科学优化业务流程电子教案

谭臻尧
住房公积金监管司给我们安排的讲课主题是运用IS09000质
先后荣获全国精神文明建设工作先进单位、辽宁省文
2008年以来，
37个综合管理部门
。
“优质服务是企业的血脉，是创造利润的法宝，也是竞争的雄
”
一管理学大师菲利普.科特勒
服务是人生永恒的理念。每个人在人生旅途中既是服务者，
每个人都应该把为别人服务、让别人满意作

一大连中心谭臻尧主任在服务竞赛动员大会上的讲话
我们深深体会到，服务是一个大概念，
特别是2008年导入IS09000质量管理体系
更加注重按照全面质量管理的原则和要求，全方位抓好管理
日常工作中碰到的问题以及所思、所悟与大

标准及全面质量管理方法的采用，离不开对住房公


．做好服务是住房公积金工作的内在要求。住房公积金工
在现有的政策框架下，只有通过

2．在市场竞争中，服务质量将直接影响行业形象和经营业
虽然住房公积金带有明显的政策性优势，但同样面临银行业
全国各城市住房公积金个贷所占市场份额差距很大就说
哪个城市中心的贷款程序比银行优化、服务比银

3．住房公积金服务代表着政府形象，是城市软环境建设的
中心是政府的直属机构和为民服务的重要窗口，住房公
住房公积金日益成为社会关
很多企业投资前，都要咨询住房公积金政策和服务情况，
准确地介绍有关情况，更要制定符合企业需求的

4．提升服务是改进和完善管理工作、促进住房公积金事业
不断提升服务的过程，就是不断改进和完善管
客户所提的新的问题和建议有利于完

二、住房公积金服务的特征及要求
1．服务对象具有广泛性。单位为职工缴存和提取住房公积
中心为住房公积金缴存职工提供购房贷款、为城市住房保障
为住房双特困家庭提供廉租补贴、为经济适用房
为单位和职工提供咨询等，这些业务的
都是住房公积金服务对象。住房公积金服务范围几乎涵盖


2。关联性强。住房公积金业务不是中心自身就能够完成的，
影响重大，相应增大了服务管理

3。政策性强。住房公积金强调依法归集、强制归集、专款
开展各项业务必须遵循法规政策，这使得住房公积金工作
既要坚持原则性，还要靠耐心细致的宣传

4．要求全面化。随着市场化、法制化深入发展、客户的维
对服务的要求越来越高，服务内涵越来越广泛。
更要求解决实际问题、满足实际需
服务的要求越来越全面化，必须全方位提高服务层次。 -
三、住房公积金服务的影响因素及存在的问题分析
。政策规定。是影响住房公积金服务的最主要

因素，《条例》
1999年制定、2002年修订，其后再未调整完善，现实情况
有时与实际脱节，使服务工

2．业务模式。业务模式决定着服务方式。国内同行业现有
半委托模式、自主经办模式三种业务模式；大委托、
而且中心难
时时处处受制于银行。只有自主经办业务模

．员工素质。包括前、后台服务人员和管理人员。员工作
是住房公积金服务的主体，体现在住房公
每个环节、每个人都对住房公
如果不同员工的政策解释与服务行为不

．硬件环境。服务设施影响客户办事是否便利、舒适等方
如网点数量和位置(能否就近办事)、大厅情况(是否实现一厅
)、硬件服务设施(排队系统、触摸
)、停车场(可否方便停
)，等等。
．软件方面。包括业务流程设计是否科学合理，计算机手
服务手段是否多样化，政务公开渠道是否广泛

．相关部门
(1)职能管理部门。房地产交易、抵押登记、发证管理部门，
办证手续密切相关，直接影响服务效率和资金安全；
税务、人社、法院等职能部门，掌握单位和职工信息资源，

(2)辅助服务部门。代办银行、组合贷款银行，保险、担保、

四、IS09000质量管理体系的基本内容及其管理与服务应用
IS09000质量管理体系是国际标准化组织(IS0)于1986年～
年在总结发达国家质量管理理论及实践经验的精华的基础
制定和发布的一整套先进的管理标准体系。由于其具有较强
2 0世
90年代，英国、美国、加拿大、新加坡等国家的政府职能部
IS09000标准，使之迅速应用到政府及事业单位管
目前，IS09000标准已被170多个国家和地区采用为国
我国已有2000多家政府行政部门通过了IS09000质量

大连市政府于2007年在10个委办局试点导入IS09000质量
2008年向所有市直机关、事
于2009年进一步向政府基层单位延伸。使IS0900
标准在全市政府部门广泛应用。大连中心于2008年按照市政
12个处室和市内四区办事处导入 IS09000
2009年又在7个区市县办事处导入和应用。2008
IS09000标准理解不深，认为其未必适合
思想上存在一定抵触情绪，应用上处于被动状态，
IS09000标准的全面导入
IS09000质量管理体系对变革思
IS09000标准与单位内部管理、对

IS09000标准是一套非常全面、系统的标准体系，内容也较
IS09000标
以客户满意为最终
IS09000标准的应用上，必须将其融

IS09000质量管理体系的基本内容在此不作具体讲解(课件中
)，大家如想深入了解，欢迎到大连中心来，我们再向

五、将IS09000标准引入中心的服务及内控体系当中，优化

在工S09000质量管理体系应用上，我们坚持以顾客为关注
IS09000标准融入各项工作当中，全面规范各项工

作。
(一)提高员工素质，发动全员参与。
在管理与服务工作当中，人始终是第一要务。服务都要靠人
服务理念、服务制度和措施最终都要体现为员工的具体
大连中心于2004年推行“综合柜员制”，这要求每名前台
但此前柜员都
只懂得自己这一块业务，不
”的要求；为此，我们进行了很长
。这件事也让我们更深刻地认识到员工素质
并始终将之作为抓好服务的根本。在干部队伍建设上，
：一是严把选人进人关，凡新进人员包括前
对员工的职业道德教育、综合素质培训和服务培训

(二)加强制度建设，建立长效机制。
有了完善、科学的制度，各项工作才会有规范、人的服务才
IS09000标准要求“建立质量管理体系，形成文件，
并持续改进其有效性”。这要求我们必须高度重
坚持把管理中好的做法和经验总结
并结合形势发展和工作要求变化及时加以改

1．不断完善业务管理政策规定。结合实际制定了《大连市
《大连市实施国
(住房公积金管理条例)办法》，不断细化政策规定和业务操
目前已形成从地方性法规、政府
内容涵盖住房
管委会和中心的规范性文件注重细化规定，使各类问题都

2．大力健全服务制度体系。制定了《客户服务管理规定》、
、《文明服务用语规范》、《服务禁语》、《内控管
形成对干部员工思想道德、工作作风、
IS09000质
实施《机关部门绩效考评办法》，

为使规章制度建设符合实际、确保实效，我们对每项规章制
积极借鉴同行业和银行业经验，广泛征求意见，
对已经发布实施的文件每年都要进行清理，该修

3．全面加强管理与监督。
一是加强组织领导。确立一把手负总责、分管领导主抓、各
代理等相关部门纳入统一管理，保证服务要求与管理的一

二是整合服务职责。成立服务建设与管理工作领导小组，下
为加强服务建设、统一服务管理提供了有

三是强化检查监督，严格奖惩激励。成立由主管领导牵头，
并与处室自查相结合。积极参与
主动聘请人大代表、政协委员及相关单位经办人担任
广泛征求社会各界、职工群众的意见和
并将考核结果与绩效奖
职称聘任及干部提拔任用直接挂钩，促进干部员工不断

(三)创新完善业务管理和运营模式，强化自主管理。
IS09000标准要求“将相互关联的过程作为系统加以识别、
提高组织实现目标的有效性和效率”。这要求我们必
对住房公积金工作涉及的各个方面、各个环节
实施全方位管理，保持相互

1．实施前后台分离整合的自主办理业务模式。业务模式决
方式和有效性，目前全国住房公积金业务有委托
在委

托办理模式下，中心不掌握所有的资
因而无法实现全方位的自主控制；只有在自主办理模
中心才能控制所有资源、信息和过程，才能实现自主控制、
2002年以前，大连中心也采用大委托体制，中心负
中心的管理主体地位不明确，在
服务工作受较大制约。我们于
年创新实施“前后台分离整合”的自主办理业务模式，将内设
机关处室作为管理层，负责统一制

2．完善大厅功能，实行“一厅式”办公。大连中心自1997年

(工商银行、建设银行、交通银行)、组合贷
其他部门。目前，
11个办事处都设立了相同规模的营业大厅，配备相同的办

3．实行授权管理，精简内部审批流程。随着前后台分离整
中心主任每年与各办事处主任签订
，将房改资金筹集、使用及其明细核算业务、
其他业务作为特别授

．实行通缴通兑、通贷通还。我们原来对业务实行按区管
单位在哪个办事处设立账户，单位及其职工办事就必须
很不方便。为方便单位和
我们在建立局域网、实行业务联网运行
统一体现在验印系统中，只要在一个办事处预留印
其他办事处就可使用，实现了不同办事处之间业务的互联互
使单位和职工不受开户地点限制，到任意一个办事处办理各

5．实施“综合柜员制”，增强窗口服务功能。2004年以前，
业务性质划分的，住房公
2004
，把窗口业务种类进行综合，把住房
将筹
将审核柜员与结算
并设轩复核柜员，对审核柜员与
监督，从而使大厅任何一个窗口均
提取、调整、贷款、还款等各项业务，
，单位及职工
也减少了在各业务窗口

(四)大力优化业务流程，全面加强过程控制
IS09000标准要求“对组织系统内单个过程之间的联系以及
。我们切实按照这一
对各项业务所涉及的环节和方面予以分析，加强过程管理、
科学设计和优化业务流程，提高业务操作

1．优化个贷流程。个贷业务涉及代办银行、担保(保险)、
我们的做法主要是精简环节，压缩

一是简化贷款申请及审批环节，申请当天即可签订借款合
。取消单位核实、盖章并出具工资收入证明的要求。职工直接
，中心根据计算机
并自动计算贷款额度。前台审批
5份合同一起拿到房地产交易所登记备案，借款人需在
经咨
借款人持有的合同实际上不是必须登记备案；于是，
对贷款资金划转凭证则

二是调整窗口布局，实行手续内部传递。贷款手续需要在中
为避免借款人在多个窗口反复排队，我们对窗口布局
除收费银行、划款银行因涉及现金业务无法合
只有中心的综合柜员直接面对借款人；贷款手续均由综合柜
3个窗口办理手续。
三是与相关部门加

强配合，协同做好贷款服务。要求代办银
(存折或银行卡)，
保险、担保、评估、
开发商需及时将划款
组合贷款银行需在中心营业大厅设立窗口，并在3个工作日
并在与相关部门签订《委托协议》、《合作协议》