屈臣氏客户关系管理分析PPT课件
屈臣氏客户关系管理课件
THANK YOU
05
屈臣氏的客户关系管理挑战与 解决方案
客户数据保护
数据安全存储
将客户数据存储在安全的云平台或服务器上，并采取加密技术， 确保数据不被未经授权的第三方获取。
访问权限控制
对员工和第三方合作伙伴实施严格的访问权限控制，确保只有经 过授权的人员才能访问客户数据。
数据备份与恢复
定期备份客户数据，并确保备份数据与主数据相互独立，以防止 数据丢失或损坏。
为模式，从而为客户提供更个性化的服务。
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屈臣氏客户关系管理案例分析
案例一：屈臣氏的会员积分体系
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积分累计制度
会员在屈臣氏消费时，每 消费1元可获得1积分，积 分可在下次购物时抵扣现 金。
积分兑换活动
屈臣氏会定期推出积分兑 换活动，如兑换礼品、折 扣券等，以激励会员积极 消费。
积分等级制度
不同客户群体的需求分析
针对不同的客户群体，屈臣氏深入了解其需求和消费特点， 提供个性化的产品和服务。例如，年轻女性消费者更注重化 妆品的品牌和效果，而中年女性则更注重护肤和保健品的选 择。
客户细分对屈臣氏的意义
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提高市场竞争力
通过客户细分，屈臣氏能够更好地了解客户需求 ，为不同的客户群体提供更加个性化的产品和服 务，提高市场竞争力。
营销和服务。
推出积分兑换活动
屈臣氏的积分兑换活动可以让客户 在购物时积累积分，然后兑换礼品 或优惠券等，从而提高客户的忠诚 度和复购率。
提供优质的服务
屈臣氏注重提供优质的服务，包括 专业的售前咨询、快速的售后服务 和定期的会员活动等，以满足客户 需求并提高客户满意度。
客户忠诚度对屈臣氏的意义
客户关系管理CRM 屈臣氏
1.收集顾客信息 2.会员独享的促销商品 3.实行积分制
积分制，每次消费10元积一分，满 200分可以兑换礼品或抵用现金券
收银前台有很多会员专享的 特价商品
良 好 的 购 物 环 境
总结 不管任何行业、任何企业，CRM的最终目标就是为自己培养众多而强 大的忠诚客户群体，让客户认同自己的产品乃至文化。只有这样企业才能 拥有源源不断的消费群体，才能在今后的持续发展中拥有坚强的后盾！而 屈臣氏就恰恰做到了这一点，屈臣氏通过准确而合理的目标市场定位、打 造良好的购物环境、重视人性化的顾客服务和会员制维系长久顾客，最终 完成了其培养忠诚客户群体的目标。个人认为，屈臣氏在CRM的应用方
屈臣氏的CRM分析
1.利用CRM数据分析技术， 锁定目标客户; 2.使用多通道宣传模式; 3.会员制
锁定目标客户
目标 客户
CRM
满足心理需求
保持客户
购物 环境
会员 制
纵向：截取优念，锁定18-35岁的年轻 女性消费群
CRM 屈臣氏客户关系管理
目录
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屈臣氏企业背景
屈臣氏的经营模式 屈臣氏的CRM分析 屈臣氏CRM总结
屈臣氏企业背景
1828年，屈臣氏的由来； 1981年，成为李嘉诚旗下和记黄埔 有限公司全资拥有的子公司； “个人护理专家”； 中国目前最大规模保健及美容产品 零售连锁商店；
企业背景和发展历程
面的成就也非常值得国内众多零售企业学习和借鉴。
thank you
22号 陆立枫 PPT制作 24号 缪爱卿 演说家 23号 苗壮 资料收集
25号 倪敏
资料整理
自主研发自有品牌
现在正进军全球市场 亚欧店铺3330多家
2005年后业务伸到欧洲
屈臣氏PPT课件
精准的目标消 费群定位及成 功的品牌经营 结构是屈臣氏 成功的不二法 门8
资本的魔杖是
2000年收
屈臣氏企业成功魔方
2005年还收购了英 国Merchant Retail
购了英国 Savers连 锁店
的密码
香水连锁店马来西亚
ApexPharmacySdn
Bhd 药店.
2003年收购菲
2004成功收购 著名Rota公司
目录
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李嘉诚＆屈臣氏 屈臣氏概况
现阶段战略、实施 战略分析
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企业收购、并购
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李嘉诚和屈臣氏：1+1＞2
• 2009年2月17日美国的知名杂志《福布斯》最新公布的 全球权力富豪榜中，香港富豪李嘉诚名列第11位。李 嘉诚上榜的主要理由之一就是经营着世界最大的保健 和美容产品零售连锁店—屈臣氏。这足以体现屈臣氏 在国际上的地位以及影响力。他把屈臣氏介入新市场 ，从药房变成个人护理用品店，在陌生的行业里同样 是旗开得胜，在屈臣氏的市场定位、营运管理、促销 管理、培训机制、店铺管理等方面李嘉诚真正的做到 了1+1﹥2，而店铺管理是其成功之处的最3 直接体现。
集中采购和集中配送 既节约运营成本，又 可以营造自有品牌的 价格竞争优势
有效增加自有网 点规模及扩展广 大的区域规模
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屈臣氏的目标顾客群定位 在有消费力(月收入在两千 五以上)又能接受新生事物 的中产阶级(年龄在18-45
岁)
锁 商店选 定 圈内址 目 及经 标 品营 客牌 户经 群营
结 构
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Thank You !
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• 促销三板斧：老瓶也要装新酒
在促销模块，屈臣氏可以说是乏善可陈毫无特别之 处，但是在同质化时代创造大不同却是屈臣氏追求 的极致目标。
屈臣氏管理案例分析PPT优秀课件
组织文化
（二• 2）地组域织的的部门部化门：化亚洲、欧洲
• 1产品或服务的部门化 • 主要分为两部分： • 一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用
品类等。 • 二是其他品牌的护理用品，宝洁就不在少数，还
有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。
组织文化
• 3.顾客部门化 男、女、家庭 女性不同年龄段的划分 消费能力不同
• 屈臣氏的组织结构更偏向于分析型结构
组织文化
• 从商业形态看，屈臣氏实质上是在连锁经营中切
割了某一个领域进行操作，屈臣氏选择的是以日 化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自 主品牌与大众品牌的连锁经营模式。
屈臣氏连锁店经营实行的组织集群化、经营规 范化、管理信息化、分工专业化、作业标准 化、 服务人本化、形象一致化、选址便民化,是其作为 连锁企业的经营策略，也是屈臣氏的致胜秘诀。
此外，集团亦是历史悠久的饮 品生产商，制造一系列瓶装水、果 汁、汽水及茶类饮品，并透过其国 际洋酒批发商及代理商，销售世界 优质名酒。
公司概况
集团的环球零售网络，正好结合了 地方经验与国际专长，以最相宜的价钱 提供切合顾客所需的产品和服务。
屈臣氏 产品在亚洲，集团拥有多个 著名品牌和零售连锁店在欧洲，集团的 零售业务遍布26个国家
人力资源管理
人力资源管理体系——辅助投资管理要素之一
其人才培养主要支持战略发展的两个方面： 其一，充分满足高速发展的需要。 其二，体现屈臣氏个人护理专家的专业性。
人力资源管理
屈臣氏 ：人才是零售商把握成功的关键
员工招聘标准：
对于店长的人选，应聘者首先需具备3年或以上零售 业或客户服务的工作经验，其中至少2年担任零售业店 铺管理职位；其次，是包括在员工管理、培训、沟通、 协调等方面所具备的领导才能；第三是对安全、清洁、 POP、收订货、报表等方面的业务能力；最后，衡量 应聘者发展前景的是基于提高客户服务标准及店铺销售 的商业技能。学历方面的要求是大学本科毕业。
《屈臣氏_案例分析》PPT课件
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三大经营理念
药品及保健品始终保留着开店以来 所形成的特色，提倡“健康”
美容美发及护理用品所占比重最大， 种类也最繁多，诉求“美态”概念
以独有的趣味公仔及糖果精品 h 传递“乐观”的生活态度 11
细致的营销手法
屈臣氏的营销手法，可以说是非常细
致和有特色的。走进屈臣氏充分感觉到的 事宽松的环境温馨的氛围，优美的音乐， 摆放在商店里独有的可爱的公仔、糖果等， 还有一些可爱的标志，例如“心”、“嘴 唇”、“笑脸”等都会出现在公司的货架 上、收银台和购物袋上，面积并不大却让 人感觉到很轻松和舒服。店铺的粉色红色 以及蓝色巧妙组合，给人热情浪漫心情释 放的美好感觉，顶灯藏光设置明亮绝不刺 眼，宽松的环境感觉放松和随意。为了更 方便顾客，以女性为目标客户的屈臣氏将 货架的高度从1.65米降低到1.40米。屈臣氏 更将走廊的宽度适当增大，增加顾客选择 的时间和舒适度。
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❖ 屈臣氏走以差异化为基本路线，兼顾自有 品牌与大众品牌的连锁经营模式，大众知名品 牌满足顾客求名的消费心理，独家特有品牌满 足顾客的个性化需求，药妆品牌解决问题性皮 肤的问题，新产品推荐满足顾客求新的消费心 理，热卖精选满足顾客求廉的消费心理，在屈 臣氏购物可随心所欲，在屈臣氏选其它店铺所 有买其它店铺所无，在屈臣氏可以享受其它店 铺无法享受的优惠，屈臣氏更能满足顾客的个 性化需求。
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❖ 零售商自有品牌因其在渠道、促销、市场信
息等方面的先天性优势，在价格方面一般要比
制造商品牌便宜20％左右，是零售业在激烈市
场竞争中的一个重要的利润增长点。屈臣氏用
“屈臣氏”的标准与品牌冠名大量商品，使货品
价格得以降低，吸引目标顾客中对价格敏感的
屈臣氏品牌分析ppt课件
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优势
31.打产出品价多格样低化廉: 产:强品力多保样证 是化我：们美是妆最(b便ea宜uty的)、。保并健提 供(he「al买th贵ca退re)2、倍趣差味价性」商政 策品且(fu同n)时、提食供品「类十、四生天活二 话杂不货说及退日换常货用服品务，」产。品 4的.门种市类据众点多多，:以让规消模费小者分 散有的更方多式的设选置择经。营独立空 间2.实的时店灵面活，回像应日市奥场的不门断市 几转乎变都的是消附费属口在味卖，场突或破百 货文里化面和的地。理区域的界限。
四.SWOT 分析
劣势
13.缺常乏受合限格于的标药准师化:商没品有政合 格策的及药统师一可营以运作活为动消，费缺者乏 在弹购性买。商品的咨询。 24.缺产乏品专品业牌形参象差:不因齐为:种虽类然 繁可多供导选致择部种分类商繁品多如，药但妆有 部利份就，有让弊顾，客对缺顾乏客信来心说， 导不致熟整悉体的感品觉牌就都像归大类杂为货杂 店牌，。缺乏专业的形象。
威胁
31..不产像业康型是态美相有近合的格竞的争药者师多，， 药如品：都便经利过商评店估，后药才妆进店货，的量，贩 屈店臣，氏超虽级有市多场元等化。及价格优 势2.因，为但市以场药的品竞化争妆加品遽来，说逼，得 民业众者依不然断对创杂新牌通的路药经品营缺模乏式， 信服心务。推陈出新。
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五.策略建议
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二.屈臣氏的STP战略
S：市场细分
屈臣氏以年龄、性别来划分不同的市 场。屈臣氏主要是以女性消费者为主， 她们注重购物环境，也有较强的消费 能力。所以商品也已女性的商品为主： 如化妆品、药物、个人护理用品、时 尚饰物、视频以及礼品等。而且依年 轻人追求时尚心理，推出了屈臣氏蒸 馏水。.
屈臣氏客户关系管理(1)
屈臣氏客户关系管理(1)随着当前市场竞争的日益激烈，客户关系管理成为企业赢得市场和客户的重要手段。
屈臣氏作为一家提供健康及美容产品、服务的零售企业，在客户关系管理方面一直积极探索，不断寻求提升。
本文将从以下四个方面谈谈屈臣氏客户关系管理的探索与实践。
一、完善客户信息管理系统屈臣氏通过实现全国区域化客户信息系统的互通互联，在客户订货、零售经营、库存管理等环节实现了全面信息化。
同时，在销售终端上提供了自助查询服务，方便顾客查询自己的消费记录、积分记录以及优惠信息等。
这些措施不仅可以与顾客进行交互，了解其需求和购买行为，同时还有助于企业提高售后服务质量和市场反应速度。
二、构建健全的客户体系屈臣氏通过多年的客户关系管理实践，构建了一个庞大的客户体系。
在此基础上，屈臣氏通过制定客户分类、按照不同客户群体制定不同营销策略，以及设立贵宾专享、积分换购、礼品赠送等多项权益，进一步提升了客户忠诚度和消费意愿。
三、提高员工的服务意识屈臣氏注重员工的职业素养和服务意识，通过完善的员工培训及考核机制，推广消费者心理学等知识，实现员工服务技能的提升及形成符合消费者需求的思维模式。
进而以满足顾客的期望为目标，不断打造富有人情味且高效的服务流程。
屈臣氏始终坚持把顾客的体验放在第一位，经常向员工强调“服务心，致胜于人”的理念和“百尺竿头，更进一步”的服务目标，从而使每位员工都能够积极向上，为提高用户满意度而努力。
四、智慧营销，建立多渠道优化营销体系屈臣氏秉承“在分散中育成，以共生来发展”的理论，将线上线下融合的“新零售”的我们概念融入到企业内部管理，并利用大数据、云计算以及人工智能等技术，优化营销模式及推广策略，构建差异化的服务模式。
同时，细分产品领域，发掘消费者的多层需求，为顾客提供更多元化的商品和服务，成为客户满意度和体验的最大抓手。
综上所述，屈臣氏在客户关系管理方面进行了多年的实践和探索，走出了一条符合企业特点、符合顾客需求、具有创新特色的客户关系管理道路。
《屈臣氏全攻略》课件
03 市场策略与定位
市场策略
市场细分
定位策略
将目标市场细分为若干个子市场，以 便更好地满足不同客户群体的需求。
根据目标市场的需求和竞争状况，制 定差异化的市场定位策略，以突出企 业产品的优势和特色。
目标市场选择
根据企业自身条件和市场竞争状况， 选择一个或多个子市场作为企业的目 标市场。
定位与目标客户
05 未来展望与挑战
未来发展规划
持续优化产品结构
根据市场需求和消费者偏好，调 整产品组合，提高产品差异化竞
争力。
拓展线上渠道
加强与电商平台合作，扩大线上 销售规模，提升品牌在线上的影
响力。
推进国际化战略
开拓国际市场，提升品牌国际知 名度，实现全球化布局。
面临的挑战与机遇
市场竞争加剧
随着国内零售市场的日益饱和，品牌之间的竞争 日趋激烈，需要不断提升自身竞争力。
《屈臣氏全攻略》ppt课件
• 屈臣氏简介 • 产品与服务 • 市场策略与定位 • 品牌形象与营销 • 未来展望与挑战 • 案例分析
01 屈臣氏简介
公司背景
1828年，屈臣氏在广州开设了中国大陆首家汽水厂。
1981年，屈臣氏重返中国大陆市场，目前在中国31个省份共拥有超过3000家门店 。
屈臣氏一直致力于提供高质量、安全可靠的商品给消费者。
强化合作共赢
加强与供应商、电商平台等合作伙伴的合作，实现资源共享和互利 共赢。
06 案例分析
成功案例一：某产品营销策略分析
总结词：精准定位 总结词：创新性 总结词：可持续性
详细描述：该产品在市场上的定位非常明确，针对目标 消费群体进行了深入的分析，并采取了有效的营销策略 ，成功吸引了目标消费者的关注和购买。
屈臣氏管理操作培训课件
屈臣氏管理操作培训课件屈臣氏很成功不完美笔者身处零售连锁行业工作，多年来致力于零售连锁研究，祈望研究成功企业的经营管理案例给于一些行业管理层借鉴作用，仅此而已，在陆续发表了一些关于“屈臣氏管理”的研究文章，笔者怎么也没有意料到，既然从此“麻烦”不断，从湖南、四川、江苏、浙江、新疆、山西、宁夏、广东等各地发来的邮件、电话，纷纷咨询如何加盟屈臣氏，如何复制屈臣氏，其中不泛是内地二、三级城市，如山西临汾、江苏盐城、河南新乡、山西大同、四川眉山、山东肥城、江西南昌、广东茂名等地。
屈臣氏的“粉丝”既然有如此之多，他们大多是出差或者是异地工作之时，了解了一些关于屈臣氏的资讯，而认为这是一个值得挖掘的“金矿”。
由于缺乏经营管理的基础，加盟是他们认为成功率最高的投资方式。
然而，当了解到屈臣氏没有开展加盟业务时他们倍感遗憾。
而另外有一部分的咨询邮件却反映了另外一种声音，以屈臣氏、万宁、康是美、莎莎、丝芙兰等为代表的国际化妆品连锁巨头加快中国内地市场的拓展速度，面对他们来势汹汹的侵占与掠夺，中小型化妆品连锁企业如何面对强大的竞争压力?如何找到突破之路?是沦为市场的淘汰者?还是高举逆风中的旗帜?管理者不得不为何去何从而思考。
中小型化妆品专卖店在商品采购、经营管理、管理人才、品牌等方面都处于劣势，如何捍卫最后的领地，令他们几乎是坐立不安。
笔者并不否定屈臣氏在市场定位、商品采购、营运管理、商品促销、市场研究、开店选址以及自有品牌等诸多方面具有杰出的表现，并最终反馈出好的单店赢利能力。
对其表现出如此高的热拥或者畏惧，笔者认为大可不必，毕竟没有任何企业是无懈可击、十全十美的。
然而在连锁巨头铁骑之下，如何在PK中取胜，仍然保持一席之地，却是中小企业必须认真上好的一课。
如何提高核心竞争力，笔者给中小化妆品连锁企业管理人员一些日常经营管理方面的建议：一、经营最主要的首先要有一个准确的市场定位。
那究竟什么是“市场定位”，市场定位是指设计一定的营销组合，以影响潜在顾客对一个品牌、产品线或一个组织的全面认识和感知。
《屈臣氏_案例分析》课件
# 屈臣氏案例分析 ## 简介 - 屈臣氏公司成立于1869年，是全球领先的个人健康和美容连锁零售商。 - 公司经营着超过1万个门店，提供广泛的产品和服务，如药品、保健品、化妆品和日用品等。 - 屈臣氏凭借其可靠的品质和多元化的产品线赢得了全球消费者的信任。
公司历史与背景
创立于1869年
屈臣氏由美国药剂师George Hoyt街头开设药店 而起。
多元化产品线
提供药品、保健品、化妆品和日用品等广泛产 品。
全球连锁零售商
公司发展成为个人健康和美容产品的全球连锁 零售商。
全球知名品牌
屈臣氏以可靠的品质和良好的信誉赢得了全球 消费者的喜爱。
屈臣氏成功因素
定位准确
屈臣氏凭借多样化的产品满足 了不同消费者的需求。
挑战：市场竞争与快速 变化的环境
屈臣氏面临着日益激烈的市 场竞争和快速变化的消费者 需求。
机遇：数字化营销发展 和健康管理趋势的兴起
数字化营销的发展和消费者 对健康管理的关注为屈臣氏 带来了机遇。
屈臣氏如何应对未来的 机遇与挑战
屈臣氏应继续加强创新能力， 和时代同步，不断拓展业务 领域。
总结
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屈臣氏成功的关键
产品丰富
屈臣氏提供了来自全球的优质 产品线，满足了消费者的各种 需求。
营销策略成功
屈臣氏通过精准的市场定位和 创新的营销策略赢得了消费者 的关注。
屈臣氏失败因素
1 不适应市场变化
屈臣氏在某些市场没有及时调整战略，导致失去市场份额。
2 质量问题
部分产品出现质量问题，影响了屈臣氏的声誉和消费者的信任。
准确的市场定位、丰富的产品线和成功
屈臣氏的营销策略
屈臣氏的客户关系管理
屈臣氏的客户关系管理屈臣氏的客户关系管理屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。
在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在客户关系管理中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。
一、屈臣氏目标客户群的划分屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的'女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
二、屈臣氏的自由品牌策略靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。
从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。
哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。
自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。
自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。
通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。
屈臣氏客户关系管
• 企业背景 • 目标客户的认识与划分
• 营销导向的开发策略
企业背景
锁定
18-35
岁
年轻女性消费群
专注于
个人护理与
保健品的经营
屈臣氏经营理念
(美容美发用品)
(糖果小食物等)
营销导向的开发策略
（一）店内设施的精心布置 • 以女性为目标客户的屈臣氏将货架的高度从1.65米降低到1.40米。 • 将走廊的宽度适当增大，增加顾客选择的时间和舒适度。 • 店面颜色更多使用浅色，让顾客更容易兴奋起来。
（三）丰富的自有品牌 • 通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确 地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的 适销状况。
（四）销售人员的管理
• 屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍,他们中很多都是专业受过培训 的,为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。
• 准确区分不同商品的销售规律，这样即使是以百货的业态，消费者在 选购不同种类的商品时，有些是需要销售人员推荐的，此时身边就能 找到促销人员进行介绍，有些商品则偏向自行挑选，身边没有销售人 员的唠叨则是最佳状态。
结语
屈臣氏作为个人护理用品零售行业中的领先者，也正是通过准确而 合理的目标市场群体的定位、打造良好的购物环境、重视人性化的顾 客服务和会员制维系长久顾客，最终完成了其培养忠诚客户群体的目 标。
• 清楚地划分为不同的售货区，商品分门别类， 摆放整齐，便于顾客挑选。
（二）会员制管理
• 将顾客的信息收集到自己的网络中心，进行顾客需求的进一步分析， 同时还可以为每位顾客提供个性化的服务，从而提升顾客的满意度。 • 顾客凭会员卡可以购物积分和积分换购店内任意商品。 • 与第三方零售商合作，让持有屈臣氏会员卡的顾客同时还能享受其它 店面的优惠，有利于扩大自己的顾客群，实现共赢。
屈臣氏客户关系管理分析
办基卡本政优策惠及流程3.生日月份，双倍积分。
M
4.会员尊享，总有新意。每3周更新会员尊享的推 广活动信息，积分换购更优惠。 5.贴身咨询，贴心关怀。通过会员电子邮件和短 信服务，贴身为会员提供最新的商品信息、推广
活动信息和生活资讯。
6、合作商户，惊喜不断。屈臣氏卡提供很多第三
方零售商的优惠信息，联合优惠，实现顾客共享
• 连接官网
网络 互动
优惠 措施
店面 陈列
设备履历管理
“ 3 • 网络互动
客
户
唤
醒
会员
”
网站
计
电子
划
商务
*
屈臣氏官方旗舰店 人人网、新浪微博 发布首款手机及移动设备游戏屈臣氏i蝶儿
设备履历管理
案 4 • 客户识别
例
纵向截取
分
精确定位
析
专注经营
• 客户忠诚
提高无形价值 建立品牌忠诚 人性化专业化的服务
*
• 满足潜在需求
提供良好的购物环境 解决忘记带卡的问题 注意为顾客节约时间
• 启示
定位客户 计划围绕客户展开 打造独特的购物体验 认同品牌理念
设备履历管理
案4 例
• 建议
分
析 警惕线上与线下的互搏
提高用户数据的利用度
提供更多的个性化服务
*
给别人以惊喜， 给自己新天地！
谢谢您的聆听！
4、有较强的消费能力，但时间紧张 ，
*
设备履历管理
C
“客户唤醒”计划
R
M
实
施
*
设备履历管理
“ 3 • 理念定位 客 户 唤 醒 ” 计 划
*
➢陈列信息快递《护肤易》
屈臣氏客户管理分析
2013-10-18
4
关键因素
1
客户管理方式
店内品牌实行自己品牌的会员制 会员价制：会员卡实行积分制 换购制：积分积累到一定金额时，可以兑换产品 良好的售后服务
成功 关键 因素
2
专业化指导
特色化服务 社会营销
屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍， 包括八十位全职药剂师和一百五十位“健康活力大使”， 他们均受过专业的培训， 为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。
目录
CONTENTS
客户细分
客户关系 客户价值
关键因素
客户管理分析
1
客户细分
主要根据客户与企业的关系划分
直接消费者 数量多 消费额不高 关注度高
内部的个人或 业务部门 最具获利性的客户
消费者 客户
公 利 客 户
内部 客户
经营者
中间 客户
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分 优质客户，横向做精、细、做全目标客 户市场。倡导“健康、美态、欢乐”经 营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费 群，专注于个人护理与保健品的经营。
2013-10-18
பைடு நூலகம்
2
客户关系
如何发展客户关系
锁定不同年龄的消费群， 分析不同客户对于产品的 需求，进而生产出更好地 配臵企业资源，改进产品 和服务，牢牢抓住客户， 取得最大的利润。
深度研究目标消费群体心理与消 费趋势，使自有品牌产品从品质 到包装定位考虑顾客需求，同时 降低了产品开发成本，也创造了 价格优势。 并且，掌握了雄厚的上游生产资 源，第一时间反馈给上游生产企 业，进而不断调整商品。
积分积累到一定金额时可以兑换产品良好的售后服务特色化服务社会营销客户管理方式专业化指导屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍包括八十位全职药剂师和一百五十位健康活力大使他们均受过专业的培训为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议
客户关系管理CRM屈臣氏
客户关系管理C R M屈臣氏-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1一、企业背景二、在1828年，有一位叫的英国人在广州开了家西药房，取名广东大药房。
1841年药房迁到香港，并用广东方言将公司名译为“屈臣氏大药房”（&company），这就是屈臣氏的由来。
这个以药店经营起家的公司至今仍保留着这一特色，在1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有的子公司后，凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理念，屈臣氏经营的品牌涵盖之广之丰，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。
屈臣氏个人护理店是集团首先设立的旗舰零售品牌。
凭借其准确的市场定位，使其“个人护理专家”的身份深入人心，以致于人们一提到屈臣氏便想到“个人护理专家”，其品牌影响力由此可见一斑。
屈臣氏集团是全球第三大“个人保健及美容产品”零售集团，其店铺分散在亚洲和欧洲的就有3330多家。
总商店数在中国大陆已远超过200家，位居全国个人保健品及美容产品的龙头老大。
屈臣氏除了集中了全球极品优质的产品外还自主研发并推出了六百余种自有品牌，并且销售成绩逼人。
以此可以证明屈臣氏的成功不是朝夕之间的结果，也给国内其他美容保健零售厂商敲响了警钟。
三、经营模式 -连锁经营模式屈臣氏采用的是连锁经营模式。
首先，连锁经营把分散的经营个体组合成一个规模庞大的网络经营结构，通过总部为各店集中采购，进货批量大，可享受较高的价格折扣，降低了进货成本。
其次，连锁经营的自建网点速度远远超过其他经营模式，能有效增加自有网点规模及扩展广大的区域规模。
连锁经营从外延上拓展了零售企业的市场阵地，不仅使自有品牌较易进入广阔的市场领域，而且可以大大延长自有品牌在市场上的生命周期。
最后，连锁零售企业在原经营领域内培养的信誉及带给消费者一致的服务和形象还可以降低消费者对自有品牌的认知成本，提高消费者的忠诚度。
三、屈臣氏的CRM分析（一）使用CRM数据分析技术锁定目标客户群CRM信息系统管理，屈臣氏进一步区分管理，根据不同的消费群体。
屈臣氏客户关系管理方案
屈臣氏客户关系管理方案屈臣氏客户关系管理方案摘要:通过对屈臣氏发展现状的介绍以及客户群体类型、产品特点和竞争力的分析，明确客户关系管理对企业的重要性，并针对屈臣氏CRM应用现状中存在的问题制定了相应的策略。
关键词:屈臣氏;客户关系管理一、屈臣氏现状屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌，屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌，在中国大陆的门店总数已经突破200家，是中国目前最大规模保健及美容产品零售连锁商店。
它选择的是以日化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自主品牌与大众品牌的连锁经营模式。
二、屈臣氏CRM应用分析屈臣氏利用有效的客户关系管理，深度研究目标消费群体心理与消费趋势，品牌产品从品质到包装全面考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本也创造了价格优势，为自己培养了强大的忠诚客户群体，使得其在竞争激烈的零售业界能迅速发展。
(1) 准确的市场定位，为顾客提供丰富的产品。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
同时，屈臣氏保证其提供的商品的品质，让消费者在购买时能放心大胆的选择，大大提高了顾客满意度。
(2) 精心打造良好的购物环境。
屈臣氏针对自己的目标顾客群，店面色彩整体采用比较明快活泼的色调，让顾客在一进入店面就有轻松、明快的感觉。
货物的陈列采用发现式陈列，让顾客在购物时能够轻松的找到自己想要购买的产品，而且陈列的标准由屈臣氏根据顾客的需求而制定。
在有促销活动时，更是以大挂牌的方式张显出来，让顾客能在第一时间知道商品优惠信息。
(3)个性服务——会员制。
屈臣氏的会员制给予了顾客更多的权利。
通过会员卡，将顾客的信息收集到自己的网络中心，有利于进行顾客需求的进一步分析，同时还可以为每位顾客提供个性化的服务，从而提升顾客的满意度。
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设备履历管理
企
业
背
2005年
景
1981年
收购
1841年
屈臣氏 Marionnaud
1828年 屈臣氏大药 集团
广东 房（香港）
大药房
*
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设备履历管理
客 2 • 客户特征 户
识
1、20分钟与5分钟的差异
别
2、18岁～40岁的女性．特别是18 岁一35岁的时尚女性
3、最好的产品，寻求新奇体验，追 求时尚
例
纵向截取
分
精确定位
析
专注经营
• 客户忠诚
提高无形价值 建立品牌忠诚 人性化专业化的服务
*
• 满足潜在需求
提供良好的购物环境 解决忘记带卡的问题 注意为顾客节约时间
个性化需求 3、药妆品牌解决问题性皮肤
会员
自有品牌
屈臣氏的自有品牌数量为700
店面多种，相当于所销售总商品数 陈列量的20％；在销售价格上，自
有品牌大约比同类其他品牌便
宜20％一40％。
的问题
管理
*
4、新产品推荐满足顾客求新 的消费心理，
5、热卖精选满足顾客求廉的
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消费心理
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设备履历管理
2.分分抵现金，抵扣无限。每二十分积分可抵扣1
PreferenPtiraol cess
元现金。抵扣商品自由选。
办基卡本政优策惠及流程3.生日月份，双倍积分。
M
4.会员尊享，总有新意。每3周更新会员尊享的推 广活动信息，积分换购更优惠。 5.贴身咨询，贴心关怀。通过会员电子邮件和短 信服务，贴身为会员提供最新的商品信息、推广
1.3米—1.5米 管理
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设备履历管理
“• 客 户 唤 醒 ” 计 划
*
会员管理
理念 产品 办卡政定策位以及流特程性
会网员络基本优惠 优互惠动活动
会员 管理
店面 陈列
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M
“客
Menber
户唤 3 醒” 计划
会员管理
Process
“ 3 • 店面陈列
客
户 唤 醒 ” 计 划
指12美3品商1品品选2的3店1组23）））））））））示发或品一的。新面合随如你按在货店顶宽标系减陈护顺产环，心何的化不架铺灯松语 列 肥列 发 序 品 境所也体店商指妆同设的藏的产用分和浴要重品的置粉光环面品示品品类促→让符一分色设境环陈标一放销1头合沐护类红置感.时，商6境列语发标浴肤区色明觉5尚方品米有准产品域以亮放网 互用便→型吗品一推及绝松品顾1络 动理 定一专→美出蓝不和.4一客整区健念 位容不色刺随0药挑米天康用同巧眼意会→产妙员产特品性店陈面列
办卡政策及流程
1、10元办卡。
增加重视性屈臣氏的操作更体现了自
己对会员卡给顾客带来优惠的自信。
2、网上激活。
建立获取庞大的会员信息库
3、手机号可做会员卡
免去忘记带卡的烦恼
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“3 客 户 唤 醒 ” 计 划
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1.消费十元积1分，特定时期节假日还会有十倍积
分，二十倍积分的服务。询和疾建病议预。 Nhomakorabea治疗方法 8
设备履历管理
“ 3 • 产品特性
产品保罗万象
客
来自20多个国家，包括化妆品
户 唤 醒
理念 定位
产品 特性
、药品、个人护理用品、时尚 饰品、糖果、礼品等2．5万种 商品
” 计 划
1名产、的大消品众费知分心名理类品，牌满足顾客求网络产及品分种类类
互动 2、独家特有品牌满足顾客的
屈臣氏，身边的护理专家
客户关系管理案例分析 爱客她户，关就系带管她理去案屈例臣分氏析吧报！告
发言人： 2020/1/15
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1
组长： 组员：
负责分工、整合资料和ppt制作
负责屈臣氏电子商务部分资料 负责屈臣氏会员管理资料 负责屈臣氏产品特性体验 负责屈臣氏体系架构部分资料 负责屈臣氏公司概况部分资料
4、有较强的消费能力，但时间紧张 ，
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设备履历管理
C
“客户唤醒”计划
R
M
实
施
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“ 3 • 理念定位 客 户 唤 醒 ” 计 划
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陈列信息快递《护肤易》
理念 产第三品一大等家经各以营种“理个个念人人护护理理资”料概手念册 网 互络 动定位会 管员理特经顾师”顾•••果健 美 快营问和。客性店陈精询 资 屈康 态 乐门队一他免免 药 提臣品料面列： ： ：店伍百们费氏费 品 供展，五均提药 美 独拥提 柜 各架包十受供品 容 有有供 台 种括位过保及 美 的一各 的 保八专持“支保 发 趣十业健健“种 健强健 及 味位的康康健皮 营大品 护 公全培生活的康肤 养职训活力理 仔健知护 配，的大药用 及康己理 分为咨使剂品 糖咨 和”
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团队介绍
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设备履历管理
目 录
客户识别
案例分析
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企业背景
CRM实施
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企1 业 背 景
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屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。 屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及 化妆品零售商
在亚洲及欧洲34个市场、1800多个城市共拥有19个零售品牌及 逾8400间零售商店。每星期在全球各地为超过2500万人服务
” 计 划
M Activity 优惠活动
5、主题促销活动：针对不同的季节对不同种类的产品展开促销
活动
6、健与美大赏：根据产品受消费者的欢迎程度，在数千种产品
中，挑选出各个组别中的最佳产品
7、60秒疯狂抢购：60秒内拿到的商品只需要用1元钱购买
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“ • 网络互动
客
户
• 理会员念党服支务介部绍产品
唤
• 定会员位优惠工活作动特性
醒
会员
• 连接官网
” 计
网站 电子
网络
划
商务
互动
店面 陈列
优惠
措施
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设备履历管理
“ 3 • 网络互动
客
户
唤
醒
会员
”
网站
计
电子
划
商务
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屈臣氏官方旗舰店 人人网、新浪微博 发布首款手机及移动设备游戏屈臣氏i蝶儿
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设备履历管理
案 4 • 客户识别
活动信息和生活资讯。
6、合作商户，惊喜不断。屈臣氏卡提供很多第三
方零售商的优惠信息，联合优惠，实现顾客共享
，达到双赢 14
“ 客3 户 唤 醒
APreferential 基本优惠
1、1元多一件：加多一元，就可以获得一件商品 2、全线八折：针对自由品牌 3、超值换购：在顾客一次性购物满50元，可以 加多10元即可任意选指定商品中的一件 4、加量不加价：经常会推出加量不加价的包装 ，用鲜明的标签标示