服务案例
客房优秀服务案例十篇小故事
客房优秀服务案例十篇小故事1. 请及时清理客房：有一次，一个旅客入住酒店后发现房间里有垃圾和脏衣服，他立即向前台反映。
酒店员工立刻派人前来清理，道歉并为此次不便送上了一份迎宾礼物，使旅客感到非常满意。
2. 预定了错误日期：一个客人提前预定了酒店一晚的住宿，但由于他漫不经心地选择了错误的日期，在抵达酒店时发现没有预留房间。
酒店工作人员迅速帮他解决问题，免费升级了房间并安排了他住宿，让他感到非常感激。
3. 改进房间设施：一位客人入住后发现房间内的电视坏了。
他向前台反映后，酒店马上换了一个新的电视给他，并不收取额外费用。
客人对酒店迅速解决问题的态度非常满意，并表示愿意再次入住。
4. 提供个性化服务：一位客人在入住时告诉前台他是过生日的，希望酒店能为他安排特别的庆祝活动。
酒店为他准备了一份生日蛋糕和一个小礼物，并在晚餐时特别为他安排了一个私人包间，让他度过了一个难忘的生日。
5. 为客人提供早餐：有一次，一位客人因为因为要参加早上的会议，无法按时到达餐厅享用早餐。
他将情况告诉了前台，酒店员工听到后立即为他准备了一个便当盒，方便他带走。
这样细致的关怀让客人对酒店印象深刻。
6. 提供免费洗衣服务：一个旅客入住酒店后发现他的衣服弄脏了，没有干净的衣服可换。
他向前台咨询附近的洗衣店，员工却主动提出为他提供免费的洗衣服务，将他的衣服拿到附近的洗衣店，并在第二天为他还回来。
7. 关心客人的需求：一位客人入住后觉得房间内的灯光太暗，无法读书。
他向前台提出了这个问题，并建议是否可以增加照明设备。
酒店在客人离开的时候安装了更明亮的灯具，以满足他的需求。
8. 提供临时住宿：一天夜里，一位客人因为因为飞机延误错过了最后一班公交车，无法返回家中。
他来到附近的酒店求助，酒店主动为他提供了一个临时房间，让他度过了一个安全舒适的夜晚。
9. 疏导客人的特别需求：一位听障的旅客入住后遇到了很多不便。
他通过手语与前台沟通自己的需求，酒店员工热情地帮助他解决了所有问题，并提供了特殊的餐厅服务，使他的出行变得更加顺利。
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。
他是一个非常细心和蔼的人。
他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。
尉老虽已年迈，身体却非常健壮。
可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。
”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。
”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。
于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。
”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。
”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。
它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。
她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。
在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。
她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。
当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。
通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。
次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。
10个暖心服务案例
案例一：大医精诚背景中国医疗资源分布不均衡，大城市的医院常常人满为患，而农村地区医疗资源匮乏。
为了改善这一现状，大医精诚项目于2016年在湖北省孝感市启动，旨在通过建设远程医疗平台，让大城市的名医能够远程指导农村地区的医务人员，以提供更好的医疗服务。
过程大医精诚项目通过搭建远程医疗平台，将大城市的名医、专家与农村地区的医务人员联系起来。
具体的过程如下： 1. 建设平台：项目团队开发了一套远程医疗平台，包括视频会诊系统、远程医学影像系统等。
2. 培训医生：项目团队联合大城市的医院开展培训计划，培训农村地区的医务人员，提高他们的医疗水平和诊断能力。
3. 远程会诊：农村地区的医务人员将病例上传到平台，大城市的名医通过平台进行远程会诊，给出诊断意见和治疗方案。
4. 定期培训：定期组织大城市的名医前往农村地区进行实地指导和培训，加强农村地区医务人员的实践操作能力。
结果大医精诚项目的实施取得了显著成效： 1. 减轻了大城市医院的压力：通过远程会诊，大城市医院的名医能够解决更多的疑难杂症，减轻了大城市医院的医疗压力。
2. 提高了农村地区的医疗水平：通过项目的培训和指导，农村地区的医务人员的医疗水平和诊断能力得到了提升。
3. 增强了医患信任：农村地区的患者对于名医的远程会诊给予了较高的评价，增强了他们对医生的信任感。
4. 降低了医疗费用：通过远程会诊，患者不再需要到大城市就诊，省去了长途交通费用和住宿费用，降低了医疗费用损失。
案例二：百万孤儿关爱计划背景中国是一个庞大的发展中国家，许多家庭面临贫困和困境，特别是在农村地区。
百万孤儿关爱计划于2010年在河南省南阳市启动，旨在通过捐款和志愿者支持，提供物质和精神上的关怀，帮助贫困地区的孤儿过上更好的生活。
过程百万孤儿关爱计划通过以下步骤和方式实施： 1. 筹款活动：计划定期举办筹款活动，通过捐款来支持贫困地区的孤儿。
筹款活动包括义卖、募捐晚会等，吸引社会各界人士的关注和参与。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店客房服务案例16则
客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
服务营销案例(精选10篇)
服务营销案例服务营销是现代营销理念的重要组成部分，它强调服务的重要性，注重满足客户的需求和愿望，提高客户的满意度和忠诚度。
服务营销的核心是通过优质的服务来创造客户价值，增强企业竞争力。
本文将结合一些具体案例，分析服务营销的特点和成功的关键因素。
案例一：雅诗兰黛的“优享服务”雅诗兰黛是全球领先的美容品牌，拥有众多著名的产品系列。
但是，作为高端品牌，雅诗兰黛的客户通常希望得到更多的优质服务。
为了满足客户需求，雅诗兰黛开发了“优享服务”计划。
该计划包括以下几个方面：1.会员服务：提供专属的会员优惠，定期为会员制定个性化的美容护肤方案。
2.送货服务：在指定时间内送货上门，免费试用商品，随时随地解决客户的购物需求。
3.身心健康服务：雅诗兰黛还提供身心健康服务，让客户在享受美容护理的同时得到身心的放松。
通过“优享服务”计划，雅诗兰黛增加了客户的满意度和忠诚度。
客户可以享受到更专业的美容护理服务，也能够感受到品牌对他们的关注和关心。
这种服务营销不仅扩大了雅诗兰黛的市场份额，也增强了品牌的形象和声誉。
案例二：星巴克的“第三空间”星巴克作为全球知名的咖啡品牌，以“第三空间”理念为核心营销策略，让消费者在星巴克店内感受到舒适、温馨和亲切的服务。
星巴克的服务营销主要有以下特点：1.美味的咖啡和食品：星巴克的咖啡和食品是品质上乘的，深受消费者喜爱。
2.独特的装潢和氛围：星巴克的店面采用现代化的设计风格，营造出良好的就餐环境。
3.友好的智能服务：星巴克采用智能化系统，针对消费者的需求提供个性化服务，包括星巴克App、线上点单等。
星巴克的服务营销成为品牌成功的关键因素，消费者不仅来购买咖啡和食品，更重要的是享受到品牌的服务和亲切的交流，店面成为了消费者的社交聚集地。
这种服务营销不仅扩大了星巴克的销售额，也提升了品牌的知名度和美誉度。
案例三：迪士尼的“安全服务”迪士尼乐园向来以“家庭、幸福、欢乐”为设计理念和服务宗旨，致力于为所有游客创造一个安全、有趣的游乐环境。
优秀服务员案例12则
优秀服务员案例12则以下是网友分享的关于优秀服务员案例的资料12篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
前台员工优秀服务案例（一）前台员工优秀服务案例：内容：前台员工在前台给客人办理入住积极的介绍恒大酒店近期的推广活动，询问客人在到店之前的旅途是否顺利，了解客人来这里旅游的目的，是商务旅游还是家庭度假，在办理入住过程中总是微笑耐心的记录客人的要求，通过眼神交流和肢体语言从中关注客人在细节中的喜好并记录到客史档案里，在客人即将到达前台时热情主动的问候客人，让客人感到高水准的星级服务，在中国酒店硬件设施不断完善的今天，酒店拼的是服务，在服务中大作文章是与其它酒店抗衡的有力武器，对客的增值服务是酒店的靓点也是难点，前台员工的一句问候和一个甜美的微笑是让很多来店的客人夸奖的，使其客人认同我们酒店的服务并成为我们酒店的回头客，以此成为我们忠诚的客人。
PA区优秀服务案例（二）服务案例1今天我是早班，像往常一样我满怀激情的开始了一天的工作。
也许是周一的缘故，酒店的客人特别的多。
我所负责的大堂男厕也特别的忙碌。
大约是早上十点左右我在打扫卫生，当我忙完手上的工作时，发现一位客人正在面盆前洗脸，但不同往常的是面盆上全是血。
于是我上前询问，得知客人流鼻血了。
我马上回到工作间拿了一些吸水性较好的纸给客人，并告诉客人用冷水洗可以止血，客人对我非常感谢，客人走后我开始打扫，就当我刚刚清理完的时候，刚才那位客人又回来了，而且塞在鼻子上的纸已被渗透，客人把卫生纸拿下来以后鼻血又流了出来，并带有血块嘴里也全是血，无论客人怎么洗也是无济于事，我劝客人去医院看看，这是他的一位朋友进来了，我认客人的朋友暂时照顾客人，我跑到大堂吧里要了一杯清水让客人漱口，并拿了一些冰块，因为我知道冰块可以加速血液的凝固，回到客厕我用一块白布裹住冰块让客人放到额头与鼻子中间，并告诉客人把手举起并抬头有助于止血，大约有一刻钟后客人终于止住了血，客人与他朋友非常感谢我，并问我的姓名与部门，我说这是我应该做的，客人走时我提醒他要多喝水，客人很高兴并感谢的说了一声再见。
服务礼仪案例40例
服务礼仪案例40例1．“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。
一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。
确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。
小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？（资料来源：陈刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》，1版，北京，旅游教育出版社，2000。
）【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。
在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。
诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。
西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。
”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
２．维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。
到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。
无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。
郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？（资料来源：金正昆：《涉外礼仪教程》．1版，北京，中国人民大学出版社，1999。
好的服务案例
一个叫醒服务1、22:00左右，一个内线电话打进：“1005房明天06：15分叫醒。
”我快速地在本上记下并核对了一遍。
次日由于就这一个房需要叫醒，时间也早便人工打电话进行叫醒服务，“张先生,您好,我是总机,这是您的叫醒时间，现在是06:15分，由于天气变化快，今天最低温度是23度,您在出门前请添加衣服，祝您愉快。
”客人听了连说：“谢谢，谢谢，你们真细心,叫醒服务大有改善了,下次我出差还到你们酒店来.”这其实只是我们工作中的一小部插曲，可客人听了却非常暖心窝。
2、10月1日我上晚班，因工衣不小被弄脏了便去10楼换衣服，刚到10楼我看见两位女士推着轮椅（上面坐着一位70多岁的老人）满头大汗的进入1011房。
当时我想如果客人要洗漱怎么办？想了一下我便到消毒间拿了一个消毒桶洗干净来到房间,客人打开门感到很奇怪，我向客人解释了原委，客人很高兴地接过捅并说：“谢谢你，你们真细心。
有了这个桶老人洗漱就方便了，真是太谢谢你了！”其实我只是做了我应该做的，但客人的谢却是发自内心地。
我们的服务就是为客人提供满意加惊喜的过程。
3、9月9日，我上大堂早班，在巡视大堂时发现有位女士光着脚走进大堂，手里提着凉鞋。
我忙迎上去问候并询问是否能为她提供一些帮助。
女士听了非常高兴说：太好了，我正着急怎么办呢，这鞋就是脱胶了,谢谢你了，大姐！接过她递过来的鞋我想起来我们四楼有补地毯的胶水，粘性很好.等我急急忙忙找到孙晓军问他四楼仓库有没锁门时他告诉我说已经锁了，钥匙都交到保安部去了.这可急坏我了，急中生智，我打了个电话到工程部求助。
正好，他们那有人、有胶,不到一分钟师傅就把鞋给粘好了。
当我急匆匆的把鞋还给女士时我不好意思的向她道了个谦让她及等了,女士开心的说没关系，你帮我把鞋修好帮了我一个大忙呢,不然我怎么去见我的同学啊，真的太感谢你了大姐，你们酒店的服务真的太好了。
为客指路4、铃铃铃……电话响起。
我友好的问候客人需要帮忙吗？客人便说到“我刚下高速，想知道怎么来到赣电”。
服务培训案例大全
目录❑【服务态度及服务质量】 (44)案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例） (44)案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）44❑【服务与承诺】 (55)案例3：布猴风波 (55)❑【员工道德与责任】 (66)案例4：板油...... (66)案例5：豆浆 (66)案例6：考试 (66)案例7：促销员私拆封装，多加商品。
(77)案例8：“不翼而飞”的影碟机 (77)案例9：抢可乐的“勇士” (77)案例10：会缩水的金耳环 (88)案例11：游戏机币换钱 (88)❑【员工素质及工作态度】 (88)案例12：“管理”人员 (88)案例13：就为一块小毛巾 (88)案例14：计量秤的痛苦 (99)案例15：好伙伴 (99)❑【安全、防损意识】 (99)案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生 (99)案例17：有问题的青菜 (1010)❑【服务态度及服务质量】 (1010)案例1：促销与顾客 (1010)案例2：如此服务 (1010)案例3：意见卡 (1111)案例4：你知道我在等你吗？ (1111)案例5：表扬信 (1111)案例6：一把坏椅子 (1111)案例7：不愉快的购卡经历 (1212)案例8：买伞风波 (1212)案例9：愉快的买鞋经历 (1212)案例10：温馨提示 (1313)案例11：“有病” (1313)案例12：一个红酒袋子 (1313)案例13：试衣事件 (1414)案例14：纯正油与调和油 (1414)案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 (1414)案例16：购买“统一鲜橙多” (1515)案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 (1515)案例18：热心帮助顾客 (1616)案例19：促销员同顾客争用购物车 (1616)案例20：热水瓶的维修 (1616)案例21：换不了的电饭煲 (1717)案例22：还是人人乐的服务好 (1717)案例23：失败的服务 (1717)案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 (1818)案例25：亡羊补牢的代价 (1818)案例26：修表 (1818)案例27：“昨天的电视真有趣.....” .. (1919)案例28：“只要您满意就好” (1919)案例29：红提投诉 (2020)案例30：先推销自己 (2020)案例31：存包牌引起的...... . (2121)❑【服务与承诺】 (2121)案例32：承诺之前请沟通好 (2121)案例33：摸奖 (2222)案例34：羊毛衫 (2222)案例35：可怜的空调扇 (2222)案例36：为了顾客 (2222)案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得.. 2323❑【安全、防损意识】 (2323)案例38：长了“翅膀”的鞋子 (2323)案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” (2323)案例40：啤酒陈列 (2424)❑【商品质量】 (2424)案例41：一只烤鸭 (2424)案例42：面包与刷毛 (2424)案例43：请客 (2424)案例44：“金猪” (2525)案例45：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例） (2525)案例46：骨肉分离的鱼 (2525)案例47：一双鞋的启示 (2525)案例48：死牛肉...... . (2626)❑【规范操作】 (2626)案例49：买油 (2626)案例50：一品三价 (2626)案例51：有备而战的有序购物 (2727)案例52：一则“海报”引来的问题 (2727)案例53：100斤牛肉到底值多少？ (2727)案例54：有洞的衣服 (2727)案例55：鲜肉还原 (2828)案例56：买榴莲 (2828)❑【员工素质及工作态度】 (2828)案例57：冰淇淋事件 (2828)案例58：黄鳝和蛇 (2828)案例59：买鞋 (2929)案例60：一个顾客两个促销 (2929)案例61：一双小一码的皮鞋 (2929)案例62：糖果赠品 ... 错误!未定义书签。
服务细节感动顾客案例
服务细节感动顾客案例在服务行业，细节往往决定着顾客的满意度。
一个微笑、一句问候、一次主动的服务，都有可能让顾客感动，从而留下深刻的印象。
下面我们来看一些服务细节感动顾客的案例。
案例一，酒店服务。
某家五星级酒店的服务员小张，每天都会在客人离开房间的时候，主动帮助整理房间，将客人散落的物品整齐地摆放好，甚至帮客人折好衣服放在行李箱里。
有一次，一位客人在离开酒店后发现自己的项链落在了房间里，于是打电话给酒店前台。
小张接到通知后，立即跑到客人的房间，找到了遗落的项链，并用精美的盒子装好，亲自送到客人手中。
客人对小张的细心和贴心服务感到非常感动，不仅在酒店给予了高分评价，还在社交媒体上分享了这段感人的经历，为酒店赢得了很多好评。
案例二，餐饮服务。
一位餐厅服务员小王，对待每一位顾客都非常热情周到。
有一次，一位老人来到餐厅用餐，由于听力不好，点菜的时候和服务员产生了误会，导致服务员端上了老人不喜欢的菜。
小王没有责备老人，而是主动道歉，立即为老人换上了他喜欢的菜品，并且特意给老人倒上一杯温水。
老人被小王的细心和体贴所感动，当天就在餐厅留下了好评，并且成为了餐厅的忠实顾客，经常带着朋友来光顾。
案例三，零售服务。
一位零售店店员小李，对待顾客总是笑脸相迎，主动询问顾客的需求，并且给予专业的建议。
有一次，一位顾客在购物的过程中不小心打翻了一瓶香水，弄脏了自己的衣服。
小李没有责备顾客，而是立即拿来湿纸巾帮助顾客清理，并且主动为顾客提供了一件干净的外套，让顾客可以继续愉快地购物。
顾客被小李的细心和热情所感动，不仅当天买下了自己喜欢的商品，还在朋友圈中分享了这段愉快的购物经历，为零售店带来了更多的顾客。
以上这些案例都充分展现了服务细节对于顾客的重要性。
每一个小细节都可能成为感动顾客的契机，让顾客在享受产品或服务的同时，也能感受到对自己的尊重和关爱。
服务行业需要不断强调服务细节，培养员工的细心和贴心，让每一位顾客都能感受到真诚的服务和关怀。
服务设计的案例
服务设计的案例服务设计是一种以用户为中心，通过研究用户需求和行为来设计和改进服务的过程。
下面是一些符合题目要求的服务设计案例。
1. 餐厅点餐服务设计在一家繁忙的餐厅，服务员经常会出现忘记点餐、拿错菜品等问题。
为了改善用户体验，餐厅引入了自助点餐系统。
顾客可以使用餐厅提供的平板电脑，在菜单上选择菜品和规格，并自行下单。
这样不仅减轻了服务员的工作压力，也提高了点餐的准确性和效率。
2. 公交车票务服务设计为了解决乘客在购买公交车票时需要排队等候的问题，一家公交公司引入了移动支付系统。
乘客可以使用手机扫描车辆上的二维码，自动购买车票并完成支付。
这种服务设计不仅方便了乘客，还减少了人工售票的工作量，并提高了公交车运营的效率。
3. 酒店客房预订服务设计为了提高客户在酒店预订过程中的体验，一家酒店引入了在线预订系统。
客户可以通过酒店的官方网站或手机应用程序，选择入住日期、房间类型和其他服务需求，并在线完成预订和支付。
这样客户无需亲自前往酒店或通过电话预订，大大提高了预订的便捷性和准确性。
4. 电子商务物流服务设计一家电子商务平台为了提高物流配送的效率，引入了智能物流系统。
在用户下单后，系统会自动分配最近的配送中心，并将包裹信息发送给配送员。
配送员在完成配送后，通过手机应用程序更新订单状态，用户可以实时查看包裹的配送进度。
这种服务设计不仅提高了物流的速度和准确性，还增加了用户对订单的可追踪性和信任度。
5. 医院候诊服务设计为了缓解医院候诊时长过长的问题，一家医院引入了预约挂号系统。
患者可以通过医院的官方网站或手机应用程序，选择就诊科室和医生，并预约就诊时间。
医院通过合理安排预约时间和医生的工作量，减少了患者的候诊时间，提高了就诊效率和医疗资源的利用率。
6. 银行理财服务设计为了提高客户对银行理财产品的了解和购买体验，一家银行开设了理财咨询中心。
客户可以在银行或在线预约咨询师，根据自己的需求和风险承受能力，获得个性化的理财方案和建议。
酒店服务案例(通用7篇)
酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
10个暖心服务案例
10个暖心服务案例1. 酒店送水在一家酒店住宿时，客人发现自己的水已经喝完了，但是外面下着大雨，不方便出门购买。
客人打电话向前台询问是否有送水服务，前台告知酒店没有这项服务。
然而，不久之后，客人听到敲门声，开门一看，是酒店的工作人员送来了一瓶矿泉水。
工作人员说：“我们虽然没有送水服务，但是我们希望您能够感受到我们对您的关心和热情。
”2. 超市帮忙找回丢失物品在一家超市购物时，顾客不小心将钱包落在了购物车上，并没有察觉到。
等到顾客发现钱包不见了时已经离开了超市。
顾客赶紧回到超市找寻遗失的钱包，在超市门口遇到一个工作人员主动问明情况，并帮助顾客联系保安进行查找。
最终，在保安和员工的帮助下，钱包被找回并归还给顾客。
3. 快递小哥送货上门在购物网站上购买商品时，在填写收货地址时因为输入错误而导致收货地址不正确。
顾客联系快递公司更改地址，但是因为时间紧迫，顾客无法前往快递站取货。
快递小哥得知情况后主动联系顾客，并表示愿意将货物送到顾客家中。
4. 餐厅提供专属服务在一家餐厅用餐时，服务员发现有一位老人需要帮助。
于是，服务员主动询问老人是否需要帮助搬椅子、点菜等，并为老人提供了专属的服务。
这种暖心的服务不仅让老人感到温暖和舒适，也让其他顾客感受到了餐厅对每一位顾客的关注和热情。
5. 医院陪同就诊在医院就诊时，有些病人由于身体不便或者语言不通等原因需要陪同就诊。
医院会派遣专门的工作人员进行陪同，为病人提供方便和支持。
6. 机场接送服务在机场接待外宾时，机场会安排专门的工作人员进行接待和导航，并提供相应的信息和支持。
对于需要离开机场的外宾，机场也会提供专门的接送服务。
7. 银行提供专属服务在银行办理业务时，工作人员会主动询问顾客的需求，并为顾客提供相应的服务。
如果顾客需要特殊的帮助，银行也会派遣专门的工作人员进行协助和支持。
8. 公交车司机热心帮助在公交车上，司机不仅负责驾驶车辆，还需要热心帮助乘客。
例如，为年迈的乘客提供座位、为视力不好的乘客指路等。
2024年优秀服务案例
2024年优秀服务案例一、案例一：餐厅的贴心服务1. 那是一个普通的周末晚上，我和朋友走进了一家看起来很温馨的餐厅。
一进门，服务员就满脸笑容地迎了上来，那笑容就像春天里盛开的花朵，特别灿烂。
她没有那种机械的“欢迎光临”，而是很俏皮地说：“嗨，宝子们，今天的菜单可都是宝藏菜品哦。
”2. 我们坐下后，服务员很快就拿来了温热的湿毛巾，还贴心地说：“擦擦手，准备享受美食之旅啦。
”在点菜的时候，服务员特别耐心，对于我们的各种问题都能详细解答。
我朋友有饮食禁忌，服务员听了之后，马上就推荐了几道适合的菜品，还说：“放心，这些菜肯定能满足你的小挑剔。
”3. 用餐过程中，我的水杯里永远都是有水的。
只要水稍微少了一点，服务员就像个小超人一样，瞬间就出现给我加水。
而且有一次，我不小心把餐具弄掉了，我还没来得及不好意思呢，服务员就跑过来说：“没关系呀，小意外，我马上给你换一套新的。
”4. 当我们吃完准备结账的时候，服务员拿来账单的同时，还送了我们两张优惠券，并且眨着眼说：“宝子们，下次带着优惠券来，还有更多惊喜哦。
”整个用餐过程，我们就像被当成了贵宾一样，那种被重视的感觉超棒。
二、案例二：酒店的周到服务1. 我去外地旅游的时候，住了一家酒店。
刚到酒店门口，门童就热情地帮我拿行李，还说：“欢迎来到咱们的小天地，希望你在这里有个超棒的假期。
”2. 办理入住手续的时候，前台工作人员效率超高。
不仅快速地为我办理好了手续，还递给我一张酒店的小地图，上面标注了各种设施的位置，比如健身房、游泳池、餐厅等等。
她还特别详细地告诉我哪里有好玩的，哪里有好吃的，就像一个本地通一样。
3. 我到了房间之后，发现房间里布置得很温馨，床超级舒服。
过了一会儿，酒店还送来了一份免费的水果拼盘，还有一张小卡片，上面写着：“希望你在这里度过愉快的时光。
”4. 在我住酒店期间，有一次我向客房服务要了额外的毛巾，不到五分钟就送来了。
而且他们还会在每天早上问我想要吃什么早餐，有中式的包子油条粥，也有西式的面包咖啡鸡蛋，任我选择。
服务中的经典案例集
服务中的经典案例集一、优质服务案例1.缩短安检时间机场为了提高旅客的体验，对安检通道进行了优化和改进。
他们增加了安检人员的数量，增强了工作效率，使得旅客通过安检通道的等待时间大大缩短。
此举不仅有效提高了旅客满意度，也让机场保持了良好的声誉。
通过这一优化，旅客们在往后的旅行中都可以享受到更短的安检时间。
2.快速响应投诉酒店接到客人的投诉，说他们在房间内发现了一只蟑螂。
酒店立即派员进行清理，并送上了一份歉意的水果盘和一杯香槟作为补偿。
酒店经理亲自拜访这位客人，向他道歉，并保证会升级他的房间，确保他的下次入住体验更为愉快。
这个快速响应并解决问题的举动，让客人感到了酒店的关注和重视，并得到了客人的谅解和满意。
3.定期回访二、特色服务案例1.洗车免费赠送汽车4S店为了提高售后服务的质量，对购车客户提供了申请免费洗车一年的特权。
购车客户只需在一年内随时到店洗车，无需付费。
这项特色服务不仅提升了客户的满意度，也加强了客户与店铺的忠诚度。
客户在此店购车后，无论何时需要洗车都会想到去该店进行洗车，为店铺带来更多的回头客。
2.个性化定制婚纱店为了迎合不同客户的需求，推出了个性化定制服务。
客户可以根据自己的喜好和需求，定制独一无二的婚纱。
店铺的设计师会与客户一起进行沟通和交流，了解客户的需求和想法，并提供专业的建议和方案。
通过个性化定制服务，店铺成功吸引了更多的客户，提高了销售额和知名度。
3.儿童专属区域购物中心为了照顾家长在购物时照料孩子的需求，设立了一个儿童专属区域。
在这个区域内，有专门的儿童玩具和游乐设施，还有专业的工作人员进行照顾和服务。
家长可以安心购物，而孩子在这个专属区域内可以尽情玩耍。
这个特色的儿童专属区域不仅为家长提供了便利，也增加了购物中心的吸引力和竞争力。
三、紧急服务案例1.报警及时到达家保安公司接到一个客户的紧急报警，称有可疑人员入侵其住宅。
保安公司立即派出足够数量的保安人员，前往现场进行处理。
优质服务案例（合集5篇）
优质服务案例（合集5篇）第一篇：优质服务案例优质服务案例一天下午，我面带微笑的向吴先生（一位常来喝茶的客人）问好，吴先生却用责问的语气的对我道：“你们为什么拒绝我朋友转交给我的东西？”我依然微笑的对吴先生说:您别生气，先请坐吧，随即给吴先生上了一杯温水。
通过与吴先生的交谈得知：吴先生有一个朋友要给他东西，可是两人没时间见面，因他经常来大堂吧喝茶，就让他朋友把东西放在吧台，到时他过来喝茶时顺便取走，他朋友送到吧台，说是吴先生的，吧员却拒绝接收，要求他朋友自己亲自给。
当吴先生得知此事后十分恼火，认为他是这里常客。
这边的员工不应该不知道他，提他的名字，我们一定会帮到他。
听了吴先生满脸不悦的陈述，我还是安慰其不要生气并满怀歉意的说：吴先生没能帮你寄存东西，给您带来不便实在是抱歉，当场承诺：吴先生您放心，这件事情我一定会给您一个满意的交代。
吴先生看到我诚恳的道歉与表态，脸上不悦的表情淡了好多。
我随即说道：“吴先生，我们这边为客人保存东西是有一定条件的，您方便告诉我您朋友转交给您的是什么吗?“唔，是药。
”“哦，吴先生，那位吧员不肯收下您朋友的东西也不是没有一点道理的，因为每种药品有贮藏条件要求，要是存储不好就会失去药效。
为了您和您的客人着想，我们一般是不转交的，而要求亲手交送。
”吴先生若有所思的说道：“也是啊。
”随后我让吴先生先坐着休息，趁此向当事人了解情况。
我便向当班吧员问明情况，吧员***说：“是有一客人要寄存东西，说是吴先生的东西，我让客人做简单的信息记录，可客人却拒绝出示任何信息，所以我们拒绝了客人的寄存。
”顿时我对这件事情有了更全面的了解。
然后来到吴先生那边说：“不好意思吴先生，让您久等了。
我刚了解了那件事情：当时吧员需要您的朋友提供您的基本信息，要对存储的东西做个简单的记录，但是您的拒绝记录。
吧员在不了解情况与物品的情况下是不便于帮你寄存东西的，希望您能理解。
”这时吴先生心中的怒火终于平息了，说道：也是啊，你们心挺细啊，还开玩笑地说，万一有人给我搞恶作剧呢，呵呵。
服务细节感动顾客案例
服务细节感动顾客案例在服务行业中，细节决定成败。
一个微笑、一个问候、一个贴心的举动，都有可能成为感动顾客的契机。
下面，我们就来看一些真实的案例，了解一下服务细节如何感动顾客。
案例一，餐厅服务。
某高档餐厅的服务员小张，因为一次偶然的机会，得知一位顾客是一位孤寡老人，每次来餐厅用餐都是独自一人。
小张在得知这一情况后，每次都会特意给这位老人多准备一份水果或甜点，并在离开时送上一杯热茶。
这位老人被小张的细心所感动，不仅成为了餐厅的忠实顾客，还把这个故事告诉了身边的朋友，为餐厅带来了更多的顾客。
案例二，酒店服务。
一位酒店客人在入住时因为行李太多，不慎将手机遗落在了出租车上。
当他发现手机不见后，立刻联系酒店前台求助。
酒店的服务员立即帮他联系了出租车公司，并通过出租车的行驶记录找到了丢失的手机。
客人对酒店的服务感到非常满意，纷纷在社交媒体上分享了这个故事，为酒店赢得了口碑。
案例三，零售服务。
一家时尚品牌的店员小王，在接待一位老年顾客时，发现她对时尚潮流不太了解，于是主动帮助她挑选适合的服装，并给予搭配建议。
在结账时，小王还主动为老年顾客办理了会员卡，并告知她每次购物都可享受折扣优惠。
这位老年顾客被小王的热心所感动，成为了该品牌的忠实顾客，并带来了不少同龄人前来购物。
以上三个案例都展现了服务细节的力量。
服务细节不仅仅是简单的礼貌和热情，更是在顾客需求之外的关怀和体贴。
这些细微之处，往往能触动顾客的心弦，让他们产生对服务的认同感和忠诚度。
综上所述，服务细节的感动顾客案例告诉我们，只有真正关心顾客，用心对待顾客，才能赢得顾客的信任和忠诚。
服务行业需要时刻关注顾客的需求，从细节入手，不断提升服务水平，为顾客带来更好的体验。
只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
感动顾客，并使他们成为品牌的忠实粉丝，才是服务行业最终的目标。
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“没有”和“不知道”
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
实习生的问题
装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。
正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。
“对不起、对不起。
”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。
这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。
点评：
一、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。
同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。
上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。
作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。
二、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。
酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。
愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。
今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。
三、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。
我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。
实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。
特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。
出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到员工
都要承担责任，饭店不会只处理实习生。
开重房之后
某晚八时，总台开重房。
将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。
总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。
行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已没有，原1311房客人也已离店。
客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。
点评：
客人反映属实。
开重房本是登记员不该犯的错误，而在发现开重房后，只让行李员一人至房间搬运客人行李，也属程序错误，因行李员根据无法辨别房间内行李是属于哪一位客人的。
事后，总台又未执行与客人确认行李的程序，故此事由接待员负完全责任。
赔偿客人物品遗失费用的一千元由该开重房的接待员承担。
部门对于该员工进行考核。
教训是：酒店员工在对客服务时应严按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供细心、周到的优质服务。
客房财物被盗，应当如何处理
1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。
诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。
该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共讦13万元。
要某等认为，他们共钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产案例。
现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。
旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。
据该饭店称，饭店得知客人财物丢失事，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下椄，其中一名男子户背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。
经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。
该两名男子已于当日上午结帐离店。
公安机关由此确认审一起盗窃案件，已经立案侦查。
点评：
1．林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。
因为根据
我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。
从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那现金名男子。
在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。
所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。
2．如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已
产案侦查。
那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。
作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。
当客人突然袭来之际
某日晚上六时许，某饭店的大堂灯光辉煌，宾客如云。
总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。
这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。
”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。
”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。
”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。
经过核查，所余空房的房间都218元。
他如实告诉了客人。
此时那位先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么怱然调成218元呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下，但他马上想到了自己的身份，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来，接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。
”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。
”张先生见势也就软了下来。
小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。
然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。
在周围的其杝客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。
那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。
点评：
客人张先生的所作所为肯定是不对的，而小马的表现是无可非议的。
他即不还手，也不用恶语回敬，他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们拥有一次愉快的住店经历，当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人发生突。
小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛，如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。