医院医患沟通制度

医院医患沟通制度

医患沟通是指全面、准确、及时、客观地将患者的病情和病愈后，以及将要接受治疗措施的作用与风险，用患者及其家属可以理解的语言和方式予以告知，并获得理解与配合。医患沟通要贯穿于整个医疗工作中，其目的是要在医疗工作中，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，减少患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务赢得人民群众对我们工作的尊重和认同。

一、医患沟通的时间

（一）院前沟通

门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置和制度的理解。必要时应将沟通内容记录在门诊病历上。

（二）入院后沟通

病房医师在接诊患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行沟通。医护人员应向患者或家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的相关问题。必要时应将沟通内容记录在首程中。

（三）住院期间沟通

患者病情变化时的随时沟通;有创检查及有风险处置前的沟通;变更治疗方案时的沟通;贵重药品使用前的沟通;急、危、重症患者转归的及时沟通;术前沟通(术前沟通应明确:术前诊断、诊断依据、手术适应症、手术时间、手术方式、替代方案、手术并发症等）﹔麻醉前沟通;输血前沟通以及使用医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。

(四）出院时沟通

患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩、用药方法及出院后注意事项，以及是否定期随诊等内容。

二、医患沟通的方式

患者住院期间，责任医师和分管护士必须对患者的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，必要时将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。

(一）床旁沟通:首次沟通是在责任医师接诊患者后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，必要时将沟通情况记录在病程上。护士应向患者介绍住院须知并行健康宣教。

(二）分级沟通:沟通时要注意内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后情况，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式的沟通。如已

经发生或存在发生纠纷的苗头时，应重点沟通。

对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通;对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通;对治疗风险较大、治疗效果不佳或预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊，由科主任、医疗组长共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意并签字确认。必要时可将患者病情上报医务处，由医务处组织有关人员与患者或家属进行沟通。

三、医患沟通的方法及技巧

(一）沟通方法

1.预防为主的沟通:在医疗活动过程中，如发现可能出现争议的患者，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通，同时做好交接班制度。

2.变换沟通者:如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

3.集体沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。

4.协调统一后沟通:诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前医生之间、医护之间、护士之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使患者和家属产生不信任和疑虑的心理。

5.实物对照讲解沟通:医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于其对诊疗过程的理解与支持。

(二）沟通技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态坚持做到以下几点:

1.一个技巧:耐心听取患者或家属的诉说，尽可能让患者和家属倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。

2.二个掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。

3.三个留意:留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4.四个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

四、医患沟通的评价

(一）对于表现突出的科室和个人给与奖励。因没有按要求进行有效的医患沟通或沟通不当引发医疗纠纷的案例，对当事人予以批评教育，严重违规者给与处罚。

(二）医患沟通制度由医务处负责解释和监督。