服务礼仪PPT课件：第四节 电话礼仪
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电话礼仪培训PPT课件
常用礼貌通话用语
您现在说话方便吗 您好!请问您是×××单位吗? 打扰您了 我说明白了吗？ 好的，我明白了，感谢您的接听 对不起，我打错电话了 再见!
常用礼貌通话Good morning/good evening • This is xx,Could I speak to XX • I hope I didn’t catch you at a bad time • I’m sorry to call you so early/so late • It’s urgent,Could I have her mobile phone number? • Could you tell me where I can reach her? • I’ll call back later • Could you ask him to call me back
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感谢聆听
Thank you for listening
主讲人：XXX
日期：20XX
电话礼仪的禁忌
01
不文明用语
02
盛气凌人，语 气强硬
03
通话时间过长
电话礼仪的禁忌
04
过分坚持己见
05
国际通话中， 不注意时差
06
不注重国际风俗， 不注意保密
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05 常用礼貌通话用语 Taboos of telephone etiquette
常用礼貌通话用语
您好，我是XX 您好，这里是XX公司XX部门，请问您找谁？ 对不起，让您久等了 请问您有什么事？ (有什么能帮您？) 您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系 好的/可以/没问题 感谢您的建议 您放心，我会尽力办好这件事 不用谢，这是我们应该做的
电话礼仪课件 ppt课件
电话轻放，勿摔话筒
电话机旁应备记事本和笔
通常应由长辈、上司、客户先挂电
2021/6/3 话，平辈则由打电话者先挂
5
接听电话的步驟
电话铃响 三声 内接听
接电话时的第一句话： 您好/你好
自报酒店（部门）名称
确认对方姓名
左手 持听筒，右手准备好记事本笔
商谈有效事项并记录
礼貌道别
2021/6/3
6
接听电话的注意事项
3
拨打 电话 的 步骤
❖ 先整理电话内，后拨电话
❖ 确认对方 ❖ 自我介绍
❖ 寒暄问候/说明目的
❖ 倾听对方意见（不要打断）
❖ 重复重点
20❖21/6/3礼貌道别
4
拨打电话注意事项
切忌一边吃东西，一边讲话
除非紧急情况，否则别在用餐及休 息时间打电话给他人
电话四周避免放置容易打翻的物品
如果拨错电话，请务必道歉 打电话前排除杂音
✓ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？
✓ 抱歉，请稍等。
打错了
总机接错了！你重打吧！
2021/6/3
9
The end！ 谢谢！
2021/6/3
10
➢ 请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？
➢ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快
给您回复。
➢ 您方便留言吗？我会转答给**；
➢ 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份；
➢ 在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、
时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误；
➢ 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对
方，“对不起，您能再重复一下吗？”
电话礼仪 ppt课件
PPT课件
62
如何摆放刀与叉
用餐前 用餐中 用餐结束后
PPT课件
63
刀与叉的正确拿法
刀 叉 勺
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64
使用刀叉的基本方法
刀 叉 坐姿 手臂
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65
出席宴会如何使用刀叉
使用的顺序 使用的方法
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66
吃西餐的十大基本礼仪
刀叉 餐巾 咀嚼 坐姿 面包 速度 剔牙 口红 吸烟 物品
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11
打电话的礼仪
两点注意： 一、怎样暗示对方终止电话 标准化做法：重复要点 二、打电话时谁先挂电话
社交礼仪标准： 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的人先挂
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12
如何接听电话
PPT课件
13
作好准备
使用电话时要坐直或站直，不良的姿势 会影响你的语调
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28
不可以
不要说“我没办法”或者是“我不知 道”。
不要没有反应。
不要让对方完全在沉默中等待。
PPT课件
29
不可以
不要试着用脑筋记东西。 在没有确认你所记下的信息是否正确之
前，不要先挂电话。
PPT课件
30
不可以
即使打电话者向你发脾气，你也不要发 脾气
不要摔电话。
PPT课件
37
处理投诉的步骤
执行方法 接电话 欢迎致电 听取投诉
工作技巧
l 记录必要的信息。 l 为给客户带来的不便道歉。 l 确认客户电话的内容。
l 向客户致意。 l 确认客户的姓名。
l 确认电话中的投诉内容。 l 听取问题的详细情况。 l 诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。
电话服务礼仪【精品PPT】
出门三件事电话服务礼仪一基本概念二正确接打电话的服务礼仪三电话文明用语四注意事项第一章基本概念电话1 通讯工具电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响一个单位的声誉；在日常工作中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格，因而掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
2 电话艺术随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打无数个电话，看起来打电话很容易，其实不认，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
第二章正确接打电话的服务礼仪一、接听电话前的准备纸和笔杜绝一切不必要的动作，比如吃东西或不正确的姿态微笑和热情第二章正确接打电话的服务礼仪二、接听电话三声之内接听电话：这是接听电话的基本要求和礼仪。
同时使用礼貌用语并报上你的名字，例如：您好，这里是场区管理中心，我是XXX，请问您有什么事吗？此外接听电话还要注意语气和语调。
第二章正确接打电话的服务礼仪三、接听电话的语气和语调1.语气和语调反映个人内心世界，流露个人情感；2.暗示出个人态度；3.语气语调对语言的力度有影响；4.优美的语言可以增加你的魅力，影响他人态度。
第二章正确接打电话的服务礼仪四、塑造专业的声音一、声音甜美 1.积极声音听起来要富有活力 2.热情精神要抖擞，不能有气无力 3.节奏讲话的语速要适中 4.语气要不卑不亢，不能盛气凌人 5.语调不能太高，要学会抑扬顿挫 6.音量不能太大，也不能太小第二章正确接打电话的服务礼仪四、塑造专业的声音二、准确的表达 1.简洁节省自己和对方的时间 2.专业对于业务范围内的问题要专业 3.自信对于可能出现的问题要做到心中有数 4.停顿让对方有思考的时间 5.流畅说话流利，表达清晰第二章正确接听电话的服务礼仪五、打电话的程序电话接通后，先报上自己的部门和姓名确认接听者身份后再进行交谈，避免误认造成尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机第二章正确接打电话的服务礼仪六、通话中的礼仪礼貌称呼对方并正确回答对方相应问题，如未正确领会对方意图需主动与其确认；需要对方等待时，适当与对方谈论相关话题，使得对方知道我们正在帮忙他查找；如需对方长时间等待，可与对方商量，先结束通话，待查询到结果后回复对方；结束通话前，应主动询问是否还有其他问题需要帮忙；结束时一般由发起通话的一方先挂断，如对方是领导或重要客人，要由对方先挂断，并轻放下话筒。
电话礼仪(PPT58页)
求 ❖ 受尊重的需求 ❖ 被信任的需求 ❖ 安全及隐私的需求 ❖ 被帮助的需求
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道？ × 没这个人 × 你等一下，我接个
别的电话 × 你说什么 × 不对
√请问您找哪位？
√请问您有什么事？ √请问您贵姓？ √抱歉，这事我不太了解？
√对不起，我再查一下，
挂电话的规范
请问:打电话时谁先挂呢？
地位高者先挂 被求的人先挂 客户先挂 接听电话的人先挂
电话铃声响的令人不耐烦了才拿起听筒 一边接电话一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要记录的数据时，总是手忙脚乱的找笔和纸 抓起话筒却不知从何说起，语无论次 使用超级简略语，如我是**的** 挂完电话才发现问题没有说到 拿着话筒向整个办公室吆喝“**，你的电话” 态度冷淡的说：“**不在”就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴的说：“打错了”然后就很不
份 在对方要求留言或转达信息时，对于姓名、地点、时
间、日期、数字等需要重复确认，以避免不必要的信 息错误 听不清对方说话内容时，不要犹豫，应立即将情况告 诉对方“对不起，您能再重复一下吗？” 确认同事是否已回电
是指人们在通电话的整个过程之中的 语音、声调、内容、表情、态度、时 间等的集合。它能够真实地体现出个
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 0:05:31 10:05:3 110:05 10/31/2 020 10:05:31 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.3110 :05:311 0:05Oct-2031-Oct-20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。10: 05:3110 :05:311 0:05Sa turday, October 31, 2020
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道？ × 没这个人 × 你等一下，我接个
别的电话 × 你说什么 × 不对
√请问您找哪位？
√请问您有什么事？ √请问您贵姓？ √抱歉，这事我不太了解？
√对不起，我再查一下，
挂电话的规范
请问:打电话时谁先挂呢？
地位高者先挂 被求的人先挂 客户先挂 接听电话的人先挂
电话铃声响的令人不耐烦了才拿起听筒 一边接电话一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要记录的数据时，总是手忙脚乱的找笔和纸 抓起话筒却不知从何说起，语无论次 使用超级简略语，如我是**的** 挂完电话才发现问题没有说到 拿着话筒向整个办公室吆喝“**，你的电话” 态度冷淡的说：“**不在”就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴的说：“打错了”然后就很不
份 在对方要求留言或转达信息时，对于姓名、地点、时
间、日期、数字等需要重复确认，以避免不必要的信 息错误 听不清对方说话内容时，不要犹豫，应立即将情况告 诉对方“对不起，您能再重复一下吗？” 确认同事是否已回电
是指人们在通电话的整个过程之中的 语音、声调、内容、表情、态度、时 间等的集合。它能够真实地体现出个
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 0:05:31 10:05:3 110:05 10/31/2 020 10:05:31 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.3110 :05:311 0:05Oct-2031-Oct-20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。10: 05:3110 :05:311 0:05Sa turday, October 31, 2020
话务员服务礼仪培训课件(44张)PPT
一、电话接听规范 ：面带笑容 姿势 端正
摘起话筒的时候请微笑，因为对方能 感觉到
一、电话接听规范 ：及时接听 热情 问候
在铃响三声之内拿起电话。
始终保持愉悦的口气。
问候来电者“您好！
把握至关重要的前几秒
自报姓名
您好，XXX部门，我是XXX。
询问顾客是否需要帮助
我能为您做些什么吗？
在铃响三声之内拿起电话
二、优质语音服务
（一）语言（说 什 么 ） （二）声音（ 怎 么 说 ） 它们将直接决定着客户对你的满意度。
1、开头语以及问候语
▪ 问候语：“您好，欢迎致电XX，,请问有什么可 以帮助您！”
▪ 不可以说：“喂，说话呀！” ▪ 遇到无声电话时： ▪ “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还
是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电 话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？ 再见！”再稍停5秒，挂机。 ▪ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了 啊！”
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
二、优质语音服务
面对面沟通与电话沟通的区别
言语性 非言语
面对面
语言、声音 脸部表情 姿势 眼神接触
电话 语言、声音
二、优质语音服务
（ ）你在说什么 （ ）你是怎么说的 （ 55％ ） 你 的 肢 体 语 言
______年___月___日___时___分
• •处理要点 •
记录人
1、交由____________进行处理 2、请由____________尽快回电 ３、约定____________再来电话
电话礼仪ppt课件
总结与展望
总结电话礼仪的重点与实用技巧
01
自我介绍
在打电话时，主动介绍自己，包括姓名、单位和部门 ，让对方明确知道来电意图和身份。
02
保持礼貌
使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气” 、“再见”等，以表达对对方的尊重和感激。
03
简洁明了
尽量在电话中言简意赅地表达自己的意思，避免啰嗦 和重复。
表达清晰与准确
02
01
03
简洁明了
在表达观点和请求时，尽量使用简洁明了的语言。
避免模糊词汇
避免使用模糊或含糊不清的词汇，以确保表达的准确 性。
避免语音信箱留言
尽可能避免在语音信箱中留言，因为这会给对方带来 不便。
避免不良习惯
1 2
不使用粗鲁或冒犯性的语言
在电话沟通中，要避免使用粗鲁或冒犯性的语言 。
避免私人话题
在工作时间或工作场合，要避免进行私人话题的 讨论。
3
尊重对方
在通话过程中，要尊重对方的意见和感受，避免 争吵或情绪化的行为。
05
电话礼仪案例分析
案例一：不当的电话礼仪导致业务失败
总结词
不重视电话礼仪导致合作机会丧失。
详细描述
一家公司因接线员缺乏礼貌和耐心，导致客户对 公司的印象大打折扣，合作机会丧失。
经验教训
应注重电话礼仪，尤其是对待陌生来电时，要耐 心、礼貌地回答问题，展现专业素养。
案例二：运用电话礼仪成功预约客户
总结词
01
运用电话礼仪成功预约客户。
详细描述
02
某销售代表在电话中礼貌地向客户问好，并询问客户的需求和
时间安排，成功预约客户并达成合作。
经验教训
03
总结电话礼仪的重点与实用技巧
01
自我介绍
在打电话时，主动介绍自己，包括姓名、单位和部门 ，让对方明确知道来电意图和身份。
02
保持礼貌
使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气” 、“再见”等，以表达对对方的尊重和感激。
03
简洁明了
尽量在电话中言简意赅地表达自己的意思，避免啰嗦 和重复。
表达清晰与准确
02
01
03
简洁明了
在表达观点和请求时，尽量使用简洁明了的语言。
避免模糊词汇
避免使用模糊或含糊不清的词汇，以确保表达的准确 性。
避免语音信箱留言
尽可能避免在语音信箱中留言，因为这会给对方带来 不便。
避免不良习惯
1 2
不使用粗鲁或冒犯性的语言
在电话沟通中，要避免使用粗鲁或冒犯性的语言 。
避免私人话题
在工作时间或工作场合，要避免进行私人话题的 讨论。
3
尊重对方
在通话过程中，要尊重对方的意见和感受，避免 争吵或情绪化的行为。
05
电话礼仪案例分析
案例一：不当的电话礼仪导致业务失败
总结词
不重视电话礼仪导致合作机会丧失。
详细描述
一家公司因接线员缺乏礼貌和耐心，导致客户对 公司的印象大打折扣，合作机会丧失。
经验教训
应注重电话礼仪，尤其是对待陌生来电时，要耐 心、礼貌地回答问题，展现专业素养。
案例二：运用电话礼仪成功预约客户
总结词
01
运用电话礼仪成功预约客户。
详细描述
02
某销售代表在电话中礼貌地向客户问好，并询问客户的需求和
时间安排，成功预约客户并达成合作。
经验教训
03
精选课件：电话礼仪优质ppt课件
10、当你发现有一个想法要去做的时侯，勇气是很重要的。如果有勇气去做，那你很可能就脱颖而 出跟别人不一样，如果没有这个勇气，那你就跟大家一样很平庸。
11、我想那最富有的矿脉就在这里的什么地方；用探寻藏金的魔杖，根据那升腾的薄雾，我要判断： 在这里我要开始开矿。
知识影响格局，格局决定命运！
知识影响格局，格局决定命运！ 路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！
❖ 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断， 应告知客人稍等，并尽快结束通话
来电人员不满情绪的处理技巧
✓平定情绪 ✓耐心聆听 ✓真诚致歉 ✓主动表示解决问题的态度 ✓解决问题
原则：先处理心情，再处理事情
移动电话接听礼仪
• 在访客或会议中务必关机或由他人代接 • 礼貌的向会议室中所有对象道歉 • 离开会议室（用餐场合）接听来电 • 回来后向大家道歉 • 降低通话的音量，缩短通话时间
拨打电话篇
拨打电话的流程
1、准备 2、问候、告知自己的姓名
3、确认电话对象 4、电话内容 5、结束语、放回电话
拨打电话的基本术语和注意事项
拨打流程
基本术语
注意事项
1.准备
见下一页
2.问候、告知自己的 姓名
“您好！我是龙图软件公司XX部的 XXX”
一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
❖ 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚， 您能再重复一下吗？”
❖ 对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免让对方的电话等待
❖ 碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话
❖ 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确 解释原因
11、我想那最富有的矿脉就在这里的什么地方；用探寻藏金的魔杖，根据那升腾的薄雾，我要判断： 在这里我要开始开矿。
知识影响格局，格局决定命运！
知识影响格局，格局决定命运！ 路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！
❖ 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断， 应告知客人稍等，并尽快结束通话
来电人员不满情绪的处理技巧
✓平定情绪 ✓耐心聆听 ✓真诚致歉 ✓主动表示解决问题的态度 ✓解决问题
原则：先处理心情，再处理事情
移动电话接听礼仪
• 在访客或会议中务必关机或由他人代接 • 礼貌的向会议室中所有对象道歉 • 离开会议室（用餐场合）接听来电 • 回来后向大家道歉 • 降低通话的音量，缩短通话时间
拨打电话篇
拨打电话的流程
1、准备 2、问候、告知自己的姓名
3、确认电话对象 4、电话内容 5、结束语、放回电话
拨打电话的基本术语和注意事项
拨打流程
基本术语
注意事项
1.准备
见下一页
2.问候、告知自己的 姓名
“您好！我是龙图软件公司XX部的 XXX”
一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
❖ 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚， 您能再重复一下吗？”
❖ 对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免让对方的电话等待
❖ 碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话
❖ 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确 解释原因
电话规范与礼仪ppt课件
11
电话沟通技巧
接听电话的商务礼仪
第二阶段：专心聆听并提供帮助
1. 左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情． 2. 不要在接听电话时同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉． 3. 如果电话要找的人不在或是正在忙着其它事情不能抽身，不要只 告诉对方不在或正忙，要告诉对方您想帮助他，让他感到你的诚意． 4. 以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息． 5. 传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音．
19
电话沟通技巧
转接电话的商务礼仪
情况 对方要找的人不在
对
策
请对方留言
转 接
对方要找的人你不认识 对方要找的人不想接听 对方一开口就抱怨：“你
找那个部门 暂时不在，让他回电话给你好吗 告诉对方另外一个联系方法
电
们的电话真难打”
话
你正在接电话时，又有新 “对不起，我现在要接一个紧急电
电话进来
话，过一会打给你，可以？”/
备好必要的档案
和材料
为了减少时间和金钱的浪费. 为能准确无误地与对方通话
为使通话简明扼要 为避免遗漏要点
为使对方在通话中不等待自已 为做到准确传达信息 防止浪费时间和金钱
7
电话沟通技巧
拨打电话的商务礼仪
第二阶段：打招呼（语言握手）
1. 电话拨通，确认对方身份后以便通话． 2. 在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的 3. 将自已的姓名﹑单位告诉对方． 4. 请求对方把电话转接要找的办事单位的人员． 5. 问候致礼．
的姓名
线）如上午10点以前可使
用“早上好”
电话铃响应４以上时“让您
久等了，我是╳╳部
╳╳╳”
电话沟通技巧
接听电话的商务礼仪
第二阶段：专心聆听并提供帮助
1. 左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情． 2. 不要在接听电话时同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉． 3. 如果电话要找的人不在或是正在忙着其它事情不能抽身，不要只 告诉对方不在或正忙，要告诉对方您想帮助他，让他感到你的诚意． 4. 以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息． 5. 传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音．
19
电话沟通技巧
转接电话的商务礼仪
情况 对方要找的人不在
对
策
请对方留言
转 接
对方要找的人你不认识 对方要找的人不想接听 对方一开口就抱怨：“你
找那个部门 暂时不在，让他回电话给你好吗 告诉对方另外一个联系方法
电
们的电话真难打”
话
你正在接电话时，又有新 “对不起，我现在要接一个紧急电
电话进来
话，过一会打给你，可以？”/
备好必要的档案
和材料
为了减少时间和金钱的浪费. 为能准确无误地与对方通话
为使通话简明扼要 为避免遗漏要点
为使对方在通话中不等待自已 为做到准确传达信息 防止浪费时间和金钱
7
电话沟通技巧
拨打电话的商务礼仪
第二阶段：打招呼（语言握手）
1. 电话拨通，确认对方身份后以便通话． 2. 在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的 3. 将自已的姓名﹑单位告诉对方． 4. 请求对方把电话转接要找的办事单位的人员． 5. 问候致礼．
的姓名
线）如上午10点以前可使
用“早上好”
电话铃响应４以上时“让您
久等了，我是╳╳部
╳╳╳”
电话礼仪培训课件(ppt 22页)
打电话的准备工作
• 左手拿听筒，右手拿笔。 • 列出本次通话的要点 • 想好开场白 • 挺直脊背说话 • 清场
– 移开茶杯、花瓶、胶水之类的物品； – 电视、音响静音； – 管好动物、小孩（如果有）。
打电话的礼仪（1）
• 选择合适的时间 • 语言文明、尊重他人
– “喂，叫和砷接电话” – “喂，纪晓岚在不在？” – “你好，我是神州数码公司的郭为。麻烦您找张金隆院
办公室日常礼仪（3）：茶礼
• 品种选择
– 花茶、绿茶、乌龙茶、普洱茶、砖茶、奶茶、袋泡 茶……
• 茶具选择
– 纸杯、瓷器、瓷杯、紫砂、陶具、搪瓷杯、玻璃 杯……
• 上茶
– 先宾后主、女士优先 – 从客人座位右后侧上茶，杯把手朝外 – 接茶者致谢、扣指礼
• 喝茶
– 不发声、不吸、不牛饮
如何处理办公室困境？
音量适度。不同时和其他人讲话。
隔离或关闭环境中的声音。
2
确认对方
“哦，您是IBM售后部的 必须对对方身份进行确认。
李咏经理，您好！“
同时给以适当的问候。
3
听取来电用意 ”对不起，王小丫刚出去 仔细聆听，记录姓名、时间、地
了。 您等一会再打来， 点、事由、数字、电话号等重要信
好吗？“。
息。谈话时不要和其他人讲话。
• 性骚扰
– 正气叫停 – 向上上级报告 – 巧妙地获取证据
• 对付客户的亲呢举动
– 不留机会 – 回避 – 适度恐吓
现实版杜拉拉职场秘笈
• Case 2
• 北京办事处行政主管王蔷对自己的上司玫瑰不服，她曾经 把和玫瑰的不同意见写成e-mail，汇报给玫瑰的上司、主 管人力资源和行政的总监李Байду номын сангаас特。
PPT电话服务礼仪
建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询 的问题是否这样的……
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LOGO 情景案例
❖ 客服：你看;这件事情;啊;全靠您了 ❖ 客服：你不知道我们公司啊
评析：第一种唯唯诺诺的语气只会传递一种消极 的印象给客户;而且也不利于建立专业形象 第二句 让客户感觉到我们有股盛气凌人的架势
问题
音量过小
后果
造成听力疲劳；拉 远声音 控制的技巧；听 筒或耳麦的位置 不对
解决方法
通过学习;熟悉业务；调整 心态;增强自信；加大说 话的音量;至少能让对方 听明白；正确调整听筒 或耳麦的位置
音准问题
客户听不懂你在说 什么
普通话不标准；咬 字含糊
努力学习普通话;做到吐字 清晰；适时提问;以获得 对方的反馈
LOGO 塑造专业的声音
准确表达
简洁
节省自己和客户的时间
专业
客户对企业与产品的信赖
自信
提升企业在客户心目中的品牌
停顿
让用户有机会思考
保持流畅 说话要流利;一定程度上也会影响 到我们在客户心目中的专业程度
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课程大纲
电话礼仪的重要性 塑造专业的声音
问题分析
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LOGO 问题分析
问题
语调单一
语速过快 语速过慢
后果
让人无法感觉到企 业对每个客户的 欢迎与重视
对方会感觉到你是 一个典型的推销 者
使对方感到不耐烦
原因
解决方法
由于不断机械地重复 同样的语言;从而 丧失热情；因为不 是面对面;缺乏对 方的表情反馈导致 你的茫然
想象是在与一个形象交谈; 而不是电话；认准一 些关键词适当提高语 调以示强调；多练习 抑扬顿挫
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LOGO 情景案例
❖ 客服：你看;这件事情;啊;全靠您了 ❖ 客服：你不知道我们公司啊
评析：第一种唯唯诺诺的语气只会传递一种消极 的印象给客户;而且也不利于建立专业形象 第二句 让客户感觉到我们有股盛气凌人的架势
问题
音量过小
后果
造成听力疲劳；拉 远声音 控制的技巧；听 筒或耳麦的位置 不对
解决方法
通过学习;熟悉业务；调整 心态;增强自信；加大说 话的音量;至少能让对方 听明白；正确调整听筒 或耳麦的位置
音准问题
客户听不懂你在说 什么
普通话不标准；咬 字含糊
努力学习普通话;做到吐字 清晰；适时提问;以获得 对方的反馈
LOGO 塑造专业的声音
准确表达
简洁
节省自己和客户的时间
专业
客户对企业与产品的信赖
自信
提升企业在客户心目中的品牌
停顿
让用户有机会思考
保持流畅 说话要流利;一定程度上也会影响 到我们在客户心目中的专业程度
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课程大纲
电话礼仪的重要性 塑造专业的声音
问题分析
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LOGO 问题分析
问题
语调单一
语速过快 语速过慢
后果
让人无法感觉到企 业对每个客户的 欢迎与重视
对方会感觉到你是 一个典型的推销 者
使对方感到不耐烦
原因
解决方法
由于不断机械地重复 同样的语言;从而 丧失热情；因为不 是面对面;缺乏对 方的表情反馈导致 你的茫然
想象是在与一个形象交谈; 而不是电话；认准一 些关键词适当提高语 调以示强调；多练习 抑扬顿挫
电话服务礼仪培训课件40页.ppt
记录单
来电单位（姓名）
一 来电时间 来电内容
处理意见
去电单位（姓名）
二 接听人
去电内容：
备注：
电话
通话人 通话时间 通话结果与处理意见
（7） 联系相关人员
• 业务员取件 • 联系相关人员查件
3.２ 基础拨打 的流程管理
提前想好谈话要点、列出提纲 拨打
说明自己单位、姓名、职务 说明内容 提出问题
Polite(礼貌)
4.2 聆听的技巧
聆听意识测验 改善聆听质量的建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让 另一端的人感到您
在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引
向深入。
4.3 表达的技巧
一个信 息的表
达
15% 言语
节。 如果说上一章的“ 流程”是为您 指引方向，那么这一章的“注意细
4.1 我们应该注重哪些 细节
•要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；
•找出究竟是哪些细节在起作用；
• 关注这些细节。
•影响 质量的细节：
•Listen(聆听)
Express(表达)
•Write(列出 清单)
•Smile(微笑)
时间
2007年１２月 部门 1日9时49分
对方单位 沈阳宏大集团 对方姓名
呼叫中心 张玲
通话内容 邮寄包裹至盘锦，四天未收到
备注
３３号线正在处理此快件
（5） 复述通话内容，以便得到确 认
以下信息尤其要注意重复： 对方的 号码； 双方约定的时间、地点； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项；
电话礼仪知识 ppt课件
ppt课件
5
标准：
电话内容记录。 包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时间和对方电 话号码等。
统一电话说词。 礼貌用语，开场语、结束语等。
做好准备工作。 把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息
说话时，声音大小合适，吐词清晰。 注意致电时间和场所的不同
挂断了电话。 …………
ppt课件
7
错误 你找谁？ 你有什么事情？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在？ 你等一下，我接个别的电话
正确 请问您找谁？ 请问您有什么事情？ 请问您贵姓？ 抱歉，这个事情我不太了解。 我再帮你看一下，抱歉，他还
没有回来，您方便留言吗？ 抱歉，请稍等
培训目的： 掌握电话接打的基本礼仪，规范用语；提高服务质量；为客户提供优
质的电话服务。 培训要点： 接打电话基本注意事项、接打电话礼仪和 客户满意技巧。
ppt课件
2
话务礼仪的基本要求
基本要求：
微笑 速度 标准
ppt课件
3
微笑：
在接打电话时的一言一行，客户在电 话那边都是看得见的。
微笑时的语气和板着脸说话的语气是 不一样的。
因为不能确认对方的身份和来电的目的所以采用迂回的方法先尽可能多的获悉对方的相关信息后再做处理如果对方询问领导的手机号码一般以对不起我们这儿没有经理的手机号码为由委婉拒绝
电话礼仪知识
2012.7.1
ppt课件
ห้องสมุดไป่ตู้
1
定义： 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态，是 公共关系礼仪的重要组成部分。
情要再约时间并履行诺言。
电话礼仪PPT课件
8．尽可能多打电话 在寻找客户之前，永远不要去帮客户算命，否则，你认 为他没兴趣的，结果你没打电话，或是你认为有兴趣的， 在电话中你会与他交流的时间会越多，但往往你在电话 中讲的越多效果越差! 另外，你在一小时打两通电话与打10通电话效果也是完 全不同的，因此，在这一小时中尽可能多打电话，由于 每一个电话都是你认真、高质量、高效率所打出的，多 打总比少打好。
• 微笑时的语气和板着脸说话 的语气是不一样的，睡着说 话的语气和站着说话的语气 也不一样.
• 当销售人员想向客户传达什 么感觉时，在电话这边最好 能够让自己也有这种感觉。
2021/3/25
授课：XXX
3
Speed（速度）：随时随地为客户高效、迅捷的服务；
• 电话铃响三遍就接，不要拖时间。我 们强调铃响不过三声，打电话的最重 要的原则叫做通话三分钟原则，那么 接电话的基本原则我们叫做铃响不过 三声的原则。
太近会让对方听上去声音很刺耳。 • 通话时如遇要与同事商
量的，接听电话者必须 按静音。 • 选择合适的通话时间。
2021/3/25
授课：XXX
7
电话销售沟通技巧
2021/3/25
授课：XXX
8
电话约客的目的
• A、制造客户的看房欲望 突出项目的卖点，如周边配套、项目规模及绿化、价格
优势等等，但是不能在电话里把项目情况说得太清楚，要 含糊其辞，做到让客户对项目产生兴趣的同时，对项目又 不是相当了解，必须得亲自过来看。
所以，每次在打电话之前都有必要准备此次所要说 的话及要表达的意思，可先对着镜子中的自己提前演练所 要说的每一句话，直至达到最佳语言表达状态及情绪兴奋 状态。
2021/3/25
授课：XXX
13
• 微笑时的语气和板着脸说话 的语气是不一样的，睡着说 话的语气和站着说话的语气 也不一样.
• 当销售人员想向客户传达什 么感觉时，在电话这边最好 能够让自己也有这种感觉。
2021/3/25
授课：XXX
3
Speed（速度）：随时随地为客户高效、迅捷的服务；
• 电话铃响三遍就接，不要拖时间。我 们强调铃响不过三声，打电话的最重 要的原则叫做通话三分钟原则，那么 接电话的基本原则我们叫做铃响不过 三声的原则。
太近会让对方听上去声音很刺耳。 • 通话时如遇要与同事商
量的，接听电话者必须 按静音。 • 选择合适的通话时间。
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授课：XXX
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电话销售沟通技巧
2021/3/25
授课：XXX
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电话约客的目的
• A、制造客户的看房欲望 突出项目的卖点，如周边配套、项目规模及绿化、价格
优势等等，但是不能在电话里把项目情况说得太清楚，要 含糊其辞，做到让客户对项目产生兴趣的同时，对项目又 不是相当了解，必须得亲自过来看。
所以，每次在打电话之前都有必要准备此次所要说 的话及要表达的意思，可先对着镜子中的自己提前演练所 要说的每一句话，直至达到最佳语言表达状态及情绪兴奋 状态。
2021/3/25
授课：XXX
13
服务礼仪：电话礼仪ppt课件
6．其他细节
听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解； 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中； 需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码； 除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能； 没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。
接电话礼仪
1．接电话步骤 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂断电话
接电话礼仪
4．如何控制通话时间？ 时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说 出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说 完； 没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更 多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解， 并当场定好时间； 接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待 并获得确认。重新接电话时应感谢对方。
移动电话礼仪
2．文明的使用 女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间； 使用手机拍照别人，要先得到他人同意； 逢年过节发送短信祝福时，要注意署名； 普通朋友间发送手机短信，注意别“过火”； 异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。
移动电话礼仪
3．礼貌的使用 手机常因没电、信号不好而出现通话中断； 通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者 应该要把电话首先打回去； 电话再次拨通后要向对方表示歉意； 如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方。 但一定要注意不能将主次、尊卑顺序转换； 任何时候，切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。
1．规范的使用 在办公区内接手机时，尽量压低声音； 不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚； 在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习 惯； 不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话； 主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉 意； 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的 地方。
电话礼仪PPT
错误的电话 3
• 客户来电 • 客户：你们的XX产品不错，我想多了解一 下其他的产品。 • 客服员1：对，我们的产品很不错，很多的 客户都这么说。 • 客服员2：您过奖了，我们的产品其实还存 在许多的不足。
错误的电话 3
• 1错在：如果得到客户的夸奖，首先要表示 感谢。其次再介绍产品。 • 2错在：谦虚过度，会让客户怀疑自己的选 择是否错误。 • 应纠正： • 客服员1：感谢您对我们产品的支持，很多 消费者也说过我们的产品质量上乘。我再 向您介绍一下我们公司其他的产品。
错误的电话 3
• 客服员2：感谢您对我们产品的支持。如果 您有什么意见或者建议，我们都会虚心接 受。现在，我向您介绍一下我们公司其他 的产品。
错误的电话 4
• 打：我有事找你们经理。 • 接：好的，请稍等一下。 • 错在不问来电者身份姓名就直接让其与经 理通电话，没有尽到职责，会引起不必要 的麻烦。 • 应纠正：请问您有预约吗？
错误的电话 1
• “喂，我要找XXX。” • 这则是打电话的人，主要错在没有礼貌地 对话，应当在接电话的人之前说明自己的 身份和打电话的用意。 • 应纠正：“喂，您好。我是XXX，我有事 找XXX。”
错误的电话 2
• “你好，请问你用过我们XXX公司的产品 吗？” • 这则显然是某公司的产品调查电话，主要 错在没有使用敬语，第一次与某人打电话 时，不管对方是什么身份，都应当把他 （她）当作客户，使用“您”这一称谓。 在调查之前，应当说明自己是什么公司。 • 应纠正：“您好，我是XXX公司的产品调 查员，请问您是否用过我们公司的产品？”
拨打前
- 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打 电话之前用笔写出。
接通后
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、有人驾驶的电梯，客人先进先出，陪 同人员后进后出。
先进后出
后进后出
第六节 舞会礼仪
舞会基本知识 交谊舞又称“宫廷舞”或“舞中舞”。 我国20世纪50年代称为“交际舞”。 交际舞的基本形式：布鲁斯，慢华尔兹， 快华尔兹，狐步舞、伦巴舞，探戈舞， 吉特巴等。
舞会基本行为规范 （1）强调善始善终 （2）舞会参加者男女比例均衡 （3）请舞伴的顺序
距离以相差1级阶梯为宜
➢ 进出门服务 门朝内开:服务 人员须先进门， 以便为宾客控制 门扇,并在门内迎 接宾客
✓ 门朝外开 :服务人员应当站在门口外迎接 宾客
✓ 旋转门 :服务人员须先 进门，以便为宾客控制 门扇,并在门内迎接宾客.
坐车的礼节 ☺ 小轿车
1、为什么客人从车的右则上下车？ 2、 公务小轿车的座次安排 3、主人自行驾驶的小轿车的座次安排
（1）使用手机不能影响他人
在会议中、和别人洽谈的时候，最好还 是把手机关掉，起码要高到震动状态。 这样既显示出对别人的尊重，又不会打 断讲话者的思路。在会场上手机铃声不 断，并不能反映你“业务忙”，反而显 示出你缺少修养。
在一些场合，比如看电影时或在剧院看 戏时打手机是极其不合适的，如果非得 回话，采用静音的方式发送手机短信是 比较适合的。
某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到 总机，询问同公司的王总住在几号房，总机李 小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在 电脑上进行查询。
查到王总住在901房间，而且并末要求电 话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您 转过去”，说完就把电话转到了901房间。 此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还 在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不 该这么早吵醒他，并为此很生气。
旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自 意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代 表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为 礼品。
没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客 显出很不高兴的样子。特别是一位夫人， 大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。 旅游接待人员心慌了，好心好意送人家 礼物，不但得不到感谢，还出现这般景 象。
（3）手机要放置到位 你认为手机放在什么位置较好？
第五节 馈赠礼仪
一、赠礼礼仪 二、受礼礼仪
在17世纪有一位著名的西班牙礼仪专家 她叫伊丽莎白，她说过一句话，礼品是 人际交往的通行证。换而言之，她认为 在人与人打交道的时候，礼品是不可或 缺的东西。
赠送礼品需要考虑的几个问题。专业讲 法叫做五Ｗ法则， ５Ｗ法则”是什么意 思呢？
讨论：中国人总以为送礼人不怪，这些 外国人为什么怪起来了？
（2）、明确目的
送礼前，要了解因何事送礼， 以便选择合适的礼品取得良好的 效果。不同的目的，选择的礼品 是不一样的。
（3）尊重禁忌
各国的历史、文化、风格习 惯及宗教信仰方面的影响，不同 国家、不同民族的人对同一礼品 的态度是不同的，或喜爱或忌讳 或厌恶。
大，左边小为原则。 三人行，如全为男士，则以中间为尊，右边次之，
左边为末。 一男二女行，则男士应走最左靠行车道位置。 多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。 男女二人行，以男左女右为原则。 上下楼梯时，男女二人，谁走在前面？谁走在后面？
➢ 陪同引导客人上下楼梯
服务人员上楼梯时应行在后，下楼梯时 应行在前
第二，穿时装和新衣服时，要提前试穿
第三，采用必要的装饰，女子要化妆， 首饰可以佩戴一、两件。男士要刮掉胡 子，剪掉鼻毛
3、请人有讲究
在比较正式的公关舞会上，是采用国际惯 例，同性之间是不能共舞，是异性之间 跳舞。
一般规则是男士请女子跳舞，女士可不可 以拒绝？
因为讲女士优先，女士有选择权，她可以 拒绝男士的邀请。
543 21
公务会见的轿车上座礼仪
乘车的学问（私家车、公务车、出租车）
社交场合上座
司机
A
B CD
VIP上座
公务接待上座
☺ 吉普车
司 机
8
7
3 21
6 54
巴士
☺ 巴士
司 机
11
32
吉普车
进出电梯的顺序
1、无人驾驶电梯，假如你是主人，当你 陪同多位客人出入电梯时，请问出入电 梯的标准顺序，主人和客人应该怎么走， 主人是先进先出，还是后进后出？
舞会讲究有四
1、约人有讲究 2、着装有讲究 3、请人有讲究 4、临场的表现有讲究
约人有讲究 （1）举办舞会的名义 （2）舞会约定的人数要和舞会现场面积协
调 （3）公关舞会要有服务人员 （4）公关舞会什么时间举行
2、着装有讲究 （1）要求着正装 （2）参加舞会要注意三个细节 第一，淋浴更衣
第四节 电话礼仪
电话形象 所谓电话形象是人们在接听使用电话的整 个过程，语言、表情、神态、语气、态 度等各个方面的集合，给人的印象和感 受。
态度冷淡，丢掉大客户
某公司的业务主管打电话给甲公司，想要谈一 笔业务，但在拿起电话却不小心口误说成乙公 司。甲公司的员工一听对方要找的是自己的竞 争对手，没好气地说“你打错了”，然后“啪” 的一下就挂断了电话。这位主管回过神来，发 现自己口误说错了，但同是他也觉得心里十分 不舒服。他之前跟接电话的这位员工联系过几 次，对方一直都是温文尔雅，但现在看来，那 些表面功夫都是装出来的。于是这位主管打消 了再打电话给甲公司的念头，不想再和这个公 司合作了。
案例：铃声搅乱音乐会
邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师 指挥的交响乐。音乐演奏到高潮处，全 场鸦雀无声，凝神谛听，突然手机铃声 响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。 演奏者、观众的情绪都被打断。大家纷 纷回头用眼神责备这位不知礼者。
在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震 动状态是必要的。
手机礼仪
电话礼仪 1、打电话礼仪 2、接听电话礼仪
拨打电话要注意的问题
1、通话的时间和时机 2、通话的时间的长度 3、内容规范 4、通话时态度表现要得体
内容规范 （1）要问候对方 （2）自报家门 （3）所为何事 （4）道别语——再见
有礼貌地结束电话
通话时态度表现要得体 （1）语气方面要友善平和，不要咄咄逼 人，不要强加于人，不要居高临下。
总机李小姐的做法是否妥当？
双方通话时，不管是座机还是手机，你 认为打电话时，应该谁先挂呢？
打电话谁先挂呢？ 地位高者先挂。
地位相当的两人通电话，谁先挂呢？ 主叫方先挂
挂电话
1 接听对方的电话时， 确认对方已挂电话， 自己才挂电话
2 电话轻放，勿摔话筒
手机礼仪
座机的礼仪它要遵守，此外它还要注意： （1）使用手机不能影响他人 （2）使用手机要注意安全 （3）手机要放置到位
女士可不可以请男士跳舞？
女士请男士跳舞，男士能否拒绝呢？
如何得体地拒绝邀请？标准的说法： “有人请我了” “我累了”
“我不会跳这支曲子”
4、临场的表现有讲究 （1）一定要明白参加舞会的目的 （2）交际要适度 （3）临场跳舞和观看休息的过程要文
明
张小姐坐出租车，中间有人给司机打电 话。只见司机一手握着方向盘，一手拿 着电话，显得非常熟练和满不在乎。张 小姐在司机打电话时一直提心吊胆，惟 恐警察看见，耽误时间，更怕司机没看 见行人或车辆，发生什么事故。
讨论：
昨天丽的办公桌上有一部手机响了很来自， 大概有两三分钟，没完没了，响得其他 同事都差点发狂。现在我们有四个答案 选择：第一，置之不理；第二，替她接 听；第三，关机；第四，按“拒绝接听” 键。
尴尬的铃声，夫礼于人
一位刚刚二十出头的小姑娘陪着经理去 拜见重要客户。双方正在交谈中，有人 给小姑娘打电话，只听里面传出了无限 娇滴滴的声音：“妈妈，来电话了！ “这时小姑娘尴尬得满脸通红，客户们 想笑也不敢笑，经理则用眼光偷偷责备 她。
-----选择适合的手机铃声
使用手机要注意安全
案例：司机打电话吓坏乘车人
Who送给谁？要考虑赠送对象
1 、选择礼品的规范
(1)、了解对象的情况 (2)、明确目的 (3)、尊重禁忌
(1) 了解对象的情况
年龄 性别 兴趣、爱好 身份、地位 民族习惯 经济状况 文化水平
送小男孩
送夫妻、情侣
送男士
国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在 接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是， 该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的， 还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观 大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽， 显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想 会受到客人的喜欢。
电话记录要点
When一何时 Who一何人 Where一何地 What一何事 Why一为什么 How一如何进行
案例
某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客 人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店， 并且每次都会提出一些意见和建议。 可以说， 毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。
老板猜测：
不在岗位 还没有上班? 这么早就下班了? 总是有事找不到你
同事猜测：
怎么搞的，有这么忙吗？ 总是不在岗位 摆架子 不愿意接听我的电话
“铃响不过三声原则”
两声接听: “您好,XX公司” 三至五声接听: “您好,XX公司,让您久等了” 五声以上接听: “您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”
（2）说话的语速要适当地缓慢 （3）说话声音不宜过高 （4）电话掉线
接听电话要注意的问题
1、接听电话要及时：铃响不过三原则 2、应对要得体 3、代接电话时，需要做必要的记录
接听电话的礼仪
——接听电话“ 时间” 规范
客户猜测：
公司此时无人上班 公司很“牛” 公司人手不足 公司停业或出事了
电话打错怎么办？ 你好！这里是××。你找哪一位，告诉 对方打错电话
电话要找的人不在，怎么办？ （1）先告知对方要找的人不在 （2）才问来系何人，所为何事
先进后出
后进后出
第六节 舞会礼仪
舞会基本知识 交谊舞又称“宫廷舞”或“舞中舞”。 我国20世纪50年代称为“交际舞”。 交际舞的基本形式：布鲁斯，慢华尔兹， 快华尔兹，狐步舞、伦巴舞，探戈舞， 吉特巴等。
舞会基本行为规范 （1）强调善始善终 （2）舞会参加者男女比例均衡 （3）请舞伴的顺序
距离以相差1级阶梯为宜
➢ 进出门服务 门朝内开:服务 人员须先进门， 以便为宾客控制 门扇,并在门内迎 接宾客
✓ 门朝外开 :服务人员应当站在门口外迎接 宾客
✓ 旋转门 :服务人员须先 进门，以便为宾客控制 门扇,并在门内迎接宾客.
坐车的礼节 ☺ 小轿车
1、为什么客人从车的右则上下车？ 2、 公务小轿车的座次安排 3、主人自行驾驶的小轿车的座次安排
（1）使用手机不能影响他人
在会议中、和别人洽谈的时候，最好还 是把手机关掉，起码要高到震动状态。 这样既显示出对别人的尊重，又不会打 断讲话者的思路。在会场上手机铃声不 断，并不能反映你“业务忙”，反而显 示出你缺少修养。
在一些场合，比如看电影时或在剧院看 戏时打手机是极其不合适的，如果非得 回话，采用静音的方式发送手机短信是 比较适合的。
某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到 总机，询问同公司的王总住在几号房，总机李 小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在 电脑上进行查询。
查到王总住在901房间，而且并末要求电 话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您 转过去”，说完就把电话转到了901房间。 此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还 在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不 该这么早吵醒他，并为此很生气。
旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自 意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代 表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为 礼品。
没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客 显出很不高兴的样子。特别是一位夫人， 大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。 旅游接待人员心慌了，好心好意送人家 礼物，不但得不到感谢，还出现这般景 象。
（3）手机要放置到位 你认为手机放在什么位置较好？
第五节 馈赠礼仪
一、赠礼礼仪 二、受礼礼仪
在17世纪有一位著名的西班牙礼仪专家 她叫伊丽莎白，她说过一句话，礼品是 人际交往的通行证。换而言之，她认为 在人与人打交道的时候，礼品是不可或 缺的东西。
赠送礼品需要考虑的几个问题。专业讲 法叫做五Ｗ法则， ５Ｗ法则”是什么意 思呢？
讨论：中国人总以为送礼人不怪，这些 外国人为什么怪起来了？
（2）、明确目的
送礼前，要了解因何事送礼， 以便选择合适的礼品取得良好的 效果。不同的目的，选择的礼品 是不一样的。
（3）尊重禁忌
各国的历史、文化、风格习 惯及宗教信仰方面的影响，不同 国家、不同民族的人对同一礼品 的态度是不同的，或喜爱或忌讳 或厌恶。
大，左边小为原则。 三人行，如全为男士，则以中间为尊，右边次之，
左边为末。 一男二女行，则男士应走最左靠行车道位置。 多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。 男女二人行，以男左女右为原则。 上下楼梯时，男女二人，谁走在前面？谁走在后面？
➢ 陪同引导客人上下楼梯
服务人员上楼梯时应行在后，下楼梯时 应行在前
第二，穿时装和新衣服时，要提前试穿
第三，采用必要的装饰，女子要化妆， 首饰可以佩戴一、两件。男士要刮掉胡 子，剪掉鼻毛
3、请人有讲究
在比较正式的公关舞会上，是采用国际惯 例，同性之间是不能共舞，是异性之间 跳舞。
一般规则是男士请女子跳舞，女士可不可 以拒绝？
因为讲女士优先，女士有选择权，她可以 拒绝男士的邀请。
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公务会见的轿车上座礼仪
乘车的学问（私家车、公务车、出租车）
社交场合上座
司机
A
B CD
VIP上座
公务接待上座
☺ 吉普车
司 机
8
7
3 21
6 54
巴士
☺ 巴士
司 机
11
32
吉普车
进出电梯的顺序
1、无人驾驶电梯，假如你是主人，当你 陪同多位客人出入电梯时，请问出入电 梯的标准顺序，主人和客人应该怎么走， 主人是先进先出，还是后进后出？
舞会讲究有四
1、约人有讲究 2、着装有讲究 3、请人有讲究 4、临场的表现有讲究
约人有讲究 （1）举办舞会的名义 （2）舞会约定的人数要和舞会现场面积协
调 （3）公关舞会要有服务人员 （4）公关舞会什么时间举行
2、着装有讲究 （1）要求着正装 （2）参加舞会要注意三个细节 第一，淋浴更衣
第四节 电话礼仪
电话形象 所谓电话形象是人们在接听使用电话的整 个过程，语言、表情、神态、语气、态 度等各个方面的集合，给人的印象和感 受。
态度冷淡，丢掉大客户
某公司的业务主管打电话给甲公司，想要谈一 笔业务，但在拿起电话却不小心口误说成乙公 司。甲公司的员工一听对方要找的是自己的竞 争对手，没好气地说“你打错了”，然后“啪” 的一下就挂断了电话。这位主管回过神来，发 现自己口误说错了，但同是他也觉得心里十分 不舒服。他之前跟接电话的这位员工联系过几 次，对方一直都是温文尔雅，但现在看来，那 些表面功夫都是装出来的。于是这位主管打消 了再打电话给甲公司的念头，不想再和这个公 司合作了。
案例：铃声搅乱音乐会
邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师 指挥的交响乐。音乐演奏到高潮处，全 场鸦雀无声，凝神谛听，突然手机铃声 响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。 演奏者、观众的情绪都被打断。大家纷 纷回头用眼神责备这位不知礼者。
在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震 动状态是必要的。
手机礼仪
电话礼仪 1、打电话礼仪 2、接听电话礼仪
拨打电话要注意的问题
1、通话的时间和时机 2、通话的时间的长度 3、内容规范 4、通话时态度表现要得体
内容规范 （1）要问候对方 （2）自报家门 （3）所为何事 （4）道别语——再见
有礼貌地结束电话
通话时态度表现要得体 （1）语气方面要友善平和，不要咄咄逼 人，不要强加于人，不要居高临下。
总机李小姐的做法是否妥当？
双方通话时，不管是座机还是手机，你 认为打电话时，应该谁先挂呢？
打电话谁先挂呢？ 地位高者先挂。
地位相当的两人通电话，谁先挂呢？ 主叫方先挂
挂电话
1 接听对方的电话时， 确认对方已挂电话， 自己才挂电话
2 电话轻放，勿摔话筒
手机礼仪
座机的礼仪它要遵守，此外它还要注意： （1）使用手机不能影响他人 （2）使用手机要注意安全 （3）手机要放置到位
女士可不可以请男士跳舞？
女士请男士跳舞，男士能否拒绝呢？
如何得体地拒绝邀请？标准的说法： “有人请我了” “我累了”
“我不会跳这支曲子”
4、临场的表现有讲究 （1）一定要明白参加舞会的目的 （2）交际要适度 （3）临场跳舞和观看休息的过程要文
明
张小姐坐出租车，中间有人给司机打电 话。只见司机一手握着方向盘，一手拿 着电话，显得非常熟练和满不在乎。张 小姐在司机打电话时一直提心吊胆，惟 恐警察看见，耽误时间，更怕司机没看 见行人或车辆，发生什么事故。
讨论：
昨天丽的办公桌上有一部手机响了很来自， 大概有两三分钟，没完没了，响得其他 同事都差点发狂。现在我们有四个答案 选择：第一，置之不理；第二，替她接 听；第三，关机；第四，按“拒绝接听” 键。
尴尬的铃声，夫礼于人
一位刚刚二十出头的小姑娘陪着经理去 拜见重要客户。双方正在交谈中，有人 给小姑娘打电话，只听里面传出了无限 娇滴滴的声音：“妈妈，来电话了！ “这时小姑娘尴尬得满脸通红，客户们 想笑也不敢笑，经理则用眼光偷偷责备 她。
-----选择适合的手机铃声
使用手机要注意安全
案例：司机打电话吓坏乘车人
Who送给谁？要考虑赠送对象
1 、选择礼品的规范
(1)、了解对象的情况 (2)、明确目的 (3)、尊重禁忌
(1) 了解对象的情况
年龄 性别 兴趣、爱好 身份、地位 民族习惯 经济状况 文化水平
送小男孩
送夫妻、情侣
送男士
国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在 接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是， 该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的， 还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观 大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽， 显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想 会受到客人的喜欢。
电话记录要点
When一何时 Who一何人 Where一何地 What一何事 Why一为什么 How一如何进行
案例
某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客 人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店， 并且每次都会提出一些意见和建议。 可以说， 毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。
老板猜测：
不在岗位 还没有上班? 这么早就下班了? 总是有事找不到你
同事猜测：
怎么搞的，有这么忙吗？ 总是不在岗位 摆架子 不愿意接听我的电话
“铃响不过三声原则”
两声接听: “您好,XX公司” 三至五声接听: “您好,XX公司,让您久等了” 五声以上接听: “您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”
（2）说话的语速要适当地缓慢 （3）说话声音不宜过高 （4）电话掉线
接听电话要注意的问题
1、接听电话要及时：铃响不过三原则 2、应对要得体 3、代接电话时，需要做必要的记录
接听电话的礼仪
——接听电话“ 时间” 规范
客户猜测：
公司此时无人上班 公司很“牛” 公司人手不足 公司停业或出事了
电话打错怎么办？ 你好！这里是××。你找哪一位，告诉 对方打错电话
电话要找的人不在，怎么办？ （1）先告知对方要找的人不在 （2）才问来系何人，所为何事