人民医院医患沟通制度

合集下载

第二人民医院医患沟通制度

第二人民医院医患沟通制度一、引言医患沟通是医疗服务中至关重要的环节之一。

良好的医患沟通能够增强医患之间的信任，提高患者满意度，有效预防和解决患者不满和投诉事件。

为了改善医患沟通质量，第二人民医院制定了医患沟通制度，以规范医务人员与患者之间的沟通行为，并建立一个良好的医患沟通氛围。

二、医患沟通原则1.尊重原则：医务人员应尊重患者的人格尊严，平等对待每一位患者，不歧视任何人。

2.关爱原则：医务人员应关心患者的感受和需求，给予必要的关怀和照顾。

3.诚信原则：医务人员应真实、准确地向患者提供医疗信息，不隐瞒或虚假宣传。

4.沟通原则：医务人员应积极主动地与患者进行沟通交流，注重语言和非语言沟通的表达与理解能力。

5.保密原则：医务人员应严守患者的隐私，不得将患者的个人信息泄露给其他无关人员。

三、医患沟通流程1.面诊接待：医务人员应主动向患者问候，引导患者完成挂号、登记等简单手续。

同时，不应长时间让患者等待，合理安排医生的门诊时间表。

2.病情沟通：–医务人员应耐心倾听患者的病情陈述和相关问题，提问时要简明扼要，便于患者理解。

–医务人员应用通俗易懂的语言向患者解释病情和治疗方案，避免使用过多的专业术语。

–医务人员应充分了解患者的疾病史、过敏史等重要信息，并及时记录和传递给其他相关医务人员。

3.治疗决策：–医务人员应向患者提供不同治疗方案的利弊，让患者积极参与决策过程。

–医务人员应尊重患者的自主选择权，尽量满足患者的合理诉求。

–当患者不同意推荐的治疗方案时，医务人员应悉心解释风险与不良后果，确保患者知情同意。

4.治疗过程沟通：–医务人员应在治疗过程中主动关注患者的病情变化，及时与患者进行沟通，解答其相关问题。

–医务人员应遵守诊疗规范，确保治疗操作的安全与有效性。

5.出院指导：–医务人员应在患者出院前进行详细的出院指导，包括用药方法、注意事项、定期复诊等内容。

–医务人员应给予患者有关疾病预防、康复等方面的建议，促进患者的身体康复和生活质量的改善。

市第一人民医院医患沟通制度

市第一人民医院医患沟通制度
1、加强门诊窗口患者咨询工作。

热情接待每一位来院就诊的病人，耐心解释、认真指导和交待各种检验前标本的留取注意事项，确保检测的准确。

2、门、病区实行24小时工作，早晨抽血提供早餐，保证下午4点发出报告。

方便行走不便及远道病人。

3、对一些异常结果要求复查后报告，及时与开单医生联系，以便及早治疗。

对一些临床症状与检验结果不符的病例也及时进行沟通，查找原因。

4、外地病人需当日返回来不及取报告者，我们可帮助提供邮寄报告单。

5、对一些常期慢性病的老年患者如糖尿病、肾病等可电话联系，必要时上门帮助抽血。

6、对病人提出的一些意见和建议，认真听取和改
进。

对一些检测值有异议的，采取复查。

给病人满意有服务。

2023年医院医患沟通制度(全文)

医院医患沟通制度为进一步提高医疗质量，改善医疗服务，增强医务人员的责任感和事业心，保障患者的合法权益，提高患者满意度，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国医师法》《医疗纠纷预防和处理条例》和《医疗机构投诉管理办法》等有关法律法规及规定，结合医院实际，特修订本制度。

一、医务人员应当不断增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规，加强医患沟通，预防、减少医疗纠纷，努力构建和谐医患关系。

二、医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

三、医院建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，对医务人员进行医患沟通、投诉处理、医疗风险防范教育，提高医患沟通能力。

四、医院建有医患沟通领导小组，由主要负责人任组长，分管院领导任副组长，各职能部门主要负责人任成员。

领导小组下设办公室，办公室设在医务部（医患沟通办公室）。

领导小组负责指导制定、完善医院医患沟通制度和实施意见，对医患沟通工作进行指导、不定期监督和检查。

办公室负责领导小组交付的任务，组织对医患沟通方面的培训、宣传、日常检查，向领导小组提出医患沟通工作改进措施。

五、医务部、门诊部、护理部、行风监督处、医保与价格管理办公室等职能部门做好各自职责范围的医患沟通工作，部门之间互相沟通、密切配合。

六、各部门、各科室要安排人员积极参加医院组织的医患沟通培训、法律宣传，同时内部要加强医患沟通方面的宣传、教育和考核。

七、医患沟通的内容涉及医疗过程中所有方面，医务人员要向患者介绍医院规章制度、生活设施、人身安全防范、注意事项等情况，并由患者在入院、出院告知书上签名。

八、医务人员在诊疗活动中应当结合患者具体情况向患者说明病情、医疗措施和其他需要告知的事项，医患沟通应当及时、客观、充分、全面、个性化。

实施手术、特殊检查、特殊治疗的，使用血液制品、贵重药品、高值耗材的，医务人员应当事先向患者具体说明医疗风险、替代医疗方案、费用等情况，并取得其明确同意；不能或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其明确同意。

医患沟通协调机制

医患沟通协调机制第一章总则第一条目的和依据为确保医患之间的沟通协调顺畅，提高医疗服务的效果和质量，本医院订立本规章制度。

本规章制度依据《中华人民共和国医疗卫生法》《医疗纠纷处理方法》等相关法律法规。

第二条适用范围本规章制度适用于本医院全部医务人员与患者之间的沟通协调。

第二章沟通方式第三条面对面沟通医务人员与患者应优先选择面对面沟通的方式，以便更直接地了解患者的需求和关注点，同时也能供应更认真和准确的医疗信息。

第四条书面沟通在特定情况下，医务人员与患者之间可以通过书面方式进行沟通，包含医嘱、医疗报告、病历等。

书面沟通需确保信息的准确性和完整性，并在患者理解后进行确认。

第五条电话沟通在患者需要咨询或确认病情等紧急情况下，医务人员可通过电话与患者进行沟通。

医务人员应记录电话沟通的重要内容，并在必需时进行书面确认。

第三章沟通原则第六条敬重患者意愿医务人员应敬重患者的权益和个人意愿，充分听取患者的看法和建议，合理满足患者的需求。

第七条不冷不热友善医务人员在沟通过程中应保持不冷不热友善态度，避开使用粗暴或刺激性语言。

要尽可能使用简明扼要的言语表达，以确保患者能够理解医务信息。

第八条保护患者隐私医务人员应在沟通过程中严格保护患者的隐私权，不得泄露患者的个人信息。

第九条及时回应医务人员应及时回应患者的咨询和问题，不得拖延或回避。

假如无法立刻回应，应告知患者估计回复时间，并尽快回复。

第十条专业解释医务人员应以专业、科学的方式解释医疗问题，帮忙患者更好地理解疾病的原因、治疗方法和预后情况。

第十一条沟通记录医务人员应及时记录与患者的沟通内容，包含沟通方式、时间、沟通重要内容等，以备后续参考。

第四章沟通协调机制第十二条沟通协调小组设立医患沟通协调小组，由医院的相关部门负责人、医务管理人员和患者代表构成。

小组负责解决医患沟通中的问题和纠纷，推动医患之间的良好关系。

第十三条供应沟通引导医患沟通协调小组应定期组织培训，为医务人员供应沟通技巧和方法的引导，帮忙其提升沟通本领。

患者知情谈话制度

勃利县人民医院知情谈话制度(医患沟通制度)为加强医务人员与患者的沟通，维护患者合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序，确保医疗安全，根据卫生部《医院管理评价指南(试行)》的要求并结合实际，制定本制度。

一、在为患者提供医疗服务时，医务人员应尊重患者的知情权，认真与患者或家属进行良好的沟通与交流。

二、医患沟通的时机(一)门急诊医师接诊时，应在规范诊疗的基础上，就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知，争取患者和家属对诊疗的理解和配合，必要时，将沟通的关键内容记录在门诊病历上。

(二)病区医护人员接诊时，应与患者或家属就住院事项进行沟通。

(三)主管医师必须在患者入院后72小时内与患者及亲属就疾病的诊断和治疗等相关问题进行充分的交流和沟通，并签署《入院病情告知书》。

(四)患者住院期间，医护人员在下列情况下，必须与患者及时沟通。

1.患者病情变化时，尤其是危、急重症患者疾病变化时。

2.各种有创操作、输血、放化疗、大剂量或疗程> 5天的激素治疗。

3.诊断、诊疗方案有重大修改，患者病情明显变化，出现严重的与诊疗相关内不良反应、事件、并发症等情况时。

4.贵重药品使用前。

5.发生欠费及影响患者治疗时。

6.术前和术中改变术式时。

7.麻醉前(应由麻醉师完成)。

8.对医保患者采用医保以外的诊疗或药物前。

(五)患者出院时，医护人员应与患者或家属就诊情况，出院后饮食，用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。

(六)沟通时细节要求1.《入院患者须知》住院患者均应填写(入院当即完成)2.《入院病情知情书》住院患者均应填写(入院72小时内完成)3.《知情选择书》凡患者选择本人的，由患者签字。

其各项医疗活动同意可由患者本人签字;如患者选择授权方式的需要加填《患者授权书》4.《有创诊疗操作知情同意书》凡有创诊疗操作的应事先征得患者或家属意并签字。

5.《手术知情同意书》凡手术患者均应填写，表中没有提到的专科情况，临床医师根据病情不同，可以在空白处用钢笔再写上，所谈及的内容均应事先征得患者或家属同意并签字。

医患沟通制度

医患沟通制度LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】医患沟通制度为适应新形势，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益。

为进一步提高医疗服务质量，防范医疗纠纷的发生，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，根据《中华人民共和国执业医师法》及《中华人民共和国侵权责任法》，并结合我院实际，特制定环江县人民医院医患沟通制度。

一、指导思想及原则坚持以人为本的科学发展观，从维护广大人民群众的健康权益出发，牢固树立“以病人为中心，以质量为核心”和“携手医患，共建和谐”的服务理念。

当今随着卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显着增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高，因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。

通过医患间的充分沟通，保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生。

增进患方对医院的信任和对医务人员的理解。

与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则，引导患者及家属正确对待疾病，正确理解健康，主动配合治疗、护理，有效防范和及时化解医患矛盾，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐医患关系。

二、沟通环节1. 门急诊沟通门急诊导医、挂号、咨询人员、医师要强化沟通意识，履行告知义务，要充分了解患者的心理状态，适应不同年龄、不同层次患者的需求，与患者建立一种相互信任的关系。

门诊医师在接诊患者后，严格落实首诊负责制，根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，与患者沟通，将初步诊断、拟行诊疗措施及其必要性等情况进行告知，征求患者意见，争取患者对各种医疗处置的理解。

人民医院医患沟通实施方案

人民医院医患沟通实施方案一、明确医患沟通的目的与原则1.目的：通过有效沟通，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，保障患者权益。

2.原则：尊重患者，关爱生命；客观公正，诚信为本；及时准确，简洁明了。

二、加强医患沟通团队建设1.成立医患沟通小组，由临床经验丰富、沟通能力强的医护人员组成，负责协调医患关系，处理医患纠纷。

2.定期开展医患沟通培训，提高医护人员的沟通技巧和综合素质。

3.鼓励医护人员参加相关学术活动，了解国内外医患沟通的最新动态。

三、完善医患沟通渠道1.设立医患沟通，方便患者咨询和投诉，及时解决问题。

2.建立医患沟通群，加强医患之间的互动与交流。

3.开设医患沟通讲座，定期邀请专家授课，提高患者的健康素养。

四、优化医患沟通环境1.营造温馨舒适的就医环境，让患者感受到家的温暖。

2.加强医护人员与患者之间的情感交流，增进彼此的了解与信任。

3.提高医疗服务水平，减少医患矛盾。

五、实施医患沟通策略1.入院教育：入院时，医护人员要详细介绍医院环境、诊疗流程、注意事项等，让患者了解自己的权利和义务。

2.个体化沟通：针对不同患者，采用不同的沟通方式，确保信息传递准确无误。

3.及时反馈：对患者提出的问题和建议，要及时回应，确保沟通的有效性。

4.健康教育：通过多种形式，提高患者的健康素养，帮助患者树立正确的就医观念。

六、建立医患沟通评价体系1.制定医患沟通评价标准，对医护人员的沟通能力进行量化评估。

3.建立医患沟通奖励机制，激励医护人员积极参与沟通工作。

七、强化医患沟通宣传1.利用传统媒体和新媒体，宣传医患沟通的重要性，提高社会关注。

2.开展医患沟通宣传活动，让患者了解医患沟通的途径和方法。

在这个充满挑战和机遇的时代，我们愿与全体医护人员一道，为提升医疗服务质量，保障患者权益，构建和谐医患关系而努力奋斗！实施人民医院医患沟通方案时，注意事项和解决办法就在眼前浮现：1.注意事项：别忽略了患者的情绪波动，有时候他们可能因为病痛而情绪低落，或者因为等待时间过长而焦虑。

人民医院医患沟通评价制度

XXX人民医院医患沟通评价制度随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强，患者想要得到的医疗信息越来越多。

因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，增进医患互信、科学的战胜疾病。

为适应新形势，保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。

一、执行对象：凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。

二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求：全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、注意谈话艺术、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：1、导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。

2、挂号室：了解患者姓名及根据病情合理挂号到相关诊室。

3、门(急)诊首诊医师：门诊首诊医师依照“首诊负责制度”规定接诊。

在接诊时，了解患者性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。

小儿患者还需要了解其监护人情况。

应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。

需要进一步检查或治疗者应简述其必要性以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。

4、收费结算处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院结算处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。

如有疑问或争议，住院结算处工作人员应当主动与费用发生部门工作人员联系，由费用发生源给予沟通解释。

医院医患沟通联络制度

医院医患沟通联络制度为贯彻落实以人为本、以病人为中心的服务宗旨，加强医患之间的沟通，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

一、目的和原则1.1 目的：通过建立医患沟通联络制度，加强医患之间的信息交流和互动，提高医疗服务水平，保障患者权益，维护医疗秩序，促进医院可持续发展。

1.2 原则：（1）平等自愿：医患双方在沟通中应相互尊重，平等相待，自愿交流，不强迫对方接受意见。

（2）诚实守信：医患双方在沟通中应诚实守信，不得隐瞒、歪曲事实，不得泄露患者隐私。

（3）合法合规：医患沟通应遵守国家法律法规和医院规章制度，不得损害国家、社会、集体利益及他人合法权益。

二、沟通内容2.1 基本信息：患者的基本情况、病史、诊断、治疗方案、预后等。

2.2 治疗过程：治疗措施、药物使用、检查项目、手术安排等。

2.3 费用信息：治疗费用、医保政策、自费项目等。

2.4 权利义务：患者在治疗过程中的权利和义务，如知情同意、隐私保护等。

2.5 心理支持：为患者提供心理辅导，帮助患者树立信心，积极配合治疗。

2.6 健康教育：向患者普及疾病知识、预防保健、康复锻炼等方面的信息。

三、沟通方式3.1 面对面沟通：医生、护士、患者及其家属直接进行交流，了解患者需求，解答疑问。

3.2 电话沟通：患者或家属可以通过电话咨询病情、预约挂号、了解检查结果等。

3.3 网络沟通：医院可以设立官方网站、微信公众号等，提供在线咨询服务，解答患者疑问。

3.4 书面沟通：病历、检查报告、用药说明等书面资料，应清晰、准确、及时地提供给患者。

3.5 患者座谈会：定期召开患者座谈会，听取患者意见和建议，改进医疗服务。

四、沟通要求4.1 医务人员应具备良好的沟通技巧，用词规范、语气诚恳、耐心倾听，尊重患者及家属的意见。

4.2 医务人员在沟通中应保持客观、公正，不得夸大或缩小病情，不得误导患者及家属。

医院医患沟通制度

医院医患沟通制度1.目的为更好地与病人进行沟通和交流，避免医患矛盾，特制定此规定。

2.适用范围全院医护人员、患者3.定义医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。

4.工作程序4.1 医务人员要不断加强个人的职业道德修养，树立视病人为亲人的思想，全心全意地为患者服务，为患者排忧解难。

以高尚的情操，严谨的科学态度，良好的医德医风，执着的追求和精益求精的工作精神，赢得患者的信任、爱戴和尊重。

4.2 在医疗工作中医务人员要以尊重、平等的态度对待患者和家属，不得居高临下，杜绝生、冷、硬、推、拖、顶等现象。

4.3 医生在为患者诊治时要详细询问其病史，耐心、细致地倾听患者主诉。

在回答病人提出的各种问题时须态度和蔼，解释和告知要客观、准确到位。

4.4 坚持三级医师查房制，住院病人的主管医生，每日最少要查房两次，并随时将患者的病情变化告知患者及家属，同时做好病程记录。

4.5 做各种检查前要向患者和家属介绍检查的目的。

特殊检查时要根据情况向患者交代有关事项及费用，征得患者同意并签字。

检查后的结果要如实告知患者或家属。

4.6 做特殊治疗和侵入性检查前要向患者和家属讲清有关检查治疗的目的及风险，征得患者及家属的理解和同意后在《知情同意书》上签字。

4.7 手术前一定要把手术风险、手术意外、手术并发症，病情发展、愈后以及病情的真实情况向患者与家属做充分详细的介绍和说明，不得为争得手术机会而回避手术风险的介绍，不向患者和家属做不切实际的承诺。

4.8 医患和谐办公室将定期组织相关培训，提高医务人员的沟通能力和技巧，有效地规避医患矛盾，构建和谐的医患关系。

4.9 医患和谐办公室和各临床科室都可通过对病人的跟踪随访、满意度调查、工休座谈会等形式增加医患间的沟通，改进工作流程，提高医疗服务质量，为患者提供安全、优质的就医环境。

人民医院医患沟通实施方案

提高患者满意度
增强患者对医生的信任感
01
通过有效的沟通，医生能够更好地了解患者的病情和需求，从
而提供更为精准的诊断和治疗方案，提高患者的满意度。
及时解决患者疑虑
02
医生主动与患者进行沟通，能够及时解答患者的疑虑，增强患
者对医生的信任，提高满意度。
增强患者对医院的忠诚度
03
良好的医患沟通可以增强患者对医院的整体印象和满意度，进
定期座谈会
医院可以定期组织座谈会，邀请患者及家属参加，听取他们的意见和建议，不断改进医疗服务质量。
04
CATALOGUE
实施步骤与时间表
步骤一：制定计划与目标
明确目标
确立医患沟通工作的目标，旨在提高医患之间的沟通质量，提升患者满意度。
制定计划
根据目标，制定实施计划，包括时间表、责任人、实施细节等。
了解患者的心理状态，对于有效沟通至关重要。因此，医务人员应学习心理学知识，以便更好地与患者沟通。
设立沟通渠道
面对面沟通
医院应鼓励医务人员与患者进行面对面沟通，了解患者的需求和
反馈，及时解决问题。
在线沟通渠道
利用互联网技术，医院可以建立在线沟通渠道，如微信公众号、官方网站等，方便患者进行咨询和反馈。
步骤三：实施沟通机制
1 2 3
建立沟通平台
通过多种渠道，如面对面交流、电话、网络平台等，为患者提供与医生、护士及其他相关人员沟通的机会。
定期沟通会议
医生和护士定期召开沟通会议，共同讨论患者病情和治疗方案，确保信息的及时传递和准确理解。
及时反馈机制
建立患者反馈机制，及时收集患者对医疗服务的意见和建议，以便对医疗服务进行改进。

医院医患沟通与服务态度管理制度

医院医患沟通与服务态度管理制度第一章总则第一条目的和依据为加强医院医患沟通与服务态度管理，提高医疗服务质量，规范医务人员的工作行为，订立本制度。

本制度依据《中华人民共和国医疗卫生法》《中华人民共和国医师法》《医院管理条例》等相关法律法规，以及医院的办理范围和实际情况。

第二条适用范围本制度适用于医院的全部医务人员，包含医生、护士、技师等从事医疗工作的人员。

第二章医患沟通管理第三条沟通原则医务人员应本着敬重患者的原则，真诚、耐性、友善地与患者沟通，保持沟通方式得体，言语文明，不得有任何形式的辱骂、鄙视或恶意诽谤行为。

第四条沟通方式医务人员应依据患者的实际情况和需求，采用适当的沟通方式，包含口头沟通和书面沟通。

对于特殊情况下的沟通，如重点手术、临终关怀等，应特别慎重对待，由主治医师或相关专家与患者及家属进行沟通。

第五条沟通技巧1.医务人员应重视语言表达技巧，简明扼要地向患者解释医疗知识和相关治疗方案，避开使用专业术语。

2.医务人员应倾听患者的看法和需求，与患者建立良好的信任关系，供应个性化的医疗服务。

3.对于不同文化背景的患者，医务人员应加强跨文化沟通的本领培训，敬重对方的文化习俗，供应针对性的医疗服务。

第六条患者隐私保护医务人员在与患者进行沟通过程中，应严格遵守患者的隐私保护原则，不得泄露患者个人信息和病情。

医务人员应在供应医疗服务前，明确说明患者隐私保护政策，取得患者的同意。

第七条技术沟通支持医院应供应必需的技术支持，包含电子病历系统、在线预约系统等，方便患者与医务人员进行沟通和咨询。

第三章服务态度管理第八条服务宗旨医务人员应以患者为中心，秉持敬业、优质、高效的服务宗旨，为患者供应优质的医疗服务。

第九条服务规范医务人员在供应服务过程中，应遵守以下规范： 1. 平等待人：无论患者的社会地位、经济条件和身份背景，一视同仁地对待。

2. 真诚热诚：以真诚的态度迎接患者，自动关怀患者需求，供应贴心的服务。

医患沟通制度(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】三台县第二人民医院医患沟通及告知制度为保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。

医务人员在实施诊疗活动过程中，应详细向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等内容，并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的其他问题，让病人“明明白白看病”，同时也可避免因沟通带来的医疗纠纷。

（一）医患沟通要求在为患者提供医疗服务的同时，医务人员必须与患者或家属进行良好的沟通与交流。

且沟通必须贯穿于医疗的全过程，包括门诊接诊时沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通和出院后回访等。

（二）需要进行医患沟通的对象和时间：1、入院后24小时内完成医患首次沟通。

2、患者病情恶化，尤其是危、急、重症患者病情恶化时；3、变更治疗方案时；4、贵重、自费药品、材料使用前；5、发生欠费且影响治疗时；6、高风险诊疗活动前（如手术、化疗、放疗；使用植入医用器材；有创检查；试验性检查和治疗）；7、会造成较大经济负担的检查和治疗前；8、术前和术中改变术式时；9、麻醉前（应由麻醉师完成）；10、输血前；11、对医保患者采用医保规定以外的诊疗前；12、严重的药物毒副反应时。

13、患者出院时，（医务人员应向患者或亲属说明患者在院期间的总体治疗情况及疾病转归，并详细交待出院医嘱及出院后注意事项）。

14、对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者要求自动出院者；15、本次住院实施了各种医疗器械植入性手术治疗者；16、患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查，否则可能出现严重后果者；17、出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。

（三）医患沟通的内容1. 入院24小时内首次沟通内容必须包括：（1）病人入院前后的主要病情及重要体格检查结果；（2）目前考虑的诊断；（3）拟采取的诊疗措施（4）可能的预后—疾病进展、恶化或好转；（5）医疗风险，并发症以及拟用药物的不良反应；（6）病人本人和家属应注意的事项；（7）预计的医疗费用。

医院医患沟通制度

医院医患沟通制度1. 引言本制度旨在规范医院内医患沟通行为，提高医患关系质量，保障医疗质量和患者安全。

全部医务人员在与患者沟通方面必需遵守本制度的相关规定。

2. 沟通准则2.1 敬重和倾听在与患者进行沟通时，医务人员应当表现出敬重和倾听的态度，充分理解患者的需求和感受。

医务人员在与患者交流时应当遵从以下要求：•敬重患者的个人隐私和信任；•有效倾听患者的问题和需求；•擅长与患者沟通，使用平易近人的语言。

2.2 清楚明白的沟通医务人员在与患者沟通时应当用通俗易懂的语言，解释医疗学问和治疗方案。

当医务人员与患者交谈时，应当遵从以下要求：•以简洁明白的语言解释医学术语；•避开使用模糊不清或难以理解的词汇；•通过图表或示意图帮忙患者理解诊断和治疗过程。

2.3 适时与患者沟通医务人员应当适时与患者沟通，特别是在以下情况下：•诊断结果和治疗计划发生变化时；•有紧要医疗决策需要患者参加时；•患者有任何问题或疑虑时。

医务人员与患者之间的沟通应当适时、有效、透亮。

2.4 保护患者隐私医务人员应当严格遵从相关法律法规，保护患者的个人隐私。

在与患者进行沟通时，医务人员应当注意以下事项：•不得任意透露患者的个人身份、病情信息和治疗记录；•对于涉及患者隐私的信息，应当实行保密措施，包括电子信息的加密和纸质文件的安全存放。

3. 管理标准3.1 沟通培训医院应定期组织医务人员参加医患沟通培训，培育医务人员沟通技巧和专业学问。

医患沟通培训应包括以下内容：•沟通的基本准则和技巧；•改善医患关系的方法；•处理患者投诉和纠纷的技巧。

3.2 沟通记录医务人员应当在患者就诊过程中进行沟通记录，包括患者的问题和医生的回答，诊断和治疗的解释等。

沟通记录应存档，并在需要时向患者供给复印件。

3.3 患者充足度调查医院应定期进行患者充足度调查，了解患者对医患沟通的评价和建议。

医务人员应依据调查结果进行改进，并适时反馈患者的看法。

4. 考核标准4.1 医患沟通评价医院可以通过医患沟通评价来考核医务人员的沟通本领和服务质量。

医患沟通制度

医患沟通制度
随着社会主义市场经济体系的不断发展，患者的就医观念发生了很大的变化，维权意识进一步加强，为增进医患之间的了解，融洽医患关系，提高服务水平和病人的满意度，维护医患双方的合法权益，建立和谐的医患关系，特制定本制度。

1．医务人员在诊疗过程中应充分尊重患者的知情权、自主选择权、保密权和隐私权；要认真听取家属及患者的意见和建议，回答他们想要了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。

2．医务人员在患者入院48小时内必须完成与患者（家属）的首次沟通，并将沟通情况记入病历中。

3．沟通内容主要包括：医生要向病人或家属介绍诊断情况，主要治疗手段，重要检查的目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、病情预后、手术方式、手术的并发症及防范措施，医疗费用的大概情况等（记录方式附后）。

4．医务人员应讲解医务工作的风险性，以及医学技术的局限性，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行；在实施手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗、必须让患者及家属签字同意。

5．医患沟通可采取谈话沟通、书面沟通、集体沟通、
预防性沟通、换位沟通等方式进行；对于普通疾病患者，由经治医生在查房时就将病情、预后、治疗方案等详细地与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）直接与家属进行正式沟通。

对带有共性的多发病、常见病，由科室或病区护士长及相关医生、护士一起召开患者、家属会议，集中进行沟通。

医患沟通合作制度

医患沟通合作制度第一章总则第一条目的与依据医患沟通合作制度的目的是为了规范医院内医生与患者之间的沟通与合作，提升医患关系，确保患者获得高质量的医疗服务。

本制度依据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国患者权益保护法》等相关法律法规。

第二条适用范围医患沟通合作制度适用于本医院全部医生与患者之间的沟通和合作行为。

第三条诚信原则医患沟通合作应遵从诚信原则，医生与患者应相互敬重，诚实守信，共同维护医患关系的和谐与稳定。

第二章医生沟通行为规范第四条专业知识与技能医生在与患者沟通时应保持专业知识与技能的水平，耐性听取患者病情描述，准确理解患者需求，以确保正确的诊断与治疗方案。

第五条语言沟通医生应使用简洁、清楚的语言与患者进行沟通，避开使用过于专业的术语，将医学知识以通俗易懂的方式解释给患者。

第六条敬重与关怀医生应敬重患者的人格尊严，关怀患者的身心健康，耐性回答患者的问题与疑虑，予以患者必需的安顿与鼓舞。

第七条生活习惯调查医生在初次接诊时应了解患者的生活方式、饮食习惯、个人病史等相关信息，并在治疗过程中注意询问与调查，以便更好地进行诊断与治疗。

第八条沟通记录与知情同意医生与患者进行沟通时，应及时记录沟通内容，并在治疗过程中向患者认真说明疾病诊断、治疗方法、风险与效果等事项，并征得患者的知情同意。

第三章患者搭配行为规范第九条供应真实信息患者应如实供应个人基本信息、病史、用药情况等相关情况，并搭配医生开展必需的检查与治疗。

第十条遵从医嘱与规定患者应按医生的诊断及治疗方案进行治疗，并严格遵从医生的医嘱与规定，如服药时间、用药剂量等。

第十一条搭配检查与治疗患者应乐观搭配医生进行相关的检查与治疗工作，如实完成各项指标的检测，自动与医生沟通治疗效果与不良反应。

第十二条文明礼貌待人患者应以文明礼貌的态度与医生及医院员工相互交往，遵守医院的各项规章制度，不得进行任何形式的暴力或恶意行为。

第四章医院管理与监督第十三条建立投诉处理机制医院应建立完善的投诉处理机制，及时受理患者的投诉，并进行调查处理，保障患者合法权益。

医患沟通与融洽关系建设制度

医患沟通与融洽关系建设制度第一章总则第一条目的和意义为了促进医患之间的良好沟通和融洽关系，提高医院医疗服务的质量，保障医患双方的权益，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于本医院全部医务人员和患者，包含在院患者、门诊患者以及急诊患者。

第二章医患沟通原则第三条亲切和善医务人员应以亲切和善的态度对待患者，敬重患者的人格和隐私，关怀患者的身心健康。

第四条诚实和透亮医务人员应当以诚实和透亮的态度与患者沟通，及时准确地向患者供应医疗信息和建议，避开隐瞒或误导。

第五条敬重和尊严医务人员应敬重患者的看法和选择，充分敬重患者的尊严，避开任何形式的鄙视和羞辱。

第六条安全和保密医务人员应确保医疗环境的安全和卫生，严格遵守患者隐私保密的规定，妥当保护患者的个人信息。

第三章医患沟通的具体要求第七条入院沟通1.医务人员应及时与患者及其家属进行入院沟通，了解病史和诊断情况，向患者解释治疗方案和注意事项。

2.医务人员应耐性回答患者及其家属的问题，除去他们的疑虑和担心。

第八条门诊沟通1.医务人员应在门诊就诊时与患者进行认真的沟通，了解患者的症状和体征，供应适当的诊断和治疗方案。

2.医务人员应向患者普及疾病相关知识，告知患者如何防备和掌控疾病的方法。

第九条急诊沟通1.医务人员应对急诊患者予以及时的救治，同时通过沟通了解患者病情和病史，为患者供应必需的医疗服务。

2.医务人员应与患者及其家属保持良好的沟通，及时向其解释诊疗方案和治疗效果。

第十条术前沟通1.医务人员应在手术前与患者进行认真的术前沟通，向患者解释手术的目的、风险和预后。

2.医务人员应告知患者手术前的准备和注意事项，帮忙患者做好心理准备。

第十一条术后沟通1.医务人员应及时与患者进行术后沟通，告知手术的效果和恢复期。

2.医务人员应向患者解释术后的注意事项和病愈方案，引导患者进行病愈训练。

第四章医患纠纷处理第十二条沟通不满意投诉1.患者及其家属对医患沟通不满意的，可以向医院投诉，医院应及时处理并予以回复。

关于下发衢州市人民医院医患沟通制度(知情谈话制度)

关于下发《衢州市人民医院医患沟通制度（知情谈话制度）》的通知各部门、科室：为加强医务人员与患者的沟通，维护患者合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序，确保医疗安全，根据卫生部《医院评价标准》的要求并结合本院实际，经研究，制定本制度。

现随文下发，请认真组织学习并贯彻执行。

附件1：医患沟通制度（知情谈话制度）附件2：知情同意制度执行流程附件3：需要签署知情同意的诊疗操作项目目录附件1衢州市人民医院医患沟通制度（知情谈话制度）为加强医务人员与患者的沟通，维护患者合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序，确保医疗安全，根据卫生部《医院管理评价指南（试行）》的要求并结合本院实际，特修订本制度。

一、在为患者提供医疗服务时，医务人员应尊重患者的知情权，认真与患者或家属进行良好的沟通与交流。

二、医患沟通的时机（一）门急诊医师接诊时，应在规范诊疗的基础上，就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知，争取患者和家属对诊疗的理解和配合，必要时，将沟通的关键内容记录在门诊病历上。

（二）病区医护人员接诊时，应与患者或家属就住院事项进行沟通。

（三）主管医师必须在患者入院后72小时内与患者或家属就疾病的诊断和治疗等相关问题进行充分的交流和沟通，并签署《72小时诊疗知情同意书》。

（四）患者住院期间，医护人员在下列情况下，必须与患者及时沟通。

1.患者病情变化时，尤其是危、急、重症患者疾病变化时。

2.各种有创操作、输血、放化疗、大剂量或疗程＞５天的激素治疗。

3.诊断、诊疗方案有重大修改，患者病情明显变化，出现严重的与诊疗相关的不良反应、事件、并发症等情况时。

4.贵重药品使用前。

5.发生欠费及影响患者治疗时。

6.术前和术中改变术式时。

7.麻醉前（应由麻醉师完成）。

8.对医保患者采用医保以外的诊疗或药物前。

（五）患者出院时，医护人员应与患者或家属对就诊情况，出院后饮食，用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。

三、医患沟通的内容（一）在诊疗前，医护人员应主动听取患者或家属对诊疗方案的意见和建议，在不违背医疗原则的前提下，充分考虑患者或家属的意见，并记录在病历中。