客户经理手册

东易日盛装饰四大风尚？ 东易日盛装饰四大风尚？
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2、东易企业文化和精神： 东易企业文化和精神： 先做人 再做事 后赚钱 诚信是做人的根本 有多大的胸怀 做多大的事 没有成功的个人 只有成功的团队 东易沟通无极限
知识准备
道德标准：诚实、守信 价值观念：创造价值、超越自我 行为准则：严于律己，宽以待人 工作作风：正直、积极、务实、协作、高效 工作理念：创新、激情、警醒、超越 精神面貌：愉悦、进取
应具备的素质
流程的管理能力： 流程的管理能力：客户经理必须熟悉每项工作的流程，避免在工作交叉点上出错。
有较强的学习能力： 有较强的学习能力：客户经理必须有较强的专业知识和综合知识，要有不断学习的能力和意识。
有较强的心理自控能力： 有较强的心理自控能力：有过人的忍耐力，有控制时间、沟通的方法、控制承诺。
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（一）基本知识和技能： 基本知识和技能：
知识准备
文字处理： 1、文字处理：熟练使用办公软件（Word、Excel）并按时整理文件夹内容，重要文件的 一定要备份。
2、处理表格：认真填写客户资料及公司需要的各种表格，字迹清楚，填写准确，不漏填 处理表格： 、错填
3、接听电话： 接听电话是客户经理主要工作之一，应在电话铃 接听电话：
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应具备的素质
客户分类管理能力： 客户分类管理能力： 按照客户文化、素养、经济状况、所处环境、社会地位、客户潜力等 进行科学化管理，对客户进行差异化和个性化的服务和管理。
沟通能力： 沟通能力：与店面经理、设计师和客户的全面沟通能力。
解决问题能力： 解决问题能力：遇事不乱，独立解决问题、寻找最佳替代方案的能力。
接听。
接听顺序：第一次铃声响起，停止 停止正在进行的工作 工作（如果在与别人交谈，要说“对不 停止 工作 起，我先接一个电话行吗？”）——第二次铃声响起准备好便签纸和笔（随时记 录）——第三次铃声响起，精神饱满面带微笑的说：“您好！东易日盛”（通过 电话传递微笑 传递微笑） 传递微笑 客户经理应对每个咨询电话做详细的记录（客户姓名、联系电话、来电主要内容），对 总部以及相关部门的重要电话内容做相应记录，并将相关信息及时反馈给主管领导和相 关人员。
•派单原则：
客户需求至上、公司利益至上、效率优先、兼顾公平。 客户需求至上、公司利益至上、效率优先、兼顾公平
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知识准备
6、客户回访 、 • 首谈客户三次回访： • 首次咨询未量房的客户（含电话咨询）, 要求首次咨询后的两日内 两日内进行回访，根据 两日内 实际情况选择时间进行,确认客户在接下来的是否有时间来公司和设计师面谈。对 于当时无法联系或近期没有时间的客户，要求进行至少两次以上的回访、追踪。 • 对于一些可能不成功的客户利用各种活动为借口再次回访 各种活动为借口再次回访 • 客户经理认定不能成功的客户，必须各种活动为借口再次回访 各种活动为借口再次回访。 各种活动为借口再次回访 • 对于已经量房的客户,应及时了解方案进展情况,根据设计师的要求进行跟踪。 • 对于在施工的客户,每周进行一次客户综合情况检查并记录，每两周由客户经理亲 自回访一次,每周的回访都必须进行汇总，了解工程进展情况,及时处理相关问题, 将客户反应的意见转达给设计师、项目经理、分部经理或客服中心等。 设计师、 设计师 项目经理、分部经理或客服中心等。 • 信息记录：所有的回访都必须作详细的书面回访记录,并将相关信息告知设计师、 分部经理或其它部门。
分析、满足需求能力： 分析、满足需求能力：通过提问、倾听、观察等方法，了解和分析客户的真实需求 ，然后通过优质的售前、售中、售后等服务，给他们提供超值服务和附加服务，以 此提高客户对公司的满意度和忠诚度。
判断能力：客户是否是我们的客户群；客户的审美、品位、人文艺术基础如何；客 判断能力： 户定位
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知识准备
•
7、客户经理每日登记《东易日盛设计师派单一览表》。 、客户经理每日登记《东易日盛设计师派单一览表》
•
8、熟练掌握《用户手册》上所有内容和流畅地回答所有相关问题。了解装饰装修的相 、熟练掌握《用户手册》上所有内容和流畅地回答所有相关问题。 关政策法规。 关政策法规。
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知识准备
（二）、公司背景知识： 公司背景知识： 公司简介： 1、公司简介： 东易日盛装饰成立于1997年, 经过多年的发展形成了规模化、专业化、品牌化、产业化的竞争优势， 并成为中国装饰行业的旗舰品牌。 东易日盛公司在“先做人，后做事，再赚钱”的企业文化引导下，以“作今日名牌，创百年老店”为 宗旨，以装饰产业链为主线，建立起中高端家居装饰设计、房地产楼盘精装修等多个方向齐发共 举的战略格局，并构建起中国最具竞争实力的装饰产业整合体和品牌梯队。
•“三米见微笑”：无论店内、店外的客户，只要能够看到，在三米以内要保持微笑并点头示意 三米见微笑” 三米以内要保持微笑并点头示意。 三米见微笑 三米以内要保持微笑并点头示意
•必须记住再次来访的客户姓名及基本情况,立即打招呼。
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5、合理派单
知识准备
•对设计师的了解：级别,毕业院校,工作简历（包括工作过的城市和公司）, 作品分类,曾经获得的奖励和发表过的作品,最容易沟通的客户类型,最近接 待和签单客户的数量，当时的工作状态等。
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1、不能有小集体意识，以公司整体荣誉和客户利益为重，严禁诋毁其它部门及个人 严禁诋毁其它部门及个人。 严禁诋毁其它部门及个人
2、随时了解公司及店面办公、卫生环境、人员在岗情况；察看纸张、墨盒、合同是否齐 全；灯、办公桌椅等能否正常使用。
3、部门人员变动时，应配合分部经理做好资料及工作的交接，以保证资料及客户不流失 。
营销策略的执行能力： 营销策略的执行能力：客户经理必须严格执行公司的整体营销策略。
团队合作的能力： 团队合作的能力：要有能力让部门的每一个人进入工作情况，让每一个人对这个 客户有拥有感，最重要的是把客户也形成团队的一份子。
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应具备的素质
•必须做到“四心”、“五勤” 必须做到“四心” 必须做到 五勤”
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首谈闭环原则） 4、接待客户：（遵守首谈闭环 接待客户： 首谈闭环
知识准备
•迎宾前台不许空缺无人、严禁设计师或其他人在客户经理办公桌周围逗留、围坐、聊天。 •接待原则：大方、热情、职业 大方、热情、 大方 接待程序：看见客户立即起立、注视——热情迎接——根据情况进行问候（用语文明礼貌、 接待程序： 适当）——将客户引导到接待桌——给客户准备好座位——让客户翻阅公司资料、图片（在 客户翻阅的时候倒水）——与客户交流（谈吐清楚）——填写客户咨询表（字迹整齐、清晰 ）——与设计师交换客户信息（时间较久的期房可以不安排设计师）——引荐设计师给客户 （简单介绍设计师的基本情况）——设计师和客户交流（观察交流是否融洽，必要时，可适 当调节谈话气氛）——设计师将客户经理引导到客户的接待桌（已经谈好可以量房的客户， 可以由设计师直接送客户出门）——客户经理了解交流情况——送客户出门（必须待客户上 电梯后关上电梯门，方可离开）——留下电话再访的借口（您走好啊！我们电话联系）。
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•四、客户经理ERP基本流程 四 客户经理 基本流程
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客户经理ERP基本流程 客户经理ERP基本流程 ERP
录入要求：及时、准确、全面、真实、 录入要求：及时、准确、全面、真实、不越权操作 项目管理部分 （一）客户咨询登记 1、客户经理填写《项目基本信息表》（说明：表中带**为必添项） 2、客户经理填写《客户回访记录单》（说明：可以在签定合同之前对每一个客户进行多次客户回访，系统 会记录每次回访的主要内容。 收取量房或设计费用、财务确认。 （二）收取量房或设计费用、财务确认。 1、客户经理填写《量房费用登记单及收据》、《量房费零项审批单》、《普通工程装饰设计协议或A6协议 》（说明：对于特殊客户或回头客户如不交纳量房费，需由客户经理填写量房费零项审批单，店面经理审 批后设计师可以报价。 （三）签订合同并打印交款通知单 1、客户经理.录入《工程合同》（非现场部分）、《工程合同》（现场部分） 店面经理审核 （通过 后）客户经理及时打印交款通知单给客户，客户凭此单交纳工程款，否则财务无法确认。 退款、赔款、 （四）退款、赔款、退单 1、量房或设计费退款（条件：客户已签订协议或已填写相应的费用登记单，未签订正式合同之前）客户经 理填写《量房费、设计费退款审批单》发送 北京分公司总经理审批（说明：退款必须注明退款原因，由 北京分公司总经理审批 审批人填写审批意见和审批金额。） 设计师调换 1、 客户经理填写《设计师、主材设计师调换记录表》（说明：可以对第一、第二或主材设计师进行调换 。）
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接待礼仪要求
化妆： 1 、 化妆 ： 客户经理必须化淡妆上岗,不许浓妆艳抹接待客户，不许留奇异 发型。
2、服饰：客户经理必须穿职业装上岗,有领有袖，并保持衣服整洁，不许 服饰： 穿休闲装,特别是露背露腰的吊带装、超短裙、拖鞋进入公司所有办公场 所。
接待礼仪： 3、接待礼仪：接待过程中，举止大方，谈吐清楚，不能吃有刺激性气味的 食物，注重文明礼貌用
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東易 •
6、公司核心优势： 、公司核心优势： 7、行业背景知识：了解装饰装修行业的发展历程及未来趋势，了解本公司和竞争对手的历史、现 、行业背景知识： 状,理解东易企业文化和精神,知道公司核心优势,熟悉公司各个部门及其工作流程,熟悉项目施工流 程及工程管理流程,了解公司有优势的材料及工艺。 8、行业发展状况： 了解行业发展状况,了解公司在行业和市场中的定位和发展方向,公司在行业中 、行业发展状况： 的地位和影响。 9、公司的定位和发展方向：服务于高端及中高端的客户定位；发展方向：中国家居产业链领导者 、公司的定位和发展方向： 、高品质家居文化方向标、以风格设计为媒，设计并实现美好的居住环境，进而引导美好的生活 方式。 10、公司在行业中的地位和影响： 了解竞争对手情况，向客户分析本公司的核心竞争力，使客户 、公司在行业中的地位和影响： 充分了解公司优势。 11、分部知识：分部的停车方式、乘车路线、历史数据、附近楼盘、购物和消费场所情况等。 、分部知识：