(整理)客户关系管理图表.
客户关系管理(表格和流程)
客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
四、客户总体分类表
客户区域分析表
审核：填写：编制：
客户销售分析表
年度：
审核：填写：编制：客户分级表
重点客户管理表
问题客户对策表
客户关系评估表
客户名称：编号：
客户拜访记录表
制表：填写日期：
礼品馈赠计划表
月日
礼品馈赠申请表
客户拜访区域规划流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十五、客户关系维护管理流程。
EXCEL客户关系表(客户信息表、客户深度关怀表)
2.是否吸烟： 是否反对别人吸烟：
3.最偏好的午餐地 点： 晚餐地点：
4.最偏好的菜式：
5、嗜好与娱乐：
1.喜欢的话题： 客户与我
2.客户自认最得意的 成就：
3.客户是否特别在意 4.在客户眼中最关 别人的意见： 键的问题有哪些：
公关现状 与前景分 析
4.子女姓名: 年龄: 子女喜好: 子女教育:
5.父母姓名： 年龄: 父母喜好:
6.家庭其他人 员情况：
1.在办公室有何 “地位”象征: 客户关系
2.本客户与单位人员 有何关系:
3.和其他单位人员有 4.本单位其他人员 何关系: 对本客户的了解:
5.客户和其他人何 种联系： 关系性质:
Байду номын сангаас
1.饮酒习惯: 所嗜酒类与份量: 如果不嗜酒，是否 生活方式 反对别人喝酒：
客户关系表
基本信息 1.姓名： 性别： 民族： 2.职位： 3.单位名称： 地址： 4.手机： 电话(公)： (宅)： 5.出生年月日： 6.籍贯
1.高中： 教育背景
2.大学：
3.专业:
4.毕业时间:
5.得奖记录:
6.擅长运动:
1.婚姻状况: 家庭住址： 家庭
2.配偶兴趣: 活动: 社团:
3.婚纪念日:
客户关系管理(表格和流程)
客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注1 2 职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项职责2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施职责1 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责3 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责4 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责5 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责6职责7职责8组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核完成客户服务部经理交办的其他工作3四、客户总体分类表分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例18～45岁所占比例45～60岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1 000元以下所占比例1 000～3 000元所占比例3 000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例客户区域分析表年度：项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核：填写：编制：客户销售分析表年度：产品销售额客户名称A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计审核：填写：编制：客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例90%以上）业种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%～90%）业种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%～80%）业种客户名称客户代码D级（销售额所占比例60%～70%）业种客户名称客户代码E级（销售额所占比例60%以下）业种客户名称客户代码重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率1 2345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针1．2．备注问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议□发展关系□维持关系□终止关系客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234客户拜访记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）a b c A B C D Ea b c A B C D Ea．初次拜访b．处理问题c．建立关系A．商谈成功B．有希望C．再度访问D．无希望E．继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会议用餐住宿本公司同席人员名单礼品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理：主管：填表人：填写日期：年月日礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理客户拜访区域规划流程二十二、客户拜访管理流程结束开始①整理客户明细资料②交通考察分析③划分访问路线审核④确定拜访频次⑥执行⑦编写《区域客户拜访总结》⑧制定《重要客户拜访计划》接受拜访⑤制定《区域拜访计划》审核客户客户关系专员客户服务部经理二十三、客户接待管理流程权限内结束开始确定拜访对象①制定《拜访计划》③拜访客户准备审批②提出《拜访申请》⑩费用报销审核拜访款项支持 客户关系专员 财务部客户关系主管 客户服务部经理 接受、检查报告④按约定时间拜访⑤了解需求 ⑧约定下次拜访⑥处理客户异议 ⑦馈赠礼品⑨客户拜访报告审核 审核 客户陈述接待陈述二十四、客户招待用餐餐管理流程不同意同意权限内结束①制定《接待计划》③做接待准备②提出接待申请⑨费用报销确定接待事宜审批 审核审批客户关系经理 客户关系主管 客户关系专员开始财务部 接待款项支持④礼貌迎接 ⑤引入接待地点⑥实施接待⑦礼送客户审批 客户来访客户⑧接待工作报告听取汇报二十五、客户关系维护管理流程权限内是否①填写客户招待用餐申请⑤安排招待用餐②审批申请 提前送交客户服务部是否批准 开始各相关部门客户服务部 客户服务部经理 ⑥办理报销手续总经理 审核 结束④制定用餐计划③取消招待用餐安排审核结束开始①整理客户信息资料③划分客户等级④客户名册登记提供客户信息 ②销售业绩分析⑤客户资料管理⑦制定《客户服务方案》 客户服务部经理 客户关系主管 销售人员 客户关系专员⑥撰写《客户服务方案》审核审批 ⑧实施《客户服务计划》 《客户服务方案》的问题⑨《客户服务方案》的改进。
客户关系管理的表格大全
沟通的方式，如电话、电子邮件、会议等
内容
沟通的具体内容
参与人员
参与沟通的人员姓名
备注
其他需要记录的信息
3.销售机会追踪表格
字段
描述
机会编号
销售机会的唯一标识符
客户编号
相关客户的唯一标识符
机会阶段
销售机会的当前阶段，如潜在客户、需求分析、报价等
预计金额
销售机会的预计金额
预计关闭日期
销售机会预计关闭的日期
客户关系管理
客户编号
客户的唯一标识符
客户名称
客户的全名或公司名称
联系人
客户的主要联系人
联系电话
客户的主要联系电话
电子邮件
客户的电子邮件地址
地址
客户的地址
创建日期
客户信息创建的日期
更新日期
客户信息最近更新的日期
2.沟通记录表格
字段
描述
客户编号
客户的唯一标识符
日期
沟通记录发生的日期
责任人
负责追踪销售机会的人员姓名
备注
其他需要记录的信息
4.客户投诉记录表格
字段
描述
客户编号
投诉客户的唯一标识符
日期
投诉发生的日期
内容
投诉的具体内容
处理人员
处理投诉的人员姓名
处理结果
对投诉采取的措施和处理结果
备注
其他需要记录的信息
以上是客户关系管理中常用的一些表格，通过这些表格可以更好地管理客户信息，跟踪销售机会，并及时处理客户投诉，以保持良好的客户关系。根据需要，您可以根据具体业务情况进行修改和扩展。
客户关系管理表格和流程
客户关系管理表格和流
程
Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】
客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
三、客户地址分类表
四、客户总体分类表
客户区域分析表年度：
审核：填写：编制：
客户销售分析表年度：
审核：填写：编制：
客户分级表
重点客户管理表
重要客户对策表
问题客户对策表
客户关系评估表
客户名称：编号：
客户联络计划表
客户联系预定表
客户拜访记录表
制表：
填写日期：
客户拜访日报表
客户招待申请表
客户招待报告表
礼品馈赠计划表
经理：主管：填表人：填写日期：年月日
礼品馈赠申请表
客户拜访区域规划流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十五、客户关系维护管理流程。
客户关系管理66表格
麦凯66表格日期________________最后更新时间________________填表人________________客户1 姓名________________昵称(小名) ________________ 职称________________2公司名称和地址____________________________________________________________3家庭住址________________4 电话号码：公司________________ 住宅________________5 出生年月日________________出生地________________籍贯________________6 身高________________体重________________身体五官特征(如秃头、关节炎、严重背部问题等)________________________________ ________ ___________________________________________________________________________________教育背景7 高中和在校时间________________大学________________毕业时间________________获得学位________________8 大学所获荣誉________________高等学位________________9 大学时所属社团________________擅长运动10 参加了哪些大学课外活动________________11 如果客户未上过大学，他/她对此在意吗________________没上大学的这段时间他们在做什么________________12 服兵役情况________________服兵役时的兵种________________退役时军阶______________ __对服兵役的看法________________家庭13 婚姻状况________________配偶姓名________________14 配偶的教育程度________________15 配偶兴趣/活动/重要关系________________16 结婚纪念日________________17 子女姓名年龄_______年龄_________是否有抚养权________________ 来自非传统家庭（如单亲家庭、继父母家庭等）的孩子越来越多。
客户关系管理(表格和流程)
比例80%〜
90%）
业种
客户名称
客户代码
C级
（销售额所占
比例70%〜
80%）
业种
客户名称
客户代码
D级
（销售额所占
比例60%〜
70%）
业种
客户名称
客户代码
E级
（销售额所占 比例60%以下）
业种
客户名称
客户代码
重点客户管理表
序号
销售额前10名
销售增长率前10名
销售利润率前10名
客户名称
销售额
客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责 错误！未指定书签。
二、客户关系专员的岗位职责 错误！未指定书签。
三、客户地址分类表
序 号
客户名称
编号
地址
与公司 之间的 距离
经营类别
不宜拜访时
间
备注
1
2
3
四、客户总体分类表
分类标准
客户比例
性别
男性比例
女性比例
年龄
18岁以下所占比 例
18〜45岁所占比 例
45〜60岁所占比 例
项目
年度
区域
客户数量
占客户总数量的比 例
占该区总销售额的比 例
审核：填写：编制:
客户销售分析表 年度：
品\产 品\
肖售额\客户 名称--^.\
A产品
B产品
C产品
D产品
E产品
F产品
G产品
合计
合计
审核：填写：编制:
客户分级表
客 户 等 级 分 类
A级
（销售额所占 比例90%以上）
业种
客户名称
客户关系管理(表格和流程)63975
客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
客户区域分析表年度：
审核：填写：编制：
客户销售分析表
年度：
重点客户管理表
问题客户对策表
客户关系评估表
客户名称：编号：
客户联络计划表
客户联系预定表
客户拜访记录表
客户拜访日报表
客户招待报告表
日
礼品馈赠申请表
客户拜访区域规划流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十五、客户关系维护管理流程。
客户关系管理流程操作说明、示意图
操作流程说明客户关系管理CRM企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。
审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。
其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。
A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。
A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。
A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。
A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。
A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。
B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。
B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。
此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。
B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。
为下一步客户往来打下基础。
C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。
C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。
C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。
C1.3评审订单评审流程：。
C1.4价格根据销售订单的制作过程及客户的需求进行价格折扣的审批，当审批财务通过后，销售订单正式生效。
客户关系管理流程示意图
客户关系管理流程示意图在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被广泛应用于各个行业。
它旨在通过建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户满意度、增加销售额和促进业务增长。
本文将详细介绍客户关系管理流程，并提供一个示意图，以帮助读者更好地理解和应用CRM。
一、市场调研和客户分析在CRM流程中的第一阶段，企业需要进行市场调研和客户分析，以了解目标市场和客户需求。
这包括收集市场数据、分析竞争对手、调查客户满意度等。
通过这些信息，企业可以更好地了解市场趋势和客户需求，为后续的CRM活动做好准备。
二、客户获取和潜在客户管理在CRM流程的第二阶段，企业需要通过各种渠道获取新客户，并进行潜在客户管理。
这包括市场推广活动、广告宣传、网络营销等。
通过有效的潜在客户管理，企业可以及时跟进潜在客户的需求，并将他们转化为实际客户。
三、客户互动和服务在CRM流程的第三阶段，企业需要与客户进行互动，并提供优质的客户服务。
这包括客户咨询、投诉处理、产品售后服务等。
通过及时响应客户需求，并提供满意的服务，企业可以增强客户忠诚度，建立良好的口碑。
四、销售管理和客户发展在CRM流程的第四阶段，企业需要进行销售管理和客户发展。
这包括销售机会跟进、销售目标设定、客户交叉销售等。
通过有效的销售管理和客户发展，企业可以提高销售额，扩大客户群体，并增强客户关系。
五、客户反馈和改进在CRM流程的最后阶段，企业需要收集客户反馈，并进行改进。
这包括客户满意度调查、产品改进、服务优化等。
通过及时收集客户反馈，并采取相应措施，企业可以不断提升客户满意度，优化CRM流程。
综上所述，客户关系管理流程是一个连续的循环过程，涵盖市场调研、客户获取、客户互动、销售管理和客户反馈等多个环节。
通过有效地管理和运用CRM流程，企业可以提高客户满意度、增加销售额，并取得持续的业务增长。
以下是客户关系管理流程示意图：[插入示意图]在示意图中，从左至右依次表示市场调研和客户分析、客户获取和潜在客户管理、客户互动和服务、销售管理和客户发展、客户反馈和改进。
客户关系管理计划表
客户关系管理计划表1. 背景介绍客户关系是管理和维护与客户之间的互动和联系的重要工作。
构建稳固的客户关系可以帮助企业增加客户忠诚度、提高客户满意度，并从中获取更多的业务机会。
为了有效地管理客户关系，制定一个客户关系管理计划是至关重要的。
2. 目标和目的- 目标：通过客户关系管理计划，提高客户忠诚度、增加销售量，促进业务发展。
- 目的：确保客户关系管理活动与企业战略保持一致，有效地管理客户资源，为客户提供个性化、优质的服务。
3. 关键措施3.1 客户分类和分析- 根据客户属性和需求对客户进行分类和分析，了解不同客户群体的特点和需求。
3.2 客户沟通和反馈- 建立有效的沟通渠道，确保与客户有效地进行互动和交流，及时获取客户反馈和需求。
3.3 个性化服务和客户关怀- 根据客户的需求和偏好提供个性化的产品和服务，关注客户的需求变化，提供及时的支持和解决方案。
3.4 培训和提升员工能力- 通过培训和提升员工的技能和知识，增强员工对客户关系管理工作的理解和能力，提升服务质量。
3.5 客户关系管理系统- 引入和使用客户关系管理系统，帮助管理客户信息和交互记录，提高客户管理的效率和准确性。
4. 实施计划4.1 确定目标和指标- 设定明确的客户关系管理目标，如增加客户满意度、提高客户续约率等，并制定相应的评估指标。
4.2 制定具体计划- 根据目标和指标，制定具体的客户关系管理计划，包括客户分类和分析、沟通和反馈、个性化服务和客户关怀、员工培训以及客户关系管理系统等方面的措施。
4.3 资源分配和执行- 确定必要的资源，包括人力、物力和财力，并分配给各个具体的措施和活动。
同时，监督和跟踪计划的执行情况，并及时进行调整和优化。
4.4 定期评估和改进- 定期评估客户关系管理计划的效果和成果，根据评估结果，进行改进和优化，使计划持续适应企业和市场的变化。
5. 运营和管理5.1 监督和管理- 设立专门的客户关系管理团队，负责监督和管理客户关系管理计划的实施情况，协调各个相关部门的合作与配合。
客户关系管理(表格和流程)1
问题表现
应对策略
客户关系评估表 客户名称：
评估指标
指标权重
得分
等级
编号：
得分依据
备注
合计 评估结果及建
□发展关系 议
标准分
□维持关系
□终止关系
客户联络计划表 序号 客户名称 1 2 3 4
地址
联系方式 联络人员 联络时间 联络目的 联络地点
客户联系预定表
序号
日期
1
2
3
4
客户拜访记录表 制表： 客户名称
财务部
客户关系经理 客户关系主管
客户关系专员 开始
客户
确定接待事宜
接待款项支持
同意
①制定《接待计划》 不同意
审批
②提出接待申请
③做接待准备
④礼貌迎接
客户来访
⑤引入接待地点
⑥实施接待
⑦礼送客户
听取汇报
⑧接待工作报告
审批
审批
二十四、客户招待用餐餐管理流程
审核 权限内
⑨费用报销 结束
总经理
客户服务部经理
职责 4 职责 5
接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据
职责 6
完成客户关系主管临时交办的其他工作事项
三、客户地址分类表
序 客户名称 编号 地址
号
1 2 3
与公司 之 间 的 经营类别 距离
不宜拜访时 备注
1 000 元以下所占比例 1 000～3 000 元所占比 3 000 元以上所占比例 例
偏好的购物方 摊点零售比例 式
市场批发比例
厂
客户关系管理表
客户关系管理表在现代商业竞争激烈的环境中，有效管理客户关系成为企业保持竞争优势的重要手段之一。
随着科技的不断发展，客户关系管理系统（CRM）成为许多企业必备的工具。
本文将探讨客户关系管理表的重要性、设计要点以及实施过程中需要注意的事项。
一、客户关系管理表的重要性客户关系管理表是企业用于记录、整理和分析与客户之间交互数据的工具。
它能够帮助企业深入了解客户需求，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度，并最终实现销售增长和利润增加。
以下是客户关系管理表的重要性：1. 统一客户数据：客户关系管理表能够集中存储客户信息，包括联系信息、购买历史、客户反馈等。
这样一来，企业可以在各个业务部门之间共享数据，避免信息孤岛，提高工作效率。
2. 提供客户洞察：通过对客户关系管理表中数据的分析，企业可以了解到客户的偏好、需求，从而更好地为客户提供定制化的产品和服务。
此外，还能够通过对客户行为的追踪，预测潜在客户的需求，并为其提供相关的推荐产品。
3. 强化销售：客户关系管理表能够帮助销售团队更好地进行销售管理。
通过记录和跟踪销售机会的状态和进展，销售人员可以更好地掌握市场动态，制定销售策略，并及时跟进潜在客户，提高销售成绩。
二、客户关系管理表的设计要点设计一个有效的客户关系管理表需要考虑以下几个要点：1. 数据字段：根据企业的业务需求，确定需要记录的客户信息字段。
常见的字段包括客户姓名、公司名称、联系方式、电子邮件、地址、购买历史、问题反馈等。
2. 数据分类：将客户信息按照一定的分类进行归类，以便于后续的分析和查询。
可以根据客户类型、购买行为等指标进行分类。
3. 数据更新：客户关系管理表需要及时更新客户信息，确保记录的数据准确无误。
可以通过定期发送更新确认邮件或者电话联系客户确认信息。
4. 数据分析：客户关系管理表应提供数据分析功能，包括数据报表、图表展示、数据导出等。
这些功能可以帮助企业更好地了解客户需求，提高决策效率。
三、客户关系管理表的实施过程在实施客户关系管理表时，需要注意以下几个事项：1. 系统选择：根据企业的规模和需求，选择适合的客户关系管理系统。
客户关系管理系统(表格和流程)
客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表序号 客户名称 编号 地址 与公司之间的距离 经营类别 不宜拜访时间 备注 12 3四、客户总体分类表分类标准 客户比例性别 男性比例 女性比例年龄 18岁以下所占比例 18～45岁所占比例 45～60岁所占比例 60岁以上所占比例 地域 乡村比例 城市比例 东部比例 西部比例 南部比例 北部比例 消费额 高额比例 中额比例 低额比例 需求类型 生产资料需求所占比例 生活资料需求所占比例 工薪水平 1 000元以下所占比例 1 000～3 000元所占比例 3 000元以上所占比例 偏好的购物方式 摊点零售比例 市场批发比例 厂家批发比例职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持 职责3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系 职责4 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系 职责5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据 职责6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项职责2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施 职责1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责3 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系 职责4 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析 职责5 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导 职责6职责7 职责8 组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用 培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核 职责2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核 完成客户服务部经理交办的其他工作客户区域分析表年度：项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核：填写：编制：客户销售分析表年度：产品销售额客户名称A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计审核：填写：编制：客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例90%以上）业种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%～90%）业种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%～80%）业种客户名称客户代码D级（销售额所占比例60%～70%）业种客户名称客户代码E级（销售额所占比例60%以下）业种客户名称客户代码重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针1．2．备注问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议□发展关系□维持关系□终止关系客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234客户拜访记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）a b c A B C D Ea b c A B C D Ea．初次拜访b．处理问题c．建立关系A．商谈成功B．有希望C．再度访问D．无希望E．继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会议用餐住宿本公司同席人员名单礼品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理：主管：填表人：填写日期：年月日礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理客户拜访区域规划流程二十四、客户招待用餐餐管理流程二十二、客户拜访管理流程结束开始①整理客户明细资料 ②交通考察分析 ③划分访问路线 审核④确定拜访频次⑥执行⑦编写《区域客户拜访总结》 ⑧制定《重要客户拜访计划》接受拜访⑤制定《区域拜访计划》审核客户客户关系专员客户服务部经理权限内是否①填写客户招待用餐申请⑤安排招待用餐②审批申请提前送交客户服务部是否批准 开始各相关部门客户服务部 客户服务部经理⑥办理报销手续总经理审核 结束④制定用餐计划③取消招待用餐安排审核二十三、客户接待管理流程权限内结束开始 确定拜访对象①制定《拜访计划》③拜访客户准备 审批②提出《拜访申请》 ⑩费用报销 审核拜访款项支持客户关系专员财务部客户关系主管客户服务部经理接受、检查报告④按约定时间拜访⑤了解需求 ⑧约定下次拜访⑥处理客户异议 ⑦馈赠礼品 ⑨客户拜访报告审核 审核 客户陈述 接待 陈述二十四、客户招待用餐餐管理流程不同意同意权限内结束①制定《接待计划》③做接待准备②提出接待申请 ⑨费用报销确定接待事宜审批审核审批客户关系经理客户关系主管客户关系专员开始财务部接待款项支持④礼貌迎接 ⑤引入接待地点⑥实施接待⑦礼送客户审批客户来访客户⑧接待工作报告 听取汇报二十五、客户关系维护管理流程权限内是否①填写客户招待用餐申请⑤安排招待用餐②审批申请提前送交客户服务部是否批准 开始各相关部门客户服务部 客户服务部经理⑥办理报销手续总经理审核 结束④制定用餐计划③取消招待用餐安排审核结束开始 ①整理客户 信息资料 ③划分客户等级④客户名册登记 提供客户信息②销售业绩分析⑤客户资料管理⑦制定《客户 服务方案》 客户服务部经理客户关系主管销售人员客户关系专员⑥撰写《客户服务方案》审核审批 ⑧实施《客户 服务计划》《客户服务方案》的问题⑨《客户服务方案》的改进。
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客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
三、客户地址分类表
客户区域分析表
年度：
客户销售分析表
审核：填写：编制：
重点客户管理表
重要客户对策表
问题客户对策表
客户关系评估表
客户名称：编号：
客户联络计划表
客户联系预定表
客户拜访记录表
制表：填写日期：
礼品馈赠计划表
经理：主管：填表人：填写日期：年月日
客户拜访区域规划流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十五、客户关系维护管理流程。