商场总服务台人员工作规范模版

总服务台人员工作规范

1. 基本职业道德规范与责任

1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户提供服务和指引。

1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。

1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。

1.4 不得对外透露的事项：

（1）涉及公司内部事务；

（2）商业机密；

（3）业主、商户的个人信息等。

1.5 积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对内部业务流程的审查工作。

2. 基本工作权利

2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。

2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。

2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。

2.4 对广场突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。

3. 基本工作项目

（1）接听电话；

（2）接待咨询求助和现场投诉；

（3）报修受理；

（4）礼品包装；

（5）证件办理和员工卡制作；

（6）物品借用；

（7）失物招领管理；

（8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；

（9）投诉受理；

（10）水电费代收代缴；

（11）物料销售；

（12）及时有效地完成上级交办的各项任务。

4. 工作细则及业务规范

4.1 接听电话

4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。

4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写《客户接待登记表》，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。

（1）涉及商户的消费纠纷通知营运部。

（2）涉及打架、斗殴、偷盗等通知管理部。

（3）涉及环境卫生方面的通知保洁主管。

（4）涉及设备设施方面的通知工程主管，并填写《维修工作单》。

（5）涉及本公司的其他联系事项的通知行政部。

4.2 接待咨询求助和现场投诉

4.2.1 总台人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。

4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。

4.2.3 对各种问路、找人等求助的顾客要以实相告，及时广播协助处理。

4.2.4 总台人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。

4.3 报修受理

4.3.1 总台人员在接到商户、营运部等相关部门、人员现场或电话报修后，对报修内容进行判断，在《商户信息记录表》上详细记录报修客户名称、联系电话、报修时间、故障地点及大致的故障原因等，并每日汇总在《客服日报表》上。

4.3.2 总台人员填写《维修工作单》，通知有关职能部门领取《维修工作单》

前往维修。各职能部门在完成维修等服务工作后，将《维修工作单》的第一联及时返回总服务台，并将第二联换回至维修等服务部门，第三联交商户。

4.3.3《维修工作单》填写须真实、完整、规范。工程维修人员接单时务必填写接单时间及接单人姓名，回单时填写所有相关时间节点。总台人员必须认真审核《维修工作单》，特别是“报修时间”和“到场时间”的填写情况，并确定商户是否予以签字确认。

4.3.4 如属有偿服务的，《维修工作单》须详细注明所用材料内容及规格并由商户签字确认。总台人员应在接到《维修工作单》的第一、三联后通知营运部人员，由其凭《维修工作单》的第一、三联上门收取服务费。营运部人员收费后将费用和《维修工作单》第三联交财务，将第一联交营运部文员存档。该文员每周应与财务对帐1 次。

4.3.5 上午班的总台人员在交班时，须对当天的情况进行总结和回访。将前一天晚班和当日白班的接待和维修记录交晚班人员。

4.3.6 总台人员须对报修服务进行电话或上门回访。回访率须达100%，其中上门回访率不得低于10%。营运主管检查总台人员是否及时对已修复项目进行逐一回访，并核查相关表单；对《维修工作单》填写不符合要求的，由营运主管负责沟通及跟踪。

4.3.7 总台人员每周对报修受理项目进行分类统计，计算本周维修及时率、合格率，汇总工程遗留、逾期问题，第一时间与工程部经理核对并及时更新。

4.3.8 每月月末，营运主管负责将报修接待情况进行总结、分析，找出原因及规律，对报修到场时间及维修时长、项目一次合格率、维修及时率等内容进行汇总统计，报公司领导及各部门，以提高服务质量。

4.4 礼品包装

4.4.1 总服务台的礼品包装展示架上商品丰满，陈列漂亮。

4.4.2 收费标准醒目、明确。

4.4.3 款项上交财务，月底盘点。

4.5 证件办理

4.5.1《员工出入证（工牌）》

4.5.1.1 商户营业员到总服务台领取《营业员信息登记表》，填好后由商铺负

责人和营运部主管员签字。

办理营业员入场手续必须提供以下资料：

✧近期一寸免冠照片二张

✧身份证复印件一张

✧《商户派遣员工到XX广场证明函》

✧押金：200元

4.5.1.2《员工出入证（工牌）》一律收费20元整/人次。（开具收据统一填写“员工工牌”，切勿出现“押金”两字。）

4.5.1.3 总台人员在《员工出入证（工牌）》上写明营业员姓名、铺号、品牌、编号，并贴好本人照片后交营业员。员工证遗失后需重新补办。

4.5.1.4《员工出入证（工牌）》不予退换。离职时需退回。

4.5.1.5 总台人员根据相应单据按要求录入电子表格。

4.5.2《临时出入证》

此证用于非营业时间内，商铺进行局部维修、盘点或其他事项，供外来人员进场时使用。商户填写《服务申请单》后，如需外来人员在非营业时间进场操作，则到总服务台办理《临时出入证》。

4.6 物品借用

4.6.1 针对顾客：雨伞、针线包、急救包。

4.6.2 针对商户（须在总服务台办理借用手续）：梯子、日常用具、手推车等。

4.7 失物招领管理

4.7.1 顾客、员工交来顾客遗失物品，在《遗失物品登记表》做好记录，将物品保管好。有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。

4.7.2 无人认领的物品，过半个月后上交行政部，由行政部进行保管或处理。

4.8 广场背景音乐及广播管理

4.8.1 播放内容

4.8.1.1 播放内容包括：

（1）播放健康向上的音乐、歌曲，包括世界名曲、民族器乐、本土特色民间音乐等。

（2）宣传国家有关政策、地方法规及本XX广场有关规定，介绍XX文化内涵。

（3）为XX广场管理者提供消息发布的服务，包括营业作息提示、安全提示、消