电话服务礼仪与技巧46页PPT
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电话接听礼仪与技巧ppt课件
3、销售人员要认真对待每一个咨询电话，不 管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈， 都要当成有希望成交的潜在客户
4、让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿 意提供帮助的意愿
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7
一 问候语
正确的做法：
—您好！-----------，很高兴为您服务。
—请问您怎麽称呼？能把您的联系方式告诉 我吗?(最后留下客户信息)
如果不明确要进一步说明，直到客户明白为止 2、要让客户了解，认识你会多个有益的朋友，即使不
买车也愿意向他提供帮助
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13
范例
销售顾问：“张先生，您感兴趣的6376五座车已经到 货了，在公司展厅就有样车可以看，欢迎有时间来展 厅。”
张 先 生：“近期比较忙，以后再说吧。” 销售顾问：“哦，没关系，随时都欢迎您来！” 张 先 生：“好，一定（来）！” 销售顾问：“我们公司展厅在***路***（标志性建筑）
编辑版pppt
29
电话是现代社会 的常用工具，因此接 听电话是现代商务人 员的一项基本技巧， 以上只是一些最基本 的规范，相信大家在 今后的工作中一定会 有更好的方法与表现。
谢谢！
编辑版pppt
30
The End
编辑版pppt
31
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地
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11
四 邀请对方来展厅
目的：主动约客户来展厅看车，当客户来展厅看车就 意味着他开始对我们的产品和服务产生兴趣，而展厅 和展车是我们最有力的销售工具，再加上销售团队的 集体智慧，有利于成交。
1、邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，
4、让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿 意提供帮助的意愿
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7
一 问候语
正确的做法：
—您好！-----------，很高兴为您服务。
—请问您怎麽称呼？能把您的联系方式告诉 我吗?(最后留下客户信息)
如果不明确要进一步说明，直到客户明白为止 2、要让客户了解，认识你会多个有益的朋友，即使不
买车也愿意向他提供帮助
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13
范例
销售顾问：“张先生，您感兴趣的6376五座车已经到 货了，在公司展厅就有样车可以看，欢迎有时间来展 厅。”
张 先 生：“近期比较忙，以后再说吧。” 销售顾问：“哦，没关系，随时都欢迎您来！” 张 先 生：“好，一定（来）！” 销售顾问：“我们公司展厅在***路***（标志性建筑）
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29
电话是现代社会 的常用工具，因此接 听电话是现代商务人 员的一项基本技巧， 以上只是一些最基本 的规范，相信大家在 今后的工作中一定会 有更好的方法与表现。
谢谢！
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The End
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了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地
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11
四 邀请对方来展厅
目的：主动约客户来展厅看车，当客户来展厅看车就 意味着他开始对我们的产品和服务产生兴趣，而展厅 和展车是我们最有力的销售工具，再加上销售团队的 集体智慧，有利于成交。
1、邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，
电话客服礼仪培训PPT演示课件
岗位规范
(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、 有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的 疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情 况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4) 客服代表代表公司的形象，明确客户想要得到的解决方案， 注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利 益的事情； (5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥 善处理，并视情节轻重上报公司； (6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工 作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门主管汇报； (7) 严格遵守公司的各项规章制度。
2
客服岗位职责
1、接听来电； 2、负责电话指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接 受投诉，根据内容分别转报相关部门进行及时处理； 3、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应 流程给予客户反馈; 4、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇 报。 5、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题， 提供高质量服务; 6、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相 关操作; 7、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改 善依据; 8、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询服务。 3
17
三个原则处理客诉
原则一： 不要人为的给客户下判断 原则二： 换位思考，站在客户的立场上看问题 原则三： 坚持以下利益原则：在维护公司经济利益的前提下， 一切为了客户，为了客户一切。
18
四个步骤平息不满
1、让顾客发泄 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问 题 3、询问顾客的意见 4、跟踪服务
《接打电话礼仪》课件
适时回应
在通话过程中，应适时回应对方 ，以示自己在听讲并理解对方的
意思。
可以使用简单的词语或短语，如 “嗯”、“是的”、“我明白”
等。
在对方讲完一段话之后，可以总 结对方的观点或提出自己的疑问
，以确认理解一致。
03
打电话的礼仪
提前准备
01
02
03
确定通话目的
在拨打电话之前，应明确 通话的目的，以便在通话 过程中能够清晰、有条理 地表达。
在通话过程中，应使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
避免使用粗鲁、生硬的语言，以免引 起对方的不快。
注意语气和语调，保持友好、亲切的 态度。
认真倾听
在通话过程中，应认真倾听对方说话，不要 打断对方或过早表态。
如果有必要，可以适时重复对方的话语，以 确认自己理解正确。
避免一边做事一边接电话，以免分散注意力 或给对方留下不专业的印象。
确定通话目的
简要说明通话目的
在通话过程中，应尽早说明通话 的目的，以便对方能够理解并给 予回应。
请求对方的帮助
如果需要对方协助完成某项任务 ，应明确提出请求，并说明请求 的原因和重要性。
等待与挂断
耐心等待回应
在通话过程中，应耐心等待对方的回应，避免打断对方说话 。
先挂断电话
在通话结束时，应先等待对方挂断电话，然后再挂断自己的 电话。这样可以表现出自己的礼貌和尊重。
选择合适的时间
考虑对方的时间是否方便 ，避免在对方忙碌或休息 时拨打电话。
准备好必要的资料
如果需要讨论具体事项， 可以提前准备好相关资料 ，以便更好地沟通。
自我介绍
报出自己的姓名和身份
在通话开始时，应主动报出自己的姓 名和身份，以便对方确认身份并开始 对话。
电话礼仪ppt课件
总结与展望
总结电话礼仪的重点与实用技巧
01
自我介绍
在打电话时，主动介绍自己，包括姓名、单位和部门 ，让对方明确知道来电意图和身份。
02
保持礼貌
使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气” 、“再见”等，以表达对对方的尊重和感激。
03
简洁明了
尽量在电话中言简意赅地表达自己的意思，避免啰嗦 和重复。
表达清晰与准确
02
01
03
简洁明了
在表达观点和请求时，尽量使用简洁明了的语言。
避免模糊词汇
避免使用模糊或含糊不清的词汇，以确保表达的准确 性。
避免语音信箱留言
尽可能避免在语音信箱中留言，因为这会给对方带来 不便。
避免不良习惯
1 2
不使用粗鲁或冒犯性的语言
在电话沟通中，要避免使用粗鲁或冒犯性的语言 。
避免私人话题
在工作时间或工作场合，要避免进行私人话题的 讨论。
3
尊重对方
在通话过程中，要尊重对方的意见和感受，避免 争吵或情绪化的行为。
05
电话礼仪案例分析
案例一：不当的电话礼仪导致业务失败
总结词
不重视电话礼仪导致合作机会丧失。
详细描述
一家公司因接线员缺乏礼貌和耐心，导致客户对 公司的印象大打折扣，合作机会丧失。
经验教训
应注重电话礼仪，尤其是对待陌生来电时，要耐 心、礼貌地回答问题，展现专业素养。
案例二：运用电话礼仪成功预约客户
总结词
01
运用电话礼仪成功预约客户。
详细描述
02
某销售代表在电话中礼貌地向客户问好，并询问客户的需求和
时间安排，成功预约客户并达成合作。
经验教训
03
总结电话礼仪的重点与实用技巧
01
自我介绍
在打电话时，主动介绍自己，包括姓名、单位和部门 ，让对方明确知道来电意图和身份。
02
保持礼貌
使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气” 、“再见”等，以表达对对方的尊重和感激。
03
简洁明了
尽量在电话中言简意赅地表达自己的意思，避免啰嗦 和重复。
表达清晰与准确
02
01
03
简洁明了
在表达观点和请求时，尽量使用简洁明了的语言。
避免模糊词汇
避免使用模糊或含糊不清的词汇，以确保表达的准确 性。
避免语音信箱留言
尽可能避免在语音信箱中留言，因为这会给对方带来 不便。
避免不良习惯
1 2
不使用粗鲁或冒犯性的语言
在电话沟通中，要避免使用粗鲁或冒犯性的语言 。
避免私人话题
在工作时间或工作场合，要避免进行私人话题的 讨论。
3
尊重对方
在通话过程中，要尊重对方的意见和感受，避免 争吵或情绪化的行为。
05
电话礼仪案例分析
案例一：不当的电话礼仪导致业务失败
总结词
不重视电话礼仪导致合作机会丧失。
详细描述
一家公司因接线员缺乏礼貌和耐心，导致客户对 公司的印象大打折扣，合作机会丧失。
经验教训
应注重电话礼仪，尤其是对待陌生来电时，要耐 心、礼貌地回答问题，展现专业素养。
案例二：运用电话礼仪成功预约客户
总结词
01
运用电话礼仪成功预约客户。
详细描述
02
某销售代表在电话中礼貌地向客户问好，并询问客户的需求和
时间安排，成功预约客户并达成合作。
经验教训
03
电话礼仪知识ppt课件
挂断了电话。 …………
7
接听电话的比较
错误 你找谁？ 你有什么事情？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在？ 你等一下，我接个别的电话
正确 请问您找谁？ 请问您有什么事情？ 请问您贵姓？ 抱歉，这个事情我不太了解。 我再帮你看一下，抱歉，他还
没有回来，您方便留言吗？ 抱歉，请稍等
统一电话说词。 礼貌用语，开场语、结束语等。
做好准备工作。 把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息
说话时，声音大小合适，吐词清晰。 注意致电时间和场所的不同
6
你是否有过类似的情况？
电话铃响得令人不耐烦了才拿起来接听； 一边接打电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地
乙：“好的，谢谢！”
9
接听电话“实战”总结
情景模式二：
甲：“您好！****公司！” 乙：“＠＃￥%＆＊……”（声音很小，噪音很大） 甲：“对不起，声音很小，听不清，请您重复一遍好吗？”
(此时切忌大声叫喊“喂喂”或“大声点”)
情景模式三： 甲：“您好!****公司!” 乙：“————？？”(无声音) 甲：“对不起电话没声音，请您稍后再拨!”
电话礼仪知识
2012.7.1
1
电话礼仪概述
定义： 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态，是公 共关系礼仪的重要组成部分。
7
接听电话的比较
错误 你找谁？ 你有什么事情？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在？ 你等一下，我接个别的电话
正确 请问您找谁？ 请问您有什么事情？ 请问您贵姓？ 抱歉，这个事情我不太了解。 我再帮你看一下，抱歉，他还
没有回来，您方便留言吗？ 抱歉，请稍等
统一电话说词。 礼貌用语，开场语、结束语等。
做好准备工作。 把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息
说话时，声音大小合适，吐词清晰。 注意致电时间和场所的不同
6
你是否有过类似的情况？
电话铃响得令人不耐烦了才拿起来接听； 一边接打电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地
乙：“好的，谢谢！”
9
接听电话“实战”总结
情景模式二：
甲：“您好！****公司！” 乙：“＠＃￥%＆＊……”（声音很小，噪音很大） 甲：“对不起，声音很小，听不清，请您重复一遍好吗？”
(此时切忌大声叫喊“喂喂”或“大声点”)
情景模式三： 甲：“您好!****公司!” 乙：“————？？”(无声音) 甲：“对不起电话没声音，请您稍后再拨!”
电话礼仪知识
2012.7.1
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电话礼仪概述
定义： 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态，是公 共关系礼仪的重要组成部分。
精选课件：电话礼仪优质ppt课件
10、当你发现有一个想法要去做的时侯，勇气是很重要的。如果有勇气去做，那你很可能就脱颖而 出跟别人不一样，如果没有这个勇气，那你就跟大家一样很平庸。
11、我想那最富有的矿脉就在这里的什么地方；用探寻藏金的魔杖，根据那升腾的薄雾，我要判断： 在这里我要开始开矿。
知识影响格局，格局决定命运！
知识影响格局，格局决定命运！ 路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！
❖ 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断， 应告知客人稍等，并尽快结束通话
来电人员不满情绪的处理技巧
✓平定情绪 ✓耐心聆听 ✓真诚致歉 ✓主动表示解决问题的态度 ✓解决问题
原则：先处理心情，再处理事情
移动电话接听礼仪
• 在访客或会议中务必关机或由他人代接 • 礼貌的向会议室中所有对象道歉 • 离开会议室（用餐场合）接听来电 • 回来后向大家道歉 • 降低通话的音量，缩短通话时间
拨打电话篇
拨打电话的流程
1、准备 2、问候、告知自己的姓名
3、确认电话对象 4、电话内容 5、结束语、放回电话
拨打电话的基本术语和注意事项
拨打流程
基本术语
注意事项
1.准备
见下一页
2.问候、告知自己的 姓名
“您好！我是龙图软件公司XX部的 XXX”
一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
❖ 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚， 您能再重复一下吗？”
❖ 对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免让对方的电话等待
❖ 碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话
❖ 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确 解释原因
11、我想那最富有的矿脉就在这里的什么地方；用探寻藏金的魔杖，根据那升腾的薄雾，我要判断： 在这里我要开始开矿。
知识影响格局，格局决定命运！
知识影响格局，格局决定命运！ 路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！
❖ 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断， 应告知客人稍等，并尽快结束通话
来电人员不满情绪的处理技巧
✓平定情绪 ✓耐心聆听 ✓真诚致歉 ✓主动表示解决问题的态度 ✓解决问题
原则：先处理心情，再处理事情
移动电话接听礼仪
• 在访客或会议中务必关机或由他人代接 • 礼貌的向会议室中所有对象道歉 • 离开会议室（用餐场合）接听来电 • 回来后向大家道歉 • 降低通话的音量，缩短通话时间
拨打电话篇
拨打电话的流程
1、准备 2、问候、告知自己的姓名
3、确认电话对象 4、电话内容 5、结束语、放回电话
拨打电话的基本术语和注意事项
拨打流程
基本术语
注意事项
1.准备
见下一页
2.问候、告知自己的 姓名
“您好！我是龙图软件公司XX部的 XXX”
一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
❖ 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚， 您能再重复一下吗？”
❖ 对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免让对方的电话等待
❖ 碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话
❖ 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确 解释原因
电话服务礼仪培训资料 ppt课件
规范用语 - 全面的呼叫处理
“ 对不起，我们给您添麻烦了，请您谅解”
“我们的系统正在执行指令，请您稍等”
“您刚才提出的建议很重要，我会及时将此建议反馈给相关部门”
“我们很理解您的处境，您不用着急，我们将尽快为您处理此事”
“很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统暂时无法提供，请您稍后再查好吗？谢谢！”
PPT课件
-可能要占用您几分钟时间
同一时间问一个问题
-您计划今年购买房屋吗？预备什么时间购买？想购买多大面 积的呢？
问半句话
-您的联系方式是……？
PPT课件
12
电话服务技巧-电话交谈要倾听
倾听事实和倾听情感 不要打断对方 集中精力在客户身上、关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户的关键词，并与之讨论
“打扰您了，非常感谢您的理解与支持（参与与支持），再见”
PPT课件
20
对话指南 3
通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 “XX小姐（先生/女士），请问您还有其它的问题需要帮助吗” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您向我们提醒这个问题，谢谢...” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次致电，再见！” “ XX小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见。” “XX小姐（先生/女士），感谢您拨打XX热线，欢迎您再次拨打，再见！”
说话的速度：约120—140字/分钟
语言要求
说话的语气：亲切、甜美、柔和
说话的态度：认真、热情、细致、耐心
说话的音高：
说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停 则停、该连则连。
PPT课件
9
电话服务技巧-声线的规范
与对方配合的要点 说话的情绪协调 说话的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调
服务礼仪会议培训(内部教材)(PPT46页).pptx
蹲姿实施要点
下蹲时要保持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲，
前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬 起，臀部朝下坐在脚后跟
女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩 着腿部 男士可两腿略为分开
行姿实施要点
行走时目视前方，下颌微抬，面带微笑 挺胸收腹，仪态大方 脚步轻稳，两臂自然摆动
陪客人行进
• 走路时，要注意礼貌谦让，在狭窄路段与长辈、女士 相遇要尽量避让；
仪态举止
微笑 站姿 坐姿 仪 态 蹲姿 行姿 鞠躬 手势
微笑
微笑是一种运用最为广泛， 最能迅速进行沟通的礼仪，能充 分体现一个人的热情、修养和魅 力。面对客户、宾客及伙伴时， 要养成微笑的良好习惯。
微笑
真诚、自然、热情友善； 切忌做作和皮笑肉不笑。
露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑” “日本式微笑”和“欧洲式微笑”
C
B
乘车位次排列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依 次递减
上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意； 到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门，
请其下车。
鞠躬实施要点
身体立直、两腿并拢 面带微笑、目视客户 上身约15度－45度左右向前弯 曲
女士入座前以手背将裙面 向前收拢，就坐时应坐在 椅子2/3处，双腿并拢， 双膝收紧，双手放于左右 腿上，若长时间端坐，可 将两大腿交叉重叠，但要 注意上面的脚向回收，脚 尖向下，请勿张开两腿或 翘二郎腿，切忌高架双脚。
实施要点
入座时要稳、轻，至少座满椅子的2/3处，腰背挺直 男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两腿上或桌 台上
A.遵循“单行右行”的规则，长者、女士在前，下楼则相反
电话礼仪知识 ppt课件
ppt课件
5
标准：
电话内容记录。 包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时间和对方电 话号码等。
统一电话说词。 礼貌用语，开场语、结束语等。
做好准备工作。 把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息
说话时，声音大小合适，吐词清晰。 注意致电时间和场所的不同
挂断了电话。 …………
ppt课件
7
错误 你找谁？ 你有什么事情？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在？ 你等一下，我接个别的电话
正确 请问您找谁？ 请问您有什么事情？ 请问您贵姓？ 抱歉，这个事情我不太了解。 我再帮你看一下，抱歉，他还
没有回来，您方便留言吗？ 抱歉，请稍等
培训目的： 掌握电话接打的基本礼仪，规范用语；提高服务质量；为客户提供优
质的电话服务。 培训要点： 接打电话基本注意事项、接打电话礼仪和 客户满意技巧。
ppt课件
2
话务礼仪的基本要求
基本要求：
微笑 速度 标准
ppt课件
3
微笑：
在接打电话时的一言一行，客户在电 话那边都是看得见的。
微笑时的语气和板着脸说话的语气是 不一样的。
因为不能确认对方的身份和来电的目的所以采用迂回的方法先尽可能多的获悉对方的相关信息后再做处理如果对方询问领导的手机号码一般以对不起我们这儿没有经理的手机号码为由委婉拒绝
电话礼仪知识
2012.7.1
ppt课件
ห้องสมุดไป่ตู้
1
定义： 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态，是 公共关系礼仪的重要组成部分。
情要再约时间并履行诺言。
服务技巧及电话礼仪培训ppt课件
标准服务用语
解答完毕客户无回应时 “请问您还有什么业务需要咨询的吗？” 让客户等候时 “很抱歉，请您稍等一下好吗？” 等待恢复通话 “非常感谢您的耐心等待。”
DNV Training
标准服务用语
总结使用规范及要求
对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问声”，要求客户有 “请”声，客户合作有“谢”声，麻烦客户有“歉”声，挂断 客户有“送”声 常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、征询语、道歉 语、应答语。 （十字礼貌用语？）
……
DNV Training
投诉处理技巧 客户在投诉抱怨时想得到什么？
希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重
DNV Training
投诉处理技巧
内部支撑
沟通技巧
自我管理
业务知识
DNV Training
危机应对
投诉处理技巧 2、投诉处理的宗旨
DNV Training
标准服务用语
8、与客户交谈时态度傲慢 9、与客户闲聊或开玩笑 10、不懂装懂，搪塞、推诿客户 11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 12、拖腔、语气生硬、顶撞客户 13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖
DNV Training
投诉处理技巧
DNV Training
接听电话的技巧
3）认真清楚的记录
养成记录的好习惯。
随时牢记5W1H技巧 。
WHEN
何时
WHO
何人
WHERER
何地
WHAT
何事
WHY
为什么
HOW
如何进行
DNV Training
客服中心电话礼仪与沟通技巧PPT课件
精选
51
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
• 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务 时间，保持平稳的心态；
• 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果 ，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它 是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制 了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。
精选
34
小结（一）
关于接话礼仪部分我们讲述了什么？
我们希望客户把不满告诉我们， 把满意带给朋友！
精选
35
休息时间
精选
36
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
精选
37
谈谈你对呼叫中心 这个行业的认识？
课前讨论
一名优秀的客服人员要……？
精选
38
我们每天……
从“沟通”开始
精选
精选
不要总是说 “我理解”
59
沟通技巧篇—处理客户的情感（五）
表示愿意承担责任
让客户相信你一定为他处理好整件事 必要时告诉客户你的工号 真实的告诉客户产生问题的原因 告诉客户你将如何去做 告诉客户你将在多少时间回复客户
精选
60
倾听技巧
精选
61
倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户； 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 ； 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。
- 扣分:
个人错误答案 小组错误答案 电话铃响或者接听电话 迟到
-分 -分 -分 -分
电话沟通礼仪与技巧PPT课件
10
电话沟通礼仪规范
（四）迅速准确的接听 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听
筒，最好在三声之内接听。电话铃声 响一声大约3秒种，若长时间无人接电 话，或让对方久等是很不礼貌的，对 方在等待时心里会十分急躁，你的单 位会给他留下不好的印象。即便电话 离自己很远，听到电话铃声后，附近 没有其他人，我们也应该用最快的速 度拿起听筒。如果电话铃响了五声才 拿起话筒，应该先向对方道歉，若电 话响了许久，接起电话只是“喂”了 一声，对方会十分不满，会给对方留 下恶劣的印象。
20
应对特殊事件技巧
（1）听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并
不失礼，但必须方法得当。如果惊奇 地反问：“咦？”或怀疑地回答： “哦？”对方定会觉得无端地招人怀 疑、不被信任，从而非常愤怒，连带 对你印象不佳。但如果客客气气地反 问：“对不起，刚才没有听清楚，请 再说一遍好吗？”对方定会耐心地重 复一遍，丝毫不会责怪。
27
客服电话标准用语
（一）开头语与结束语
（1）开头语
呼入： 客户来电在电话响两声内接听客户电话。 （大概时间为三秒内）
问候语“您好，XXXX（公司）。请问有 什么可以帮您！”
不可以只说“您好”、“喂”、“说话” 等语句
主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、 “请问怎么称呼您”并在后面通话中至少 两次称呼客户“XX先生/女士”
13
电话沟通礼仪规范
（七）挂电话前的礼貌：要结束电 话交谈时，一般应当由打电话的一 方提出，然后彼此客气地道别，应 有明确的结束语，说一声谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只 管自己讲完就挂断电话。
14
电话沟通基本技巧
（1）电话机旁应备记事本和铅笔 即使是人们用心去记住的事，经过9
电话沟通礼仪规范
（四）迅速准确的接听 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听
筒，最好在三声之内接听。电话铃声 响一声大约3秒种，若长时间无人接电 话，或让对方久等是很不礼貌的，对 方在等待时心里会十分急躁，你的单 位会给他留下不好的印象。即便电话 离自己很远，听到电话铃声后，附近 没有其他人，我们也应该用最快的速 度拿起听筒。如果电话铃响了五声才 拿起话筒，应该先向对方道歉，若电 话响了许久，接起电话只是“喂”了 一声，对方会十分不满，会给对方留 下恶劣的印象。
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应对特殊事件技巧
（1）听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并
不失礼，但必须方法得当。如果惊奇 地反问：“咦？”或怀疑地回答： “哦？”对方定会觉得无端地招人怀 疑、不被信任，从而非常愤怒，连带 对你印象不佳。但如果客客气气地反 问：“对不起，刚才没有听清楚，请 再说一遍好吗？”对方定会耐心地重 复一遍，丝毫不会责怪。
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客服电话标准用语
（一）开头语与结束语
（1）开头语
呼入： 客户来电在电话响两声内接听客户电话。 （大概时间为三秒内）
问候语“您好，XXXX（公司）。请问有 什么可以帮您！”
不可以只说“您好”、“喂”、“说话” 等语句
主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、 “请问怎么称呼您”并在后面通话中至少 两次称呼客户“XX先生/女士”
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电话沟通礼仪规范
（七）挂电话前的礼貌：要结束电 话交谈时，一般应当由打电话的一 方提出，然后彼此客气地道别，应 有明确的结束语，说一声谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只 管自己讲完就挂断电话。
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电话沟通基本技巧
（1）电话机旁应备记事本和铅笔 即使是人们用心去记住的事，经过9
电话服务礼仪与沟通技巧-PPT文档
问题回答错误需要更正时 客户代表：“先生/小姐，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充
……”
骚扰电话 业务型骚扰电话：结合客户目前实际使用需求，有针对性的向客户推荐一种 套餐，介绍结束后，向客户补充“我个人认为此套餐最适合您”或请客户代 表及时内部求助，另外寻求解决方法。
客户使用不文明语言： 客户代表：“先生/小姐，您所反映的问题是……吗？（转移话题聚焦客
沟通从心开始
沟通从 心开始
口乃心之门户 相随心生
喜悦心
目录
心态篇 电话沟通的特点 电话沟通的礼仪 塑造专业的声音形象 习惯表达与专业表达 案例解析沟通技巧
什么是沟通？
沟 通：情绪的转移 信息的传递 感觉的互动
有效沟通：让别人了解你 让别人接受你 最终成为受别人欢迎的人
——金正昆
电话沟通的特点
语 气（二）
问候语是表示热情的第一步
消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒种的注 意力是最集中的”。一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立 和谐氛围的第一步。
“您好，很高兴为您服务”。（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气 和微笑传递给客户）
把热情的展现和笑容连在一起。 如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习。将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。 照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果 你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显 得热情、自信、有朝气。
不同情况下的标准用语
无声电话
客户代表：“很高兴为您服务（停顿5秒后） 您好，很高兴为您服务，（再次停顿5秒后） 由于线路的问题暂时听不到您的声音，请您重新拨打，再见！
听不懂方言
客户代表：“对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？ 客户代表：“您说的是……的问题是吗？用提问和探询性的方式去引导 用户。 （方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普 通话，请其朋友帮助转述用户的问题）
……”
骚扰电话 业务型骚扰电话：结合客户目前实际使用需求，有针对性的向客户推荐一种 套餐，介绍结束后，向客户补充“我个人认为此套餐最适合您”或请客户代 表及时内部求助，另外寻求解决方法。
客户使用不文明语言： 客户代表：“先生/小姐，您所反映的问题是……吗？（转移话题聚焦客
沟通从心开始
沟通从 心开始
口乃心之门户 相随心生
喜悦心
目录
心态篇 电话沟通的特点 电话沟通的礼仪 塑造专业的声音形象 习惯表达与专业表达 案例解析沟通技巧
什么是沟通？
沟 通：情绪的转移 信息的传递 感觉的互动
有效沟通：让别人了解你 让别人接受你 最终成为受别人欢迎的人
——金正昆
电话沟通的特点
语 气（二）
问候语是表示热情的第一步
消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒种的注 意力是最集中的”。一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立 和谐氛围的第一步。
“您好，很高兴为您服务”。（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气 和微笑传递给客户）
把热情的展现和笑容连在一起。 如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习。将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。 照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果 你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显 得热情、自信、有朝气。
不同情况下的标准用语
无声电话
客户代表：“很高兴为您服务（停顿5秒后） 您好，很高兴为您服务，（再次停顿5秒后） 由于线路的问题暂时听不到您的声音，请您重新拨打，再见！
听不懂方言
客户代表：“对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？ 客户代表：“您说的是……的问题是吗？用提问和探询性的方式去引导 用户。 （方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普 通话，请其朋友帮助转述用户的问题）
服务礼仪：电话礼仪ppt课件
6．其他细节
听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解； 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中； 需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码； 除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能； 没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。
接电话礼仪
1．接电话步骤 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂断电话
接电话礼仪
4．如何控制通话时间？ 时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说 出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说 完； 没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更 多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解， 并当场定好时间； 接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待 并获得确认。重新接电话时应感谢对方。
移动电话礼仪
2．文明的使用 女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间； 使用手机拍照别人，要先得到他人同意； 逢年过节发送短信祝福时，要注意署名； 普通朋友间发送手机短信，注意别“过火”； 异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。
移动电话礼仪
3．礼貌的使用 手机常因没电、信号不好而出现通话中断； 通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者 应该要把电话首先打回去； 电话再次拨通后要向对方表示歉意； 如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方。 但一定要注意不能将主次、尊卑顺序转换； 任何时候，切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。
1．规范的使用 在办公区内接手机时，尽量压低声音； 不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚； 在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习 惯； 不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话； 主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉 意； 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的 地方。
电话礼仪与沟通技巧ppt
目录
第一章 第二章 第三章 第四章 认识电话 电话礼仪 电话六大要诀 声音美容
第一章 认识电话
一、电话是谁在何时发明的 二、电话机的构成 1、电话是信息沟通的工具 2、电速接听 二、接听姿势 三、主动问候 四、询问有什么需要帮助
电话礼仪の拨打电话
一、事先策划（5W） 二、如何正确拨打电话？ 1、确认拨打的电话是否正确 2、表明身份 3、表明目的 4、确认对方是否有时间接听电话
电话六大要诀
一、确认对方身份，用姓氏称呼对方 二、一心多用原则 三、复述来电要点 四、给对方优先选择的权利 五、感谢祝福 六、适时挂机
声音美容
一、腹式呼吸与发声 二、微笑的声音 三、正确的姿势 四、适当的语气 五、使用敬语 六、速度适当
Q&A
第一章 第二章 第三章 第四章 认识电话 电话礼仪 电话六大要诀 声音美容
第一章 认识电话
一、电话是谁在何时发明的 二、电话机的构成 1、电话是信息沟通的工具 2、电速接听 二、接听姿势 三、主动问候 四、询问有什么需要帮助
电话礼仪の拨打电话
一、事先策划（5W） 二、如何正确拨打电话？ 1、确认拨打的电话是否正确 2、表明身份 3、表明目的 4、确认对方是否有时间接听电话
电话六大要诀
一、确认对方身份，用姓氏称呼对方 二、一心多用原则 三、复述来电要点 四、给对方优先选择的权利 五、感谢祝福 六、适时挂机
声音美容
一、腹式呼吸与发声 二、微笑的声音 三、正确的姿势 四、适当的语气 五、使用敬语 六、速度适当
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