屈臣氏的客户关系管理
屈臣氏客户关系管理课件
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屈臣氏的客户关系管理挑战与 解决方案
客户数据保护
数据安全存储
将客户数据存储在安全的云平台或服务器上，并采取加密技术， 确保数据不被未经授权的第三方获取。
访问权限控制
对员工和第三方合作伙伴实施严格的访问权限控制，确保只有经 过授权的人员才能访问客户数据。
数据备份与恢复
定期备份客户数据，并确保备份数据与主数据相互独立，以防止 数据丢失或损坏。
为模式，从而为客户提供更个性化的服务。
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屈臣氏客户关系管理案例分析
案例一：屈臣氏的会员积分体系
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积分累计制度
会员在屈臣氏消费时，每 消费1元可获得1积分，积 分可在下次购物时抵扣现 金。
积分兑换活动
屈臣氏会定期推出积分兑 换活动，如兑换礼品、折 扣券等，以激励会员积极 消费。
积分等级制度
不同客户群体的需求分析
针对不同的客户群体，屈臣氏深入了解其需求和消费特点， 提供个性化的产品和服务。例如，年轻女性消费者更注重化 妆品的品牌和效果，而中年女性则更注重护肤和保健品的选 择。
客户细分对屈臣氏的意义
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提高市场竞争力
通过客户细分，屈臣氏能够更好地了解客户需求 ，为不同的客户群体提供更加个性化的产品和服 务，提高市场竞争力。
营销和服务。
推出积分兑换活动
屈臣氏的积分兑换活动可以让客户 在购物时积累积分，然后兑换礼品 或优惠券等，从而提高客户的忠诚 度和复购率。
提供优质的服务
屈臣氏注重提供优质的服务，包括 专业的售前咨询、快速的售后服务 和定期的会员活动等，以满足客户 需求并提高客户满意度。
客户忠诚度对屈臣氏的意义
屈臣氏客户关系管理
屈臣氏客户关系管理
屈臣氏客户关系管理（CRM）是一套系统，它是改善和提高客户服务体验所必不可少的工具。
屈臣氏客户关系管理系统可以帮助企业集中地管理、收集、维护客户资料和交互信息，从而改善销售绩效、提升品牌认知度和客户满意度。
屈臣氏客户关系管理系统有助于企业更好地服务客户，这些客户可能是直接购买的消费者，也可能是分销商、经销商甚至竞争对手。
它可以帮助企业实现优质的客户体验，比如快速解决客户问题。
屈臣氏客户关系管理系统可以更有效地追踪客户和决策者信息，收集流量、购买行为和价格反馈记录。
此外，它还可以支持相关营销活动，提高客户转换率和客户满意度。
通过屈臣氏客户关系管理系统，企业可以更好地管理联系人、定义客户类型、追踪更新的客户信息，创建优惠活动和参与各种客户服务活动。
全面的管理和即时的信息收集和报告能力可以为企业提供营销活动的决策依据，从而改善客户满意度，保持客户粘性，推动业务增长和利润增长。
屈臣氏客户关系管理系统反映出企业对客户体验的重视，这就要求企业必须将CRM 系统与其它业务系统（如ERP、库存控制和原料订购系统）集成在一起，以提供有效的客户支持服务。
CRM系统还可以结合跨部门、跨行业的业务流程，提供全面的客户服务。
此外，CRM系统还可以支持数据分析，以便针对客户洞察后研发新产品和定制服务。
总而言之，屈臣氏客户关系管理系统通过收集、管理和分析客户资料，帮助企业针对客户需求提升服务水平，提高客户满意度和口碑度，实现品牌忠诚度和业务增长。
屈臣氏 顾客让渡价值分析
形象价值
• 零售服务不再是简单地通过店铺销售产品，并藉成功的成本控制和采 购提高竞争力和盈利能力。成功的零售企业，其服务和产品组合须反 映和代表目标顾客所渴求获得的价值的主题，视购物为一种消费服务 的经验，一种满足感觉的情境——而非简单的购物行为。这也是屈臣 氏所遵循的。屈臣氏店标鲜明，绿底白字，中国屈臣氏拥有1000多家 分店及13,000多名员工，是中国目前最大规模的保健及美容产品零售 连锁店，已拥有超过二千二百万会员。长久以来，屈臣氏不只在品质 与创新方面建立了相当声誉，更赢得顾客的高度信赖。屈臣氏为顾客 提供多元化种类的商品，以迎合不同生活型态的需要。屈臣氏的使命 是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体 验，让每一位顾客时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享 受更丰盛的人生。屈臣氏承诺会源源不断地为顾客奉上高品质的产品、 专业的资讯、令人惊喜不断的购物环境及超值的产品价值。
精神成本
• 屈臣氏在店内不同的分类区域会推出不同 的新产品和促销商品，让顾客在店内不时 有新发现，从而激发顾客的兴趣。店铺整 体氛围轻松又自然，货品取放都很方便， 还巧妙地在收银台附近设立自选产品区域。 优惠商品始终放在较为醒目的货架处，让 消费者能够非常快速的获取自己所需的商 品。
分析
• 由此我们可以看出，屈臣氏让顾客在购买产品的同时可以 获得购买其他同品牌产品的折扣，可以获得专业化的指导 和特色化的服务，可以获得优良的服务人员给予的售货和 售后服务，可以享受“屈臣氏”的品牌所带来的良好口碑 和效益。而屈臣氏提出的目标是：用全香港最低的价格为 消费者提供物有所值、物超所值的个人护理用品。顾客可 以相对支付较少的金钱，可以由于屈臣氏店铺所在的合理 的地理位置和产品分类支付很短的购买时间以及很少的购 买体力，并且尽力营造轻松愉快的购物氛围，为顾客创造 了巨大的让渡价值。
屈臣氏客户关系管理(1)
屈臣氏客户关系管理(1)随着当前市场竞争的日益激烈，客户关系管理成为企业赢得市场和客户的重要手段。
屈臣氏作为一家提供健康及美容产品、服务的零售企业，在客户关系管理方面一直积极探索，不断寻求提升。
本文将从以下四个方面谈谈屈臣氏客户关系管理的探索与实践。
一、完善客户信息管理系统屈臣氏通过实现全国区域化客户信息系统的互通互联，在客户订货、零售经营、库存管理等环节实现了全面信息化。
同时，在销售终端上提供了自助查询服务，方便顾客查询自己的消费记录、积分记录以及优惠信息等。
这些措施不仅可以与顾客进行交互，了解其需求和购买行为，同时还有助于企业提高售后服务质量和市场反应速度。
二、构建健全的客户体系屈臣氏通过多年的客户关系管理实践，构建了一个庞大的客户体系。
在此基础上，屈臣氏通过制定客户分类、按照不同客户群体制定不同营销策略，以及设立贵宾专享、积分换购、礼品赠送等多项权益，进一步提升了客户忠诚度和消费意愿。
三、提高员工的服务意识屈臣氏注重员工的职业素养和服务意识，通过完善的员工培训及考核机制，推广消费者心理学等知识，实现员工服务技能的提升及形成符合消费者需求的思维模式。
进而以满足顾客的期望为目标，不断打造富有人情味且高效的服务流程。
屈臣氏始终坚持把顾客的体验放在第一位，经常向员工强调“服务心，致胜于人”的理念和“百尺竿头，更进一步”的服务目标，从而使每位员工都能够积极向上，为提高用户满意度而努力。
四、智慧营销，建立多渠道优化营销体系屈臣氏秉承“在分散中育成，以共生来发展”的理论，将线上线下融合的“新零售”的我们概念融入到企业内部管理，并利用大数据、云计算以及人工智能等技术，优化营销模式及推广策略，构建差异化的服务模式。
同时，细分产品领域，发掘消费者的多层需求，为顾客提供更多元化的商品和服务，成为客户满意度和体验的最大抓手。
综上所述，屈臣氏在客户关系管理方面进行了多年的实践和探索，走出了一条符合企业特点、符合顾客需求、具有创新特色的客户关系管理道路。
客户关系管理案例经典
客户关系管理案例经典最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。
以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考!客户关系管理案例经典一屈臣氏个人护理用品商店屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。
在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。
从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。
客户关系管理CRM屈臣氏
客户关系管理C R M屈臣氏-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1一、企业背景二、在1828年，有一位叫的英国人在广州开了家西药房，取名广东大药房。
1841年药房迁到香港，并用广东方言将公司名译为“屈臣氏大药房”（&company），这就是屈臣氏的由来。
这个以药店经营起家的公司至今仍保留着这一特色，在1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有的子公司后，凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理念，屈臣氏经营的品牌涵盖之广之丰，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。
屈臣氏个人护理店是集团首先设立的旗舰零售品牌。
凭借其准确的市场定位，使其“个人护理专家”的身份深入人心，以致于人们一提到屈臣氏便想到“个人护理专家”，其品牌影响力由此可见一斑。
屈臣氏集团是全球第三大“个人保健及美容产品”零售集团，其店铺分散在亚洲和欧洲的就有3330多家。
总商店数在中国大陆已远超过200家，位居全国个人保健品及美容产品的龙头老大。
屈臣氏除了集中了全球极品优质的产品外还自主研发并推出了六百余种自有品牌，并且销售成绩逼人。
以此可以证明屈臣氏的成功不是朝夕之间的结果，也给国内其他美容保健零售厂商敲响了警钟。
三、经营模式 -连锁经营模式屈臣氏采用的是连锁经营模式。
首先，连锁经营把分散的经营个体组合成一个规模庞大的网络经营结构，通过总部为各店集中采购，进货批量大，可享受较高的价格折扣，降低了进货成本。
其次，连锁经营的自建网点速度远远超过其他经营模式，能有效增加自有网点规模及扩展广大的区域规模。
连锁经营从外延上拓展了零售企业的市场阵地，不仅使自有品牌较易进入广阔的市场领域，而且可以大大延长自有品牌在市场上的生命周期。
最后，连锁零售企业在原经营领域内培养的信誉及带给消费者一致的服务和形象还可以降低消费者对自有品牌的认知成本，提高消费者的忠诚度。
三、屈臣氏的CRM分析（一）使用CRM数据分析技术锁定目标客户群CRM信息系统管理，屈臣氏进一步区分管理，根据不同的消费群体。
CRM分析——以屈臣氏为例
第２ ０ １ ３年 第 ４ 期 （ 总第 ４ １ ９期 ）
商 业 经 济
Ｓ ＨＡ ＮＧＹ Ｅ Ｊ Ｉ ＮＧＪ Ｉ
Ｎｏ ． ４， ２ ０１ ３ Ｔｏ ｔ ａ ｌ Ｎｏ ． ４１ ９
ｇ ｒ ｅ ａ ｔ ｓ ｕ ｃ ｃ ｅ ｓ ｓ ｉ ｎ ｔ ｈ ｅ ｍａ ｉ ｎ ｌ ｎｄ ａ Ｃ ｈ ｉ ｎ ａ ｍａ ｒ ｋ ｅ ｔ ｉ ｓ ａ ｔ ｔ ｒ ｉ ｂ ｕ ｔ ｅ ｄ ｔ ｏ ｉ ｔ ｓ ｓ ｕ ｃ ｃ ｅ ｓ ｓ ｆ ｕ ｌ ｕ ｓ ｅ ｏ ｆ ＣＲ Ｍ． Ｗａ ｔ ｓ ｏ ｎ ｓ ｇ ｒ ｏ ｕ ｐ ｄ ｅ ｖ ｅ ｌ ｏ ｐ ｍｅ ｎ ｔ ｒｏ ｇ ｕ ｐ ｓ ｏ ｆ ｌ ｏ ｙ ａ ｌ Ｃ Ｈ Ｓ － ｔ ｏ ｍｅ ｒ ｓ ｂ ｙ ｅ ｘ ａ ｃ ｔ ｎｄ ａ ｐ ｒ ｏ ｐ ｅ ｒ ｐ ｏ ｓ ｉ ｔ ｉ ｏ ｎ ｉ ｎ ｇ ｏ ｆ ｔ ａ ｒ ｇ ｅ ｔ ｍａ ｒｋ ｅ ｔ ｓ ， ｃ ｒ ｅ ａ ｔ ｉ ｎ ｇ ａ ｆ ｉ ｒ ｅ ｎ ｄ ｌ ｙ ｓ ｈ ｏ ｐ ｐ ｉ ｎ ｇ ｅ ｎ ｖ ｉ ｏｎ ｒ ｍｅ ｎ ｔ ， ｐ ｏｖ ｒ ｉ ｄ ｉ ｎ ｇ ｉ ｎ ｄ ｉ ｖ ｉ ｄ ｕ ｌｉ ａ ｚ ｅ ｄ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｓ ， ｎｄ ａ ｍａ ｉｎ ｔ ｉｎ ａ ｉ ｎ ｇ ｌ ｏ ｎ ｇ － ｔ ｅ ｒ ｍ ｒ ｅ ｌ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｈ ｉ ｐ ｗｉ ｔ ｈ ｍｅ ｍｂ ｅ ｒ ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍｅ ｒ ｓ ． Ｔ ｈ ｅ ｅ ｘ ｐ ｅ ｉ ｒ ｅ ｎ ｃ ｅ ｐ ｒ ｏ ｖ ｅ ｓ ｔ ｈ ａ ｔ ｔ ｈ ｅ ａ ｐ ｐ ｌ ｉ ｃ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｆ ｏ ＣＲＭ ｈ ｅ ｌ ｐ ａ ｔ ｔ ｒ ａ ｃ ｔ ｓ ｍｏ ｒ ｅ Ｃ Ｕ Ｓ — — ｔ ｏ ｍｅ ｓ ｒ ａ ｎ ｄ ｐ ｏｍｏ ｒ ｔ ｅ ｓ ｔ ｈ ｅ ｉ ｒ ｌ ｏ ｙ ａ ｌ ｔ ｙ ｉ ｎ ｔ ｅ ｍｓ ｒ ｏ ｆ ｌ ｏ ｃ ａ ｔ ｉ ｎ ｇ ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍｅ ｒ ｇ ｒ ｏ ｕ ｐ ｓ ｗｉ ｔ ｈ ＣＲＭ ｄ ａ ｔ ａ ｎａ ａ ｌｙ ｓ ｉ ｓ ， ｃ ｏ ｏ ｐ ｅ ｒ ａ ｔ ｉ ｎ ｇ ｗｉ ｔ ｈ ｓ ｕ ｐ ｐ ｌ ｉ ｅ ｓ ｒ ｔ ｏ ｏ ｆ ｅ ｒ ｐ ｒ ｏ ｄ ｕ ｃ ｔ ｒ ｅ ｄ ｅ ｍｐ ｔ ｉ ｏ ｎ ａ ｎ ｄ ｐ ｉ ｒ ｖ ａ ｔ ｅ ｂ ｒ ａ ｎ ｄ ｐ ｒ ｄｕ ｏ ｃ ｔ ｓ ， ｐ ｏ ｐ ｕ ｌ ａ ｒ ｉ ｚ ｉ ｎ ｇ ｔ ｈ ｒ ｏ ｕ ｇ ｈ ｍｕ ｌ ｔ ｉ ｐ ｌ ｅ ｃ ｈ ｎｎ ａ ｅ ｌ ｓ ， ｎｄ ａ ｌ ｏ ｎ ｇ － ｔ ｅ ｍ ｒ ｄ ｉ ｓ ｃ ｏ ｕ ｎ ｔ ｏ ｆ ｓ ｏ ｍｅ ｇ ｏ ｏ ｄ ｓ ． Ｋｅ ｙ ｗｏ ｒ ｄ ｓ ： Ｗａ ｔ ｓ ｏ ｎ ｓ ， ＣＲＭ， ｉ ｎ ｓ ｐ ｉ ｒ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ
屈臣氏的客户关系管理
屈臣氏的客户关系管理屈臣氏的客户关系管理屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。
在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在客户关系管理中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。
一、屈臣氏目标客户群的划分屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的'女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
二、屈臣氏的自由品牌策略靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。
从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。
哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。
自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。
自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。
通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。
2023年屈臣氏成功经营管理之道
品牌建设策略
1. 独特的品牌定位屈臣氏成功的一个关键因素是其独特的品牌定位。通过准确把握消费者需求，屈臣氏建立了一个以健康、美容和个人护理为主题的全方位品牌形象。这种定位帮助屈臣氏与众多竞争品牌区分开来，并树立了其在消费者心目中的专业形象。
2. 强大的产品组合屈臣氏通过持续不断地完善和扩大其产品组合，满足消费者多样化的需求。无论是化妆品、药妆、保健品还是家庭日用品等，屈臣氏都能提供丰富多样的选择。凭借这种庞大而多元化的产品组合，屈臣氏能够吸引不同年龄、性别和消费层次的消费者。
Global layout and channel management
02
全球布局和渠道管理
全球布局策略
1.开设跨国门店在全球范围内积极扩张门店网络，将屈臣氏品牌和产品带到更多国家和地区，满足全球消费者的需求。
2.战略合作伙伴关系与当地知名企业建立合作关系，共同开拓新市场、引入新产品、分享资源和经验，促进品牌在全球的发展。
2.屈臣氏渠道扩张，合作覆盖更多消费者屈臣氏注重建立稳固的渠道网络，通过与各地合作伙伴的紧密合作，不断扩大销售点的规模和数量。同时，屈臣氏还积极与不同类型的渠道合作，如超市、百货商店和药店，以确保能够覆盖到更多的消费者群体。
3.屈臣氏渠道拓展：线上与线下双管齐下为了实现渠道的拓展，屈臣氏不仅仅依赖于与具有广泛渠道资源的合作伙伴的合作，还注重了线上渠道的建设。通过建立自己的电子商务平台和与第三方电商平台的合作，屈臣氏得以进一步拓展市场，满足消费者的多样化需求。
4.屈臣氏通过品牌宣传和推广活动提高知名度和声誉，吸引更多合作伙伴，扩大渠道覆盖范围此外，屈臣氏还注重品牌形象和市场推广，通过不断加强品牌宣传和推广活动，提高了品牌的知名度和声誉。这样一来，屈臣氏就更容易吸引更多的合作伙伴，并进一步扩大渠道覆盖范围。
屈臣氏客户关系管理方案
屈臣氏客户关系管理方案第一篇：屈臣氏客户关系管理方案屈臣氏客户关系管理方案摘要：通过对屈臣氏发展现状的介绍以及客户群体类型、产品特点和竞争力的分析，明确客户关系管理对企业的重要性，并针对屈臣氏CRM应用现状中存在的问题制定了相应的策略。
关键词：屈臣氏；客户关系管理一、屈臣氏现状屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌，屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌，在中国大陆的门店总数已经突破200家，是中国目前最大规模保健及美容产品零售连锁商店。
它选择的是以日化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自主品牌与大众品牌的连锁经营模式。
二、屈臣氏CRM应用分析屈臣氏利用有效的客户关系管理，深度研究目标消费群体心理与消费趋势，品牌产品从品质到包装全面考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本也创造了价格优势，为自己培养了强大的忠诚客户群体，使得其在竞争激烈的零售业界能迅速发展。
（1）准确的市场定位，为顾客提供丰富的产品。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
同时，屈臣氏保证其提供的商品的品质，让消费者在购买时能放心大胆的选择，大大提高了顾客满意度。
（2）精心打造良好的购物环境。
屈臣氏针对自己的目标顾客群，店面色彩整体采用比较明快活泼的色调，让顾客在一进入店面就有轻松、明快的感觉。
货物的陈列采用发现式陈列，让顾客在购物时能够轻松的找到自己想要购买的产品，而且陈列的标准由屈臣氏根据顾客的需求而制定。
在有促销活动时，更是以大挂牌的方式张显出来，让顾客能在第一时间知道商品优惠信息。
（3）个性服务——会员制。
屈臣氏的会员制给予了顾客更多的权利。
屈臣氏客户关系管理分析
设备履历管理
企
业
背
2005年
景
1981年
收购
1841年
屈臣氏 Marionnaud
1828年 屈臣氏大药 集团
广东 房（香港）
大药房
*
设备履历管理
客 2 • 客户特征
户
识
1、20分钟与5分钟的差异
别
2、18岁～40岁的女性．特别是18
岁一35岁的时尚女性
3、最好的产品，寻求新奇体验，追 求时尚
1.3米—1.5米 管理
*
设备履历管理
“ • 会员管理 客 户 唤 醒 ” 计 划
*
理念 产品 ➢办卡政定策位以及流特程性
➢会网员络基本优惠 ➢优互惠动活动
会员 管理
店面 陈列
M
“客
Menber
户唤 3 醒” 计划
会员管理
Process
办卡政策及流程
1、10元办卡。
增加重视性屈臣氏的操作更体现了自
，达到双赢
“ 客3 户 唤 醒
APreferential 基本优惠
1、1元多一件：加多一元，就可以获得一件商品 2、全线八折：针对自由品牌 3、超值换购：在顾客一次性购物满50元，可以 加多10元即可任意选指定商品中的一件 4、加量不加价：经常会推出加量不加价的包装 ，用鲜明的标签标示
” 计 划
MActivity 优惠活动
个性化需求 3、药妆品牌解决问题性皮肤
会员
自有品牌
屈臣氏的自有品牌数量为700
店面多种，相当于所销售总商品数 陈列量的20％；在销售价格上，自
有品牌大约比同类其他品牌便
宜20％一40％。
的问题
管理
屈臣氏客户关系管理报告
屈臣氏客户关系管理报告Last revised by LE LE in 2021内容摘要随着社会经济的飞速发展，中国零售行业也得到了前所未有的进步，各个零售企业竞争激烈。
目前，屈臣氏是中国零售行业的领先者，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。
零售作为一种服务性产业，客户是产业生存发展的基础，良好的客户关系管理可以提高客户的忠诚度和满意度。
屈臣氏的成功与CRM的实施管理有着密切联系。
本文通过分析屈臣氏集团的市场现状，从而给屈臣氏的CRM工作提供一些有意义的建议，最后，针对屈臣氏客户关系管理问题提出方案设计并评估实施效果。
前言屈臣氏集团创建于1828年，是和记黄埔有限公司全资拥有的子公司，凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理念，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。
目前，屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。
屈臣氏集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。
本文主要通过对屈臣氏市场环境、目标客户和目标市场等现状方面的分析，从而给屈臣氏的CRM工作提供一些有意义的建议，给企业的相关部门作出相应的决策分析提供参考依据。
分析现状，发现问题，解决问题，效果评估是本文的主要结构。
一、现状分析（一）宏观环境分析1.政治法律环境从政治法律角度看，社会主义新农村建设为日化行业带来了商机：“十五”规划提出发展包括日化在内的轻工业从2011年4月1日起取消护肤护发用品的消费税，高档护肤品的消费税率从8%上调至30%，国家不断出台规范日化行业的相关法律，政府主管部门的更迭也会带来个人护理及保健品行业的先变法，如法规规定保健食品不能用于宣传治疗作用。
2.技术环境分析从技术环境角度分析，追求可持续发展是技术创新的源泉，而环保节能也推动了屈臣氏进行技术创新。
面对日益加剧的市场竞争，所有从事保健品生产的中国企业都应该清醒认识到未来日用品、保健品竞争核心必将是科技含量，加强科技是必要的。
屈臣氏客户关系的维护
客户关系管理《客户关系维护调研报告》课程：客户关系管理指导老师：王会丽班级：营销1202班组员：郑彩霞周梦琴周美玲华志强肖烁烁李可前言屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1500家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。
屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客提供令人惊喜不断的购物环境，奉上物超所值的产品，从而赢得顾客高度信赖。
目前，随着经济发展方式的转型，市场竞争日趋的激烈，以往的卖方市场的优势已经日趋的薄弱，买方市场逐渐增强，可以说目前企业的竞争是争夺客户的竞争。
如何更好的开发客户，维护客户，挽救客户成为企业发展的突破口，可见客户关系的管理愈趋的重要。
屈臣氏取得成功的关键在于精准的客户定位，优质的客户服务和专注于“个人护理专家”的品牌理论。
我们小组调研分析屈臣氏客户关系管理的经验，从客户关系维护的六个方面出发，学习屈臣氏目前客户管理管理的成功经验，同时对其存在的问题进行分析评价，给出我们中肯的改善建议，希望能在了解屈臣氏客户关系维护方法的同时，帮助我们掌握客户关系管理中客户维护的基本知识。
目录第一部分屈臣氏客户关系的维护一、客户的信息 (1)（一）屈臣氏的客户信息（二）屈臣氏客户信息管理的得与失二、客户的分级 (1)（一）屈臣氏的目标人群（二）屈臣氏客户分级现状（三）屈臣氏客户关系的分级管理（四）屈臣氏客户关系分级管理评价三、客户的沟通 (4)（一）屈臣氏与客户的沟通（二）客户与屈臣氏的沟通（三）屈臣氏客户沟通的得与失四、客户的满意 (5)（一）客户满意的意义（二）屈臣氏维护客户满意的做法（三）屈臣氏维护客户满意的得与失五、客户的忠诚 (7)（一）屈臣氏维护客户忠诚度的方法（二）屈臣氏客户忠诚度维护的得与失第二部分屈臣氏客户关系管理的挽救客户的流失与挽回 (9)（一）屈臣氏客户挽回的基本理念和做法（二）屈臣氏客户挽回的得与失第三部分客户关系管理的改善意见一、屈臣氏客户信息的改善建议二、屈臣氏客户分级的改善建议三、屈臣氏客户沟通的改善建议四、屈臣氏客户满意的改善建议五、屈臣氏客户忠诚的改进建议六、屈臣氏客户挽回的改进建议第四部分总结附录--小组分工表 (15)第一部分客户关系的维护一、屈臣氏客户信息管理（一）屈臣氏的客户信息客户的信息对企业来说至关重要，它是企业决策、客户分级、客户沟通、客户满意的基础。
屈臣氏顾客忠诚计划的改进建议
屈臣氏顾客忠诚计划的改进建议——基于博姿与屈臣氏的比较分析摘要从二十世纪八十年代以来，顾客忠诚计划作为现代企业顾客关系管理的重要手段之一，已经广泛应用于航空、旅馆酒店、金融服务等行业。
而以积分奖励、会员卡、顾客俱乐部等形式出现的顾客忠诚计划在零售业也逐渐盛行。
信息系统的广泛运用，以及新一代智能会员卡的问世，让零售商可以通过忠诚计划方便地收集顾客消费信息，开展各种相关的定制化营销；并通过向经常性购买者提供一定奖励，与其建立起长期和谐的合作关系。
然而，在零售商顾客忠诚计划突显其重要性的同时，它如何吸引顾客，是否真正培养顾客的“忠诚”，并给商家带来可观的经济收益，开始倍受质疑。
本文通过对英国美容与保健零售业巨头博姿（Boots）和中国屈臣氏（Watsons）顾客忠诚计划的比较分析，借鉴博姿忠诚计划的发展经验，从硬件建设、数据收集与运用、成本控制、一线员工宣传、顾客忠诚计划设计等方面对屈臣氏忠诚计划的改进提出几点建议，并阐述忠诚计划对屈臣氏及相类似企业的意义。
关键字顾客忠诚计划博姿屈臣氏零售业会员卡AbstractAs one of the most important Customer Relationship Management (CRM) means, Customer Loyalty Programs (LPs) have been widely used in airlines, hotels, and financial services. Gradually, LPs prevailed in retailing in forms of incentive program, loyalty card and customer club. The intelligent loyalty card makes it easier for retailers to collect the customer data, based on which they can customize marketing to every customer. They hope these programs reward regular customers and develop a long-lasting and harmonious relationship with their customers.However, when retailers’LPs are featured great importance, there is a lack of certainty over how they attract customers, whether they truly cultivate customer loyalty, promote customer retention and bring considerable profits. Based on a comparative analysis of the LPs of Boots (UK) and Watsons (in the mainland of China), this paper carries out a deep discussion about the strengths and weakness of Watson’s LPs. Recommendations, concerning the construction of supporting facilities, data collection and application, cost control, front-line staff marketing, LPs design etc., are finally given to Watsons and similar retailers.Key Words: Customer Loyalty Program, Boots, Watsons, Loyalty Card, Retailing目录一、顾客忠诚计划的发展 (1)二、博姿和屈臣氏企业介绍 (2)（一）博姿在英国 (2)（二）屈臣氏在中国 (3)（三）博姿与屈臣氏的比较 (4)三、两企业的顾客忠诚计划比较 (4)（一）博姿顾客忠诚计划的实施和发展 (4)（二）屈臣氏顾客忠诚计划的实施 (4)四、博姿与屈臣氏忠诚计划的比较分析 (5)（一）办卡方式比较 (5)（二）办卡费用比较 (6)（三）兑换比率比较 (7)（四）积分操作和附加会员优惠政策比较 (7)（五）实施效果的比较 (7)五、对屈臣氏改进顾客忠诚计划的建议 (8)（一）加强顾客忠诚计划所配套的硬件建设 (8)（二）充分利用收集到的数据进行定制营销 (8)（三）控制顾客忠诚计划的实施和运行成本 (9)（四）重视一线员工对顾客忠诚计划的宣传 (10)（五）提供最合适顾客需要的顾客忠诚计划 (10)六、启示 (11)参考文献 (12)致谢 (14)屈臣氏顾客忠诚计划的改进建议——基于博姿与屈臣氏的比较分析一、顾客忠诚计划的发展顾客忠诚度向来是商家高度看中的一个市场结果。
客户关系管理案例经典
客户关系管理案例经典最早开展客户关系管理的是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理〞(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括效劳中心支持资料分析的客户关心(Customer care)。
以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考!客户关系管理案例经典一屈臣氏个人护理用品商店屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化装品零售商之一。
屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。
在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如锁定目标客户群是至关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一局部优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"安康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金为自己带来大的变革，愿意进展各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全位考虑顾客需求，同时降低了产品开发本钱，也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反响给上游生产企业，进而不断调整商品。
从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。
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屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。
在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在客户关系管理中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。
一、屈臣氏目标客户群的划分
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
二、屈臣氏的自由品牌策略
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。
从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。
哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。
自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。
自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。
通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。
在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
三、屈臣氏的价格策略
“买贵退差价”“我敢发誓保证低价”是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。
最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。
凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。
会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。
可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。
还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。
相信将给顾客带来更多的消费乐趣。
随机读管理故事：《天堂》
一位行善的基督徙，临终后想见天堂与地狱究竟有何差异。
于是天使就先带他到地狱去参观。
到了地狱，在他们面前出现一张很大的餐桌，桌上摆满了丰盛的佳肴.地狱的生活看起来还不错嘛。
不用急，你再继续看下去。
过了一会，用餐的时间到了，只见一群瘦骨如柴的饿鬼鱼贯地入座。
每个人手上拿着一双长十几尺的筷子。
可是由于筷子实在是太长了，最后每个人都夹得到.吃不到你真觉得很悲惨吗？我再带你到天堂看看。
到了天堂，同样的情景，同样的满桌佳肴，每个人同样用一双长十几尺的长筷子。
不同的是，围着餐桌吃饭的可爱的人们. 他们也同用同样的筷子夹菜，不同的是，他们喂对面的人吃菜。
而对方也喂他吃. 因此每个人都吃得很愉快。