商场超市总台服务台工作要求规范
总台服务规程
总台服务规程一、总台接待服务规程：1、接待处的准备工作：（1）、提前十分钟到岗，自我检查仪容仪表；（2）、接待员上班后，首先查看交接班记录，了解上一班交接事宜，处理遗留的待处理事项；（3）、整理好所有的表单，团体客人登记单、散客登记单、欢迎卡，并清理好服务台。
（4）、通过电脑掌握最准确的房态，了解现时开房率，当天预计开房率以及当天预计的房间数。
核查正在发生会议、团体用房，熟记名称及会务组房号，以便联系会务人员。
（5）、检查可租用空房（VC房）、维修房（0.0.0房）、清扫房（C.0 房）及住房（0.C.C房）情况，与客房房务中心联系，问清维修房、封停房和清扫房状况。
（6）、根据住房核对IC卡，做好IC卡统计。
（7）、根据空房状况，对当天到达的（团体）会议和有预订的散客进行分房工作。
2、办理散客入住登记手续：（1）、当客人抵达宾馆时，报以亲切的微笑，有礼貌的向客人问好：“您好，先生/女士，欢迎光临文成宾馆”，“请问您是否住宿吗？”。
遇到外宾来到时说：“Good morning, sir/madam. Welcome to our hotel.May I help you?”（2）、问清客人人数和有无预订。
如客人已预订房间，迅速从当天预订单中找出该宾客的预订资料，并检查有无预付订金和信用卡，是否可以挂帐。
（3）、如果是临时到达的散客，主动向客人介绍饭店现有的可出租房间种类及价格，一般先向客人推销高档次客房，然后是中档客房。
（4）、如果客人到总台时，接待员正忙碌时，应向客人示意：“对不起，请稍等”或“Excuse me. Just a moment, please.”表示他不会等很久；如果客人已等多时，应首先向客人道歉：“对不起，让您久等了。
”“Sorry to have kept you waiting.”如果客人多时，应做到接一顾二连三。
（5）、请客人填写入住登记表。
一手拿入住登记表，正面递给客人，一手拿笔递给客人，注意递笔时笔尖向内，切不可朝客人。
超市(商场) 店铺服务中心(服务台)规范
店铺服务中心（服务台）规范为提升企业形象，统一店铺服务中心（服务台）的形象和服务功能，为广大顾客提供优质、便捷、高速、安全的服务，特制定本规范。
一、服务中心（服务台）的设置（一）各店铺应设置服务中心（服务台），便利店依条件设定，百货店参照执行。
（二）服务中心（服务台）应设置在店铺出口附近，方便顾客前往。
（三）服务中心（服务台）应按照功能设计及平均客流量的要求，具备足够的接待空间和保证有接待人员在岗值班，大型店铺应设置低位服务台。
（四）服务中心（服务台）的外观应统一规范，按公司设计部们标准执行，上方悬挂或张贴“服务中心（服务台）”的中英文标识（“服务中心”、“SERVICE CENTRE”），店内其它物品不得遮挡标识。
服务中心（服务台）如与存包处合并设置的，后部应配有能够满足客流需求的存包柜，配备相应数量的存包牌，方便顾客存包。
（五）服务中心（服务台）的明显位置应公示以下内容：“便民监督项目”（见附件1）、“便民服务项目”（见附件2）、“购物须知”（见附件3）、“商品退换须知”（见附件4）、“存包须知”（见附件5）、“会员积分卡办理须知”（见附件6）、“大宗商品免费送货上门服务”（见附件7）、“团购须知”（见附件8）、“开具发票须知”（见附件9）、卡换卡须知（见附件10）、服务承诺（见附件11）、投诉处理制度（见附件12）。
（六）服务中心（服务台）应建有“两本”、“三表”、“一盒”、“一志”。
即“_____店顾客遗失物品登记本”（见附件13）、“顾客意见本”（见附件14）、“_____店顾客投诉登记表”（见附件15）、“_____店顾客借用购物车登记表”（见附件16）、“_____店顾客遗失存包牌取包登记表”（见附件17）、“_____店停用存包号牌盒”（见附件18）、“_____店值班工作日志”（见附件19）以及“相关提示或警示标识”（见附件20）。
服务中心（服务台）还应备有“双语服务指南”、《店铺服务管理相关法律法规汇编》。
商场超市总台服务台工作规范
商场超市总台服务台工作规范一、工作职责2.负责顾客换货、退货的办理；3.协助解决消费者纠纷，确保顾客满意度；4.协调各部门间的工作，协助解决日常运营问题；5.维护总台工作区域的整洁和安全。
二、形象仪容1.工作人员要穿着整洁，着装规范，衣着干净、整齐；2.不得佩戴大型或夸张的首饰和饰品；3.长发工作人员应将头发束起，不得长时间戴着帽子或者头巾；4.不得涂抹过多化妆品，保持脸部清洁，妆容自然而流畅。
三、服务礼仪1.工作人员需要礼貌用语，主动问候顾客；2.注意谦恭有礼，在客户遇到问题时予以耐心解答和安慰；3.注意员工间的协作和对顾客的团队服务，互相之间尊重和帮助；4.保持微笑，形成友好和蔼的工作氛围；5.严禁与顾客发生争执，遇到纠纷及时请领导介入。
四、工作效率1.注意时间观念，保持高效工作状态；2.合理安排时间和任务，高效处理顾客的需求；3.善于协调沟通，提高工作效率；4.保持工作区域的整洁和清洁，方便顾客快速办理业务；5.不得拖延顾客办理业务，保持高效率。
五、机密保密1.严格保守和维护顾客和公司的商业秘密；2.不得私自泄露顾客个人信息，尊重顾客隐私权；3.对于顾客的敏感问题，应保持谨慎和严格保密。
六、安全工作1.注意工作安全，防止发生意外事故；2.熟悉总台的消防设备和应急措施；3.发现安全隐患及时上报，并积极参与安全培训。
七、其他要求2.维持总台工作区域的卫生和整洁；3.具有21世纪社会主义核心价值观，注重个人素质和道德修养；4.分工明确，相互间要尊重、支持和帮助，形成良好的工作团队氛围。
总结起来，在商场超市总台服务台工作，员工需要具备良好的形象仪容，遵守服务礼仪，以高效的工作效率为顾客提供优质的服务。
同时，员工需要具备保密意识和安全意识，并与团队形成良好的合作和协作氛围，充分体现公司核心价值观。
这些工作规范的贯彻执行，将提高总台服务台工作的效率和质量，提升顾客满意度，为商场超市的健康发展做出贡献。
总台日常工作内容及职责要求
总台日常工作内容及职责要求
一、总台日常工作
1、为顾客提供咨询、电话导购服务.
2、办理会员卡、开具发票业务、办理联盟银行兑换电子券业务.
3、免费提供饮水、便民药箱、礼品包装、婴儿车、残疾人车、雨伞租借业务.
4、提供广播寻人、寻物、失物招领等服务。
5、代购火车票。
6、接待顾客投诉时做好部门之间的衔接工作。
二、总台人员岗位要求
1、熟知并能严格执行公司各项相关规章制度和本岗位操作规范。
2、熟知公司的服务承诺及相关规定。
3、熟悉商场的经营范围和经营布局。
4、熟练掌握总服务台各项服务项目的操作技能。
5、及时掌握公司各项经营信息。
6、讲标准流利的普通话，有较强的语言表达能力。
7、掌握人际关系沟通技巧和一定的应变能力。
8、具备基本的安全知识。
三、总台人员岗位职责
1、认真执行各项规章制度。
2、解答顾客的咨询，切实起到导购作用。
3、为顾客进行礼品包装、订票、订房等工作。
4、从事公司各种礼仪服务工作。
5、做好交接班工作，做好重点物品盘点和财物交接工作。
6、妥善使用、维护、保管总服务台管辖范围内的机器、设备、设施、用具、用品等。
7、做好顾客意见和建议以及遗失物品的登记、保管工作。
8、服从上级领导的指令，做好其它临时性工作。
2015年7月31日。
商场总服务台规章制度
商场总服务台规章制度第一章总则第一条为规范商场总服务台的管理和服务工作，加强服务品质，维护商场秩序，特制定本规章制度。
第二条商场总服务台是商场的重要组成部分，是商场服务的窗口和纽带，负责接待和处理商场内的各类服务需求。
第三条商场总服务台的服务宗旨是“以客户为中心，服务至上”，为顾客提供优质、高效、全面的服务。
第四条商场总服务台的工作对象是商场内的所有顾客和商户，对于所有需要帮助的人员，都应尽力协助。
第五条商场总服务台应保持良好的工作秩序，做到老师礼貌、效率高、形象好，严格遵守各项规章制度。
第二章服务内容第六条商场总服务台的主要服务内容包括：1. 为顾客提供商场内的咨询和导航服务；2. 为顾客提供商场内的各类服务需求的协助和解决；3. 协调商场各部门之间的合作，确保服务的顺畅进行；4. 了解和掌握商场内的各项活动和促销信息，及时向顾客传达。
第七条商场总服务台的服务范围是全面的，需要了解商场内的各项服务项目和活动内容，以便为顾客提供准确的信息和服务。
第三章服务流程第八条顾客到商场总服务台咨询或申请服务时，服务人员应主动接待，认真倾听顾客需求，并及时给予回应和帮助。
第九条在处理顾客需求时，服务人员应做到礼貌、耐心、细致，尽量满足顾客的需求，确保服务质量。
第十条当顾客提出异议或投诉时，服务人员应认真听取顾客意见，及时处理和妥善解决，保持良好的服务态度。
第四章工作制度第十一条商场总服务台的工作时间为每天8:00-22:00，服务人员需按时上班，确保服务台的正常运转。
第十二条服务人员需要穿着整洁、得体的工作服装，并保持良好的仪容仪表，体现专业形象。
第十三条服务人员需要严格遵守工作纪律，服从管理，听从指挥，做到工作认真负责，不得擅自离岗。
第十四条服务人员需定期接受培训和考核，提高服务水平和专业技能，确保服务质量。
第五章处罚措施第十五条对违反本规章制度的服务人员，商场总服务台有权采取以下处罚措施：1. 警告处分：对轻微违规行为，予以口头警告，并记录在案；2. 记过处分：对较重违规行为，予以记录过处分，并通报相关部门；3. 辞退处理：对严重违规行为，予以辞退处理，并通报有关部门。
超市服务台岗位职责
超市服务台岗位职责【篇一：商场超市总台服务台工作规范】总服务台工作规范适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。
仪容仪表要求：1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。
2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。
3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。
4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。
5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。
6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。
每天的工作流程1、营业前：1) 清洁、整理的服务台。
包含：寄存台、小商品柜等区域。
2) 整理、检查、补充必备的物品。
包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。
3) 服务员服装、仪容的检查。
4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。
5) 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。
2、营业中：1) 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。
2) 为顾客作寄包服务。
3) 为顾客提供各项便民服务。
4) 为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。
5) 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。
6) 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。
7) 做好开具发票服务。
8) 做好会员卡发放服务。
9) 发放店内宣传单，特价单。
3、营业后：1) 整理服务台及周围环境。
2) 整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。
3) 整理寄存包台的寄存牌。
4) 关闭电器的电源。
5) 协助管理员处理善后工作。
一、咨询服务1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。
超市工作人员规章制度
超市工作人员规章制度一、总则超市作为服务于广大顾客的商业机构，为了维护超市的正常秩序，保障顾客的购物体验，特制定本规章制度。
所有超市工作人员必须严格遵守本规章制度，遵守超市的各项规定，维护超市的形象和声誉。
二、工作时间1. 工作时间为每天8:00-21:00，上班人员必须准时到岗，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前至少一天向主管请假。
2. 工作时间内不得私自接私活，严禁在超市内外与其他员工、顾客发生不良行为。
三、工作服装1. 工作人员必须穿着整洁、统一的工作服，着装规范，不得穿着太过暴露或不雅观的服装。
2. 工作人员在工作时应保持面部清洁，头发整洁，不得染发或烫发。
四、工作规范1. 工作人员在工作中要保持微笑，热情服务顾客，礼貌待人，不能对顾客采取侮辱性语言或行为。
2. 工作人员需严格遵守超市的各项规定，如发现规定违反行为将受到相应处罚。
3. 工作人员要保持工作环境整洁，注意防火防盗措施，保障超市的安全。
五、禁止事项1. 禁止工作人员私吞、挪用超市财产，一经发现，立即辞退，追究法律责任。
2. 禁止工作人员擅自变卖到期食品或商品，一经查实，按规定处罚。
3. 禁止工作人员与他人串通行骗、盗窃等违法行为，如发现，将依法处理。
4. 禁止工作人员在超市内外吸烟，喧哗，酗酒等不良行为，违者将受到相应处罚。
六、奖罚制度1. 对表现优秀的工作人员，可给予奖励，如晋升、加薪、奖金等。
2. 对违反规定的工作人员，将给予相应处罚，如警告、记过、辞退等。
3. 对于严重违纪的工作人员，将立即辞退，并向警方报案。
以上是超市工作人员的规章制度，所有工作人员需要严格遐守，任何违规行为都将受到处理。
超市希望所有员工能够努力工作，为超市的发展做出积极贡献。
服务台工作规章制度
服务台工作规章制度第一章总则第一条为了规范服务台工作行为，提升服务质量，营造和谐的工作氛围，制定本工作规章制度。
第二条本规章制度适用于公司服务台工作人员，包括前台接待员、电话客服等各类服务岗位人员。
第三条服务台工作人员应遵循公司的相关规定和要求，提供优质的服务，做到诚实守信，尊重客户，积极配合业务的顺利开展。
第四条服务台工作人员应具备良好的沟通技巧、服务意识和团队合作精神，保持良好的职业操守。
第五条公司服务台工作人员应定期参加公司组织的培训，提高服务水平和专业技能。
第六条服务台工作人员应服从公司领导的管理和指挥，听从安排，服从调度，认真完成各项工作任务。
第七条服务台工作人员应认真学习公司的各项制度和规定，积极遵守并执行。
第二章工作职责第八条服务台工作人员的主要职责包括：接听电话、接待前台、解答客户疑问、处理投诉、登记记录等工作。
第九条服务台工作人员应及时准确地记录接听电话的内容，核实客户身份和需求，为客户提供满意的解答或引导。
第十条服务台工作人员要礼貌用语，语速适中，声音洪亮，表达清晰，态度亲切，服务周到。
第十一条服务台工作人员应对客户提出的问题和建议进行认真倾听，尽心尽力解决问题，耐心为客户提供服务。
第十二条服务台工作人员应做到主动服务、积极沟通、耐心细致，提高公司的服务水平和客户满意度。
第十三条服务台工作人员要保护客户的隐私信息，不得擅自泄露、篡改或传播客户信息。
第十四条服务台工作人员应关注公司的各类通知和公告，及时将相关信息传达给客户，保持信息准确一致。
第三章工作纪律第十五条服务台工作人员应按时上班，不得迟到早退，不得私自外出，不得代替他人打卡。
第十六条服务台工作人员应保持工作场所的整洁和卫生，定时清理台面、擦拭电话、整理文件资料。
第十七条服务台工作人员应遵守公司的办公守则，不得吸烟、喧哗、聊天、玩手机，不得违规使用公司设备。
第十八条服务台工作人员应服从领导的分配，不得擅自调动工作岗位或职责，不得违规处理客户问题。
服务台岗位职责
4、严格遵守作息时间，不迟到、不早退,不代他人打卡,休息时间不得随意变动,统一按照排班表执行。
５、上班时间不得扎堆聊天，大声喧哗,不得玩手机、看报纸、杂志，不得利用工作之便做与工作无关的事情。（违者罚款10元)
１1、服务台工作人员要团结互助,互相配合,齐心协议做好本职工作，时时为大局着想,有为企业奉献的精神。
12、遵守企业的各项规章管理制度,服从集中统一的行政管理，接受监督与考核。
１3、完成领导交办的其它工作。
二、工作规范
为规范咨询服务，更好地做好顾客问询接待工作，全面周到为顾客服务,保障服务质量,维护企业形象，特制定本工作规范。
6、在岗人员有权监督各商户是否使用集美益源统一的销售凭证,认真审核各商户的销售单是否填写标准，杜绝因合同不规范造成的纠纷和损失,并有义务向消费者讲解使用统一销售单的重要性。(违者罚款10元）
７、保管好销售单、发票、印章、出门条、电脑、验钞机、计算器、对讲机等一切财物,不得丢失。(违者照章赔偿且罚款５０元)
（一)咨询服务
1.遇有咨询的顾客，应主动与顾客打招呼“您好，欢迎光临，我能为您做什么？”,表情自然大方,面带微笑。
2．对于顾客咨询方位问题,应详细指明所在位置、到达路线及方式。
3.对于顾客咨询的商品、促销问题,不清楚时可请顾客稍候，迅速打电话与楼层、展厅联系,不得做出不确切的回答。
4.当顾客询问不能满足时,应有礼貌表示歉意。
8、如有客户投诉,需提醒顾客必须持集美益源销售单到售后办公室解决，如有突发事件，要及时通知值班经理或各展厅业务经理，不得耽误。
9、遵守职业道德,严守商业秘密，否则因泄密而发生的一切问题将由当事人承担。(违者罚款10元)
生鲜超市服务台规章制度
生鲜超市服务台规章制度第一章总则第一条为规范生鲜超市服务台的服务行为，保障顾客权益，提高服务质量，特制定本规章制度。
第二条生鲜超市服务台是生鲜超市的重要组成部分，是顾客与生鲜超市之间的桥梁和纽带。
第三条生鲜超市服务台应遵守国家相关法律法规，尊重顾客权益，积极为顾客服务，维护生鲜超市形象。
第二章服务态度第四条生鲜超市服务台工作人员应保持良好的工作态度，对顾客有礼貌、友善、热情。
第五条在服务过程中，工作人员应主动询问顾客需求，耐心解答顾客疑问，并提供相关帮助。
第六条工作人员应维护生鲜超市服务台的整洁和卫生，保持良好的工作环境。
第七条工作人员应遵守生鲜超市服务台的工作制度，准时上班，按时下班，严格遵守工作纪律。
第三章服务流程第八条顾客前来生鲜超市服务台时，工作人员应主动打招呼，礼貌接待，询问顾客需求。
第九条工作人员应根据顾客需求，提供相关产品信息和服务内容，协助顾客进行选择。
第十条当顾客结账时，工作人员应核对商品信息和价格，确保准确无误。
第十一条工作人员应妥善处理顾客退换货等问题，积极协助解决，保障顾客权益。
第四章工作纪律第十二条生鲜超市服务台工作人员应统一着装，保持仪容整洁，穿着工作服、带着工作牌。
第十三条工作人员应按照生鲜超市服务台的工作流程，认真履行岗位职责，做好本职工作。
第十四条工作人员应客观公正对待顾客，不得携带私人物品上岗，在工作期间不得使用私人手机。
第十五条工作人员应认真学习相关知识，提高专业技能，不得擅自调换岗位或改变工作内容。
第五章奖惩机制第十六条生鲜超市服务台对工作表现优异的员工，可根据工作表现给予奖励，如薪酬调整、员工表彰等。
第十七条对违反规章制度的工作人员，生鲜超市服务台将按照规定采取相应处罚措施，如警告、降职、开除等。
第十八条对于对生鲜超市服务台形象和声誉造成损害的员工，生鲜超市有权要求员工承担相应责任。
第十九条生鲜超市服务台将定期对员工进行考核评估，对考核不合格的员工进行培训和交流，提高工作能力。
购物中心、商场总服务台人员工作规范标准[详]
![购物中心、商场总服务台人员工作规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/4b2d231d284ac850ac0242a3.png)
总服务台人员工作规1. 基本职业道德规与责任为 1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，顾客和商户提供服务和指引。
严 1.2 严格遵守公司各项管理规定，格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。
对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。
杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。
1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。
1.4 不得对外透露的事项：（ 1）涉及公司部事务；（ 2）商业机密；（ 3）业主、商户的个人信息等。
1 . 5 积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对部业务流程的审查工作。
2. 基本工作权利 2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。
2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。
2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。
在 2.4 对广场突发事件，第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。
3. 基本工作项目（ 1）接听电话；（ 2）接待咨询求助和现场投诉；（ 3）报修受理；（ 4）礼品包装；（ 5）证件办理和员工卡制作；（ 6）物品借用；（ 7）失物招领管理；（ 8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；（ 9）投诉受理；（ 10）水电费代收代缴；（ 11）物料销售；（ 12）及时有效地完成上级交办的各项任务。
4. 工作细则及业务规 4.1 接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。
详 4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉容、商铺号、故障现象等），认真详细填写《客户接待登记表》，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。
（ 1）涉及商户的消费纠纷通知营运部。
超市服务礼仪规范本（2篇）
超市服务礼仪规范本超市作为日常购物的重要场所，其服务礼仪规范本是确保顾客满意度的关键。
下面将列举出超市服务礼仪规范本的要点，以提供给超市员工参考和遵循。
一、穿着整洁规范1. 服装应整洁，干净，衣物应无损坏不卫生的地方。
2. 不得佩戴过于花哨或引人注目的饰品。
3. 穿着应符合超市规定的制服要求。
二、面容和形象的要求1. 面容和形象应洁净，注意保持清爽的样子。
2. 服装应与自己的身材相配，不得过于暴露或不符合超市要求。
3. 对于员工的化妆和发型要求，应符合超市相关规定。
三、热情友好的服务态度1. 对顾客要有微笑和礼貌。
2. 主动上前问候并提供帮助，如指引顾客找到所需商品。
3. 对于顾客的咨询，问题和投诉，应积极耐心地解答和处理。
四、专业的产品知识和操作技能1. 应熟知超市的各类商品，包括位置、特点、价格等信息。
2. 对于特殊商品，应了解其使用方法、保存方式等。
3. 熟练掌握收银、称重、包装等操作技巧。
五、规范高效的服务流程1. 遵守超市中的排队规则，确保顾客的等待时间短。
2. 在出纳台服务时，迅速准确地完成结算流程。
3. 在堆货时，要按照产品的类别和特性进行整理和归类。
六、维护店铺秩序和清洁1. 保持货物摆放整齐有序，价格标签齐全，不得混乱。
2. 定期清理货架，避免灰尘和脏物的堆积。
3. 确保门店的卫生和安全，警示标识应清晰可见。
七、保护顾客隐私和信息安全1. 对于顾客的个人信息和隐私应保密，不得泄露。
2. 在使用收银机和其他电子设备时，要注意账号和密码的保护。
八、处理突发事件和投诉1. 遇到紧急情况时，应及时向主管汇报并按照店铺相关规定执行。
2. 对于顾客的投诉，应虚心听取，积极解决，并及时向主管汇报。
九、保持良好的团队合作精神1. 员工之间要相互协助，帮助解决问题。
2. 遵守超市规定的值班制度和考勤制度。
以上是超市服务礼仪规范本的要点，员工需严格遵循。
这些规范将有助于提升超市的服务质量，增加顾客满意度，从而提升超市的竞争力和盈利能力。
超市行业服务规范
超市行业服务规范
一、服务宗旨
为民、便民、利民
二、服务导向
1、商场醒目告示营业时间，营业不少于10小时。
2、商场服务中心总服务台告示退换货、保修规定和便民服务项目等。
3、商场通道、商品区域、收银区域等标识规范清晰，便于导购。
4、商场收银台、服务台——明示各种银行卡受理使用，做到刷卡消费无障碍。
二、商品质量
1、严格执行《商品质量法》、《价格法》、《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律法规，确保商品质量及食品安全。
2、商场布局合理，货架密度适中、排列整齐，商品陈列丰满，堆放有序，便于顾客挑选。
3、商场设有专门的商品质量管理部门或专职管理人员，对商品质量、食品安全等先行负责。
4、商场确保不出售假冒伪劣商品，不销售失效、过期、变质的商品，对国家明令淘汰和召回的产品，及时撤架。
5、生熟食品分开陈列，经营熟食必须设专柜、专间、专人负责，规范操作。
三、规范服务
1、商场员工进行岗前培训，持证上岗。
2、商场员工统一着装，佩戴胸卡上岗。
3、商场建立商品价格管理制度，配备专职或兼职价格管理人员，商品实行明码标价、一货一卡。
价签内容真实、字迹清晰、出示规范。
4、收银遵循“有零找零、无零去零”，不损害消费者的利益。
5、员工服务用语文明、礼貌、亲切、准确，使用普通话。
四、售后服务
1、管理商品退换货，指导产品保修，确保消费者合法权益。
2、公开告示商场总部投诉、监督电话，便于监督。
3、顾客投诉及时处理，投诉处理率做到100%。
商场超市服务台须知
商场超市服务台须知
尊敬的顾客：
欢迎您光临本商场超市，为了维护顾客的权益，提供更好的服务质量，我们特制定了以下服务台须知，请您仔细阅读，谢谢合作！
1.服务条款
2.排队顺序
如果前来服务台办理业务的顾客较多，我们将依据先来后到的原则，
先为已排队等候的顾客提供服务。
请您耐心等候，并配合我们工作人员的
引导。
3.真实有效的证件
4.退换货政策
5.赔偿政策
商场超市对于货物的质量问题承担相应赔偿责任。
如果您在购买商品
后发现有质量问题，请您及时携带购物小票和商品前来服务台，我们将为
您提供解决方案。
7.反馈和投诉
8.安全意识
请您在商场超市内提高安全意识，注意保管好个人财物，防止遗失或
被盗。
如有任何紧急情况或遇到威胁您人身安全的情况，请您立即向服务
台工作人员求助。
9.环境整洁
商场超市提倡环境整洁和文明购物的理念。
请您爱护公共设施，不随地乱扔垃圾，保持购物区域的整洁和干净。
如有发现乱扔垃圾、破坏公物等不文明行为，请您向服务台工作人员报告。
10.其他服务
商场超市还提供其他的特殊服务，如礼品包装、礼品兑换等。
请您询问服务台工作人员，并配合我们的规定和流程完成相应的业务。
最后，商场超市衷心感谢您对我们的支持和信任。
我们将以最优质的服务态度和专业素质来满足您的需求，在商场超市，希望我们的服务能够让您拥有愉快的购物体验！
在此，祝愿您购物愉快，生活幸福美满！。
商场超市总台服务台工作规范
商场超市总台服务台⼯作规范总服务台⼯作规范◆适⽤于********商场总服务台⼈员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话、⼴播系统、会员卡发⾏解释、便民服务⽅⾯、开具发票、免费寄存等⼯作，收银经理负责监督执⾏。
◆仪容仪表要求：1、上班前10分钟穿好⼯作服，保持⼯作服的整洁；切记穿着破损的⼯作服或拖鞋上班。
2、正确佩带好本⼈的服务卡，不应发⽣错带或漏带的情况。
3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。
4、整理好⾃⼰的头发，男⼠不得留怪发，⼥⼠不允许披长发⼯作，不留长指甲，不涂⾊泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。
5、上班前不应吃带重⼝⽓的⾷品，如⼤蒜，⼤葱等，以防⽌给顾客带来不好的感受。
6、调整好⾃⼰的⼼情，保持愉悦的⼼情，⾯带微笑开始⼯作。
◆每天的⼯作流程1、营业前：1)清洁、整理的服务台。
包含：寄存台、⼩商品柜等区域。
2)整理、检查、补充必备的物品。
包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。
3)服务员服装、仪容的检查。
4)熟记便民特⾊服务的内容、当⽇促销活动的内容、以及重要商品的位置等。
5)补充当期的特价宣传商品及宣传材料。
2、营业中：1)实⾏站⽴服务，主动招呼顾客，并使⽤礼貌⽤语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。
2)为顾客作寄包服务。
3)为顾客提供各项便民服务。
4)为顾客作结帐服务（⼩商品、冷饮等）。
5)为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。
6)顾客遗忘寄物或未带⾛物品的处理。
7)做好开具发票服务。
8)做好会员卡发放服务。
9)发放店内宣传单，特价单。
3、营业后：1)整理服务台及周围环境。
2)整理名烟名酒销售⾦额，并上缴营业款。
3)整理寄存包台的寄存牌。
4)关闭电器的电源。
5)协助管理员处理善后⼯作。
⼀、咨询服务1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的⼀切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐⼼的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之⼿，让顾客感受到朋友般的真诚。
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总服务台工作规范◆适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。
◆仪容仪表要求：1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。
2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。
3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。
4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。
5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。
6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。
◆每天的工作流程1、营业前：1)清洁、整理的服务台。
包含：寄存台、小商品柜等区域。
2)整理、检查、补充必备的物品。
包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。
3)服务员服装、仪容的检查。
4)熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。
5)补充当期的特价宣传商品及宣传材料。
2、营业中：1)实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。
2)为顾客作寄包服务。
3)为顾客提供各项便民服务。
4)为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。
5)为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。
6)顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。
7)做好开具发票服务。
8)做好会员卡发放服务。
9)发放店内宣传单，特价单。
3、营业后：1)整理服务台及周围环境。
2)整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。
3)整理寄存包台的寄存牌。
4)关闭电器的电源。
5)协助管理员处理善后工作。
一、咨询服务1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。
1.）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。
2.）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。
3.）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。
4.）接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。
5.）一般接待顾客用语：“欢迎光临”；“谢谢”；“再见”；“欢迎下次光临”；“请稍等一下”；“对不起，统一发票或增值税发票正在领取中，请您在***时间后过来开票。
”6.）高峰阶段接待顾客用语：“对不起，让您久等了”；“对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”；“请帮一下忙好吗，谢谢！”；“对不起，让您久等了；需要办理什么事情？”；“对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗？”；“请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处理，好吗？”；“请您先填一下表格，谢谢！”。
7.）遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。
对办理其他事务的顾客打个招呼：“对不起，麻烦您稍微等一下。
”对投诉的顾客说：“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安抚顾客的激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。
在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。
如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。
以免引起其他排队顾客应等待太久而引发的另外的服务投诉。
（详见顾客投诉处理流程）8.）接待顾客询问用语：“对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下”；“对不起，我帮您找**人。
”9.）服务禁语：“不知道”；“快点快点”；“赠品没有了，什么时候有我怎么知道！”；“你自己不会看的啊！”；“急什么”；“这件事我管不了”；“找领导去”；“刚刚说过了，还问？”；“你问我我问谁？”；“这事不归我管”；“用不着你管”，绝对禁止粗话、脏话骂人。
2、建立并维护〈顾客服务等级本〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录；2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。
如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：1、新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记；2、询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释；3、顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复；二、受理投诉和意见建议1、设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉；2、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理；3、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。
当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理；4、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。
关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。
5、对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。
转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。
广播系统1、服务台播音员须严格按照公司规定，实行场内不间断播音；2、收银部须定期或不定期对播音员进行业务技能培训，确保播音质量；3、服务台播音工作由收银部监督，对违反公司规定者有权对当事人进行处罚；4、播音稿内部如下1)营业前内部广播词（广播时间：每天早上7：30 背景音乐萨克斯风《茉莉花》）亲爱的同事门：早上好！今天是___月___日,星期____.朝阳划过我们的脸庞,新的一天又将开始了.现在,离我们的营业开始时间还有五分钟,请大家抓紧时间做好营业前的准备工作,检查自己的仪容仪表,回到自己的工作岗位,以我们最新切.最真诚的服务迎接每一位顾客的到来.各位同事，顾客的满意是我们的永恒的追求，我们一定要全力以赴把报务工作做到更好。
祝大家在新的一天工作愉快！谢谢！2)员工生日广播词（广播时间：每天早上7：26）亲爱的同事们：早上好，今天是____部_____同事的生日,为了表达公司对他/她们的祝福,现在为他/她们点播一首《生日歌》，并祝他/她们生日快乐，工作顺利。
（广播完毕后播放生日歌）3)开门迎客广播词（广播时间：每天早上7：30）亲爱的顾客朋友们：早上好！欢迎光临********商场！今天是____月____日,星期____。
我们的营业时间为早上7：30——晚上21：00。
衷心感谢您对我们的支持和惠顾！我们将致力于为您营造一个温馨的购物环境。
本商场经营的商品品种齐全，是集购物、饮食、休闲、娱乐为一体的大型购物广场。
本商场一楼主要经营：生鲜、糕点、二楼：超市、生鲜，三楼：图书、文体、化妆。
护理、床上用品、电脑、小家电，四楼：平价服饰大卖场。
您的满意是我们永恒的追求，我们将以最亲切、最真诚的服务来满足您的需求。
如果我们有什么做得不够的地方，欢迎向我们的服务中心提供宝贵的意见或建议，我们将悉心听取，为您做得更好！********商场全体员工祝您购物愉快！谢谢！4)意见和建议沟通播音词播音时间：每天上午8：00、10：00、12：00各一次下午14：00、16：00、18：00各一次晚上19：00、20：00各一次亲爱的顾客朋友们：下午好！欢迎光临********商场！为答谢广大顾客朋友对我们的支持与厚爱，********商场全体员工将为您营造一个良好的购物环境，让您踏着时尚的步伐，伴着优美的乐曲，体验时尚与潮流通渠道的脉搏，感受我们真诚的服务。
我们始终以最优的商品、最低的价格和最佳的服务满足您的需求。
如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议，欢迎您向我们的服务中心提供宝贵的意见或建议。
********商场全体员工愿您满怀希望而来，满载喜悦而归。
********商场全体员工祝您购物愉快！谢谢！5)温馨提示词（播音时间同第四）亲爱的顾客朋友们：你们好！欢迎********商场！为了给大家营造一个舒适、温馨的购物环境，万福源特别提醒在家：请在购物时，请保管好自己的贵重物品，如手机、钱包、背包等，不要把贵重物品放在购物车或购物篮内，以免丢失；请照顾好小朋友，不要把小朋友独自己留在购物车内；如果您需要任何帮助，请盗询我们的营业员，我们将热心为您提供方便与帮助，让您购物更轻松、更舒心；同时，请在结算后保管好电脑小票及销售单，以便做为售后服务的凭证；为了保持清洁的环境，请不要在商场内吸烟、乱丢垃圾，谢谢大家的支持与合作！********商场全体员工祝您购物愉快！谢谢！6)寻人词A、同事(同事姓名)***听到广播后请速到_***___(地名).(同事姓名)_ ***___,听到广播请速到_***___(地名),谢谢!B、顾客顾客***_顾客_***听到广播后请到_***(地名).您的***在此等候。
顾客***顾客***_听到广播后请到***_(地名).您的***在此等候。
谢谢!C、小朋友小朋友***_，小朋友***_听到广播后请至***_（地名），您的***_在此等候。
小朋友***_，小朋友***_听到广播后请至***_（地名），您的***_在此等候。
D、亲爱的顾客您好，现有一位小男（女）孩，年龄约*岁，身穿**请家长速至服务台认领。
谢谢！7)寻物词A、寻物亲爱的顾客朋友：大家好！现有位顾客遗失业****（物品或证件），如有顾客朋友或员工拾到，请速交服务台，谢谢大家的帮助！B、招领、亲爱的顾客朋友：大家请注意！现有位顾客朋友拾到***（物品或证件）如有遗失的顾客朋友，请速到服务台领取，谢谢！8)收银区排队广播词亲爱的顾客朋友：、你们好！欢迎光临********商场。
由于现在顾客流量较多，收银区出现了排队现象，很抱歉让大家久等！我们的收银员会以尽快的速度为大家做好结算服务，不便之处请大家谅解。
********商场全体员工祝大家购物愉快！谢谢！9)营业结束前广播（播音时间每晚22背景音乐萨克斯风《回家》亲爱的顾客朋友们：晚上好！感谢您光临********商场！我们的营业时间是早上7：30——晚上21：00，现在离我们今天的营业结束时间还有15分钟，请您把握时间购物，请不要忘记您寄存在服务中心的商品，我们期待您的再次光临，********商场全体员工祝您购物已愉快！谢谢！10)营业结束广播（播音时间每晚22：45）亲爱的顾客朋友们：晚上好！感谢您光临********商场！我们的营业时间是早上7：30——晚上21:00点，现在的时间是晚上____点____分,已经到了营业结束时间,请您尽快将选好的商品到收银区结算,我们会继续为您服务.如果您在服务台有寄存物品,请别忘了到了到一楼服务台领取.我们非常欢迎您对我们今天的服务提出任何意见或建议,我们将悉心听取,为您做得更好! ********商场全体员工衷心感谢您今天的光临,并欢迎下次光临!祝您晚安!谢谢!11)停车场词亲爱的顾客朋友：12)你们好，现请车牌号码*****的车主，听到广播后请到停车场（大门口、****）将您的车停放到适当的位置，谢谢合作！促销广播（自早上7：30——23：00每隔15分钟汪间断播音）亲爱的顾客你们好！欢迎光临********商场，今天本商场为您推出系列物价商品********，欢迎您前来选购，同时也祝您购物愉快，谢谢！13)早上问候语（每天早上7点30分广播一次）亲爱的各位同事，大家早上好！今天是*月*日星期*，现在时间是7点25分，我们的营业时间即将开如，请大家做好营前的准备工作，检查自己的仪容仪表，回到自己的工作岗位，准备迎接顾客。