礼仪及说话技巧培训课件
合集下载
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
礼貌礼仪及沟通技巧PPT课件
❖穿着带有夸张的图标或图 案的袜子
❖经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、 ❖穿着带有污渍或破损的皮
整洁
鞋上班
❖ 至多佩带一枚传统式戒指 ❖ 佩带传统式眼镜
❖将项链外露 ❖佩带手链、脚链、耳环或 鼻环等个性饰品
❖佩带有色眼镜 ❖样式夸张颜色艳丽的眼镜
❖ 常常修剪，保持指甲整齐，长 ❖ 涂抹任何颜色甲油 度在0.2厘米之内
第11页/共71页
面容
❖始终保持微笑 ❖每日修剪胡须 ❖始终保持面容清洁
❖ 蓄留胡须，给人以邋遢 之感
口腔、口气
❖始终保持口气清新 ❖每日刷牙保持牙齿清洁
❖ 食用带有刺激性气味的 食物
第12页/共71页
如何使我成为一名仪容仪表合格的女员工
仪容仪表细节… 制服
我会…
❖穿着统一制作的公司制服，将 纽扣全部扣上 ❖始终保持制服整齐、平整 ❖穿着长度及膝的夏季裙装
第31页/共71页
引导陪同
• 在走廊引路时，应走在客人------左前二三步 • 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持
一致。 • 引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，若
是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯 时，应注意客人的安全。 • 途中要注意引导提醒客人,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并 提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
我不会…
❖穿着带有污渍、褶皱、 破损的制服上班 ❖露出纹身或特别印记
名牌 头发
❖佩戴完好、清楚的名牌
❖佩戴公司以外的标牌
❖佩戴的位置于制服的左上方 ❖佩戴有破损的名牌
❖将头发梳理整洁 ❖将鬓角修理整齐
❖将留海遮盖面部 ❖使长度超过眼眉
护士礼仪与沟通技巧ppt课件
33
非语言沟通
34
非语言沟通
是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影
响沟通效果。 是一种不很清楚的信息，但它比语气信息更 真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要 性甚至超过语言沟通。 护士应注意自己非语言行为的影响，同时善 于观察病人非语言信息。
35
（1）面部表情：
36
要深人了解患者的内心世界感受他们流露的情感外泄用心倾听患者的每一次呻吟和叹息认真领会就诊者所要咨询的问题把对他们有益的帮助和指导性建议切实地让他们听进去因而护士在沟通过程之不仅要学会单纯地听而且还要学会耐心的倾听不仅要留意语言表达的信息而且要留意非语言行为形体言表达的潜意识的信息
护士礼仪与沟通技巧
1
40
（3）触摸：
是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方 式，可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在 不适合语言表达的情况下，可用轻轻的抚摸来代 替，可使不安的病人安静下来。对视力或听力不 佳者，抚摸可引起对方的注意，起到加强沟通的 作用。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背 部，表示对患者给予心理支持；把手放在发热患 者的额部，会使患者感到护士的关心。 触摸可以产生正负反应，影响触摸的因素有性 别、社会文化、触摸的形式及双方的关系等，如 男女有别、东西方的不同礼仪等，若触摸不当， 反而会引起不良反应。因此对触摸应恰当掌握， 适时应用。
39
在沟通过程中， 不同距离产生不同 的效果， 如果与患者传达非人个信息， 交谈的内容较为公开， 此时易采用社会 距离；如果为患者做健康讲座， 易采用 公众距离；涉及到患者的隐私要采用亲 密距离。例如， 要了解患者的病史，如 果采用社会距离大声询问， 患者会很反 感， 这样就无疑会给护患关系抹上了阴 影。如果我们采用个人距离低语调问话， 情况会截然不同。因此，在护理工作中 要据具体情况， 利用人际距离， 选择不 同的距离，会取得良好的护患沟通效果。
关于说话的课件ppt
关于说话的课件
contents
目录
• 说话的重要性 • 提高说话技巧 • 说话的艺术 • 说话的场合与对象 • 说话的礼仪与规矩 • 如何克服说话的障碍
01Байду номын сангаас
说话的重要性
沟通与交流
01
说话是人们日常沟通交流的主要 方式，通过说话可以传达信息、 分享思想和感情，增进彼此之间 的了解和信任。
02
在工作、学习和生活中，有效的 沟通交流能够帮助我们更好地解 决问题、达成共识，提高工作效 率和合作效果。
尊重他人的隐私
避免询问或谈论他人的私 人信息，除非对方愿意分 享。
尊重他人的时间
在交流中尽量简洁明了， 避免浪费他人的时间。
不说脏话与不雅之语
使用文明用语
避免使用粗鲁、不礼貌的语言，使用 文明、得体的措辞。
避免使用攻击性语言
避免使用攻击性或恶意的语言，以免 伤害他人感情。
避免使用歧视性语言
避免使用任何形式的歧视性语言，包 括性别、种族、宗教等方面的歧视。
对不同年龄层的人说话
对儿童说话
与儿童交流时，语言应简单、明了、有趣，易于理解。可以使用一些形象化的描述和生动 的比喻，以吸引儿童的注意力。同时，要注意语气要亲切、友好，营造一个愉快的交流氛 围。
对青少年说话
与青少年交流时，应关注他们的兴趣和关注点，尽量使用他们熟悉的词汇和表达方式。可 以适当地引导他们思考一些问题，培养他们的思维能力和表达能力。同时，要注意尊重他 们的个性和观点，避免过于强硬或权威性的言辞。
，增强说服力和感染力。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
03
说话的艺术
说服力
总结词
contents
目录
• 说话的重要性 • 提高说话技巧 • 说话的艺术 • 说话的场合与对象 • 说话的礼仪与规矩 • 如何克服说话的障碍
01Байду номын сангаас
说话的重要性
沟通与交流
01
说话是人们日常沟通交流的主要 方式，通过说话可以传达信息、 分享思想和感情，增进彼此之间 的了解和信任。
02
在工作、学习和生活中，有效的 沟通交流能够帮助我们更好地解 决问题、达成共识，提高工作效 率和合作效果。
尊重他人的隐私
避免询问或谈论他人的私 人信息，除非对方愿意分 享。
尊重他人的时间
在交流中尽量简洁明了， 避免浪费他人的时间。
不说脏话与不雅之语
使用文明用语
避免使用粗鲁、不礼貌的语言，使用 文明、得体的措辞。
避免使用攻击性语言
避免使用攻击性或恶意的语言，以免 伤害他人感情。
避免使用歧视性语言
避免使用任何形式的歧视性语言，包 括性别、种族、宗教等方面的歧视。
对不同年龄层的人说话
对儿童说话
与儿童交流时，语言应简单、明了、有趣，易于理解。可以使用一些形象化的描述和生动 的比喻，以吸引儿童的注意力。同时，要注意语气要亲切、友好，营造一个愉快的交流氛 围。
对青少年说话
与青少年交流时，应关注他们的兴趣和关注点，尽量使用他们熟悉的词汇和表达方式。可 以适当地引导他们思考一些问题，培养他们的思维能力和表达能力。同时，要注意尊重他 们的个性和观点，避免过于强硬或权威性的言辞。
，增强说服力和感染力。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
03
说话的艺术
说服力
总结词
交谈礼仪培训课件(PPT 86页)
2019/3/7
35
◆土语要少用
谈话对象若非家人、乡亲，则最好 在交谈之中别用对方有可能听不懂的 方言、土语。硬要那么做，就是对对 方不尊重。在多方交谈时，即便有一 个人听不懂，也不要采用方言、土语 交谈，以免使其产生被排挤、冷落之 感。
2019/3/7 36
2、话题的选择
2019/3/7
37
（1）既定的主题
2019/3/7
57
（12）不涉及他人隐私
谈话中涉及他人隐私是不道德的。 除非有办理手续的需要，一般不询问 妇女的年龄、婚否，不径直询问对方 履历、工资收入、家庭财产、衣饰价 格等私人生活方面的问题
2019/3/7
58
第一，年龄不能问。西方人大都希望自己 永远年轻，对自己的实际年龄讳莫如深。 西方妇女24岁之后再也不会告诉他人自己 的实际年龄了。 第二，婚否不能问。婚姻是个人隐私， 向他人询问是不礼貌的。向异性打听，则 有“过分关心”之嫌。 第三，收入不能问。西方人将此视之为 个人的脸面，与个人的能力和地位有关。 除此凡能体现个人收入状况的问题，也应 回避。
2019/3/7 44
当然注视并不等于凝视，目光距离对 方最好在1米左右，目光注视对方的部位： 在对方两肩外侧10厘米的地方分别画一条 竖线，头顶上方5厘米上画条横线，再在胸 部画条横线，组成一个方框。目光在这个 方框内移动，有时还会出现交谈双方目光 对视的情况，不必躲闪，应泰然自若地缓 慢移开。
语速，即讲话的速度。在言谈时，对 其应加以控制，使之保持匀速，快慢 适中。在言谈中，语速过快、过慢或 忽快忽慢，都会影响效果。
2019/3/7
31
◆口气要谦和
在谈话中，讲话的口气一定要平等待人， 亲切谦和。不要摆架子、摆派头，以上压 下，以大欺小，官气十足。倚老卖老，盛 气凌人，随便教训、指责别人。
酒桌礼仪和说话技巧
尬的局面。即使你分不清职位、身份高低不明确，也要按统一的顺序敬
以说得更简短，甚至一两句话都可以。比方：“各位，为了我们的共
酒，比方先从自己身边按顺时针方向开始敬酒，或是从左到右、从右到
同事业，干杯！”
左进行敬酒等。
平常涉及礼仪规范内容更多的还是一般敬酒。一般敬酒就是在主
四、敬酒的举止要求
人正式敬酒之后，各个来宾和主人之间或者来宾之间可以相互敬酒，
魏
第4页共5页
本文格式为 Word 版，下载可任意编辑
底，和对方同时喝。干杯的时候，可以象征性和对方轻碰一下酒杯，不 要用力过大，非听到响声不行。出于敬重，可以使自己的酒杯略低于对 方酒杯。假如和对方相距较远，可用酒杯杯底轻碰桌面，表示碰杯。
和中餐不同的是，西餐用来敬酒、干杯的酒，一般都用香槟，而且 只是敬酒不劝酒，只敬酒而不真正碰杯，还不行以越过自己身边的人和 相距较远者祝酒干杯，尤其是交叉干杯。
水果、咖啡/茶。
外平铺；用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示临时离开；用
魏
第2页共5页
本文格式为 Word 版，下载可任意编辑
餐完毕离开餐桌，将餐巾随便地折叠后放在餐桌上的.餐盘左方；用餐 期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴。
酒桌上的敬酒礼仪 酒席、宴会的祝酒，既能表示对客人的敬重，又可增添席间的热情 气氛。用酒来表达对来宾的欢迎或谢意，不但是我国人民的传统风俗习 惯，也是世界各族人民增进友情的一种方式，因此在酒桌上要讲究饮酒 礼仪。 一、怎么斟酒 敬酒之前需要斟酒。根据规范来说，除主人和侍者外，其他来宾一 般不要自行给别人斟酒。假如主人亲自斟酒，应当用本次宴会上最好的 酒，来宾要端起酒杯致谢，必要的时候应当站起。 假如是作为大型的商务用餐来说，都应当是侍者来斟酒。斟酒一般 要从位高者开始，然后顺时针斟。假如不需要酒了，可以把手挡在酒杯 上，说声“不用了，感谢”就可以了。这时候，倒酒者就没有必要一再
商务礼仪和沟通技巧PPT课件
22
男士必备的基本服饰
一套藏青色西装
五至八条单色、条纹或图案 的真丝领带
一套铁灰色西装
两条黑皮带
一套普蓝或灰色西装
皮质手提箱
两至三套细条纹或其他图案 精致的西装
六件白色长袖棉衬衫
一双黑色系带皮鞋 一双黑色无带扣皮鞋
蓝色或细条纹衬衫
四季皆宜的短大衣
优质美观的手表
23
领带与衬衫的搭配
如果说手提包是女性的特权，领带则同样是男 性的专利。领带被称为西装的灵魂，同样一套西服， 选一条合适的领带，效果大不一样，马上会改变主人 的身份和地位。
《商务礼仪与沟通技巧》
1
单元1
基础准备篇
以自信心面对挑战
2
命运方程式
观念
结果
决策
行为
命运
3
成事的关键
1、做对的事 2、用对的方法做事 3、找对的人 4、把握对的时间 5、把握第一优先
4
TOP SALES 成功的金字塔.
实战 技巧
自我激励
积极正面的心态
目标 联结 基础
5
积极正面的心态
1.开发潜在的力量 2.莫让消极的意念扯后腿 3.赢的心态拼命叫你往前冲
9
七 越掩饰越紧张 诀 为紧张说好话
正确看待听众（感情接近法） 鼓足勇气 放松心情 不要与别人比较 不要害怕犯错
10
单元2
仪表礼仪篇
为成功人士设计形象
11
仪表是素养和品味的体现 成功的形象会吸引成功
后天摄取
天生
灵 魂体
肢体分格
穿着打扮
礼仪
12
礼仪是什么
礼仪是礼节与仪表的结合，他是一系列建立在长期以 来形成的善良、高效和逻辑的基础上的传统习俗，它为 我们生活中的活动和行为提供了一个准则。
男士必备的基本服饰
一套藏青色西装
五至八条单色、条纹或图案 的真丝领带
一套铁灰色西装
两条黑皮带
一套普蓝或灰色西装
皮质手提箱
两至三套细条纹或其他图案 精致的西装
六件白色长袖棉衬衫
一双黑色系带皮鞋 一双黑色无带扣皮鞋
蓝色或细条纹衬衫
四季皆宜的短大衣
优质美观的手表
23
领带与衬衫的搭配
如果说手提包是女性的特权，领带则同样是男 性的专利。领带被称为西装的灵魂，同样一套西服， 选一条合适的领带，效果大不一样，马上会改变主人 的身份和地位。
《商务礼仪与沟通技巧》
1
单元1
基础准备篇
以自信心面对挑战
2
命运方程式
观念
结果
决策
行为
命运
3
成事的关键
1、做对的事 2、用对的方法做事 3、找对的人 4、把握对的时间 5、把握第一优先
4
TOP SALES 成功的金字塔.
实战 技巧
自我激励
积极正面的心态
目标 联结 基础
5
积极正面的心态
1.开发潜在的力量 2.莫让消极的意念扯后腿 3.赢的心态拼命叫你往前冲
9
七 越掩饰越紧张 诀 为紧张说好话
正确看待听众（感情接近法） 鼓足勇气 放松心情 不要与别人比较 不要害怕犯错
10
单元2
仪表礼仪篇
为成功人士设计形象
11
仪表是素养和品味的体现 成功的形象会吸引成功
后天摄取
天生
灵 魂体
肢体分格
穿着打扮
礼仪
12
礼仪是什么
礼仪是礼节与仪表的结合，他是一系列建立在长期以 来形成的善良、高效和逻辑的基础上的传统习俗，它为 我们生活中的活动和行为提供了一个准则。
礼仪培训PPT课件完整版.ppt
.精品课件.
58
❖女士：前不盖额，后不过 肩
❖提倡：盘发 ❖大忌：披发
.精品课件.
•同行中的领导在中途要退席时， 要一起站起来向客户致意
•当对方的领导进来时，要一起 站起来打招呼，表示礼貌
.精品课件.
38
公务拜访礼仪
❖ 1、 拜访的礼仪 ❖ 准备充分 ❖ 选择合适的时机 ❖ 遵守时间，不可失约 ❖ 举止有礼 ❖ 语言得体 ❖ 实事求是 ❖ 适时告退
.精品课件.
39
拜访客户前的准备事项
声音
音调,语 气,用词, 说话速度, 音量
.精品课件.
54
您应当拥有的……
.精品课件.
55
商务人士形象基本要求
仪容整洁 着装得体
举止端庄 言谈温雅
.精品课件.
56
清洁
清洁要求：洁净卫生 局部要点：
发、眼、鼻、耳、唇、齿、 颈、手、甲 、肘、膝、跟等。
.精品课件.
57
发型要求(男士\女士) 遵循上限、侧限及下限要求
❖ 第三要尊重自己的公司。
.精品课件.
5
尊重他人的三原则
❖ 接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪，客人永远是对的。
❖ 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。
❖ 赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是
自信的表现。
.精品课件.
6
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人 修养：
边。
.精品课件.
51
第二篇
个人职业形象
▪ 仪态礼仪 ▪ 仪表礼仪
.精品课件.
52
第一印象
❖一个人永远没有机会给别人留 下第一印象
6秒
58
❖女士：前不盖额，后不过 肩
❖提倡：盘发 ❖大忌：披发
.精品课件.
•同行中的领导在中途要退席时， 要一起站起来向客户致意
•当对方的领导进来时，要一起 站起来打招呼，表示礼貌
.精品课件.
38
公务拜访礼仪
❖ 1、 拜访的礼仪 ❖ 准备充分 ❖ 选择合适的时机 ❖ 遵守时间，不可失约 ❖ 举止有礼 ❖ 语言得体 ❖ 实事求是 ❖ 适时告退
.精品课件.
39
拜访客户前的准备事项
声音
音调,语 气,用词, 说话速度, 音量
.精品课件.
54
您应当拥有的……
.精品课件.
55
商务人士形象基本要求
仪容整洁 着装得体
举止端庄 言谈温雅
.精品课件.
56
清洁
清洁要求：洁净卫生 局部要点：
发、眼、鼻、耳、唇、齿、 颈、手、甲 、肘、膝、跟等。
.精品课件.
57
发型要求(男士\女士) 遵循上限、侧限及下限要求
❖ 第三要尊重自己的公司。
.精品课件.
5
尊重他人的三原则
❖ 接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪，客人永远是对的。
❖ 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。
❖ 赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是
自信的表现。
.精品课件.
6
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人 修养：
边。
.精品课件.
51
第二篇
个人职业形象
▪ 仪态礼仪 ▪ 仪表礼仪
.精品课件.
52
第一印象
❖一个人永远没有机会给别人留 下第一印象
6秒
服务礼仪与沟通技巧培训教材(PPT 60页)
“对不起，现在跟您谈话是否方便？”
赞美：人皆喜欢听好话，但在沟通时赞美稍 一过头，便会让准客户怀疑你的企图心，而 聪明的做法是让赞美贯穿在整个过程中。
“看得出来，您很会保养自己（您很会安排生 活）”
“您的气色不错，40不到吧？”（比实际年龄 估低5岁）
建议：可多用慷慨、热心、豪爽、活泼、风 趣、专业等用词。
男性客服人员的穿着
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣， 不要挽袖子。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式 与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、 身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。上 口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪 的具体表现形式为服务对象才能做好服务。
美好的第一印象永远不会有第二次
客服人员“五个一”工程
请字多一点 话音甜一点 动作快一点 态度好一点 耐心多一点
服务礼仪的形象要素
形象要素： 1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
得体而和协的着装及打扮
服装是一种无形的礼仪，着装打扮不仅是 个人所好，衣着也不仅是用来御寒，同时 也是种文化，它能反应出国家民族的经济 水平，物质文明精神发展的程度，也能反 应一个人的社会地位、文化品味、审美意 识和生活态度，因此必须按自身的特点及 特定场合，表现和协美，使之产生无形的 魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。
常用说法:您在使用我们交易平台时遇到了什么问 题吗？ 积极：您在使用我们的交易平台时情况是怎样的？
常用说法：您的股票最近下跌的厉害 积极：您的股票最近有些波动
个人介绍—树立个人给客户的第一印象
你是谁？——如何让客户记住你的名字 原则：简单易记
赞美：人皆喜欢听好话，但在沟通时赞美稍 一过头，便会让准客户怀疑你的企图心，而 聪明的做法是让赞美贯穿在整个过程中。
“看得出来，您很会保养自己（您很会安排生 活）”
“您的气色不错，40不到吧？”（比实际年龄 估低5岁）
建议：可多用慷慨、热心、豪爽、活泼、风 趣、专业等用词。
男性客服人员的穿着
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣， 不要挽袖子。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式 与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、 身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。上 口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪 的具体表现形式为服务对象才能做好服务。
美好的第一印象永远不会有第二次
客服人员“五个一”工程
请字多一点 话音甜一点 动作快一点 态度好一点 耐心多一点
服务礼仪的形象要素
形象要素： 1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
得体而和协的着装及打扮
服装是一种无形的礼仪，着装打扮不仅是 个人所好，衣着也不仅是用来御寒，同时 也是种文化，它能反应出国家民族的经济 水平，物质文明精神发展的程度，也能反 应一个人的社会地位、文化品味、审美意 识和生活态度，因此必须按自身的特点及 特定场合，表现和协美，使之产生无形的 魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。
常用说法:您在使用我们交易平台时遇到了什么问 题吗？ 积极：您在使用我们的交易平台时情况是怎样的？
常用说法：您的股票最近下跌的厉害 积极：您的股票最近有些波动
个人介绍—树立个人给客户的第一印象
你是谁？——如何让客户记住你的名字 原则：简单易记
社交礼仪教学ppt课件完整版
2024/1/26
6
02
个人形象与仪表礼仪
Chapter
2024/1/26
7
仪容整洁与个人卫生
01
保持面部清洁，注 意剃须、修面、洁 牙等个人卫生细节 。
02
发型整洁，不蓬乱 、不怪异，发色自 然。
03
手部清洁，指甲修 剪整齐，不涂鲜艳 的指甲油。
04
身体无异味，可使 用淡雅的香水。
2024/1/26
名片接收
用双手接过名片，认真阅读并确 认对方信息。可将名片放在适当 位置，以便后续联系。
2024/1/26
01 02 03 04
名片递交
用双手递上名片，正面朝向对方 ，同时配以适当的自我介绍和寒 暄。
名片保管
将收到的名片分类整理，妥善保 管。在需要时及时取出与对方联 系，体现尊重和重视。
14
04
宴请与赴宴礼仪
8
服饰搭配与场合选择
01
02
03
04
根据场合选择适当的服装，如 正式场合需着正装，休闲场合
可着便装。
服装色彩搭配和谐，不过于花 哨或单调。
饰品选择适当，不过多或过于 夸张。
鞋子干净整洁，与服装相配。
2024/1/26
9
言谈举止与表情管理
01
言谈礼貌，使用敬语和 谦辞，不粗鲁或冒犯他 人。
2024/1/26
规范
包括仪表、言谈、举止、待人接物等 多个方面，如穿着得体、言辞谦逊、 态度诚恳、礼让三分等。
2024/1/26
5
社交礼仪的历史与发展
历史
社交礼仪起源于古代文明，如中国的周礼、古希腊 的民主政治等，经过漫长的发展演变，逐渐形成了 现代社交礼仪的体系。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
The end
3、运用适当的语速、语调、音量 4、学会使用肢体语言，注意表情和
动作合作 信息传达的效果===7﹪的语言+38﹪
语调语速+55﹪的表情和动作。
酒店员工说话礼仪要求：
5、合理运用开放式和封闭式说话方式 6、二则一法则的运用 7、会说拜年话 8、不要使用客人很难理解的专业用语 或流行语 9、不打断客人的谈话 10、不非议自己的领导、同事和同行
飘带与衬衣领口吻合，不歪系,工 号或标识牌要佩戴在左胸正上方. • 衣裤无污垢,油渍,没有难闻有体味. 领口和袖口尤其要保持干净. • 衣裤不起皱.
酒店员工说话礼仪要求：
1、准确使用敬语、礼貌服务用语： 问候语、欢迎语、祝福语、征询语 应答语
2、禁用无语：？ 命令语、烦躁语、藐视语、否定语 斗气语
礼仪
国
事
人
无
无
无
礼
礼
礼
则
则
则
不
不
不
宁
成
立
“礼”---尊 重
“仪” ---仪 式 表现形式
是人们在社会交往活动中所形成的行为 规范与准则。它并非是个人生活小节或 小事，而是一个国家社会风气的现实反 映，是一个民族精神文明和进步标志。 是律己、敬人的一种行为规范，是表现 对他人尊重和理解的过程和手段
– 将右手放在自己的左胸上，不要手足无措， 不要用大拇指指向自己。
– 眼睛要看着对方，要善用眼神、微笑、和 自然亲切的面部表情来表达友谊之情。
– 介绍内容包括自己的姓名、身份、单位、 从事的具体工作等。
– 介绍时向上、手背朝下、手掌向斜下方、 五指自然并拢，指向被介绍的一方，同 时向另一方点头微笑、用自己的视线把 另一方的注意力引导过来。
面部修饰
男士：每日洁面、不留胡须 鼻毛不露、口气清新 面带微笑、神采熠熠
女士： 面部洁净、唇红齿白 皮肤细腻、淡妆靓丽 眼含笑意、充满自信
淡妆上岗
淡妆：眼影、睫毛、唇彩 要求：淡妆的颜色要适中
不得艳丽或深暗 不得喷洒气味浓烈 的香水
个人卫生
• 做到“四勤” 即勤洗手剪指甲、勤洗澡理发； 勤换洗工服；勤晒被 褥；
女士优先礼仪
“女士优先”是国际社会公认的一条重 要的礼仪原则，它主要适用于成年的异 性进行社交活动之时。：“女士优先” 的含意是：在一切社交场合，每一名成 年男子，都有义务主动自觉地以自已的 实际行动去尊重妇女，照顾妇女，体谅 妇女，关心妇女，保护妇女，并且还要 想方没法、尽心竭力地去为妇女排忧解 难。倘若因为男士的不慎，而使妇女陷 于难为情的处境，外国人强高“女士优 先”的主要原因，并非是因为妇女被视 为弱者，值得同情、怜悯，最为重要的 是，他们将妇女视为“人类的母亲”。
具体表现为：礼貌、礼节
仪态、仪式等
回
姿态：站姿 坐姿 行姿 蹲姿
表情：微笑
仪态礼仪
顾
鞠躬礼、握手礼 手势礼、致意礼 上下楼梯礼仪 进出电梯礼仪 递送物品礼仪 递送名片礼仪 称呼礼、介绍礼 女士有优先礼
礼节礼仪
称呼礼
一般习惯性称呼 称男性为 “先生”，女性为“女 士”；年龄大些的女士可 称为“夫人”；
—— 罗伯特▪庞德
容貌礼仪
--发与发型
男员工：
头发：前不过眉，侧不遮耳， 后不盖领，鬓角不过中耳线。
要求：清洁、整齐、黑色，有光泽。 发型适合职业、身份、自己，且有朝气。
忌讳：发型怪异、有异味，染彩发。
发与发型修饰
女员工：
头发：前不遮眼，长发不过肩 要求：头发梳理整齐、黑色、有光泽。
头饰简洁、谈雅、体现职业特点。 忌讳：发型怪异、染彩发，头发有异味。
仪表礼仪
• 仪表:指一个人的外表.是一个 人总体外表的统称,除容貌和 发型之外,还包括人的服饰等.
• 仪容:指一个人的容貌,包括五 官的搭配和适当的发型衬托. 即一个人脖子以上的部分.
“第一印象”
这是一个两分钟的 世界，你只有一分钟展 示给人们你是谁，另一 分钟让他们喜欢你。
只有留给人们好的第 一印象,你才能开始第二 步。
姓氏职务称呼 如“张书 记”，“刘经理”。
介绍礼
• 介绍礼是在日常生活和社交 场合中经常使用的一种沟通 礼节。通过介绍，可以缩短 人与人之间的距离。
• 礼仪要求： 1、动作规范 2、手势得体 3、顺序合理 4、内容适当
自我介绍
– 面带微笑向对方点头致意，得到回应后向 宾客介绍自己。
– 以标准站姿为基础，身体前倾15度。
• 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈 异味的食品。
• 服务员每日上班前做到，要检 查自己的仪容仪表。不要在餐 厅有客人的地方照镜子、化妆 和梳头，整理仪表要到指定的 工作间。
着装礼仪
• 着装规范：整齐 清洁
大方 和谐 挺括 美观
着装标准：
• 工服必须合身. • 内衣不能外露，不挽袖、不卷裤. • 衣服不落扣，掉扣、领带、领结、
• 眼神随手势指向被介绍的对象。 • 介绍的总原则是把身份、地位低的介绍
给身份、地位高的。 • 为他人介绍时，应注意实事求是，掌握
分寸，切忌刻意吹捧，使交往双方处于 尴尬的境地。必要时，可以说明被介绍 的一方与自己的关系，以便增强相互了 解和信任。 • 同时介绍及个人与对方相识时，应一视 同仁，不偏重任何一方，但对其中身份 者可以适当重点介绍。