高星级酒店实施员工满意度调查过程中存在的问题与对策

浅析高星级酒店实施员工满意度调查过程中存在的问题与

对策

摘要：现如今，酒店人才流动率居高不下已成为普遍的行业现象。为了应对这一问题，开展员工满意度调查成为多数酒店的“必修课”。本文以北京市主要高星级酒店为研究对象，调研这些酒店实施员工满意度调查的方法与过程。重点在于分析酒店进行员工满意度调查时出现的问题及阻碍，分析影响调查结果准确性和有效性的相关因素。帮助酒店减少调查阻碍，得到更为准确有效的实际数据。从而通过科学系统的分析制定出最有针对性、最有价值的跟进方案。让员工满意度调查工作真正发挥作用，帮助酒店了解员工、留住人才。

一、研究背景与目的

酒店是典型的服务型企业,“客人就是上帝”在酒店行业得到了淋漓尽致的体现。但是，在传统的管理思维里也存在着一些误区,如单方面强调顾客的重要性，却忽视了员工的重要性。近年来有研究发现，拥有高员工满意度的企业，客户满意度、生产效率和利润也比较高，同时离职率也较低。

众所周知，酒店业的人员流动率是居高不下，流失率过高的主要原因是员工对于自己的工作不满意。“用满意的员工留住满意的顾客”是酒店业留住人才，扩大客源，从而增加收益的最有效的手段之一，这一理念已得到了酒店管理者的普遍认同。那么，怎样才

能了解员工的满意程度呢？人们发现，员工满意度调查是明确反映酒店员工对于工作的态度及职业发展意向的最直接手段。在中国酒店业中，许多人力资源工作者已经意识到了员工满意度调查的重要性，可是在调查工作过程中依旧存在很多阻碍和问题，使得调查最终无法达到预期的效果。

本文试图了解和分析员工满意度调查工作在北京市主要高星级酒店中实施过程中所存在的问题并有针对性地提出改进措施。

二、数据收集情况

本项研究采用问卷调查与非结构式访谈的研究方法。作者于2012年1月-3月共发放92份调查问卷，收回问卷90份，回收率97.8%，其中有效问卷为90份，有效率100%。调查地点选取为北京市地区主要高星级酒店，覆盖六个国际型高端酒店集团，调查对象主要是各高星级酒店基层员工及管理层员工。此外，对于一些希望深入分析研究的典型问题，笔者采用开放式访谈法来收集数据。通过与酒店员工面对面的交谈，深入了解他们的感受和想法。非结构性访谈可以作为问卷调查的辅助工具，对于信息进行深度挖掘。

三、北京市主要高星级酒店员工满意度调查中存在的问题及原因分析

随着国外酒店品牌的流入，国外的管理思想和管理方法也被中国酒店管理者所采用，员工满意度调查既是其中之一。但是，员工满意度调查在中国大多数酒店的管理工作中并没有达到预期的效

果，其主要原因不是调查结果的分析做得不到位，而是调查过程中有过多隐性与显性的阻碍和问题，导致最终得到的结果有效性较低，在这样的前提下，即使使用如今最科学有效的理论模式，也无法使酒店有效发现并解决员工满意度相关的根本问题。

根据调查结果的统计分析，笔者将从酒店员工对员工满意度调查的认识程度、调查的途径和方式、调查结果的真实性、实施员工满意度调查的时机和改善员工满意度的跟进措施等几方面探析酒

店在做员工满意度调查过程中存在的问题。

（一）酒店员工对于员工满意度调查的认识不足

通过数据统计可见，被调查者中有87%的员工非常支持酒店进行员工满意度调查。就管理层而言，他们普遍支持酒店做员工满意度调查，因为通过此类调查管理者可以很直接地了解员工对于工作的态度，可以采取有针对性的措施防范员工流失问题。对于基层员工来说，员工满意度调查是一个让自己的领导了解工作心声、反应工作中遇到的问题以及工作期望等有效的途径之一。

本次调查对象的主体是酒店的基层员工，占总体的87%。数据表明有61名被调查者对于员工满意度调查只是“一般了解”，有17

名被调查者是“初步了解”，只有12名被调查者对员工满意度调查是“非常了解”的。而这12名员工中只有两名员工是基层员工，其他都为管理层员工。

由此不难看出一个问题：多数员工不了解调查的根本目的意图。

由于认识不够深入，员工可能会错误地理解酒店做调查目的，例如认为“这只是酒店为了提升效益的一个手段”等，扭曲了酒店做调查的真正意图。这样的结果只会使得员工带着负面情绪完成调查，降低调查结果的真实性。然而，另一方面，人力资源工作者或者其他管理者如果没有明确的目标或者没有深入理解员工满意度的调研意图，没有完全从员工的利益出发，也只会使调查流于形式，无法真正解决问题。

（二）员工满意度调查的途径及方式单一

在抽样调查中大多数高星级酒店选用本酒店的人力资源部进行员工满意度调查，其中有7家酒店都是采用问卷调查的形式，只有2家酒店在调查问卷的基础上加入了访谈进行深入调查。因此，笔者认为大部分酒店进行员工满意度调查的途径及方法比较单一。

通过访谈，笔者总结出两点原因：原因一，员工满意度调查是从国外引进的管理方法，中国酒店管理者对其研究方法了解甚少，所以采取的调查途径及方式单一，没有创新性；原因二，问卷调查或访谈法简单便于实施，节省人力物力。

然而，单一乏味的调查形式会使酒店的员工产生厌恶，只图完成任务，粗糙地做完调查，这样的调查不会让酒店得到有效的调查结果。

（三）调查结果的真实性有待提升

调查结果显示，没有员工对调查完全不配合，有43名员工对于

调查工作是持“积极配合，并反映真实情况”的态度，但有47名被调查者对于员工满意度调查的态度是“配合，但不反映真实情况”。

通过进一步的访谈，作者找到了导致这一现象的原因：很多员工出于自己的顾虑，如怕上级责备、得罪同事、安于现状、对于调查工作失去信心等因素不愿意把自己的真实想法体现在员工满意

度调查问卷中。虽然表面上配合酒店的工作，但是内心却是抵触的，这样的调查结果已经失去了参考意义。

（四）实施员工满意度调查的时机掌握不当

调查的有效性与调查时间的掌握有着直接的关系。

作者发现，年末是各大酒店进行员工满意度调查的高峰，在笔者的抽样调查中，44%的高星级酒店会选择在年末完成此项工作，44%的酒店选择在年中进行，12%的酒店调查工作没有规律，但没有酒店在变革时实施员工满意度调查工作。

酒店多以半年或一年为周期进行员工满意度调查。但是过于固定的调查时间会让员工变得很被动，尤其是选择在年末这种特殊时期，酒店在年末十分忙碌，相对于自己的本职工作，员工基本上没有时间去认真完成满意度调查这项工作。所以，很多员工不会细致地反映出自己的工作感受和工作期待等信息，对员工满意度调查的有效性产生了极大的阻碍。

而酒店的组织变革（无论大小）往往是员工状态波动较大的时