连锁药店(内部资料)员工培训资料

连锁药店培训资料礼仪篇前言▲培训的益处：A、提高自身素质，增强就业能力B、胜任本职工作C、提高团体合作、协调能力D、提高生产效率E、增强企业竞争力▲学习方法：A、有心人B、详细写作业C、认真听课D、认真思考、总结▲培训规则：不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分第一章微笑服务一、什么是微笑服务微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。

二、微笑服务的作用1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。

2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。

3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。

4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。

三、微笑服务的特性1、强调性2、技术性3、职业性四、微笑的内涵△个人成功的第一步不需要本钱，但利益却非常大只向对方展现一瞬间，对方却可能记得即使再富有的人，如果没有它也不能过日子穷人因它而富有给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂不能买、不能偷、也不能强取五、微笑的培养★作业：1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理方法。

2、你如何理解微笑服务的特性？☆观摩VCD片断第二章销售人员的形体仪态▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度一、仪容仪表的概念仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。

仪表美是一个综合因素，它包含三层意思：首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础；其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展；再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。

二、为什么要注重仪容仪表1、能给顾客留下良好的第一印象。

2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。

3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。

4、注重仪表是对顾客的尊重。

5、令顾客建立消费信心三、仪容仪表是基本的要求1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。

2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。

3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。

4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。

5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。

6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓；7、口腔：上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物；8、鼻腔：不露鼻毛；9、体味：清香自然。

四、仪态（仪态指人的姿势和风度）1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、两肩平齐、自然微笑、两膝伸直靠拢；双脚V字形站立（女性），双手轻握身前或柜台上，表现轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味（女性）。

克服身躯歪、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿交叉、手位不当、浑身乱动等不良习惯。

2、走姿：目视前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身体重心稍前倾，双肩自然摆，直线行走，保持微笑，表现出轻盈、优雅、干练。

五、注意事项：（1）营业场所通道行走时应靠右行走，遇见顾客要主动问好，如通道较窄，要礼让。

（2）在营业场所不要拉手搭肩，与顾客同进出，要礼让顾客。

（3）遇到十分紧急之事，可加快脚步，但不要奔跑，当超越顾客时最好致歉。

（4）行走时，不要吃东西、吹口哨、化妆、整理衣服等小动作。

六、营业员优美的形态语言：1、眼神：正视顾客，目光专注，柔和微笑。

2、脸色：满面红光、容光焕发。

3、手势：适时主动，准确敏捷，礼貌得体，学会正确握手。

4、点头：适用在迎宾、送客的服务过程中。

5、微笑：真诚加自然。

6、眉毛：使用礼貌的眉毛表情语。

7、嘴：使用礼貌的嘴表情语。

8、鼓掌：适合语境、自然优雅。

注意避免不雅动作包括：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照镜子、叉腰、搔头弄鬓等。

★作业：你平时上班有没有不礼貌的体姿语言？如果有，你准备如何克服它？第三章对客服务的礼貌用语一、礼貌用语的要求：称呼恰当；用语准确；语气亲切、柔和、节奏适中；吐字清晰、音量适中；自然含笑、恭敬有礼；注意段落停顿；尽量改掉口头禅的毛病。

二、称呼语：男士：先生、老板、经理、同志、老伯、叔叔、阿公女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆儿童：小朋友青年人：靓仔、靓女三、问候语：欢迎光临、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣诞快乐。

四、应答语：好的，真不好意思、请稍等、马上到、没关系、别客气。

五、道谢语：谢谢、多谢、真麻烦您了、非常感激、多谢惠顾、请慢走。

六、致歉语：对不起、真不好意思让你久等了，很报歉、请原谅、麻烦你、对不起，我是新来的，介绍得不够清楚，请原谅。

七、迎宾礼貌用语：1、先生，您好，请问您需要什么？2、小姐，您好，请问您想买点什么？我帮你介绍一下好吗？3、先生，您好，请问有什么能帮到您？4、阿伯，早晨，请问您买点什么？5、欢迎您参观选购！八、药品介绍礼貌用语（要求做到“一懂”“八知道”）：“一懂”是指药品销售各个环节（介绍、开卡、收银、包装等）“八知道”是指知道药品的产地、价格、质量、功效、特点、成份、使用、保管。

介绍技巧：着重介绍药品的成份、性能、介绍名牌产品、连带药品的介绍，新上市产品的介绍，介绍药品的独特效果，代用药品的介绍、进口商品的介绍。

1、先生，您想看看xx吗？我拿给您。

2、小姐，xx是新产品，请您看看。

3、先生，这药品的产地、功效、特点是……4、先生，您手里拿着的两种药品都是挺好的，一种是深圳生产的，疗效迅速，虽然价钱是高了点，但功效很好，很适合刚感冒时用；另一种是广西的，副作用小，价格实惠。

5、对不起，您要买的药品已卖完了，这是相似的药品，您看看是否合适。

6、您仔细看看，不合适的，我介绍另一种给您看。

7、您买回去用吧！会有疗效的。

九、送客用语：1、这是您的东西，请拿好，多谢！2、请慢走。

3、多谢惠顾，慢走。

十、药房收银员用语：1、您的药品一共是xx 元，请核对一下。

2、钱不够，请你数数，请给xx元零钱，谢谢！3、您买的药品共xx元钱，收您xx元钱，找你xx元钱，请点一下。

4、这是您的电脑清单，请您拿好。

5、多谢您的惠顾，请慢走！6、对不起，让你久等了。

十一、接待繁忙时用语：1、不好意思，今天人多，请稍等。

2、您别着急，请按顺序来，很快就能买到。

十二、服务禁忌语：1、您自己不会看吗？2、您买不买？3、不买就别问4、不知道，我不会。

5、有说明书，自己看。

6、喊什么，等一会。

7、找不开钱，自己去找。

8、无货，卖完了。

9、买的时候为什么不想清楚。

10、我的态度就是这样。

11、喂，你买什么。

12、神经病，烦死了。

13、下班了，快点。

14、对残疾人说“盲、聋、瘸”。

15、你到底说什么鬼话？16、随便问客人年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体等敏感话题☆观摩VCD片断★作业：1、请你把服务禁忌语改为服务礼貌用语。

2、在你对客服务中最常用的服务礼貌用语有哪些？第四章销售人员的职业道德一、何谓职业道德：职业道德是指为了保证工作的正常运行，为了维护社会或企业公司和广大民众的利益，各行业都约定俗成的特殊要求，这些要求逐渐形成从业者的行为规范。

二、道德的重要性：1、职业道德是道德的重要组成部分。

2、它是社会进步和个人职业生涯发展的需要。

3、它是维护企业声誉的需要。

4、它是维护个人人格、声誉的需要。

三、药房工作人员的职业道德内容：爱岗敬业，精通药品业务。

诚实守信，货真价实。

团结协作，优质服务。

整洁大方，礼貌待人。

保守秘密，注意安全。

廉洁奉公，爱店如家。

△讲究职业道德的“十不”。

不擅离职守。

不贪小便宜。

不与顾客争吵。

不讲粗言烂语。

不卖“假冒伪劣”不欺瞒哄骗。

不抬级抬价。

不缺斤少两。

不挪用公款。

不开空头票据。

△八个一个样：不矫揉造作，领导在场不在场一个样一视同仁，大款、农民一个样不因人而异，接待生客、熟客一个样心境平和，生意大小一个样正确对待，买与不买一个样始终如一，购物与退货一个样老小无欺，大人小孩一个样端正态度，心情好坏一个样☆观摩VCD片断★作业：在“八个一个样”中你哪些还没有做到？如果有，请问你如何克服它？第五章药店销售的消费心理及销售技巧★心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。

△消费心理是研究顾客购买、使用、消耗某种商品或服务时所表现的心理活动及其规律。

主要包括感觉、知觉、记忆、思维和想象五大过程。

△销售就是介绍商品能提供的利益，以满足客户特定需求的过程。

商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。

一、药店销售消费心理：1、求尊重心理2、求服务的心理3、求疗效心理4、求实惠心理5、求安全心理二、药店销售的基本观念：1、让顾客满意2、帮助顾客解决一个难题3、了解顾客购买动机4、能够帮助顾客解决实际问题5、适当、贴心的关怀6、顾客再次购买依赖首次购买的满意程度7、销售成功的最大因素是员工自己三、顾客的投诉心理：1、投诉因素：A、设施设备； B、药品功效； C、安全性；D、服务态度； E、服务效率； F、服务方法； G、顾客的主观因素。

2、投诉处理的原则：A、克服情绪；B、主人翁精神；C、客人永远是对的；D、换位思考。

3、投诉处理基本程序：A、认真倾听，了解前因后果，虚心接受投诉；B、表示同情的歉意；C、视情况采取弥补措施；D、感谢客人的批评指教；E、落实、改进、监督、检查投诉处理。

四、针对不同类型客人的销售技巧：1、理智型顾客：要求做到耐心，做到问不烦，拿不厌。

2、习惯型顾客：要求记清楚客人的购买习惯，千方百计满足客人所需。

3、经济型顾客，要求熟悉商品性能，积极耐心引导。

4、冲动型顾客：要求动作要快，回答问题简洁明了。

5、活泼型顾客：要求多介绍，耐心宣传。

6、犹豫型顾客：要求在“帮”字下功夫，耐心介绍，当好参谋。

▲销售五大秘诀A、认真听取顾客的意见B、在回答顾客问题之前有短暂的停顿C、要对顾客有同情心D、复述顾客提出的问题E、回答顾客提出的问题▲销售五关键（看、听、笑、说、动）五、八种销售语言技巧1、选择问法2、语言加法3、语言减法4、语言除法5、5、一卷巴蕉法6、借人之口法7、赞语法8、亲近法六、特殊情况下的销售技巧：1、柜台缺货时的销售：A、真诚道歉，介绍类似商品；B、征求意见，作缺货登记处理；C、再次致歉，热情送客。

2、老年顾客的接待：A、热情帮助挑选药品；B、耐心解释功效、用法；C、收钱、找钱、交货要交待清楚；D、提醒是否买齐药品；E、帮助包装，热情送客。

3、代他人购药的销售：A、问清楚用途，了解情况；B、推荐适用药品；C、委婉说出已售药品不退换的规定。