客户关系管理课程考核安排及评分标准
《客户关系管理》考核方案完整篇.doc
《客户关系管理》考核方案1 2013~2014学年第二学期《客户关系管理》课程考核方案为更好地响应国家关于地方院校由研究型向应用型转型的要求，更好地落实欧美学院“培养高素质、应用型专业人才”的人才培养定位，更好地执行学院商务管理系强力推进课程改革与教育教学模式改革的要求，特制定本项目设计考核方案。
一、任务描述1、任务选题：①我国（***地区、或***市）客户关系管理发展问题分析与设计②对***企业（或公司）客户关系管理存在问题的分析与设计③***企业（或公司）客户关系管理系统的分析与设计2、每名学生需结合自身资源和兴趣情况，在选题①、②、③中，自选一个，作为个人本次项目设计的研究对象。
3、任何选题，均需以数据、图表等的分析，作为研究成果中相关观点或结论的支撑依据。
无数据分析过程，直接得出的观点或结论不予认定。
二、任务要求1、以学生个体为单位，每人独立完成项目设计任务。
设计结束时，每人需上交任务成果（A4纸打印稿）一份。
2、任务成果的体例结构，必须严格遵照模板进行。
3、正文字数不少于4000字，各部分的字数安排要合理，不能一部分特别多，一部分特别少，要根据任务主题均衡分布。
4、雷同或网络抄袭的任务成果，按0分计。
5、上交任务成果时间，以通知为准。
三、任务成果要求1、任务成果排版要求纸张大小：A4；页边距：上2.5厘米，下2厘米，左2.4厘米，右2.2厘米；装订线：左侧装订0厘米。
页面方向：纵向。
行距：1.5倍；一级标题字号：宋体小二号，加粗；其它所有字号：宋体小四，不加粗。
其它未明确格式，个人自行确定。
2、任务成果体例结构（以选题①为例，如下页所示）《客户关系管理》课程项目设计成果我国客户关系管理发展问题分析与设计班级：姓名：学号：指导教师：栾向晶时间：2014年6月10日河北科技师范学院欧美学院我国客户关系管理发展问题分析与设计（过渡语）一、现状分析二、客户关系管理发展中存在问题及成因分析三、解决策略设计（结束语）这样看起来，反而是朝生暮死的蝴蝶为可羡了。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程名称客户关系管理二、适用专业中等职业学校电子商务专业、市场营销专业三、课程性质与地位《客户关系管理》是电子商务专业、市场营销专业主要的专业学科。
客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。
本课程通过实训内容，让学生进行角色扮演，并通过场景模拟训练各项技能，通过对本课程的学习，能够让学生清楚电子商务过程中CRM的状况，学会基本的客户信息管理，强化实训，并激发学生主动思考问题，用理论指导实践，提出让客户满意的体验方案和创新计划，并进一步理解客户管理和服务的实用性。
四、课程目标（职业能力要求）校企合作共同开发电子商务专业学科建设核心课程《客户关系管理》，借由合作共建，导入企业运营过程中的客户服务理念和实战技巧，满足培养应用型人才培养的需求，将电子商务各项理论与企业经营实践相结合，满足教学与实用一体化的需求，通过系统的理论教学和实践使学生了解客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势，理解客户关系管理的基本理论，掌握客户关系管理方法与技术，熟练运用客户关系管理软件系统。
同时，为学生搭建“以客户为核心，以服务为宗旨，以信息技术为基础，以客户体验为方式”的客户关系管理理论知识体系，通过专业知识教学、任务实践教学、基础实践教学、案例实践教学、综合实践教学和仿真实践教学等有效方式，培养具有高度社会责任感和良好职业道德情操的，具有创新意识和较强实践能力，并能熟练应用现代电子商务技术和CRM系统，从事客户关系管理相关的客户信息维护、客户售前/售中/售后服务、客户资讯分析等工作任务的初中级职业技术人才。
以下是具体的职业能力培养目标：●依照“以客户为中心”和“服务精神”的要求，处理客户投诉●根据具体案例，进行客户体验的分析与处理，并能设计优秀的营销活动，获得高效客户体验●利用Excel等信息技术手段，进行客户信息的编辑、处理与分析，完成客户关系管理与维护●熟练使用ALL•CRM客户关系管理系统，完成客户/商品/订单等信息的分析与处理，并利用分析结果进行客户关系管理●熟练掌握ALL•CRM系统各角色的工作任务与业务流程，具备扎实的客户关系管理技能基础。
客户关系管理课程大作业规范和评分标准
客户关系管理课程大作业规范和评分标准1.关于人员组成。
可以1人一组，最多2人一组完成作业，但是内部需要明确分工，分别撰写例如：基于用户场景的美发APP前端设计，作者：***，以及基于用户场景的连锁美发店后台功能与设计：作者：***2.关于选题：A终端设备选择：可以基于智能手机，也可以基于电视终端，或者智能穿戴设备，例如手表，也可以是智能家居、汽车的APP端设计。
B面向领域：社交、微信公众号等自媒体、手游、教育等，总之是你使用最多、最重度的APP产品的深入分析3.作业内容主要包括以下四个方面：一、用户研究与总结（15分）二、建立用户角色模型（15分）三、基于场景的需求分析与提炼（40分）产品概述[此节高度概括产品的功能与介绍]目标[描述产品的目标]总体流程[描述产品的总体流程图]功能摘要[简要描述产品的功能点和每个功能点的优先级，参考格式如下]产品特性[列出产品的特性。
特性是为让用户获益而必须具备的高级系统功能。
每一项特性都是外部所需的服务，它通常需要一系列输入来实现预期的结果。
此节为设计的系统功能性需求, 一般以用例结合自然语言来表达。
此节通常按特性来组织，但也可能会有其他适用的组织方式，例如按用户或子系统组织的方式。
这一节应包含所有的产品需求，其详细程度应使架构设计人员和软件需求设计人员能够设计出可以满足这些需求的系统，不包括可选流程和异常流程，不对具体语义做约束。
]对于每个功能点描述如下：用户场景：输入\前置条件：流程说明：（用例图、时序图）需求描述：补充说明：四、原型设计（30分）当然如果你将原型设计文档与需求分析文档融合起来也是可以的。
附件：AXURE文件请将各自的Axure源文件打包并用自己的班级+姓名命名，原型设计文件可以参考我发送到群共享的车辆违章处理APP。
评分标准：。
客户关系管理绩效考核实施细则
客户关系管理绩效考核实施细则1. 考核目的客户关系管理绩效考核旨在评估团队在客户关系管理方面的绩效表现，鼓励团队成员积极投入客户关系管理工作，并为团队提供改进和发展的指导。
2. 考核内容考核内容主要包括以下几个方面：2.1 客户满意度根据客户反馈和调研结果，评估团队在满足客户需求、解决问题和提供优质服务方面的表现。
2.2 销售业绩评估团队在销售目标完成情况、客户跟进和开拓新客户等方面的业绩表现。
2.3 客户关系建立与维护评估团队在建立和维护良好客户关系方面的能力，包括沟通能力、耐心和解决问题的能力等。
3. 考核方法考核方法根据实际情况，可以采用以下几种方式：3.1 客户满意度调研定期进行客户满意度调研，通过问卷调查、电话访谈等方式收集客户反馈，综合评估团队在客户满意度方面的表现。
3.2 销售业绩评估根据团队设定的销售目标和业绩指标，对团队成员的销售业绩进行评估，包括销售额、销售增长率、客户回头率等。
3.3 客户关系管理能力评估通过定期的个人面谈或评估，评估团队成员在客户关系建立与维护方面的能力，包括沟通能力、解决问题的能力、对客户需求的敏感度等。
4. 考核周期考核周期根据实际情况进行确定，可以按季度、半年度或年度进行考核。
每个考核周期结束后，及时总结评估结果，为团队成员提供反馈和改进建议。
5. 考核结果及奖惩措施根据考核结果，对表现优秀的团队成员进行相应奖励和激励措施，如奖金、荣誉称号等；对表现不佳的团队成员进行改进和辅导，并视情况进行纪律处分。
6. 考核改进和优化每次考核结束后，组织专门的评估小组对考核流程和方法进行评估，收集团队成员的意见和建议，及时优化和改进考核细则。
以上为客户关系管理绩效考核实施细则，旨在确保团队在客户关系管理方面始终保持良好的绩效表现，并为团队成员提供发展和改进的机会。
客户关系管理岗评分标准
客户关系管理岗评分标准评分标准一：沟通技巧 (300字)在客户关系管理岗位上，良好的沟通技巧是至关重要的。
以下是评分标准：1.口头表达能力：评价员工对客户需求的准确理解和有效传递的能力。
员工应能流利地使用充满亲和力的语言与客户进行交流，避免使用过于专业化或难以理解的术语。
2.书面表达能力：评估员工以书面形式与客户进行沟通的能力。
员工应具备良好的书写和编辑技巧，能够用清晰、简洁的语言和客户进行有效的沟通。
3.听力技巧：评估员工在与客户对话时的关注度和理解能力。
员工应能仔细聆听客户的需求和问题，并能提供恰当的反馈和解决方案。
评分标准二：问题解决能力 (400字)解决客户问题是客户关系管理的核心任务之一。
以下是评分标准：1.分析能力：评价员工是否能准确地分析客户的问题，并抓住问题的核心。
员工应具备快速识别和解决问题的能力，并能够提供切实可行的解决方案。
2.解决方案的质量：评估员工提出的问题解决方案是否有效、创新且符合客户需求。
员工应能基于自身知识和经验，灵活运用解决问题的技巧和方法。
3.协调能力：评价员工在解决问题时的协调和合作能力。
员工应能与内部团队和部门紧密合作，确保问题的高效、及时解决，并提供客户满意的解决方案。
评分标准三：客户满意度 (300字)客户满意度是评估客户关系管理岗位绩效的重要指标。
以下是评分标准：1.客户反馈：评价员工是否积极收集和分析客户反馈信息。
员工应能主动与客户保持联系，了解客户对产品或服务的满意度，并通过客户反馈不断改进。
2.客户关系维护：评估员工在与客户建立和维护关系方面的能力。
员工应能与客户建立信任和良好合作关系，并通过积极的沟通和关怀细致回应客户需求。
3.问题处理速度：评价员工处理客户问题的速度和效率。
员工应能迅速响应客户的问题和需求，并在合理的时间范围内提供解决方案，确保客户满意度的提高。
评分标准四：团队合作 (300字)客户关系管理岗位通常需要与内部团队和各个部门合作，以下是评分标准：1.合作态度：评估员工在团队合作中的积极参与程度。
客户管理考核以及考核方法
版本
页次
3以及4
修改状态
3．销售部考核分值表
考核对象：销售部考核时刻：
指标类不
指标
分值
实际得分
备注
定性指标
〔1〕做好客户售前效劳和售中效劳情况
60
〔2〕参与客户投诉处理情况
20
〔3〕参与客户信息收集情况
20
定量指标
合计
100
参考评分方法
定性指标
1〕“做好客户售前效劳和售中效劳情况〞：优秀60分，良好50分，一般30分，差0分。
3〕“当月客户投诉处理满足率〞：以历史最正确水平为基数，到达历史最正确水平给15分；每超过历史最正确水平1%那么在15分根底上加1分，20分为上限；每低于历史最正确水平1%那么扣1分，扣完为止。
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编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
(续)
名
称
营销类考核以及客户治理考核以及考核方法
编码
1〕“当月办事处客户流失率〞：以历史最低水平为基数，到达历史最低水平给15分；每低于历史最低水平1%那么在15分的根底上加1分，20分为上限；每高于历史最低水平1%那么扣1分，扣完为止。
2〕“当月办事处客户增长率〞：以上月末水平为基数，到达上月末水平给15分；每超过上月末水平1%那么在15分的根底上加1分，20分为上限；每低于上月末水平1%那么扣1分，扣完为止。
2〕“参与客户投诉处理情况〞：优秀20分，良好15分，一般8分，差0分。
3〕“参与客户信息收集情况〞：优秀20分，良好15分，一般8分，差0分。
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审核日期
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲课程类别：专业基础课程适用专业：商务英语、物流管理、房地产经营与估价、物业管理授课学时：2学时/周，共32学时（理论16课时，实践16课时）课程学分：2学分一、课程性质、任务1)课程的性质：《客户关系管理》是工商管理管理各专业的专业基础课程之一，也是一门理论与实践结合的课程。
2)课程的地位和作用:通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
3)教学方法和手段: 课堂讲授、实践教学相结合二、课程培养目标：（一）知识目标●掌握客户关系管理的理论渊源●掌握CRM系统的构成●掌握CRM系统的实际应用（二）职业能力培养目标●能够培养在客户关系管理系统方面的实际应用能力●能够运用客户关系管理知识衡量企业服务能力●能够获得个人生活中的效用最大化（三）素质目标●培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力●培养学生较强的职业和社会责任感●培养学生良好的效用观念●培养学生辩证思维能力三、选用教材与参考资料教材版本信息：《客户关系管理》，董金祥主编，浙江大学出版社教材使用评价：该书以重视基础、强调应用为原则，做到了深入浅出、内容丰富、简明扼要、体系严谨。
该书做到了扩大学生的视野、提高学生学习兴趣和培养学生的分析能力和技能，适合我院商务英语专业学生的学习。
选用的参考资料：《客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著高等教育出版社《营销管理（新千年版·第十版）》菲利普·科特勒著，梅清豪、周安柱译中国人民大学出版社《实时的客户关系管理》，保罗·格林伯格著，王敏，刘祥亚译，北京：机械工业出版社《客户关系管理》（马刚主编）等东北财经大学出版社《客户关系管理》王永贵北方交通大学出版社《客户关系管理》杨路明重庆大学出版社四、本课程与其他课程的联系与分工先修课程：市场营销、管理学后续课程：其他相应专业课与其他课程配合与取舍情况：《客户关系管理》课程属于理论与实践范畴，是管理各专业的专业基础程之一。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
客户关系管理课程学生能力鉴定方法改革方案
1.课程鉴定考核成绩组成
本课程满分总成绩分值100分。其中：
课堂考勤鉴定（满分）：10分。考勤——全勤满分10分；无故旷课1次扣2分；无故旷课2次，累积扣5分；无故旷课3次，警告并累积记扣8分；无故旷课4次及以上记为0分；若旷课率达到30%的，课程成绩记为0分。无故迟到、早退1次扣1分，迟到、早退达到10次，考勤分记为0分。无故旷课2课时折算为旷课1次，依此类推。
2
客户信息归类整理与评价
20分
评价客户方式、如何完整及时的收集客户信息。
鉴定环境：教室
背景资料：给出一个客户评价的背景资料，组织好语言，梳理好思路，实际演练客户评价程序。分小组演练。
3
客户投诉处理能力
20分
正确处理客户投诉
鉴定环境：教室
背景资料：给出一个客户投诉的背景资料，组织好语言，梳理好思路，实际演练客户投诉程序。分小组演练。
平时作业（满分）：20分。布置2次作业，每次作业10分。
能力单元鉴定（满分）：(20+20+20+20+20)*70%=70分（评分标准参见下“2、3”）
2能力鉴定内容及分值确定
序号
能力单元名称
所占分值
鉴定内容
鉴定环境与背景资料
1
前台业务处理能力
20分
电话拜访客户、商务电话礼仪
鉴定环境：教室
背景资料：给出一个商务电话拜访客户背景资料，组织好语言，梳理好思路，实际演练电话拜访程序。
4
大客户管理能力
20分
团拜会的策划、组织、实施。
鉴定环境：教室
背景资料：给出一个团拜会的背景资料，组织好语言，梳理好思路，实际演练团拜会开展的程序。分小组演练。
客户管理课程标准
《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。
要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。
本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。
（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。
基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。
二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。
学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
2、具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。
三、内容标准本课程的能力培养如下表1所示。
表1 课程能力分解四、实施建议（一）教学建议1、课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。
《客户关系管理》考核方案
《客户关系管理》考核方案一、考核目的客户关系管理是企业的核心竞争力之一，对于企业来说，良好的客户关系管理是实现可持续发展的关键。
通过对客户关系管理的考核，可以评估企业在客户关系管理方面的综合能力和水平，为企业提供改进和优化客户关系管理的方向和措施。
本考核方案旨在构建一个全面、科学、合理的客户关系管理考核体系，为企业提供有针对性的客户关系管理改进和培训建议。
二、考核内容1.客户分析能力考核企业对客户进行有效的分析和细分的能力，包括市场分析能力、客户需求分析能力、竞争对手分析能力等。
企业需要通过有效的数据收集和分析技术，了解客户的特点、需求和购买行为，为客户关系的建立和维护提供基础支持。
2.客户关系建立能力考核企业建立客户关系的能力，包括获取客户的能力、建立客户数据库的能力、建立客户关系管理系统的能力等。
企业需要通过有效的渠道和手段，获取潜在客户的信息并建立客户数据库，同时建立全面、完善的客户关系管理系统，实现对客户的全生命周期管理。
3.客户维护能力考核企业对现有客户的维护和服务能力，包括客户管理的策略和方法、客户关怀的能力、服务质量的能力等。
企业需要建立完善的客户管理策略和方法，通过有效的客户关怀活动和增值服务，提升客户满意度和忠诚度，保持和巩固现有客户的关系。
4.客户投诉处理能力考核企业对客户投诉的处理能力，包括投诉管理的流程和机制、投诉处理的及时性和准确性等。
企业需要建立健全的投诉管理流程和机制，能够及时处理客户投诉并解决问题，确保客户的利益得到最大程度的保护和满足。
5.客户关系绩效评估能力考核企业对客户关系管理绩效评估的能力，包括客户关系绩效指标的确定和评估方法的建立。
企业需要通过设定科学合理的客户关系绩效指标，对客户关系管理活动进行评估和监控，及时发现问题并采取相应措施进行调整和优化。
三、考核方法1.考核指标根据考核内容，制定相应的考核指标，指标包括客户分析能力、客户关系建立能力、客户维护能力、客户投诉处理能力和客户关系绩效评估能力等。
客户关系管理 (第二版)考核方案
《客户管理与服务——客户关系管理》课程考核方案设计
一、课程考核性质与考核分值比例
1. 该课程物流管理专业与市场营销专业为考试课，其前序课程《市场营销》《消费心理学》和《商务谈判》，本课程为专业课程，没有后续课程。
2. 该课程考核为过程考核和终结性考核两种方式行，过程性考核占60%，终结性考核占40% ，其中过程考核包括销售实践练习30%和平时成绩30%。
二、课程考核要点
（一）过程性考核要点（60%）
== 销售练习（30%）＋平时作业完成（20%）＋出勤情况（10%）
1、销售练习（30%），5人左右组成一个销售小组，自行选择商品，在校园
内销售，用相片或视频说明，小组编写营销报告，全组人员扮演各种角
色向全体同学汇报，汇报时间为10分钟，并且每个同学都要讲话。
每组
一名学生组成评委。
2、平时作业完成（20%）：考核点：包括口头和书面作业，总分20分。
其
中作业完成情况10分、行为表现10分。
作业分为5次，每次2分；行
为表现主要考核课后垃圾是否随身带走，随手关灯等表现以及在小组中
的团队合作中扮演的角色，以奖励形式为主。
3、出勤情况（10%）。
根据学生签到情况进行评定，每缺课一次扣2分。
扣
完10分将失去考试资格。
（二）、终结性考核要点（40%）
期末考核所占比例为40%，其中考核要点包括：（1）判断题（2）单项选择或多项选择；（3）论述（4）开放性分析题（没有绝对正确答案，学生根据自己的理解回答）
本课程考试试卷现在由8套题库构成，考试与补考均由题库内选择，由教学秘书随机选取。
1。
客户关系管理团队绩效考核标准
客户关系管理团队绩效考核标准1. 背景介绍在如今竞争激烈的市场环境下，客户关系管理团队的绩效对于企业的发展至关重要。
为了提高客户满意度和忠诚度，确保客户关系管理团队的有效运作，建立一套科学、合理的绩效考核标准势在必行。
2. 绩效考核标准的重要性客户关系管理团队绩效考核标准的制定旨在量化和评估团队成员的工作质量和绩效。
通过明确的标准，可以更好地激励和奖励高绩效员工，同时发现并改善团队中存在的问题，提升整体绩效水平。
3. 考核指标一：客户满意度客户满意度是评估客户关系管理团队绩效的重要指标之一。
通过定期进行客户满意度调研，收集客户对团队工作的评价和意见，以此作为评估团队成员工作质量的依据。
根据客户满意度调研结果，可以制定针对性的改进方案，提升客户满意度。
4. 考核指标二：客户保持率客户保持率是衡量客户关系管理团队绩效的关键指标。
客户保持率高意味着团队在维护现有客户方面表现出色。
通过跟踪客户的购买行为和流失情况，可以评估客户关系管理团队的绩效，并及时采取措施提升客户保持率。
5. 考核指标三：销售额和销售增长率销售额和销售增长率是评估客户关系管理团队业绩的重要指标。
团队的销售额反映了其能够为客户提供有价值的产品和服务的能力，而销售增长率则显示了团队在开发新客户和扩大业务方面的表现。
通过逐月或逐季的销售数据分析，可以评估团队的销售绩效，及时调整策略以实现销售目标。
6. 考核指标四：问题解决能力客户关系管理团队的问题解决能力直接关系到客户满意度和忠诚度。
评估团队成员处理客户问题的及时性和解决效果，可以帮助识别并解决团队成员在问题解决过程中存在的问题，提升团队整体绩效。
7. 考核指标五：团队协作与沟通能力团队协作和沟通能力对客户关系管理团队的成功非常关键。
通过对团队协作和沟通能力的评估，可以发现团队成员之间存在的协作问题和沟通障碍，并通过团队培训和提升沟通技巧来改进团队绩效。
8. 总结制定合理的客户关系管理团队绩效考核标准对于提升团队绩效、提高客户满意度具有重要意义。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程，其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。
二、学时与学分72学时，4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。
1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。
2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。
遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。
1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。
2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。
客户关系管理课程考核安排及评分标准
客户关系管理期末考核安排一、考试目的《客户关系管理》是一门理论与实践相结合的学科。
根据该课程的特点,期末考试将主要通过案例分析、情景模拟、调查研究等形式对学生进行考查。
此次考试确定的选题，学生以团队形式完成,并以答辩形式对学生的完成情况进行现场考核。
二、考试班级和安排考试班级：电子商务专业大三学生考试程序：（1)分组.每组成员2—4人;（2）抽签确定各组选题；（3）完成小组作业；(4）作业汇报及答辩。
三、小组考核选题(一)题目：*企业的客户开发和保持策略分析选择一家企业，描述其开发和保持客户的策略，通过与竞争对手比较，为该企业提出可行建议。
1、翼支付的客户开发与保持策略分析（支付宝、微信支付）2、腾讯地图的客户开发与保持策略分析(高德地图、百度地图）3、大众点评网的客户开发与保持策略分析(美团、百度糯米）4、唱吧的客户开发和保持策略分析(K歌达人)（二)题目:基于神秘顾客法的**企业服务质量调查报告采用神秘顾客法对某企业的服务情况进行调查，找出问题，提出可行建议。
1、基于神秘顾客法的孝武超市服务质量调查报告2、基于神秘顾客法的屈臣氏服务质量调查报告（三）题目:＊企业官方微博营销策略分析选择一家企业或某个品牌，对其官方微博的运营情况进行分析和评价。
可以作整体分析和对个案(典型事件）作深入研究。
1、小米手机官方微博的营销策略分析2、乐视网官方微博的营销策略分析3、中国电信官方客服微博的营销策略分析（四）题目：＊品牌的数据库营销策划方案为某品牌的市场推广设计活动主题和方案，并开展数据库营销。
1、某欧美品牌的数据库营销策划方案2、“2015孝感旅游节”数据库营销策划方案（五）题目：＊app/*应用软件用户体验诊断报告对某app或＊应用软件的有用性和易用性进行诊断，可以从页面设计、反应速度、操作流程的设计、信息的准确性等方面进行分析，提出改善的建议.1、有道云笔记的用户体验诊断报告2、麦客的用户体验诊断报告四、期末考核提交材料答辩前学生提交材料有:Word文档打印件(包括封面、摘要及关键词、目录、正文、附录等部分，双面打印）、PPT打印件(每张A4纸打印12张PPT，正反双面打印）.Word文档和PPT的提交时间：Word文档和PPT电子版于答辩前一天发送到指定邮箱.Word 文档和PPT的打印件于答辩前由学习委员收齐，并按答辩抽签顺序排列，于答辩当天统一提交。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程性质与任务客户关系管理（CRM）是一门重要的管理课程，旨在培养学生掌握客户关系管理的理论和实践知识，提高学生在企业中处理客户关系的能力。
本课程的任务是使学生了解客户关系管理的概念、原理和方法，掌握客户关系管理的实施过程和技巧，能够在实际工作中运用客户关系管理的理论和实践知识，提高客户满意度和忠诚度。
二、课程目标与要求本课程的目标是使学生掌握客户关系管理的核心概念和原理，了解客户关系管理的发展趋势和实践应用，能够运用客户关系管理的理论和实践知识解决实际问题。
具体要求包括：1. 掌握客户关系管理的概念、原理和方法，能够运用理论知识分析客户关系的本质和特点；2. 了解客户关系管理的发展趋势和实践应用，能够结合实际案例进行分析和总结；3. 能够运用客户关系管理的理论和实践知识解决实际问题，提高客户满意度和忠诚度。
三、教学内容与安排本课程的教学内容包括客户关系管理的基本原理、实施过程、技巧和方法。
具体安排如下：1. 客户关系管理的基本原理：包括客户价值、客户满意度、客户忠诚度等概念，以及市场细分、营销策略等相关的原理和方法；2. 实施过程：包括制定实施计划、建立系统、培训员工、数据收集和分析等步骤；3. 技巧和方法：包括如何建立有效的客户沟通渠道、如何识别和跟踪潜在客户、如何提供优质的服务和解决方案等技巧和方法。
四、教学方法与手段为了提高教学效果，本课程将采用多种教学方法和手段，包括课堂讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演等。
同时，将充分利用现代信息技术手段，如多媒体教学、网络教学等，以提高学生的学习兴趣和参与度。
五、考核方式与标准本课程的考核方式包括平时成绩和期末考试两部分。
平时成绩包括出勤率、作业完成情况、课堂表现等，期末考试采用闭卷考试形式，主要考察学生对客户关系管理理论和实践知识的掌握情况。
同时，为了鼓励学生积极参与课堂讨论和小组合作，我们将根据学生在课堂讨论和小组合作中的表现给予一定的加分。
客户关系管理团队绩效评估方案
客户关系管理团队绩效评估方案一、引言随着市场竞争的加剧，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）越来越受到企业的重视。
为了确保客户忠诚度和满意度的提升，企业需要建立一个有效的客户关系管理团队，并及时评估其绩效。
本文旨在提出一种客户关系管理团队绩效评估方案，以帮助企业提升客户关系管理水平。
二、绩效评估指标1. 客户满意度指标客户满意度是评估客户对企业的整体满意程度的重要指标。
通过定期进行客户调研、关注客户反馈以及进行定性和定量分析，可以得出客户满意度水平。
根据调查结果，可以细分为产品满意度、服务满意度、售后满意度等。
2. 销售业绩指标销售业绩是客户关系管理团队的核心指标之一。
通过考核销售额、销售增长率、销售额占比等指标，可以评估销售人员在客户关系管理方面的表现和绩效水平。
3. 客户增长指标客户增长是客户关系管理团队的又一个重要指标。
通过考核客户增长率、客户黏性和客户转化率等指标，可以评估团队在获取新客户和留住现有客户方面的能力。
4. 客户投诉指标客户投诉是一个重要的反馈渠道，可以帮助团队了解哪些方面存在问题，进而改善服务和产品质量。
通过考核投诉率、投诉解决率等指标，可以评估团队处理客户投诉的能力与效率。
5. 客户沟通指标客户沟通是客户关系管理团队与客户之间的重要环节。
通过考核沟通频率、沟通渠道多样性以及沟通反馈效果等指标，可以评估团队在与客户沟通方面的能力和表现。
三、评估方法1. 定期调研团队可以每个季度或每半年选择一部分客户进行调研，通过问卷调查和面对面访谈等方式，了解客户对团队的满意度和建议。
根据调研结果，得出客户满意度指标和改进方向。
2. 数据分析通过对销售额、客户增长率、投诉率等相关数据的整理和分析，可以得出相应的指标表现。
利用数据分析工具，对指标进行定量分析和对比，评估团队的绩效水平。
3. 反馈会议定期召开团队绩效反馈会议，将评估结果和改进方向向团队成员进行全面汇报。
客户管理考核办法
客户关系管理考评办法
1 目的
为了建立全面的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使销售部能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，进而培养客户的忠诚度，扩大可盈利份额。
2 工作职责
1 销售部负责提供准确翔实的客户信息
2 客户管理部专员负责客户信息的正别、完善，及准确、及时的建档统一管理
3. 客户管理部专员按规定开展新客户拜访、老客户回访和客户信息及时更新完善等客户关系维护工作；
4. 客户管理部专员负责帮助销售部提升客户关系管理能力及客户满意度
3 考核内容
1.客户管理部专员每个月需完成的5个客户信息的正别、完善，及准确、及时的建档管理（其中包括三证，联络人，号码，经营情况，所需产品，需求情况等）,总经理办公室考核享有最终考核权。
5个以上每多1个可获得额外的100元人民币奖励。
2. 半年累计出差3次以上，并取得实际工作成果的，可获得额外300元人民币的出差奖励。
或者可根据出差的实际情况，例如：出差地区，出差时间等，进行额外奖励。
3. 客户管理部专员所跟进的客户促成成交的按成交的次数每单可额外获得
100元人民币奖励。
4.
1.客户管理能力考核时间表。
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客户关系管理期末考核安排
一、考试目的
《客户关系管理》是一门理论与实践相结合的学科。
根据该课程的特点,期末考试将主要通过案例分析、情景模拟、调查研究等形式对学生进行考查.此次考试确定的选题，学生以团队形式完成，并以答辩形式对学生的完成情况进行现场考核.
二、考试班级和安排
考试班级：电子商务专业大三学生
考试程序：（1）分组.每组成员2-4人；（2）抽签确定各组选题；（3)完成小组作业；（4）作业汇报及答辩。
三、小组考核选题
（一）题目：＊企业的客户开发和保持策略分析
选择一家企业,描述其开发和保持客户的策略,通过与竞争对手比较，为该企业提出可行建议。
1、翼支付的客户开发与保持策略分析（支付宝、微信支付)
2、腾讯地图的客户开发与保持策略分析（高德地图、百度地图）
3、大众点评网的客户开发与保持策略分析(美团、百度糯米)
4、唱吧的客户开发和保持策略分析(K歌达人）
（二）题目：基于神秘顾客法的*＊企业服务质量调查报告
采用神秘顾客法对某企业的服务情况进行调查,找出问题，提出可行建议。
1、基于神秘顾客法的孝武超市服务质量调查报告
2、基于神秘顾客法的屈臣氏服务质量调查报告
（三）题目：*企业官方微博营销策略分析
选择一家企业或某个品牌，对其官方微博的运营情况进行分析和评价。
可以作整体分析和对个案（典型事件）作深入研究.
1、小米手机官方微博的营销策略分析
2、乐视网官方微博的营销策略分析
3、中国电信官方客服微博的营销策略分析
（四）题目：*品牌的数据库营销策划方案
为某品牌的市场推广设计活动主题和方案,并开展数据库营销。
1、某欧美品牌的数据库营销策划方案
2、“2015孝感旅游节”数据库营销策划方案
（五）题目：*app/＊应用软件用户体验诊断报告
对某app或*应用软件的有用性和易用性进行诊断，可以从页面设计、反应速度、操作流程的设计、信息的准确性等方面进行分析，提出改善的建议。
1、有道云笔记的用户体验诊断报告
2、麦客的用户体验诊断报告
四、期末考核提交材料
答辩前学生提交材料有:Word文档打印件(包括封面、摘要及关键词、目录、正文、附录等部分,
双面打印)、PPT打印件（每张A4纸打印12张PPT,正反双面打印）。
Word文档和PPT的提交时间：Word文档和PPT电子版于答辩前一天发送到指定邮箱。
Word 文档和PPT的打印件于答辩前由学习委员收齐,并按答辩抽签顺序排列，于答辩当天统一提交。
提交材料的要求:
（1）Word文档须提交打印件和电子版（定稿)，打印件一式三份，自留一份，交老师两份,其中一份为答辩时提问小组使用.
（2）Word文档必须设计封面，封面设计要求简洁美观.封面必须设计以下内容:选题,所在院系和专业，组长学号姓名，小组成员学号姓名,指导老师姓名，完成时间等；
（3）Word文档必须有摘要（300字左右）、关键词（3—5个）、目录、正文（A4纸10页以上)、附录（成员分工情况说明、小组作业过程概述）；
（4）Word文档材料要求：选题字号为三号黑体，一级标题四号加粗宋体，二级标题小四号加粗宋体，正文字号为小四宋体,1。
25倍行距(在多倍行距中设置），左右页边距2.5cm，上下页边距2cm。
（5）PPT要求制作简洁精美，不得将Word文档的内容完全复制。
答辩后学生提交的材料有：答辩记录、小组评议
五、成绩评定
（1）按小组整体表现评分，Word文档60%，陈述（严禁照PPT或文档念)10％、PPT10％、答辩20%。
（2）根据每位成员所承担的任务及在各个环节中的具体表现适当加分或减分,浮动幅度为1—10分。
如小组组长承担任务较多，可加分；在陈述、答辩环节表现突出可加分等.
（3)小组汇报和答辩大约需要4个课时。
在小组作业中承担了作业任务,但在小组作业汇报和答辩时无故旷到者将在小组分的基础上扣分，旷到1课时扣10分,事假者1课时扣3分。
六、答辩说明
1、以抽签形式决定答辩顺序；
2、抽到的小组按抽签顺序所有成员均应上台答辩，陈述形式不限，不得照Word文档和PPT念，可带陈述稿或演讲提纲。
陈述内容主要包括：
（1）介绍小组成员及各自在活动中所承担的任务、Word文档的主要内容；
（2）陈述时间不超过8分钟，如果在规定时间内未能介绍完主要内容，小组成绩将扣5至10分；
（3)陈述完毕，由老师和台下同学提出3个以上的问题，小组成员记录提问和意见建议，然后离场准备。
准备时间约20分钟。
(4）回答提问。
可以追问,此环节不超过6分钟。
七、注意事项
1、每位小组成员都要积极参加、互相配合，通过分工合作完成任务，并在规定时间内按要求提交材料；
2、Word、PPT等电子版材料提交到指定邮箱。
客户关系管理期末考核评分标准
评分分为团队成绩和个人浮动成绩两个部分。
团队成绩由小组共同完成的WORD文档、PPT、陈述和答辩四部分成绩构成,个人浮动分指对团队成果有突出贡献或在个人任务部分完成质量很高时对个人酌情加分,承担任务少、个人任务完成部分质量差、旷课、请假等情况下对个人酌情扣分。
个人成绩=团队成绩+个人浮动成绩。
《客户关系管理》课程期末考核答辩记录班级:答辩小组填写
选题：答辩小组填写
答辩小组成员及学号：答辩小组填写
问题1:答辩小组填写
问题2:答辩小组填写
问题3：答辩小组填写
问题4：答辩小组填写
回答：答辩小组填写
《客户关系管理》课程期末考核综合评议
选题：答辩小组填写
评议组成员及学号：提问小组填写
综合评议（要求从答辩小组的文案、PPT、陈述或角色扮演等方面对该小组的表现进行评价）
提问小组填写
《客户关系管理》课程期末考核成绩评分表选题：答辩小组填写
策划书评分：
PPT评分：
陈述评分：
答辩评分：
小组得分：。