物业公司客服部服务流程图
小区物业客服工作流程
小区物业客服工作流程小区物业客服工作是小区管理工作中至关重要的一环,其工作流程的规范与否直接关系到小区居民的生活质量和小区整体形象。
因此,建立一套科学、高效的小区物业客服工作流程显得尤为重要。
首先,小区物业客服工作流程的第一步是接收业主投诉或建议。
业主可能会就小区内的环境卫生、设施维护、安全保障等方面提出意见或投诉,而这些都需要得到物业客服的及时响应和处理。
因此,物业客服人员需要建立起一个便捷的投诉建议接收渠道,可以通过电话、网络、书面等多种方式接收业主的意见和建议。
接下来,物业客服人员需要对接收到的业主投诉或建议进行分类和整理。
这一步骤的目的是为了更好地把握业主的诉求,明确问题的性质和紧急程度,为后续的处理工作提供有力的依据。
同时,对投诉或建议进行分类整理也有利于物业管理部门对小区内存在的问题进行全面的梳理和分析,为制定改进措施提供数据支持。
然后,根据投诉或建议的性质和紧急程度,物业客服人员需要将问题分派给相应的部门或人员进行处理。
这一步骤需要物业客服人员对小区内的各项工作有较为全面的了解,能够准确判断问题的责任归属,并迅速将问题移交给相关的责任人进行处理。
在分派工作时,物业客服人员需要做好记录,确保问题的处理过程能够被跟踪和监督。
接着,物业客服人员需要对业主的投诉或建议进行跟踪处理。
这一步骤是确保问题得到及时有效解决的关键环节,物业客服人员需要与责任部门或人员保持密切联系,及时了解问题的处理进展和结果,并及时向业主反馈处理情况。
在跟踪处理过程中,物业客服人员需要保持耐心和细心,确保问题得到圆满解决。
最后,物业客服人员需要对已处理的投诉或建议进行总结和分析。
这一步骤的目的是为了发现问题的根源和规律,为今后的工作提供经验和借鉴。
同时,对问题的总结分析也有利于物业管理部门不断改进工作流程和提升服务质量,为小区居民提供更加优质的生活环境和服务。
通过以上的工作流程,小区物业客服人员能够有效地接收、处理和跟踪业主的投诉和建议,实现对小区管理工作的全面监督和服务保障,为小区居民营造一个舒适、安全、和谐的生活环境。
日常物业管理服务流程图[]
日常物业管理服务内容物业管理服务示意图:第一节内部运作流程1、整体运作流程整体运作流程说明:(1)整体运作流程的要求是全面、高效、合理,功能无缺项,管理无盲点。(2)整体运作流程的具体运行,按ISO9000质量管理体系要求进行。(3)重视物业经营工作,确保本项目的社会形象和经济效益。2、服务流程拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。3、管理运作流程流程说明:1) 管理服务工作按照程序化的要求,编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划,按持续改进的要求和当月工作特点进行编制,力求有很强的实操性和针对性。2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内,对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制,在执行计划过程中如发现客观情况有变更,应对计划作出调整。4) 对计划的实施和日常管理服务工作,按工作内容、性质实行日检、周检、月检,严格控制管理服务质量。5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结,布置下月(年)度的工作计划。按PDCA 循环原理,各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后,实现滚动式提高。4、内部管理体系 4.1、目标责任管理体系(1)由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》; (2)目标体系包括:安全目标、管理目标、服务目标、经营目标; (3)目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系;由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位;(4)公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核; (5)依据考核结果,兑现奖罚规定。监控与考核信息反馈4.2、质量标准体系 )标准进行量化、细化而产生;(2)各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容,其特点是系统化、具体化,便于检验和操作;(3)各质量标准重在过程管理,结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容;(4)各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。4.3、ISO9001质量管理体系注释:增值活动信息流质量管理体系说明:(1)质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准,其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。(2)质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。(3)坚持质量管理体系持续改进,使物业管理服务工作质量持续得到改善。(4)落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度,使物业管理工作规范化、制度化、科学化。(5)运用激励机制、考核机制、思想工作等,保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。4.4、客户满意信息管理体系客户满意信息管理体系说明:(1)建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证;(2)在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司内部信息的基础上,编制下一个工作周期的计划(如月度计划);(3)在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息:客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等;(4)企业内部信息交流:上级检查信息、部门内部检查信息、员工报告信息;(5)对客户反映的信息进行跟踪、处理,并将处理结果反馈给用户,必要时进行书面回复或公示,将书面征询客户意见或满意情况调查结果进行汇总统计,制订改进措施并向客户反馈或进行公示;(6)实行向单位客户报告制度:每月以书面或口头方式向客户报告当月物业管理情况,进行信息沟通、协调工作,取得单位客户的宝贵意见和工作支持。第二节各专业管理服务方案1、楼宇综合管理2、设备安全运行管理方案1)、值班管理制度主要包括设备运行值班制度,交接班制度及设备操作使用人员的岗位责任制。包括设备定期检查、日常保养、维修制度、维修质量标准和维修人员值班制度。2)、安全管理制度包括设备的合格证制度如电梯、消防等,持证上岗制度,消防通道的管理规定,电梯安全使用的规定。3)、技术档案资料管理制度包括竣工图低,设备登记卡,管理帐册等。1)设施设备管理的重点:建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档,建立设备登记卡。(2)完善工程部架构。(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制,开源节流。(5)制定设备的保养和维修制度。(6)建立监管制度,监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。◆电气系统管理方案对电气系统的管理主要目的是保证正常运行,不间断供电。为此物业管理企业必须了解和掌握全部设备的各种资料,界定管理范围,制定有效可行的管理办法,搞好供配电设备的正常维护保养。1)定期巡视维护和重点检测。2)建立各项设备档案。3)积极有效的宣传安全用电,合理用电的知识,掌握用电的一般知识和应遵守的用电规定。4)建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。5)负责供电运作和维修人员必须持证上岗,并配备电气工程技术人员。6)建立24小时运行和维修值班制度,及时排除故障。7)加强日常维修检修,公共使用的照明、灯具线路、开关要保证完好,确保用电安全。8)停电应预告示,以防发生意外事故。9)对临时施工及住户装修要有用电管理措施。10)发生地震、水灾、火灾等情况,要及时切断电源。◆配电房的管理配电房是供电中心,属大厦的“心脏”,应制定严格的规章制度,加强管理。1)配电房应由机电技术人员负责管理的值班,无关人员禁止入内。室内照明、通风保持良好,室温控制在40C以下,湿度45%以下,墙上配挂温度计和湿度计。2)配电运行记录,高配每2小时巡查记录,低配每班巡查1次,每月调查1次,半年大检修1次,查出问题及时处理,并做好记录,不能解决的问题要及时书面上报主管部门。3)供电回路操作开关标志要明显,停电拉闸、检修停电要挂标志牌。4)房内禁止乱拉接线路,供电线路严禁超载供电,如确需要,应经有关主管人员书面同意后进行。5)配电房内设备及线路变改要经主管部门同意,重大变更要上报经理批准。操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具,绝缘鞋、绝缘手套等。6)其余还包括供电设备和避雷设施的管理。◆消防系统管理方案消防系统主要由烟感、温感、报警系统、喷淋灭火系统、消火栓灭火系统,正压送风及排烟系统等组成。消防系统的主要管理是保证各个系统在任何时间内的使用功能。1)加强平时的巡回检查测试。2)发现问题及时排除。做好登记。3)烟感进行一次保养除尘。4)消淋泵、消防泵、水流开关、正压送风和排烟系统手动报警按钮,每个月试验动作1次,保证其完好。5)消防控制主机半年清除一次灰尘,坚固各拉线桩。6)严格重视平时烟感、温感和手报的报警排除工作。制订工作程序。7)制订火灾报警、灭火程序。严格按程序做好演练工作。8)公用照明、通讯、邮政设备设施齐全,工作正常。9)交通车辆管理运行有序,无乱停乱放现象。◆电梯设备管理方案包括电梯的接管验收、维修管理和技术档案资料管理。1)验收工作是由设备安装转入使用的一个重要过程,物业公司应组织人员验收,对验收不合格的项目要求进行整改。2)验收时应按国家现行规范标准执行。3)交验时,须要安装单位提交完整的电梯设备安装与建筑施工图,包括竣工图、安装说明书和使用说明书。4)保修期,按规定产品在出厂2年内保修,安装质量在1年内保修。5)维修管理:A. 维修保养工作一般外包给专业安装维修公司。B. 物业公司应严格按照国家规定的月保养次数和协议规定的各项要求进行检查。C. 合格后在保养服务单上签字。D. 物业公司应对工程技术人员进行培训。E. 制定电梯困人的救援工作。F. 做好设备档案包括电梯验收文件、电梯随机文件、设备登记表、中大修工程记录、事故记录、更新记录和维修保养资料。◆排水系统管理方案1)化粪池每年清理1次,出入口畅通,井内无积物浮于面上,池盖无污渍、污物;楼面落水口等开裂、破损等及时更换;2)每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾,拔出沟内生长的杂草;排水畅通,无积水; 地下管井堵塞及时疏通。◆供水系统管理1)建立正常的供水、用水管理制度,定期进行水质化验,保证水质符合国家标准。2)防止跑冒滴漏,杜绝日常生活中长流水现象,发现阀门滴水,水龙头关不住的情况应及时修理。3)采用节水型水箱阀门等。4)对供水系统管咱,水泵,水箱阀门,等要进行日常护机定期检修。5)保持水箱和水池清洁卫生,防止二次污染,定期进行水箱消毒工作。6)严防供水系统与排水系统混流。◆水泵房管理:1)水泵房及地下水池,消防系统全部机电设备由机电专业人员负责定期检查,保养,维修清洁,并认真作好记录,不能解决问题的要书面上报主管部门。2)水泵房内的机电设备须要专业人员操作,无关人员不准进入水泵房。3)生活水泵、消防水泵、恒压水泵水泵、喷淋水泵、污水泵等在下沉情况下,选择开关位置为自动位置,所有操作标志等均应简单明确。4)生活水泵1月轮换一次使用。主接触点应定期检查清洗。5)消防泵按定期保养规定,每季度进行1次自动和手动操作试验,每半年进行1次全面检查。6)水泵房应每周打扫1次卫生,泵及管道每半月清洗1次。3、综合治安管理◆安全防范管理方案1)、大厦范围内发生刑事案件时(1)要迅速向公安机关和有关部门报案。(2)注意和保护现场,禁止无关人员入内,以免破坏遗留痕迹和物证。(3)抓紧时间向发现人和周围群众了解情况并认真记录。(4)向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况,协助破案。2)、遇有犯罪分子偷盗或抢劫时(1)保安人员在遇到(或接到)盗窃、抢劫的情况时,应保持镇静设法制服罪犯,同时立即通过通讯设备呼叫主管领导及同班人员救援。接到通知后各保安迅速赶赴现场并同时封锁各个出入口,视情况向有关领导汇报并报“110”。(2)若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上,则须看清人数、衣着、相貌、身体特征、使用的交通工具及特征,并及时报告管理处,重大案件立即拨打“110”电话报警。(3)有案件的现场要保护现场,任何人不得擅自破坏和移动现场的任何东西,并保留到公安人员现场勘察完毕。(4)如有业主或现场人员受伤。要设法尽快送医院抢救并报告公安机关。(5)保安领班做好现场记录。并写书面报告交上级主管部门。3)、遇有人员斗殴时(1)执勤中发现有人争吵、斗殴的现象时要及时制止。(2)制止原则为:劝阻双方住手、住口;尽量将一方劝离现场,同时向主管领导和同班求援;先将持有器械一方制止住;如有伤员先将伤员送医院治疗。4)、遇有不执行规定、不听劝阻的人处置办法对不执行有关规定者,要立即规劝,对不听劝阻者,查清身份来历,发生纠纷时,要沉着冷静,以理服人,对蛮横无理者或故意扰乱者,视情况报告公安机关依法处理。5)、常见易发情况及处理措施停电(1)如遇突然停电,电工应立即检查所有配有电源的消防、防盗和监控系统,确保后备电源能正常操作。(2)如是整个广场停电,应迅速通知有关电力部门立即检查配电间设备,并立即组织抢修,并向厦业主\使用人说明停电原因,如遇大楼外突然停电,应立即向供电部门了解情况,问清来电时间,及时向业主正确解释停电原因,来电时间。(3)如是单个楼层停电,电工应迅速检查该楼层的配电箱,如是线路故障应迅速组织抢修。停电或电梯发生故障、电梯厢关人处置方法(1)遇停电或电梯发生故障、电梯厢关人应首先通知电梯维修人员。(2)将电梯机房总电源切断。(3)电梯维修工用专用钥匙小心开启厅门,通知轿厢内乘客保持镇定,身体各部分不可探出轿厢,以免发生危险,同时查看轿厢地台与楼面高低相关情况,在确保安全的情况下可放行乘客。遇在水管、下水管道爆裂、堵塞处置办法(1)遇水管爆裂,水暖工应先关上分支总阀门,然后迅速接好临时水管,确保使用不受影响,组织有关人员进行抢修,如不能放临时水管的,在用水低峰时组织抢修。(2)下水管道堵塞,查清原因,属室内的要跟楼下人员联系,楼底层的要探查暗沟和阴井,做好疏通工作。沙尘暴(1)接到当地气象部门预报后,物业公司负责向大厦发出通知,提醒大厦人员做好防沙防风的措施落实工作。(2)对所有大厦内的设施,可能受风沙影响移动的物品,花草树木,工作人员视实际情况加以固定或撤离。(3)保安工作当中要加强楼宇巡查,视当时情况组织协调业主\使用人离开危险地带,避免发生混乱和灾害性的事故。◆地下车库及车辆管理方案1)未经同意车辆不得进入本地下车库停泊。2)大楼业主车辆进入本地下车库停泊,须办理停车泊位手续,按规定到客服中心办理磁卡,车辆进出须读卡,并服从车场管理人员调度。3)在管理人员允许的情况下,临时车辆进入本地下车库停泊,须按规定读卡交费,并服从车场管理人员调度。4)车况不良或车辆漏油不得进入车场。5)不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。6)车辆进入后,按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶,不得逆行,限速5公里/小时,限高根据地下车库情况制定。7)不得在地下车库内加油、修车、洗车。8)爱护地下车库设施设备,不得乱丢垃圾杂物等;若损坏车场设施设备,须照价赔偿。9)车辆须泊入指定车位,不得跨车位停泊。10)驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好,不得在车内存放贵重物品;若车况有问题,须在车辆检查登记表上签名认可。11)不得在地下车库内长时间停留或在车内睡觉。12)车辆不得堵塞地下车库行车道,否则物业公司将采取强制措施疏通车道,一切后果由该车驾驶员负责。13)驾驶员遗失电脑磁卡,须出示本人身份证、驾驶执照和行驶证登记后方可离场。临时停放车辆电脑磁卡失效或丢失,按入口管理处人员登记的入场时间计算停车费。4、绿化管理方案◆绿化养护管理绿化具有美化生活、修身养性、保护环境、营造良好工作环境等作用。在有限的空间内让业主\使用人感受到绿意盎然是绿化管理追求的目标。我们将定期对绿化进行养护:※ 施肥。根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求,追施化学肥料,并保证无异味散发。※ 换盆。根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸,在力所能及的范围内执行。※ 浇水。根据植物的特点,每日或隔日浇水。水温与室温要接近,浇水一定要浇透,盆土应经常保持湿润,不要过干、过湿,也不要时干、时湿。※ 采集阳光。根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性,经常性将一些喜阳花卉移到阳处。◆通过管理使绿化达到如下标准:※ 植物盆内无烟蒂、杂物、叶面、枝干;无浓厚浮灰,保持叶色翠绿。※ 各类植物无枯萎、凋谢现象。※ 盆缸清擦干净、无污、无渍。※ 植物修剪整齐,无高低不平现象。※ 枝叶修剪齐整,无杂乱现象。※ 植物干净无纸屑、杂物、清洗干净。※ 各类植物无病虫害。清洁管理服务5、环境卫生管理保持一个清洁优美的环境有利于树立“包头金融广场”的外部形象,同时优美的环境也会使工作经商在于其中的人员有一个舒畅的心情,因而清洁工作应当被作为“包头金融广场”物业管理工作中的主要内容之一。◆清洁服务标准1)清洁服务制度健全,有严格操作规程和标准;2)清洁设备设施合理、完备,垃圾日产日清;3)建筑内场楼梯、走道,外场道路、绿地、景观、停车场等处无垃圾、无积水积尘;4)各类标牌、金属栏杆、把手、玻璃门窗、垃圾筒(箱)、停车场设备设施定期清洁保养,保证完好和可用;5)大楼雨污水井道、化粪池定期疏通、清理,保证畅通;6)大楼内无蚊蝇鼠害。每月进行一次灭虫消杀工作。其他月份具体参照各标准作业规程的要求进行消杀。◆清洁消杀区域1)各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围;2)公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域。6、档案管理方案:◆制订严密的档案管理制度,配备专职人员管理,配置完善的档案储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。◆采用原始资料与电脑磁盘双轨制,确保档案资料的安全可靠,实现档案资料储存方式的多元化。◆建立办公自动化系统,业主、物业公司、开发商、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联,信息共享。7、社区文化活动组织系统◆社区文化建设创造一个和谐、文明、舒适的工作与生活环境是物业公司与业主\使用人的共同愿望。1)特别是节日,如春节、中秋节等,物业公司腾出活动空间,与社区居委员会一道,组织入驻(住)单位和业主\使用人参与开展各种积极向上的文艺活动,使业主\使用人拥有一份归属感;2)各项活动事先计划,争取政府有关部门支持,并发展与业主\使用人、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系;3)在楼宇告示栏上设立学习宣传园地;4)配合、支持、参与社区文化建设,提倡高雅的社区文化。◆便民服务当业主\使用人遇到工作上或工作上的多方面问题而难以应对时,物业公司员工都能够有求必应地提供服务,主动为客户排忧解难,积极开展临时性的、专项性的、客户自愿选择的特约服务方式。1)、日常服务①设置客户联络处、服务专线,开辟为业主/使用人与物业公司沟通交流场所,不但要接受业主/使用人的质疑、问询、投诉、求助、报修,还要求公司员工必须热情相待,及时处理和反馈住户的各种要求;②建立回访制度并记录,定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理化建议及时整改;③每半年公开一次物业管理服务费用收支使用情况;④代定报刊,邮件报刊代收代发。2)、特约服务提供有偿特约维修服务。①室内维修装潢业务,小修不过夜,中修三天完成;②空房代管,房屋中介;③委托代装办公、家用电器;④代办家庭清洁、消毒、打蜡;⑤委托代聘各种类型的用工;⑥信息咨询服务等。。
小区物业客服人员日常工作流程
小区物业客服人员日常工作流程小区物业客服人员是小区的重要管理人员之一。
他们主要的职责是处理居民的日常问题和意见,解决小区内部的各种纠纷,维护小区的安全与秩序。
本文将介绍小区物业客服人员的日常工作流程和常见工作内容。
工作流程小区物业客服人员的日常工作流程可以大致分为以下几个步骤:1.接待居民咨询:小区物业客服人员要时刻保持电话畅通,随时接听居民的咨询和投诉,询问问题的具体情况,进行记录和分类。
如居民需要报修,需要了解具体的房屋位置、问题描述等信息。
2.发布公告:小区物业客服人员要负责公共信息发布,及时发布小区的重要通知和公告,如停水、停电通告等,以保证居民知情权与权益。
3.登记保修:物业客服人员要在数据库中记录、登记和跟踪所有报修信息,直至问题解决。
如果报修需要上门维修,还需要安排最近的维修人员。
4.解决居民投诉:小区物业客服人员要协调解决居民的投诉与纠纷,如噪音扰民、邻里纠纷等。
客服人员最终需要做出判断和评估,分析问题产生的原因,并采取有效的措施解决问题,让涉事居民达成和解。
5.维护小区安全:物业客服人员要时刻关注小区安全,对安全漏洞进行检查和发现。
同时,还需要及时处理可疑情况,如燃气泄漏、火灾等。
6.按时巡逻检查:物业客服人员还需要定时巡逻小区,对小区做好周边环境的整洁和维护。
这样能有效增强小区居民的安全感和生活质量。
工作内容小区物业客服人员的工作内容分为以下几个方面:客户服务物业客服人员需要成为小区居民的良好沟通者,能够及时解决和回答居民的问题与投诉。
客服人员为居民提供需求答案,帮助居民更好地了解物业服务,维护公共环境和设施。
报修管理物业客服人员需要及时处理报修申请。
并确认房屋位置、问题描述等信息。
同时,物业人员要及时向居民反映维修进度,保证维修工作的高效率和高质量。
社区安全客服人员负责保障社区安全。
在小区进行巡视,发现异常情况,及时通知相关人员解决问题,并进行安全指导。
同时客服人员要保证小区出现问题时能随时响应,提高应急处置能力。
物业客服工作流程
物业客服工作流程物业客服工作是物业管理工作中非常重要的一环,它直接关系到业主的生活质量和物业管理的形象。
一个高效的物业客服工作流程可以有效地提升物业管理服务质量,增强业主对物业管理的信任和满意度。
下面将从物业客服工作的几个关键环节来介绍物业客服工作流程。
首先,是业主需求收集。
在物业客服工作中,第一步是要及时准确地收集业主的需求和投诉。
物业客服人员需要建立一个完善的信息收集渠道,可以通过电话、网络、书面等多种方式来接收业主的需求和投诉,确保信息的全面性和准确性。
同时,物业客服人员需要对业主的需求和投诉进行分类和记录,以便后续的处理和跟踪。
其次,是需求处理和反馈。
收集到业主的需求和投诉后,物业客服人员需要及时进行处理和反馈。
对于一些简单的需求,可以直接在客服中心进行处理,对于一些复杂的需求和投诉,需要及时转交给相关部门进行处理。
在处理过程中,物业客服人员需要与业主保持及时的沟通和反馈,让业主知晓他们的需求和投诉得到了重视和处理。
同时,物业客服人员需要对需求和投诉的处理过程进行跟踪和记录,确保问题得到有效解决。
再次,是服务质量评估。
物业客服工作流程中,服务质量评估是非常重要的一环。
物业客服人员需要对业主的需求和投诉处理情况进行评估,及时发现和解决存在的问题。
同时,还需要对物业客服工作的效率和服务质量进行评估,不断优化工作流程,提升服务水平。
最后,是信息反馈和改进。
物业客服工作流程中,信息反馈和改进是一个循环的过程。
物业客服人员需要将业主的需求和投诉反馈给相关部门,促使相关部门及时改进和完善工作。
同时,物业客服人员也需要及时向业主反馈相关部门的改进措施和效果,增强业主对物业管理的信任和满意度。
总之,物业客服工作流程是一个复杂而又重要的工作环节,它直接关系到业主的满意度和物业管理的形象。
一个高效的物业客服工作流程可以提升物业管理服务质量,增强业主对物业管理的信任和满意度。
因此,物业管理公司需要重视物业客服工作流程的建设和优化,不断提升物业管理服务水平,为业主提供更优质的生活环境。
物业客服工作流程图
2、清洁消杀操作规程及服务标准3、检查制度:检查频率、方式(抽查?)检查记录整改三)保安管理1、保安员情况2、排班制度3、巡视频次及其记录:公共区域巡视;楼巡视;保安队员文明服务、着装要求4、检查制度:检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改;5、监控中心管理:监控记录;录像带管理;6、访客管理:出入登记记录四)绿化管理1、小区绿化美化标准2、花木养护工作计划及实施的管理(新增、补种、更换)3、检查制度:检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改五)业主投诉处理1、投诉的界定2、投诉登记制度3、投诉的处理:及时性;准确性;向业主反馈结果4、投诉率的统计:及时率;处理率六)业主意见调查1、调查频率、比例、围、容2、《意见调查表》的发放与回收制度3、意见调查统计:图表统计;调查报告;向全体业主公布调查结果;预防与纠正措施七)社区文化管理1、与业主委员会的定期沟通制度2、专人负责3、定期举办社区文化活动八)消防制度1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录2、消防器材配置的管理:台帐;更新记录;检测记录;3、定期消防演习制度4、消防宣传标识的安放九)装修管理1、装修手续的办理:装修备案申请表;装修协议;装修保证金制度2、施工人员登记制度、出入管理3、装修的巡视检查及其记录4、装修工程的验收5、违章的处罚及整改制度十)停车场(位)的管理1、停车场管理制度2、停车场进出记录3、临时停车收费制度十一)维修服务制度1、24小时值班制度2、接受报修,填写《报修维修单》3、维修到场时限4、维修服务收费标准的制定5、业主确认制度6、维修回访制度:频率;比例;整改7、维修及时率、返修率的统计制度十二)物业客服仪表仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生及服饰,是人的精神面貌的外在表现。
女职员:1、发型文雅、庄重,梳理齐整,长发可用发卡等梳成发髻,不留怪异发型,头发要梳洗整2、化淡妆,但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸的头饰,面带微笑3、着工装,无污染,无皱折4、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色,不涂有色指甲油7、注意个人卫生,爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜,无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠,常做运动,保持良好精神状态,不要在上班时面带倦容男职员:1、短发,不留长发,发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛,保持头发的清洁、整齐2、精神饱满,面带笑容3、经常整刮胡须,每天刮胡须一次4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣,无污染、无皱折6、系领带,领带紧贴领口,系得美观大方7、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整,有裤线界实物业服务操作手册—客户服务13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮,无灰尘15、勤洗澡、刷牙,身体无异味,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料16、不准戴手链、戒指(婚戒除外)、耳环,不准戴有色眼镜十三)物业客服仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。
日常物业管理服务流程图
日常物业管理服务流程图物业管理服务示意图:物业的接管验收入伙交通、车辆管理安全护卫服务消防安全监控公共秩序管理楼层清洁地面卫生保洁地库卫生环境保洁服务生活废弃物处理园林绿化养护管理绿化物整体环境美化房屋本体维护公共维护电梯维修维护机电、本体维修维护机电设备维养业消防设备维养公用设施维养智能化系统维护物业维护水电土暖维修服务装修管理投诉处理来访接待客户管理服务物品搬运放行多项特约及专项服务开展各类社区文化活动第一节内部运作流程1、整体运作流程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻整体运作流程说明:(1)整体运作流程的要求是全面、高效、合理,功能无缺项,管理无盲点。
(2)整体运作流程的具体运行,按ISO9000质量管理体系要求进行。
(3)重视物业经营工作,确保本项目的社会形象和经济效益。
2、服务流程检查监督指导物业管理公司指令反馈考核指令各部门指令反馈各服务岗位服务流程说明:拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。
客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽,24 小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。
而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。
3、管理运作流程管理运作流程图物业公司工作计划房屋、公设、机安保工保洁工绿化养其他服信电运行、维修保作计划作计划护计划务工作息计划实施过程监控计划调整信息考核、验收总结编制下一轮工流程说明:1) 管理服务工作按照程序化的要求,编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划,按持续改进的要求和当月工作特点进行编制,力求有很强的实操性和针对性。
2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内,对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。
3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制,在执行计划过程中如发现客观情况有变更,应对计划作出调整。
4) 对计划的实施和日常管理服务工作,按工作内容、性质实行日检、周检、月检,严格控制管理服务质量。
物业客服流程制度
物业客服流程制度【中英文实用版】Title: Property Customer Service Procedure SystemTitle: 物业客服流程制度Introduction:Welcome to our property management company, where we strive to provide exceptional customer service.Our customer service procedure system is designed to ensure a smooth and efficient experience for both tenants and property owners.介绍:欢迎来到我们的物业管理公司,我们将竭诚为您提供卓越的客户服务。
我们的客服流程制度旨在为租户和业主提供一个顺畅高效的体验。
Procedure 1: Response to InquiriesOur dedicated customer service team promptly responds to all inquiries via phone, email, or chat.We ensure that no question goes unanswered and that all concerns are addressed in a timely manner.流程1:回应咨询我们专门的客服团队会及时通过电话、电子邮件或聊天工具回应所有咨询。
我们确保没有任何问题被忽视,并会在规定时间内解决所有关注的问题。
步骤1:响应询问我们专门的客户服务团队会及时通过电话、电子邮件或聊天工具回应所有咨询。
我们确保没有任何问题被忽视,并会在规定时间内解决所有关注的问题。
Procedure 2: Maintenance RequestsTenants can easily submit maintenance requests through our online portal.Our maintenance team then assesses the request and schedules a visit to address the issue as soon as possible.流程2:维修请求租户可以通过我们的在线平台轻松提交维修请求。
详细的物业公司客服作业流程图
详细的物业公司客服作业流程图
接到信息
分类
咨询建议请修
投诉家政需求其它信息
按《答客问》回答接待客户,填写《客户接待客户,填
写《客户接待客户,填写《客户接待,填写《家
政填写《客服中心
填写《客户沟通登记表》沟通登记表》请修流程表》投诉受理登记表》服务登记表
上报公司领导
无效投诉
否简单维修
复杂维修分类与相关部门联系
处理
存档是否采纳
是确定费用、时间现
场查看,预约时间,有效投诉一般服务复
杂服务反馈客户
实施
开流程单投诉处理确定费用、时间
上门查看,
实施维
修回复客户
收费
满意实施服务
填写《客户投诉受理登记表》收费
不
回
访
满意
记录存档。
47张物业管理工作流程图
进入小区 跟踪观察
进入小区 跟踪观察
携带贵重物品出区
14 外来人员出入管理流程图
作业人员出入
送货、送餐、送票 等服务人员
装修作业 人员
用对讲机与业主、 拒绝 住户联系确认
同
意
做好必要的解释工 作,请其出示有效 证件,在《来访登 记本》上做好记录
禁止 无 入内
检查施工许可证 和出入证
07 档案资料使用流程
开发建设单位 提供资料
物业管理中心 建立的资料
项目服务中心档案室
借阅文件
复印文件
张贴文件
作废文件
08 人员和培训管理流程图
培训计划申请
年度培训计划
批准
组织实施
内部培训
外部培训
培训档案 过程监视
09 供方评价控制流程图
供方初选 采购物品、劳务分类
A 类物品、劳务(关键物品) B 类物品、劳务(公司统一采购)
来访人员进行确认,征得 业主同意后方可放行,并 记录;
填写车辆进出登记 表;来访登记表;值 班记录;
定时开启、关闭岗位 照明;
遇紧急情况执行突 发事件处理程序;
16 学校火警处理流程图
接报或发现火警 派人现场查看
报告领班
组织人员灭火 抢救物资
报维序队或服务中 心
报学校
应急分队
确认火情
是 否
清除警报
19 巡逻岗巡逻操作流程图
楼层、地下室巡逻(每班至少 巡查 2 次)
地面、车库(场)巡逻 (每班 2 次)
小区外围检查(每 班 1 次)
乘电梯到天台,从天台走后楼梯至地下室,每 5 层到巡更点巡检 1 次: 1、看:公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、 可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住 户防盗门、跑水、地下设备房等;2、嗅:煤(油) 气、异常气味等; 3、听:超时装修、住户室 内异常响动、求助声等; 4、问:盘问可疑人; 5、作:发现问题及时做出相应的反映。
XX物业公司客服部服务流程图
租户/业主入驻手续流程流程说明:执行状态:已执行租户退租手续流程流程说明:执行状态:已执行有偿服务的工作流程流程说明:1.报价参照:《标志物业有偿服务价目》2.计算方法:建议价=(材料费+人工费)×(1+15%综合管理费)3.《工程维修单》(一式四联)一联:财务部二联:工程部三联:物业部四联:仓执行状态:已执行二次装修审批手续流程(管理处须提供大厦消防验收意见书)流程说明:执行状态:已执行标志房产客户装修流程图装修公司入场装修装修公司接受物管处对装修现场的安全消防和装修方案的监督NO物业公司发出装修违约施工整改通知书YESNO装修公司整改合格施工完毕后请消防验收装修公司整改YES施工完毕管理处现场验收YES收回相关证件,退还装修保证金等装修完成,物业将装修手续及工程资料归档客户入驻流程说明:执行状态:已执行意见交物业部向租户解释有 关装修工程违规情况, 并要求业租户尽快进 行整改后再行通知管 理处重新进行装修竣 工验收。
租户室内装修完工验收程序租户或装修公司通知管理处有关其单元室内装修完工情况。
管理处物业部请租户或装修公司前往管理处填妥「室内 装修验收及退还押金申请」,并与租户预约实地验收工 程的时间。
物业部按照租户或装修公司提供的时间,预约并汇同 工程部人员前往装修竣工单元进行实地验收。
工程部于验收后两个工作日内,就有关室内装修工程的 验收情况作出书面回复。
装修工程 物业部将所有有关装修竣工验收申请资料及工程部验收未符合要求 物业经理审核后,通知租户或装修公司有关验收意见。
物业部复核有关单元于整个装修过程中有否建规受罚记录,并根据实际情况填妥「装修相关押金退款通知」后, 连同经验收合格之装修竣工验收申请及有关装修押金收 据复印件交财务部审核。
财务部经审核无误后,将上述「装修相关押金退款通知」 及相关资料一并交物业经理审批。
物业经理审批同意有关装修押金退款申请后,财务部安排申请现金以退还有关押金。
物业管理系统全套工作流程图
实用标准物业管理全套工作流程图一物业服务中心流程图(20个)中心流程住户入住控制流程图业主装修控制流程图用户报修(保修)控制流程图用户投诉控制流程图用户回访控制流程图客服员收费控制流程主管巡查控制流程图用户搬迁控制流程图咨询控制流程图接待控制流程图小区背景音乐控制流程图停车场管理控制流程图中央控制室管理控制流程图紧急事件处理流程图保安员交接班控制流程图消防控制流程图门岗治安工作控制流程图巡逻工作控制流程图消防管理控制流程图实用标准二物业保障中心流程图(13个)设备设施日工作控制流程工程主管日工作控制流程工程部月工作控制流程保洁部月工作控制流程楼道清洁标准流程室外清洁流程保洁班长日工作控制流程卫生间清洁流程紧急停电事故处理流程日常停电控制流程日常停水控制流程上门维修服务流程水浸事故处理控制流程实用标准物业服务中心工作流程业主服务中心岗前20分钟培训各部以书面形式报告上日工作及存在问题安排中心的主要工作总结本中心昨天的工作各部按周计划开展工作安排、协调相关部门或上报督查各岗位的工作记熟悉各部门的工作情况录并Yes是否存完成上级交给的要在问题其他工作求整No解决、协调相关事宜改记录巡查情况总结一日的工作情况对本日工作作出记录并存档上报文案大全实用标准物业服务中心日工作流程业主服务中心按照一日工作流程培巡走发放、收集检查月计统计小区回训查访调查表划完成情各项工作访小住况数据及服住区户务情况户召开月总结会议指出存在问题改进措施制定下月工作计划上报公司文案大全实用标准物业服务中心月工作流程客服部(日)岗前服务意识习惯性培训各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项各岗位按客服部周计划安排展协调本部门与相关部门的工作或开工作上报记 巡查各岗位工作情完成领导交办的其他任务录 属客服部范围内的协助况、 工作协 Yes调 是否存、 整在问题No改记录巡查情况总结本日工作整理工作记录并存档 上报中心领导文案大全实用标准客服部日工作流程客服部按本月计划培业岗位与装属客服部范各项费协实施空训主巡查业修围内的协助用的收调置房的入及督主管工作(如走取工作相计划执住导工沟理访住户等)关行工作工作通部作宣装门传将信息反馈收费统修之相关部门计巡查上记欠费用报是户的费录中否用追缴并心存要在求问整题改召开月例会总结本月工作指出存在问题指出改进措施形成月总结记录制定下月工作计划文案大全归档保存上报中心经理实用标准客服部月工作流程投诉受理部(日)岗前培训总结上一日工作情况将需要回访落实的问题及时解决开展当日的工作做好记录别类分析与相关部门协调重大投诉事件呈报上级领导合理解决问题回访记录存档文案大全实用标准投诉受理部日工作流程投诉受理部(月)按照日工作流程将受理投诉别类分析原因搜集业主对公司各项服务培训的意见和建议与相关部门协调解决问题做本月工作总结提出要改进的问题解决问题做下月工作计划上报中心经理文案大全实用标准投诉受理部月工作流程中心上报上周工作和下周工作计划按日工作流程掌检查各岗位情况存在问题改进措施握各完成回部协调相上级访是否存在问题记录整改部门门关部门交给整改工或上报的其作他工记录巡查情况情作况召开周例会总结一周工作安排下周工作周工作完成情况及存在问题本周工作记录并存档上报文案大全实用标准一、住户入住控制流程图入住通知书开发商财务部签章开发商销售部签章No物业业主服务中心客服部确认是否有签章Yes业主服务中心客服部签订《使用核算费用,开具收款单公约》、发放《住户手财务收款,签字盖章册》No客服部确认是否有签章Yes客服部签字盖章客服部、工程部陪同业主验收住房工程部填写《物业验收单》是否合格Yes请业主签字,交钥匙No讲解相关收费标准,填写《住户登记表》工程部外联工程No记录资料整理,由业主服务中心归档保存电子文本原始资料报行政管理中心文案大全实用标准二、业主装修控制流程图业主提出申请*注1业主出示相关合同及证件*注2领取房屋装修申请表,为业主提供平面图,并指明注意事项*注3 业主申报装修项目,签订《装修管理协议》,提供承建商资质证明及所需资料业主向客服部提供市主管部门审批证明业主向客服部提供装修平面图如消防、煤气变更客服部主管初审物业保障中心工程部主管复审注:报公司主管领导批准1.业主装修提前7天到业主服务中心客服部申报。
物业管理公司全套工作流程图(word版)
全套物业管理公司工作流程图1.文件控制流程图2.记录控制流程图3.人员和培训管理流程图4.采购管理流程图5.物业服务管理流程图6.顾客满意管理流程图7.不合格品(服务)管理流程图8.业主投诉处理流程图二、安保工作流程图1.安保管理流程图2.物业管理部工作流程图3.安保主管工作流程图4.班长日检查工作流程图5.样板房安保员岗位工作流程图6.侧门岗安保员工作流程图7.巡楼安保员操作流程图8.业主搬迁操作流程图9.外来人员出入管理流程图10.消防应急方案出来流程图11.突发事件处理流程图12.安保工作重大事项处置流程图13.电梯困人处理流程图14.管理处火灾处理流程图15.车库(场)岗位工作流程图16.车库(场)收缴费管理流程图17.车库(场)异常情况处置流程图18.车辆冲卡处理流程图19.可疑车辆出场处置流程图三、清洁绿化工作流程图1.清洁管理流程图2.清洁不合格处理流程图3.绿化管理流程图4.绿化不合格处理流程图5.清洁绿化主管检查流程图四、工程工作管理流程图1.基础设施和工作环境管理流程图2.机电设备管理流程图3.业主报修接待处理流程图4.消防报警信号处理流程图5.电梯故障处理流程图6.恒压变频生活供水系统操作流程图7.低压变配电设备维修保养流程图8.新接楼宇入伙管理流程图9.业主入伙手续办理流程图10.房屋装修管理流程图11.物业接管验收流程图12.业主看房收楼流程图工作流程图编制:物业管理部日期:20 年月日审核:质量管理部日期:20 年月日批准:日期:20 年月日发布20 年月日实施物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题物业管理服务流程图页数第 1 页共 1 页1 顾客需求7 投标、中标 6 编制、评审标5 招投标文4 非招标文3非常规设计开2 新接物业策划11 编制管理计10 组建管理处 9 签约8 编制、评审合12 审批、实施 16 小区15 标识管理13 人员和培训管理 19房屋装修管理27监视测量装24突发事件处理25延伸服务26顾客财产管23安保服务22绿化服务 21清洁服务 20基础设施工作环境17新楼楼宇接18入伙管理31过程、服务巡视30 顾客满意服务28 不合格品(服务)控14 采购及外包管理物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题文件控制流程图页数第 1 页共 1 页编写外来文件审核/评审来文登记分发范围批准审批分发号编号编号发放登记发放发放使用识别文件清单保管使用对外提供检查/平审提供更改更改实施评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题记录控制流程图页数第 1 页共 1 页表格设计审核外来记录标识编制成表使用传递汇集装订贮存/保护检索更改保存期销毁物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题人员和培训管理流程图页数第 1 页共 1 页培训计划申请年度培训计划组织实施内部培训外部培训培训档案过程监视物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题采购管理流程图页数第 1 页共 2 页一、供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类A 类物品、劳务(关键物品)B 类物品、劳务(公司统一采购)C 类其他物品供方评价、选择集体评价直接评价不作评价采取措施编录合格供方目录审批、发布过程控制改进供方从新评价不重新录用采取措施编录新合格供方目录不录用评价准则符合判定重新评价准则符合判定物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题采购管理流程图页数第 2 页共 2 页二、采购控制流程图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请审批采购实施直接采购合同、协议采购验证进货现场验证进货验证劳务验证入库退货备案整改物品合格判定劳务合格判定物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题安保管理流程图页数第 1 页共 1 页安保员基本要求规范及规程培训上岗车辆管理物业监控消防安全封闭管理指示标识进出停放出租车管理监控中心安保监控巡逻巡视执法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控踪物品管理交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题物管部工作检查流程图页数第1页共1页根据年初工作计划,物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。
物业客服中心主要运作流程图
客服中心主要运作流程交房流程图(图表六)公司与服务中心工作指导关系流程公司与物业服务中心工作关系健康活动服务中心与外部的关系图客服部是服务中心对外联系的唯一窗口,所有信息都须通过客户服务部后再进行处理(见图表一)。
其他公司或关联单位开 发 商业 主公 司服务中心需求支持处理投诉 信息反馈资源支持 信息反馈 信息资源需求信息 传递信息信息反馈资源支持客户服务部如何为客户提供服务客户服务部根据以下工作流程为客户提供服务(见图表二)客户服务部提供服务标准流程(图表二)客户可以通过任何方式(包括上门、电话、传真或信函等),向服务中心任何工作人员(管理人员、维修工和保安等)提出服务需求;接到服务需求的人员应将该服务需求(包括客户姓名、房号、联系电话和需求内容)详细地报到客户服务部,由客户服务部进行处理、跟踪、统计和回访。
业 主客 户 服 务 部 服务渠道(保安、维修工、清洁工)信息反馈迅速传递指令服务提供回 访需求信息客户服务部的内部信息处理客户服务部提供的规范服务将通过规范客户服务,中心内部的信息处理程序来实现。
信息沟通与利用模型(客户服务部CPU操作模型)之客户服务部工作流程(图表三)住户投诉处理标准作业程序客户服务部规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
按以下流程对客户投诉及时作出反应。
(见图表四)。
客户投诉处理流程图(图表四)维修服务流程图客户服务部规范维修处理工作,确保各类维修服务能及时、合理地得到解决,主要按以下流程进行操作,同时也反映了客服部与其他相关部门之间的相互配合与协作。
维修服务流程图(图表五)。
客户服务八步法工作标准流程图
客户关注点
工作保障
第一步:一见钟情 现场参观
市场形势、规划设计、 销售现场、周边环境
严控软、硬件呈 现高品质
第二步:温馨牵手 认购
销售人员服务、认购 须知、流程及房号选 择
强化销售管理, 监控服务品质。
第三步:喜结连理 签约
销售、签约人员服务、 合同条款、签约流程、 收款过程、按揭服务
管控签约服务
1、《客户关怀工作指引》 2、《客户服务监控工作指引》 3、《家天下工作指引》
1、《深圳区域项目入伙管理程序》 2、《区域项目交付风险检查工作指引》 3、《工程维修操作指引》 4、《深圳区域维修管理程序》 5、《项目工程管理流程》 6、《客户服务监控工作指引》
监测方式
1、项目开盘工作巡检; 2、区域准业主满意度 回访报告——公司经 营例会; 3、深圳区域项目巡检 报告——公司经营例
主满意度 公司经
主满意度 公司经
主满意度 公司经
检查; 服务动态
检查; 服务动态 司经营例 监测; 巡检报告; 项目设计 服务满意 公司经营
服务动态 司经营例
监测; ——公司 的检查。
缺陷工作; ——公司 服务动态 经营例会
1、区域准业主满意度 回访报告——公司经 营例会;
1、区域准业主满意度 回访报告——公司经 营例会;
1、区域准业主满意度 回访报告——公司经 营例会;
1、交付风险检查; 2、项目维修服务动态
第五步:共筑爱巢 收楼
房屋质量、收楼现场 感受(布置、流程、 人员服务)、市场形
把控产品品质, 共保收楼服务。
第六步:嘘寒问暖 入住
维修服务、产证办理、 生活配套、物业管理
规范保修机制 监测保修服务
日常物业管理服务流程图
日常物业管理服务流程图物业管理服务示意图:第一节内部运作流程1、整体运作流程整体运作流程说明:(1)整体运作流程的要求是全面、高效、合理,功能无缺项,管理无盲点。
(2)整体运作流程的具体运行,按ISO9000质量管理体系要求进行。
(3)重视物业经营工作,确保本项目的社会形象和经济效益。
2、服务流程服务流程说明:拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。
客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。
而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。
3、管理运作流程流程说明:1)管理服务工作按照程序化的要求,编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划,按持续改进的要求和当月工作特点进行编制,力求有很强的实操性和针对性。
2)保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内,对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。
3)对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制,在执行计划过程中如发现客观情况有变更,应对计划作出调整。
4)对计划的实施和日常管理服务工作,按工作内容、性质实行日检、周检、月检,严格控制管理服务质量。
5)物业公司每月底、年底进行全面的工作总结,布置下月(年)度的工作计划。
按PDCA循环原理,各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后,实现滚动式提高。
4、内部管理体系4.1、目标责任管理体系信目标责任管理体系说明:(1)由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》;息反馈监控与考核(2)目标体系包括:安全目标、管理目标、服务目标、经营目标;(3)目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系;由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位;(4)公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核;(5)依据考核结果,兑现奖罚规定。
4.2、质量标准体系质量标准体系说明:(1)本质量标准体系按照全国物业管理示范小区(大厦、工业区)标准进行量化、细化而产生;(2)各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容,其特点是系统化、具体化,便于检验和操作;(3)各质量标准重在过程管理,结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容;(4)各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。
物业工作流程图
物业部(适应项目管理处)《动火证》办理工作流程图物业部上门派信流程图物Array业部办理收楼工作流程图物业部办理装修证件流程图物业部办理收车位工作流程图物业部出业主通知工作流程图物业部处理违规装修流程图物业部催缴管理费工作流程图物业部物业公共场地临时出租工作流程图物业部接待处理投诉工作流程图文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.物业部看楼钥匙管理流程图物业部(项目管理处)空置房屋管理流程图文档来源为:.物 业 部 绿化管理工作流程图物 业 部 清洁管理工作流程图物业部物业部日常巡视流程图物业部物业部物业部住户管道渗漏处理工作流程图物业部装修管理流程图物业部资料更新工作流程图物业部租户委托放行条办理流程图物业部资料存档流程图物业部门禁IC卡办理流程图物业 部业主意见征询工作流程图工程 部 电梯故障困人的紧急维修工作流程图工程验收流程图文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持.工 程 部故障停电的紧急维修工作流程图火警时工程部的应急处理流程图水管破裂停水的紧急维修工作流程图保安部爆炸物品处理流程图保安部车辆停放操作流程图保安部动火管理流程图保安部监控中心发现电梯困人处理流程图保安部特发事件处理流程图保安部违规人员处理流程图保安部消防程序流程图保安部消防中心当值工作操作流程图保安部应急钥匙启动流程图醉酒、精神病人处理流程图区范围。
物业客服报事报修管理规程
完成时间 到达时间
回访人 回访记录
时间
记录人
受理人 处理方式
完成时间 到达时间
回访人 回访记录
时间
记录人
完成时间
回访人
时间
走访记录表
日期: 年 月 日 受访地址 受访人 受访时间 起: 时 分
止:
NO.
时
分
走访内容
质量调查
安全保卫:优 良 中 差 楼内清洁:优 良 中 差 花园清洁:优 良 中 差 绿化养护:优 良 中 差 公共设施:优 良 中 差 机电设备:优 良 中 差 客服接待:优 良 中 差 社区氛围:优 良 中 差
倡廉的根本之策。我们一时一刻都不能放松世界观、人生观、价值观的改造。要认识到 权力是一把双刃剑,用好了能为民造福,用不好也能为自己造“罪”。我虽然只是公安局 一名普通民警,也应该倍加珍惜得来不易的工作,不要因一念之差给家庭、给亲人带来 无以挽回的痛苦。
2、从严自律,管住自己。当前市场经济的趋利性逐步渗透到社会生活的方方面面, 形形色色的价值观不断充斥人们的思想,我们现在各方面的条件也有了很大的改善。但 越是在这种形势下,越要保持清醒的头脑,越要保持艰苦奋斗的作风,越要从方方面面 严格要求自己。稍有不慎,就可能犯错误、栽跟头。“常在河边走,难得不湿鞋”,就是 要时时刻刻谨小慎微。我们每一名党员干部都要正确行使手中的权力,在大事上一定要 泾渭分明,小节上时刻从严把握,哪些事能做,哪些事不能做,脑子里要有明确的界限, 自重、自省、自警、自励,清清白白从政,踏踏实实干事,堂堂正正做人。
2、要有务实的作风。
说老实话、办老实事、做实在人,既是处事为人的立身之本 ,也是创业为政的基本 准则。一个人的能力有大小、职位有高低,但只要是踏下心来做事、实打实地做人,就 能干出名堂,也能取得组织的信任,得到群众的赞誉。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
租户/业主入驻手续流程
流程说明:
执行状态:已执行
租户退租手续流程
流程说明:
执行状态:已执行
有偿服务的工作流程
流程说明:
1.报价参照:《标志物业有偿服务价目》
2.计算方法:建议价=(材料费+人工费)×(1+15%综合管理费)
3.《工程维修单》(一式四联) 一联:财务部 二联:工程部 三联:物业部
四联:仓 执行状态:已执行
二次装修审批手续流程
(管理处须提供大厦消防验收意见书)
通过
流程说明:
执行状态:已执行
标志房产客户装修流程图
流程说明: 执行状态:已执行
租户室内装修完工验收程序
装修工程
客户工程维修接待规程
传达维修内容 报修 进行维修 听取客户意见 维修情况及客户意见反馈 回访
流程说明: 执行状态:已执行
投诉处理流程图
流程说明: 1.物业部未能安排上述有关工作时,由客户服务中心跟进有关工作。
执行状态:已执行。