礼仪及说话技巧培训课件
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3、运用适当的语速、语调、音量 4、学会使用肢体语言，注意表情和
动作合作 信息传达的效果===7﹪的语言+38﹪
语调语速+55﹪的表情和动作。
酒店员工说话礼仪要求：
5、合理运用开放式和封闭式说话方式 6、二则一法则的运用 7、会说拜年话 8、不要使用客人很难理解的专业用语 或流行语 9、不打断客人的谈话 10、不非议自己的领导、同事和同行
—— 罗伯特▪庞德
容貌礼仪
--发与发型
男员工：
头发：前不过眉，侧不遮耳， 后不盖领，鬓角不过中耳线。
要求：清洁、整齐、黑色，有光泽。 发型适合职业、身份、自己，且有朝气。
忌讳：发型怪异、有异味，染彩发。
发与发型修饰
女员工：
头发：前不遮眼，长发不过肩 要求：头发梳理整齐、黑色、有光泽。
头饰简洁、谈雅、体现职业特点。 忌讳：发型怪异、染彩发，头发有异味。
• 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈 异味的食品。
• 服务员每日上班前做到，要检 查自己的仪容仪表。不要在餐 厅有客人的地方照镜子、化妆 和梳头，整理仪表要到指定的 工作间。
着装礼仪
• 着装规范：整齐 清洁
大方 和谐 挺括 美观
着装标准：
• 工服必须合身. • 内衣不能外露，不挽袖、不卷裤. • 衣服不落扣，掉扣、领带、领结、
– 将右手放在自己的左胸上，不要手足无措， 不要用大拇指指向自己。
– 眼睛要看着对方，要善用眼神、微笑、和 自然亲切的面部表情来表达友谊之情。
– 介绍内容包括自己的姓名、身份、单位、 从事的具体工作等。
– 介绍时一定要实事求是，真实可Baidu Nhomakorabea。
介绍别人
• 手心向上、手背朝下、手掌向斜下方、 五指自然并拢，指向被介绍的一方，同 时向另一方点头微笑、用自己的视线把 另一方的注意力引导过来。
礼仪
国
事
人
无
无
无
礼
礼
礼
则
则
则
不
不
不
宁
成
立
“礼”---尊 重
“仪” ---仪 式 表现形式
是人们在社会交往活动中所形成的行为 规范与准则。它并非是个人生活小节或 小事，而是一个国家社会风气的现实反 映，是一个民族精神文明和进步标志。 是律己、敬人的一种行为规范，是表现 对他人尊重和理解的过程和手段
具体表现为：礼貌、礼节
仪态、仪式等
回
姿态：站姿 坐姿 行姿 蹲姿
表情：微笑
仪态礼仪
顾
鞠躬礼、握手礼 手势礼、致意礼 上下楼梯礼仪 进出电梯礼仪 递送物品礼仪 递送名片礼仪 称呼礼、介绍礼 女士有优先礼
礼节礼仪
称呼礼
一般习惯性称呼 称男性为 “先生”，女性为“女 士”；年龄大些的女士可 称为“夫人”；
The end
面部修饰
男士：每日洁面、不留胡须 鼻毛不露、口气清新 面带微笑、神采熠熠
女士： 面部洁净、唇红齿白 皮肤细腻、淡妆靓丽 眼含笑意、充满自信
淡妆上岗
淡妆：眼影、睫毛、唇彩 要求：淡妆的颜色要适中
不得艳丽或深暗 不得喷洒气味浓烈 的香水
个人卫生
• 做到“四勤” 即勤洗手剪指甲、勤洗澡理发； 勤换洗工服；勤晒被 褥；
飘带与衬衣领口吻合，不歪系,工 号或标识牌要佩戴在左胸正上方. • 衣裤无污垢,油渍,没有难闻有体味. 领口和袖口尤其要保持干净. • 衣裤不起皱.
酒店员工说话礼仪要求：
1、准确使用敬语、礼貌服务用语： 问候语、欢迎语、祝福语、征询语 应答语
2、禁用无语：？ 命令语、烦躁语、藐视语、否定语 斗气语
姓氏职务称呼 如“张书 记”，“刘经理”。
介绍礼
• 介绍礼是在日常生活和社交 场合中经常使用的一种沟通 礼节。通过介绍，可以缩短 人与人之间的距离。
• 礼仪要求： 1、动作规范 2、手势得体 3、顺序合理 4、内容适当
自我介绍
– 面带微笑向对方点头致意，得到回应后向 宾客介绍自己。
– 以标准站姿为基础，身体前倾15度。
女士优先礼仪
“女士优先”是国际社会公认的一条重 要的礼仪原则，它主要适用于成年的异 性进行社交活动之时。：“女士优先” 的含意是：在一切社交场合，每一名成 年男子，都有义务主动自觉地以自已的 实际行动去尊重妇女，照顾妇女，体谅 妇女，关心妇女，保护妇女，并且还要 想方没法、尽心竭力地去为妇女排忧解 难。倘若因为男士的不慎，而使妇女陷 于难为情的处境，外国人强高“女士优 先”的主要原因，并非是因为妇女被视 为弱者，值得同情、怜悯，最为重要的 是，他们将妇女视为“人类的母亲”。
仪表礼仪
• 仪表:指一个人的外表.是一个 人总体外表的统称,除容貌和 发型之外,还包括人的服饰等.
• 仪容:指一个人的容貌,包括五 官的搭配和适当的发型衬托. 即一个人脖子以上的部分.
“第一印象”
这是一个两分钟的 世界，你只有一分钟展 示给人们你是谁，另一 分钟让他们喜欢你。
只有留给人们好的第 一印象,你才能开始第二 步。
• 眼神随手势指向被介绍的对象。 • 介绍的总原则是把身份、地位低的介绍
给身份、地位高的。 • 为他人介绍时，应注意实事求是，掌握
分寸，切忌刻意吹捧，使交往双方处于 尴尬的境地。必要时，可以说明被介绍 的一方与自己的关系，以便增强相互了 解和信任。 • 同时介绍及个人与对方相识时，应一视 同仁，不偏重任何一方，但对其中身份 者可以适当重点介绍。
动作合作 信息传达的效果===7﹪的语言+38﹪
语调语速+55﹪的表情和动作。
酒店员工说话礼仪要求：
5、合理运用开放式和封闭式说话方式 6、二则一法则的运用 7、会说拜年话 8、不要使用客人很难理解的专业用语 或流行语 9、不打断客人的谈话 10、不非议自己的领导、同事和同行
—— 罗伯特▪庞德
容貌礼仪
--发与发型
男员工：
头发：前不过眉，侧不遮耳， 后不盖领，鬓角不过中耳线。
要求：清洁、整齐、黑色，有光泽。 发型适合职业、身份、自己，且有朝气。
忌讳：发型怪异、有异味，染彩发。
发与发型修饰
女员工：
头发：前不遮眼，长发不过肩 要求：头发梳理整齐、黑色、有光泽。
头饰简洁、谈雅、体现职业特点。 忌讳：发型怪异、染彩发，头发有异味。
• 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈 异味的食品。
• 服务员每日上班前做到，要检 查自己的仪容仪表。不要在餐 厅有客人的地方照镜子、化妆 和梳头，整理仪表要到指定的 工作间。
着装礼仪
• 着装规范：整齐 清洁
大方 和谐 挺括 美观
着装标准：
• 工服必须合身. • 内衣不能外露，不挽袖、不卷裤. • 衣服不落扣，掉扣、领带、领结、
– 将右手放在自己的左胸上，不要手足无措， 不要用大拇指指向自己。
– 眼睛要看着对方，要善用眼神、微笑、和 自然亲切的面部表情来表达友谊之情。
– 介绍内容包括自己的姓名、身份、单位、 从事的具体工作等。
– 介绍时一定要实事求是，真实可Baidu Nhomakorabea。
介绍别人
• 手心向上、手背朝下、手掌向斜下方、 五指自然并拢，指向被介绍的一方，同 时向另一方点头微笑、用自己的视线把 另一方的注意力引导过来。
礼仪
国
事
人
无
无
无
礼
礼
礼
则
则
则
不
不
不
宁
成
立
“礼”---尊 重
“仪” ---仪 式 表现形式
是人们在社会交往活动中所形成的行为 规范与准则。它并非是个人生活小节或 小事，而是一个国家社会风气的现实反 映，是一个民族精神文明和进步标志。 是律己、敬人的一种行为规范，是表现 对他人尊重和理解的过程和手段
具体表现为：礼貌、礼节
仪态、仪式等
回
姿态：站姿 坐姿 行姿 蹲姿
表情：微笑
仪态礼仪
顾
鞠躬礼、握手礼 手势礼、致意礼 上下楼梯礼仪 进出电梯礼仪 递送物品礼仪 递送名片礼仪 称呼礼、介绍礼 女士有优先礼
礼节礼仪
称呼礼
一般习惯性称呼 称男性为 “先生”，女性为“女 士”；年龄大些的女士可 称为“夫人”；
The end
面部修饰
男士：每日洁面、不留胡须 鼻毛不露、口气清新 面带微笑、神采熠熠
女士： 面部洁净、唇红齿白 皮肤细腻、淡妆靓丽 眼含笑意、充满自信
淡妆上岗
淡妆：眼影、睫毛、唇彩 要求：淡妆的颜色要适中
不得艳丽或深暗 不得喷洒气味浓烈 的香水
个人卫生
• 做到“四勤” 即勤洗手剪指甲、勤洗澡理发； 勤换洗工服；勤晒被 褥；
飘带与衬衣领口吻合，不歪系,工 号或标识牌要佩戴在左胸正上方. • 衣裤无污垢,油渍,没有难闻有体味. 领口和袖口尤其要保持干净. • 衣裤不起皱.
酒店员工说话礼仪要求：
1、准确使用敬语、礼貌服务用语： 问候语、欢迎语、祝福语、征询语 应答语
2、禁用无语：？ 命令语、烦躁语、藐视语、否定语 斗气语
姓氏职务称呼 如“张书 记”，“刘经理”。
介绍礼
• 介绍礼是在日常生活和社交 场合中经常使用的一种沟通 礼节。通过介绍，可以缩短 人与人之间的距离。
• 礼仪要求： 1、动作规范 2、手势得体 3、顺序合理 4、内容适当
自我介绍
– 面带微笑向对方点头致意，得到回应后向 宾客介绍自己。
– 以标准站姿为基础，身体前倾15度。
女士优先礼仪
“女士优先”是国际社会公认的一条重 要的礼仪原则，它主要适用于成年的异 性进行社交活动之时。：“女士优先” 的含意是：在一切社交场合，每一名成 年男子，都有义务主动自觉地以自已的 实际行动去尊重妇女，照顾妇女，体谅 妇女，关心妇女，保护妇女，并且还要 想方没法、尽心竭力地去为妇女排忧解 难。倘若因为男士的不慎，而使妇女陷 于难为情的处境，外国人强高“女士优 先”的主要原因，并非是因为妇女被视 为弱者，值得同情、怜悯，最为重要的 是，他们将妇女视为“人类的母亲”。
仪表礼仪
• 仪表:指一个人的外表.是一个 人总体外表的统称,除容貌和 发型之外,还包括人的服饰等.
• 仪容:指一个人的容貌,包括五 官的搭配和适当的发型衬托. 即一个人脖子以上的部分.
“第一印象”
这是一个两分钟的 世界，你只有一分钟展 示给人们你是谁，另一 分钟让他们喜欢你。
只有留给人们好的第 一印象,你才能开始第二 步。
• 眼神随手势指向被介绍的对象。 • 介绍的总原则是把身份、地位低的介绍
给身份、地位高的。 • 为他人介绍时，应注意实事求是，掌握
分寸，切忌刻意吹捧，使交往双方处于 尴尬的境地。必要时，可以说明被介绍 的一方与自己的关系，以便增强相互了 解和信任。 • 同时介绍及个人与对方相识时，应一视 同仁，不偏重任何一方，但对其中身份 者可以适当重点介绍。