电话服务礼仪是一门艺术

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秘书的电话礼仪

秘书的电话礼仪篇一：秘书电话礼仪指导：电话礼仪知多少为了做某项市场调查及电话礼仪指数调查，我一一打通台北及高雄同一类型公司之电话。

当电话铃声响起，接线生快速接起电话并回以非常亲切悦耳对话的公司，相对地当接线生为我转给负责此项业务人员时，该承办人员的回答也一定亲切、诚恳。

当我问他“我们有一份×××资料想提供贵公司或您参考，不晓得方不方便？该寄给谁呢？”这种开放式的问话往往换来的是他极乐意，并很快速地将FAX、姓名、住址一一告知。

当然，有时也会碰到隐姓埋名的对方回应，“你就寄给×小姐（先生）就可以了”，我便更耐心地说：“可不可以麻烦您告诉我，他的全名呢？我想这样比较有礼貌??”。

在这一问一答加上我锲而不舍，恭敬诚恳的求教之下，往往对方会愿意告知。

电话礼仪是公司的门面，来话者也许不知道咱们公司的规模大小，但却很容易从电话中窥究竟。

谨就平时实际在打电话中所感举几个实例与各位分享：一般错误的电话用语及应对正确电话应对状況一：指定人在公司例如：555公司吗? ◎喂！（找谁？你找谁？）◎555公司您早（好） (语气应婉转,避免有拷打口供的口吻) 请问您找谁？例如：请问5总经理在吗？◎按怎(台语)◎请问您哪里找他呢？◎按怎？什么歹势(台语) 什么歹势，快说(台语) ◎什么事◎你有什么事吗? ◎你找他有事吗?等一下(宜说,请稍等,我为您转接) 状况二：指定人不在公司◎他不在！你那位◎对不起，他不在要不要我为您留话呢？◎你哪位◎对不起，他外出我能为您效劳吗？(我能帮您什么忙吗？）◎他不在！你待会再打来◎对不起，他不在 (倘我们的人员经常不在,我们更应需要我请他跟您连络吗？主动表示想回电的意愿,而不是请对方待会再打来,可能客人在几次无法找到当事人的情况下,就转向別人购买了,或产生抱怨种种) ◎我叫他给你回电◎我请他回来跟您联络，好吗？ (“叫”是命令的语气,应改为”请”) ◎好的，我请他给您回电。

电话基本礼仪培训课件

电话根本礼仪培训课件
一、引言
电话作为一种重要的沟通方式，已经成为现代生活中不可或缺的一局部。

在商务交流、客户效劳、求职招聘等场合中，电话的使用频率越来越高。

因此，掌握电话根本礼仪具有重要的意义，不仅能提高沟通效率，还能给人留下良好的印象。

本培训课程将介绍电话根本礼仪的核心内容，帮助大家掌握电话沟通的标准和技巧，提高人际交流能力和工作效率。

二、电话礼仪的重要性
电话礼仪是在电话沟通中表现出来的仪态、言行和态度。

良好的电话礼仪不仅能提高沟通效果，还能表达一个人的亲和力、专业度和商业品质。

以下是电话礼仪的重要性：
1.传递专业形象：通过清晰、礼貌和专业的电话沟通方式，
能够传递给对方一个专业的形象，给人留下良好的印象。

2.增强客户满意度：使用恰当的电话礼仪与客户进行有效沟通，能够提高客户满意度，建立良好的客户关系。

3.提高工作效率：熟练掌握电话礼仪可以提高沟通效率，节
省双方时间，提高工作效率。

三、电话根本礼仪
1. 接听电话
•标准接听语言：接听电话时，应使用礼貌、标准的问候语，比方。

客服服务的重要性

客户服务礼仪礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程,礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑;礼仪的最终目的是为客户提供优质服务,树立良好的企业形象,在现代竞争中获得独特的核心竞争力;客户服务工作是企业面向社会的窗口,它直接和客户交流,每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象,都是企业在社会公众中的形象;一位客户服务人员的言谈举止,与企业的生存与发展有着必然联系;客户服务工作中礼仪占有很重要的位置,它对提高服务质量,增强企业竞争力有很重要的作用;一、客服工作礼仪原则对于客户服务工作来说,在工作中必须遵守以下礼仪原则：尊重原则尊重他人的人格,这是礼仪的情感基础;人与人是平等的,尊重客户,关心客户,不但不是自我卑下,反而是一种高尚的人格;特别是对待出言不逊的客户,同样应给予尊重,友善对待;对客户友善、尊敬,是处理与客户关系的重要原则;礼仪以尊重为第一原则,通过提供热情、周到的服务来体现;遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则;客户服务人员应身体力行,自觉遵守和执行,并养成良好的习惯;适度原则在交往中,理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件,要善于把握尺度;客户服务人员在为客户提供服务时,既热情友好,尊重他人,又要自尊自爱,稳重大方,体现平等公正,不卑不亢,既要彬彬有礼,又不能低三下四,既热情大方,又不能轻浮、阿谀奉承; “适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度;自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行;在工作中,行动上不出格,仪态上不失态,言语上不失礼;二、客服工作礼仪的内容1、礼貌的语言优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：礼貌的语言;内容真实友善,详尽通俗易懂,不粗俗,不低级趣味;礼貌的语言形式;语言规范,使用服务用语,语音语调亲切柔和,语气温和委婉;礼貌的语言行为;认真倾听,谈吐谦和得体,不强词夺理,不蛮横无礼;客户服务人员在工作中应掌握语言艺术,自觉使用文明礼貌用语;使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准;敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志;言为心声,语言是人们心灵的表现;中国有旬俗话叫“一言兴邦,一言误国”,充分说明语言表达的重要性;一句服务用语说得好坏,既可以令客户欢喜,又可以使客户大怒;所以,客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪;语言艺术具有服务交际的功能;客户服务人员在服务中,与客户进行沟通和联系,都是通过语言来进行的;无论是有声语言,还是无声语言同是信息载体,离开语言服务就成了一句空话;语言艺术具有服务价值的功能;马克思说“对于提供这些服务的生产者来说,服务就是商品;客户服务人员实行敬语服务,可以表现出对客户的尊重,赢得客户的好感,与客户建立起良好的关系;诚至尊敬,适应需求,简明质朴是敬语服务的要求;诚至尊重是指在全方位服务中,客户服务人员通过敬语表现出对客户的真诚,以礼敬人;“诚于中而形于外”,真诚的语言是从心底里发出来的,充满着热情,洋溢着友爱,可以得到客户的信任,可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解;要求客户服务人员正确使用服务敬语,语言要适应不同客户的特定语境,要适应不同的客户,要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯,掌握不同语境的个性语言,适应特定的环境;掌握适人、适时、适地、适度的适应语境,是做好敬语服务的根本途径;简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点;“言简意赅”的语言服务,要求客户服务人员头脑清醒,思维敏捷,善于表达;语言质朴平易,不是单调粗俗,而是独具匠心,做到平中见巧,淡中有味,语言明快不呆板,简约不多余;当与客户发生矛盾,特别是我们有理时,切忌声高、气盛,咄咄逼人,同样应心平气和地与客户交谈;自然、灵活地运用礼貌用语;征询、商量的语气“您看这样解决行吗”“您还有什么要求”以此得到客户的理解、求得共识;“请把您的号码告诉我好吗”将命令变为征询、请求,让客户感到亲切、不生硬;委婉的语气“您先等一下好吗我们会尽快解决;一旦可以办理,马上通知您好吗”委婉的话语让人容易接受;道谦语“对不起,这是我们的失误,谢谢您的提醒;”“对不起,麻烦您了”真诚的道谦,可以缓和紧张气氛,换得客户的谅解;切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”;切忌对客户的感谢或道别置之不理;2、得体的举止与人交往中的效果,20％取决于有声的语言,80％取决于无声的神态和动作;显然神态和动作是一种无声的语言;说到得体的举止就要先说说优美的体态语;在服务活动中,客户服务人员对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义;美国着名的人类学家霍尔说过“一个成功的交际者,不但需要理解他人的有声语言,更重要的是能够观察他人的无声信号,并且能在不同场合正确使用这种信号;”因此,客户服务人员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起,创造一种最佳的表达效果;优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言;1 丰富的表情语言客户服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言;通过明辙、坦荡的眼神给客户以正直、热情;通过嘴唇的细腻变化给客户以灵敏、轻松;通过笑容满面的面部表情给客户以舒服安定的感觉;2 适度的手势语言手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言;“心有所思,手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户,手就是人心灵的触角,也可以说手是人的第二双眼睛;在客户服务工作中恰当运用手势,可以体现对客户的热情;如伸出右臂,掌心向上前倾45度欢迎客户;另外,鼓掌表示赞扬或欢迎,以烘托热情的氛围;3 优美的肢体语言优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的;是对有声语言的强化和补充,直接反映内心情感的变化;客户服务人员站姿要庄重平稳,坐姿要端庄平直,点头要自然适度,起立要快慢适宜,欠身要尊敬得体;从各方面绐客户留下举止文明的美好印象;精神饱满、神态庄重,态度和颜悦色,面带微笑,目光柔和亲切,自然地注视着对方,认真倾听,这样与客户交流,才能获得好的效果;反之,冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子,显然是拒绝服务,拒客户于千里之外;客户服务人员工作中举止稳重、端庄,落落大方;交谈中用手势助于表达,但要适度,避免指指点点,递接物品用双手;语言、语气、神态、举止应和谐一致,否则言不由衷,表里不一,更不用说让客户满意了;3、个人形象在客户服务工作中,一个人的形象不但可以体现他的文化修养,也可以反映他的审美趣味;穿着正式、规范,不仅能赢得他人的信赖,给人留下良好的印象,而且还能够提高与人交往的效果;相反,穿着不当,举止不雅,往往会降低了客户服务人员的身份,也有可能损害公司的形象;由此可见,仪表是一门艺术,它是一种文化的体现;仪表包括仪容、服装、服饰;整洁的仪容是仪表的基本要素;统一着装,标志着企业规范化、标准化的服务,同时增强了工作人员的自豪感和责任感;任意着装,服饰不得体,将服务窗口当成服装服饰的展示台,给人一种轻佻、华而不实的感觉,降低了客户对企业的依赖程度,也说明企业管理涣散;得体的仪表显示了客户服务人员的自尊,由此也获得了客户的尊重;三、礼仪与道德修养礼仪的实质就是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重;良好的礼仪来自美德,来自丰富的精神宝库,良好的礼仪是一个人美德的具体展现,是高尚的美德闪烁出的绚丽光彩、是一个人的魅力所在;加强道德修养,提高礼仪水平;首先应遵守社会公德,这是做人最基本的修养,再者作为客户服务人员应具备职业道德,爱岗敬业,尽职尽责,具备“客户至上”的服务意识,才能使良好的礼仪自然、持久,魅力永恒;良好的礼仪,高尚的道德修养,不是一朝一夕可以达到的,它需要不断学习,扩展视野,积累知识,日常潜心培养和训练;从点点滴滴做起,从小事着眼,于“细微处见精神”;这是持之以恒的结果,是“滴水穿石”的效应;四、礼仪是为客户提供心理满足服务服务是由心理服务和功能服务构成;良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务,是优质服务的一个组成部分;在为客户解决实际问题的同时,我们微笑待客,语气和蔼亲切,耐心解释,即使问题没有立即得到解决,客户也能心悦诚服地接受,满意而归,给客户留下很好的印象,让客户得到心理上的满足;用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系,减少冲突,缓和气氛,软化矛盾,有利于解决问题;可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件;五、良好的礼仪有助于树立企业形象每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前,便形成了一个企业整体的形象,通过完善个人形象,展示并塑造了一个企业在社会上的形象;每个客户服务人员都是企业的“代言人”,他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平;客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益;以尊重为礼仪第一原则,加强道德修养,以良好的礼仪对待每一位客户,从而达到优质服务这一目的,使企业在日益激烈的市场竞争中,以服务争高低、决胜负;市场的竞争是客户的竞争,有了忠诚的客户群体,加上强大的技术实力,企业在多方称雄的角逐中,就能发展壮大,稳如磐石;。

拨打电话的礼仪知识

拨打电话的礼仪知识在现代社会，电话已成为与人沟通最常见的方式之一。

不论是生活中的私人通话，还是工作中的商务电话，我们都需要掌握一些基本礼仪知识，以便能够与对方建立更好的沟通关系。

以下是拨打电话时需要注意的礼仪知识。

1. 打招呼在打电话时，首先需要打一个简单的招呼，例如“你好”、“您好”、“Hello”等。

这样可以表现出您的礼貌和尊重，也可以帮助对方确认通话是否连接成功。

2. 自我介绍在商务电话中，自我介绍非常重要。

在确认对方接听后，首先应该自我介绍，包括自己的姓名、公司名称以及本次通话的目的。

这样可以让对方明确您的身份和目的，也为后续的沟通打下良好基础。

3. 提供选择有时候，您拨打电话的时候，对方可能会很忙，或者没有时间跟您交流。

在这种情况下，您可以提供一个选择，问对方是否有方便的时间再进行沟通。

例如：“您现在是否有时间跟我聊几分钟？” 如果对方回答“不方便”，您可以尊重对方的意愿，并询问什么时候更适合进行通话。

4. 注意语气和说话速度在电话中，语气和说话速度非常重要。

您需要保持清晰、有条理的声音。

如果您过于匆忙或紧张，说话速度过快，很可能会产生不好的印象。

因此，您需要保持平静自然，使得对方更愿意与您交流。

5. 关注对方在电话中，很容易因为对话中不在同一空间而感到困难。

然而，您一定要注意听对方说话并积极回应，表达出您的兴趣和关注。

这样不仅可以改善与对方的关系，也可以避免误解和不必要的矛盾。

6. 总结在结束通话时，您需要总结和确认您讨论的重点和要点。

这样有助于您和对方双方更好地理解通话中沟通的核心内容。

7. 避免话题在电话中，您还需要避免一些话题，例如宗教政治等敏感话题，或者涉及到对方隐私的话题。

这些话题很容易引起争吵或者让对方心情不好，因此尽量避免涉及这些话题。

8. 电子邮件如果您在电话中没有完成某些内容，或者需要跟对方进一步沟通，那么最好在电话结束后发一封电子邮件或其他形式的书信作为记录。

这样不仅可以帮助您更好地追踪和调查问题，也可以帮助您与对方保持联系。

旅游职业礼仪与交往学习情境3日常沟通交往礼仪

在通电话过程中，音调要亲切、柔和，语音要清晰，语速比平时稍慢且使用普通话。一、打电话（一）拨打电话时的礼仪（二）接通电话时的礼仪（三）通话结束时的礼仪二、接电话（一）接电话的礼仪（二）接通电话时的礼仪（三）通话结束时的礼仪
任务五接打电话——闻其声如见其人
一、打电话（一）打电话带着情绪（二）接电话的不规范应答
（4）如果是将一个人介绍给多个人，要首先和大家介绍这个人，再一一给各人介绍。
（5）在介绍几个人的时候，应该一视同仁，不可偏袒介绍某人，但如果有年长者或者身份高者可以适度地进行重点介绍。
情境二日常沟通交往礼仪
任务一称呼——最好听的声音是自己的名字任务二介绍——百闻不如一见
任务三鞠躬——表达内心最真实的敬重任务四交换名片——机会和友情的转换器
（5）握手的时候不能戴手套，如来不及摘掉要向他人说明。
（6）不要坐着与他人握手。（7）握手的时候不要交叉握手。
任务六握手——这5秒钟意味着经济效益
一、握手的顺序（1）如果身份相当的时候，谁先伸手可以不用去刻意，但一般先伸手都能表示以一种真诚和友爱。（2）若是有客人来访，迎接客人的时候，主人先伸手表示热烈欢迎。客人告辞时，应由客人先伸手，若主人先伸手则会被人认为是主人在下“逐客令”。（3）握手的时候讲究对等、同步原则，一方伸手，另一方应马上伸手，如果半天才伸手或者没有回应，会让对方觉得很尴尬。
一、自我介绍成功的自我介绍可以给别人留下主动、热情、大方的印象，为以后和客人的进一步接触打下良好的基础。（一）自我介绍的四点原则 (1)最好是先递名片再介绍。。 (2)自我介绍时间要简短，愈短愈好。 (3)内容要全面。 (4)倘若单位和部门头衔较长的话，

客服服务的重要性

客户服务礼仪礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。

礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。

客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，都是企业在社会公众中的形象。

一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。

客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

一、客服工作礼仪原则对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则：尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。

人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。

特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。

对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。

礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。

遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。

客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。

适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。

客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。

“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。

在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。

二、客服工作礼仪的内容1、礼貌的语言优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：礼貌的语言。

内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。

礼貌的语言形式。

语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。

礼貌的语言行为。

认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。

客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。

使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。

导游业务--03第三章：导游礼仪(共164题)

导游业务总题数3392第三章：导游礼仪（共164题）判断题（共48题）1、电话礼仪里，打出电话的人会主动结束电话，等对方先挂断，然后再轻轻放下话筒，切记没有致结束语就挂机。

（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确2、导游在与人交谈时要注意控制音调，一个音量适宜、清晰可辨的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。

（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确3、介绍者为被介绍者做介绍之前，不用征求被介绍双方的意见。

（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】【答案解析】介绍者为被介绍者做介绍之前，不仅要尽量征求一下被介绍者双方的意见，而且在开始介绍时还应再打一下招呼，切勿开口即讲，显得突如其来，让被介绍者措手不及。

4、导游向游客提供微笑服务不仅是一种广交朋友的手段，而且更重要的是规章制度的要求。

（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】导游向游客提供微笑服务不仅是一种广交朋友的手段，而且更重要的是对客服务的需要。

5、女士入座时要双膝并拢，以表示对客人的尊重。

（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】女士入座时双膝并拢显示的是庄重、矜持。

6、导游如果涂搽香水，涂搽的部位最好是光线照射不到的地方。

（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确7、在涉外交往中，导游工作一旦涉及位置的排列，应当遵守“以左为尊”的原则。

（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】【答案解析】在涉外交往中，导游工作一旦涉及位置的排列，原则上都讲究右尊左卑、右高左低。

8、在涉外交往中，一旦涉及位置的排列，原则上都讲究右尊左卑、右高左低。

（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确9、导游在机场（车站、码头）迎接游客时，同他们握手，应面带微笑，可适当紧握对方的手，并说些欢迎的话。

（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】应是轻握对方的手，因为是初次同游客见面。

10、导游要避免交叉同时与两人握手，因为这种行为不礼貌。

（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确11、从科学角度上说，导游应该着鲜艳醒目、亮色调的服装。

电话礼仪的目的.doc

电话礼仪的目的电话是我们现代社会的进步象征，但是打电话如果你不懂礼仪就会让人贻笑大方。

很多人不知道电话礼仪的目的是为了什么?那么接下来让我告诉你电话礼仪的目的吧!礼仪教育的目的【1】礼仪是指一个人内在的文化、艺术、道德、思想素养的外在表现形式，是人们在各种社会交往活动中形成的用以美化自身、完善自我、修身养性、敬重他人的约定俗成的行为规范与准则。

对中学生加强文明礼仪教育具有深远的历史意义和现实意义。

1、我国素以文明古国、礼仪之邦著称于世，礼仪文化源远流长，有着丰富而宝贵的礼仪文化遗产，对中学生开展文明礼仪教育有益于弘扬我国优良的礼仪文化传统。

2、中学生时期是人生社会化的关键时期，教育学生学会做人、学会待人接物和立身处世是十分必要的。

为人处事是中学生人生最关键的一门功课。

通过对中学生进行礼仪教育，教会他们为人处事的一般原则，培养他们乐观、豁达、健康的心理素质，引导他们学会尊重别人，培养善于合作、热心参与、善于交往的能力，提高他们的人文素质，为他们将来走向社会更好地发挥才能，拥有更多的成功机会奠定基础。

3、礼仪属于德育范畴，属于道德体系中社会公德的范畴，是德育中的基础教育，又深蕴着美育、健康心理素质教育、人生成长启示教育、民族传统文化教育，综合性、包容性很强，它从人类最基本的行为入手，教会人们在规范自身行为的同时，培养高尚的道德情操。

中学生对礼仪有着浓厚的兴趣和强烈的求知欲，所以说，礼仪教育是让学生易于接受、乐于接受的德育，是实实在在的精神文明建设，是学校加强思想道德建设的好的方法途径。

4、礼仪教育是对学校德育内容的完善扑充。

“德育是指教育者按照一定的社会要求，有目的、有计划、有组织地对受教育者进行系统的影响，通过教育者和受教育者双主体在实践活动中的互动，把一定社会的政治准则、思想观点、道德规范、法纪规范、和心理需求，转化为受教育者个体的政治素质、思想素质、道德素质、法纪素质和心理素质的教育。

”德育的内容包括政治教育、思想教育、道德教育、法纪教育、心理教育。

电话礼仪-服务标准规范用语

某餐厅预订电话中，客服人员使用规范的语言，如“您好，请问您需要预订明天晚上8人的餐位”、“请问您对菜品有什么特殊要求”等，让客户感受到专业和贴心的服务。
提升电话礼仪的实践案例
案例一
某公司为了提升员工电话礼仪，组织了一场专门的培训，通过模拟电话场景、角色扮演等方式，让员工在实际操作中掌握正确的电话礼仪和沟通技巧。
02
服务标准规范用语
开场白与结束语
开场白
您好，这里是XX公司，请问您是 XXX先生/女士吗？我是XX部门的 XXX，请问您现在方便接听电话吗？
结束语
非常感谢您对我们公司的关注，祝您生活愉快！再见！
礼貌用语与表达方式
礼貌用语
请、谢谢、不客气、对不起、很抱歉等。
表达方式
清晰、简洁、有礼貌、热情、友好等。
沟通技巧的提升
倾听能力
01
认真倾听对方说话，不打断、不插话，充分理解对方的意图。
表达能力
02
清晰表达自己的意思，避免使用模糊或含糊的语言。
应变能力
03
遇到突发情况时，能够灵活应对，妥善处理。
反馈技巧
04
及时给予反馈，让对方知道自己的理解和态度。
05
案例分享与启示
优秀电话礼仪案例
案例一
某银行客服在接听客户电话时，始终保持热情、耐心，对客户的问题给予及时、准确的解答，同时主动询问客户的需求，提供个性化的服务建议。
02
电话礼仪不仅是一种个人修养，也是企业形象和服务质量的重要体现。
电话礼仪的重要性
1 2
3
提高个人和企业形象
良好的电话礼仪能够展现个人和企业的专业素养，提升形象和信誉度。
促进有效沟通

电话中的商务礼仪

电话中的商务礼仪电话中的商务礼仪11、来电铃声不可超过三次才接有时候电话响一次就接了，会给人以一种很唐突的感觉，会让对方感觉认为你压根没心听他讲话，但是当来电响了三次以后再接，会让对方等的不耐烦、产生焦急情绪。

如果是客户的话，可能会影响双方的合作。

所以，在电话铃声响了两次后接是最佳的状态，但是如果确实分不开身接电话的时候，电话响了超过了三次你在接起的时候，你应该要向对方表示歉意：说一句让您久等了。

一般的规范电话用语：首先应自我介绍，把自己的情况介绍一下，让对方确定所打的电话是无误的，避免了一些因为打错电话浪费的时间。

2、要注意通话时语气的用法电话是非常直观的一种沟通方式，也是一种非常便捷的沟通方式，所以语气是一定要注意的，因为对方不仅会注意你的内容，同时也非常注意你的语气，在工作电话中尽量要采用礼貌用语，要有积极主动的语气，让对方产生想与你沟通的心情，这样机会就会大很多了。

3、与客户通电话要坚持后挂电话的原则当对方在与你说再见的时候，同时你也要礼貌的回复对方一下，表示尊重对方，等对方先把电话挂掉，确认通话结束后你再把电话挂掉。

切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。

4、随时记录在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。

如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

5、自报家门一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。

同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

6、转入正题当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。

一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧！我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。

”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。

7、避免将电话转给他人自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。

这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。

客服电话礼仪

客服电话礼仪客服电话礼仪主要讲客服人员接电话的时候需要注意的基本礼节，以及身为一名客服人员需要具备的基本个人素质。

客服电话礼仪之电话技巧：1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机。

遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

7、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言8、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。

呼叫中心电话礼仪

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02 接听电话的礼仪
及时接听
呼叫中心电话应及时接听，避免客户长时间等待。
对于来电显示为VIP 或高价值客户，客服人员应优先接听。
客服人员应设置来电等待音乐或提示音，以安抚等待的客户。
礼貌的问候语
01
接听电话时，客服人员应使用礼貌的问候语，如“您好”、“早上好”等。
02
问候语应热情、友好，让客户感受到被重视和关注。
使用适当的称呼
在通话开始时，应使用适当的称呼，如“您好”、“早上好”等。
自我介绍
在通话开始时，应简明扼要地介绍自己的身份和目的。
清晰简洁地表达
清晰的语言
在通话中，应使用清晰的语言，避免使用模糊或含糊的表达方式。
简洁明了
在表达观点或询问问题时，应尽量简洁明了，避免冗长的陈述或复杂的句子结构。
礼貌地结束通话
处理投诉和不满
认真倾听，寻求支持和帮助。
针对问题提出解决方案，并积极与对方沟通，达成共识。
处理紧急情况
保持冷静，快速分析情况，采取适当的应对措施。
如有必要，立即通知相关部门或人员，协调处理。
在处理紧急情况时，注意保护客户隐私和机密信息，避免泄露。
呼叫中心电话礼仪
目录
• 呼叫中心电话礼仪概述 • 接听电话的礼仪 • 拨打电话的礼仪 • 特殊情况的处理 • 电话礼仪的培训与提高
01 呼叫中心电话礼仪概述
定义与重要性
定义
呼叫中心电话礼仪是指在呼叫中心与客户沟通时所应遵循的一系列行为规范和准则，旨在提高客户满意度和忠诚度。
重要性
良好的呼叫中心电话礼仪能够树立企业形象，提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而提高企业的竞争力和市场占有率。

物业人员接打电话礼仪_礼仪文书_

物业人员接打电话礼仪物业人员接打电话的礼仪包括两大方面：一、接听电话的礼仪1、及时接电话。

电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。

如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过10分钟再打过来，好吗？或则说不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？2、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。

自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。

3、认真听对方说话。

接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。

漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

4、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

5、替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。

在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

6、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌，客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“7、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间进行再次确认，以防出现错误。

8、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

二、拨打电话的礼仪1、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：“您好“并做。

2、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，如：“请”、“不客气”、“不好意思”等。

3、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。

社交礼仪包括什么

社交礼仪包括什么我们都知道，⼀个⼈⽣活在社会上，要想让别⼈尊重⾃⼰，⾸先要学会尊重别⼈。

可见社交礼仪、⼈际交往是多么重要。

重视礼仪的同时，也要遵守道德品质。

那么，你们知道社交礼仪包括了哪些内容吗?下⾯，跟着⼩编⼀起来学习学习吧。

社交礼仪包括的主要内容： 1、社交礼仪的基本原则：尊重原则、遵守原则、适度原则、⾃律原则。

是⼈们在处理⼈际关系时得出发点和应遵从的指导思想，是保证礼仪正确施⾏和达到礼仪应⽤⽬标的基本条件。

2、⾔谈礼仪：个⼈礼仪之⼀，个⼈礼仪是其他⼀切礼仪的基础。

要想在交际中获得良好的效果，⾸先要掌握语⾔表达的艺术，懂得⾔谈礼仪，使你的谈吐风趣、⾼雅、富有感染⼒。

3、举⽌礼仪：优雅的举⽌，洒脱的风度，常常被⼈们羡慕和称赞，最能给⼈们留下深刻印象。

⼀个⼈⾏为举⽌的综合，就是风度的具体表现。

是社交中⽆声语⾔，是个⼈性格、品质、情趣、素养、精神世界和⽣活习惯的外在表现。

包括：规范的站姿、优雅的坐姿、正确的⾛姿、适度的⼿姿、合适的表情等。

4、着装礼仪：着装是⼀门艺术、⼀种⽂化、⼀种“语⾔”是⼀个⼈给其他⼈“第⼀印象”的重要组成部分，是评价个⼈礼仪的重要因素。

正确得体的着装，不仅能体现个⼈较⾼的精神⾯貌和⽂化修养，给⼈留下良好印象。

着装需要时间、地点、场合、⾝份和⾊彩的相互协调。

5、电话礼仪：电话基本礼仪、正确传达电话内容、打电话的礼仪、听电话礼仪、使⽤⼿机礼仪等。

6、信函礼仪：是社交活动中必不可少的⼯具，⼜是办事的依据、考察的凭证：信函的开头称谓，结尾的敬语，中间的⾏⽂，都有特定的格式和礼仪规范。

7、仪容礼仪：个⼈礼仪之⼀，个⼈仪容由⾯部仪容、⼿部养护、⼿指甲护理、脚部保养、脚趾的修饰等。

8、称呼礼仪：包括⼈际称呼和⼈际称呼的原则，体现对别⼈的尊重。

9、聚会礼仪：聚会是出于传递信息、沟通思想、交流感情、处事交往⽽把相关⼈员集合到⼀起的⼈际交往⽅式。

包括宴会礼仪和舞会礼仪 10、求职礼仪：求职前的准备、⾃我介绍的礼仪、⾯试的礼仪等。

物业服务礼仪培训内容

一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。

看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。

最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。

亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。

所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。

电话职场礼仪常识和注意事项

电话职场礼仪常识和注意事项（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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电话礼仪4篇

电话礼仪4篇电话礼仪11.如果你想暗示对方结束通话：你可以重复这一点。

2.先挂电话的人：状态较高的人先挂起。

如果长者先挂，当他们寻求帮助时，他们会被要求先挂。

3，不要用手机传递重要信息，重要信息较好采访。

4.不要在医院或机场使用手机，以免影响机场和医院的电子设备。

5.当您致电时，请注意，在某些地方，不允许使用手机。

例如，禁止加油站，餐馆，酒吧，剧院，电影院和火车行李站使用移动电话。

6.不使用手机时，请锁定手机按钮以防止意外拨打特殊电话号码，如119,110,120。

7，不是所有人，不要借用别人的手机。

8，手机音调的音调较好是上升，让你快乐，温柔，礼貌，没有特别的东西较好较好省略，直接打个招呼。

9.在公共场合，移动电话处于振动状态，您不应该公开呼叫。

不要通过电话拍摄他人。

10.如果是固定电话，请放下电话，否则声音肯定会抹去你面前的好照片。

11.如果你按免提，你必须告诉对方。

12，手机较好放在公文包里。

电话礼仪2The telephone is an amazingly useful machine, and very easy to use, but believe it or not, people don't always use them effectively. Because we're busy and focused on ourselves, we often use our phones in a manner that's helpful for us, but not necessarily for everyone else.Hopefully you know a few of the basics, such as keeping your phone volume low, or on vibrate, resisting the urge to use them during meetings or training sessions, and of course, refraining from personal texting while at work. For personal texting, it's best to give yourself one or two times per day. You'll step away from your work, say, outside, or in a cafeteria, and then engage your personal texts.Those are obviously important, but what I really want you to think about is how you interact and respect the person with whom you're speaking. And that begins before you even pick up the phone. When you hear the ring, grab a pad of paper and pen, so you can be ready to take needed notes without causing a delaywhile you look around your desk. Before saying "hello," I want you to smile, and choose to be positive. How you feel will be sensed by the person on the other end of the phone, so smile and make a positive impression.Right after you say "hello," be sure you've turned away from your computer towards the area of your office least likely to be distracting. No multitasking of any kind allowed—in fact, just looking at your pad of paper and pen is a really good idea, because it encourages cognitive focus. Next, if the call isn't for you, but is for someone else in the department or company, don't say wrong number; don't say they did anything wrong at all. Instead, help them. Connect them to the person, or at least share relevant contact information.Finally, during the call, remember to never interrupt the person. Interrupting tends to be viewed by everyone as a sign of disrespect. If you're very busy and facing a huge deadline, you can shape the call when it's your turn to speak, for example, by telling them you need to get back to them, but then, do suggest a specific time. Of course, if you're honestly not able to talk, you probably shouldn't have answered the call, unless it's your boss, or a person you're expecting an important call from.The telephone is your friend, but if you don't use it correctly, it won't necessarily make you look friendly. Remember the tips above, and you'll connect successfully by building only positive impressions.电话礼仪3电话的语言礼仪语言表达尽量简洁明白，吐字要清晰，不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。

使用电话和手机的礼仪须知

使用电话和手机的礼仪须知篇一：手机使用基本礼仪手机使用基本礼仪一、手机放置的常规位置在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。

不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。

放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋里；也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。

二、注意场合 1.不要做声音污染源，在公共场合接电话时要注意自己音量的控制，避免影响到周围的人，例如大声通话，开着喇叭玩游戏或看电影。

在要求“保持安静”的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院等处参观展览或观看演出时，应关闭手机，或将手机设置为静音状态。

2.排队办理业务时长时间接电话，会影响业务人员的工作时间和其他排队的客户。

3. 在艺术展或其他展览会场不要拍摄、标记和分享未取得他人同意的照片及影片。

4.会客、会议或聚会等社交场合时沉溺于翻看手机，以免给别人留下用心不专、不懂礼貌的坏形象。

5.给别人去电注意时间，中午休息时间、晚上10点以后勿给他人打电话，以免影响他人休息。

三、安全使用手机 1. 行车时，不要使用手机通话或查看信息，以免分散注意力，造成交通事故。

2. 使用手机时，会产生电磁波，不要在加油站、面粉厂、油库等处使用手机，免得手机所发出的电磁波引起火灾、爆炸。

3. 不要在病房内使用手机，以免手机信号干扰医疗仪器的正常运行，或者影响病人休息。

4. 不要边走路边打电话或发短信看手机资讯。

5. 不要在飞机飞行期间使用手机，以免给航班带来危险。

6. 最好不要在手机中谈论商业秘密或国家安全事项等机密事件，因为手机容易出现信息外漏，产生不良后果。

7. 特别注意周围有无禁止无线电发射的标志。

四、注意通话方式在人员较多的场合，如地铁、公交车等。

切忌旁若无人地面对众人大声通话。

正确的做法是应该侧身通话，或找个僻静的场所交谈。

在大街或其他公共场合通话时，最好不要边走边谈。

呼叫中心坐席人员职业生涯规划与电话礼仪opq

2024/1/10
合格座席代表应具备的能力
倾听能力引导能力判断分析能力心理素质，自控能力语言表达能力（语言组织）沟通能力（亲和力、理解力）熟练操作计算机的能力（包括打字速度）熟悉各类软件（WORD、EXCEL……）
高素质+能力好+高尚的职业道德=优秀座席代表
2024/1/10
呼叫中心座席代表来源
来源于社会招聘来源于学校招聘来源于内部人员推荐
2024/1/10
1
呼叫中心对座席代表的职业道德、
个人素质要求
职业道德要求
定义
从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范
职业道德规范
职业道德包含对整个人类都有利的一些起码的公共生活准则，即社会公德
座席代表所遵守的职业道德
从团体的角度来讲
（1）是企业文化、企业精神的重要内容之一（2）是企业形象的附着点（3）大凡一个企业，对于电话礼仪都有高标准的要求，作为企
业窗口，电话礼仪已成为衡量一个企业文化的重要内容之一，同时也是获得国际认证的重要软件
2024/1/10
11
个人电话与职业电话
个人电话
与熟悉的人与陌生的人
职业电话
7、对于陌生来电要学会巧妙处理
2024/1/10
23
总结
用有力的陈述来概括你对该主题的感想或看法
说说你自己的电话礼仪如何
2024/1/10
24
2024/1/10
21
恰当的电话礼仪
表现你的谦恭表现你的友好表现你的真诚表现你的关心表现你的及时 ……
好的电话服务礼仪=好的企业文化
2024/1/10
22
工作中的电话艺术