顾客性格分析与销售.50页PPT
合集下载
客户性格分析PPT课件
.
8
二 、腼腆型：
特点: 不喜欢对视、敏感、注重感觉
案例 1 矮个子男人买眼镜
案例 2 村干部买电脑
对策：
（1）不要直接注视他们。
（2）介绍时，尽量把衣服拿在手上，一边看它一边说明，强 调产品重点功能或优点时，和蔼地直视对方，其他时间还 应尽量避免。
.
关注的点比较多，经常会货比三家； 2、选择的时候比较令店员头疼，一旦接受了那位店员， 他也许就成为一个忠实顾客。
.
16
按进店目的分为：
.
咨询型 购买型 磋商型 替人跑腿型 寻求售后服务型 促销活动型
17
一、咨询型
定义：咨询型客户就是指摆出要买的架 势，却又无心 购买的客户。他们的数量 是占绝大多数的，而且大多数成交的顾 客都是从这类顾客转化来的。
案例 1 某妇人逛街
案例 2 选手机
.
18
.
6
从性格上分为：
沉默型 腼腆型 慎重型 犹豫型 顽固型 商量型 刻薄性
.
7
一、 沉默型：
特点: 表现消极，对推销冷淡
分类：
（1）天生沉默
对策：打破沉默 尽量不疾不徐地对顾客解说或发问，视其反映来了解顾客的心意，才 能对症下药。
（2）故意沉默
对策：寻找话题 寻找话题，提出一些让对方不得不回答的问题，以免拉近彼此距离， 多花时间再导入正题。
一、咨询型
顾客购物时一般分为两类
1）已经决定要购买的，这些人占总数的20%； 2）心理先有个底，等到店里参观后再做最后决定，这些人占
72%。
对策
1）不要操之过急 2）抓住客户需求点 3）保持良好的心态
.
19
二、购买型
定义：购买型客户就是直接上门要求消费。
客户性格分析及分类ppt课件
的态度 9. 有了利害关系时，人际关系必然错综复杂
总结： 人总是会逃避痛苦，追求快乐 人总关心自己本身的利益
PART TWO
感官系统客户分类与应对
感官系统客户分类
视觉型 听觉型 感觉型
针对以上三种类型的应对方法
客户要什么，我们就给他什么
最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器
1. 用语气和语速默契配合（他快，我们快，他慢，我们也慢） 2. 呼吸频率的默契配合 3. 语调的默契配合 4. 姿势的默契配合 5. 赞美对方是沟通中的润滑剂
表达你也很重视 挖需求、引导 多听，多让客户说，多认可 重点：拉回主题，感性消费
友好镇静，注重细节 不喜欢冒险，喜欢按程序做事非常好
的倾听者 讲话不快，音量不大
跟客户建立好信任感 适当施压，压力下会趋于附和 重点：帮他做决定
需要通过事实、数据来做判断 非常理性 注重细节，非常认真 比较冷漠
强调准确和事实 显得经过详细考虑，系统化 提供的资料越细越好 重点：专业回答，有理有据
个性急躁的 1 配合他，营造很紧张，很急的氛围，去总监那里申请名额，否
则名额没有了（逼单）
2 个性较缓慢
话天地
3 直截了当的
标新立异的
4
讲排名，讲标牌广告，讲我们的特色服务
追求群家型
5
跟风的，别人都开飞机了，你们现在还在赶马车（同行刺激）
PART THREE
客户性格特征分类与应对
测测你是哪种动物
测试问题得分：
A.非常同意 5分 B.比较同意 4分 C.一般 3分 D.有点同意 3分 E.不同意 1分
1. 你做事是一个值得信赖的人吗？ 2. 你性格温和吗？ 3. 你有活力吗？ 4. 你善解人意吗？ 5. 你独立吗？ 6. 你受人爱戴吗？ 7. 做事认真且正直吗？ 8. 你富有同情心吗？ 9. 你有说服力吗？ 10.你大胆吗？
总结： 人总是会逃避痛苦，追求快乐 人总关心自己本身的利益
PART TWO
感官系统客户分类与应对
感官系统客户分类
视觉型 听觉型 感觉型
针对以上三种类型的应对方法
客户要什么，我们就给他什么
最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器
1. 用语气和语速默契配合（他快，我们快，他慢，我们也慢） 2. 呼吸频率的默契配合 3. 语调的默契配合 4. 姿势的默契配合 5. 赞美对方是沟通中的润滑剂
表达你也很重视 挖需求、引导 多听，多让客户说，多认可 重点：拉回主题，感性消费
友好镇静，注重细节 不喜欢冒险，喜欢按程序做事非常好
的倾听者 讲话不快，音量不大
跟客户建立好信任感 适当施压，压力下会趋于附和 重点：帮他做决定
需要通过事实、数据来做判断 非常理性 注重细节，非常认真 比较冷漠
强调准确和事实 显得经过详细考虑，系统化 提供的资料越细越好 重点：专业回答，有理有据
个性急躁的 1 配合他，营造很紧张，很急的氛围，去总监那里申请名额，否
则名额没有了（逼单）
2 个性较缓慢
话天地
3 直截了当的
标新立异的
4
讲排名，讲标牌广告，讲我们的特色服务
追求群家型
5
跟风的，别人都开飞机了，你们现在还在赶马车（同行刺激）
PART THREE
客户性格特征分类与应对
测测你是哪种动物
测试问题得分：
A.非常同意 5分 B.比较同意 4分 C.一般 3分 D.有点同意 3分 E.不同意 1分
1. 你做事是一个值得信赖的人吗？ 2. 你性格温和吗？ 3. 你有活力吗？ 4. 你善解人意吗？ 5. 你独立吗？ 6. 你受人爱戴吗？ 7. 做事认真且正直吗？ 8. 你富有同情心吗？ 9. 你有说服力吗？ 10.你大胆吗？
销售之顾客类型分析PPT(共 45张)
– 疑问解答 • 耐心细致解答 • 实事求是，不夸大事实
– 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
常见顾客类型
慢节奏
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
快节奏
四种类型顾客判断特征总结表
老鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 – 肢体语言：面部表情严肃
• 顾客心理分析
– 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 – 需求：向往第一，领导别人，时间第一
• 应对技巧
老鹰型
– 迎接顾客
• 保持微笑、热情招呼
– 探寻需求
• 开门见山
– 产品介绍
• 直截了当
• 突出产品的档次，体现身份
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
鸽子型
• 应对技巧
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
– 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
常见顾客类型
慢节奏
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
快节奏
四种类型顾客判断特征总结表
老鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 – 肢体语言：面部表情严肃
• 顾客心理分析
– 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 – 需求：向往第一，领导别人，时间第一
• 应对技巧
老鹰型
– 迎接顾客
• 保持微笑、热情招呼
– 探寻需求
• 开门见山
– 产品介绍
• 直截了当
• 突出产品的档次，体现身份
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
鸽子型
• 应对技巧
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
顾客性格类型分析课件
详细描述
感觉型顾客注重细节和体验感受，决策时会依据个人喜好和经验。与这类顾客沟通时，应关注产品的细节和品质 ，强调产品或服务的舒适度和体验感。同时，尊重他们的个人喜好和选择，提供多样化的产品或服务供他们选择 。
05
案例分析理智型顾客案例来自注重逻辑和事实这类顾客在购买决策中非常注重逻辑和事实，他们通常会花费大量时间收集信息，比较不同产品，并 寻求最佳性价比。他们可能对情感化的推销方式感到反感，更倾向于基于事实和数据的理性分析。
感觉型顾客案例
追求舒适和享受
感觉型顾客在购买决策中更注重舒适和享受。他们通常会 被产品的外观、触感、质地等方面所吸引，并愿意为这些 方面付出更高的价格。感觉型顾客通常会寻求个性化的产 品和服务，以满足自己的独特需求和品味。
06
总结与建议
对顾客性格类型分析的总结
01
顾客性格类型多样
在服务行业中，顾客的性格类型多种多样，包括活泼型、力量型、完美
型和和平型。了解不同性格类型的特征和行为模式有助于更好地满足顾
客需求。
02
有效沟通是关键
针对不同性格类型的顾客，采取不同的沟通策略和技巧至关重要。通过
观察和了解顾客的性格特点，服务人员可以更加有针对性地与顾客交流
，提高顾客满意度。
03
顾客性格类型与服务行业的关系
了解顾客的性格类型有助于服务行业更好地满足顾客需求，提高服务质
顾客性格类型的重要性
针对不同性格类型的顾客提供个性化 的服务
减少顾客投诉和不满，增强顾客忠诚 度和口碑效应
提高员工与顾客之间的沟通效果和互 动质量
02
顾客性格类型的分类
理智型
特点
注重逻辑和理性分析， 决策基于事实和数据。
感觉型顾客注重细节和体验感受，决策时会依据个人喜好和经验。与这类顾客沟通时，应关注产品的细节和品质 ，强调产品或服务的舒适度和体验感。同时，尊重他们的个人喜好和选择，提供多样化的产品或服务供他们选择 。
05
案例分析理智型顾客案例来自注重逻辑和事实这类顾客在购买决策中非常注重逻辑和事实，他们通常会花费大量时间收集信息，比较不同产品，并 寻求最佳性价比。他们可能对情感化的推销方式感到反感，更倾向于基于事实和数据的理性分析。
感觉型顾客案例
追求舒适和享受
感觉型顾客在购买决策中更注重舒适和享受。他们通常会 被产品的外观、触感、质地等方面所吸引，并愿意为这些 方面付出更高的价格。感觉型顾客通常会寻求个性化的产 品和服务，以满足自己的独特需求和品味。
06
总结与建议
对顾客性格类型分析的总结
01
顾客性格类型多样
在服务行业中，顾客的性格类型多种多样，包括活泼型、力量型、完美
型和和平型。了解不同性格类型的特征和行为模式有助于更好地满足顾
客需求。
02
有效沟通是关键
针对不同性格类型的顾客，采取不同的沟通策略和技巧至关重要。通过
观察和了解顾客的性格特点，服务人员可以更加有针对性地与顾客交流
，提高顾客满意度。
03
顾客性格类型与服务行业的关系
了解顾客的性格类型有助于服务行业更好地满足顾客需求，提高服务质
顾客性格类型的重要性
针对不同性格类型的顾客提供个性化 的服务
减少顾客投诉和不满，增强顾客忠诚 度和口碑效应
提高员工与顾客之间的沟通效果和互 动质量
02
顾客性格类型的分类
理智型
特点
注重逻辑和理性分析， 决策基于事实和数据。
(完整版)客户性格分析PPT
➢ 一进门，主人就说时间很紧，半小时后要出门， 谈话一直会被电话打断，最后，主人说：这样 吧，你把资料留下，我看看再联系你。
➢ 主人一直坐在左侧的沙发上，询问细节，比较产 品。
➢ 主人自始至终都亲切微笑，愿意倾听，没有发表 意见，也没有作出决定。
如何沟通？
示之以义
动之以情
赞之以辞
晓之以理
老鹰型-示之以义
孔雀型-动之以情
➢ 追求被人认可，希望得到别人的喜欢。 ➢ 喜欢有创意的事情。 ➢ 不关注细节，凭感觉做决策。 ➢ 热情地“你好你好”，经常会对销售活动主动提出自己的看法，主动告诉
你“这件事啊，你还是找X经理，他知道的会多些，我告诉你他的联系电 话”。 ➢ 与他们探讨需求时，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如： 上级认可，关系，影响力，容易，变化等。 ➢ 谈感觉， “您会对……感觉很好”，“您觉得怎么样？”
老鹰型的人的性格特征
性格特征
性格外向 果断务实，做事爽快 以事实和任务为中心 时间观念强，讲效率 喜欢质问 直入主题并主导谈话
声音特征
语速快 音量较大 语调变化不大 沉稳、自信
电话中表现
“你有什么事，你快点说！” “哎呀，我很忙。”
先结果，再理由
孔雀型的人的性格特征
主要特征
沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。张扬，说自己的故 事。
➢高效 ➢喜欢自己拿决定，典型的二选一的方式都可能失去作用。“下午14：00还是早上10： 00”都可能被客户认为是在操控他。 ➢开场白：“张先生，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下先进的电脑系统 是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的人。”语速应稍快（同他差不多），以显 示尊重他的时间。做好充分准备，一针见血。注重目标和结果，节约时间。 ➢需要让自己变成一个有竞争力的，行业内的专家。 ➢刺激他们需求的话语和词汇：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、 威信、声望和掌握大局 ➢谈事实，不谈感觉： “你可以通过网络学习来节省时间”、“这份建议书可以给你 充分的保障，当然是否购买决定权在您手中”。
➢ 主人一直坐在左侧的沙发上，询问细节，比较产 品。
➢ 主人自始至终都亲切微笑，愿意倾听，没有发表 意见，也没有作出决定。
如何沟通？
示之以义
动之以情
赞之以辞
晓之以理
老鹰型-示之以义
孔雀型-动之以情
➢ 追求被人认可，希望得到别人的喜欢。 ➢ 喜欢有创意的事情。 ➢ 不关注细节，凭感觉做决策。 ➢ 热情地“你好你好”，经常会对销售活动主动提出自己的看法，主动告诉
你“这件事啊，你还是找X经理，他知道的会多些，我告诉你他的联系电 话”。 ➢ 与他们探讨需求时，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如： 上级认可，关系，影响力，容易，变化等。 ➢ 谈感觉， “您会对……感觉很好”，“您觉得怎么样？”
老鹰型的人的性格特征
性格特征
性格外向 果断务实，做事爽快 以事实和任务为中心 时间观念强，讲效率 喜欢质问 直入主题并主导谈话
声音特征
语速快 音量较大 语调变化不大 沉稳、自信
电话中表现
“你有什么事，你快点说！” “哎呀，我很忙。”
先结果，再理由
孔雀型的人的性格特征
主要特征
沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。张扬，说自己的故 事。
➢高效 ➢喜欢自己拿决定，典型的二选一的方式都可能失去作用。“下午14：00还是早上10： 00”都可能被客户认为是在操控他。 ➢开场白：“张先生，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下先进的电脑系统 是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的人。”语速应稍快（同他差不多），以显 示尊重他的时间。做好充分准备，一针见血。注重目标和结果，节约时间。 ➢需要让自己变成一个有竞争力的，行业内的专家。 ➢刺激他们需求的话语和词汇：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、 威信、声望和掌握大局 ➢谈事实，不谈感觉： “你可以通过网络学习来节省时间”、“这份建议书可以给你 充分的保障，当然是否购买决定权在您手中”。
《性格决定销售》课件
总结词
完美型销售人员注重细节和品质，但可能过于消极和缺乏自信心。
详细描述
针对完美型销售人员，应努力提升他们的积极性和自信心。建议他们学会以乐观的心态看待销售过程中的挑战， 并相信自己的能力。同时，鼓励他们多与同事交流，分享经验，以便更好地提升自己的销售技巧和信心。
和平型销售人员：激发主动性和进取心
新。
创新型性格
思维活跃，能够提供新 颖的想法和解决方案，
但可能不够踏实。
稳健型性格
注重细节，能够确保工 作质量，但可能过于保
守。
如何根据团队成员的性格调整协作方式
发挥各自优势
根据团队成员的性格特点，合理分配任务， 使其发挥各自的优势。
促进互补
鼓励团队成员之间互相学习、取长补短，提 高整体协作效果。
描绘美好愿景
通过描绘产品带来的美好体验 和结果，激发客户对未来的憧
憬和向往。
强调产品价值
突出产品的功能、品质、服务 等价值，让客户意识到产品的
优越性和不可替代性。
话术演练与效果评估
01
02
03
小组内角色扮演
通过模拟真实销售场景， 小组成员分别扮演不同性 格的客户，提高话术的针 对性和适应性。
录音或视频记录
《性格决定销售》ppt课件
目录 Contents
• 性格与销售的关系 • 常见的销售性格类型 • 如何根据性格提升销售能力 • 性格与销售话术 • 性格与团队协作
01
性格与销售的关系
性格对销售的影响
性格决定行为
个人的性格特点决定了其行为模式，包括销售过程中的沟通方式、决策速度、 应对压力的方式等。
针对冲动型客户
快速、直接地展示产品优势和 特点，用强烈的语言刺激客户
完美型销售人员注重细节和品质，但可能过于消极和缺乏自信心。
详细描述
针对完美型销售人员，应努力提升他们的积极性和自信心。建议他们学会以乐观的心态看待销售过程中的挑战， 并相信自己的能力。同时，鼓励他们多与同事交流，分享经验，以便更好地提升自己的销售技巧和信心。
和平型销售人员：激发主动性和进取心
新。
创新型性格
思维活跃，能够提供新 颖的想法和解决方案，
但可能不够踏实。
稳健型性格
注重细节，能够确保工 作质量，但可能过于保
守。
如何根据团队成员的性格调整协作方式
发挥各自优势
根据团队成员的性格特点，合理分配任务， 使其发挥各自的优势。
促进互补
鼓励团队成员之间互相学习、取长补短，提 高整体协作效果。
描绘美好愿景
通过描绘产品带来的美好体验 和结果，激发客户对未来的憧
憬和向往。
强调产品价值
突出产品的功能、品质、服务 等价值，让客户意识到产品的
优越性和不可替代性。
话术演练与效果评估
01
02
03
小组内角色扮演
通过模拟真实销售场景， 小组成员分别扮演不同性 格的客户，提高话术的针 对性和适应性。
录音或视频记录
《性格决定销售》ppt课件
目录 Contents
• 性格与销售的关系 • 常见的销售性格类型 • 如何根据性格提升销售能力 • 性格与销售话术 • 性格与团队协作
01
性格与销售的关系
性格对销售的影响
性格决定行为
个人的性格特点决定了其行为模式，包括销售过程中的沟通方式、决策速度、 应对压力的方式等。
针对冲动型客户
快速、直接地展示产品优势和 特点，用强烈的语言刺激客户
客户性格分析培训课件
客户、 随便些
命令
猫头鹰型 稍慢一些 详细考虑，系统化、精 杂乱无章、太随意、用主
心准备、提供证据
观来判断
PPT学习交流
7
人的10种性格分析
1 第一种：左脑他我外向型 2 第二种：左脑他我内向型 3 第三种：左脑自我内向型 4 第四种：左脑自我外向型
PPT学习交流
9
5 第五种：右脑他我内向型 6 第六种：右脑他我外向型 7 第七种：右脑自我外向型 8 第八种：右脑自我内向型
1、了解客户的性格特征
客户的四种性格特征
老鹰
孔雀
鸽子
猫头鹰
PPT学习交流
2
1）老鹰型的人的性格特征
做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。
A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。
B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。 他们讨厌浪费时间。
C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
PPT学习交流
5
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。
B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让 人觉得难以理解。
C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。
PPT学习交流
6
与四种类型的客户沟通要点
PPT学习交流
10
9 第九种：全脑真我外向型 10 第十种：全脑真我内向型
PPT学习交流
11
第一种：左脑他我外向型
通常职业～是一些电脑、网络公司中的高层领导者