公司前台文员工作规范手册

前台文员工作规范手册

（制作日期：2012.4.16）

一、职位概要：

做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。

二、工作职责：

三、任职要求：

1.18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；

2.青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；

3.普通话标准，声音甜美；

4.熟练使用各种办公自动化软件。

四、仪容仪表规定：

1.上班时间着装整洁大方，面带微笑，保持开朗的心态；

2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。

7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

五、工作纪律规定：

1.每天早上8:10到岗；

2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；

3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。

4.不允许在坐椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌

上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。

5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

六、常用礼貌用语：

1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见

2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

七、行政前台工作流程：

（一）环境卫生的保持和检查

工作流程：1、每天早上9：00、中午14：00和下午17：00检查公司所有办公场所（包括各前台区域、办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情

况，及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物；

2、保持办公区空气清新，不定期开窗通风；

3、及时向行政助理领用垃圾袋、卫生用纸等用品，填写《消耗品领用登记》，保障公

司后勤配备；

4、每天早上9：10整理当日的报纸归纳至总经理室报夹，将更换下来的报刊统一放

置，每两个月以废品处理，所得费用交由行政助理记入《备用金流水帐簿》中上

缴财务。

注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐；

2、及时补给卫生用纸等后勤配备；

3、报刊整理整洁有序，废旧报刊处理及时。

相关记录：《消耗品领用登记》——行政助理

《备用金流水帐簿》——行政助理

管理办法：若未及时发现并处理以上流程中的各项工作，罚款30—50元；（暂不实行）

（二）接待——客户来访

工作流程：1、客户进门起身迎接并询问来访事由；

2、登记《访客登记表》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不

得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告

方式；如来访人员使参加面试或培训，请填写《面试人员登记表》或《培训人员

登记表》并引领至会议室等候；

3、如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻；

4、准备招待茶水饮料；

5、通知相关工作人员有人来访；

6、每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别；

7、客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁；

8、若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《访客登记

表》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在《访客

登记表》上注明；

9、及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复；

10、次月5日前将上月《访客登记表》、《面试人员登记表》、《培训人员登记表》交由

行政助理归档。

注意事项：1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室；

2、《访客登记表》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档；

3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复；

4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。

相关记录：《访客登记表》——前台

管理办法：未按照以上流程完成任一项接待工作，相关岗位负责人将受到10—30元罚款。（暂不执行）

（三）电话的接听和记录

工作流程：1、电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语；

2、电话铃响超过3声，接听电话应该致歉；

3、接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；

4、对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码，切忌立即挂断电话；

5、通话之后，应轻轻挂断电话，并且尽可能等对方挂断后再放下听筒；

6、没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的。

7、将需要转达的内容及时记录在《来电记录表》上；

8、记录后5分钟内及时通知被传达人,并确认被对方接收信息正确无误。请被传达人在电话记录上填写收到通知时间，并签字确认。

9、次月5日前将《来电记录表》交由行政助理归档。

注意事项：1、来电接听迅速，接听电话使用普通话，声音柔和；

2、了解清楚来电人的基本信息以及意图，及时在《来电记录表》上记录来电时间、

内容、信息接收人等，需要转达的及时将电话转给相关工作人员；

3、如遇信息接收人不在，应采取通知的方式及时转达信息；

相关记录：《来电记录表》——前台

管理办法：1、来电接听不主动、不及时，接听电话用语粗鲁，罚款10—30元；（暂不执行）

2、未及时和详细记录来电信息，忘记转达、转达不及时或传达信息错误，罚款50—100元；（暂不执行）

3、《来电记录表》不及时交行政主管归档，罚款30—50元。（暂不执行）

（四）日常的打印、复印以及相关设备的使用管理

工作流程：1、每天早上上班时间准时开启并且检查打印机、复印机，并及时补充所需的纸张；

2、负责公司日常的打印、复印。需要发出的文件使用白纸；公司内部使用或不重要

的文稿使用二次纸；

3、打印机、复印机或其它设备出现故障时，及时填写《设备报修单》并联络办公设

施维护人员进行检查维修；

4、次月5日前将上月《设备报修单》交由行政助理归档。

注意事项：1、熟练操作打印、复印机，并及时补充用纸；

2、完成公司日常的打印、复印工作，做到节约资源；

3、了解打印复印设备常规检查、维修方法；打印、复印机等设备出现问题应首先自检，如不能解决应及时报修，并联系相关专业人员进行维修；

4、不得私自打印、复印与工作无关的文件，特殊情况下应申报行政主管同意付费再