惠普管理流程课程2
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一个优秀的管理者必须透过各种不同的行为与技巧，才能将小组的计划导入行动 。下一页列出了十五种行为，就这些行为的重要性而言，你认为优秀的管理者 会给予怎么样的评分？你和你的小组将就这些行为的重要性作排名，本练习做完 后，你们会得一个结果，这个结果是根据“管理步骤与程序”调查结果以及其他有 关管理能力的重要研究结果而来。
报告项目 主管 O.C. & Sanderson 修正的 政策
寻找适当的资源
正确的材料资源 正确的人力资源 适当的工作分派
练习标准答案
少数关键性的目标 Sales Volume % of Quota, % of Growth, New Accounts, $ Goal Customer Satisfaction Survey, Customer Complaints, Response Time, Cancelled Orders, Delivery Time, %Return, Lost Accounts, Business from installed base Profit or Cost of Sales Filed Selling Cost, CPOD Market Share % By $, % By Products, % By Industries
一对一会谈过程
开场白 陈述目的 测试同意程度 设定友好及开放的会谈 气氛
会谈中 确定要解决的问题及造 成问题的原因 确定可行方案
结束会议 同意最佳的可行方案 设定行动步骤/后续行动 检查是否意见一致、并取 得承诺
一对一会谈原则
保持控制权 提问 倾听 相互影响
沟通过程 着重于过程和结果 提出意见和征求反馈 讨论价值观
75分钟
管理过程
管理行动
提供成员执行计划时所需要之支援、 提供成员执行计划时所需要之支援、回馈及方向
设定宗旨与使命 持 续 性 的 改 善 建立共享之愿景
共
领导行动, 领导行动, 以身作则
预期成效
在本单元结束后，你应该能够： 透过信息交流、解决问题、提供资源等方式将计划导入行 动。 透过开会检讨，与属下讨论的方式检视计划进展情形。 固定给予属下正面与负面的回应，并要求属下表达意见。 透过指导、解决问题、鼓励、训练、检讨进度、分派责Байду номын сангаас 等方式， 给下属必要的支援与栽培。 练习许多种以身作则的方法。 认可属下的贡献给予鼓励。
分享信息 将工作分成许多小的 步骤 提供资源和预防障碍 干扰 在“双赢”的原则下 解决冲突 记录和沟通所有的改 变 鼓励合作
审核进度
主持例行性工作会议 主持解决问题的会议 收集和沟通阶段性的 成果
给予和请求 回馈意见
的回馈 同时提供强化性质 和改正性质的回馈 处理业绩有问题的 员工 征求回馈意见 乐意不断的接受回 馈意见
我要在明年八月登上珠穆朗玛峰
执行计划
目标说明：改进工作进度至6月1日止完全准时依进度进行
行动步骤 评估问题的可能缘由 负责人 Team 合作对象 Meterial 结果 评估 意见 完成日期 Dec. 1, 1986 Dec.15, 1986
重新定义J.L.T.交件项目 Fred 与供应商A会谈讨论问题 Alice 与解决方案 举办有关运输技术的研 讨会 安装新的组合桌 加聘运货人员1名 检查 & 修正卸货区 Tom
马斯洛“需求层次论”
尊荣感 社会群居 安全保障 生理需要
个人生活 基本保障 薪水待遇 公司政策 工作环境 工作保障 人际关系 管理方式 进步、升迁 受到肯定 地位
自我实现
工作本身 成就感 成长的可能
激励因素
保健因素
赫兹柏格: 赫兹柏格: 工作满意因素
Herzberg : Job Satisfaction Studies
提供特定的、及时
这是你责无旁贷的
支援与栽培员工
任务 个别的训练与教导 随时回答员工的问 题 充分授权 允许员工从错误中 学习 与员工及重大问题 事件保持密切接触
以身作则
开放及坦诚的沟通 期望别人做到的事 自己先做好 言行要一致
庆祝每一次小的成功
肯定及奖励
肯定个人的成就 让每一个人的贡献有
保健因素
Dissatisfiers (Hygienes)
激励因素
Satisfiers (Motivators)
工作环境 人际关系 薪资福利 管理方式 公司政策
受肯定 成就感 不断成长 责任感 工作性质 提升机会
管理过程
评估工作成果和执行过程
评估达成的结果, 以及所使用的方法, 评估达成的结果, 以及所使用的方法, 同时发展及执行 持续改进的计划
优秀管理者的行为
一个优秀的管理者必须透过各种不同的行为与技巧，才能将小组的计划导入行动 。下一页列出了十五种行为，就这些行为的重要性而言，你认为优秀的管理者 会给予怎么样的评分？你和你的小组将就这些行为的重要性作排名，本练习做完 后，你们会得一个结果，这个结果是根据“管理步骤与程序”调查结果以及其他有 关管理能力的重要研究结果而来。
方法
1。在“个人”那一栏中标出你个人的排名，最重要的行为标 1, 次重要的标 2 , 依此类推；最不重要的行为排名15。 2。小组一起讨论排名问题，先把个人的排名结果记下来，然后逐项讨论，做一个 小组的排名。 3。将小组的结论标示在“小组”那一栏。 4。本练习将依“小组成效指标”予以评分，你有机会促成小组的同心协力。 请在____________之前完成本练习。每个人都做完后，再就结果评分。
方法
1。在“个人”那一栏中标出你个人的排名，最重要的行为标 1, 次重要的标 2 , 依此类推；最不重要的行为排名15。 2。小组一起讨论排名问题，先把个人的排名结果记下来，然后逐项讨论，做一个 小组的排名。 3。将小组的结论标示在“小组”那一栏。 4。本练习将依“小组成效指标”予以评分，你有机会促成小组的同心协力。 请在____________之前完成本练习。每个人都做完后，再就结果评分。
庆祝成功
Celebrate Success
评估工作成果与执行过程 持续改进 Continuous Improvement
insert image
产品
(Products)
服务
(Services)
方法及过程
(Process)
自我
(Self)
评估工作成果与执行过程
案例
用评估矩阵报告评估结果
50分钟
领导的重要性
insert image
保持团队的注意力 集中在关键性的目 标上
(Task Focus)
创造一个充满成就
感, 高产出的工作 环境 (Coordinates)
领导行动
主要行为
辅导计划的执行 审查进度 给予并寻求回馈意见 支援与栽培员工 以身作则 肯定和奖励贡献
辅导计划的执行
问卷/意见调查
搜集信息的方法
等级评估 访谈 报告纪录 观察
搜集信息的计划
Critical Few Objectives Units of Measurement Data Collection Methods Sampling Technique Frequency Responsible Person
评估工作成果与执行过程
1.评估小组成效 (10分钟) 2.评估工作成果与执行过程(50分钟) 我们合作的状况 我们的价值观及体现的行为 我们的共识程度 我们的决策程序及成效 我们在案例讨论及演练的状况 我们可以再提升的地方 3.用评估矩阵报告评估结果
目共睹
走动式管理
与员工在他们工作的场所中碰面 观察工作的进展 传达有价值的讯息 请教和回答问题 强化价值观 给予和接受回馈意见 引导他们把事情做对
走动式管理的好处
对你而言 了解工作的进展 与员工建立密切的关系 观察可能的问题 对员工而言 被关心 沟通的渠道 建立信任
优秀管理者的行为（IV. 优秀管理者的行为（IV. P.16)
评估工作成果与执行过程
主要行为
Key Behaviors
决定客户和公司的满意度
Determine Customer and Company Satisfaction
回顾并检讨执行过程
Review the Process
找出需要改进的地方
Identify Areas for Improvement
关键性少数目标评估单位
CUSTOMER SERVICE
资料搜集方式
Survey Report Log 调查 报告 日记
样本取样
随机抽样10％ 持续的流程 持续的流程
频率
月 月 月
负责人
Joe MIS Staff Jane
客户服务
Rating on Survey +/- Deviation from Schedule # of Kudos Letters MAINTENANCE
维护
% of Equip. w/Prevent . Maintenance Completed on Schedule % of Operator Time Devoted to Emergency Maintenance % of Machine Down Time Checklist 检查表 Time Cards计时卡 Checklist 检查表 随机抽样 持续的流程 分类随机抽样 周 周 月 Diane MIS Staff Gary
优秀管理者行为表
管理者： 管理者：
A B C D E F G H I J K L M N O 创造一个让员工有成就感的环境 会问问题，向属下表达并试图了解 友善、易亲近 固定开绩效评估会并让小组参与 决策及解决问题 密切注意每个组员的动态 创造性 让组员把注意力放在重要目标上 庆贺小组的成功 愿意妥协 走动式管理 从不表露出生气或不赞同的态度； 避免冲突 确保组员有足够的资源 寻求并给予属下回馈意见 了解每一位属下的工作 息事宁人 个人 小组 POM 研究 个人差异 小组差异
小组成效检讨
根据小组的分析，列出五个以上影响你 小组成效的主要障碍 根据小组成效的分析，列出五个以上你 的小组将采取的行动步骤
15 分钟
发展共同的工作计划
案例研究
1. 决定完成使命的四个少数关键目标 内容 10*4点 优先顺序 10点 衡量标准 10*5点 定期评估日期 10点 2. 争取社会保险局业务的执行计划 目标说明的完整性 15点 执行步骤 15点 完整性 55点
目标说明 行动步骤 责任归属 合作对象 结果 评估意见 完成日期
执行计划
完整的目标说明( 完整的目标说明(SMART)
Specific 明确 Measurable 可衡量性 Achievable 虽然极具挑战性, 但是有计划完 成 Result Driven 面向成果 Time 具时间性
练习标准答案
关键行动 Understand Customer Needs Executive Coverage Get Resources (People, $) Solve Technical Issues Proposal Preparation and Presentation Form up Project Team (Filed, Divisions, Partner) Contract Preparation
事有轻重缓急
H 紧急程度 Urgency L L 重要性 H Importance
以人为本的管理精神 - 教导员工
开导
Counsel
指导
Mentor
辅导
Coach
训导
Confront
Low Moderate
教导
Educate
High
意愿 (Will Do)
马斯洛和赫兹柏格的比较
Maslow's Hierarchy of Needs.
处理冲突 敢于正视、处理无效的行 为 避免对过去已发生事件的 争论 列举可选方针 采取双赢态度
领导行动
案例研究
A:一对一会谈 (角色扮演) B:待办事项 (重要性及处理顺序)
总分: A+B
项目定价事情 内部审计员来访 行销小组来访 弄错的订单
待办事项
业绩预估 与员工会谈 电路板问题 有人站在桌子前面 项目策略讨论会议 项目检查回顾会议
设定宗旨与使命 持 续 性 的 改 善 建立共享之愿景
共
评估工作成果和执行过程(方法) 评估工作成果和执行过程(方法)
预期成效
本单元结束后,你应该能够:
从成果与执行过程两方面,评估一个项目或计划
在工作与员工两方面达成持续性的改进 与员工庆祝成功,并奖励有贡献的人 研究并拟定出改进自己管理水平的计划
报告项目 主管 O.C. & Sanderson 修正的 政策
寻找适当的资源
正确的材料资源 正确的人力资源 适当的工作分派
练习标准答案
少数关键性的目标 Sales Volume % of Quota, % of Growth, New Accounts, $ Goal Customer Satisfaction Survey, Customer Complaints, Response Time, Cancelled Orders, Delivery Time, %Return, Lost Accounts, Business from installed base Profit or Cost of Sales Filed Selling Cost, CPOD Market Share % By $, % By Products, % By Industries
一对一会谈过程
开场白 陈述目的 测试同意程度 设定友好及开放的会谈 气氛
会谈中 确定要解决的问题及造 成问题的原因 确定可行方案
结束会议 同意最佳的可行方案 设定行动步骤/后续行动 检查是否意见一致、并取 得承诺
一对一会谈原则
保持控制权 提问 倾听 相互影响
沟通过程 着重于过程和结果 提出意见和征求反馈 讨论价值观
75分钟
管理过程
管理行动
提供成员执行计划时所需要之支援、 提供成员执行计划时所需要之支援、回馈及方向
设定宗旨与使命 持 续 性 的 改 善 建立共享之愿景
共
领导行动, 领导行动, 以身作则
预期成效
在本单元结束后，你应该能够： 透过信息交流、解决问题、提供资源等方式将计划导入行 动。 透过开会检讨，与属下讨论的方式检视计划进展情形。 固定给予属下正面与负面的回应，并要求属下表达意见。 透过指导、解决问题、鼓励、训练、检讨进度、分派责Байду номын сангаас 等方式， 给下属必要的支援与栽培。 练习许多种以身作则的方法。 认可属下的贡献给予鼓励。
分享信息 将工作分成许多小的 步骤 提供资源和预防障碍 干扰 在“双赢”的原则下 解决冲突 记录和沟通所有的改 变 鼓励合作
审核进度
主持例行性工作会议 主持解决问题的会议 收集和沟通阶段性的 成果
给予和请求 回馈意见
的回馈 同时提供强化性质 和改正性质的回馈 处理业绩有问题的 员工 征求回馈意见 乐意不断的接受回 馈意见
我要在明年八月登上珠穆朗玛峰
执行计划
目标说明：改进工作进度至6月1日止完全准时依进度进行
行动步骤 评估问题的可能缘由 负责人 Team 合作对象 Meterial 结果 评估 意见 完成日期 Dec. 1, 1986 Dec.15, 1986
重新定义J.L.T.交件项目 Fred 与供应商A会谈讨论问题 Alice 与解决方案 举办有关运输技术的研 讨会 安装新的组合桌 加聘运货人员1名 检查 & 修正卸货区 Tom
马斯洛“需求层次论”
尊荣感 社会群居 安全保障 生理需要
个人生活 基本保障 薪水待遇 公司政策 工作环境 工作保障 人际关系 管理方式 进步、升迁 受到肯定 地位
自我实现
工作本身 成就感 成长的可能
激励因素
保健因素
赫兹柏格: 赫兹柏格: 工作满意因素
Herzberg : Job Satisfaction Studies
提供特定的、及时
这是你责无旁贷的
支援与栽培员工
任务 个别的训练与教导 随时回答员工的问 题 充分授权 允许员工从错误中 学习 与员工及重大问题 事件保持密切接触
以身作则
开放及坦诚的沟通 期望别人做到的事 自己先做好 言行要一致
庆祝每一次小的成功
肯定及奖励
肯定个人的成就 让每一个人的贡献有
保健因素
Dissatisfiers (Hygienes)
激励因素
Satisfiers (Motivators)
工作环境 人际关系 薪资福利 管理方式 公司政策
受肯定 成就感 不断成长 责任感 工作性质 提升机会
管理过程
评估工作成果和执行过程
评估达成的结果, 以及所使用的方法, 评估达成的结果, 以及所使用的方法, 同时发展及执行 持续改进的计划
优秀管理者的行为
一个优秀的管理者必须透过各种不同的行为与技巧，才能将小组的计划导入行动 。下一页列出了十五种行为，就这些行为的重要性而言，你认为优秀的管理者 会给予怎么样的评分？你和你的小组将就这些行为的重要性作排名，本练习做完 后，你们会得一个结果，这个结果是根据“管理步骤与程序”调查结果以及其他有 关管理能力的重要研究结果而来。
方法
1。在“个人”那一栏中标出你个人的排名，最重要的行为标 1, 次重要的标 2 , 依此类推；最不重要的行为排名15。 2。小组一起讨论排名问题，先把个人的排名结果记下来，然后逐项讨论，做一个 小组的排名。 3。将小组的结论标示在“小组”那一栏。 4。本练习将依“小组成效指标”予以评分，你有机会促成小组的同心协力。 请在____________之前完成本练习。每个人都做完后，再就结果评分。
方法
1。在“个人”那一栏中标出你个人的排名，最重要的行为标 1, 次重要的标 2 , 依此类推；最不重要的行为排名15。 2。小组一起讨论排名问题，先把个人的排名结果记下来，然后逐项讨论，做一个 小组的排名。 3。将小组的结论标示在“小组”那一栏。 4。本练习将依“小组成效指标”予以评分，你有机会促成小组的同心协力。 请在____________之前完成本练习。每个人都做完后，再就结果评分。
庆祝成功
Celebrate Success
评估工作成果与执行过程 持续改进 Continuous Improvement
insert image
产品
(Products)
服务
(Services)
方法及过程
(Process)
自我
(Self)
评估工作成果与执行过程
案例
用评估矩阵报告评估结果
50分钟
领导的重要性
insert image
保持团队的注意力 集中在关键性的目 标上
(Task Focus)
创造一个充满成就
感, 高产出的工作 环境 (Coordinates)
领导行动
主要行为
辅导计划的执行 审查进度 给予并寻求回馈意见 支援与栽培员工 以身作则 肯定和奖励贡献
辅导计划的执行
问卷/意见调查
搜集信息的方法
等级评估 访谈 报告纪录 观察
搜集信息的计划
Critical Few Objectives Units of Measurement Data Collection Methods Sampling Technique Frequency Responsible Person
评估工作成果与执行过程
1.评估小组成效 (10分钟) 2.评估工作成果与执行过程(50分钟) 我们合作的状况 我们的价值观及体现的行为 我们的共识程度 我们的决策程序及成效 我们在案例讨论及演练的状况 我们可以再提升的地方 3.用评估矩阵报告评估结果
目共睹
走动式管理
与员工在他们工作的场所中碰面 观察工作的进展 传达有价值的讯息 请教和回答问题 强化价值观 给予和接受回馈意见 引导他们把事情做对
走动式管理的好处
对你而言 了解工作的进展 与员工建立密切的关系 观察可能的问题 对员工而言 被关心 沟通的渠道 建立信任
优秀管理者的行为（IV. 优秀管理者的行为（IV. P.16)
评估工作成果与执行过程
主要行为
Key Behaviors
决定客户和公司的满意度
Determine Customer and Company Satisfaction
回顾并检讨执行过程
Review the Process
找出需要改进的地方
Identify Areas for Improvement
关键性少数目标评估单位
CUSTOMER SERVICE
资料搜集方式
Survey Report Log 调查 报告 日记
样本取样
随机抽样10％ 持续的流程 持续的流程
频率
月 月 月
负责人
Joe MIS Staff Jane
客户服务
Rating on Survey +/- Deviation from Schedule # of Kudos Letters MAINTENANCE
维护
% of Equip. w/Prevent . Maintenance Completed on Schedule % of Operator Time Devoted to Emergency Maintenance % of Machine Down Time Checklist 检查表 Time Cards计时卡 Checklist 检查表 随机抽样 持续的流程 分类随机抽样 周 周 月 Diane MIS Staff Gary
优秀管理者行为表
管理者： 管理者：
A B C D E F G H I J K L M N O 创造一个让员工有成就感的环境 会问问题，向属下表达并试图了解 友善、易亲近 固定开绩效评估会并让小组参与 决策及解决问题 密切注意每个组员的动态 创造性 让组员把注意力放在重要目标上 庆贺小组的成功 愿意妥协 走动式管理 从不表露出生气或不赞同的态度； 避免冲突 确保组员有足够的资源 寻求并给予属下回馈意见 了解每一位属下的工作 息事宁人 个人 小组 POM 研究 个人差异 小组差异
小组成效检讨
根据小组的分析，列出五个以上影响你 小组成效的主要障碍 根据小组成效的分析，列出五个以上你 的小组将采取的行动步骤
15 分钟
发展共同的工作计划
案例研究
1. 决定完成使命的四个少数关键目标 内容 10*4点 优先顺序 10点 衡量标准 10*5点 定期评估日期 10点 2. 争取社会保险局业务的执行计划 目标说明的完整性 15点 执行步骤 15点 完整性 55点
目标说明 行动步骤 责任归属 合作对象 结果 评估意见 完成日期
执行计划
完整的目标说明( 完整的目标说明(SMART)
Specific 明确 Measurable 可衡量性 Achievable 虽然极具挑战性, 但是有计划完 成 Result Driven 面向成果 Time 具时间性
练习标准答案
关键行动 Understand Customer Needs Executive Coverage Get Resources (People, $) Solve Technical Issues Proposal Preparation and Presentation Form up Project Team (Filed, Divisions, Partner) Contract Preparation
事有轻重缓急
H 紧急程度 Urgency L L 重要性 H Importance
以人为本的管理精神 - 教导员工
开导
Counsel
指导
Mentor
辅导
Coach
训导
Confront
Low Moderate
教导
Educate
High
意愿 (Will Do)
马斯洛和赫兹柏格的比较
Maslow's Hierarchy of Needs.
处理冲突 敢于正视、处理无效的行 为 避免对过去已发生事件的 争论 列举可选方针 采取双赢态度
领导行动
案例研究
A:一对一会谈 (角色扮演) B:待办事项 (重要性及处理顺序)
总分: A+B
项目定价事情 内部审计员来访 行销小组来访 弄错的订单
待办事项
业绩预估 与员工会谈 电路板问题 有人站在桌子前面 项目策略讨论会议 项目检查回顾会议
设定宗旨与使命 持 续 性 的 改 善 建立共享之愿景
共
评估工作成果和执行过程(方法) 评估工作成果和执行过程(方法)
预期成效
本单元结束后,你应该能够:
从成果与执行过程两方面,评估一个项目或计划
在工作与员工两方面达成持续性的改进 与员工庆祝成功,并奖励有贡献的人 研究并拟定出改进自己管理水平的计划