珠宝顾问服务细节培训课件PPT(共 50张)

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微笑的魅力
2.目光接触
“眼睛会说话”，诚实的、尊重的、凶恶 的、欺骗的， 双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面 环顾而言之。
总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失， 接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境， 微笑服务会变成一件轻而易举的事。
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微笑的魅力
(4).要与顾客有感情上的沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感 情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你 我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。
点 评：这样造成顾客会很不满意，觉得该 件饰品并不合适自己。这种做法，使消费者对 导购员的诚信产生怀疑。
导购员十大不当言行
• 现象五：当遇到人多时，导购员对一些买较高 价珠宝的消费者高看一眼，服务自然到位。而此 时，一些消费较低价位产品的顾客则被晾一边， 有时连喊好几遍，都没有人搭理。
点 评：导购员此时的厚此薄彼的举动很伤顾客心。 虽然产品不同，但是服务应该是相同，导购员 应做到一视同仁。
导购员十大不当言行
• 现象六：看到情侣来买珠宝，用话来刺激男性消 费者。导购员摸准了男人的心理：面对心爱的女 友，绝不敢有怠慢的表现，所以此时，只要拿话 一激，男性消费者就会就范，成功率达到59%以 上。
点 评：正是由于男女恋人间的微妙心理， 得男性消费者很是尴尬，明明是不愿为而为之。
导购员十大不当言行
微笑的魅力
(2)要排除烦恼
一位优秀的女导购员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋 友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她 说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单 位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位， 这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”
若是导购员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗 位上没有晴朗的笑容了。
导购员十大不当言行
• 现象二：当顾客一进店门，一些导购 员就会大声招呼，紧盯住顾客不放。
点 评：结果会适得其反。消费者本来是想好好逛逛， 因为产品的选择余地很多，不可能只到一家就决定购买。 导购员一心想把生意做成，弄得消费者不自在。
导购员十大不当言行
• 现象三：买卖不成后，导购员表现不 友好，脸色往往很难看，与最初的笑 脸相迎反差很大。
导购员十大不当言行
• 现象一：当顾客在柜台前看产品时， 导购员喷洗清洗剂，擦拭柜台。
点 评：这种卫生习惯是好的，但是给顾客的反应是， 导购员似乎不太欢迎消费者到来，本欲买产品，因为 导购员这一举动，购物念头就会打消。偏激一点的顾 客，甚至认为导购员时对其人格的一种侮辱，极有可 能把事情闹大而不好收场。
• 现象九：谴责顾客。对顾客说“不懂就别乱 说”。还有一种情况较多见，顾客因为信任， 可能把在别家买的货拿过来给导购员鉴定估价。 而导购员却说“这是K金吗？假的吧”。
点 评：既影响顾客心情，也会带来不 必要的同行纠纷。
Hale Waihona Puke • 现象十：面对顾客的询问，说话太绝对。如顾 客询问掉石怎么办时，有的导购员就会说： “怎么可能掉石，除非你拿钳子往下扳”。也 有导购员说：“如果掉石，肯定是你自己不小 心碰了”。
一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也
20不19/9愿/1 雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
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微笑的魅力
(1)要有发自内心的微笑
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵 养的表现。导购员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活 中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己 的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发 出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫， 而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯 有201这9/9/1种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 16
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服 务，试想一下，如果一个导购员只会一味地微笑，而对顾客内 心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微 笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾 客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心 人。
（顾客是什么样的人我们就是什么样的人）
点 评：让消费者感到导购员很虚伪，因为买卖 是双方的事，不是强买强卖，本来很好的购物心 情可能被弄糟。
导购员十大不当言行
• 现象四：一味夸耀与奉承。“我们的产品是最好 的”或“这件产品最合适你了”。只要是顾客要 求拿出看的产品，导购员都会一心想把生意做成， 不管这件产品是不是真的适合顾客，只是一味地 奉承和夸耀。
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分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻 保让欢乐永远伴随自己， 把欢乐传递给顾客。
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微笑的魅力
(3)要有宽阔的胸怀
导购员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中 ，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要谨记 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品 时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频 频催促导购员。遇到这种情况，导购员绝对不要不高兴或发脾 气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么 多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看， 所以他才会催我”。在这种想法下，导购便会对顾客露出体谅 的微笑。
• 现象七：常遇到顾客想买一件首饰，但导 购员告诉顾客店里没有。
点 评：这时导购员不应说“我们没有”， 而是要向顾客介绍其他好的东西。
简单地说“没有”会破坏珠宝店形象。
导购员十大不当言行 • 现象八：贬低同行。
点 评：顾客看过几家，可能会说别家价格款式 导购员这时直接贬低同行，其实是在贬低自己。
导购员十大不当言行
点 评：这会让顾客感到被导购员给碰回来了。
休息休息一会儿
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微笑的魅力
1.微笑服务的魅力
“不管你的脸是多么的不可救药或是凶神恶煞，
但你的微笑表示我是受欢迎的。”
应 该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付
式、皮笑肉不笑、爱理不理。
服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一
家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣