电力优质服务

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电力优质服务

优质服务培训心得

通过五天的系统学习，结合自己的工作经历，对营销服务工作总结以下几点心得：

第一，要全面树立优质服务的意识。收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。

第二，要努力提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善与其事，必先利于器”，所以提高整个营销人员队伍的能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点，必须先从窗口人员的素质的提高入手。如大力推广文明用语，进行微笑服务；利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习，提高服务技能和自身素质，为提供优质服务打下良好的基础。

我认为微笑服务是中最具体、最直接的优质服务技能。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把客户当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令

来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对客户满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在客户身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给面对的每一位客户。

窗口人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的客户对窗口人员的服务提出不满，窗口人员一定要记住“忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待客户也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。

微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，如果一个收费人员只会一味地微笑，而对客户有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是感情上把客户当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为客户的知心人。

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电力优质服务论文

电力服务营销的现状与持续改进策略研究

摘要:供电企业如何持续的改进电力服务营销策略,满足顾客日益增长的服务需求,是其生存的根本。在分析我国电力服务营销环境的基础上,本文对

我国电力服务营销的现状和存在的问题进行了详细的分析,并针对性的提出了持续改进策略。关键词:电力服务营销改进策略0引言

据202*年全国电力工业统计快报,上半年,受国际金融危机影响,用电需求减少,全国电力供需呈现出供大于求的态势。由于全球经济持续低迷,我国经济面临着产能过剩、增长乏力的局面,全国电力供需会出现持续供大于求、或基本持平、增速降低的态势。面对这一严峻的形式,供电企业如何持续的改进电力服务营销策略、提高顾客满意度,扩展市场需求成为一项重要的课题。1电力服务营销的环境分析

1.1电力体制改革持续推进电力体制改革的总体目标是:打破垄断,引入竞争,提高效率,降低成本,健全电价机制,优化资源配置,促进电力发展,推进全国联网,构建政府监管下的政企分开、公平竞争、开放有序、健康发展的电力市场体系。从202*年3月,国务院批准实施《电力体制改革方案》,到目前为止电力市场改革已取得以下进展:①电力“政企分开”改革已基本完成,实现了国家、大区和省级层面上的政

企分开,政府、企业和中介组织基本到位。②“厂网分开”改革已经完成,先后成立五大发电集团、两大电网公司、四大辅助公司,大区电网公司和省公司的体制改革正在进行。③建立了电力监管机构。当前以国家能源委员会、国家能源局和国家电监会为主体的国家层面的电力行业决策、管理、监督架构,势必成为今后一个时期电力体制改革提速的引擎。④在电价改革方面,《电价改革方案》已于202*年7月经国务院批准通过,并发布实施。按照《电价改革方案》的原则和要求,要积极推进上网电价、输电电价和销售电价的改革。这些都为电力服务营销体制改革创造了良好的条件。

1.2电力需求持续增长从改革开放以来,经过三十多年的快速增长,我国超过日本,成为继美国之后的世界第二大经济体,并且这种增长势头有望继续保持下去。经济的快速增长对能源产生了巨大的需求,而电力作为基础的能

源之一,在国民经济中具有不可替代的重要地位和作用。电力网络覆盖国民

经济的各个领域,是现代社会国民经济其它市场赖以存在的物质基础和先决

条件。今后很长一段时间,电力需求总体上会保持持续增长的势头。2我国

电力服务营销的现状分析

2.1在既有体制下初步建立了比较完善的电力服务营销体系随着电力体制改革的深化,我国供电企业已经完成从生产型向生产经营型的转变,进而初步完成了向经营服务型的转变。我国电力服务营销工作已经取得了长足的进步,具体体现在以下几个方面:①初步建立了“以客户为中心,满足客户需

求”的营销观念,“以市场为导向,以营销

服务为中心”的营销机制。②初步建立了比较完善的营销组织,主要包

括各地方供电企业成立了电力客户服务中心。目前全国供电企业客户服务中心,可分为“大客服”、“小客服”两类。“大客服”模式以山东电力集团

所属客户服务中心为代表,把原有市场营销部和与客户相关的职能全部划入

大概念的客户服务中心,形成营销服务“一口对外”的管理模式;在“小客服”模式中,市场营销部和客户服务中心保持独立,全国绝大多数供电企业客户服务中心属于“小客服”模式。③初步建立了营销服务技术支持系统。目前,依据国家电网公司“十一五”信息发展规划,国家电网公司正在积极实施国家电网公司信息化建设工程(“SG186工程”),其中,营销管理是这一信息集成平台的八大应用业务之一。④初步建立了一支比较训练有素的营销队伍,尤其是树立了特别能吃苦、能战斗的作风和形象,例如,在202*年百年难遇