呼叫中心情绪管理 PPT
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和谐生活 高效工作
呼叫中心情绪管理
课程概要
呼叫中心的情绪管理 呼叫中心情绪管理方法 客户服务代表压力缓解术 客户服务代表快乐工作法
一、呼叫中心的情绪管理
客户服务代表的工作 呼叫中心情绪管理的重要性和必要性 案例分享
和谐生活 高效工作
思考问题： 你认为呼叫中心的话务人员，所从 事是一种什么劳动？为什么？
饮食也可以减压
•钙 钙可以稳定情绪、可以在一定程度不同上阻抑攻击 性和破坏性行为的发生。
• 维生素A 经常从事电脑工作的人，眼睛很容易疲劳，视力下 降，补充维A可以起到预防的作用。
放松自己
冥思 运用言语和想象放松 自我催眠 静坐 倾听音乐 养宠物 放声大笑 分解法
老人解释说：“这一只鞋无论多么昂贵，对我而言已经没有用了，如果有谁能捡到一双鞋子，说 不定他还能穿呢！”
要有牺牲自我，完成大我的的精 神，你不可以样样顺利，但你可 以事事尽心
案例三：
有一支淘金队伍在沙漠中行走，大家都步履沉重，痛苦不堪，只有一个人快乐的走着。 别人问：“你为何如此的惬意？”他笑着说：“因为我带的东西最少。”
心在散伤界 胸潜。便Байду номын сангаас 开移读付游 阔默书诸时 ，化可脑， 气中以后一
源于印度的瑜珈(Yoga)是一种非常有效的处理压力 的方法。瑜珈结合了锻炼和自我调节的功能，有助 于在体内造成一种放松的环境。
04.mp3
……
到松从、，己 匀气盘
两，头吸放身 呼、腿
肩
到 脖 子 、
顶 开 始 放
气 ， 想 象
如何正确看待投诉
客户的投诉是出于 对企业的关心！
客户代表所代表的是 一个企业，而客户只 是一个个体。
10000
客户永远是正确的 ！
如何正确看待投诉
客户不满的原因
客户投诉时如何 消除其不满
产品投诉 服务投诉(售后服务) 价格投诉
让用户发泄 运用所学投诉处理技巧
处理投诉电话后的情绪缓解
介绍一些简单的方法： 不要马上去接第二个电话； 深呼吸； 沟通，倾诉；向朋友或者亲属去诉说，一定要说出来； 体会成功的感觉；告诉自己做的越来越好了，又成功处
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
上海移动概况 是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中
心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼 入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、 数十项KPI考核指标。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
１、创建情绪管理---“晴雨表”，实现管理互动化
和谐生活 高效工作
况情种三的”求要绪情“到达工员
2、情绪管理的重要性和必要性
呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业 务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪
将带来低劣的客户体验，引发客户流失。
呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务 学习方面，更大是情绪控制难题。如何调整好
心态，保持良好的心情来工作，从而提高客户 满意度，提高客户忠诚度。
理一个投诉，给自己加油； ……
客服代表情绪管理三部曲之二提高同理心
所谓同理心（Empathy），就是指能设身处 地为对方着想的意识，也就是我们通常所说 的“将心比心”。客服代表与客户电话沟通 中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所 处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同 。
提高同理心方法
会换位转考 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其他人一样重要 表明该需求未能满足所带来的后果
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
２、重视关键职能岗位的情绪关怀管理，关注各层面 的激励反馈。
３、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
４、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会
二、呼叫中心情绪管理内外兼修
情绪管理的四大员工支持系统 员工的自我意识与情绪管理三部曲 情绪管理的“净水六法则”
深呼吸 叹气 哼唱 薰衣草精油 和盘托出 拥抱大树 一哭为快 嗅嗅香油
……
通过想象，训练思维“游逛”，如“ 蓝天白云下，我坐在平坦绿茵的草地 上”，“我舒适地泡在浴缸里，听着 优美的轻音乐”，在短时间内放松、 休息，恢复精力，让自己得到精神小 憩，你会觉得安详、宁静与平和。
`
和谐生活、高效工作
位不会对你直说，不投诉的顾客 91%不会来
获得新顾客的成本要比保留老顾
客的成本高5倍
一个对服务提供者不满的顾客将
会被竞争对手获得
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
如何正确看待投诉
客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务 而提出的，通常不会是针对客服代表个人 。 用户在责骂企业，我们作为企业的一分 子，有责任去解释、安抚。
例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑 衅或“找麻烦”，则客服代表很容易带着不耐烦 或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉 得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表 就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出 的问题，从而也使得客户的投诉成为一个“愉悦 的过程”。
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
认知各类信息
1）深入一线，观察、收集员工的“情绪干扰源”，把这些源 头书面化和逐步梳理。
2）凡是作出表率和给员工密切支持的人，首先不是业务或者 技巧的支持，而是心态、认知的辅导，引导员工更全面的 看待问题，更乐观的面对工作。
员工支持体系（三）
调节情绪，隔离情绪 1）帮助员工在负情绪出现的时候做出调节。 2）关注休息。
员工支持体系（四）
自我觉察，寻找帮助
管理者来说，从新员工入职开始持续关注和了解他们 ，提供一些定期的心理自测指导，培养班长和骨干员工学 会发现情绪及压力异常，鼓励建立直接上级以外的“帮带 关系”，联系心理学的专家讲座和一对一帮助，都是非常 好的做法。
２、自我意识影响情绪
情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行”是 一个有机的整体。
和谐生活 高效工作
情绪劳动定义：
用于管理自己的情感来建立一种公众可见 的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动 方式。
和谐生活 高效工作
问题思考：话务员的工作世界是怎样？
业务受理
接听电话
业务咨询 投诉处理
产品营销
服务检验
业务测评 其它附加压力
产生不良负面情绪因素
工作重复、单调。 活动空间相对狭小。 经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。 指标压力。 内部竞争的压力。
客 户
今 天
服
你
务 代
正 用 哪
表
一
的 快
张 面 孔
乐
在
工 作
面 对 工
法
作
？
案例一：
一头老驴，掉到了一个废弃的陷阱里，很深，根本爬不上来。主人看它是老驴，懒得去救它了， 让它在那里自生自灭。那头驴一开始也放弃了求生的希望，每天还不断地有人往陷阱里面倒垃圾。 按理说老驴应该很生气，应该天天去抱怨，自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，就算死也不 让它死得舒服点，每天还有那么多垃圾扔在它旁边。
客户服务代表压力缓解术
客户服务代表的压力来源 客户服务代表压力缓解术
压力的来源
交通要花费大量的时间 回家还有繁重的家务劳动 工作后还要进行充电，如高自 内部运营方式、服务方式及制度
、流程、文化的变化
持续不断的监控，没完没了的新 业务，部分客户的投诉
实践练习：
以下表格中是工作和生活中一些常见的压力源，您是否对它熟悉？
松 、 呼 气
临 大 自 然
想 象 自
吸 ，
吸 气 ， 调
而 坐 ， 呼
饮食也可以减压
维生B族
在各种维生素中,B族维生素对人的情绪的作用最突 出,它们对人的神经系统的作用最明显.富含维B的健 康饮食：大豆、瘦肉、粗谷和其他谷物、家禽肉、 鱼肉、日常食品等 • 维生素Ｃ 维生素C就具有减轻心理压力的作用。
极如少果光您顾选影择6院个或6个以上的“熟□悉熟”悉，说明□您不存熟在悉着压力的困
扰
张驰有道，一切方能长远!
它是通过腹式呼吸带动人体各肌肉组织运动， 同时锻炼呼吸肺部，以取协调、全面、内外统 一的效果。
最关键的是朗诵对我们语音工作者的语音语调还 能起到绝佳的训练作用!
一读解千愁
量逐使，切在 豁渐一烟忧书 达变个消愁的 。 得人云悲世
客服代表情绪管理三部曲之三积极的自我暗示
消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消极自我
暗示。
我很累 又要考试了 给麻烦客户联系
过一会就好 看一看得多少分
我已做好兑服他的准备
运用
情景：因为上司挑剔，所以我工作不开心。 上司挑剔，所以我工作积极，因为……
运用
要使他无法挑剔 使他改变对我的态度 使我超越创建的标准 使我变得更能干 使我更快升级，脱离他的管制 我要证明他不能控制我的情绪 我要证明在这种老板下我仍能胜任工作 使其他老板注意到我，从而有跳巢的机会
一个满意的顾客会告诉5—10个人 一个不满意的顾客会告诉10—20个人，有
14%会告 诉20位以上的其他顾客
如果投诉者的问题得到解决，可挽回60%
的投诉者继续光顾；如果投诉者的问题得到 迅速解决，仍可挽回90%—95%的投诉者继 续光顾
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
27位受到恶劣待遇的顾客中有26
可是有一天，它决定改变自己的态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，从垃圾中找到残羹来维 持自己的生命，而不是被垃圾所淹没。终于有一天，它重新回到了地面上。
态度决定一切
案例二：
一个老人在高速行驶的火车上，不小心把刚买的新鞋从窗口掉了一只，周围的人倍感惋惜，不料 老人立即把第二只鞋也从窗口扔了下去。这举动更让人大吃一惊。
１、情绪管理之员工支持体系
员工支持体系（一）
选择情绪复原力更强的员工
1）招聘增加心态的测试，挑选乐观积极员工。 2）在笔试或者面试中，增加压力测试，观察员工在明显的压力
和挫折下，是否能尽快的进行调整，展现出较强的自我复原 能力。 3）适度的心态和复原力要求，列入招聘基本条件中。
员工支持体系（二）
太多的工作要做
□熟悉 □不熟悉
把工作带回家做
□熟悉 □不熟悉
没有收益的会议
□熟悉 □不熟悉
浪费时间
□熟悉 □不熟悉
工作经常被打断
□熟悉 □不熟悉
工作永远也做不完
□熟悉 □不熟悉
工作条件差
□熟悉 □不熟悉
缺乏与人沟通
□熟悉 □不熟悉
没有时间放松
□熟悉 □不熟悉
很少拜访亲友
□熟悉 □不熟悉
没有时间坐下来读书看报 □熟悉 □不熟悉
你改变不了环境，但你可以改变自 己，知足常乐
快乐心法
你改变不了环境，但你可以改变自己； 你改变不了事实，但你可以改变态度； 你改变不了过去，但你可以改变现在； 你不能控制他人，但你可以掌握自己； 你不能预知明天，但你可以把握今天； 你不可以样样顺利，但你可以事事尽心； 你不能延伸生命的长度，你可以决定生命的宽度； 你不能左右天气，但你可以改变心情； 你不能选择容貌，但你可以展现笑容
呼叫中心情绪管理
课程概要
呼叫中心的情绪管理 呼叫中心情绪管理方法 客户服务代表压力缓解术 客户服务代表快乐工作法
一、呼叫中心的情绪管理
客户服务代表的工作 呼叫中心情绪管理的重要性和必要性 案例分享
和谐生活 高效工作
思考问题： 你认为呼叫中心的话务人员，所从 事是一种什么劳动？为什么？
饮食也可以减压
•钙 钙可以稳定情绪、可以在一定程度不同上阻抑攻击 性和破坏性行为的发生。
• 维生素A 经常从事电脑工作的人，眼睛很容易疲劳，视力下 降，补充维A可以起到预防的作用。
放松自己
冥思 运用言语和想象放松 自我催眠 静坐 倾听音乐 养宠物 放声大笑 分解法
老人解释说：“这一只鞋无论多么昂贵，对我而言已经没有用了，如果有谁能捡到一双鞋子，说 不定他还能穿呢！”
要有牺牲自我，完成大我的的精 神，你不可以样样顺利，但你可 以事事尽心
案例三：
有一支淘金队伍在沙漠中行走，大家都步履沉重，痛苦不堪，只有一个人快乐的走着。 别人问：“你为何如此的惬意？”他笑着说：“因为我带的东西最少。”
心在散伤界 胸潜。便Байду номын сангаас 开移读付游 阔默书诸时 ，化可脑， 气中以后一
源于印度的瑜珈(Yoga)是一种非常有效的处理压力 的方法。瑜珈结合了锻炼和自我调节的功能，有助 于在体内造成一种放松的环境。
04.mp3
……
到松从、，己 匀气盘
两，头吸放身 呼、腿
肩
到 脖 子 、
顶 开 始 放
气 ， 想 象
如何正确看待投诉
客户的投诉是出于 对企业的关心！
客户代表所代表的是 一个企业，而客户只 是一个个体。
10000
客户永远是正确的 ！
如何正确看待投诉
客户不满的原因
客户投诉时如何 消除其不满
产品投诉 服务投诉(售后服务) 价格投诉
让用户发泄 运用所学投诉处理技巧
处理投诉电话后的情绪缓解
介绍一些简单的方法： 不要马上去接第二个电话； 深呼吸； 沟通，倾诉；向朋友或者亲属去诉说，一定要说出来； 体会成功的感觉；告诉自己做的越来越好了，又成功处
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
上海移动概况 是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中
心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼 入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、 数十项KPI考核指标。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
１、创建情绪管理---“晴雨表”，实现管理互动化
和谐生活 高效工作
况情种三的”求要绪情“到达工员
2、情绪管理的重要性和必要性
呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业 务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪
将带来低劣的客户体验，引发客户流失。
呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务 学习方面，更大是情绪控制难题。如何调整好
心态，保持良好的心情来工作，从而提高客户 满意度，提高客户忠诚度。
理一个投诉，给自己加油； ……
客服代表情绪管理三部曲之二提高同理心
所谓同理心（Empathy），就是指能设身处 地为对方着想的意识，也就是我们通常所说 的“将心比心”。客服代表与客户电话沟通 中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所 处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同 。
提高同理心方法
会换位转考 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其他人一样重要 表明该需求未能满足所带来的后果
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
２、重视关键职能岗位的情绪关怀管理，关注各层面 的激励反馈。
３、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
４、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会
二、呼叫中心情绪管理内外兼修
情绪管理的四大员工支持系统 员工的自我意识与情绪管理三部曲 情绪管理的“净水六法则”
深呼吸 叹气 哼唱 薰衣草精油 和盘托出 拥抱大树 一哭为快 嗅嗅香油
……
通过想象，训练思维“游逛”，如“ 蓝天白云下，我坐在平坦绿茵的草地 上”，“我舒适地泡在浴缸里，听着 优美的轻音乐”，在短时间内放松、 休息，恢复精力，让自己得到精神小 憩，你会觉得安详、宁静与平和。
`
和谐生活、高效工作
位不会对你直说，不投诉的顾客 91%不会来
获得新顾客的成本要比保留老顾
客的成本高5倍
一个对服务提供者不满的顾客将
会被竞争对手获得
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
如何正确看待投诉
客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务 而提出的，通常不会是针对客服代表个人 。 用户在责骂企业，我们作为企业的一分 子，有责任去解释、安抚。
例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑 衅或“找麻烦”，则客服代表很容易带着不耐烦 或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉 得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表 就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出 的问题，从而也使得客户的投诉成为一个“愉悦 的过程”。
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
认知各类信息
1）深入一线，观察、收集员工的“情绪干扰源”，把这些源 头书面化和逐步梳理。
2）凡是作出表率和给员工密切支持的人，首先不是业务或者 技巧的支持，而是心态、认知的辅导，引导员工更全面的 看待问题，更乐观的面对工作。
员工支持体系（三）
调节情绪，隔离情绪 1）帮助员工在负情绪出现的时候做出调节。 2）关注休息。
员工支持体系（四）
自我觉察，寻找帮助
管理者来说，从新员工入职开始持续关注和了解他们 ，提供一些定期的心理自测指导，培养班长和骨干员工学 会发现情绪及压力异常，鼓励建立直接上级以外的“帮带 关系”，联系心理学的专家讲座和一对一帮助，都是非常 好的做法。
２、自我意识影响情绪
情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行”是 一个有机的整体。
和谐生活 高效工作
情绪劳动定义：
用于管理自己的情感来建立一种公众可见 的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动 方式。
和谐生活 高效工作
问题思考：话务员的工作世界是怎样？
业务受理
接听电话
业务咨询 投诉处理
产品营销
服务检验
业务测评 其它附加压力
产生不良负面情绪因素
工作重复、单调。 活动空间相对狭小。 经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。 指标压力。 内部竞争的压力。
客 户
今 天
服
你
务 代
正 用 哪
表
一
的 快
张 面 孔
乐
在
工 作
面 对 工
法
作
？
案例一：
一头老驴，掉到了一个废弃的陷阱里，很深，根本爬不上来。主人看它是老驴，懒得去救它了， 让它在那里自生自灭。那头驴一开始也放弃了求生的希望，每天还不断地有人往陷阱里面倒垃圾。 按理说老驴应该很生气，应该天天去抱怨，自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，就算死也不 让它死得舒服点，每天还有那么多垃圾扔在它旁边。
客户服务代表压力缓解术
客户服务代表的压力来源 客户服务代表压力缓解术
压力的来源
交通要花费大量的时间 回家还有繁重的家务劳动 工作后还要进行充电，如高自 内部运营方式、服务方式及制度
、流程、文化的变化
持续不断的监控，没完没了的新 业务，部分客户的投诉
实践练习：
以下表格中是工作和生活中一些常见的压力源，您是否对它熟悉？
松 、 呼 气
临 大 自 然
想 象 自
吸 ，
吸 气 ， 调
而 坐 ， 呼
饮食也可以减压
维生B族
在各种维生素中,B族维生素对人的情绪的作用最突 出,它们对人的神经系统的作用最明显.富含维B的健 康饮食：大豆、瘦肉、粗谷和其他谷物、家禽肉、 鱼肉、日常食品等 • 维生素Ｃ 维生素C就具有减轻心理压力的作用。
极如少果光您顾选影择6院个或6个以上的“熟□悉熟”悉，说明□您不存熟在悉着压力的困
扰
张驰有道，一切方能长远!
它是通过腹式呼吸带动人体各肌肉组织运动， 同时锻炼呼吸肺部，以取协调、全面、内外统 一的效果。
最关键的是朗诵对我们语音工作者的语音语调还 能起到绝佳的训练作用!
一读解千愁
量逐使，切在 豁渐一烟忧书 达变个消愁的 。 得人云悲世
客服代表情绪管理三部曲之三积极的自我暗示
消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消极自我
暗示。
我很累 又要考试了 给麻烦客户联系
过一会就好 看一看得多少分
我已做好兑服他的准备
运用
情景：因为上司挑剔，所以我工作不开心。 上司挑剔，所以我工作积极，因为……
运用
要使他无法挑剔 使他改变对我的态度 使我超越创建的标准 使我变得更能干 使我更快升级，脱离他的管制 我要证明他不能控制我的情绪 我要证明在这种老板下我仍能胜任工作 使其他老板注意到我，从而有跳巢的机会
一个满意的顾客会告诉5—10个人 一个不满意的顾客会告诉10—20个人，有
14%会告 诉20位以上的其他顾客
如果投诉者的问题得到解决，可挽回60%
的投诉者继续光顾；如果投诉者的问题得到 迅速解决，仍可挽回90%—95%的投诉者继 续光顾
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
27位受到恶劣待遇的顾客中有26
可是有一天，它决定改变自己的态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，从垃圾中找到残羹来维 持自己的生命，而不是被垃圾所淹没。终于有一天，它重新回到了地面上。
态度决定一切
案例二：
一个老人在高速行驶的火车上，不小心把刚买的新鞋从窗口掉了一只，周围的人倍感惋惜，不料 老人立即把第二只鞋也从窗口扔了下去。这举动更让人大吃一惊。
１、情绪管理之员工支持体系
员工支持体系（一）
选择情绪复原力更强的员工
1）招聘增加心态的测试，挑选乐观积极员工。 2）在笔试或者面试中，增加压力测试，观察员工在明显的压力
和挫折下，是否能尽快的进行调整，展现出较强的自我复原 能力。 3）适度的心态和复原力要求，列入招聘基本条件中。
员工支持体系（二）
太多的工作要做
□熟悉 □不熟悉
把工作带回家做
□熟悉 □不熟悉
没有收益的会议
□熟悉 □不熟悉
浪费时间
□熟悉 □不熟悉
工作经常被打断
□熟悉 □不熟悉
工作永远也做不完
□熟悉 □不熟悉
工作条件差
□熟悉 □不熟悉
缺乏与人沟通
□熟悉 □不熟悉
没有时间放松
□熟悉 □不熟悉
很少拜访亲友
□熟悉 □不熟悉
没有时间坐下来读书看报 □熟悉 □不熟悉
你改变不了环境，但你可以改变自 己，知足常乐
快乐心法
你改变不了环境，但你可以改变自己； 你改变不了事实，但你可以改变态度； 你改变不了过去，但你可以改变现在； 你不能控制他人，但你可以掌握自己； 你不能预知明天，但你可以把握今天； 你不可以样样顺利，但你可以事事尽心； 你不能延伸生命的长度，你可以决定生命的宽度； 你不能左右天气，但你可以改变心情； 你不能选择容貌，但你可以展现笑容