台区客户经理工作手册
台区经理资历介绍及其说明手册
台区（片区）经理手册目录一、片区经理工作职责二、台区经理工作职责三、工作流程四、工作要求五、常用知识片区经理岗位职责1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真贯彻执行国家有关电力生产的方针、政策、法律法规和电力行业有关生产的技术规程、标准和制度。
2、协助班长编制管辖片区电网建设规划，配合完成大修、技改、年检预试、缺陷管理工作。
3、协助班长对片区内电力设施保护及群众联防工作，预防外力破坏事件发生。
4、加强现场施工安全管理，严格执行现场标准化作业，对违章行为及时制止。
5、开展剩余电流动作保护器、电压质量管理工作。
6、负责落实首问负责制，组织片区内台区经理开展有关业扩咨询、报装、抄、收等用电业务的工作。
7、完成片区内各项管理考核指标。
8、负责本片区内优质服务处理、保险理赔、停电信息发布张贴等工作的完成。
9、负责完成各类现场基础数据的采集管理工作。
10、对台区经理的工作进行评价，并提出考核意见。
11、完成上级下达的其他工作任务。
台区经理岗位职责1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真贯彻执行国家有关电力生产的方针、政策、法律法规和电力行业有关生产的技术规程、标准和制度。
2、开展管辖区内配电线路设备运行维护、抢修、客户故障报修等工作运行。
3、严格执行农电现场标准化作业，落实“三防十要”、“反六不”等反事故措施，杜绝违章行为。
4、管辖区域内电力设施保护，预防外力破坏事件发生。
5、落实首问负责制，负责管辖区域内有关业务受理、咨询、抄核收等用电业务的工作。
6、完成管辖区域内供电所下达的各项指标。
7、负责管辖区域内优质服务处理、保险理赔、停电信息发布张贴等工作的完成。
8、负责各类现场基础数据的收集工作。
9、负责填写各类现场工作记录。
10、严格执行网格化服务制度，参与供电所24小时抢修值班。
11、积极参加各类培训，主动学习业务技能知识，提升业务技能水平。
12、完成上级下达的其他工作任务工作流程全能型供电所设备台帐及标示管理流程全能型供电所设备台帐及标识管理过程控制节点说明：节点1：外勤班班长负责供电所发生线路和设备的新投或异动情况，办理新投、异动手续。
客户经理工作法操作手册分析
制定销售计划： 根据客户的需 求和市场情况， 制定销售计划， 包括产品选择、 定价策略、销
售渠道等。
建立客户关系： 与客户建立良 好的关系，定 期拜访客户， 了解客户反馈， 及时解决问题， 提高客户满意
度。
销售谈判技巧： 掌握销售谈判 技巧，与客户 进行有效的沟 通，达成销售
目标。Βιβλιοθήκη 客户经理工作法操作手册的实践案例
案例1：某银行客户经理运用操作 手册成功开拓新客户
案例3：某电信公司客户经理运用 操作手册解决客户投诉问题
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
案例2：某保险公司客户经理通过 操作手册提升客户满意度
案例4：某汽车销售公司客户经理 运用操作手册提高销售业绩
客户经理工作法操作手册的实践效果
提高客户满意度：通过规范化的操作流程，提高客户经理的服务水平，从而提升客户满意度。 提升销售业绩：手册中的销售技巧和策略能够帮助客户经理更好地与客户沟通，促进销售。 降低操作风险：通过明确操作规范，降低因操作不当引发的风险，保障公司利益。 提升团队凝聚力：统一的操作手册有助于团队成员之间的协作与沟通，增强团队凝聚力。
客户经理工作 法操作手册的 价值与意义
PART 1
客户经理工作法概述
客户经理的角色定位
客户经理是公司与客户之间的桥梁，负责建立和维护客户关系 客户经理是销售团队的核心成员，负责制定销售计划并达成销售目标 客户经理需要具备专业的产品知识和市场分析能力，为客户提供解决方案和咨询 客户经理需要与其他部门合作，协调资源，确保客户满意度和忠诚度
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
提升工作效率：提供清晰的工作 指南，帮助客户经理更高效地完 成任务。
客户经理工作手册内容
客户经理工作手册内容客户经理工作手册第一部分：工作准备1. 熟悉公司产品和服务：了解公司提供的产品和服务的特点、优势和功能，掌握产品的使用方法和操作流程。
2. 掌握市场信息：及时了解市场动态，包括竞争对手、行业发展趋势等，以便及时调整销售策略。
3. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括联系人、联系方式、购买历史等信息，以便更好地跟踪客户需求。
4. 设定销售目标：根据公司要求和个人能力，设定合理的销售目标，并制定实施计划。
第二部分：客户开发1. 潜在客户开发：通过市场调研、电话推销等方式，寻找潜在客户，了解其需求，提供合适的产品解决方案，并促成新客户开户。
2. 客户维护：定期拜访客户，了解客户的使用感受和需求，及时处理客户反馈，解决问题，建立良好的客户关系。
3. 客户引荐：通过与现有客户的深入交流，获取新的业务线索和引荐机会，扩大客户资源，增加销售机会。
4. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，发现问题并及时改进。
第三部分：销售技巧1. 了解客户需求：通过与客户的沟通和了解，掌握客户的需求和痛点，提供个性化的解决方案。
2. 销售演示：准备好产品演示材料，并通过演示展示产品的功能和优势，引起客户的兴趣和购买欲望。
3. 销售谈判：掌握销售谈判的技巧，包括准备好的提问、倾听客户的需求和意见、灵活应对客户的异议等。
4. 销售约束：与客户达成协议后，制定明确的销售约束，包括价格、交货期、售后服务等，确保双方的权益得到保障。
第四部分：售后服务1. 售后跟踪：销售完成后，及时与客户跟踪联系，了解客户对产品的使用情况，解决客户遇到的问题，及时提供帮助和支持。
2. 知识培训：定期组织产品知识培训，包括产品的使用方法、维护保养等，提高客户的产品使用体验。
3. 问题解决：及时解决客户遇到的问题，在保证客户权益的前提下，争取客户的满意度。
4. 售后服务反馈：建立售后服务反馈机制，及时收集和分析客户的反馈意见，改进售后服务质量。
客户经理工作法操作手册
操作手册V1.02010年9月*日发布2010年9月*日实施目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。
1.导航流程1.1流程提示2.客户信息维护2.1准备工作2.2操作流程进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮。
概要流程：修改2.3流程演示列表界面说明：可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息，默认客户经理下的所有有效户。
修改操作客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。
进入修改界面打印操作可选择一条记录，点击打印按钮，进入打印界面：明细操作可选择一条记录，点击明细按钮，进入明细界面：3.客户经理任务执行标注表3.1.准备工作客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。
3.2.操作流程第一步：客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态，上月未完成的营销动作自动在本月生成；（空星星为计划 、临时任务是未完成●、实心星星是完成★）（状态为计划）第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批；第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。
不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。
（驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批）第四步：系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。
（系统打印出所有计划状态的营销动作）第五步：客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。
第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。
概要流程：计划新增->提交计划->计划审核->状态标注->结果提交->结果审核3.3.流程演示列表界面点击客户经理任务执行标注表菜单进入下面，说明：可以依据营销中心、营销部、月份、客户经理、状态查询历史情况。
计划新增在列表界面中，点击计划新增，进入下图：系统按照分析的结果，自动触发策略，策略默认为空星星；客户经理客户对初始生成的结果进行调整。
客户经理工作手册
拜访3S计划（简易版）
拜访目的：
o建立信赖感
o激发老板的责任感，让老板承诺会来上课
o了解企业的问题，引导介绍方案，看对方的意向程度
o搜集一个案例
事前：
o从演讲明目整理企业资料
o从网上搜索公司信息
o了解老板的性格：
o找到一点可以赞美老板的地方：
o检查准备物品：名片；录音笔；提前测试，充满电；手机备用电池；笔记本和笔；承诺书；拜访当地地图（路线）；口喷、纸巾；相机；（特殊情况：书、光碟、合同、课程报名表）
o再次与对方确认拜访的时间为：
o提前规划好去对方公司的行车路线与时间点：
事中：
o到对方公司后，先整理仪容
o征求对方同意后，录音
o与1-2位中高层沟通
o建立信赖感：
a)赞美他（切入点：从讲师处或他公司管理层了解到的老板的个人魅力的事）
b)关心他（切入点：上次培训后有没有改进，如果留了教材，是如何学习的？有没有解决一些问题？还有哪些问题没解决？）
o根据对方谈到的问题，举与他谈的问题有关的其他企业的案例，并用我们的管理知识点及问题所在和解决方法，引出“共建企业西点军校”的方案（不要讲太细）
o沟通结束后请老总确认签承诺书及提建议
o最后请求与老总合影
o道谢告别
备注：现阶段，要问到哪几位去参加王老师的课程，将名单带回来，并记录好是否订房订餐。
事后：
o发感谢短信给老板和刚才沟通过的中高层
o顾客分类并记录该企业对方案的意向程度
o作好拜访总结，对可以做得更好的地方写出改进措施。
客户经理工作手册.doc
第一章岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。
在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。
本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。
一、岗位职责1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；3. 建立零售客户档案，实施动态维护；4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；8. 编制、传递相关报表和分析。
二、能力要求1. 初级客户经理2. 中级客户经理3. 高级客户经理三、岗位权限1. 知情权。
对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；2. 建议权。
对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；3. 处置权。
对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理；4. 发展权。
享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。
第二章作业流程一、客户关系管理流程（一）信息管理流程1. 信息收集通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。
2. 信息处理（1）在V3系统系统中，及时进行维护。
（2）处理权限范围内的问题。
3. 信息反馈通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。
4. 信息跟踪对信息反馈情况进行跟踪。
（二）零售客户分类流程1. 明确分类标准按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。
2. 维护分类信息在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。
客户经理工作手册内容
客户经理工作手册内容1. 引言客户经理是一个公司与客户之间的重要联系人，其工作职责包括与客户建立和维护良好的关系，理解客户需求，并协调公司内部的资源来满足客户的需求。
本手册旨在帮助客户经理们更好地理解其工作职责和提供指导，以提高工作效率和客户满意度。
2. 客户经理的角色和职责•客户关系管理：与客户建立长期稳定的关系，并定期进行沟通和反馈，以保持客户满意度。
•销售支持：提供产品或服务的销售支持，包括了解客户需求、制定合适的解决方案和报价。
•项目协调与管理：协调内部团队资源以确保项目按时交付，并与客户保持沟通和协调。
•技术支持：解答客户对产品或服务的技术问题，并提供相应的支持和培训。
3. 客户经理的工作流程3.1 客户开发阶段•确定目标客户群体：根据公司的产品或服务定位，确定目标客户群体，并进行市场调研来了解他们的需求。
•寻找潜在客户：通过多种渠道，如展会、社交媒体、参观活动等，寻找潜在客户并建立联系。
•进行初步沟通和了解：与潜在客户进行初步沟通，了解其需求和问题，并提供相应的解决方案。
•准备销售方案：根据潜在客户的需求，制定合适的销售方案，并进行报价和谈判。
3.2 客户维护阶段•客户关系管理：与现有客户保持定期联系，了解其需求和问题，并及时解决。
•提供增值服务：根据客户的需求，提供相应的增值服务，如培训、咨询等，以增强客户黏性。
•解决问题和纠纷：当客户遇到问题或纠纷时，客户经理应及时予以解决，并协调内部资源提供支持。
3.3 项目管理阶段•协调内部资源：根据项目需求，协调内部团队资源，包括技术支持、产品开发、市场营销等，以确保项目的顺利进行。
•监控和报告项目进展：跟踪项目的进展情况，定期向客户和内部团队进行汇报。
•项目交付和评估：确保项目按时交付，并与客户进行项目评估，以改进和提高服务质量。
4. 客户经理的技能要求•良好的沟通能力：能够清晰地表达自己的意见和观点，并听取客户的反馈和建议。
•销售和谈判能力：具备销售和谈判的技巧，能够制定合适的方案并达成共识。
客户经理工作手册
客户经理工作手册1. 引言客户经理作为企业与客户之间的重要桥梁和沟通纽带，承担着维护客户关系、提升客户满意度、促进销售增长等重要职责。
本手册旨在为客户经理提供一份详尽的工作手册，帮助他们更好地完成日常工作任务。
2. 职责与角色2.1 客户关系建立和维护•主动联系客户，了解客户需求和意见•维护客户资料和沟通记录，确保信息及时准确•解决客户问题和投诉，提供满意的解决方案2.2 销售和业绩提升•主动了解产品特点和销售策略•协助客户进行产品咨询和选购决策•推动销售目标的达成，提升销售业绩2.3 客户满意度提升•定期进行客户满意度调研和反馈•提供优质的售后服务，解决客户问题•建立并维护长期稳定的客户关系3. 工作技巧与方法论3.1 沟通技巧•善于倾听客户，了解客户需求•温和友善地与客户互动，建立良好的人际关系•灵活应对不同客户的个性和需求3.2 时间管理•合理安排工作时间，高效处理工作任务•设定优先级，合理分配工作量•学会使用相关时间管理工具，如番茄钟等3.3 团队合作•积极参与团队协作，互相支持与帮助•提供建设性的意见和反馈，共同促进团队发展•分享经验和知识，提升整个团队的综合素质4. 工作流程与工具4.1 客户资料与信息管理•使用客户关系管理（CRM）工具进行客户信息记录和管理•及时更新客户资料，确保准确性和完整性•设置提醒功能，跟进待办事项和客户交互4.2 电话和邮件沟通•使用专业的电话和邮件礼仪，保持良好的沟通效果•针对不同类型的电话和邮件，采取适当的回复策略和沟通技巧•维护电话和邮件沟通记录，便于追踪和回顾4.3 会议和演示技巧•提前准备会议议程和演示资料，确保内容准确完整•善于运用图表和案例，增加信息的可视化效果•注意身体语言和表达方式，形成良好的沟通氛围5. 常见问题与解决方案5.1 如何处理客户投诉•充分倾听客户的不满情绪，理解客户需求•快速响应客户投诉，提供解决方案•跟踪投诉处理结果，确保客户的满意度5.2 如何处理重要客户的需求•确保对重要客户的需求高度关注•积极与内部团队协作，提供解决方案•定期与重要客户进行沟通，了解其满意度和需求变化6. 结语客户经理作为企业的重要职位之一，需要具备良好的沟通技巧、销售能力和客户服务意识。
客户经理工作手册内容
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载客户经理工作手册内容地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容客户经理工作手册客户经理职责1．进行市场调研，掌握辖区客户结构，进行市场细分并确定目标市场，对所联系的客户建立客户需求及其变化的档案资料，研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。
2．定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出动态判断。
3．与客户建立日常联络，做好跟踪服务工作，及时发现双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客户的通信状况进行动态监控，并及时提出建议报告。
4．熟练掌握公司各项业务，积极营销各项业务和服务，为客户提供全方位通信服务，提高客户对公司的忠诚度。
5．了解公司的市场经营状况；掌握公司业务发展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。
6．了解和发掘客户需求，及时协调和督促企业内相关业务部门提供解决方案。
对本级部门不能解决的，要及时向上级报告，在更大范围内调度资源，满足客户需求。
7．及时搜集、整理和反馈客户信息，并提出对策建议。
8．具体落实公司制定的营销服务政策，将有关信息及时准确地传递给客户。
日常工作任务1、根据公司有关客户服务政策、客服管理规章和客服业务规程，为客户提供满意服务。
2、处理大客户上门和电话投诉，根据公司业务流程，妥善处理客户反映的问题，为客户提供满意服务。
3、做好客户接待日志；对于重大客服问题及时汇报。
定期撰写客服工作分析和总结，提出改进客服工作的相关对策。
4、定期或不定期地对大客户进行上门拜访或电话访问，征求意见、了解情况，以及时发现和解决工作中所存在问题。
5、召开大客户座谈会，征求大客户的建议、意见，密切与大客户的联系，增进理解，加强沟通。
2020年（工作规范）客户经理工作手册
2020年（工作规范）客户经理工作手册第一章岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。
在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。
本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。
一、岗位职责1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；3. 建立零售客户档案，实施动态维护；4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；8. 编制、传递相关报表和分析。
二、能力要求1. 初级客户经理2. 中级客户经理3. 高级客户经理三、岗位权限1. 知情权。
对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；2. 建议权。
对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；3. 处置权。
对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理；4. 发展权。
享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。
第二章作业流程一、客户关系管理流程（一）信息管理流程1. 信息收集通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。
2. 信息处理（1）在V3系统系统中，及时进行维护。
（2）处理权限范围内的问题。
3. 信息反馈通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。
4. 信息跟踪对信息反馈情况进行跟踪。
（二）零售客户分类流程1. 明确分类标准按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。
2. 维护分类信息在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。
客户经理手册
营业部营销组织架构
营业部
客户服务部
综合部
市场部
交易部
咨询部 客客高 户户级 主经客 任理户
经 理
财
电
务
脑
部
部
渠道发展部
市场开发部
客
客高
户
户级
主
经客
任
理户
经
理
3
客户经理差勤管理规定
4
第一条 客户经理请假必须提前一天填写《客户经理请假申请单》，经书面批准后方可获假, 否则视同旷工。客户经理请假需由部门经理核准，超过三天者，由营业部总经理核准。
•公司实现价值最大化，提供物质基础 •个人努力工作，以价值最大化检验行为 •实现良好物质保障，丰富的精神生活
价值的实现
品质的生活
素质的提高
•公司为个人提供培训 •个人磨练意志 •不断努力，丰富知识，技能精湛
潜能的发挥
•公司为个人潜能发挥创造空间 •追求卓越，挑战极限，激发潜能 •才华展示，脱颖而出
8
处；超过30分钟者，以旷工论处； 第七条 客户经理考勤扣分扣款标准如下： 1、迟到或早退:底薪的5%/次; 2、旷工扣款:底薪的10%/次; 3、事假扣款:底薪的5%/次; 4、病假扣款:底薪的5%/次; 第八条 营业部业务推广部每月应将客户经理的差勤考核进行扣款处理，将扣款由
财务部列帐管理，只限于营销管理部的培训、激励和全勤奖励，不得用于其他支出，业 务推广部每月应将差勤扣款明细和使用明细公示。
17
幼稚病与个人英雄主义
我们的新员工最易犯的就是幼稚病。幼稚病最常见的 症状是什么？就是自以为是，觉得自己很了不起。具体表 现出来，有的是一个人冲锋的“个人英雄主义”，有的是 非做出全套新产品不屑于继承前人的设计，以显示自己的 才华，有的身背官衔动辄喝斥或自以为果断地给出正确指 示，有的出门在外也时刻不忘表现“牛气”……最糟糕的 是不自我批判，不愿学习改进，慢慢地越来越脱离实际， 也因此越来越容易陷入失落和抱怨之中。
台区经理手册
台区（片区）经理手册目录一、片区经理工作职责二、台区经理工作职责三、工作流程四、工作要求五、常用知识片区经理岗位职责1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真贯彻执行国家有关电力生产的方针、政策、法律法规和电力行业有关生产的技术规程、标准和制度。
2、协助班长编制管辖片区电网建设规划，配合完成大修、技改、年检预试、缺陷管理工作。
3、协助班长对片区内电力设施保护及群众联防工作，预防外力破坏事件发生。
4、加强现场施工安全管理，严格执行现场标准化作业，对违章行为及时制止。
5、开展剩余电流动作保护器、电压质量管理工作。
6、负责落实首问负责制，组织片区内台区经理开展有关业扩咨询、报装、抄、收等用电业务的工作。
7、完成片区内各项管理考核指标。
8、负责本片区内优质服务处理、保险理赔、停电信息发布张贴等工作的完成。
9、负责完成各类现场基础数据的采集管理工作。
10、对台区经理的工作进行评价，并提出考核意见。
11、完成上级下达的其他工作任务。
台区经理岗位职责1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真贯彻执行国家有关电力生产的方针、政策、法律法规和电力行业有关生产的技术规程、标准和制度。
2、开展管辖区内配电线路设备运行维护、抢修、客户故障报修等工作运行。
3、严格执行农电现场标准化作业，落实“三防十要”、“反六不”等反事故措施，杜绝违章行为。
4、管辖区域内电力设施保护，预防外力破坏事件发生。
5、落实首问负责制，负责管辖区域内有关业务受理、咨询、抄核收等用电业务的工作。
6、完成管辖区域内供电所下达的各项指标。
7、负责管辖区域内优质服务处理、保险理赔、停电信息发布张贴等工作的完成。
8、负责各类现场基础数据的收集工作。
9、负责填写各类现场工作记录。
10、严格执行网格化服务制度，参与供电所24小时抢修值班。
11、积极参加各类培训，主动学习业务技能知识，提升业务技能水平。
12、完成上级下达的其他工作任务工作流程全能型供电所设备台帐及标识管理过程控制节点说明：节点1：外勤班班长负责供电所发生线路和设备的新投或异动情况，办理新投、异动手续。
客户经理工作手册
第一章岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。
在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。
本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。
一、岗位职责1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；3. 建立零售客户档案，实施动态维护；4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；8. 编制、传递相关报表和分析。
二、能力要求1. 初级客户经理2. 中级客户经理3. 高级客户经理三、岗位权限1. 知情权。
对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；2. 建议权。
对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；3. 处置权。
对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理；4. 发展权。
享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。
第二章作业流程一、客户关系管理流程（一）信息管理流程1. 信息收集通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。
2. 信息处理（1）在V3系统系统中，及时进行维护。
（2）处理权限范围内的问题。
3. 信息反馈通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。
4. 信息跟踪对信息反馈情况进行跟踪。
（二）零售客户分类流程1. 明确分类标准按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。
2. 维护分类信息在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。
台区经理手册
台区（片区）经理手册一、片区经理工作职责二、台区经理工作职责三、工作流程四、工作要求五、常用知识片区经理岗位职责1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真贯彻执行国家有关电力生产的方针、政策、法律法规和电力行业有关生产的技术规程、标准和制度。
2、协助班长编制管辖片区电网建设规划，配合完成大修、技改、年检预试、缺陷管理工作。
3、协助班长对片区内电力设施保护及群众联防工作，预防外力破坏事件发生。
4、加强现场施工安全管理，严格执行现场标准化作业，对违章行为及时制止。
5、开展剩余电流动作保护器、电压质量管理工作。
6、负责落实首问负责制，组织片区内台区经理开展有关业扩咨询、报装、抄、收等用电业务的工作。
7、完成片区内各项管理考核指标。
8、负责本片区内优质服务处理、保险理赔、停电信息发布张贴等工作的完成。
9、负责完成各类现场基础数据的采集管理工作。
10、对台区经理的工作进行评价，并提出考核意见。
11、完成上级下达的其他工作任务。
台区经理岗位职责1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真贯彻执行国家有关电力生产的方针、政策、法律法规和电力行业有关生产的技术规程、标准和制度。
2、开展管辖区内配电线路设备运行维护、抢修、客户故障报修等工作运行。
3、严格执行农电现场标准化作业，落实“三防十要”、“反六不”等反事故措施，杜绝违章行为。
4、管辖区域内电力设施保护，预防外力破坏事件发生。
5、落实首问负责制，负责管辖区域内有关业务受理、咨询、抄核收等用电业务的工作。
6、完成管辖区域内供电所下达的各项指标。
7、负责管辖区域内优质服务处理、保险理赔、停电信息发布张贴等工作的完成。
8、负责各类现场基础数据的收集工作。
9、负责填写各类现场工作记录。
10、严格执行网格化服务制度，参与供电所24 小时抢修值班。
11、积极参加各类培训，主动学习业务技能知识，提升业务技能水平。
12、完成上级下达的其他工作任务工作流程全能型供电所设备台帐及标示管理流程全能型供电所设备台帐及标识管理过程控制节点说明：节点1：外勤班班长负责供电所发生线路和设备的新投或异动情况，办理新投、异动手续。
客户经理手册(第一、二篇) 精品
客户经理手册第一篇市场营销及客户经理概述第一章市场营销概述随着市场经济的发展，市场营销已不仅仅是产品和服务之争，而且是营销理念的较量。
商业银行的市场营销更是一种特殊行业、特殊产品的营销，有其自身的特点。
本章从市场营销的基本观念、商业银行市场营销的基本观念、几种有效的市场营销方式几个方面介绍客户经理应当掌握的市场营销的基本理论，并对我行全方位综合营销的运行机制作一简介。
第一节市场营销的基本观念一、市场营销的定义及核心概念营销界权威菲利浦·科特勒认为：营销是个人和集体通过创造、交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。
这一定义强调了营销是一种创造性的、自愿交易的、满足人们需要的行为，是一种分析、计划、执行和控制的管理过程，也是一种企业参与社会的纽带。
这一定义包含着以下核心概念。
图1－1－1市场营销的核心概念（一）需要、欲望、需求需要：营销的基础是需要，指人们感到缺乏的一种状态，它是本身固有的，如人们对食物、衣物的需要，对归属和情感的需要，对知识和实现自我价值的需要等。
需要在未实现时，人们或降低需要，或寻求目标来满足这种需要。
欲望：指人在有需要的条件下由文化和个性影响后所出现的一种心理表现形式，其受到社会文化和人们个性限制。
人的欲望几乎是无限的，但支付能力却是有限的。
因而人总是根据其支付能力来选择最有价值或最能满足其欲望的产品或服务。
需求：当考虑到支付能力的时候，欲望就转换为需求。
营销就是为了最大限度地满足客户的需求。
（二）产品、质量、顾客价值、顾客满意度产品：所谓产品是指能够提供给市场来满足人们需要和欲望的任何事物。
产品的概念并不局限于实物，它也包括满足需要和欲望的任何无形的东西，如服务、信念、情报等。
人们利用产品来满足需要和欲望。
质量：美国质量管理协会把质量定义为“产品或服务满足顾客需要的性质和特征的总和。
”可见，只有在产品和服务满足或超过顾客的期望时才算达到了全面质量。
客户经理工作手册
第一章岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。
在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。
本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。
一、岗位职责1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；3. 建立零售客户档案，实施动态维护；4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；8. 编制、传递相关报表和分析。
二、能力要求1. 初级客户经理2. 中级客户经理3. 高级客户经理三、岗位权限1. 知情权。
对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；2. 建议权。
对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；3. 处置权。
对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理；4. 发展权。
享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。
第二章作业流程一、客户关系管理流程（一）信息管理流程1. 信息收集通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。
2. 信息处理（1）在V3系统系统中，及时进行维护。
（2）处理权限范围内的问题。
3. 信息反馈通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。
4. 信息跟踪对信息反馈情况进行跟踪。
（二）零售客户分类流程1. 明确分类标准按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。
2. 维护分类信息在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
姓名：工作单位：手机号码：地址：
台区客户经理业务支撑团队联系人
目录
1、供电业务工作流程 (1)
2、十项承诺、十个不准 (7)
3、客户经理职责 (9)
4、特殊客户登记表 (10)
5、客户经理工作日志 (16)
“十项承诺”“十个不准”
一、国家电网公司供电服务“十项承诺”
1. 城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。
2. 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
3. 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。
4. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。
5. 供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
6. 装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。
7. 受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。
客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实
并答复。
8. 当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。
9. 供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
10. 受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
二、国家电网公司员工服务“十个不准”
1. 不准违规停电、无故拖延送电。
2. 不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。
3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4. 不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。
5. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
6. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。
7. 不准工作时间饮酒及酒后上岗。
8. 不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。
9. 不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。
10. 不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。
台区客户经理工作职责
（一）负责分管台区低压客户的抄表（已实现自动采集的，对采集不成功的进行现场补抄）、电费审核、催收和欠费停复电工作。
（二）负责分管台区低压配网设备的巡视、维护、线路通道防护和一般故障（可单人工作的）处理。
（三）负责分管台区计量装置和采集设备的日常巡视和故障申报。
引导客户办理低压业扩报装业务，配合分管区域业扩报装现场工作以及计量装置、采集设备装拆、异常查核处理等工作。
（四）负责分管台区低压配网设备消缺、故障抢修、计量装置装拆后的验收。
（五）负责分管台区低压线损管理，以及用电检查和反窃电工作。
（六）负责分管台区低压电网新建、改造项目的需求申报以及工程的民事协调。
参与分管区域低压电网新建、改造工程验收。
（七）负责分管台区客户信息和低压配网设备台账资料的收集，维护各类信息系统中低压设备台账和台户对应关系，以及低压配网设备运维报告和记录管理。
（八）负责分管台区内客户安全用电、用电政策宣传，发布停电通知。
（九）接受客户用电咨询、协调处理并答复。
配合查核处理分管区域客户投诉。
特殊客户档案信息表
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
记录人：
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
台区客户经理工作日志
工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□。