如何处理服务态度问题的消费纠纷

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如何处理服务态度问题的消费纠纷

2014年3月20日中午，张某向所住某酒店的总台提交房卡与押金发票，要求退房。因客人较多，酒店依照惯例，按申请的顺序办理退房手续。由于总台的疏忽，忘记向客房部上报对张某住房的查房信息，致使张某的退房手续迟迟未办。其间，张某曾三次询问总台是否已把他退房信息上报客房部？但均未被总台服务员理会。40分钟后，总台发现未上报张某的退房信息，才赶紧通知客房部查房。张某的退房时间因此被耽误了40分钟。

之后，张某向酒店当地的12315台投诉，要求酒店给个说法，并赔偿因延迟办理手续所造成的精神损害。12315工作人员在调查中了解到，酒店总台在发现未及时上报退房信息的工作过失时，面对张某的质疑与愤怒，始终不倾听、不回答、不道歉，表现极为淡定。

如何处理该投诉？在工商机关内部有两种不同的意见。第一种意见认为，本案未造成消费者实际的经济损失，消费者所提的要求于法无据，工商机关不应受理；第二种意见认为，本案消费者所提的要求有法可依，应予受理，可按消费者的诉求，要求酒店赔礼道歉。

持第一种意见者认为：本案经营者未对消费者造成人身、财产的损害，酒店的行为，实质上是一种怠慢消费者的行为，《消费者权益保护法》并未规定服务中的怠慢行为应由经营者承担法律责任，怠慢行为属于道德领域行为，工商机关不应受理投诉。

应同意第二种意见，工商机关应受理消费者的诉求，要求酒店赔礼道歉。

第一，延迟行为的性质。本案酒店没有按先来后到的顺序为张某办理退房手续，无端地耽误了张某40分钟时间，虽然没有给张某造成经济损失，但这一过失行为，不仅与酒店“热情友好，宾客至上”的职业道德相悖，还违反了《消费者权益保护法》第四条规定的“平等、公平”的交易原则。酒店的延迟行为不仅仅是道德缺失问题，还违背了法定的经营原则。

第二，人格尊严的概念。人格权是指民事主体固有的，由法律确认的，以人格利益为客体，为维护民事主体具有法律上的独立人格所必备的基本权利。一般人格权包括人格平等、人格独立、人格自由及人格尊严四方面。人格尊严是指公民的名誉和公民作为一个人应当受到他人最起码的尊重的权利。我国宪法第38条规定，中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。判断自然人人格尊严是否受到侵害，除

了要考虑该自然人的主观自尊感受，还要从客观角度考虑其在通常社会范围内所享有的作为“人”之最基本尊重是否被贬损。

第三，不答复、不理会行为的法律性质。本案酒店总台对张某多次的询问与提醒均不做答复，发现自己的过失后，仍然不道歉、不理会，其行为当然违反了酒店“热情待客”的基本职业道德，同样，该行为也违反了《消费者权益保护法》第四条规定的诚实信用的经营原则。酒店在张某提出询问之时，有义务答复而不答复，在发现自己存在过失时，应当道歉而不道歉、不理会，表明酒店将消费者视为虚无，是以不行为的形式，构成对消费者的严重歧视。因此，酒店不答复、不理会消费者的不作为，应视为已对消费者人格尊严构成损害。

综上所述，本案酒店在服务中有过失，对顾客询问不答复，发现错误后不道歉、不理会，该行为不仅违反了酒店业的基本职业道德，还构成了对消费者人格的侵权，违反了《消费者权益保护法》第十四条关于消费者“接受服务时享有人格尊严得到尊重的权利”的规定，工商机关应当受理本案。依照《消费者权益保护法》第五十条的规定，工商机关可以责成酒店对消费者的人格侵权行为登门赔礼道歉。而对于消费者提出赔偿损失的要求，鉴于本案消费者受到的损害不属于“严重的”精神损害，工商机关可以建议消费者向人民法院提起赔偿诉讼，由人民法院依据《侵权责任法司法解释》第三十五条等相关规

定进行审理，并作出是否支持消费者的诉求、由酒店给予消费者“名义损害赔偿”的裁判。

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