酒店客房部-客房服务50问

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酒店客房部常见的50个问题及解决办法(非常全面)

酒店客房部常见的50个问题及解决办法(非常全面)1.当敲门准备进房清扫时，若客人在房间内，应礼貌问候并说明来意，征求客人意见。

若客人同意清扫，则表示感谢并进行清扫工作；若客人不同意，则表示歉意并询问何时可以清扫。

2.在清扫客房过程中，若有客人要进房，应礼貌问候并请客人出示房卡以确认身份。

若客人表示不介意，应尽快结束清扫工作；若客人有事，应暂停清扫并向客人致歉，待客人外出后再进行清扫。

3.若客人中午回房时发现房间还未清扫，应向客人致歉并询问是否需要马上清扫。

若需要，则尽快安排清扫；若手头工作暂时结束不了，则请求上级安排其他服务员清扫。

同时，应提醒客人可挂“请即清扫”牌或致电客房中心以便早一些清扫客房。

4.当客人要求第二天早些清扫房间时，应礼貌地征询客人清扫时间并做好记录，然后在客人要求的时间安排清扫。

5.若在清扫客房时发现枕头被客人对折使用过，应添加一个枕头并留言。

6.若在清扫客房时发现房内有贵重物品，应不能随便动，并给客人留言说明情况并建议将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。

7.若床上物品较多，应根据房间类型进行开夜床，如标准双人房住一个客人则开另一张床，若是大床间则不整理床铺并向客人留言说明原因。

8.当在电梯厅吸尘时，若有客人要用电梯，应立即停止吸尘并礼貌问候、礼让客人，主动为客人按电梯，待客人离开后再吸尘。

9.当在楼层遇到客人迎面走来时，应在距客人2-3米时停止行走或手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。

10.若客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门时，应婉言拒绝并请客人与总台联系。

11.若客人不会使用钥匙卡开门，应检查钥匙卡是否有效并向客人演示使用方法，让客人试开一次。

12.若客人说钥匙卡打不开房门，要求服务员开门时，应请客人出示房卡以核实身份，并与总台确认后帮助开门。

32.当客人询问饭店的优惠价格时，可以根据饭店的统一规定向客人介绍饭店的优惠政策。

如果涉及具体价格，请建议客人与总台或营销部联系。

酒店客房服务知识问题解答

酒店客房服务知识问题解答客房服务知识1、如何管理VIP客房？答：VIP是贵宾之意，可以是个人也可以是团体，各饭店对VIP客房的管理不尽相同，但对VIP也有不同的等级划分，在管理和服务上大体上有以下几点相同。

（1）客房的重点准备和检查。

客房部根据前厅报来的贵宾到达表，客房经理应查阅并根据贵宾客史档案，对VIP客房进行彻底的检查和准备。

检查房间的设备和卫生，按VIP等级准备物品配备房间，如摆放鲜花、报纸并放置水果、甜点等。

（2）及时、热情、快捷的服务。

客人入住后，应对VIP客房特别关注，尽量固定服务员，并了解客人的习惯，使客人有安全感。

服务员应尽量称呼客人的姓名，客人离开房间马上提供清洁服务，补充已消耗的VIP物品，如补充水果，更换鲜花并送当日的报纸等。

按宾客习惯提供针对性服务。

（3）补充贵宾客史档案，以备下次更好地接待VIP。

2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？答：在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。

当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。

3、通常客房部备有的借用服务项目有哪些？答：吹风机、电熨斗、电熨板、接线板、万用插头、变压器。

4、客人要求加急洗衣怎么办？答：（1）与洗衣房联系，能否在加急时间内完成；（2）向客人说明加急洗的收费办法；（3）开洗衣单时要注明加急字样以及需求完成的时间；（4）送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能及时将客衣送还客人。

5、遇到刁难的客人怎么办？答：（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格特点，力求将服务做到客人开口之前；（2）细心分析客人刁难的原因；（3）注意保持冷静态度。

以礼待客，表示歉意；（4）如未解决，应向上反应，并做好情况记录，留作资料备查。

客房服务常见问题

客房服务常见问题酒店客房服务问答参考题（共20题）1．当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；（2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。

经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

2．准备清理续住房间时，客人在房间内，怎么办（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；（2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；（3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；（3）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；（4）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

3．遇到客人醉酒，怎么办（1）通知和或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；（2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；（3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。

若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

（4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

（5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。

4．发现客人在房内使用电器时，怎么办（1）应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；（2）如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；（3）及时将情况报告上司5．客人让服务员代买药品，怎么办（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

6.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；（2）考虑维护客人的隐私权；（3）避免产生误会7.遇到临时停电，怎么办（1）客房服务人员应保持镇定；（2）以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；（5）客房经理和应向了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；（6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

客房部经典问题五十问(含答案)

客房部经典问题五十问（含答案）1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。

（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。

（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。

2.清扫2.客房过程中，有客人要进房，如何处理？（1）礼貌问候。

（2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。

（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。

客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。

3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。

如果需要，则尽快安排清扫该客房。

如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。

（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。

4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。

（2）在客人要求的时间安排清扫。

5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。

6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？（1）不能随便动。

（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。

7.发现床上物品较多，怎么开夜床？（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。

（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。

8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？（1）立即停止吸尘。

（2）礼貌问候、礼让客人。

（3）主动为客人按电梯。

（4）待客人离开后再吸尘。

9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。

10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。

11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？（1）检查该钥匙卡是否有效。

客房员工培训五十问.

客房服务员培训资料1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答：（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人.(2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本,（房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）.2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？答:(1)清扫完毕，应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。

（2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。

（3)对门锁的安全性进行检查。

（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。

（5)客人不在房间时应锁好房门，做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？答：楼面服务员首先应熟悉和明确房内一切设备设施名称，性能和使用方法,适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答:（1)找客人单独交涉，不伤害客人自尊心.（2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买.（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“不受欢迎的客人”处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：（1）观察来人的情况,然后上前询问：”对不起?先生(小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时上报及通知保安部。

（2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察.6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答：(1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

（2）索赔时应有礼有节,重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

(3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录.(4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

酒店管家部房务中心50问

酒店管家部房务中心50问一、当住客来电要求叫醒服务怎么办？1、问候:Good morning/afternoon/evening ,Housekeeping您好,房务中心。

请问有什么可以帮到你的吗？2、与客人确认房号以及叫醒的时间:您能告诉我您的房号以及叫醒的时间吗？3、重复客人要求：你是**房间，需要**点的叫醒服务对吗？4、询问其它帮助:请问还需要其它什么帮助吗？5、结束通话：感谢您的来电。

6、做好记录，并交班登记给相应班次人员跟进叫醒工作。

二、当住客来电要求保密时怎么办?1、问候:Good morning/afternoon/evening ,Housekeeping您好,房务中心。

请问有什么可以帮到你的吗？2、与客人确认房号:您能告诉我您的房号吗？3、询问取消时间：那您什么时候方便取消呢？4、重复客人要求：您的房号是**，取消时间是** 对吗？5、询问其它帮助:请问还需要其它的帮助吗？6、结束通话:感谢您的来电，祝您愉快！7、做好记录，通知前台及楼层。

三、当客人来电三声之内没有及时接听怎么办？1、表示问候：Good morning/afternoon/evening ,Housekeeping,您好,房务中心。

请问有什么可以帮到您的吗？2、表示道歉：非常报歉让您久等了。

3、为客服务：请问有什么可以帮到您？4、结束来电并再次表示歉意：感谢您的来电，对您的久等再次表示抱歉。

四、当住客来电说房间空调坏了不满怎么办？1、问候：Good morning/afternoon/evening Housekeeping,您好,房务中心。

请问有什么可以帮到您的吗？2、表示理解：对此我深刻能理解您的感受。

3、解决问题：我马上通知我们的服务员到您房间检查一下空调好吗？4、询问其它帮助：请问您还需要其它的帮助吗？5、结束来电：感谢您的来电，如果您有任何需要，请及时联系我们。

6、做好记录，及时通知楼层服务员五、当客人来电说房间装修味道太浓很生气时怎么办？1、问候：Good morning/afternoon/evening, Housekeeping您好,房务中心。

客房服务50问(附表五)

（1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。

（2）要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间。

（3）如有任何疑问，均应请客人与大堂副理或接待处联系，前台会在确认后派人上来开门。

（4）如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。

2、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？（1）主动与客人打招呼，并确认其身份。

（2）征求客人意见，是否继续做或暂停。

（3）如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说：“对不起，打扰您了。

请问还有什么需要我做的？”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。

（4）若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。

3、你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？（1）在工作过程中注意观察此房动静，客人一出去就可先做此房。

（2）如客人打了DND或DL，则要待其取消此标记后第一时间抢先做好清洁。

（3）如到2.00PM后仍未有动静，则可根据酒店规定由服务员或客房中心打电话询问客人意见再做。

（4）每次观察都是DND或DL的房间应在做房表上作特别记录，以便核查和交接。

（5）发现此房有异常情况应立即报告，以便及时处理。

4、查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？（1）及时报告并做记录。

（2）如有贵重物品等应按酒店规定做清点。

（3）及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。

5、做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？（1）及时报告上司等待处理，并作记录。

（2）如客人在场应先致歉并立即报上司处理。

6、发现火警时，你怎么办？（1）保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾情况）（2）如属初起之火，应取就近的消防器材予以扑灭，确保客人和酒店财产安全。

（3）如火势一时未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协助做好清场疏导工作。

（4）如发现客房内有烟火，切勿贸然打开房门，以防火势蔓延及发生以外事故。

85个问答基本解决了酒店前厅、客房部所有问题4-23-10

85个问答基本解决了酒店前厅、客房部所有问题1.对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？答：对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。

2.客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？o答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。

3.客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么力、？答：（1）仔细核对其身份证是否属于伪造；②若是伪造，立即通知保安部处4.当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？答：（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。

②待客人离开总台后，立即通知保安部处理。

5.当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；②通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。

35.为带小孩的客人服务时，你应怎么力、？答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。

婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。

但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。

客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。

36.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么力、？答：1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。

联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。

3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。

4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。

防患于未然。

37.遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？答：1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。

2客人事先有交代，根据客人要求办。

酒店客房服务问答

酒店客房服务问答酒店客房服务质量将决定客人对酒店形象的认知和评价。

那么你对酒店客房服务了解多少呢?以下是由店铺整理关于酒店客房服务问答的内容，希望大家喜欢!酒店客房服务问答1：在行走中，有急事需要超越客人怎么办?在走道行走时遇到客人在前面走，而我们又有急事需要超越过去时，应先对客人讲：“先生(小姐)对不起，请让一下。

”然后再超越，如两位客人同时切忌从客人中间穿过。

2：遇到服装奇异，举止特殊的客人怎么办?在服务中要尊重客人的个人爱好和风俗习惯：对服装穿戴较奇异，行走举止特殊的客人不可以围观、嘲笑或议论，模仿或起外号。

3：发现有可疑人员怎么办?在客房发现有神秘的人员，应尽快上前询问客人：“先生您好，请问您有什么事吗?请问您找那位客人?”并注意对方的神态，如有异常应及时通知保安。

4：在楼层接听电话时怎么办?在楼层接听电话时，首先要问好并自报所在楼层：“您好，X楼，有什么事可以帮您吗?当对方问自己的姓名时要主动报上。

接听电话时声音要柔和，音量适中，同时要耐心听清，准确答复，然后要说：“再见”再挂下听筒。

如对方打错电话应说：“对不起。

请再拨电话XXX。

”5：遇到有事询问的客人怎么办?在工作中遇到客人询问时，应立即停下手头的事情，主动热情打招呼，客人询问时服务员要双目注视对方，并集中精神耐心，仔细听清清楚，以示谦恭有礼。

对客人询问的事应详细答复，自己不清楚的也不可模棱两可，支吾以对，更不能不懂装懂随便答应客人，也不能直接说：“不清楚，不知道”这样会使客人不失望和不满意，如果确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。

6：在楼层碰到客人想参观房间怎么办?在楼层时遇到客人想参观房间，应有礼貌的告诉客人，让客人先到总台咨询，并由总台的通知将OK房态房间给客人参观。

当员工接到前台客人前来参观的通知，再到客人到指定房间进行参观并详细的讲解客房内的各种设施。

客人走后，要将客人移动过的家具恢复。

7：当客人提出的问题难以回答或自己不清楚该只能办?一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外、还需要熟练本企业的概括和社会情况，这样就避免出客人提出问题时我们不懂不清楚，难以回答的现象。

客房服务知识问答题

客房服务知识问答题（一）1、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办?答：①请客人先进，不能与客人抢搭电梯；②出电梯时，按电梯开关，请客人先出。

2、客人对我们提出批评意见时怎么办?答：①虚心听取，诚意接受；②对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；③对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。

3、遇到刁难的客人时怎么办?答：①通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前；②细心分析客人刁难的原因；③注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；④如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

4、客人向你赠送礼品或小费时怎么办?答：①婉言谢绝；②婉拒不掉，可暂时收下；③事后交领导处理，并说明情况。

5、大批团队客人到达楼层时怎么办?答：①楼层服务员要互相配合工作；②迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间；③行李到后，按房号迅速将行李送进房间。

6、服务员带客人进房间后怎么办?答：①先请客人坐下，拉开窗帘(如重点客人要送香巾、香茶)；②向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。

7、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办?答：①安慰客人；②与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人；③行李一到，应先送给催促行李的客人。

8、当发现团体个别房间行李搞错时怎么办?答：①了解客人行李特征；②先检查一下客人不在的房间；③了解是否把行李送到其它楼层；④如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。

9、接到使用会议室的通知单时怎么办?答：①了解使用单位、时间、人数和形式，有何特殊要求；②及时按要求做好布置工作；③客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。

10、客人外出时，服务台班的服务员该怎么办?答：①客人外出一次，服务员要跟房一次；②及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理；③如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。

酒店客房部常见问题及处理方法2

“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；
征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿；
66.客人向你纠缠时，怎么办？
当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；
要想办法摆脱客人的纠缠，其服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；
68、总台通知的某客房结账，服务员需尽快的查客，但我们的客人仍在客房，怎么办？
将此情况报总台；注意该客房情况，我们的客人出来后及时查房。
注意：即使通知某客房结账，但该客房有客人，仍不能入内打扰我们的客人。
69、遇有的酒店中的住客不愿见访客时，怎么办？
礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待。
44、"绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？
人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店 "。
就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。
楼层服务员应注意清洁剂的使用。
收拾可回收的垃圾物品。
节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。
（2）卫生间的金属件每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。
54、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？
地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。
51、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？
清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。

客房部知识问答100问

客房部知识问答100问1、海旺弘亚温泉大酒店有多少间客房？答：198间2、客房部为客人提供有哪些房型？答：单间、标间、豪华标间、行政套房、商务套房、四合院、别墅、3、客房部标间和单间的面积约为多少？答：33平米4、客房部共有单间多少？床的规格是多少？客房部共有标间多少？房间内共有几张床？床的规格是多少？答：单间52间，床的规格为1.8米×2.2米。

102间标间，每间房为客人提供2张床，床的规格为1.2米×2米5、客房部有豪华标间多少间？房间内共有几张床？床的规格是多少？答：19间豪华标间，共有2张床，床的规格为1.2米×2米和1.8米×2.2米6、客房部商务套房有几间？答：3间7、客房部行政套房有几间？房间规格和配置有哪些？答：3间行政套房，房间配置为两个卧室一个客厅8、客房部四合院有哪些配置？答：四合院配置为8个标间、8个单间、一个会议室、一个红酒坊9、客房部是否为客人提供有麻将房？答：有10、房务部有几栋别墅？配置有哪些？答：2栋，一个主卧、一个次卧、一个司陪房、厨房、会客厅、就餐厅、麻将室、室外温泉泡池11、房务部分为哪些部门？答：前厅、楼层、管家、行政管家、房务中心、四合院、二级仓库12、发现客人将钥匙挂在房门上该怎么办？答：1）服务员要先敲门，看房内是否有人2）如果客人在房间，便把钥匙交给客人，并提醒客人注意安全，保管好房间钥匙3）如客人不在，便把钥匙取下，将房门关上4）将取下的钥匙交于领班，领班通知总台来收取。

13、有位不识之客来问某某客人住几号房，服务员能不能告诉他？为什么？答：1）服务员不能告诉他2）因为服务员要为客人的安全着想，不能将住店客人的情况告之陌生人，以防意外。

3）服务员不能随便告诉访客客房的状况。

4）服务员应请访客去前台大厅等候14、在公共区域走廊遇到客人应注意什么？答：1）根据不同的时间，礼貌地问候客人2）给客人让路，让客人先行3）如遇客人提着大件行李，应主动帮助客人15、如客人发现失窃报警时，应特别注意什么？答：1）千万不要惊慌2）保护现场，并及时向办公室与上级报告3）耐心地听客人诉说失窃经过并做好记录。

客房服务100个问与答

客房服务100个问与答1、客人提出的问题你不清楚怎么办？答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。

2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。

3、遇上心情不佳的客人怎么办？答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。

4、遇上刁难你的客人怎么办？答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。

5、客人骂你怎么办？答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。

6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。

7、客人引诱你时怎么办？答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。

8、客人纠缠你时怎么办？答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。

9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。

10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”11、在服务工作中出现差错怎么办？答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。

酒店客房知识问答

酒店客房知识问答1、对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？答：对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。

2、客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。

3、客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？答：（1）仔细核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安部处理。

4、当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？答：（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。

（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。

5、当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。

6、客人要求换房时怎么办？答：（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。

（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。

7、客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？答：你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。

但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。

8、同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？答：对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。

9、客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？答：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。

酒店客房部-客房服务知识50题

客房服务知识50问一、客人让服务员代买药品怎么办？1、首先婉言向客人说明不能代买药品。

2、向客人推荐饭店的医务室。

3、如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。

4、由大堂副理通知饭店医生到客人房间。

5、再由医生决定是否从医务室拿药给客人。

二、发现客人离店时有物品遗留在房内怎么办？1、及时与大堂收银台联系，了解客人是否已结帐离店。

2、如未离店，应及时将物品拿到收银台交给客人，但要做记录。

3、如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房服务中心作失物招领处理。

三、客房服务中心收到客人遗留物品怎么办？1、贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）：存放六个月，如无人认领，统一交饭店处理。

2、药物：存放一个月后无人认领，经客房部经理批准后，可以扔掉。

3、水果、食品：存放两天后无人认领，经客房部经理批准后，可以扔掉。

4、个人证件、危险品、淫秽报刊：统一交保安部处理。

5、其它物品：三个月后无人认领，交饭店处理。

四、若发现客人在房内烧香拜佛怎么办？1、首先有礼貌地劝阻客人。

2、向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾。

3、通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放一个安全的场所，并取得谅解。

五、按正常程序敲门进房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？1、向客人道歉。

2、马上退出房间。

3、注意：不要喋喋不休向客人说明进房原因，以免造成客人的不方便。

六、大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人不在房内，并挂“请勿打扰”牌，怎么办？1、首先报大堂副理。

2、由大堂副理挂电话入房，再次确定房内是否有客人。

3、然后由大堂副理及楼层领班一起开门进房。

七、客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？1、首先安慰客人。

2、尽快通知大堂副理。

3、由大堂副理当着客人面，将房门反锁。

4、客人回来后，再通知大堂副理开锁。

八、客人将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？1、客房服务员开出该听饮料的消耗单送收银处。

酒店细节服务一百问之客房部.售后服务

与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。

68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。

69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。

70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。

如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。

72、遇到客人醉酒，怎么办？答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。

若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。

密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

若有特殊情况，与大副一起入房检查。

73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。

应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。

酒店客房服务知识问答题

客房服务知识问答题初级1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点：①领取钥匙②准备工作车和用品⑧准备吸尘器④确定清扫顺序2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。

答案要点：①领取、交回作好登记②工作中保管好⑧注意客人钥匙④丢失报告登记3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种①一张单人床②两张单人床⑧一张双人床4、西式铺床有几个主要步骤要点：四个：①将床拉出②撤出床单枕套③按程序做床，检查效果④将床铺推回原处。

5、某饭店306房住着一位法国女宾。

服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗? 答案要点：①不对，应开一张床②原因是容易引起客人误解6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。

要点：分四步：①简单清洗面盆、浴缸、恭捅②更换用过的卫生用品⑧放好防滑垫④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。

7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。

答案要点：氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。

两者何为礼节何为礼貌。

答案要点：①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。

②前者为礼貌，后者为礼节。

10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。

答案要点：打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。

答案要点：粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。

12、什么是仪容、什么是仪态。

客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点：①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。

②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点：①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。