3、接待的基本原则

接待的基本原则

1．细心安排

与来访者约定拜访之后，主人既应着手从事必要的准备工作，以便令客人到访时产生宾至如归的感觉。主人先期需要准备安排的，主要有四项工作。

（1）环境卫生。

在客人到来之前，需要专门进行一次清洁卫生工作，以便创造出良好的待客环境，并借以完善个人的整体形象，同时体现出对来客的重视。

（2）待客用品。

通常，有客来访之前，需要准备必要的待客用品，以应客人之需。在一般情况下，必不可少的待客用品有四类：一是饮料、糖果和点心；二是香烟；三是报刊、图书、玩具；四是娱乐用品。

（3）膳食住宿。

在一般情况下，接待来客时，均应为其预先准备好膳食，并且在会面之初，便向对方表明留饭之意。假如“有朋自远方来”，还需为其安排住宿，家中或本单位不具备留宿条件的话，事先应先向对方说明。

（4）交通工具。

接待远道而来的客人时，要事先考虑其交通问题。如果力所能及，则最好主动为其安排或提供交通工具。为来宾安排交通工具，应讲究善始善终，不但来时要管，走时也要管。

2．热烈欢迎

客人到来之时，主人对其欢迎与否，客人是十分敏感的。因此，在客人抵达后，主人要做的头一件事，就是要向对方表示热烈欢迎。当客人告辞时，亦需热情相送。

（1）迎候。

对于重要的客人和初次来访的客人，主人在必要时要亲自或者派人前去迎送。迎候远道而来的客人，可恭候于其抵达本地的机场、港口、车站，或是其下榻之处，并要事先告之对方。

（2）致意。

与来客相见之初，不论彼此熟悉与否，均应面含微笑，与对方热情握手。在此同时，还应当对对方真诚地表示：“欢迎，欢迎”，并致以亲切的问候。

（3）让座。

如约而来的客人到来之后，主人应尽快将其让入室内，并安排其就座。若是把客人拦在门口谈个没完，通常等于主人是在向客人暗示其不受欢迎，来得不是时候。另一方面，在就座之时，为了表示对客人的敬意，主人应请客人先行入座。千万不要不让座，或是让错座。

3．热情相待

在待客之时，主人一定要表现出自己的热情、真诚之意。对客人热情相待，应当主要体现在一心一意、兴趣盎然、主次分明等三个方面。

（1）一心一意。

有客来访之时，客人就是主人的上帝。待客就是主人的工作重心。因此，在接待客人时，一定要真正做到时时、处处、事事以客人为中心，切勿三心二意，顾此失彼、有意无意地冷落客人。

（2）兴趣盎然。

在宾主相处之际，相互之间自然要进行必要的交谈，以便沟通和交流。宾主进行交谈之时，主人不仅要准确无误地表达和接受信息，而且还要扮演一个称职的主持人和最

佳的听众。

（3）主次分明。

在待客之时，主人应讲究主次分明，即把来宾视为主人活动的中心，主人的私人事务一般均应从属于来宾这一中心，这是待客主次分明的第一层意思。待客时主次分明的第二层意思，则是指在待客之时，此时此刻正在接待的客人，应被视为主人最重要的客人。也就是讲，对于后到的客人既要接待，又不能为此而抛弃目前正在接待的客人。

4．聊天的技巧

（1）找出对方感兴趣的话题。

聊天中，忌讳只谈“我”，但如果谈的是“我”的开心愉快的事还好，因为开心可以感染别人，最忌讳主动谈“我”的烦恼，发牢骚，因为这些令人扫兴的话题会引起别人的不快。如丘吉尔就认为孩子是不宜老挂在嘴边的话题。

（2）以提问的方式引导别人进入交谈。

在聊天中，只要问一些需要回答的话，谈话就能持续下去。

但是如果你只问：“天气挺好的，是吧？”对方用一句话就可以回答了：“是啊，天气真不错！”这样，谈话也就进行不下去了。

如果你想让你的谈话对象开口畅谈，不妨用下列问句来引导：“为什么会……？”“你认为怎样不能……？”“按你的想法，应该是……？”“你如何解释……？”“你能不能举个例子？”总之，“如何”、“什么”、“为什么”是提问的三件法宝。

（3）留心倾听。

谈话是沟通最直接的方式，但谈话的另外一面是倾听。没有倾听就没真正的交谈，也就达不到真正沟通的目的。

尽量少插嘴，“打断别人说话是最无礼的行为。”不要用不相关的话题打断别人说话；不要用无意义的评论扰乱别人的谈话；不要抢着替别人说话；不要急于帮助别人读完故事；不要为争论鸡毛蒜皮的小事打断正题。总之，别轻易插嘴，除非那人讲话的时间拖得太长，他的话不再吸引人，甚至令人昏昏欲睡，已经引起大家的厌恶。这时，你打断他倒是做了一件仁慈的好事。

（4）不要谈忌讳的话题。

一般不要询问女士的年龄、主人的经济收入，或者对某个问题穷追不舍，等等。

（5）即兴说些幽默话语。

幽默的谈吐可以活跃气氛，使拜访充溢着欢快轻松的情调。

【案例7】女主人同客人正在会客厅交谈，女儿放学回家了，见到客人很乖地叫：“叔叔”，客人随口称赞说：“现在你可以享清福了，女儿都这么大了。”而女主人却抱怨说：“我女儿可体贴我呢！我有成堆的衣服洗不完，她没有一天不跑出去玩。我真有福气。”客人忙说：“是啊，这是孩子心好，不愿在家看见妈妈受累。”听到这么新鲜的解释，女主人笑了。

类似这样幽默的谈吐不仅能吸引听者的注意力，而且还能与听者建立亲密的关系，在笑声中增进思想交流。

【案例8】有一位男子到朋友家拜访，这家有一个两个多月的胖儿子。这位先生很热情地对孩子的父母赞美说：“好健康的小家伙，真可爱，将来肯定有出息，恭喜你们了。”可是主人并未露出高兴的表情，反而显得很失望，朋友告诉他：“其实，我一直想要个女儿的。”听了这话，客人知道自己的称赞没说到朋友的心坎上。不过他马上又对主人说：“没关系，等小孩子长大了，娶个漂亮孝顺的媳妇，你们不就等于有了一位可爱的女儿吗？”

交谈中一旦话不投机，不仅要善于说些幽默话活跃场上气氛，还要善于灵活地转换话题。

（6）记住别人的姓名。

美国交际学家卡耐基说：“一个人的姓名是他自己最熟悉、最甜美、最妙不可言的声音”。在交际中，最明显、最简单、最重要、最能得到好感的方法，就是记住人家的名字。记住并准确地呼叫对方的姓名，会使人感到亲切，拉近陌生人之间的距离。

5．重视告别语的运用。

“再会”之类的告别语千篇一律，太俗太空，要努力设计能给对方留下深刻印象的告别语。如“祝您成功，恭候佳音！”——良好的祝愿会使对方受到鼓舞；“今天有幸结识您，愿从此常来常往！”“今晚过得很开心！”——热情洋溢的语言会使对方受到感染。

（二）接待的技巧

1．接待的一般技巧

（1）热情迎客，亲切问候。

古人云：“有朋自远方来，不亦乐乎？”迎客是一件愉快的事，你应以良好的口才使其更加愉快。对来访的客人，先要说好见面语。见熟悉的客人应先说：“欢迎，请进！”“稀客，稀客，哪阵风把您给吹来了？”“您真准时。”“久违、久违。”对初次登门的客人，主人应到寓所的大院门口或楼下迎接，见面时可以说：“久仰、久仰！”“百闻不如一见。”对待未及亲迎的客人，可以说：“失迎、失迎”或“有失远迎”等以示歉意。之后，要主动伸出手来同客人握手（如果是女性，应让对方先伸手）。进门后，要向同屋的其他人介绍客人，然后让客人坐下，客人未坐，主人不要先坐，以示对客人的尊敬。对于预约来客，应在确定的时间之前，做好准备。客厅要适当收拾，不能乱七八糟。客人脱下衣帽，要主动为他们挂好。必要时，向家人介绍客人。家人最好向客人点头致意，不必要打招呼的就应回避。若客人是长辈或是上级，那么奉茶时应一手扶杯，一手托底。若客人是平辈或后辈可随便些。

如果来的是陌生的客人，可以用提示性的语言“请问您是……”表示询问，让客人自我介绍，然后表示欢迎。请客人坐定后，不要急于询问客人来访的目的，而应等客人主动开口。客人陈述时要耐心听，对客人提出的问题要认真回答。对找错门的客人应热情给予指点。

对于不速之客，也不能粗鲁地说：“去去去，这会儿不会客”；或双手交臂于胸前，头上昂，“欢迎！欢迎！”这样子会被人认为没有礼貌。一般来说，不速之客大都有不得已的理由，他们或许向你借点东西，或许需要你的指教，或许来不及或不方便预先通知你。所以应体谅对方，热情相待。如果自己衣冠不整，那么道歉后整衣再出。问清来访者的目的，如果是找你自己的，那么就和预约访客一样对待；如果是找暂时不在的家人，那么你可问清对方的身份、姓名、电话等，以作转告；如果他是向你家借点什么东西，你要审慎处理。不是什么重要的事情又能自己做主的，当场答应也行；非得家人点头算数的，你可说明并致歉，等家人回来后再作决定。

（2）礼貌待客，知人善谈。

寒暄后，就进入正题。要注意倾听客人的讲述，不打断对方的讲话，对重要的地方，可以附和或询问。运用得体的体态语来加强交谈的氛围。

①语速、语量要根据来访者的年龄和个人表情达意的需要而定。

如，对老年人用较慢的语速、较大的语量与他交谈，能使对方产生被人尊敬的喜悦感；对几岁的儿童交谈，则宜轻言慢语、语调柔和，能使小客人产生安全感、信任感；与同龄人交谈，讲究语速快慢适应，语量高低变化，富有节奏感，使客人不疲劳、不紧