超市客服管理寄存包工作流程
超市客服工作流程
超市客服工作流程超市客服工作是超市运营中非常重要的一环，客服人员直接面对顾客，能够直接影响顾客的体验和对超市的印象。
因此，超市客服工作流程的规范和高效对于超市的运营至关重要。
下面将介绍一下超市客服工作的基本流程。
首先，客服人员需要在工作之前做好充分的准备。
这包括了对超市商品的了解和熟悉，以及对常见问题和投诉的处理方法的掌握。
客服人员需要了解超市的各个商品的位置和特点，以便在顾客有询问时能够及时给予解答。
同时，客服人员还需要掌握超市的售后政策和服务流程，以便在顾客有投诉或问题时能够及时妥善处理。
其次，客服人员需要做好接待顾客的准备工作。
当顾客有询问或投诉时，客服人员需要以礼貌和耐心的态度进行接待，并及时给予解答或处理。
在接待顾客时，客服人员需要注意自己的言行举止，保持良好的形象和态度，给顾客留下良好的印象。
接下来，客服人员需要及时记录顾客的反馈和投诉。
在接待顾客的过程中，客服人员需要及时记录顾客的问题和意见，以便后续进行跟进和处理。
记录顾客的反馈和投诉对于超市改进和提升服务质量非常重要，客服人员需要认真对待每一条反馈和投诉，并及时进行上报和跟进。
最后，客服人员需要做好顾客离开后的跟进工作。
在顾客离开超市后，客服人员需要对顾客的反馈和投诉进行及时的整理和处理，同时需要对顾客的购物体验进行总结和分析，以便为超市的改进提供参考。
在这个过程中，客服人员需要与其他部门进行有效的沟通和协作，以确保问题得到及时解决和改进措施得到落实。
总而言之，超市客服工作流程的规范和高效对于超市的运营至关重要。
客服人员需要在工作之前做好充分的准备，做好接待顾客的准备工作，及时记录顾客的反馈和投诉，以及做好顾客离开后的跟进工作。
只有这样，才能够提升超市的服务质量，满足顾客的需求，提升超市的竞争力。
超市存包处工作制度
超市存包处工作制度一、岗位职责1.负责接收顾客的包裹、行李等物品，并且详细记录它们的信息。
2.负责将存放的物品妥善地放置在指定的仓库中。
3.根据顾客的要求，查询并找回存放的物品，并迅速交付给顾客。
4.负责保管好存放的物品，确保不发生任何遗失或损坏。
5.协助顾客解决存放物品上的问题，提供优质的服务。
二、工作流程1.接收物品：顾客将物品交给存包处工作人员，工作人员接收后详细记录物品的种类、数量、接收时间等信息，并给顾客颁发存放凭证。
2.存放物品：根据物品的特性和大小，工作人员将物品放置在指定的仓库中，并且标记清楚物品的位置。
3.找回物品：当顾客需要取回物品时，顾客出示存放凭证，工作人员查询相应的信息，迅速找到存放的物品，并交付给顾客。
4.物品保管：存放的物品必须要妥善保管，每天都要进行巡检，确保物品的安全和完好。
5.解决问题：当顾客在存放物品上遇到问题时，工作人员应及时予以解答和帮助，确保顾客的满意度。
三、工作纪律1.工作时间：存包处每天正常营业时间内工作，严禁迟到早退，确保顾客的需求能够得到及时满足。
2.服装要求：工作人员需穿着统一的工作服，保持整洁干净，工作过程中不得抽烟、喝酒等不良嗜好。
3.语言礼仪：工作人员要有良好的服务态度，语言文明礼貌，不得进行侮辱、辱骂顾客等不良行为。
4.保密工作：工作人员必须保守顾客的隐私，不得泄露存放物品的信息。
四、工作安全1.保管设施：存包处必须建立完善的监控系统，确保存放物品的安全，同时加强对工作场所的保洁工作，定期消毒和清理。
2.防火安全：严禁在存放物品的仓库内进行吸烟或使用火源，定期检查仓库内的防火设施，确保安全。
3.紧急事件：在发生紧急事件时，工作人员需要立即采取适当的措施保证自身和顾客的安全，并及时汇报给上级领导。
五、绩效考核1.工作质量：根据存放物品的遗失率、顾客反馈等来衡量工作人员的工作质量。
2.服务满意度：根据顾客的评价和反馈来衡量工作人员的服务满意度。
客服部超市服务台操作手册
客服部超市服务台操作手册我们旳准则:你心我心将心比心遇事抱吃亏态度不要急功近利从一点一滴旳小事做起我们旳使命:顾客满意丰富旳商品合理旳价格温馨旳环境完善旳服务一、工作流程:营业前：1.提前10分钟签到, 检查仪容仪表。
2.打扫工作区域内卫生, 为顾客提供一种美观、整洁、洁净旳环境。
3.打开顾客留言信箱,把留言簿整顿后上交值班店长.。
4.准备好工作中所需旳用品, 例如计算器, 电话本, 退货单据。
5、熟悉当日旳促销活动、特价商品, 以便顾客征询,6、打开电脑等设备, 检查网络与否正常运行, 电话与否可以正常使用。
7、准备好退货备用金。
8、精神饱满旳迎接顾客。
营业中：1.顾客有疑难问题, 需要我们协助时, 积极上前问询, 耐心解答；2.做好差价退补工作；3.正常调退商品, 在顾客满意旳前提下, 5分钟内办理完毕；4.退货备用金旳准备, 到财务室把前一天旳退货、差价旳总金额上报财务主管, 核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用；5.对于顾客所需商品及时登记, 上报各部门主管, 做好电话回访；6.处理客诉时做到耐心、亲切、冷静, 超越自身权限无法处理时, 及时上报主管, 并做好客诉记录；7、中午交接班内容:a、晨会旳详细内容b、未处理完旳客诉, 需要电话回访旳顾客联络方式及回访原因c、当日有促销商品信息d、顾客遗失物品交待清晰；8、每天所退物品, 由质验人员验货后, 分类退入卖场；A、配合验货人员把每天退货商品, 检查精确。
B.精确计算出当日旳退货总金额, 由验货人员查对电脑系统上打出旳退货金额相一致。
C、把当日退货商品写在退货明细上, 细致地阐明退货原因, 报超市店长。
9、有质量问题旳商品及时上报处理。
统一填写《商品质量退货明细表》；10、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等与当日领取旳备用金必须相符, 清晰每日帐目, 做到帐实平衡。
营业后:1.把工作台整顿洁净, 现金、数据性物品放置到财务室。
存包处管理
存包处管理存包柜是顾客购物前后寄存物品的设施.为方便顾客安全使用和存放知识公司提出以下存包处管理流程本公司的存包分人工存包和自动存包两种服务（一）人工存包程序1.顾客到存包处存包，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给予顾客。
2.提醒客人将现金、手机等贵重物品取出，本公司不负责贵重物品的寄存。
3.客人凭存包牌取包，取包时，服务员应将客人存包牌与柜包物品上的标志牌相核对是否吻合，以防假冒。
4.客人遗失存包牌应及时与服务台联系并办理挂失手续。
5.挂失手续的办理：客人填写“存包牌遗失登记表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件名称。
6.客人所登记之物品与柜内相吻合，请客人予以签收.7.遗失存包牌的号码，公告作废，并且该号码在一定时期内不能再启用。
8.（1）晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜的牌号是否回收，缺失部份作废，处理柜内仍有物品，请将其记录在“顾客过夜包登记表”。
（2）过夜包的处理：三天内顾客到本商场领取.9.每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。
10.存包工作人员要尽职尽责，认真核对号码牌，不能利用工作之便盗取顾客的物品，一经查出，予以开除处理。
（二）自动存包程序1．职责：负责指导客人正确使用存包柜，同时留意不法分子利用存包柜作案的动向。
2．操作方法存包：按存包按钮→取出条码纸→打开门放进包→关门并保管好条码纸→存包结束取包：用条码纸对应条码感应器打开门取包→关门→取包结束3．自动存包注意事项（1）自动存包中途不可开门；（2）意外事件的发生根据本公司的自动存包柜应急开门程序办理，应急钥匙由客服部主管级以上人员保管；（3）重大事件（如掉包）可先让顾客填写客诉单，帮助客人处理；（4）存包柜人员对客人的询问要耐心解释，随时留意存包柜出现的异常情况（如放错柜、遗条码纸丢失等）；（5）存包备用金为一定金额，请交接人员作好交接工作，出现差异由当事人自行负责。
四、顾客丢失寄放物品的标牌后领取寄放物品的程序挂失物品确认无误后，将其另外保存。
超市存包处工作流程
超市存包处工作流程
首先，顾客到达超市存包处，并与工作人员交流。
顾客会向工作人员
说明存放物品的类别、数量和存放时间。
在顾客进行存包前，工作人员会
向顾客填写一份存包登记表，包括存放物品的详细信息，如物品的名称、
数量、颜色、尺寸等。
接下来，工作人员会为存放的物品分配一个唯一的存放编号，并将该
编号刻在物品上或者贴在存放袋上。
这样可以确保存放的物品与登记信息
一一对应，方便后续的查找和取回。
存放完物品后，工作人员会将存放信息输入存包处的电脑系统中，并
同时将信息存档。
通过电脑系统，存包处可以轻松地追踪和管理存放的物品，确保物品的安全保管，并提供相关的查询和统计功能。
除了存放和取回物品，存包处的工作人员还需要处理一些日常工作。
这包括对存放柜的维护和保养，定期对物品进行清点和整理，更新存放信
息并删除已经过期的存放记录等。
此外，存包处还负责处理存放物品遗失或者损坏的情况。
如果顾客发
现存放的物品丢失或损坏，他们可以向存包处报告，并提供相关的证据或
者信息。
存包处将会进行调查，并尽力帮助顾客寻找和解决问题。
总结来说，超市存包处的工作流程包括顾客办理存包手续、存放物品、领取存放的物品和处理存包处的日常工作。
通过执行这些流程，存包处可
以确保顾客的物品安全保管，并提供便利的存放和取回服务。
同时，存包
处的工作人员还需要处理一些日常工作，如存放柜的维护和保养，物品的
清点整理等，以确保存放处的正常运作。
客服中心寄存管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客服中心寄存管理，保障客户物品安全，提高服务质量，特制定本规定。
第二条本规定适用于客服中心所有客户物品的寄存管理。
第三条客服中心寄存管理应遵循安全、便捷、高效的原则。
第二章寄存物品范围第四条客服中心寄存物品范围包括但不限于以下几类：1. 个人随身携带的物品，如手机、钱包、钥匙、眼镜等；2. 行李包裹，如旅行箱、手提包等；3. 需要临时存放的物品，如备用衣物、充电器等；4. 其他不便随身携带的物品。
第五条以下物品不得寄存于客服中心：1. 易燃、易爆、有毒、有害等危险品；2. 贵重物品，如现金、金银首饰、珍贵艺术品等；3. 法律法规禁止寄存的物品；4. 污染性物品，如废电池、废油漆等。
第三章寄存流程第六条客户寄存物品时，应遵循以下流程：1. 报名登记：客户需向客服中心工作人员提供有效证件，如身份证、驾驶证等，并填写《客服中心寄存物品登记表》。
2. 物品检查：客服中心工作人员对寄存物品进行检查，确认物品符合寄存条件。
3. 物品封装：客服中心工作人员对寄存物品进行封装，确保物品安全。
4. 物品登记：客服中心工作人员将寄存物品信息录入电脑系统，生成寄存编号。
5. 缴纳费用：客户根据客服中心收费标准缴纳寄存费用。
6. 物品领取：客户在约定时间内凭有效证件和寄存编号领取物品。
第四章寄存期限与费用第七条客服中心寄存期限分为短期、中期和长期，具体期限由客服中心根据实际情况制定。
第八条客服中心寄存费用根据寄存物品的种类、体积、重量等因素确定，收费标准如下：1. 短期寄存：每件物品每日收取一定费用；2. 中期寄存：每件物品每月收取一定费用；3. 长期寄存：每件物品每季度收取一定费用。
第九条客户在约定时间内领取物品，未超过约定期限的，无需额外支付费用。
第五章物品安全与保管第十条客服中心应采取以下措施确保寄存物品安全：1. 设置专门的寄存区域，配备必要的防盗设施；2. 定期对寄存区域进行巡查，确保物品安全；3. 对寄存物品进行分类存放，避免物品损坏或丢失；4. 建立健全的寄存物品管理制度，明确工作人员职责。
超市资料之顾客存取物品工作流程
此流程适用于公司各门店。
三、流程规则
㈠寄存服务为免费项目；分为人工存包和电子存包柜两种。
㈡服务中心应在醒目位置悬挂温馨提示，提醒顾客勿将现金、有价证券、手机等进行寄存；易碎、易损物品存放时应轻拿轻放，如有损坏店方概不负责。
㈢存包处禁止存放易燃易爆、易污染物品，如发现刻意物品应及时上报防损处。
㈣顾客凭寄存牌或密码纸领取物品，如遇包未取、物品丢失、寄存牌或密码纸丢失等特殊情况，参照《寄存物品特殊状况处理办法》给予解决。
㈤顾客寄存物品应在当天营业结束前取回，营业结束后未提取，参照《顾客遗留物处理流程》进行处理。
㈥已打开包装的生鲜类、即食食品类商品在当天营业结束后，客服员同防损员共同确认即可销毁。
四、附则
本流程由营运管理部负责解释、修订，自下发之日起执行。
：董阿龙(共印0份)
顾客存取物品工作流程
流程名称
顾客存取物品工作流程
适用范围
门店顾客在电子存包柜和人工存包柜存放和领取物品
涉及岗位
客服员
触发事件
顾客存放、领取物品
结束标志
顾客取回物品离开卖场
使用单据
相关制度
《寄存物品特殊状况包
流程说明
一、流程目的
为规范门店顾客存取物品操作流程，加强顾客存放物品安全管理，避免可能出现的顾客损失，特制订本流程。
超市客服中心作业流程范本
1.寄放物品
1.1顾客寄放物品时，服务中心人员是否将号码牌系于物品上，另一块交于顾客。
客服中心作业流程
作业编号：26
作业程序及控制重点
依据资料
1.2当取回物品时，服务中心人员是否核对正确后，再交还顾客。
1.3当出现异常状况时，是否及时通知客服主管或值班经理处理。
2.销货退回
2.1服务人员是否确实执行销货退回原则：
3.6营运部门每日要有三次回收退货时间，时间为
中午12:00-12:营运、防损至退货处在退货汇总表上签名，并拉至营业各单位。
3.7生鲜退货：
3.7.1若无商品，在｛顾客退货单｝上注明｛无商品｝并保留之，以便核对。
退/换货单汇
3.7.2若有商品，可以随时与生鲜处员工联系，请及时携入卖场，以防更大损失。
及原始包装及赠品办理退货。
3.1.1下列商品不予退货：内衣、内裤、泳衣、泳裤、电池、胶卷、书、CD、卡带、烟、 洒
酒
3.1.2退货时，若同一张销货明细单（收银小票）上有多项商品，须在退货商品上划一线并
盖“此货已退”章。若全部退货者，小票原件由退货处收回；若仅退其中一部分者，
小票原件退还顾客。
客服中心作业流程
3.3服务人员是否依退货单上数量进行正确电脑输入。
3.4退货单与退/换货汇总表是否核对相符，并由客服主管审核。
1.3.1询问顾客号码牌号。
1.3.2请顾客告之所寄存物品形状、颜色，或任何特征。
1.3.3询问顾客袋内是否有任何的证件，并请顾客持证件以便查询。
1.3.4如果顾客不能提供有效证件证明所寄存物品为所属，而且所寄存物品为贵重物品时，
应将情况告知客服主管，请留下地址、电话、有效合法证件复印本，经客服主管核决
超市客户服务中心工作流程手册
超市客户服务中心工作流程手册第一章：总则 (3)1.1 超市客户服务中心概述 (3)1.2 客户服务中心工作目标 (4)第二章：员工管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘流程 (4)2.1.2 培训体系 (5)2.2 员工职责与考核 (5)2.2.1 员工职责 (5)2.2.2 考核体系 (5)2.3 员工福利与激励 (5)2.3.1 福利制度 (5)2.3.2 激励措施 (5)第三章：客户接待与咨询 (6)3.1 接待流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待客户 (6)3.1.3 结束接待 (6)3.2 常见问题解答 (6)3.2.1 商品咨询 (6)3.2.2 促销活动咨询 (6)3.2.3 会员服务咨询 (6)3.3 投诉处理 (6)3.3.1 接收投诉 (6)3.3.2 调查核实 (6)3.3.3 解决问题 (7)3.3.4 跟进处理 (7)第四章：售后服务 (7)4.1 退换货流程 (7)4.1.1 退换货条件 (7)4.1.2 退换货流程 (7)4.2 维权处理 (7)4.2.1 维权条件 (7)4.2.2 维权流程 (7)4.3 质量问题处理 (8)4.3.1 质量问题分类 (8)4.3.2 质量问题处理流程 (8)第五章：商品管理 (8)5.1 商品信息查询 (8)5.1.1 查询流程 (8)5.1.2 查询内容 (8)5.2 商品库存管理 (9)5.2.1 库存管理流程 (9)5.2.2 库存管理注意事项 (9)5.3 商品促销活动 (9)5.3.1 促销活动策划 (9)5.3.2 促销活动执行 (10)第六章：财务管理 (10)6.1 收银流程 (10)6.1.1 收银准备 (10)6.1.2 结账流程 (10)6.1.3 交班流程 (10)6.2 会员卡管理 (10)6.2.1 会员卡申请 (10)6.2.2 会员卡发放 (11)6.2.3 会员卡挂失与补办 (11)6.3 财务报表 (11)6.3.1 财务报表编制 (11)6.3.2 财务报表分析 (11)第七章：会员服务 (11)7.1 会员注册与维护 (11)7.1.1 会员注册 (11)7.1.2 会员维护 (12)7.2 会员活动策划 (12)7.2.1 活动策划原则 (12)7.2.2 活动类型 (12)7.2.3 活动实施与跟踪 (12)7.3 会员积分兑换 (12)7.3.1 积分获取 (12)7.3.2 积分兑换规则 (13)7.3.3 积分兑换管理 (13)第八章：营销推广 (13)8.1 营销活动策划 (13)8.1.1 确定活动目标 (13)8.1.2 市场调研 (13)8.1.3 制定活动方案 (13)8.1.4 确定活动预算 (13)8.1.5 营销活动实施 (13)8.1.6 活动效果评估 (13)8.2 宣传材料制作 (14)8.2.1 确定宣传主题 (14)8.2.2 设计宣传材料 (14)8.2.3 审核宣传材料 (14)8.2.4 制作与发放 (14)8.3 营销数据分析 (14)8.3.1 收集数据 (14)8.3.2 数据整理 (14)8.3.3 数据分析 (14)8.3.4 制定改进措施 (14)8.3.5 持续优化 (14)第九章：安全与卫生 (14)9.1 安全管理 (14)9.1.1 安全管理目标 (15)9.1.2 安全管理制度 (15)9.1.3 安全措施 (15)9.2 卫生管理 (15)9.2.1 卫生管理目标 (15)9.2.2 卫生管理制度 (15)9.2.3 卫生措施 (15)9.3 应急预案 (15)9.3.1 应急预案制定原则 (15)9.3.2 应急预案内容 (16)9.3.3 应急预案培训与演练 (16)第十章：综合管理 (16)10.1 客户服务中心设施维护 (16)10.1.1 维护目标 (16)10.1.2 维护范围 (16)10.1.3 维护流程 (16)10.2 客户服务中心日常管理 (16)10.2.1 管理目标 (16)10.2.2 管理内容 (16)10.2.3 管理措施 (17)10.3 客户服务中心工作总结与改进 (17)10.3.1 工作总结 (17)10.3.2 改进措施 (17)第一章：总则1.1 超市客户服务中心概述超市客户服务中心作为超市的重要组成部分，是连接顾客与超市的桥梁和纽带。
超市客服管理寄存包工作流程
保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。
应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失、破损的牌子。
在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。
按待顾客时，要问候“你好！”送走顾客时，要问候：“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢”等，不能沉默不语，不打招呼。
2、存包处物品丢失（被冒领、掉包等）：马上通知ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ级管理员和防损部，不作任何形式的承诺。以冷静的态度进行核实解决。
3、顾客丢失存包牌/自动存包柜钥匙
顾客遗失存包牌
首先询问顾客所丢失的存包牌的号码及所存物品详细内容；
顾客在服务中心广播寻物（向顾客解释我公司规定，遗失存包牌需缴纳工本费20元，若存包牌在7天内有人拾获交回时，我公司将会通知顾客领回工本费20元）；
顾客交纳工本费，服务台开出收款收据，由防损员陪同共同按照存包牌号码检查寄存物品，如同顾客描述一致，则给予领取并登记，经手人及顾客签名。
若顾客不记得自动存包柜的号码，则应
记录顾客寄存的物品详细情况及联系方法；
代顾客在服务中心广播寻牌；
留下顾客联系电话，向顾客解释：我们是凭存包牌领取物品的，不能担保在此之前物品是否已被取走，我们将在您挂失后尽量留意，并于今晚统一清柜后再联系顾客，将此事做好交接工作。
若顾客不记得自动存包柜的号码，则应
代顾客在服务中心广播寻牌（向顾客解释我公司规定，遗失钥匙需缴纳工本费20元，若钥匙在7天内有人拾获交回时，我公司将会通知顾客领回换锁费20元）；
记录顾客所存物品详细情况，由防损员陪同下，向顾客解释，为尊重其他顾客，最多可试开三个柜子（开时应注意保密，柜内物品未确认是此顾客的之前，不可让顾客看见试开的柜内物品）；
第四章 存包服务程序
第四章存包服务规范第一节总论一．目的明确各店存包区的工作要求和服务标准。
二．适用范围适用于各诺码特店客服部对存包工作的管理。
三．职责为顾客提供安全、准确的存包服务四．机械投币式存包柜的安全管理1.在存包处上方安装一个摄像头，以便中控室随时关注存包区域，同时出现特殊情况后可及时获得调查资料。
2.每周保卫部、客服部共同安装调换存包柜锁芯及存包牌，防止偷盗及恶意损坏存包柜现象发现。
3.顾客丢失钥匙交纳换锁成本20元，如关店后发现钥匙丢失而无顾客到服务台办理登记钥匙丢失手续时，店内负责及时换锁，（厂家一年保修期内免费提供30把备用锁，如收取费用，成本每把15元）4.店内制作相应的存包提示牌特别提示，并于每日关店前进行广播，提醒顾客离开时领取寄存商品。
5.每日关店后客服部、防损部和值班经理共同检查、清理存包柜，对于未领取的物品统一由防损部进行登记保管，以加强关店后的安全控制。
6.对存包员进行安全意识的培训，培养员工的警惕性，工作中发现可疑人员及时通报防损部及值班经理，加强监控。
第二节存包服务过程一．早班准备1．至少提前10分钟到岗，清洁存包区的地面、存包柜和物品交接台。
2．检查所有存包柜、钥匙等物品是否有破损，如有破损，须在每日交接记录本上做记录并向退换货领班汇报。
3．准备好当天工作中须用的其它用品。
二．接待服务1．在顾客提出存包时，存包员应面带微笑，问候顾客。
2．接过顾客物品前，存包员须提醒顾客不要将贵重物品或现金存放在包中。
3．接过顾客物品后，存包员应平稳地将顾客物品存放好，然后须将钥匙递给顾客，并说“请您拿好钥匙“。
三．交付服务顾客取包时，存包员须说“您好！”为顾客取出物品后，平稳地放在交付台上，并说“您拿好。
”四．每天关店后，存包员须完成关店后的收尾工作，其内容包括：1．检查是否有顾客未取走的物品，若有通知值班经理。
2．整理并存放好其它工作用品。
3．简单做区域的清洁工作。
五．特殊事件的处理1．遇大件物品无法放入存包柜时，得到顾客同意后用专用存放牌的存放此类商品。
客服部超市服务台操作手册word版本
客服部超市服务台操作手册客服部超市服务台操作手册我们的准则：你心我心将心比心遇事抱吃亏态度不要急功近利从一点一滴的小事做起我们的使命：顾客满意丰富的商品合理的价格温馨的环境完善的服务一、工作流程：营业前：1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。
2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。
3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.。
4、准备好工作中所需的用品，例如计算器，电话本，退货单据。
5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询,6、打开电脑等设备，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使用。
7、准备好退货备用金。
8、精神饱满的迎接顾客。
营业中：1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答；2、做好差价退补工作；3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕；4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管，核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用；5、对于顾客所需商品及时登记，上报各部门主管，做好电话回访；6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；7、中午交接班内容：a、晨会的具体内容b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因c、当日有促销商品信息d、顾客遗失物品交待清楚；8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场；A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确。
B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员核对电脑系统上打出的退货金额相一致。
C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，报超市店长。
9、有质量问题的商品及时上报处理。
统一填写《商品质量退货明细表》；10、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等与当日领取的备用金必须相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。
营业后：1、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。
2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。
超市管理-寄存物品特殊状况处理办法
此文件是关于超市管理的制度和流程。
一、文件信息：名称：寄存物品特殊状况处理办法编号：密级：二、文件版本：版本号：拟制人：日期：审批人：日期：三、目的：为规范门店寄存顾客物品操作行为，及时有效的处理寄存物品时出现的特殊状况，提升顾客满意度，特制定本办法。
四、适用范围：五、内容：寄存物品特殊状况处理办法㈠未取物品⒈顾客在当日营业结束时仍未取走的寄存物品，客服员同防损员共同清点，在《顾客遗留物详细登记表》上进行登记，双方签字确认；生鲜食品立即销毁。
⒉顾客隔日领取物品，必须出示寄存牌，由防损主管以上人员与客服员共同对包内物品进行核对；对于领取电子存包柜物品及丢失寄存牌的，除核对物品无误外，还需留存领取人身份证复印件及联系电话，最终在《顾客遗留物详细登记表》上填写物品最终去向。
㈡物品丢失顾客物品丢失或顾客声称包内物品丢失，须先以冷静的态度进行核实，并采取以下处理办法：⒈立即通知部门主管和防损处。
⒉在问题未得到最终核实解决前，不做任何形式的承诺。
⒊如属客服员工作失误造成顾客物品取错或丢失，经防损处核实后，由客服员承担相应赔偿责任。
㈢寄存牌丢失⒈因内部管理原因丢失寄存牌，应在《寄存牌丢失记录表》上进行登记，以便补充。
⒉如果顾客丢失寄存牌，应进行广播查找。
⒊如确认寄存牌丢失，客服员须通知防损主管共同询问寄存物品的具体情况；顾客能提供相关证明时，请顾客留存身份证复印件，并交付寄存牌工本费5元后方可领取物品；客服员在《寄存牌丢失记录表》上登记交费单据号。
⒋顾客由于电子存包柜密码纸丢失或操作错误而造成物品无法取出的，客服员需联系防损员，详细询问顾客寄放的柜号及柜内物品，共同打开电子存包柜进行核实，无误后留存顾客身份证复印件，方可取走物品。
⒌电子存包柜非正常开柜只限一次。
如箱内物品与顾客描述不符，应向顾客做好解释，待晚上闭店清理电子柜时再进行查找。
寄存物品特殊状况处理时的服务要求㈠认真聆听⒈持积极主动态度：热情接待，态度和蔼，正确使用礼貌用语。
超市部·存包处实操手册
第一章:环境卫生
•1、存包柜台面保持干净、 无污渍；
•2、存包柜中存包牌须与存包 柜上下保持对应，手拿的存包 牌应放在前方中间的位置；
•3、存包柜里为顾客存放物 品的小格子须保持干净、无 灰尘；
•4、存包柜友情提示牌及电 闸盒须保持干净、整洁；
•1、存包柜台面脏， 物品摆放乱；
超市部·存包处实操手册
我们的目标
● 为了让每一位顾客开心、放心、满意！ 我们应为顾客提供主动、热情、专业、温馨的服务
● 衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己家 人一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福!
超市部·存包处实操手册
企业理念
超市部·存包处实操手册
企业理念相关测试
•通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答： •1、我们的企业文化信仰是什么？ •2、我们的企业精神是什么？ •3、我们的准则是什么？ •4、我们要学会做什么样的人？ •5、让顾客满意包括哪些内容？ •6、我们工作的目标是什么？
•11、购物袋及备用 物品摆放整齐；
•12、意见箱上保证有 笔和纸，并保证顾客 能够正常使用；
第一章:环境卫生
•9、员工个人物 品摆放不整齐
•10、卫生工具使 用完毕后摆放乱
•11、购物袋及备 用物品摆放不整齐；
•12、意见箱上物品 摆放过乱，垃圾清 理不及时
超市部·存包处实操手册
•13、电梯周围地面卫 生保持整洁，及时清理 地面垃圾；
超市部·存包处实操手册
第三章：工作流程
班次
项目
上午班
下午班
周六上午班
•每日工作安排 表
总人数 公体人数
6
1
6
1
超市客服管理寄物
清柜时安全人员、店值班、客服值班、寄物柜人员同时在场 清柜动作缓慢，清晰，保证物品被完全摄入录相机 填写《寄物桂清柜记录表》 清柜时要一并清洁寄物柜
2
寄物
课内控制重点
寄物柜盈余的控制 保证寄物柜的正常使用,整齐清洁
??? 清出物品的处理方法
3
寄物
店长控管点
保持寄物柜的整齐，清洁 確保寄物櫃皆無損壞,立即維修 万能钥匙的控管 确保店内寄物柜的每个方位都有监控
4
人工寄物
控制重点
固定区域放置物品，存包牌置于物品上 贵重物品不予寄存 号牌管理
➢ 顾客遗失钥匙及时通知客服主管,遗失号牌不 再使用，并做记录
物
控制重点
主动提示顾客存放物品注意事项 寄物柜损坏要有封条封住不再使用，并及时修复 顾客遗失钥匙
要将寄物柜用封条封存，闭店后做清柜处理，遇特殊情况要求当场开柜 顾客提供有效证件，告之物品名称、形状、颜色，由客服主管、安全主 管、店值班共同开柜，检查无误后填写《寄物柜清柜记录表》，锁芯将 不再使用
超市客服部工作流程
超市客服部工作流程超市客服是现实生活中一个常见的岗位。
小编给大家整理了关于超市客服部工作流程，希望你们喜欢!超市客服部工作流程一、1、每天营业开始时，迎接顾客2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请3、大宗会员、顾客登门拜访和接待4、顾客投诉的处理和记录5、顾客存/取包6、负责促销商品的赠品发放7、为大件家电购买者检测、试机8、接受顾客咨询9、超市快讯的追踪、分发10、全店的广播服务工作11、使用规范用语二：1. 每日检查员工礼仪服饰规范2. 检查员工的客服工作流程，确保服务质量3. 安排做好顾客投诉和接待工作4. 做好员工的招募和大宗顾客的拜访5. 监督指导赠品发放、顾客存包和退换货标准化作业。
三：1. 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;2. 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;3. 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
四：1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私4、耐心服务，善待顾客五：1. 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务2. 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象3. 做好顾客投诉的接待工作4. 检查指导员工的客服工作流程，确保服务质量5. 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念6. 严格贯彻执行服务流程和服务标准，并安排实施检查7. 指导赠品发放、顾客存包和退换货工作标准化作业超市客服年终总结客服水平有了一些根本的提高，公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。
客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
超市存包处工作流程
超市存包处工作流程本公司的存包分人工存包和自动存包两种服务（一）人工寄包1、顾客到寄包处存包，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给予顾客。
2、提醒客人将现金、手机等贵重物品取出，本公司不负责贵重物品的寄存。
3、客人凭存包牌取包，取包时，服务员应将客人存包牌与柜包物品上的标志牌相核对是否吻合，以防假冒。
5、挂失手续的办理：客人填写“存包牌遗失登记表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件名称。
6。
客人所登记之物品与柜内相吻合，请客人予以签收，并交纳5元挂失费，服务台开具收据给客人，次日早上交。
7。
遗失存包牌的号码，公告作废，并且该号码在一定时期内不能再启用。
8。
（1）晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜的牌号是否回收，缺失部份作废，处理柜内仍有物品，请将其记录在“顾客过夜包登记表”。
（2）过夜包的处理：三天内顾客到本领取，每天的过夜保管费为2元，超出3天期限，本商场将自行处理，而且将该柜子的存包牌号码作废掉。
9。
每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。
11、存包工作人员要尽职尽责，认真核对号码牌，不能利用工作之便盗取顾客的物品，一经查出，予以开除处理。
（二）自动存包程序1、职责：负责换币并指导客人正确使用存包柜，同时留意不法分子利用存包柜作案的动向。
2、操作方法存包：投币一元至投币口→打开门放进包→关门并保管好钥匙→存包结束取包：用钥匙打开门取包→关门→取包结束3、自动存包注意事项（1）自动存包柜中途不可开门；（2）意外事件的发生根据本公司的自动存包柜应急开门程序办理，应急钥匙由部主管及以上人员保管；（3）重大事件（如掉包）可先让顾客填写客诉单，帮助客人报警；（4）存包柜人员对客人的询问要耐心解释，随时留意存包柜出现的异常情况（如放错柜、未拿钥匙、遗失钥匙等）；（5）存包备用金为一定金额，请交接人员作好交接工作，出现差异由当事人自行负责。
超市客服托管方案
超市客服托管方案1. 引言随着超市业务的不断发展壮大，客服工作变得日益繁忙。
为了提高超市客服效率和满足客户需求，超市管理者需要考虑将客服工作托管给专业的外包公司。
本文将介绍超市客服托管方案，包括优势、选择标准、实施步骤等。
2. 超市客服托管方案的优势2.1 提高服务质量和效率通过托管客服工作，超市可以获得专业的客服团队支持，提高服务质量和效率。
外包公司拥有丰富的客服经验和专业技能，可以更好地处理客户问题和投诉，并减少超市管理者和员工的工作负担。
2.2 节省成本托管客服工作可以帮助超市节省人力资源成本。
超市无需雇佣大量客服人员，不再需要培训和管理客服团队。
外包公司可以根据超市的需求提供灵活的服务方案，帮助超市控制成本。
2.3 提供全天候客服支持外包公司通常提供24/7的客服支持，确保超市顾客在任何时间都能得到及时的帮助和解答。
这将增强客户满意度和忠诚度，提升超市的竞争力。
3. 选择标准选择适合的托管客服方案需要考虑以下因素：3.1 专业能力和经验选择具备丰富客服经验和专业技能的外包公司，可以确保高质量的客服服务。
管理者可以查阅外包公司的案例和客户评价，了解其服务质量和口碑。
3.2 语言能力如果超市的客户群体来自不同的国家或地区，外包公司的客服团队需要具备多语言能力，以满足各种语言需求。
3.3 技术支持和系统集成能力外包公司需要拥有先进的客服技术和系统，以支持客户咨询和问题解决。
此外，他们还应具备与超市的现有系统集成的能力，确保顺畅的信息传递和数据管理。
3.4 成本和合同条件超市管理者需要根据实际情况评估不同外包公司的费用和合同条款。
应关注费用透明度、服务灵活性以及服务质量与费用的平衡。
4. 实施步骤4.1 确定需求和目标超市管理者需要明确客服工作的需求和目标。
这包括客服团队规模、服务时间要求、服务水平指标等。
4.2 寻找和筛选外包公司根据选择标准，在市场上寻找适合的外包公司。
可以通过互联网搜索、咨询行业协会或参考其他超市的经验来筛选候选公司。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。
顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。
丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予以赔偿（规定每个存包牌工本费为20元）。
商场有权拒绝贵重物品的寄存。
商场不接受敞开包裹的寄存。
商场对丢失包有一个最高的赔偿金额界限（最高赔偿金额为100元）。
若顾客不记得自动存包柜的号码，则应
代顾客在服务中心广播寻牌（向顾客解释我公司规定，遗失钥匙需缴纳工本费20元，若钥匙在7天内有人拾获交回时，我公司将会通知顾客领回换锁费20元）；
记录顾客所存物品详细情况，由防损员陪同下，向顾客解释，为尊重其他顾客，最多可试开三个柜子（开时应注意保密，柜内物品未确认是此顾客的之前，不可让顾客看见试开的柜内物品）；
顾客遗失自动存包柜钥匙
首先询问顾客存包柜的号码并询问柜内所存物品详细内容；
代顾客在服务中心广播寻物（向顾客解释我公司规定，遗失钥匙需缴纳换锁费20元，若钥匙在7天内有人拾获交回时，我公司将会通知顾客领回换锁费20元）；
顾客交纳换锁费，服务台开出收款收据，由防损员陪同共同开柜确认后，给予领取并登记，经手人及顾客签名。
10、取出寄存物品后，应取走一元硬币，如有服务员收取硬币的行为，请即时向商场举报，公司将追究相关人员的经济责任，查明属实将对举报人给予物质奖励。
附：存包须知
1、贵重物品及现金不予寄存，如金银手饰、现金、手机、CALL机、照相机及各种证件等。 若寄存以上物品丢失责任自负；
2、由工作人员原因而造成的损失，我公司将视情务台开出收款收据，由防损员陪同共同按照存包牌号码检查寄存物品，如同顾客描述一致，则给予领取并登记，经手人及顾客签名。
若顾客不记得自动存包柜的号码，则应
记录顾客寄存的物品详细情况及联系方法；
代顾客在服务中心广播寻牌；
留下顾客联系电话，向顾客解释：我们是凭存包牌领取物品的，不能担保在此之前物品是否已被取走，我们将在您挂失后尽量留意，并于今晚统一清柜后再联系顾客，将此事做好交接工作。
存包牌要递到客人手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。
（三）意外事件的处理
1、未取包的处理
若营业结束后，自动存包柜/服务台尚有顾客遗留的物品，工作人员应协同顾客关系领班、防损员进行登记，生鲜食品立即销毁，一般物品做记号后保留三天，如仍无顾客领取则由顾客关系领班、防损员共同销毁，贵重物品由顾客关系领班组织“招领启示”。
6、易燃、易爆、腐蚀性物品不得寄存；
7、使用者如破坏钥匙，柜身或其它柜内物品，须负相关责任；
8、取物时，“对号入座”，插入钥匙，并取回一元硬币。
9、顾客须妥善保管存包柜钥匙，如有遗失，须支付新锁安装费二十元； 顾客支付赔偿费时需索要注有大新标志的统一收款收据，否则可以拒绝支付。如收款后未提供收据，顾客可向商场举报，公司将视当事人为贪污论处，查明属实将对举报人给予物质奖励；
3、请妥善保管好存包牌或存包密码，因丢失存包牌、密码所造成的损失，公司概不负责；
4、顾客丢失本公司存包牌应赔偿一定的成本费；
5、顾客寄存物品，须当天取走，超过三天，本公司自行处理；
6、东莞市大新商贸有限公司保留对自动存包柜的解释权。
（二）服务台工作人员手工操作大件物品寄存流程
1、工作流程：当顾客到存包处寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张存包牌，同时在寄存商品上夹一个与给顾客的存包牌号码相同的存包牌；当顾客凭存包牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。
若找到顾客陈述之物品，同上操作；
若试开过程未找到顾客陈述之物品，留下顾客联系电话，向顾客解释：我们是凭钥匙领取物品的，不能担保在此之前物品是否已被取走，我们将在您挂失后尽量留意，并于今晚统一清柜后再联系顾客，将此事做好交接工作。
2、存包处物品丢失（被冒领、掉包等）：马上通知上级管理员和防损部，不作任何形式的承诺。以冷静的态度进行核实解决。
3、顾客丢失存包牌/自动存包柜钥匙
顾客遗失存包牌
首先询问顾客所丢失的存包牌的号码及所存物品详细内容；
顾客在服务中心广播寻物（向顾客解释我公司规定，遗失存包牌需缴纳工本费20元，若存包牌在7天内有人拾获交回时，我公司将会通知顾客领回工本费20元）；
超市客服管理寄存包工作流程
（一）自动存包柜操作标准
1、自动存包柜仅供寄放用途，不负任何保管责任；
2、寄物时，在自动存包柜投币口投入一元硬币，即可取回钥匙寄存（商场服务台提供兑换硬币服务）；
3、寄存物品规格超过存箱容积不可寄存；
4、寄存时间不得超过当天休业时间，逾期商场将自行处理；
5、寄存柜系统不予保管贵重物品（如：首饰、手机、现金等）；
3、存包处的工作细则：
保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。
应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失、破损的牌子。
在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。
按待顾客时，要问候“你好！”送走顾客时，要问候：“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢”等，不能沉默不语，不打招呼。