电话服务礼仪是一门艺术

电话服务礼仪是一门艺术
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第六部分：基本服务用语
1、“您好”：是“您”不是“你” 2、“请放心” 3、“我会尽快处理您的问题” 4、“请您稍等” 5、“十分抱歉” 6、“给您添麻烦了” 7、“我会尽快将您的意见进行反馈” 8、“感谢您所提的宝贵意见” 9、“这是我应该做的”
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第八部分：用语表达方式
善用”我”代替”您” （二）
习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须．．． 专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要．．． 习惯用语:您做的不正确．．． 专业表达：您尝试一下这样做是否可以？
习惯用语:注意，您必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
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第五部分：电话服务注意事项
投诉处理常见语句
1
常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。
或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。”等。
2
投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，
你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。
3
对错误在公司时，可以讲：
“XX先生/小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。”
第八部分：用语表达方式
1 1、善用”我”代替”您” 2 2、在客户面前维护公司的形象
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第八部分：用语表达方式
善用”我”代替”您” （一）
习惯用语: 您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？或请问怎么称呼您？ 习惯用语: 您必须．．． 专业表达：希望您能够．．．
习惯用语:您错了, 不是那样的! 专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。
第七部分：绝对禁止说的话
1、“这事不归我做” 2、“我不懂” 3、“你爱找谁找谁去” 4、“这好像不关我的事”
5、“我做不了了” 6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧” 7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样” 8、“这个很简单，你自己操作一下就可以” 9、“这只能这样”
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客服代表：（虽然远隔千里，但从用户的话语里，能看到他脸 上露出的笑容，能分享到他的喜悦)不用客气,这是我们应该做的, 以后有什么问题可以随时与我们联系,一汽-大众客户服务中心永远 会帮您解决难题,祝您车子早日修复.
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第十部分：案例点评
点评
在整个服务过程中我们不断与用户取得联系,了解处理进程,直至车子 彻底维修完毕。
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第九部分：客服沟通技巧讨论
你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由
1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快，只要说 完整即可。 2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。 3、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控 制时间长短。 4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。 5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。 6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。 7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。
2
询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？”
如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系，
3
告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。”
如果客户说忙的话应让客户留下电话号码：
“您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？”
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第五部分：电话服务注意事项
转接电话
1
如需转接电话，应明确的告诉客户原因：
错！
客服人员应了解专心耐心的倾听技巧； 遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。
有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。
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第十部分：案例
铃声响起……
一汽大众客户服务中心
客服代表：您好我是XXX，我能为您做些什么？
只听见对方用沙哑的嗓音说:
客户：小姐,我是内蒙的宝来用户,今天一早从内蒙开车到北京办事 ,半路发现车子出现异常,到北京汽修一厂检测, 说是点火线圈坏了,但 目前服务站没有备件,让我回内蒙等.可我是开了十多个小时的车才到北 京的呀,又人生地不熟的,钱又被交警罚了很多,现在身上的钱所剩无几, 希望能帮帮我啊……!
力。
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第五部分：电话服务注意事项
电话交谈技巧
（1）在交谈中适时称谓：“XX先生或XX小姐或XX经理等”， 使客户感到你对他的重视。
（2）避免问：“为什么？”“怎么样？” 换而耐心地询问其原因：“您有什么其它要求？”
（3）开放式提问，引导客户提出问题。
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在帮助客户解决问题的过程中，需要客来自百度文库稍微等待时，可以说： “请稍等”
在解决客户问题后，可以问： “请问您还需要其他帮助吗？”
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第五部分：电话服务注意事项
倾听技巧
（1）经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉用户你在听。
（2）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。
（3）不管客户反映的是正面还是负面想法，首先要认同客户，表示同理心。 （4）应认真倾听客户的意思，不要同时手上做一些无关紧要的事情，分散注意
正确理解用户意图和内容
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第九部分：客服沟通技巧讨论
观点四
4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。
错！
服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解， 与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术 。
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第九部分：客服沟通技巧讨论
观点五
5、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。
错！
与客户交谈时，应控制节奏； 当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬 。
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第九部分：客服沟通技巧讨论
观点三
3、作为客服人员，只需一直倾听便可， 不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。
错！
与客户交谈时注意打破底线及时结束； 探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 。
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第九部分：客服沟通技巧讨论
观点一
2、当客户的认知有错误时，应该直接指出。
错！
与客户交流时应有互动性的感情沟通； 能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。
若客户认知有错误时，应婉转提出。
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第九部分：客服沟通技巧讨论
观点二
1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项， 所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。
“您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？”
2
客户同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。”
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第五部分：电话服务注意事项
结束通话的技巧
1
重复客户的信息，以确保客户没有误解。
2
感谢客户打来电话：“谢谢您的来电。”
3
使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作的支持。”
或“祝您工作愉快。”
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
电话服务礼仪是一门艺术 11/28/2020
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第五部分：电话服务注意事项
1、接听电话技巧 2、应答电话要求 3、倾听技巧 4、电话交谈技巧 5、答复咨询技巧
6、客户说响应速度慢 7、让客户等待 8、转接电话 9、结束通话的技巧 10、投诉处理常用语句
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第五部分：电话服务注意事项
接听电话技巧
（1）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
（2）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点， 坚持公司立场，维护公司形象。
（3）采用复述的方法来确保理解客户的意思。
（4）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。
（5）用掌握扎实的专业知识及时正确回答用户的问题。
（6）让对方先挂电话，再挂电话。
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服务就是满足客户明确的或隐含的需求.要与用户拉近距离取得 信任,还要让用户感觉到自已倍受重视.只有这样才能为以后的 服务作好铺垫.
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第十部分：案例
一汽大众客户服务中心（续1）
（客服代表马上与服务站及备件专家取得联系，为用户解决备 件问题）
客服代表:(10分钟后，为了怕用户着急，给用户回复了一 个电话)， ……请您不要着急，我们正在全力的帮助您……? （用户听完感动的哭了）
第五部分：电话服务注意事项
应答电话要求
问候客户应说：“您好，我是XXX，很高兴为您服务！”
客户等候时间长 应说： “对不起，让您久等了！我是XXX，很高兴为您服务！” 对方没反应，可以说：“您好！您好！”
听不清对方说话应告知对方，可以说： “对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音， 请您大点声音好吗？”
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第二部分：接呼入电话注意程序
注意接电话的时间 注意问候语气
确认对方姓名及单位
注意商谈内容、 确认有关事项
礼貌道别、轻放电话
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Bread PPT
第三部分：电话用语注意点
注意礼貌用语恰当 注意开头语、结束语 当客户提出有益意见时，注意致谢语 当出现问题或客户不满时，注意致歉
用户打来电话期望的只是提供备件将车修好, 但我们的客服代表不仅 满足了他所期望的,而且还从交流、跟踪服务、回访用户等方面为他提 供了更高层次的服务。
超越了用户的满意度，直至使用户感到惊喜。这正是客户服务中心所 追求的目标。
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Thanks
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电话服务是一门艺术
翁燕玲
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主要内容
1 规范电话话术的重要性
2 接呼入电话注意程序
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电话用语注意点
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拨打电话的技巧
5 电话服务注意事项
6
基本服务用语
7
绝对禁止说的话
8
用语表达方式
9 客服沟通技巧讨论
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案例及其点评
第一部分：规范电话话术的重要性
规范服务用语
电话话术 的重要性
提高服务质量 树立服务品牌
第五部分：电话服务注意事项
答复咨询技巧
（1）咨询到不肯定或不会回答的问题： “对不起，您询问的问题我暂时无法确认， 我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？ 我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。”
（2）客户要求超出你的权限，忌一口回绝客户： “我办不了。”可以让客户稍等一下，咨询一下上级。
语 遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表
应平静对待、礼貌回答 客户对回复不认可时，注意回答及解
决方式 对方没反应时注意别立即挂断 咨询到不肯定或不会回答的问题时，
注意委婉回答，立即寻求支援，解决 客户难题 注意服务禁语
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第四部分：拨打电话的技巧
电话机旁应备记事本和铅笔 保持共享相关页面打开的状态 先查看客户之前联系的记录，后拨电话 在等待电话接通的同时，不要与旁人说话或做一些不 相干的事 拨打电话后请保持你的微笑，客户感受的到 注意自己的开场白 养成复述习惯，确认客户的意思 养成让客户先挂电话的习惯
客服代表:先生您先别急,虽然点火线圈备件资源非常紧张,但我会 马上帮您沟通协调,一有结果马上会通知您.您看这样可以吗……?
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第十部分：案例点评
点评
从与用户的交谈中,能感觉到用户的那种急切的心情.通过安慰 用户并给予承诺让用户充分信任我们, 让他感觉我们是真的想 帮助他解决问题.
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第五部分：电话服务注意事项
在电话通话中，若客户反映响应速度慢，应答复
“抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。 同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。”
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第五部分：电话服务注意事项
让客户等待
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向对方解释为什么要他等：“系统有些慢，请您稍等一下”。
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第八部分：用语表达方式
在客户面前维护公司的形象
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在另一个同 事所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为 了表示对客户的理解，你应当说什么呢？
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第八部分：用语表达方式
在客户面前维护公司的形象 错误回答：“您说得不错，这个同事表现很差劲。” 正确回答：“我完全理解您的感受”。
客服代表：（40分钟后，确认备件已到位回访用户）先生 您订的备件到货了吗？您的车维修的如何了？
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第十部分：案例
一汽大众客户服务中心（续2）
客户: 养一台车实在不容易，从内蒙到北京要1000多公里，我 实在没办法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的电话,没想到 马上就帮助我解决问题了,我现在正等着安装,实在太感谢你们了.