重点客户管理办法

重点客户管理办法

一、目的和意义

为更好地指导公司市场开发和重点客户管理工作，加强公司市场信息收集，建立良好的客户关系，满足和引导客户的需求，让客户满意甚至感激，同时使企业收益最大化，以此推动重点客户管理工作向着规范化、标准化方向发展。

二、目标

建立重点客户管理办法的目标是树立服务理念，以客户为本，用心服务并做到：

（1）强化服务意识，贯彻“以客户为本，用心服务”的服务理念，形成全员在全过程的自觉行为，销售人员要体现出优质服务、创新服务。

（2）建立趋向国际标准的服务标准体系，用制度保障服务到位，达到人性化、个性化、专业化、智能化服务。

（3）优化服务资源，丰富服务手段，提高服务能力。进而开展主动地、直接地、高层次地、总包式地服务。

三、具体内容

1、创造重点客户导向

（1）强化公司内部“以客户为中心”的全员经营意识，确保各方认识和实施重点客户管理的一致性和统一性。

（2）以重点客户及其需求为行动的主要导向，主动了解客户的环境、问题、期望，成为客户的顾问，与客户分享信息，帮助其了解所处状况及能力，与客户建立良好的合作关系。

（3）主动采取各种行动满足重点客户的要求，迅速响应客户的需求并解决实际问题，避免过度承诺。主要做好以下几点：

①优先保证重点客户对产品的数量及系列化的要求。

②优先保证重点客户的技术支持和售后服务工作。

③新产品优先在重点客户之间试销，以便收集客户对新产品的意见和建议。

④充分关注重点客户的一切商业动态，并及时给予支援或协助，利用—切机会加强与客户之间的感情交流。

⑤充分调动重点客户中的一切与销售相关的因素，包括基层人员。

⑥经常性的征求重点客户对销售人员的意见，及时调整销售人员，确保与客户之间信息传递的及时、准确，保证渠道畅通。

⑦对重点客户制定适当的奖励政策，如各种折扣、返利等等，有效刺激客户的积极性和主动性。

⑧有条件可以组织每年一度的重点客户与企业之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议。

（4）建立重点客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估客户的顾虑、问题及满意度，并预测客户的需求。

（5）公司领导有目的、有计划地拜访重点客户，介绍公司的新业务、新技术、新动态，并了解客户的动态、需求和对公司工作的意见和建议等。

2、建立客户关系管理系统

（1）建立客户关系管理系统，把所有与客户相关的信息录入系统，客户信息主要分以下两个方面：

①客户基本信息：包括客户的组织结构、主要决策者、通讯方式、以及重要人物的兴趣爱好、生活习惯等细节。

②客户市场信息：包括客户的规模、采购计划以及最新动态等。

（2）及时补充、修改和完善客户信息；如有任何变动，应及时在系统中修改，以实现信息的及时性和准确性，达到公司对客户了解的统一性。

（3）根据CRM系统和帕雷托定理（事物80%的结果都是因为另外20%的起因，即公司80%的销售收入来自于仅占总数20%的客户）建立一套考评指标体系对公司的客户作出全面的评估，并进行综合打分，找出重点客户。

（4）对重点客户信息进行处理和分析：系统中大量的客户信息，经过处理后可以预测有关情况，利用这些信息给服务以精确定位，有针对性地提出新的服务项目满足客户的需求。

（5）通过系统数据库的建立和分析，对重点客户的资料有详细全面的了解，可以给予客户更加个性化的服务支持，并建立专人专项的客户关系管理。

3、重点客户管理的规划与实施

（1）建立有利于重点客户关系管理的组织结构及岗位职责，公司对每个重点客户安排专人进行跟踪和管理。

（2）重点客户专员的主要职责：了解客户的需求，与客户重点的决策者建立良好的专业的关系，保证为客户提供出色的服务，创造重点客户对公司的积极态度和高度信任。

（3）公司定期制订重点客户的目标和执行计划，包括拜访重点客户的周期、公关策略以及各种活动的组织安排等。

（4）重点客户计划中应明确需要支持的所有资源，列明责任人、配合人员、具体任务及时间节点等，避免工作目标流于形式。

（5）责任人持续跟踪重点客户计划的执行情况，协调相关部门和人员配合参与，使目标的实施卓有成效。

（6）公司定期进行重点客户关系管理目标实施效果的评估工作，扬长避短，为后续制定新的工作目标提供有利的客观依据，使公司获得最大的回报。