集团投诉管理制度
投诉管理制度和流程
投诉管理制度和流程投诉管理制度是一个组织或公司为了有效处理客户投诉而设立的制度。
它主要包括以下几个方面：1. 制度的建立和修订：制度应明确规定投诉的定义、受理条件、处理流程、责任分工、处理时限等内容，以便员工和客户都能清楚了解投诉的处理流程。
制度应定期进行修订和更新，以适应外部环境的变化。
2. 投诉受理：投诉管理制度应规定投诉受理的渠道和方式，确保客户能够便捷地向公司投诉。
同时，应设立专门的投诉接待人员，及时受理客户投诉，并给予客户回复。
3. 投诉处理：投诉管理制度应规定投诉的处理流程，包括投诉的分类、分级处理、协调处理等。
在处理投诉时，应充分听取客户的意见，公正、客观地处理投诉，确保客户的合法权益受到保护。
4. 投诉评估：投诉管理制度应规定对投诉处理结果进行评估和反馈，及时发现问题和不足之处，及时改进和提升服务质量。
5. 投诉报告：投诉管理制度应规定定期向公司领导层报告投诉情况，并对公司的服务质量、客户满意度等进行分析，以便领导层了解客户需求和公司业务状况。
投诉管理流程是一个组织或公司为了有效处理客户投诉而设立的流程。
它主要包括以下几个环节：1. 投诉受理环节：客户向公司投诉后，公司应及时受理客户投诉，并给予客户反馈。
在受理投诉时，公司应尽量让客户感到被重视，避免给客户造成不必要的伤害。
2. 投诉调查环节：公司应进行投诉的调查，了解投诉的原因和情况，确认投诉的真实性，为后续处理提供依据。
3. 投诉处理环节：公司应根据投诉的性质和情况，制定相应的处理方案，及时向客户提供解决方案，并积极协调相关部门处理投诉。
4. 投诉跟踪环节：公司应对投诉的处理结果进行跟踪和评估，及时了解投诉的处理情况，及时向客户反馈投诉处理结果，并对客户进行满意度调查。
5. 投诉总结环节：公司应对投诉进行总结和分析，及时发现问题和不足之处，进行积极改进，提升服务质量。
投诉管理制度和流程的重要性不言而喻。
一个完善的投诉管理制度和流程，不仅可以有效处理客户投诉，提高服务质量，保护公司声誉，还能够增强公司的竞争力，提高客户满意度。
内部投诉管理制度
内部投诉管理第一条为了给员工提供合理畅通、解决问题的渠道，监督员工的工作行为、工作态度和工作效果，改善工作绩效，提升和加强集团公司的管理水平，特制度本规定。
第二条集团全体员工既可以是投诉人，也可以是被投诉人。
第三条受理投诉的范围。
员工有下列行为，其它任何员工均可以进行投诉或举报：（一）违反公司管理规定的。
（二）工作态度不良的。
（三）工作方式方法不良经提醒仍不愿意改正的。
（四）工作明显不负责任效果差的。
（五）处事不公、打击报复的。
（六）影响公司形象、损害公司利益等。
第四条投诉人的权利（一）自身受到不公正待遇或发现他人有上述（第三条）所列行为的，均有权投诉。
（二）其他投诉人应有的权利。
第五条投诉人的责任（一）客观真实的反映情况。
（二）提供准确的资料。
（三）采取合理和合作的态度。
第六条投诉的形式：（一）举报人可以采用云通讯、微信、手机短信、电子邮件、电话、信函、当面检举等方式投诉，也可委托他人投诉，投诉人应据实告知受理部门被投诉人的姓名、单位、投诉事项的具体情节和相关证据。
（二）提倡实名投诉，也可以匿名投诉。
（三）投诉人应提供自己的联系方式和地址（如投诉人要求保密的，职能部门给予严格保密）。
第七条受理投诉部门（一）投诉各公司营运系统的工作，由集团对应部门受理。
（二）投诉各公司行政人事系统的工作，由集团人力资源部受理。
（三）投诉各公司财务系统内部的工作，由集团财务部受理。
（四）投诉内控部相关工作，由总裁办受理。
（五）投诉集团总部其他部门的工作，由内控部受理。
（六）凡投诉违法乱纪事件的，均由集团内控部受理。
（七）当职能部门接到投诉时，如果不应由本部门受理，可以将投诉转介，但转介时须确保将投诉转介给适当的人员或部门。
尽量不要让投诉人过久等待或重复陈述投诉事件。
第八条受理投诉相关规定（一）员工投诉应填写《内部投诉登记表》或其他形式的文字材料，详细写明投诉的主要内容以及投诉人资料。
（二）对当面投诉者，受理人应填写《内部投诉登记表》，做好投诉记录。
企业消费者投诉处理管理制度
企业消费者投诉处理管理制度第一条总则1.1 为了保护消费者的合法权益，维护企业形象，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，制定本制度。
1.2 本制度适用于企业对消费者投诉的接收、处理、反馈等环节。
1.3 企业应当设立消费者投诉处理机构，明确各部门的职责和权限，建立健全消费者投诉处理机制。
第二条投诉接收2.1 企业应当设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便消费者进行投诉。
2.2 企业应当指定专门人员负责接收和记录消费者投诉，对投诉内容进行分类整理。
2.3 企业应当对消费者的投诉信息保密，不得泄露消费者个人信息。
第三条投诉处理3.1 企业应当对消费者投诉进行调查核实，了解投诉原因和要求，及时采取措施予以处理。
3.2 企业应当根据投诉内容，将其分为服务质量投诉和产品质量投诉，分别由相关部门处理。
3.3 服务质量投诉由销售部门负责处理，包括但不限于投诉销售人员的态度、服务等问题。
3.4 产品质量投诉由质量管理部门负责处理，包括但不限于投诉产品存在缺陷、不符合标准等问题。
3.5 企业应当对投诉进行编号，并建立投诉档案，保存投诉记录和相关证据。
第四条投诉回复4.1 企业应当在接受投诉后，按照规定时限向消费者回复处理结果。
4.2 企业应当对消费者的投诉进行认真分析，针对存在的问题及时采取改进措施。
4.3 企业应当将处理结果以书面形式通知消费者，并告知消费者如有异议，可依法申请仲裁或提起诉讼。
第五条投诉处理结果5.1 对于能够现场解决的问题，应当立即解决。
5.2 对于需要调查核实的投诉，应当在3个工作日内完成调查，并告知消费者处理进度。
5.3 对于涉及多个部门或者复杂问题的投诉，应当在5个工作日内提出处理方案，并告知消费者处理结果。
5.4 对于无法解决或者需要上级部门处理的投诉，应当在2个工作日内向上级部门报告，并告知消费者。
第六条投诉处理人员职责6.1 投诉处理人员应当具备良好的业务素质和服务意识，尊重消费者权益。
公司投诉建议管理制度
公司投诉建议管理制度
一、目的与范围
本制度旨在规范公司内部的投诉处理流程，确保每一位客户的声音都能被有效听取和处理。
适用于公司所有接收客户投诉建议的部门和个人。
二、投诉受理
1. 公司应设立专门的投诉受理渠道，包括但不限于客服热线、电子邮箱、社交媒体平台等。
2. 所有员工在接到客户投诉时，应耐心倾听，详细记录，并及时转交给投诉处理小组。
3. 投诉处理小组应在接到投诉后的24小时内对投诉进行初步回应。
三、投诉处理
1. 投诉处理小组应对投诉内容进行分类和归档，确保每一项投诉都能得到妥善处理。
2. 根据投诉的性质和紧急程度，制定相应的处理时限和责任人。
3. 对于复杂或重大的投诉事项，应及时上报至高级管理层，并组织相关部门共同参与处理。
四、反馈与跟进
1. 处理完毕后，应及时向客户反馈处理结果，确保信息的透明和客户的知情权。
2. 对于客户的建议，应认真评估其可行性，并在必要时予以采纳和实施。
3. 建立投诉案例数据库，定期分析投诉数据，总结经验教训，不断优化服务流程。
五、激励与责任
1. 对于积极处理投诉、有效解决问题的员工或部门，公司应给予表彰和奖励。
2. 对于忽视投诉、处理不当导致问题扩大的个人或部门，应依据情况严肃处理。
六、持续改进
1. 公司应定期对投诉建议管理制度进行审查和更新，以适应不断变化的市场和客户需求。
2. 通过培训和教育，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
七、附则
本制度自发布之日起生效，由客户服务部门负责解释和监督执行。
如有变更，需经过相应
的审批程序。
投诉管理制度及处理流程
投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、引言为提高公司的服务质量，有效地处理客户的投诉，建立一套完善的投诉管理制度和流程是非常必要的。
投诉管理制度和流程不仅是公司服务的保障，也是公司改善服务和提升口碑的重要手段。
本文将介绍公司的投诉管理制度及处理流程。
二、投诉管理制度（一）投诉定义客户对公司服务或产品的不满意情况或建议，以书面、口头、电话等形式反映给公司，均属于投诉。
（二）投诉处置原则1.客户利益第一。
对每一位投诉客户都要给予高度重视，尽力满足客户的合理要求，使客户能够获得有效的满足。
2.应该先处理好日常工作，再处理投诉。
日常工作是公司的业务基础，也是提升公司服务水平的基础，对于一些日常工作需要耗费较多时间的问题，应视情况进行合理分配。
3.及时反馈。
对于客户投诉，应该及时反馈处理情况，避免让客户更加焦虑和不满。
4.善意、诚信。
要充分尊重客户，以善意、诚信的态度对待每一个投诉客户，不仅能维护公司的信誉，还能有效提升客户满意度。
（三）投诉处理目标1.让客户满意。
公司的投诉处理目标是要让客户获得有效的满足，保证客户的利益不受损失。
2.提升服务质量。
通过对投诉进行分析和总结，找出公司服务存在的问题和不足，加以改进和完善，提升公司的服务质量。
（四）投诉处理流程1.客户投诉客户对公司的服务或产品存在不满，以口头、书面、邮件、短信等形式向公司进行投诉。
2.收集投诉信息收集客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、服务时间、服务地点等详细信息。
3.投诉登记对收集到的投诉信息进行登记，建立投诉档案，并给予投诉单号，以便后续追踪处理情况。
4.投诉分类对投诉内容进行分类，区别一般投诉、重要投诉、特殊投诉等级别，并根据投诉的不同情况进行不同的处理方式。
5.投诉处理（1）初步调查初步分析投诉内容和原因，采集相关数据和信息，进行初步的调查，了解整个事件的经过。
（2）处理方案根据投诉内容，结合公司的服务标准和政策，制定合理的处理方案，并进行内部审核和审批。
投诉处理和纠纷解决管理制度
投诉处理和纠纷解决管理制度一、概述投诉处理和纠纷解决管理制度是为了确保公平、高效地解决投诉和纠纷而制定的一套规章制度。
本制度的目标是维护各方的合法权益，促进良好的关系和稳定的发展。
二、投诉处理程序1. 提交投诉当出现问题或不满意的情况时，任何相关方均可以向管理部门提交书面或口头投诉，包括但不限于员工、客户和供应商。
2. 受理投诉管理部门接到投诉后，应当及时受理并核实投诉事实。
在核实过程中，应充分保护投诉方的权益，并采取保密措施。
3. 调查取证管理部门应当组织相关人员进行调查取证工作，包括听取双方的陈述和提供证据材料等。
调查过程中，应确保公正、客观，并尽可能在规定时间内完成。
4. 协商解决在取证完成后，管理部门应当组织双方进行协商，寻求解决纠纷的最佳方案。
协商过程中，双方应友好、平等地交换意见，积极寻求共识。
5. 决定处理方式如果协商无法达成一致，管理部门应当根据调查结果和相关法规，决定采取适当的处理方式，如罚款、警告或撤销资格等。
6. 处理结果通知管理部门应将处理结果书面通知双方，并解释处理决定的理由。
通知应明确规定双方是否可以提出上诉，以及上诉的程序和时限。
三、纠纷解决机构1. 内部纠纷如果是内部纠纷，双方可以在经营方、人力资源部等协助下进行协商解决。
如果无法达成一致，可以向公司领导层申请仲裁或调解。
2. 外部纠纷如果是外部纠纷，双方可以选择提交给行业协会或相关监管机构处理，也可以通过诉讼等法律手段解决。
双方应了解相关法律法规，并选择合适的解决方式。
四、纠纷解决保障措施1. 法律咨询为了保障各方的合法权益，公司应提供法律咨询服务，为受纠纷影响的一方提供法律意见和协助，并鼓励其寻求法律援助。
2. 纠纷预防公司应加强内部管理，建立健全的制度和规章，预防纠纷的发生。
同时，鼓励各方及时沟通、化解矛盾，避免矛盾升级为纠纷。
3. 培训教育公司应定期组织员工培训和教育活动，提高员工的法律意识和纠纷解决能力。
公司举报投诉管理制度（精选5篇）
公司举报投诉管理制度公司举报投诉管理制度一、什么是管理制度管理制度是组织、机构、单位管理的工具，对一定的管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范。
它是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。
合理的管理制度可以简化管理过程，提高管理效率。
二、管理制度的主要特征1、权威性管理制度由具有权威的管理部门制定，在其适用范围内具有强制约束力，一旦形成，不得随意修改和违犯；2、完整性一个组织的管理制度，必须包含所有执行事项，不能有所遗漏，如发现或新的执行事项产生，应相应的制定管理制度，确保所有事项“有法可依”；3、排它性某种管理原则或管理方法一旦形成制度，与之相抵触的其他做法均不能实行；特定范围内的普遍适用性。
各种管理制度都有自己特定的适用范围，在这个范围内，所有同类事情，均需按此制度办理；4、可执行性组织所设置的管理制度，必须是可执行的，不能偏离组织本身事务，成为一纸空文；5、相对稳定性管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。
这种稳定性是相对的，当现行制度不符合变化了的实际情况时，又需要及时修订。
6、社会属性因而，社会主义的管理制度总是为维护全体劳动者的利益而制定的。
7、公平公正性管理制度在组织力对每一个角色都是平等的，任何人不得在管理制度之外。
三、公司举报投诉管理制度（精选5篇）管理制度是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。
合理的管理制度可以简化管理过程，提高管理效率。
以下是小编为大家收集的公司举报投诉管理制度（精选5篇），希望对大家有所帮助。
公司举报投诉管理制度1第一章总则第一条为了投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。
第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。
投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。
申诉管理制度(4篇)
申诉管理制度1一、目的1.保障员工申诉权利,树立良好风气。
2.促进企业管理体系的完善。
二、适用范围集团及下属各分公司全体员工。
三、制度内容1.投诉内容⑴认为现有的工作岗位不能发挥个人业务技术特长。
⑵对企业现有的规章、规定、制度有异议。
⑶不满意所在单位或部门给予的纪律处罚或奖励。
⑷对企业的管理政策、干部作风、工作方法等有批评意见。
⑸认为现有的工资制度、劳保福利待遇不合理。
⑹对住宿、就餐、工作时间等个人生活条件不满意。
2.逐级申诉程序⑴员工首先向本部门主管投诉,主管在接到投诉,三日内予以明确答复。
⑵如三日内未接到部门主管答复或答复不明确可向上一级领导投诉,上一级领导于接到投诉五日内予以明确答复。
⑶如五日内仍未接到上一级领导的答复或答复仍不明确,可向本单位监察委员投诉,监察委员于接到投诉起七日内予以明确答复。
⑷如七日内仍未接到监察委员的答复或答复不满意,可直接向本单位总经理投诉。
⑸员工投诉一般应按照上述程序逐级进行,特殊情况下或本单位没有设置相应岗位,也可越级进行,但必须申明理由后方可予以受理。
3.总经理直接交流⑴各单位在适当区域(如员工食堂)内设“总经理亲启箱”,该箱由各单位监察委员,总办或指定专人管理,每周开启一次。
⑵员工可将投诉内容以书面形式投入“总经理亲启箱”内。
⑶“总经理亲启箱”的管理者,每周将收到的投诉材料整理分类后报总经理。
⑷总经理将于接到投诉信一周内予以明确答复。
⑸各单位安排固定时间进行员工和总经理的直接对话。
具体时间安排由各单位自行设定。
4.员工投诉的有关规定⑴员工投诉,对话的各种问题、意见的内容必须详实、可靠、中肯、明确。
⑵员工投诉,必须使用真实姓名,否则视为无效投诉。
⑶员工投诉内容不可臆断、猜测,更不可恶意中伤。
⑷收阅来信或接待投诉,要耐心倾听,认真调查,一视同仁。
⑸分析处理问题,要求“实事求是,合情合理”,不得假公济私。
⑹保护投诉人的正当民*利,对投诉内容予以保密,不得随意外漏。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
投诉申诉管理制度范本
投诉申诉管理制度范本一、目的和范围为了更有效地处理和解决员工、客户及合作伙伴的投诉和申诉，公司设立了投诉申诉管理制度。
该制度适用于公司内部员工、客户和合作伙伴的投诉和申诉事项。
二、定义和分类1. 投诉：指员工、客户或合作伙伴对公司服务、产品或其他事项提出的不满意或异议。
2. 申诉：指员工、客户或合作伙伴对公司已作出的决定或处理结果提出异议或要求重新考虑的请求。
三、投诉申诉渠道1. 员工投诉：员工可通过直接与直属领导、人力资源部门或公司高层管理人员沟通并提出投诉。
2. 客户投诉：客户可通过客户服务部门、投诉热线、电子邮件或在线投诉平台提出投诉。
3. 合作伙伴投诉：合作伙伴可通过与公司业务负责人或商务部门联系提出投诉。
四、投诉申诉处理流程1. 接收投诉申诉：相关部门接收到投诉申诉后，应及时确认并记录投诉申诉内容、时间和提出人信息。
2. 调查核实：相关部门应对投诉申诉内容进行调查核实，并与相关人员进行沟通了解情况。
3. 处理意见：相关部门应根据调查核实结果提出处理意见，并与提出人进行沟通。
4. 处理结果：相关部门应将处理结果及时通知提出人，并记录在案。
5. 投诉申诉复核：如对处理结果有异议，提出人可向上级部门或公司领导进行投诉申诉复核。
6. 复核处理：上级部门或公司领导应对投诉申诉进行复核处理，并作出最终处理意见。
五、处理原则1. 公平公正：对投诉申诉进行公平公正的处理，避免主观裁量和偏袒行为。
2. 及时有效：及时响应投诉申诉，快速处理并通知相关当事人结果。
3. 保密性：对投诉申诉内容进行保密处理，避免泄露当事人隐私信息。
4. 问题解决：着重解决问题，探讨解决方案并提出改善措施。
六、投诉申诉记录1. 各相关部门应建立投诉申诉记录档案，并保留投诉申诉处理过程中的相关文件和记录。
2. 投诉申诉记录应包括投诉申诉内容、处理意见、处理结果及相关沟通记录等信息。
七、改进措施1. 建立定期投诉申诉汇总报告，对投诉申诉进行分析和总结，发现问题并采取改进措施。
公司举报投诉管理制度(精选5篇)
公司举报投诉管理制度（精选5篇）文档1：公司举报投诉管理制度概述概述公司举报投诉管理制度是为了维护公司内部秩序、促进员工和企业的良好发展而制定的一项管理制度。
该制度旨在建立一个公正、透明、高效的举报投诉渠道，让员工能够安全而又有保障地举报投诉问题。
目的通过建立公司举报投诉管理制度，达到以下目的： 1. 鼓励员工提供真实、准确的举报投诉信息，帮助公司发现和解决问题； 2. 保护举报投诉人的合法权益，防止举报投诉人受到不公正对待； 3. 建立一个安全、公正、透明的举报投诉渠道，增强员工对公司的信任感和归属感。
适用范围该制度适用于公司的所有员工及相关人员，无论其职位和地位。
举报投诉范围以下情况可作为举报投诉范围： 1. 违反公司的行为准则、法律法规或职业道德的行为； 2. 利用职务之便谋取个人利益或给公司带来损失的行为； 3. 涉及公司重大利益、安全和声誉的问题； 4. 其他可能损害公司利益或违反相关规定的行为。
举报投诉程序公司举报投诉管理制度的程序如下： 1. 提交举报投诉：员工可以通过书面或口头告知上级领导，或直接向人力资源部门提交举报投诉，也可以通过公司内部通讯工具进行提交。
2. 受理和调查：公司将严格保密举报投诉人的信息，对举报投诉进行调查并采取相应的处理措施。
3. 处理结果通知：公司将及时向举报投诉人反馈处理结果，并根据情况采取必要的纠正措施。
4. 保护举报投诉人：公司将保护举报投诉人的合法权益，防止其受到不公正对待或报复。
文档2：公司举报投诉管理制度的具体流程流程简述公司举报投诉管理制度的具体流程如下： 1. 提交举报投诉：员工可以通过书面或口头告知上级领导，或直接向人力资源部门提交举报投诉，也可以通过公司内部通讯工具进行提交。
2. 受理和调查：人力资源部门将对举报投诉进行受理，并进行初步调查，了解事实情况。
3. 分配任务：根据举报投诉的性质和严重程度，人力资源部门将分配任务给相关部门或人员进行调查和处理。
公司投诉处理部门管理制度
第一章总则第一条为规范公司投诉处理工作，提高投诉处理效率，保障消费者权益，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有投诉处理工作，包括投诉接收、处理、反馈和跟踪等环节。
第三条投诉处理部门应遵循公平、公正、公开的原则，确保投诉处理工作的顺利进行。
第二章组织机构与职责第四条公司设立投诉处理部门，负责公司投诉处理工作的组织、协调和实施。
第五条投诉处理部门的主要职责：1. 负责接收、登记、分类、转办各类投诉；2. 调查核实投诉事实，评估投诉风险；3. 制定并实施投诉处理方案；4. 跟踪投诉处理进展，确保问题得到有效解决；5. 收集、整理投诉处理信息，定期进行分析和报告；6. 对投诉处理工作进行监督、检查和改进。
第六条投诉处理部门应配备充足的人员，并明确各岗位职责，确保投诉处理工作的高效运转。
第三章投诉接收与登记第七条投诉人可通过以下途径提出投诉：1. 电话；2. 电子邮件；3. 网络平台；4. 信函；5. 亲自来访。
第八条投诉处理部门应在接到投诉后，及时登记以下信息：1. 投诉人姓名、联系方式；2. 投诉事项；3. 投诉时间；4. 投诉渠道。
第九条投诉处理部门对投诉信息应保密，不得泄露给无关人员。
第四章投诉处理第十条投诉处理部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，必要时可委托第三方机构协助。
第十一条投诉处理部门应根据调查结果，制定投诉处理方案，包括：1. 处理方式；2. 处理时限；3. 责任部门；4. 责任人。
第十二条投诉处理部门在处理投诉过程中，应与投诉人保持沟通，及时反馈处理进展。
第十三条投诉处理部门应在规定时限内完成投诉处理工作，并将处理结果告知投诉人。
第五章反馈与跟踪第十四条投诉处理部门应在投诉处理完成后，向投诉人发送处理结果反馈。
第十五条投诉处理部门应定期对投诉处理工作进行跟踪，确保问题得到有效解决。
第十六条投诉处理部门应将投诉处理结果纳入公司绩效考核体系，对表现优秀的个人或团队给予奖励。
公司意见投诉管理制度
公司意见投诉管理制度第一章总则第一条为了规范和完善公司内部意见投诉管理工作，提高企业管理水平，保障员工的合法权益，特制定本制度。
第二条公司意见投诉管理制度是指公司为员工提供解决工作中遇到问题、提出建议和意见的平台，保障员工的合法权益，促进公司内部的和谐发展。
第三条公司意见投诉管理制度适用于公司所有员工，包括正式职工、临时工和劳务派遣人员。
第四条公司将建立健全的意见投诉管理机构，明确投诉意见的接收渠道和处理程序，及时有效地解决员工的问题和困难，促进公司的稳定和发展。
第二章意见投诉的接收和处理第五条公司将建立专门的意见投诉接收中心，接收员工的意见投诉，并及时进行记录和登记。
第六条员工可以通过口头、书面、电子邮件等方式向公司投诉意见，公司将及时对投诉进行核实和处理。
第七条公司将建立意见投诉处理专员团队，负责对接收的投诉意见进行分类、分析和处理，并及时向员工进行反馈。
第八条公司将建立意见投诉处理档案，妥善保存员工的投诉记录和处理结果，以备查阅和核实。
第九条公司对于员工提出的合理意见和建议将予以采纳和落实，对于不能立即解决的问题，将及时向员工说明原因，并告知下一步的处理措施。
第三章意见投诉的保密和保护第十条公司对员工提出的投诉意见将严格保密，不得随意泄露员工的个人信息和投诉内容。
第十一条公司将对于提出投诉的员工予以保护，不得因为投诉而给予任何不利或歧视待遇。
第十二条公司将建立投诉处理结果的回访机制，及时了解员工对于投诉处理结果的满意度，并对出现问题的投诉进行整改和提升。
第四章意见投诉的奖励和惩处第十三条公司将对于提供建设性意见和建议的员工进行奖励和激励，鼓励员工积极参与公司的改革和发展。
第十四条公司对于滥用投诉渠道和恶意投诉的员工将给予必要的惩处，包括口头警告、书面警告、调整工作岗位等。
第五章附则第十五条公司将定期对意见投诉管理制度进行检查和评估，及时进行调整和改进，确保制度的有效实施。
第十六条本制度自颁布之日起正式执行。
公司举报投诉管理制度
公司举报投诉管理制度一、引言随着我国市场经济体制的不断完善和企业的不断壮大，公司内部的举报投诉事件也不时发生。
为了保护员工的权益，加强公司内部监管，维护企业的正常运转，制定一套科学合理的举报投诉管理制度势在必行。
本文将针对公司举报投诉管理制度进行详细的分析和探讨，以期给公司管理层带来参考和借鉴。
二、目的与意义公司举报投诉管理制度的目的是为了保护员工的权益，维护公司整体形象，增强公司内部的监督力度，及时发现和解决问题，最终实现公司的可持续发展。
此外，制定举报投诉管理制度还可以为员工提供一个良好的工作环境，增强员工的工作积极性和创造力，促进公司业务的发展。
三、制度内容1.举报投诉的范围和方式2.举报投诉的受理与处理公司应设立专门的举报投诉受理部门，明确受理时间和流程。
受理部门应对举报投诉进行初步核实，对于属实的举报投诉应及时组织调查，并依据事实结果做出相应处理。
对于不属实的举报投诉，公司应及时告知举报人，并保护其合法权益，避免产生不良后果。
3.举报投诉的保密与奖励为了保护举报人的隐私和个人权益，公司应明确规定举报投诉的保密要求，并建立相应的保密制度。
同时，对于提供重要线索的举报人，公司应适当给予奖励，如财务奖励、荣誉表彰等，以激发员工积极性。
4.举报投诉的追溯与复核公司在处理一件举报投诉事项后，应及时做好相关记录，并进行追溯与复核。
追溯是为了确保处理过程的合法合规，复核是为了评估处理结果的准确性和有效性。
追溯与复核应由独立的审查部门进行，减少偏见和主观因素的干扰。
5.举报投诉的监督与监测公司应建立健全的举报投诉监督机制，明确监督人员的职责和权限。
监督人员应对举报投诉的受理、处理和结果进行监测和评估，及时发现问题并提出改进意见。
监督人员还应定期向公司高层报告举报投诉情况，以供决策参考。
四、宣传与培训为了让员工充分了解公司举报投诉管理制度，公司应进行相关宣传和培训。
宣传可以通过企业内部媒体、员工手册、公司网站等方式进行，培训可以通过定期组织举报投诉管理制度的培训班、公司内部讲座等形式进行。
公司举报投诉管理制度
公司举报投诉管理制度一、公司举报投诉管理制度第一章、总则第一条、为了加强内部监控，防止公司各种不正行为、以及违法违纪等行为的产生与纠正，保障举报管理工作规范进行，依法保护举报人的合法权益，特制定本规定。
第二条、公司内设有举报中心（受理举报工作）和负责稽查管理机构（具体查处举报）。
稽查管理机构由总经理指定人员或成立稽查小组（下称稽查小组”）负责跟进举报事件的处理工作第三条、本规定适用于公司内一切涉及违纪、不正行为的举报管理工作。
第二章、举报管理机构的职责范围第四条、总部监察室为举报管理部门的常设机构，负责全公司的日常举报管理事务，各店铺设举报中心，由监察室指定专人管理。
举报中心以及稽查管理机构的主要职责范围是：（一）宣传、鼓励公司员工举报违法违纪以及各种不正行为；（二）受理、管理、处理举报材料；（三）转办、交办、督办举报案件；（四）上报、通报举报事项的查办情况；（五）统计、分析举报管理工作的数据情况；（六）开展对举报人的保护、奖励工作。
第五条、举报管理部门有权直接向上级主管反映情况，遇到特殊情况，也可以向总经理反映情况。
第三章、举报方式第六条、举报人可以采用电话、手机短信、电报、特快专递、信函、电子邮件、当面举报等方式举报，也可以委托他人代理举报（举报人委托他人代理举报，必须向受委托人出具的授权委托书）。
第七条、举报人不论采取何种署名形式，必须让具体负责受理举报工作的人员能与之取得联系。
否则，举报管理部门有权拒绝受理。
第四章、举报受理工作第八条、举报管理部门设立举报电话、举报信箱、举报电子邮件、并向全公司公布电话号码、电子邮件、负责人员应当定时阅看受理举报的电子邮件。
并保证该电子邮件的正常运用及设置表明信件已收的自动回复功能。
定时开启各类举报信箱，认真读阅举报信件，及时汇报主管负责人，并拍照作为证据，准确编号登记存档。
第九条、举报部门接受举报人当面举报，应当分别单独进行，接待人员应当做好笔录，必要时在征得举报人的同意的，可以录音，并认真登记存档，依法查处。
投诉管理制度处理流程
投诉管理制度处理流程一、投诉管理制度的重要性投诉是客户或用户对公司或组织的产品或服务提出的不满意或投诉指责。
有效的投诉管理制度可以帮助公司及时发现问题、解决矛盾、保护客户权益，同时也有利于公司提高服务质量、提升声誉、提升竞争力。
因此，建立健全的投诉管理制度对公司的长远发展具有重要意义。
二、投诉管理制度的建立和完善1.建立投诉管理制度的必要性公司在日常运营中难免会遇到客户的投诉，如果没有有效的投诉管理制度，很容易造成问题无法及时得到解决，导致不良影响。
建立投诉管理制度可以帮助公司规范投诉处理流程，确保投诉及时、准确、有效地得到处理。
2.投诉管理制度的原则（1）公正公平原则：对所有投诉都应该采取公正公平的处理方式，不偏袒任何一方。
（2）保密原则：对投诉人的隐私信息应该得到充分的保护，不得泄露。
（3）透明原则：对处理投诉的过程应该做到透明化，让投诉人清楚了解每个步骤。
（4）快速高效原则：尽快处理投诉，确保问题能够及时解决，提高客户满意度。
三、投诉管理制度的处理流程1.投诉受理（1）接到投诉后，应尽快通知相关人员进行受理，确认投诉内容及投诉人的基本信息。
（2）对于简单的投诉，可以在电话或邮件中解决；对于复杂的投诉，建议提供在线投诉平台方便客户投诉。
2.投诉登记（1）对于接到的投诉信息应当及时登记，并记录相关数据，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉的具体内容和处理意见。
（2）建议在公司内设置专门的投诉登记部门或岗位，负责整理、统计、分析投诉信息，以便针对性地解决问题。
3.投诉调查（1）对于投诉内容不清晰或有矛盾的，需要进行进一步的调查，了解事实真相。
（2）可以通过调查、询问相关人员、查看相关资料等方式进行调查，确保能够全面、准确地了解问题的核心。
4.解决问题（1）根据调查结果，制定解决问题的方案，并与投诉人进行沟通，确保解决问题的方案得到投诉人的认可。
（2）在解决问题的过程中，可以适当采取一些补偿措施或回馈措施，以弥补客户的损失或不满。
企业员工举报投诉管理制度
第一章总则第一条为加强企业内部管理，保障员工合法权益，维护企业稳定和谐，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业全体员工，包括正式员工、临时员工及实习生。
第三条本制度旨在建立健全员工举报投诉渠道，确保员工投诉得到及时、公正、有效的处理。
第二章举报投诉范围第四条员工举报投诉范围包括但不限于以下内容：1. 企业内部管理制度、工作流程、岗位职责等方面的违规行为；2. 侵犯员工合法权益的行为；3. 损害企业利益的行为；4. 贪污、挪用、侵占企业资产的行为；5. 滥用职权、滥用职权谋取私利的行为；6. 其他违反国家法律法规和企业规章制度的行为。
第三章举报投诉方式第五条员工可以通过以下方式提出举报投诉：1. 面谈：直接向所在部门负责人或人力资源部门提出；2. 书面材料：提交书面举报投诉材料至人力资源部门；3. 电子邮件：发送至企业内部举报投诉专用邮箱；4. 举报热线：拨打企业内部举报投诉热线电话。
第六条员工在提出举报投诉时，应提供以下信息：1. 举报投诉人的姓名、联系方式；2. 举报投诉事由；3. 举报投诉事实及证据；4. 举报投诉请求。
第四章举报投诉处理第七条人力资源部门收到举报投诉后，应及时进行登记、审核，并按照以下程序进行处理：1. 调查核实：对举报投诉内容进行调查核实，必要时可委托第三方机构进行调查；2. 分析研判：对调查结果进行分析研判，确定是否构成违规行为；3. 处理决定：根据调查结果，对违规行为进行相应的处理，包括但不限于警告、通报批评、罚款、解除劳动合同等；4. 结果反馈：将处理结果告知举报投诉人，并对举报投诉人身份进行保密。
第八条对举报投诉人身份进行保密，确保其合法权益不受侵害。
第五章奖励与处罚第九条对举报投诉人给予适当奖励，奖励金额根据举报投诉内容的重要性和调查难度确定。
第十条对故意捏造事实、诬告陷害他人或干扰举报投诉调查工作的，依法予以处罚。
第六章附则第十一条本制度由人力资源部门负责解释。
公司举报投诉管理制度
公司举报投诉管理制度一、公司举报投诉管理制度第一章、总则第一条、为了加强内部监控，防止公司各种不正行为、以及违法违纪等行为的产生与纠正，保障举报管理工作规范进行，依法保护举报人的合法权益，特制定本规定。
第二条、公司内设有举报中心（受理举报工作）和负责稽查管理机构（具体查处举报）。
稽查管理机构由总经理指定人员或成立稽查小组（下称“稽查小组”）负责跟进举报事件的处理工作第三条、本规定适用于公司内一切涉及违纪、不正行为的举报管理工作。
第二章、举报管理机构的职责范围第四条、总部监察室为举报管理部门的常设机构，负责全公司的日常举报管理事务，各店铺设举报中心，由监察室指定专人管理。
举报中心以及稽查管理机构的主要职责范围是：（一）宣传、鼓励公司员工举报违法违纪以及各种不正行为；（二）受理、管理、处理举报材料；（三）转办、交办、督办举报案件；（四）上报、通报举报事项的查办情况；（五）统计、分析举报管理工作的数据情况；（六）开展对举报人的保护、奖励工作。
第五条、举报管理部门有权直接向上级主管反映情况，遇到特殊情况，也可以向总经理反映情况。
第三章、举报方式第六条、举报人可以采用电话、手机短信、电报、特快专递、信函、电子邮件、当面举报等方式举报，也可以委托他人代理举报（举报人委托他人代理举报，必须向受委托人出具的授权委托书）。
第七条、举报人不论采取何种署名形式，必须让具体负责受理举报工作的人员能与之取得联系。
否则，举报管理部门有权拒绝受理。
第四章、举报受理工作第八条、举报管理部门设立举报电话、举报信箱、举报电子邮件、并向全公司公布电话号码、电子邮件、负责人员应当定时阅看受理举报的电子邮件。
并保证该电子邮件的正常运用及设置表明信件已收的自动回复功能。
定时开启各类举报信箱，认真读阅举报信件，及时汇报主管负责人，并拍照作为证据，准确编号登记存档。
第九条、举报部门接受举报人当面举报，应当分别单独进行，接待人员应当做好笔录，必要时在征得举报人的同意的，可以录音，并认真登记存档，依法查处。
投诉查处管理制度
投诉查处管理制度一、投诉情况在过去的几个月里，我们公司接到了多起员工投诉的案件，主要涉及到投诉查处管理制度的不完善和不规范。
员工们在投诉中反映，管理部门对于投诉的处理缺乏透明性和公正性，常常出现偏袒某些员工或部门的情况。
此外，管理部门对于投诉的处理速度较慢，导致员工的权益无法得到及时保障。
这种情况严重影响了员工的工作积极性和团队合作性，也影响了公司的整体形象和信誉度。
二、问题分析1.透明度和公正性不足管理部门在处理投诉时缺乏透明度和公正性，常常被指责为偏袒某些员工或部门。
这种情况引发了员工们的不满和抱怨，也导致了公司内部的团队矛盾和关系紧张。
如果管理部门不能及时纠正这种状况，势必会对公司的稳定和发展造成严重的影响。
2.处理速度过慢在某些情况下，管理部门的投诉处理速度过慢，导致员工的权益无法得到及时保障。
这种情况实际上是对员工的一种不负责任和不尊重的态度，也会让员工对公司的管理制度和领导层失去信心。
对于公司而言，这种情况也会导致人才流失和团队瓦解，对于公司的经营和发展会产生严重的负面影响。
三、解决方案为了解决上述问题，需要采取以下措施：1.加强透明度和公正性管理部门在处理投诉时应该加强透明度和公正性，确保每一个员工的投诉都能够得到公正的处理和解决。
管理部门应当建立明确的投诉处理流程和标准，避免产生偏袒某些员工或部门的情况。
在处理投诉时，管理部门应当尊重事实、客观公正，维护员工的合法权益，确保投诉的真相能够被揭示和解决。
2.提高处理速度管理部门在处理投诉时应该提高处理速度，确保员工的权益能够得到及时保障。
管理部门应当建立健全的投诉处理机制，确保投诉能够得到及时处理和解决。
在处理投诉时，管理部门应当迅速定位问题、及时解决问题，避免拖延和推诿的情况。
管理部门应当借鉴其他企业的经验和做法，不断优化和完善投诉处理流程，提高处理效率和效果。
3.加强监督和评估管理部门在处理投诉时应该加强监督和评估，确保投诉处理工作的质量和效果。
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新奥集团投诉管理制度（试行）1总则1.1目的为了强化新奥“创造满意”的核心能力，规范投诉的处理程序，使投诉案件能得到及时、公正、合理的解决，特制定本制度。
1.2适用范围本制度适用于集团公司及各成员企业。
1.3职责与权限1.3.1集团督查室负责投诉的统一管理。
（1）制定投诉管理制度；（2）对成员企业的投诉管理进行监督与指导；（3）办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案件；（4）办理集团客户资源部、人力资源部或工会移交的投诉案件；（集团客户资源部、人力资源部和工会不作为投诉受理和办理部门，如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理。
）（5）直接受理投诉并办理（或移交成员企业办理）；（6）代表用户投诉。
1.3.2各成员企业综合办公室负责本企业投诉的管理，受理投诉及办理投诉案件。
1.3.3董事长办公室和集团办公室负责受理投诉到本办公室的投诉案件。
董事长办公室受理的投诉直接移交集团督查室办理；集团办公室受理的投诉由集团公司总经理指定部门办理，也可以委托集团督查室办理。
1.3.4 集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权。
1.3.5集团各职能部门负责协助进行本职能专业范围内的投诉调查工作，或直接根据集团公司总经理的指派进行投诉调查。
2投诉的类别2.1按投诉的来源分类，可分为：外部投诉、内部投诉和代理投诉。
2.1.1外部投诉是指由于用户对新奥提供的产品或服务不满意或者客户或公众的权益因新奥的经营行为受到了侵害而提起的投诉；2.1.2内部投诉是指由于成员企业与集团职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者新奥员工受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉；2.1.3代理投诉是指由于成员企业/集团职能部门的管理或服务不到位可能危及新奥的经营发展或当无法确认投诉主体时，由集团督查室代表用户或集团提起的投诉。
2.2按投诉的方式分，可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其他方式投诉。
2.2.1新奥集团不鼓励使用匿名方式进行投诉。
2.3按投诉的性质分，可分为：有效投诉和无效投诉。
2.3.1以下投诉案件可判定为有效投诉：2.3.1.1经集团督查室或各成员企业综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件；（1）员工在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的；（2）员工在工作中违反公司的服务承诺，给用户造成麻烦或不便的；（3）员工在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满的；（4）员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的；（5）各成员企业的经营行为侵害用户权益的；（6）集团职能部门员工在为成员企业提供服务时态度傲慢、不负责任的；（7）各级领导或有关职能管理部门工作人员在处理工作安排、利益分配等问题时使员工受到不公正对待的。
2.3.1.2虽投诉方和被诉方一方或双方不认可调查结果，但经集团督察委员会最终裁定为有效的投诉案件。
2.3.2具有以下特征的投诉案件为无效投诉：（1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的责任在投诉方的；（2）因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务而没有得到满足的；（3）寻衅滋事，以投诉相要挟的；（4）匿名投诉反映的问题经调查有一半以上与事实不符的；（5）经集团督察委员会最终裁定为无效的投诉案件。
2.3.3根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般投诉案件。
2.3.3.1用户投诉见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体，影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件；2.3.3.2因员工在工作中违反公司有关服务的规章制度，与用户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件；2.3.3.3其他经调查确定为有效投诉的案件为一般投诉案件。
2.3.4根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。
2.3.4.1因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为一般无效投诉案件；2.3.4.2用户因不正当要求没有得到满足或员工与领导有私人矛盾而为了报复提起的投诉为恶意投诉；2.3.4.3匿名投诉反映的问题经调查有一半以上与事实不符的投诉为恶意投诉。
3投诉的受理、调查及处理程序3.1投诉电话的公示3.1.1各成员企业必须将本企业和集团公司的投诉电话公示于每一个用户，公示的方法是将投诉电话与本企业的报修或服务电话印刷在一起并发放给每一个用户，还可以通过恰当的公众媒介向用户通报投诉电话。
3.1.2投诉电话的号码应固定，因特殊情况确须变更的，应通过公众媒介向用户通报，在一个月内将印有新投诉电话的服务卡发到每一个用户家中，并更改广告及其他对外宣传资料、文件上的投诉电话号码。
3.2投诉的受理3.2.1当投诉受理责任部门接到投诉电话或信函或者接待上门投诉的用户时，须认真听取投诉人的陈诉，问明投诉人的姓名、地址、电话及其投诉对象和投诉案件的经过，并做好记录。
3.2.2投诉接待完毕后，受理人应立即出具正式的《投诉受理记录单》，董事长办公室、集团督查室受理的《投诉受理记录单》应立即转集团督查室主任，集团办公室受理的《投诉受理记录单》应立即转集团总经理，各成员企业受理的《投诉受理记录单》应立即转本企业总经理。
3.2.3对于紧急事件投诉，接报人可以最便捷的方式先行通知或报告有关领导，然后再出具正式的《投诉受理记录单》。
3.3投诉案件的调查3.3.1董事长办公室、集团督查室受理的投诉案件由集团督查室主任指派人员进行调查，集团办公室受理的投诉案件由集团总经理指派人员或委托集团督查室派人进行调查，各成员企业受理的投诉案件由本企业总经理指派人员进行调查。
3.3.2对于董事长办公室、集团督查室、集团办公室受理的事实比较清楚的投诉案件，可直接移交成员企业总经理指派人员办理。
3.3.3调查人员在进行投诉案件调查时须注意以下事项：（1）以事实为依据，以公司的各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公平、公正地进行调查取证；（2）保持良好的心态，正确对待投诉，对任何一方都不偏不倚；（3）调查人员只是负责调查事情的真相，无权对任何一方作出任何形式的承诺；（4）调查过程中应按新奥员工行为规范严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现新奥人应有的素养；（5）调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及到的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等；（6）在案件事实基本调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人的直接领导进行沟通，陈述事实经过；（7）调查的视野不仅仅局限于投诉案件的经过与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。
3.3.4调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括：（1）投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；（2）投诉案件的受理人、调查人、调查时间；（3）投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。
3.3.5董事长办公室受理的投诉案件的调查报告交集团督查室主任，集团办公室受理的投诉案件的调查报告交集团总经理，各成员企业受理的投诉案件的调查报告交本企业总经理。
3.4投诉调查结果的确认3.4.1投诉案件调查报告通过集团督查室主任/集团或成员企业总经理审阅，判定投诉案件的性质后，调查人应就调查结果与投诉方和被诉方进行确认，并在《投诉调查结果确认单》上签字。
3.4.2若投诉方和被诉方有任何一方不认可调查结果，可以在接到《投诉调查结果确认单》一周内向集团督察委员会总督察申诉，经总督察协调后仍无法达成一致的，可以在一周内向督委会秘书室申请召开集团督察委员会仲裁会议进行最终裁定，《投诉仲裁申请表》可向集团督查室索取。
3.4.3若因不认可调查结果而没有在《投诉调查结果确认单》上签字，又没有在一周内向集团督察委员会总督察申诉，或经总督察协调后虽没有达成一致但没有申请仲裁，则视为默认调查结果。
3.4.4集团督察委员会主席有权决定是否召开仲裁会议。
3.4.5经仲裁会议裁决的结果为最终结果。
3.5投诉处理3.5.1有效投诉的处理3.5.1.1对成员企业的投诉由本企业总经理负责组织制定处理方案并交有关责任人实施，对集团职能部门的投诉由集团公司总经理负责组织制定处理方案并交有关责任人实施。
3.5.1.2处理方案应记录在《投诉处理单》上，并交集团督查室及本企业综合办公室备案。
3.5.1.3《投诉处理单》上应约定验收时间，集团受理的投诉案件由集团督查室负责验收，各成员企业受理的投诉由本企业综合办公室负责验收，验收人验收合格后须在《投诉处理单》上签字确认。
3.5.2无效投诉的处理3.5.2.1一般无效投诉由调查人进行调查结果确认，确认前应与投诉方进行沟通，向其详细讲解公司的服务承诺或有关政策、制度，消除误解。
3.5.2.2对于由用户提起的恶意投诉由成员企业总经理出面与投诉方进行交涉，无理要求应严正拒绝。
3.5.2.3对于由员工提起的恶意投诉应报请集团人力资源部按员工奖惩制度处理。
4投诉记录与统计的管理4.1集团督查室须建立全集团公司恶性投诉案件和恶意投诉案件档案以及集团督查室调查处理的投诉案件档案，集团总经理指派非督查人员调查处理的投诉案件档案交由集团督查室保管，各成员企业综合办公室须建立本企业所有投诉案件档案。
4.2每份投诉案件档案须包括：《投诉受理记录单》、《投诉调查结果确认单》、《投诉处理单》、调查报告、调查过程中获取的证据材料以及《投诉仲裁申请表》和仲裁会议纪要。
4.3各成员企业须在每月月末将本企业受理的并已处理完毕的恶性投诉案件和恶意投诉案件档案复印一份交集团督查室存档，集团督查室也须在每月月末将集团公司受理的与成员企业有关并已处理完毕的投诉案件档案复印一份交相关成员企业综合办存档。
4.4各成员企业综合办须在每月月末统计本企业当月受理及处理的投诉，填制《投诉管理统计表》上报集团督查室，集团督查室汇总各成员企业及集团公司当月受理及处理的投诉，填制《投诉管理统计表》上报董事长办公室。
4.5各成员企业应每季度一次汇总分析本企业投诉受理和处理情况，出具投诉分析报告报集团督查室，集团督查室半年一次汇总分析全集团公司投诉受理和处理情况，出具投诉分析报告报董事长办公室。
5特殊情况下的处理程序5.1当用户投诉见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体时，任何一名新奥员工都有义务在看到或听到此类投诉时向单位领导报告；成员企业员工向本企业总经理报告，集团职能部门员工向督委会总督察报告。
5.2各成员企业总经理在接到此类报告后，须立即向督委会总督察、集团总经理和总裁报告；总督察在接到此类报告后，须立即向集团总经理和总裁报告。
5.3集团总经理在接到此类报告后，应在最短时间内召集集团企业执行委员会委员、集团督察委员会委员、被诉单位主要负责领导、公关文化处领导及工作人员开会商讨应对策略和方案。