民航服务心理与实务C期末考试

1、服务，本质上是一种人际交往关系。（ ）

2、知觉包括对物和人的知觉，其中对人的知觉就是社会知觉。（ ）

3、态度总是有对象的，总是指向某一事物，没有对象的态度是不存在

的。（ ）

4、情绪兴奋是神经系统特性在生理上表现的重要特性。（ ）

5、“酸葡萄”“甜柠檬”效应反映的都是消极的“心理自助”。（

）

6、情绪状态下伴随产生的生理和行为反应，通常是个体无法自主控制

的。（ ）

1、心境是一种微弱、持续时间较长，而且具有一定渲染性的常

见情绪状态。

2、埃里克-伯恩发明创造了分析法。

3、情绪的四种基本类型为、 、 、

。

4、心理健康的民航服务人员具有 能力和自制力。

1、“气提声凝”给人表达的是一种什么感觉（ ）

A紧迫感 B厌恶感 C喜悦感 D惧怕感

2、下列不属于社会知觉的偏差的是：（ ）

A鲶鱼效应 B第一印象 C晕轮效应 D刻板效应

3、“叹气、点头、走来走去、跺脚”这几种身体语言属于那种常见情绪

（ ）

A撒谎 B厌倦 C急躁 D窘迫

4、下列哪个内容不是服务人员恰当运用的赞美（ ）

A赞美处于真诚。

B赞美明确具体。

C任何地方、任何时间都可以赞美。

D因人而异、突出个性。

1、正式沟通

2、“完全特殊”沟通障碍

3、第一印象

4、晕轮效应

1、情绪的特征？

2、民航服务人员气质的要求

3、 民航服务人员对旅客有哪些社会知觉？

4、 列举民航服务突发事件的种类

为什么说提高旅客满意度是民航服务工作的必然要求，满意度的提高对民航企业又有怎样的意义。

案例：试分析民航航班延误与取消的可能因素对旅客产生的情绪影响，以及服务人员面对突发情况时的应对原则。