酒店客房部-客房服务50问

客房服务中的50个怎么办

1、客人要求为其开门时，怎么办？

（1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。

（2）要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间。

（3）如有任何疑问，均应请客人与大堂副理或接待处联系，前台会在确认后派人上来开门。

（4）如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。

2、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？

（1）主动与客人打招呼，并确认其身份。

（2）征求客人意见，是否继续做或暂停。

（3）如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说：“对不起，打扰您了。请问还有什么需要我做的？”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。

（4）若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。

3、你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？

（1）在工作过程中注意观察此房动静，客人一出去就可先做此房。

（2）如客人打了DND或DL，则要待其取消此标记后第一时间抢先做好清洁。

（3）如到2.00PM后仍未有动静，则可根据酒店规定由服务员或客房中心打电话询问客人意见再做。（4）每次观察都是DND或DL的房间应在做房表上作特别记录，以便核查和交接。

（5）发现此房有异常情况应立即报告，以便及时处理。

4、查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？

（1）及时报告并做记录。

（2）如有贵重物品等应按酒店规定做清点。

（3）及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。

5、做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？

（1）及时报告上司等待处理，并作记录。

（2）如客人在场应先致歉并立即报上司处理。

6、发现火警时，你怎么办？

（1）保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾情况）

（2）如属初起之火，应取就近的消防器材予以扑灭，确保客人和酒店财产安全。

（3）如火势一时未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协助做好清场疏导工作。（4）如发现客房内有烟火，切勿贸然打开房门，以防火势蔓延及发生以外事故。

（5）作为酒店客房服务员，一定要熟知本酒店的防火制度及应急措施，确保严格执行。

7、在楼层发现可疑人时，你怎么办？]

（1）主动以服务的面貌询问和提示客人。

（2）发现不安全隐患应立即用电话通知有关部门。

（3）留意客人的特征和动向，协助有关方面了解处理问题。

8、发现客人酒醉后回客房，怎么办？

（1）主动送上热毛巾和浓茶。

（2）如客人呕吐应及时清理呕吐物。

（3）客人入睡后，服务员要观察客人动静。

（4）切记不可单独扶客人入房及替客人宽衣解带。

（5）及时向上司汇报。

9、发现有患病客人时，怎么办？

（1）马上报告上司，并登记下来，以便提供相应的服务。

（2）经常主动询问住客的病情，但不能过多打扰客人。

（3）将纸巾，热水瓶及垃圾桶置于床边，尽可能给客人方便和帮助。

（4）一旦客人患有重病，及时采取有效处理措施，防止病情的发展及消极影响。

（5）工作期间，要特别留意此房间的一切情况并保持与上级的及时联系。

10、房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？

（1）酒店应尽量不给刚入住的客人见到一间不整洁的客房，如客人未到房间则应立即向前台或客房中心说明情况。一般来说前台会为客人重新安排。

（2）如客人已到房间，则应先向客人表示道歉，告诉客人大约需要多长时间方可打扫好，然后根据客人的意见做。

（3）迅速做完房后应再次向客人表示歉意，询问意见后退出并将有关情况报告上司。

（4）如客人表示不满，则应立即与前台联系，请大堂副理前往处理。

11、当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？

（1）如果服务员先发现，则应礼貌地请客人稍等，然后即刻与前台联系，重新安排房间。

（2）如果由客人发现，则应先向客人道歉并请稍候，然后立即与大堂副理或前台联系解决。

12、发现客人在房间休瘁死时，怎么办？

（1）立即通知值班经理和上司。

（2）联系急救站或附近医院，注意不要随便搬动客人。

（3）医生到达后，服务员要协助医生抢救，介绍一些情况，如医生确认客人死亡，应写出“抢救报告”，开具“死亡诊断证明”

（4）与公安部门和酒店保安部联系，确认死因与现场。

（5）通知客人接待单位、家属、随行人员或驻华使馆。

（6）不要对此事到处炫耀或声张，以免使此房成为“不易出租房”

13、服务员带客人进房间后，怎么办？

（1）先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶）。

（2）向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设施及使用方法。

14、当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？

（1）安慰客人。

（2）与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人。

（3）行李一到，应先送给催促行李的客人。

15、房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？

（1）不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。

16、当发现洗坏了客人衣服时怎么办？

（1）不要当客人面责怪和指责有关部门。

（2）向客人表示歉意。

（3）客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。

17、当客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？

（1）请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别、大约年龄，与客人关系等。

（2）来访者符合客人提供情况的可让其进房。

（3）服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出。

（4）如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。

18、客人要求我们加快洗衣时，怎么办？

（1）与洗衣店联系，能否在要求时间内完成。

（2）向客人说明加急洗衣的收费办法。

（3）开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间。

（4）送洗衣店时要及时说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。