度工作状态1、座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。

2、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。

3、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。

4、离开工作台15分钟以上需要上报组长。

5、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。

三、办公设施使用管理制度办公设施1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。

不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。

个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。

2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作，不得将带壳或密封的食品放入加热。

不得将物品长时间存放在微波炉内。

3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外）4、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。

不得毁损。

6、用完水后或见到滴水的水龙头，请及时拧紧，杜绝“细水长流”，发现损坏的及时报修。

呼叫中心员工管理规章制度

呼叫中心员工管理规章制度第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的行为，提高工作效率，加强团队协作，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司呼叫中心所有员工，员工应严格遵守并执行。

第三条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，恪守岗位职责，忠诚公司，为公司创造更大的价值。

第四条本规章制度是员工的工作准则，员工应认真学习、理解并执行。

第二章呼叫中心员工的权利和义务第五条呼叫中心员工享有公平竞争的权利，有权根据自己的能力和表现来争取更好的发展机会。

第六条呼叫中心员工有权对工作中的问题进行提出和反映，公司应积极处理并解决。

第七条呼叫中心员工应积极履行自己的岗位职责，保持良好的工作态度。

第八条呼叫中心员工应遵守公司的各项规章制度，不得违反相关规定。

第九条呼叫中心员工在工作中应保守公司的商业机密，不得泄露公司的机密信息。

第十条呼叫中心员工应积极履行工作任务，提高工作效率，为公司创造更大的价值。

第三章呼叫中心员工的工作要求第十一条呼叫中心员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户需求，及时、高效地解决用户问题。

第十二条呼叫中心员工应具备较强的抗压能力和团队合作精神，能够在高强度的工作环境下保持稳定的心态。

第十三条呼叫中心员工应具备一定的专业知识和技能，能够熟练操作呼叫中心系统，快速、准确地完成工作任务。

第十四条呼叫中心员工应遵守公司的工作时间和休假制度，不得迟到早退，不得擅自调休。

第十五条呼叫中心员工应积极参加公司组织的各项培训和学习活动，不断提升自己的专业水平和服务能力。

第十六条呼叫中心员工应保持职业操守，不得从事有损公司形象的行为，不得利用工作之便谋取私利。

第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十七条对于表现优异、工作成绩突出的呼叫中心员工，公司将给予适当的奖励和表彰。

第十八条对于工作失误、不听从管理、违反规定的呼叫中心员工，公司将给予相应的处罚和约束。

第十九条公司将根据呼叫中心员工的表现和贡献，确定相应的晋升、加薪和福利待遇。

呼叫中心规章管理制度

呼叫中心规章管理制度引言概述：呼叫中心作为现代企业重要的客户服务渠道，其规章管理制度的建立和执行对于提升客户满意度、保障工作效率具有重要意义。

本文将从五个方面详细介绍呼叫中心规章管理制度的内容和重要性。

一、呼叫中心员工行为规范1.1 服从指挥：呼叫中心员工应服从上级指挥，按照工作安排和要求进行工作，确保工作顺利进行。

1.2 保护客户隐私：员工应严格遵守客户隐私保护政策，不得泄露客户个人信息，确保客户信息安全。

1.3 语言礼貌：员工在与客户沟通时应使用礼貌的语言，不使用粗卤或者冒犯性语言，维护良好的客户关系。

二、呼叫中心工作流程管理2.1 服务标准：建立明确的服务标准，包括接听速度、问题解决率等，确保提供高质量的客户服务。

2.2 工作流程优化：不断优化呼叫中心工作流程，提高工作效率，减少客户等待时间。

2.3 信息记录与分析：建立完善的客户信息记录和分析系统，对客户问题进行分类、分析和解决，为提升服务质量提供依据。

三、呼叫中心培训与考核3.1 岗前培训：新员工入职前进行系统培训，包括产品知识、沟通技巧等，确保员工具备基本能力。

3.2 在职培训：定期开展在职培训，提升员工的专业知识和技能，适应市场变化和客户需求的变化。

3.3 考核机制：建立科学的员工考核机制，根据工作表现和客户反馈评估员工绩效，激励优秀员工，促进整体团队提升。

四、呼叫中心设备与技术支持4.1 设备维护：对呼叫中心所需设备进行定期维护和保养，确保设备正常运行，避免因设备故障影响客户服务。

4.2 技术支持：与技术团队密切合作，及时解决技术问题和障碍，确保呼叫中心系统的稳定性和安全性。

4.3 创新技术应用：积极引入新技术，如人工智能、自动化等，提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。

五、呼叫中心投诉处理与改进5.1 投诉处理流程：建立完善的投诉处理流程，及时接受客户投诉，进行调查和处理，并向客户反馈处理结果。

5.2 问题分析与改进：对投诉问题进行分析和总结，找出问题的根源，并采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。

呼叫中心规章管理制度

呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心，作为客户服务的重要窗口，其高效、专业的服务水平直接关系到企业的形象和客户满意度。

为了确保呼叫中心的稳定运行，提供优质的服务，制定一套完善的规章管理制度是必要的。

本制度旨在规范呼叫中心的管理，提高工作效率，确保服务质量，同时保障员工权益。

二、呼叫中心人员管理呼叫中心应设立座席班长负责制，负责座席人员的排班、工单处理等管理工作。

呼叫中心人员应遵守公司规章制度，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。

呼叫中心人员应保持良好的工作态度，对待客户热情、耐心，不得与客户发生争吵。

呼叫中心人员应保守客户信息，不得泄露客户隐私。

呼叫中心人员应积极参加公司组织的培训，提高业务水平和服务质量。

三、呼叫中心设备管理呼叫中心设备包括电话、电脑、耳机等，均属于公司财产，座席人员应妥善保管。

呼叫中心设备应定期进行检查和维护，确保设备正常运行。

若发现设备故障或损坏，应及时报告维修，不得私自拆卸修理。

座席人员应按照设备使用说明正确操作，延长设备使用寿命。

呼叫中心设备应定期进行更新和升级，以提高工作效率和满足客户需求。

四、呼叫中心工单管理呼叫中心工单是客户问题的记录和流转的重要依据，座席人员应认真填写。

座席人员应根据客户问题的性质和紧急程度，合理分配工单给相应的处理部门。

工单处理部门应及时处理工单，确保客户问题得到及时解决。

座席人员应对工单处理过程进行跟踪，确保工单得到妥善处理。

工单处理完毕后，座席人员应及时将结果反馈给客户，并做好记录。

五、呼叫中心质量管理呼叫中心应建立完善的质量管理体系，确保服务质量稳定可靠。

座席人员应遵循质量管理标准，确保服务质量达到客户期望。

呼叫中心应定期对服务质量进行评估和监督，发现问题及时整改。

呼叫中心应鼓励客户对服务质量进行评价和反馈，不断改进服务水平。

呼叫中心应对服务质量进行数据分析和挖掘，提高服务效率和客户满意度。

六、呼叫中心安全管理呼叫中心应建立完善的安全管理制度，确保信息安全和保密工作。

呼叫中心管理流程doc

呼叫中心管理关键三步骤作者：许乃威 | 来源：客户世界 | 2008-01-29 10:09:58我想把之前讲过的呼叫中心管理关键三步骤，在拿出来讲讲：以前谈过几次这个管理三步骤，但都是埋在一堆理论里面，很少单独拿出来说.这个管理三步骤其实是我每次到客户现场做咨询培训时，固定使用的技巧，而我每次都发现对客户的帮助很大，它的步骤很简单，也很容易了解，对于不同行业的呼叫中心适用性都强，更重要的是，我发现大家在管理上都很容易在这三步骤上犯错，所以常让我很容易找到问题，所以我就把这三步骤固定下来，变成我每次都做的检查动作。

步骤一我们先确保座席员的通话利用率有达到69％到74％（如果你的员工是很任劳任怨的话，我也见过不少呼叫中心的通话利用率甚至达到了75、76％，而它的员工基本上还活着）,这个标竿数字虽然没有科学根据，却是很多呼叫中心实证的结果。

这数字跟你在那个产业没有关系，这是讲一个座席员在强大压力下工作时，她个人心理和生理的极限。

通话利用率是什么？就是客服代表讲电话的时间，除以她上班的时间。

一个客服代表一天上班，那个工作对她生理上造成最大的心理压力和生理劳累？我想大家都会同意，就是讲电话吧。

我有一次到一个呼叫中心，他们真的是人员严重不足，我当时觉得话后处理时长太长了，想要改短，他们班长私底下跟我说，许老师，话后处理是我们同事唯一可以休息的时候了，不要在改短了吧。

我听到这句话，就完全明白了，一点建议没做，只跟公司的老板说，请加人吧，人真的不够。

当你一直讲话，一直讲话，一直讲话时，连话后处理都变成了休息。

我常说考核排班师和现场管理者不能用平均值来考核，也就是服务水平到达了多少，这个数字跟排班师的努力是没有关系的，只要人多，排班师躺着都能让服务水平的平均值很高，只要人不够，排班师怎么做都没法让服务水平的平均值达到公司要求。

排班师和现场管理者的任务，其实是让座席员达到她的工作极限，也就是让通话利用率达到上面谈到的标竿数字69％到74％之间。

客服人员的规章制度

客服人员的规章制度第一章总则第一条为了规范和完善公司的客服服务工作，提高客户满意度，保护公司利益，特制订本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、实体店客服等。

第三条所有客服人员必须严格遵守本规章制度，认真履行工作职责，提高服务质量，确保客户的权益。

第四条客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识、责任意识和团队合作精神，能够热情、耐心、细致地解决客户问题。

第五条公司将根据客服人员的表现和工作成绩进行考核，对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现不佳的客服人员进行纠正或处理。

第二章客服工作内容第六条客服人员的主要工作内容包括接听客户投诉、建议、询问电话，处理在线客户咨询，解答客户疑问，处理客户问题等。

第七条客服人员应及时、准确地记录客户问题和处理过程，提供有效解决方案并及时向客户反馈。

第八条客服人员应根据公司规定的流程和标准操作程，确保客户问题的解决效率和质量。

第三章客服工作规范第九条客服人员在工作中应保持良好的工作状态，注意工作环境整洁，工作形象整齐，言行举止得体。

第十条客服人员应遵守公司的工作制度和规定，保守公司的商业秘密，保护客户隐私。

第十一条客服人员应认真听从上级领导的指挥，服从公司的安排，做到言听计从，言传身教。

第十二条客服人员在处理客户问题时，应遵循“客户至上、服务至诚”的原则，诚实守信，勤勉尽责，不得敷衍塞责。

第四章工作纪律第十三条客服人员在工作中必须按时上班，不得迟到早退，不得擅自请假、旷工，如有特殊情况需请假，应提前报备并得到批准。

第十四条客服人员在工作中不得使用公司的信息系统和设备进行非法活动，不得泄露客户信息，不得私自处理公司业务。

第十五条客服人员在工作中不得接受客户的礼品或贿赂，不得与客户发生不正当关系，不得利用职务之便谋取私利。

第十六条客服人员应保持良好的职业道德和品行，做到守法守纪，不得参与不良行为，不得做出损害公司形象和利益的行为。

第五章处罚条款第十七条客服人员违反本规章制度的，根据违纪轻重，给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、记过、记大过、降级处理、辞退等。

电话营销呼叫中心规章制度

电话营销呼叫中心规章制度第一章总则第一条为规范电话营销呼叫中心的工作，提高服务质量，确保工作秩序的正常进行，特制定此规章制度。

第二条本规章制度适用于电话营销呼叫中心全体工作人员，凡所从事电话营销工作的人员必须遵守本规章制度。

第三条电话营销呼叫中心工作人员必须具备一定的电话销售技能和专业知识，严格遵守相关法律法规，保护客户信息安全。

第四条电话营销呼叫中心工作人员必须遵循“诚实、守信、服务、合规”的宗旨，以客户为中心，积极为客户提供优质的服务。

第五条电话营销呼叫中心工作人员必须服从领导安排，努力完成各项工作任务，保证电话销售工作的顺利进行。

第二章工作责任第六条电话营销呼叫中心工作人员必须严格遵守工作纪律，按时上班，不擅自早退、晚退或旷工，迟到次数超过三次将受到相应处罚。

第七条电话营销呼叫中心工作人员必须保持良好的工作状态，积极主动地进行电话销售工作，不得玩忽职守，造成不良影响。

第八条电话营销呼叫中心工作人员必须保护客户信息安全，严禁泄露客户信息，不得私自使用客户信息进行其他商业活动。

第九条电话营销呼叫中心工作人员必须具备良好的沟通能力和团队合作精神，积极与同事合作，共同完成工作任务。

第十条电话营销呼叫中心工作人员必须遵守公司规定的电话销售流程，严格按照标准操作流程进行电话销售，确保销售效果。

第三章工作规范第十一条电话营销呼叫中心工作人员在电话销售过程中，必须遵守相关法律法规，不得从事欺诈、诱导等违法行为。

第十二条电话营销呼叫中心工作人员在电话销售过程中，必须尊重客户的意见和选择，不得强迫客户购买产品或服务。

第十三条电话营销呼叫中心工作人员在电话销售过程中，必须保持礼貌和耐心，不得使用粗鲁或冷漠的语言对待客户。

第十四条电话营销呼叫中心工作人员在电话销售过程中，必须严格遵守保密协议，不得向外部泄露公司内部信息。

第十五条电话营销呼叫中心工作人员必须定期参加公司组织的培训和考核，提升自身专业技能和销售能力。

呼叫中心座席员的工作职责[1]

呼叫中心座席员的工作职责[1]呼叫中心座席员是指在呼叫中心工作的人员，他们是公司与客户之间的重要联系人，负责接听客户的电话并解决他们的问题。

他们的工作职责包括但不限于以下几个方面：1. 电话接听和处理：座席员主要工作是接听客户的电话并处理他们的问题、投诉或需求。

他们需要按照公司的规定和流程，问明客户的问题并提供解决方案。

座席员需要具备良好的沟通技巧和对待客户的耐心。

2. 客户咨询与建议：座席员需要对公司的产品、服务和政策有深入了解，并能为客户提供准确的信息。

在客户遇到问题时，座席员需要及时解答并提供有效的解决方法。

座席员还需要向客户介绍新产品或服务，并根据客户的反馈提出改进建议。

3. 技术支持：在一些呼叫中心，座席员还负责提供技术支持。

当客户遇到技术问题时，座席员需要帮助他们诊断问题并提供解决方案。

座席员需要熟悉公司的产品和技术，掌握一定的技术知识，并能够通过电话指导客户解决问题。

4. 处理投诉与纠纷：座席员还需要处理客户的投诉和纠纷。

当客户对公司提出不满时，座席员需要认真倾听客户的问题，并与客户沟通，寻找解决办法。

座席员需要保持冷静和专业，处理投诉和纠纷时要有耐心和解决问题的能力。

5. 数据记录和分析：座席员需要记录客户的信息、问题和解决方案，并将其记录在公司的数据库中。

通过对这些数据的分析，可以了解客户的需求和问题的趋势，并提出改进建议。

座席员需要熟悉数据库和相关的记录工具，并能够有效地记录和分析数据。

6. 团队合作：座席员通常在一个团队中工作，需要与其他座席员和团队成员合作。

他们需要及时与团队讨论和沟通，分享客户的问题和解决方案，对团队的共同目标负责。

座席员需要互相支持和帮助，确保客户的需求得到满足。

7. 培训和学习：呼叫中心的运营和技术都在不断发展和改进，在这样的环境中工作的座席员需要持续学习和提升自己的能力。

座席员需要参加公司提供的培训课程，学习新的产品和服务知识，提高自己的沟通和解决问题的能力。

移动呼叫中心的规章制度

移动呼叫中心的规章制度第一章：总则第一条移动呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）规章制度是为了规范呼叫中心的运作，保障员工的权益，提高工作效率，确保服务质量，维护公司形象。

第二条呼叫中心遵循“以客户为中心，以服务为宗旨”的原则，不断提升服务水平，满足客户需求。

第三条呼叫中心规章制度适用于所有与呼叫中心相关的员工，包括管理人员、客服人员等。

第二章：工作制度第四条呼叫中心实行全天候服务，为客户提供24小时的服务。

第五条呼叫中心遵循“先到先处理”的原则，对客户的咨询和投诉进行及时处理。

第六条呼叫中心要求员工严格遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向领导请假。

第七条呼叫中心要求员工服从管理，不得私自更改工作内容或规避工作责任。

第八条呼叫中心要求员工保护客户信息的安全，不得私自泄露客户隐私。

第九条呼叫中心鼓励员工提出改进建议，共同提升服务水平。

第十条呼叫中心建立考核制度，对员工的服务质量和工作表现进行评定，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行处罚或培训。

第三章：员工权利和义务第十一条呼叫中心员工有权享受合法的福利待遇，包括社会保险、带薪假期等。

第十二条呼叫中心员工有权获得培训和提升机会，提高自身的专业技能和服务水平。

第十三条呼叫中心员工有义务遵守公司规章制度，服从管理，维护公司形象。

第十四条呼叫中心员工有义务保护公司和客户的利益，严禁违法违规的行为。

第四章：违纪处分第十五条呼叫中心对违反规章制度的员工将给予相应的处分，包括警告、扣工资、降职、调岗或解除劳动合同等。

第十六条对严重违纪的员工，呼叫中心有权取缔其就职资格，并追究其法律责任。

第十七条呼叫中心要建立健全的监督机制，及时发现和处理违纪行为，确保员工的守法守纪。

第五章：附则第十八条呼叫中心规章制度由公司领导制定，不同部门负责具体执行。

第十九条呼叫中心规章制度应当进行定期评估和修订，以确保其适应公司发展和员工需求。

第二十条呼叫中心员工应当认真学习和遵守规章制度，保持积极的工作态度，为提升服务质量和公司形象做出贡献。

呼叫中心现场管理规范

呼叫中心现场管理规范一、工作台管理规范1、工作台时刻要保持整洁有序，不得摆放任何私人物品；2、主机、显示器、话机、耳机位置摆放正确；二、着装规范1、员工进入工作区必须按照呼叫中心规定统一着装；2、男装：着工装、白衬衫、深色鞋袜、领带，夏天严禁无袜直接穿着皮鞋，冬天严禁出穿高于衬衫领口的内衣；3、女装：着工装、白衬衫、皮鞋，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色，肤色丝袜，无破洞（备用袜）；4、进入工作区的工作人员着工装时间为每周一至周五全天，及部门统一安排的着工装时间。

5、进入工作区的员工，需注意仪表整洁，男士严禁留长发、胡须；女士严禁浓妆艳抹。

6、所有员工上岗前必须佩戴工卡。

三、现场行为规范1、保持端正坐姿,严禁在工作区内把腿蹬到桌上、半躺、翘二朗腿、趴在工作台上、斜靠在桌子上等懒散行为；2、除晚餐外工作时间内不能吃任何食品，包括口香糖，午餐需在会议室进行；在接听用户电话过程中不能喝水；3、接线过程中只能在自己所在坐席区域内活动，不大声喧哗或聚众聊天；4、保持工作区的秩序，非工作时间严禁在工作区域内长时间逗留，接班进入现场时，保持工作区内的安静；5、在工作区内不得接听私人电话，将手机、呼机做消音处理；6、如遇特殊情况，需要暂停与用户对话时，要先与用户说明后再屏蔽背景音让用户等待，并在转回时要向用户道歉；查询资料过程中要适时的与用户进行交流，避免让用户有长时间电话中无人交流的不良感受；7、工作中因事需要长时间（15分种以上）离开座席时，必须提前向组长说明情况，得到组长的批准，短时间（5分钟内）离开工作台时要将系统状态置换到置忙状态；8、离开座席时必须将座椅归位；9、上线时要用自己的工号登录系统，下线离开工作台时要退出系统，晚班要注意关闭计算机和显示器；10、如遇主机、耳机出现问题要及时通报给现场的组长；11、接线时让用户等待时间要控制在2分钟内，等待次数少于2次。

呼叫中心质检部规章制度

呼叫中心质检部规章制度第一章总则第一条为了规范呼叫中心质检部的工作，提高服务质量，维护公司形象，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司呼叫中心质检部的工作人员，相关人员均应遵守。

第三条本规章制度内容包括工作职责、工作流程、工作纪律等方面，具体实施中应结合实际情况进行调整。

第四条呼叫中心质检部负责对呼叫中心坐席的服务质量进行监督和评估，及时提出改进建议，保障客户满意度。

第二章工作职责第五条质检部主管负责制定质检部工作计划和目标，监督质检工作的进展和结果，对质检人员进行考核和奖惩。

第六条质检部工作人员负责对呼叫中心坐席的服务录音进行抽样检查，评估坐席服务质量，及时发现问题并提出改进建议。

第七条质检部工作人员应及时向质检部主管汇报工作情况，配合其他部门对服务质量进行跟踪和反馈。

第八条质检部人员应保守客户信息和公司机密，严禁私自泄露，违者将追究责任。

第三章工作流程第九条质检部工作人员每日根据工作安排，对呼叫中心的录音进行抽样检查，评估服务质量，并将结果记录在质检表格中。

第十条质检部主管每周组织一次质检例会，对质检结果进行总结，提出改进建议，并安排相关人员负责改进。

第十一条质检部应及时向呼叫中心主管部门和客户投诉部门反馈质检结果，协助处理相关问题，保障客户满意度。

第四章工作纪律第十二条质检部工作人员应遵守公司的各项规章制度，服从领导安排，认真履行工作职责，保证质检工作的质量和效益。

第十三条质检部工作人员应当保持良好的工作态度和团队合作精神，积极参与培训和学习，不断提高业务水平和专业素养。

第十四条质检部工作人员不得擅自修改录音资料和质检结果，不得私自处理客户投诉，如有违反将受到相应处罚。

第五章其他规定第十五条公司对质检部工作人员进行定期考核和评价，根据绩效情况调整薪酬待遇，激励员工。

第十六条本规章制度自颁布之日起正式生效，如有需要，可根据实际情况进行修订。

第十七条如对本规章制度有任何疑问或建议，可向纪检部门反馈，公司将认真考虑并适时调整。

电话客服工作规章制度模板

电话客服工作规章制度模板第一章总则第一条为规范电话客服工作，提高工作效率，确保服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章适用于本公司电话客服部门的所有工作人员。

第三条电话客服部门是公司与客户之间沟通的重要渠道，电话客服人员要做到礼貌、耐心、细心，真诚为客户解决问题。

第四条电话客服人员应熟悉公司业务，了解产品知识，能够独立处理客户问题。

第二章工作内容第五条电话客服人员的主要工作内容包括接听客户电话，处理客户问题，解答咨询，记录客户信息等。

第六条电话客服人员应遵守公司的工作制度和要求，确保电话客服工作的顺利进行。

第七条电话客服人员应保持良好的电话沟通技巧，流畅表达，善于倾听客户需求。

第八条电话客服人员应及时回复客户留言，处理客户投诉，保证客户的满意度。

第三章工作流程第九条电话客服人员每天上班前应按时到岗，准备好工作相关资料，保持电话畅通。

第十条电话客服人员应按照工作安排，接听客户电话，记录客户信息和需求，及时向相关部门反馈。

第十一条电话客服人员应根据客户问题分类，逐一处理，确保问题及时解决。

第十二条电话客服人员应保持电话礼仪，准确回答客户问题，及时向客户提供帮助。

第四章工作标准第十三条电话客服人员要遵守公司的服务标准，积极向客户推销公司产品，提高客户黏度。

第十四条电话客服人员应维护公司形象，不得泄露公司机密信息，不得擅自承诺客户。

第十五条电话客服人员应遵守服务时间，确保在工作时间内接听客户电话。

第十六条电话客服人员应主动接受培训，提升自己的服务意识和技能。

第五章工作纪律第十七条电话客服人员应严格遵守公司的工作纪律，不得迟到早退，不得私自使用公司电话。

第十八条电话客服人员应保持工作状态，禁止在工作时间内进行娱乐、聊天等影响工作的行为。

第十九条电话客服人员应遵守信息保密制度，不得泄露客户信息，不得私自处理客户问题。

第二十条电话客服人员应遵守公司安全制度，保护公司财产，确保工作环境整洁。

第六章处罚措施第二十一条电话客服人员违反本规章制度的，公司有权按照公司规定给予相应的处罚。

呼叫中心规章制度

呼叫中心规章制度呼叫中心作为一种客户服务与沟通的重要方式，对于企业的运营和形象有着重要的影响。

为了更好地管理呼叫中心操作流程，提高服务质量，制定和遵守规章制度是必不可少的。

本文将针对呼叫中心规章制度进行探讨。

一、工作时间与轮班制度呼叫中心的工作时间需根据企业的业务需求进行安排，确保能够提供足够的服务时长以满足客户的需求。

同时也要充分考虑员工的工作负荷和休息需要，合理制定轮班制度，确保员工的工作生活平衡。

1.1 工作时间呼叫中心的工作时间一般根据客户需求确定，可在早上8点至晚上10点之间，根据实际情况灵活调整。

周末和节假日也需要保持正常的服务时间，确保客户的需求能够得到及时响应。

1.2 轮班制度呼叫中心的轮班制度应根据实际情况确定，其目的是为了确保每个员工都有足够的工作时间和休息时间。

建议采用固定的轮班制度，以便员工可以提前做好生活和工作的安排。

轮班制度应有明确的规定，包括轮班周期、轮班时间等。

二、服务流程与操作规范为了提供高质量的客户服务，呼叫中心需要制定相应的服务流程和操作规范，确保每一位员工都能按照标准化的方式进行工作。

2.1 来电接听流程呼叫中心的来电接听流程应包括以下环节：问候客户、确认客户身份、了解问题或需求、提供解决方案或帮助、结束通话。

每个环节的操作规范应明确，员工需要熟知并严格执行。

2.2 信息记录与反馈呼叫中心需要建立完善的客户信息记录系统，员工在接听电话时应及时记录客户的问题、需求和解决方案等信息。

同时，员工还需对每个客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价，并将调查结果及时反馈给相关部门。

三、培训与绩效考核为了提高呼叫中心员工的工作能力和素质，呼叫中心应定期进行培训，并根据员工的表现进行相应的绩效考核，以激励员工提供更好的服务。

3.1 培训计划呼叫中心应制定全面的培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和业务知识培训等。

培训内容涵盖客户服务技巧、沟通技巧、解决问题的方法等方面，以提高员工的专业水平和工作能力。