沟通的艺术培训教材(PPT66页)
《沟通的艺术》.ppt
顺畅的沟通是创建高效团队的前提
沟通是人际交往中最重要的技能与艺术。
沟通是市场部工作中最重要的工作形式, 每天将有50%的时间用来沟通,而中层干部 将用50%以上的时间用来沟通。
目录
部门建设与员工管理 现阶段媒介合作部工作规划 媒介合作部3、4月工作推进表 媒介合作部部门文化
>> 可准确了解对方,防止失误 >> 弥补自身不足,是谓“兼听则明” >> 善听才能善言 >> 激发对方的谈话欲 >> 使你发现说服对方的关键所在 >> 使你获得友谊与信任
第三单元 • 有效沟通
五、关于倾听
5. 人们更喜欢善听者。唯善听方显现其涵养与 大度,方能“从善如流”,“择善而从之”。
6. 倾听的技巧
>> 激发他人谈话 >> 有条有理地说话 >> 避免使用“我” >> 不要随便插嘴 >> 避免枯燥无味的话题 >> 不要触怒与得罪他人 >> 不要说长道短 >> 可以讨论,但要避免争论 >> 不要忽略别人 >> 聆听他人说话
第三单元 • 有效沟通
四、关于表达
7. 有效表达的要点 3)要注意语音、语调与语速的恰当运用
4、无意义的闲聊,使对方沟通产生不重要的印象。
不要过度铺垫沟通主题,以至于让对方产生误会,偏离主题。
5、沟通时机选择不正确
沟通前预约合适的时间,如果事情紧急要争得被沟通者谅解,尤其是汇报。
6、难懂得专业术语
要了解沟通者实际水平,尽量用平实的语言作为沟通基础。
7、沟通渠道混淆
视沟通事情决定沟通方式,如:会议、面谈、小范围交流等。
沟通的艺术最新版本ppt课件
主讲:
1
沟通的重要性 一个和尚挑水吃,两个和尚抬水吃, 三个和尚没水吃 三个臭皮匠赛过诸葛亮 1+1+1=3吗
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一、沟通与有效沟通
1、沟通:就是传递信息、交流情感,思想, 常见的沟通方式。 (1)语言沟通:最直接、最简单的沟通方式 (2)行为沟通:最直接、最有效的沟通方式 沟通没有对与错,只有“有效”与“无效”之分 2、有效沟通:是为了一个设定的目标,把信 息、思想和情感在个人或群体间传递,并且 达成共同目标的过程。
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三、有效沟通的基本技巧
(3)聆听的五个层次: 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 4、适时回应: (1)目光接触:眼睛是心灵之窗 (2)肢体语言:无声胜有声 (3)适当提问:引导 (4)赞美对方:拉进距离 缓和气氛 (5)重复对方说话的重点:“我听到你说..” “你刚才是不是说…”
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三、有效沟通的基本技巧
“如果我没有理解错的话,你说的是…” 5、把握控制权: 时间的控制 情绪的控制 谈话内容的控制
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四、有效沟通的注意事项
1、适应对方—像水一样的适应性 语言表达方式 性格 肢体动作 2、不要强硬指出对方错误,即使对方是错误的 3、表达不同意见时,请保留对方意见 4、慎用、不用“我认为”“我觉得” 5、肯定对方
3
一、沟通与有效沟通
3、沟通三要素 (1)明确的目标 (2)达成共同目标 (3)交流信息、思想和情感 4、有效沟通的目的: (1)推荐新客户 (2)产生团队动势
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二、有效沟通的基本步骤
1、事前准备: (1)确定目标 (2)制定计划 (3)预测可能遇到的异议和争执 2、确认需求 (1)积极聆听 (2)有效提问 (3)及时确认 3、阐明观点: (1)语言简洁 (2)表达准确
沟通的艺术培训教材(PPT 66页)【全实用资料】
目录《沟通的艺术》- 精读Day 1№.1 本书导语№.2 今日导读№.3我们为什么要沟通№.4什么是沟通№.5 沟通高手的特质№.6 沟通和自我№.7自我应验预言№.8 沟通作为身份认同管理№.9 今日总结Day2№.10 今日导读№.11 知觉:看到什么就是什么№.12知觉的特点№.13弄清楚事情的沟通方法:知觉检核№.14 一个豪华or温馨的婚礼?№.15 你该怎么表达情绪?№.16 管理坏情绪№.17 今日总结Day 3№.18 今日导读№.19 别让语言引纷争№.20性别、文化与语言№.21 语言之外№.22 倾听:不只是听见№.23 倾听的关键:反应№.24 今日总结Day 4№.25 今日导读№.26 是什么让人们建立关系? №.27 如何袒露?№.28 关系要紧密,但不能太紧密。
№.29 让关系平衡№.30 亲密关系№.31今日总结Day5№.32今日导读№.33 像雾像风又像雨№.34 防卫是人之常情№.35为什么有冲突?№.36如何解决冲突?№.37 今日总结阅读目录№.1本书导语你和伴侣之间有没有互相说过狠话,伤害对方?你能说服父母支持你的大多数重要决定吗?你和同事在工作的合作上有鸡同鸭讲的时刻吗?这些问题非常普遍,因为很多人都没有学习过人际沟通,听上去沟通应该从生活中学,而不是从书本中。
但是,生活中有很多错误的示范,可能会误导人,也有很多好的沟通榜样,而没有被大家注意到。
一旦你明白人际沟通的一些基础理论和方法,你就能察觉出身边不妥的案例,并从好的沟通案例中吸收可取之处。
《沟通的艺术》旨在帮你掌握科学沟通的态度和方法。
《沟通的艺术》是一本相当有分量的书。
首先它是重版14次的大学教科书,两位作者阿德勒和普罗科特都是大学教授,所以里面的沟通理论和方法都由专业而科学的研究得出,不是想当然的结果;其次,本书的出色之处就在于作者把沟通放在了人际关系这一更大的背景之中,由此可以更全面深刻地认识和理解沟通,并让读者建立起尊重而主动的态度,而不仅仅只是技巧的使用。
沟通的艺术 ppt课件
非语言 沟通
位置
姿势
表情 视线
服装 仪表
动作
环境
• 很重要一点技巧就是,要 保持微笑,表示你很认同患 者,和他有同感。 • 最基本的要做到说话时正视对方,不过视线外 的情况也要关注。
非语言 沟通
位置
姿势
表情 视线
服装 仪表
动作
环境
保证干净、整洁、规范
决定人第一印象的55387定律
服饰外表
表情声音 谈话内容
沟通的艺术 ppt课件
沟通的结构
语言沟通20~35%
非语言沟通65~80%
沟通的分类(信息载体的异同)
沟通
语言沟通
非语言沟通
书面
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟 通 操 纵
纸质 e
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
怎样达到高效率沟通
巧+
问
语言沟通技巧
语言上的沟通:首先 要从打招呼、确认患 者姓名和自我介绍开 始,接下来才是服药 说明等重要的事项……
开放式提问
“哪里不舒服?” “觉得哪儿不好?” “现在情况怎么样?”
优点:患者是主动的,可以把自己最担心的话题拿出 来自由诉说,对于患者来说,是一种极大的满足。 缺点:患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。
案例
患者:3岁、女孩。感冒发烧,母亲陪 同来医院就诊。
背景:医生开的处方是抗生素的干糖 浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型 都为粉末剂型,护士需要和母亲确认 小儿是否能够服用粉剂。
语言沟通技巧
站在患者的角度思考
案例: 护士:这个药请晚饭后服用。 患者:啊,晚饭后,那酒…… 护士:您是担心晚饭后服药,可不可以喝酒吧?
沟通的艺术培训讲义PPT(共 38张)
工作环境中的沟通技巧
沟通的方向
往上沟通 往下沟通 水平沟通
没有(胆) 没有(心) 没有(肺)
向上沟通
往上沟通
• 1.尽量不要给领导出问答题,尽量给 他选择题
• 2.任何地点
• 3.一定要准备答案
向下沟通
往下沟通
• 1.多了解状况 • 2.不要只会责骂 • 3.提供方法,紧盯过程
平行沟通
水平沟通
• 无鸡鸭亦可无鱼肉亦可青菜一碟足矣
无鸡鸭,亦可。 无鱼肉,亦可。 青菜一碟足矣。
(粗茶淡饭)
无鸡,鸭亦可。 无鱼,肉亦可。 青菜一碟,足矣。
(套餐)
工作环境中的沟通技巧
弄清一件事情:影响力和说服力来自哪里?
用语
用语
7%
15%
声音 38%
身体语言 55%
面对面交流
声音 85%
电话交流
沟通的方式
• 1.主动 • 2.体谅 • 3.谦让 Hale Waihona Puke 4.协作 • 5.双赢谢谢!
•
1、不是井里没有水,而是你挖的不够深。不是成功来得慢,而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀,给来的人一个惊喜,也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你,让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事,所以有什么理由不努力!
•
6、无论你正遭遇着什么,你都要从落魄中站起来重振旗鼓,要继续保持热忱,要继续保持微笑,就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽,永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽,是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽,是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽,是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
交流沟通的艺术PPT课件
说话
上火 上火
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• 为什么说得多 • 说得越多,说得越好,说得越有调理,
越有说服力 恰好
相反
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• 习惯说 • 说得多对方听进去了吗
不一定Βιβλιοθήκη 20的说8顶尖的销售高手
• 一定是位专业的提问和倾听的专家
• 我总是要给顾客介绍我们的产品啊 • 叔叔阿姨。。。。 • 自问自说
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• 叔叔阿姨你知道我们的产品的五大特点 吗
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• 7、老想打断别人谈话急于发表自己的想 法
• 8、对于对方表达的内容有成见 • 9、以为知道别人想表达的内容 • 自以为是
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• 8、对于对方表达的内容有成见 • 9、以为知道别人想表达的内容
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祝愿大家
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一访
交流
1
1、同步
• 站、坐、速度、表情、动作、眼神、兴 趣
模仿顾客
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• 沟通说服 • 80\20法则 • 什么是80、20法则 • 他可以用在什么地方
3
• 有人讲他是一条宇宙原理 • 可以用在任何地方 • 沟通和说服
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• 沟通和说服的三件事 •说 •听 •问 • 想想说的多还是听和问的多哪
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除了问还要
聽
用耳去聽
用心去想 用眼去看
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• 不懂的听得人就不会问
• 问了第一个问题你怎么知道要闻的第二 个问题是什么
•听
• 接下来要问的问题取决于第一个问题后 你的回答
• 你表达一个什么意思,什么问题,听出
你的话中之意,听出你想表达什么。你
的回答决定了我下一个问题是那个(访
沟通的艺术培训教材PPT(共 88张)
组织中的部门之间的 沟通障碍
利益 立场 个人恩怨 沟通机会
哲学问题
树木倒地时会发出声 音,但如果没有一个 人在树林里,这样的 声音是否依然存在?
只有声波而没有声音, 声波只有被人感知到, 才会有声音
一般的沟通过程
观察对方的仪表进行初步判断 观察与寻找话题 注意倾听 反馈 无声言语与沟通 沟通结束
不喜欢跳跃思维,希望彻 底了解事物后再决策
充分考虑每个人的建议, 在获得充分共识后再行动; 需要耐心和机敏 喜欢吸收新思想,决策前 会考虑多种方式;充满耐 心,随时准备应对变化
游戏活动:传递信息
任务 象限1:在字母I上画一个点 象限2:在空白处写上abcde 象限3:在园子里,有一只公牛妈妈MB,
专题四 沟通
沟通障碍经典
该来的没来:该来的没来,那我们是不 该来的了
不该走的走了:剩下的客人,走了的是 不该走的,那我们这些没走的倒是该走 了
我不是叫他们走哇!(剩下最后一位): 那就是叫我走Байду номын сангаас!
问题讨论
沟通能力 vs 语言表达能力 vs 演讲能力?
沟通与言语表达能力
沟通是通过语言和 身体语言与沟通对 象的交流,实现一 定沟通目的的过程
张三说:“你这题目简直是侮辱我的智慧,车上还是 28人嘛”
同事说:“不,不,我想问你,这趟车共停了几个 站?”
张三傻了。
自我中心的听
自身的立场、观点 思考问题的惯性 过去的知识和经验
头脑体操
游戏一:画图游戏
规则:推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来,不 用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画 出图形。 •表述人只重复一次,不能提问 •不允许交头接耳进行讨论 •时间一到立即停止 •利用一分钟时间写感想 所需用品:笔、白纸2张、夹子
《沟通的艺术》课件
清晰明了地表达
2
免中断和假设。
用简洁、清晰的语言传达信息,避免
含混不清或模棱两可。3Fra bibliotek避免偏差
尽量准确地表达自己的意思,避免误
适时给予反馈
4
导或误解。
积极回应对方,提供有意义的反馈, 促进双向沟通。
沟通的应用
在职场中的沟通技巧
如何与同事、客户和领导建立 有效的沟通,提高工作效率。
在家庭中的沟通技巧
在社交场合中的沟通技巧
如何改善家庭成员之间的理解、 相互支持和解决冲突的能力。
如何与陌生人建立联系、保持 良好的社交礼仪和有效交流。
结束语
通过学习和实践沟通技巧,您将成为一个更出色的沟通者。沟通将在个人和 职业生活中持续发挥重要的作用。
沟通的类型
书面沟通
通过书面材料(如邮件、备忘录和报告)传递信息和思想。
口头沟通
面对面或电话方式交流,可以直接获取反馈和解答问题。
非语言沟通
通过身体语言、面部表情和姿势传达信息和情感。
沟通的基本要素
发送者
向接收者传达信息 和意图的人。
接收者
接收、理解和解释 发送者传达的信息。
信息
要传达或分享的内 容、思想、意见或 数据。
《沟通的艺术》PPT课件
通过本课件,您将了解沟通的重要性、不同类型以及基本要素。掌握沟通技 巧,打破障碍,提升职业和个人生活中的沟通能力。
什么是沟通?
沟通是信息传递与交流的过程。它涉及到通过语言和非语言方式传递意思和情感,以达到相互理解和共 享信息的目的。
为什么沟通重要?
沟通在个人和职业生活中起着关键作用。它有助于建立良好的人际关系,解 决冲突,促进团队合作,并实现共同的目标。
工作中的沟通技巧培训教材(共 66张PPT)
proposal[prəˈpəʊzl]
a plan or suggestion which is made formally to an official person or group, or the act of making it
The committee [kəˈmɪti] put forward a proposal to reduce the time limit.
• -"Before you send the document,change the extension .doc to .txt and then send it.When I receive it,I will change it back to .doc before I open it.“
document[ˈdɒkjumənt]
a piece of paper that has official information on it a piece of written work that is stored on a computer
through[θru:]
by means of a particular method, service, person etc: She got her first job through an employment agency. a success that was achieved through co-operative effort and wise leadership I heard about it through a friend.
• -"I sent the email to someone@.Didn't you get it?"
(精品)沟通的艺术PPT演示课件
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“笑是两人间最短的距离”
简单 容易做 不花本钱 能长期运用
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你微笑的待人,世界就向你微笑 微笑是世界通用语言
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眼睛
与别人交流时,希望对方感觉到我们 很重视,我们的眼睛应该注视对方什 么位置?传递着什么样的信息?
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心理学家福斯特说:“我们不会死 盯着看,只有对艺术品能凝视。 死盯着不放的眼光会让人产生被威 胁的感觉。
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握手时间的约为5秒。 如果你的手容易出汗,千万要在握手 前悄悄把汗擦干。
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手套式的握手
——总统竞选人与选民常用的方式
双手紧握你的手的人,表现出超人 的热情和极度盼望的心情,这种握手的 方式表现了对被握手人的亲密和渴望, 它能缩短或消融人之间的距离。
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死鱼式的握手
握手一点力度没有,或者湿漉漉、汗淋淋,象 死鱼一样,这种握手方式显示了自身的不自信, 给人不好的印象。 “死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。
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语言交汇+心灵相融+微笑→完美的沟通
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二、医患间的沟通
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38
医生与病人
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39
病人到医院来不仅仅是寻求健康, 还在于寻求服务 病人的需求是渐进性增加的,医院 的服务也必须相应的增加或超前 的给予
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医患间的服务模式
主动-被动型 指导-合作型 共同参与型
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哈佛100年调查
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关于握手的建议
先自我介绍,再伸出你的手。通常是高职 位的人或者女人、长者先伸手,表示愿意 与对方握手。
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例:
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观,或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音,有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪,以至于客户在说什么都没听
倾听时,要把自己的情绪暂时放在一旁,不要喜欢的声音就为他服务,不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移,对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时,将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的,你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言,客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时,你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ,对于客户之前反映的点滴信息,可说“是不是…”或“你说的是…吗?”作主动归纳,让客户作出选择,确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时,座席员在倾听时要在合理的时间适度打断,结合“归纳客户的问题”,把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息,可以起到求证和强调的作用,向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前,向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户,往往不容易掌握客户全面的观点,可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思,和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心,从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理,会让他觉得呼叫中心座席员太强大了,不可接近 注意测试耳麦的准确位置,然后调节适合自己的音量
沟通的艺术企业员工培训课件
每一个人自诞生起,交往就无时不在、无处不在。沟通有 赖于正确的交往艺术。所谓交往艺术,是指人们在交往中对 必须遵守的规则的理解、遵守和运用。一个人是否懂得交往 的艺术,实则是其沟通能力(交际能力)高低的体现.
如果把一个人的能力划分一下,应该包括业务能力 和沟通能力(交际能力)两大类。成功学认为:业 务能力是人们立足于社会的能力,而沟通能力(交 际能力)则是人们可持续发展的能力。相比较而言, 沟通能力(交际能力)比业务能力更能称之为成功 的关键。
沟通的道与术
• 沟通艺术是“道”与“术”的有机结合。但通 常我们探讨比较多的是沟通的“术”。道是内 在的根本,术是外在的艺术体现。“道”告诉 我们沟通的本质是什么,“术”告诉我们具体 应该怎样去沟通。
• 沟通之“道”是以不变应万变,而沟通之 “术”则
• 因沟通的不同情境、对象而异。
沟通的道....
• 沟通过程细节之术:沟通是一个过程,其中的细枝末节 上都有一定的学问,沟通之“术”可谓千变万化。在 沟通之前,要提前做好沟通的准备,准确定位自己在 沟通中的角色,选择适合场合和身份的装扮;确立沟 通目标,全面分析沟通对象的特点和偏好,对症下药 选择合适的沟通策略等;
• 在沟通过程中,积极主动,落落大方,注重前四秒的 首因效应;善于发问,懂得倾听,能够巧妙的运用非 语言因素,如表情,眼神,声音,空间距离等;能够 做到善始善终,对事不对人,进行引导型的双赢双向 的沟通。
• 倾听之术:一个能够高效沟通的人,一定 是一个懂得倾听的人。实际生活中,善于 抢发言权的人比比皆是,这是因为人们对 自己的感受需要,自己的事情更有兴趣: 高兴的事,不吐不快几种情境是我们特别需要倾听的:
• 一:在我们的行为不当使别人不满时,积极倾听是一 种勇于承担责任的态度,是缓解矛盾不可缺少的环节。 若是不给对方抱怨的机会,只一味地为自己辩护,只 能使结果更糟。
沟通的艺术-培训
3 使用您的眼睛
沟通时看着别人的眼睛而 不是前额或肩膀,表明您 很看重他。这样做能使听 者深感满意,也能防止他 走神,但更重要的是,您 树立了自己的可信度。
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4 使用您的面部和双手
谈话的过程中您一直都在发出 信号――尤其是用面部和双手。 使用面部和双手如能随机应变, 足智多谋,能大大改善影响他 人的效果。面部:延续时间少 于0.4秒的细微面部表情也能显 露一个人的情感,立即被他人 所拾获。双手:“能说会道” 的双手能抓住听众,使他们朝 着理解欲表达的意思这一目标 更进一步。
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2 情绪状态
感觉的方式在您加工信息和生产思想的方式中起着重要的作用。 人的情绪状态会过滤吸收和输出的信息。 接收或输出的同一信息会根据情绪是否高涨、平静或超然作不同的处理。
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3 性别
众所周知,男女大脑的结构有一定的差别,这种差别也 影响着各自的沟通方式。
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1 积极地询问
沟通的艺术
培训优选资料
《左转》:挖沟使两水相通
现义:人与人之间、人与 群体之间思想与感情的传 递和反馈的过程
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三大要素
沟通的内容 沟通的方法 沟通的动作
影响力
7% 55% 38%
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非权力 支配性
非职责限定 性 认同疏导性
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语言沟通
语言是人类特有的一种非常好的、 有效的沟通方式。语言的沟通包 括口头、书面、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、 开会等等。书面语言包括信函、 广告和传真,甚至用得很多的Email等。图片包括一些幻灯片和 电影等
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1 沟通不当的标记
下面这些话您一定不会陌生: “如果您的意思正是这样,那又为何不这么说?” 而通常这些话您根本就不会说出口,只是以皱眉或叹息的形式表达 出来。从这一点可以看出,沟通的内容与接受的内容并非只字不差, 因此,想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。
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目录《沟通的艺术》- 精读1№.1 本书导语№.2 今日导读№.3 我们为什么要沟通№.4 什么是沟通№.5 沟通高手的特质№.6 沟通和自我№.7 自我应验预言№.8 沟通作为身份认同管理№.9 今日总结2№.10 今日导读№.11 知觉:看到什么就是什么№.12 知觉的特点№.13 弄清楚事情的沟通方法:知觉检核№.14 一个豪华温馨的婚礼?№.15 你该怎么表达情绪?№.16 管理坏情绪№.17 今日总结3№.18 今日导读№.19 别让语言引纷争№.20 性别、文化与语言№.21 语言之外№.22 倾听:不只是听见№.23 倾听的关键:反应№.24 今日总结4№.25 今日导读№.26 是什么让人们建立关系?№.27 如何袒露?№.28 关系要紧密,但不能太紧密。
№.29 让关系平衡№.30 亲密关系№.31 今日总结5№.32 今日导读№.33 像雾像风又像雨№.34 防卫是人之常情№.35 为什么有冲突?№.36 如何解决冲突?№.37 今日总结阅读目录№.1 本书导语你和伴侣之间有没有互相说过狠话,伤害对方?你能说服父母支持你的大多数重要决定吗?你和同事在工作的合作上有鸡同鸭讲的时刻吗?这些问题非常普遍,因为很多人都没有学习过人际沟通,听上去沟通应该从生活中学,而不是从书本中。
但是,生活中有很多错误的示范,可能会误导人,也有很多好的沟通榜样,而没有被大家注意到。
一旦你明白人际沟通的一些基础理论和方法,你就能察觉出身边不妥的案例,并从好的沟通案例中吸收可取之处。
《沟通的艺术》旨在帮你掌握科学沟通的态度和方法。
《沟通的艺术》是一本相当有分量的书。
首先它是重版14次的大学教科书,两位作者阿德勒和普罗科特都是大学教授,所以里面的沟通理论和方法都由专业而科学的研究得出,不是想当然的结果;其次,本书的出色之处就在于作者把沟通放在了人际关系这一更大的背景之中,由此可以更全面深刻地认识和理解沟通,并让读者建立起尊重而主动的态度,而不仅仅只是技巧的使用。
本书分为三大部分,第一部分是向内看(),主要关注和自我有关的沟通因素,包括自我在沟通中的角色、知觉和情绪;第二是部分是向外看(),主要关注和沟通对象有关的因素,包括语言、非语言和倾听;第三部分是看人之间(),主要关注关系层面,涵盖了关系、亲密关系、沟通气氛和冲突。
我们每天会学习两章左右的内容。
必须提醒你的是,虽然你会看到一些术语,但放轻松,别担心,有些只是为了解释清楚意思,理解了就可以,并不需要记住。
而且术语和沟通有关,还是比较生活化的;有些术语属于沟通方法,若是需要你记住的,会在文中适时提醒你的。
不能提供实践方法的沟通类书籍绝算不上一本好书,本书恰恰有着丰富的沟通建议和方法,任君选择。
不过,沟通就像骑自行车,无论别人告诉你多少次怎么骑,都不如你自己试上一试。
因此,阅读这本书的关键在于,在手机或小卡片上记下对你有用的沟通方法,并马上在生活里开始用起来。
无论你是在和父母说话,还是和朋友说话,或者是和同事说话时,想一想能不能把这个方法用上,并且连续用三天看看效果。
马上实践,马上反思,会帮你更好地提升沟通能力,成为沟通高手。
№.2 今日导读这是美剧《豪斯医生》的剧照,图片中间的那个男人就是豪斯。
他是普林斯顿大学医学院的一位出色的内科医生,拯救了很多的生命,他的同事一直追随并听从他的建议。
不过,豪斯的人际沟通能力并不优秀,他的坏脾气、自以为是和直来直去的性格,让他疏远了自己的上司、学生和病人。
那么,你觉得一位沟通高手应该是怎么样的呢?等下我们会讲到这一点。
今天的内容分为两大部分:人际沟通入门;沟通和自我的相互影响。
№.3 我们为什么要沟通我们大概都可以直觉地感受到:沟通——他人的陪伴——是人类最基本的需求之一。
先来看三个小故事:在西点军校,有一种惩罚方式叫做沉默处分,受惩罚的学生不能和学校里的任何人有任何的语言交流,这被学生们认为是最残酷的惩罚。
德国皇帝弗雷德里克二世曾经做过一个残酷的实验,禁止保姆和护士与一批婴儿说话,因为他想知道婴儿会天然地先说出哪一种语言,从而间接证明:古希伯来语、希腊语或拉丁语哪一种才是上帝的语言。
而结果是,所有的婴儿都没能活下来。
一位曾经独自在大西洋上航行的探险家卡尔杰克逊的日记里是这样写的:“我发现第二个月的孤独使我深感痛苦,我开始有了强烈的、想要跟别人说话的需求。
”看完上面的故事,你可能会有不同的想法,可能会认为在喧闹的日常生活里,独处才是必要的。
没错,每个人都需要独处,但独处也是有一个度的,超过这个度,人就会痛苦。
也就是说,我们都需要人际关系,都需要和人沟通。
根据学者的研究发现,人际沟通有以下四个重要的作用:沟通对健康有很大的影响。
还记得中学老师经常说的那句话吗?“你不说话会死啊!”从某种程度上来说,是有一点道理的。
一份包含了大约150项研究、超过30万人的综合分析显示,与家人和朋友有密切关系的人,其寿命比社会孤立者平均长3.7年。
另外,贫乏的人际关系会危害冠状动脉健康,其伤害和抽烟、高血压以及缺乏运动一样严重。
沟通可以让我们认识自己。
我们到底是聪敏的还是迟钝的,是动人的还是丑陋的,这些问题的答案不会从镜子里照出来,而是通过他人对我们的回应得出的。
沟通可以帮我们达成自己的实际目标,即“让他人依照我们想要的去表现”。
比如跟发型师说我只需要稍微修剪发尾,跟舍友分配搞卫生的任务,跟上司提出升职的要求,说服家人理解自己的情感、工作选择,都需要用到沟通这个工具。
沟通可以满足我们的社交需求。
这些需求包含娱乐、友谊、解闷和休闲等。
有一个对超过200名大学生的研究,结果显示最快乐的10%的人都认为自己的社交生活丰富多彩,看来有效的人际沟通和快乐之间有很大的联系。
№.4 什么是沟通既然沟通如此重要,有必要厘清一下本书所说的沟通的定义,还是用例子说明:你和高中就认识的朋友好久没见面了,你们趁假期约在了咖啡厅见面。
见面后,你迫不及待地开始分享你最近对工作的感悟:“你不知道,我参加的新项目每一天都很有挑战,都能学到新的东西……”。
这时,你朋友微微皱了皱眉头,百无聊赖地拿起了手机,也就是说他(她)接收到信息时传出了自己的非语言信息(包括表情、姿势、手势等),他(她)这个反应让你略带防卫地中断了这个话题,转而说:“不说工作了,来聊聊你吧……”,因为你接受到了他(她)的信息:我对你说的不感兴趣。
我们可以看到:1. 沟通是一个双向的交流模式过程。
沟通者几乎是同时在传送和接受信息的。
2. 沟通者通常有不同的背景(背景来自沟通者自身的经验)。
这会影响你俩如何理解对方的行为,假设你认为工作对你的意义很大,而你朋友认为工作在他(她)的生活中并不是那么重要,那么你们这部分的背景(价值观方面)并没有重叠。
但是由于你们在同一个高中念书,当时也很要好,这部分背景是重叠的,所以你们会见面。
而随着时间的推移,或许你总的背景和朋友总的背景的重叠部分越来越少,你们的沟通可能会变得越来越困难。
3. 沟通过程会有噪音。
比如可能你朋友有点感冒,听不太进去你的话(生理性噪音);也有可能你朋友真的不觉得工作有什么值得聊的(沟通性噪音)。
从这个例子可以看到:沟通,和两个人的舞蹈一样,需要双方的合作。
一个舞者再优秀,如果不能和同伴配合,就不可能完成完美的舞蹈。
同样的,沟通绝不是我“对”别人做了什么,而是我“和”别人做了什么,有两个天才并不能确保一次成功。
由此引出本书对人际沟通的定义:沟通是一个双向交流的过程,参与者处于不同而又有所重叠的背景下,经由交换信息而建立关系,关系的品质会受到不同噪音的干扰。
另外,还要澄清几点大众对沟通一直以来的误解:意思不在字眼里。
沟通≠把话说出来,你说的和对方理解的,可能完全不同。
沟通不见得越多越好。
除了沟通不足,沟通过头也会造成问题。
成功的沟通并不表示彼此理解。
举个例子,如果你的朋友问你:“我的新刺青怎么样?”你可能会隐晦地说:“哇,还真挺特别的”,而不是直接说:“好奇怪啊。
”沟通不能解决所有的问题。
有时候,即便是天时地利人和,一切也都显得那么完美,但仍然没办法解决问题。
沟通能力并非天生的特质,是可以通过后天学习获得的。
№.5 沟通高手的特质既然沟通能力可以通过后天学习获得,那么一个沟通高手是怎么样的呢?只有了解了目标,我们才能向目标靠近。
本书所说的一个人的沟通能力很好,是指——能在某种程度上达成个人的目标,并且有能维持或者增进关系的能力,以及有以下三个特质:有依具体情境而变化的沟通行为。
必须明确的是,没有一种适用于所有人和情况的沟通之道。
比如你和朋友相处时轻松而戏谑的态度,如果用在工作上,很可能会冒犯对方。
你也许很擅长跟你条件差不多的人沟通,但对于比你年长或年轻、贫穷或富有的人沟通时,你可能就显得有些笨拙了。
不过不用担心,之后本书会提供很多有效的方法以帮你面对不同的情况。
但如果你自己有这样一个意识,会更好也更快地提高阅读的质量。
对他人有一定的认知。
就像刚刚提到的,沟通像跳双人舞,是一个共同的活动,所以要对“舞伴”有一定的关注和了解。
比方说,沟通高手会把握好夫妻或情侣之间既需要联系又需要自主空间的度;而和一个盲人相处时,沟通高手会发挥同理心,想象对方的不便之处,在自己离开的时候清楚地告诉盲人,而不是挥手离开;如果最近一个老朋友对他有点不满,沟通高手也会从多个角度考虑原因,而不是反应过度。
有表现行为的技巧。
一个沟通高手不光明白道理,还能好好说话。
但是正所谓“光说不练假把式“,虽然你能从书里挑选出适合自己的沟通方式,但更重要的是,实际沟通行为中的练习,这和学习乐器、篮球的道理一样。
建议你在手机或小卡片上记录下对你有用的沟通技巧,并在这一周的人际沟通里都试着把这个技巧用上。
№.6 沟通和自我现在进入今天的第二个内容:自我在沟通中扮演的角色。
你可能会说:我们在讲沟通呢,干嘛分析自我呢?答案是:你对自己的认识(自我概念)和你对自己的评估(自尊)会反映在沟通里,而且还会影响你和他人的沟通。
举个例子,对同一个概念,A和B有不同的看法。
安静A:“比起说话,我更享受倾听。
”B:“我是个不折不扣的懦夫,所以才说不出话。
”好辩A:“我对自己的信念非常坚定。
”B:“我这么强势,是挺惹人厌的。
”发现了吗?由于对自己的评价不一样,沟通者A和B 看待安静和好辩两个概念是不一样的。
A是拥有高自尊的人,一般倾向于认为他人是好的,而且期望被他人接受;B是拥有低自尊的人,一般倾向于认为所有人都用批判的眼光看他们,而且不管这种想象是否符合现实。
所以说,沟通要和自我一起讲,我们先来看看自我概念。
1.自我概念(你对自己的认识)自我概念像一面特殊的镜子,反映了你的身体、天分、喜恶、三观、情绪、角色等等。
有但不限于以下的因素会影响自我概念:基因。
基因在很大程度上决定了你是外向还是内向,有无语言攻击的倾向、沟通意愿等。