ISO9001质量体系：服务控制程序
ISO9001外部提供产品服务和过程控制程序
外部提供产品、服务和过程控制程序（ISO9001-2015）1.0目的对外部提供产品、服务和过程及供方进行评价和控制，确保外部提供产品、服务和过程符合规定要求。
2.0范围2.1适用于满足生产之原材料、辅助配件及包装材料等的采购。
2.2适用于本公司产品生产用的原、辅物料、配件等供应商的选择、评定与考核。
2.2适用于公司外发加工的外包商的选择、评定与考核。
3.0职责：3.1需求部门：申请购买需求3.2采购：负责供应商的开发与组织评价及物料的采购实施3.3品质部：负责对采购回物料的验证和标识（生产物料）3.4仓库：负责对采购物料的收发和管理4.0定义：（无）5.0程序细则：5.1供应商的调查5.1.1采购根据从各种渠道获得的信息确定侯选供应商和外包商。
5.1.2采购对候选供应商进行生产能力，质量管理状况的调查，由对方填写“供应商基本资料调查表”。
收集各相关供应商的“调查表”后进行分析筛选，与本公司需要的供应商洽谈。
5.1.3必要时由采购组织品质、工程等部门相关人员去供应商处进行实地考核调查。
5.1.4根据供应商的资料或实地考查情况进行综合分析后，根据情况由供应商送样品来公司进行检测、试验或试用，并作好相关记录。
5.2供应商的评价5.2.1采购依据供应商提供的资料、考查情况及“样品”检测或试验记录进行全面分析,并根据“供应商评估表”对供应商进行评定和选定.5.2.2质量体系的要求从供应商的生产设施、技术力量、质量管理体系、检测装置、质量控制及产品的实际情况、生产、交货能力、服务态度进行综合评价。
5.2.3评审合格的供应商列入“合格供应商一览表”。
5.2.4对评审不合格的供应商发出纠正和预防措施报告。
要求限期整改，整改结束后再次进行评估，如果不合格，则一年内不考虑向其采购物料。
5.2.5对评审不合格的外包商发出纠正和预防措施报告，要求限期整改，整改后再次进行评估，如果不合格，则不能由其进行部件加工。
5.2.6对供应商要定期对其质量的保持情况做出评价。
ISO9001销售服务管理程序
ISO9001销售服务管理程序1.程序目标本销售服务管理程序旨在确保组织的销售服务活动符合ISO9001质量管理体系的要求，以提供满足客户需求的高质量销售服务。
2.适用范围本销售服务管理程序适用于组织的销售服务部门，包括销售顾问、销售支持和售后服务人员。
3.程序描述3.1销售服务流程3.1.1客户需求分析销售顾问在与客户沟通时，应仔细了解客户需求并记录在销售需求分析表中。
销售顾问应在销售过程中确保客户需求的准确性和可行性。
3.1.2销售提案销售顾问根据客户需求编制销售提案，并提交给客户进行评估和审批。
销售提案应包括产品或服务的详细描述、价格、交付期限等信息。
3.1.3销售合同签订销售顾问在销售提案获得客户批准后，应与客户签订销售合同。
销售合同应明确双方的权责关系、交付期限、支付方式等条件。
3.1.4销售执行3.1.5售后服务售后服务人员负责在产品交付后提供必要的售后服务，包括产品安装、培训、维修等。
他们应按照约定的服务标准和时间要求，及时响应客户的需求，并解决客户的问题。
3.2销售服务流程的控制3.2.1文件控制销售服务部门应维护准确、最新的销售文件，并确保其在销售流程中的正确应用。
销售文件包括销售需求分析表、销售提案、销售合同等。
3.2.2过程控制销售服务部门应制定过程控制措施，以确保销售服务流程的有效性和效率。
这些措施可以包括流程流程的规定、记录的要求、资源的分配等。
3.2.3审核控制销售服务部门应定期进行内部审核，以评估销售服务流程的符合性和有效性。
审核结果应记录在内部审核报告中，并采取必要的纠正和预防措施。
3.2.4培训控制销售服务部门应为销售顾问、销售支持和售后服务人员提供必要的培训，以确保他们具备必要的知识和技能。
培训计划和记录应进行维护和跟踪。
4.监控和持续改进销售服务部门应监控销售服务流程中的指标，如客户满意度、销售业绩、售后服务响应时间等，并定期进行评估和分析。
基于评估结果，销售服务部门应采取必要的改进措施，以提高销售服务的质量和效率。
ISO9001文件和记录控制程序
ISO9001文件和记录控制程序ISO9001是国际标准化组织制定的一项质量管理体系标准，目的是帮助组织建立和维护高效的质量管理体系。
在ISO9001体系中，文件和记录控制程序是至关重要的一部分，它们对于确保组织的质量管理体系的有效性和持续改进起着重要的作用。
一、文件控制程序文件控制程序是指组织对于文件的创建、审查、批准、发布、分发、修改和废弃等过程进行管理的一套规定和流程。
文件控制程序的目的是确保组织内部的文件得到正确和一致的使用，以及保证文件的准确性和及时更新。
首先，文件控制程序要求组织对于所有的文件进行分类和编号，以便于管理和查找。
每个文件都应该有唯一的标识符，例如文件名、文件编号等。
这样可以避免文件混淆或丢失的情况发生。
其次，文件控制程序要求组织对于文件的创建、审查和批准过程进行规范。
在创建文件时，应该明确文件的目的、范围、内容和格式等要求。
在审查和批准过程中，应该确保文件的准确性和合规性。
只有经过审查和批准的文件才能够发布和使用。
然后，文件控制程序要求组织对于文件的发布和分发过程进行管理。
发布是指将文件正式引入到组织内部，并通知相关人员。
分发是指将文件传递给需要使用的人员。
在发布和分发过程中，应该确保文件的完整性和及时性。
最后，文件控制程序要求组织对于文件的修改和废弃过程进行管理。
当文件需要修改时，应该明确修改的原因和范围，并经过相应的审查和批准。
修改后的文件应该及时替换原有的文件，并通知相关人员。
当文件不再有效或过期时，应该及时废弃并通知相关人员。
二、记录控制程序记录控制程序是指组织对于记录的创建、保留、存储、检索和销毁等过程进行管理的一套规定和流程。
记录控制程序的目的是确保组织内部的记录得到正确和一致的使用，以及保证记录的准确性和可靠性。
首先，记录控制程序要求组织对于记录的创建过程进行规范。
在创建记录时，应该明确记录的内容、格式和要求。
记录应该准确、完整地反映相关的信息和数据。
记录的创建过程应该有相应的记录者和审核者，以确保记录的准确性和合规性。
ISO9000质量管理体系与流程管理
ISO9000质量管理体系与流程管理ISO9000质量管理体系与流程管理企业在建立现代企业制度过程中，通过ISO9000质量管理体系认证及持续有效运行，有利于不断规范企业管理。
ISO9000质量管理体系控制程序文件体现业务流程处理的思想，而业务流程管理关注企业内部关键流程或核心流程，通过一系列的增值活动，可以促进企业提高流程效率及企业绩效，优化和提升企业管理。
下面是yjbys店铺为大家带来的ISO9000质量管理体系与流程管理的知识，欢迎阅读。
1.ISO9000与BPM关系(1)ISO9000与BPM关系。
ISO9000的文件结构包括：质量手册、程序文件、质量记录等，其中，程序文件对业务流程操作有严格的规定。
流程管理在业务流程描述阶段可以把ISO9000的程序文件作为重要的参考信息，与通过现场访谈，调查问卷等方式，了解企业现状及业务流程运作。
对于已经进行ISO9000质量管理体系认证的企业，不但有整套业务流程图，而且几乎每一位员工都会绘制业务流程图，对业务流程进行描述的能力比较强，极大方便企业流程管理。
(2)ISO9000与BPM的区别。
ISO9000重在“规范”。
企业运营中存在的活动见的等待、活动的重复、内部往返搬运、反复审核、手工匹配来自不同部门的多种表单等做法，按照“做了的一定要写，写了的一定要做”的原则，在ISO9000中仍然可以被“规范”下来，只要不对产品质量产生影响及危害，都可以在ISO9000中“做”与“写”，将业务流程落实下去。
而BPM重在“提升”。
所以企业组织的最终目的应该是以某种服务方式为顾客“增加价值”，通过关注企业现有的关键和核心流程，从“计划、部门、岗位、制度、绩效、报表、IT”七个方面运作或者优化流程，进而消除非增值活动和调整核心增值活动。
通过对流程中的非增值活动(“环节”)进行清除(Eliminate)、简化(Simplify)、整合(Automate)，即“ESIA”来系统改造现有流程及提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。
ISO9001质量体系持续改进控制程序
ISO9001质量体系持续改进控制程序1.0目的确定、收集和分析适当的数据，通过收集、分析质量管理体系各过程有关数据信息，对质量管理体系的适宜性和运行有效性进行分析评价，制定持续改进项目和措施，不断满足顾客要求。
2.0适用范围本程序适用于公司所有部门和所有过程活动。
如：生产率的提高；产品质量的提高；生产成本的降低；服务质量的提高；技术水平的提高。
3.0术语及定义3.1持续改进:是增强满足要求的能力的循环活动。
指在已满足规定要求的基础上，进一步开展的以减少质量变差，提高生产率，降低成本和改善服务为主要目标的活动。
3.2 数据分析：有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程，这一过程是质量管理体系的支持过程。
4.0职责4.1 总经理在公司范围内营造持续改进的氛围，对重大改进项目进行决策并提供资源。
4.2 管理者代表负责主持公司的各项改进活动的策划、实施和评价工作。
4.3 技术部负责在产品质量先期策划确定各阶段统计技术的选用。
4.4行政经营部负责本厂的经营业绩的分析。
4.4质量部是公司持续改进活动的责任归口管理部门，编制持续改进工作计划，对持续改进计划的实施情况予以监督。
4.4 其它部门、基层班组负责相关改进项目的建议、实施。
5.0工作程序5.1 工作流程5.2 持续改进建议的提出5.2.1 各部门根据工作情况提出需改进的项目，可按照以下方面提出建议。
A、过多的搬运和储存；B、非质量因素的额外成本；C、设备停机率是否偏高。
D、设备精度及生产能力需要提高时；E、作业周期时间过长；F、人力资源、材料的浪费。
G、工序/产品质量不合格或指标未达到预定目标；H、检测手段不能满足工艺技术及检测技术的要求；I、顾客提出新的质量指标；J、顾客提出新的质量体系要求；K、工艺方法不能提升产品质量；L、现有工艺方法影响生产效率；M、顾客提出新的设计要求。
N、控制和降低产品特性和制造过程参数的变化；O、库存的不断优化；P、采购成本的不断优化。
ISO9001质量管理体系二级文件 生产和服务提供控制程序
生产和服务提供控制程序1.目的对产品生产和服务过程生命周期进行有效的控制，降低和避免风险影响，确保产品满足顾客的要求。
2.适用范围适用于生产实现过程的管理，以及入库、包装、发运过程的控制。
3.职责3.1生产部及机加工部：（1）接收订单、获取产品工艺规程、编制作业指导书，编制和下发生产令；（2）根据订单任务，组织和控制各车间生产过程，确保产品按期完成；（3）负责工作环境（温湿度）、设备参数的检测，确保产品实现的工作环境；（4）为产品实现配备适宜的设施、设备，组织维护保养；（5）负责生产人员技能的培训，对人员的流失和变更进行控制，补充和调配初级人员；（6）控制和防范人为失误而造成的环境、安全及员工身体健康风险发生，按照应急预案，应对制造各环节发生的风险事件；（7）承担产品生产加工的过程责任，按照工艺规程生产合格产品；（8）负责产品在交付期间的防护（包括污染）。
3.2 技术部（1）为生产过程提供有效的工艺规程和技术标准等文件；（2）设计和验证、改进产品的模具和检测工装；（3）确认特殊和关键过程的控制原则和方法；3.3 质量部（1）提供检验标准和检验规程；（2）提供符合产品测量要求的分析检测和测量设备、用具；（3）对生产和服务过程不合格以及不合格产品组织评审，控制产品生产的质量风险；（4）对检验人员进行培训；（5）对产品放行的过程负责任，对放行产品和服务进行监视和测量。
3.4 销售部（1）提供满足要求的模具、校正、综合检具；（2）组织委外的检测、热处理、机械加工；（3）和顾客沟通产品供应和质量信息，及时向各部门传递顾客要求的信息以及变更的信息，对因变更产生的风险进行控制；（4）负责产品交付和交付后的活动（包括环境、职业健康安全的要求，应急预案的实施）。
3.5 采购部及时为生产和服务提生命周期所需的、符合环境、职业健康安全要求的设备、装置、原辅材料，针对突发性事件实施应急预案。
3.6 行政人事部（1）根据生产需求，招聘适宜的生产人员，组织教育培训。
iso9001质量管理体系的主要内容
iso9001质量管理体系的主要内容ISO 9001质量管理体系的主要内容质量是企业发展的核心竞争力，对于确保产品和服务的质量，实施有效的质量管理体系是非常重要的。
ISO 9001质量管理体系是一种国际通用的质量管理标准，它为组织提供了建立、实施和维护有效的质量管理体系的要求。
ISO 9001质量管理体系的主要内容包括以下几个方面：I. 质量管理体系的范围和应用领域在ISO 9001标准中，首先需要明确质量管理体系的范围和应用领域。
组织需要确定适用的质量管理体系，并明确适用于哪些产品、服务和业务过程。
这有助于组织明确质量管理体系的实施范围，确保有效的质量管理体系的覆盖面。
II. 组织的质量方针和目标ISO 9001要求组织建立和实施质量方针，并确保方针符合组织的目标和顾客需求。
质量方针是组织对质量的承诺和指导方针，包括质量目标的设定和实现方法等。
通过制定明确的质量方针和目标，组织能够在质量管理体系中明确自己的定位和要求。
III. 质量管理体系的文件控制为了确保质量管理体系的有效运行，ISO 9001要求组织进行合理的文件控制。
这包括对文件的编制、审查、批准、发布、变更控制和保存等。
通过建立健全的文件控制程序，组织能够确保质量管理体系的文件完整、准确和易于使用。
IV. 质量管理体系的资源管理质量管理体系需要有效地管理组织的资源，包括人员、设备、环境和知识等。
ISO 9001要求组织制定并实施资源管理计划，确保资源的合理配置和有效利用。
这可以帮助组织提高工作效率、降低成本，并提供持续改进的基础。
V. 产品和服务的实施、控制和验证ISO 9001强调对产品和服务实施过程的控制和验证。
组织需要确保产品和服务满足顾客要求，并符合适用的法律法规和标准要求。
为了实现这一点，组织需要制定产品和服务实施的流程、标准和程序，并采取合适的检查、测试和验证方法进行控制。
VI. 非符合品和持续改进ISO 9001要求组织建立非符合品控制和持续改进的机制。
ISO9001过程质量控制程序
ISO9001过程质量控制程序ISO9001是国际标准化组织（ISO）制定的一种质量管理体系标准。
它的目的是通过建立和实施一套全面的质量管理体系，以确保组织按照一定的标准和规范进行运作，提高产品和服务的质量，增强组织的竞争力和可持续发展能力。
过程质量控制是ISO9001中的一个重要组成部分，它是指通过对各个流程进行监控和控制，确保产品和服务在每个关键环节都符合要求。
过程质量控制是一个连续的、不断改进的过程，需要组织进行持续的监测、评估和改进。
以下是ISO9001过程质量控制程序的一般步骤：1.定义流程：首先，组织需要明确定义各个关键流程，包括输入、输出、活动、资源等。
每个流程应明确责任和权限，并制定相应的流程流程文件。
2.设定关键指标：针对每个流程，组织需要设定关键性能指标（KPIs），例如产品质量参数、服务水平、交付时间等。
这些指标应符合相关标准和法规要求，并可衡量组织的整体绩效。
3.监测过程：通过收集和分析数据，监测每个流程的绩效和质量水平。
数据可以来自内部审核、客户反馈、员工投诉等渠道。
监测的目的是及时发现偏差和问题，并采取相应的纠正和预防措施。
4.分析数据：在数据的基础上，组织需要进行数据分析，识别潜在的问题和机会。
常用的数据分析方法包括趋势分析、根本原因分析、因果关系图等。
5.纠正和预防措施：基于数据分析的结果，组织应制定纠正和预防措施，解决已经发生的问题，并预防未来的问题。
纠正措施是指采取措施来消除问题或纠正不符合和违反的情况。
预防措施是指采取措施来防止问题再次发生。
6.实施措施：组织需要将纠正和预防措施纳入日常运营，并确保其有效实施。
这需要明确责任和时间要求，并通过培训和沟通等手段来确保员工的理解和支持。
7.持续改进：过程质量控制是一个不断改进的过程。
组织需要定期评估流程的效能，并根据评估结果进行改进。
改进可以包括流程的重新设计、流程步骤的优化、资源的调整等。
过程质量控制的核心是持续改进。
ISO-9001 质量管理体系-与顾客有关的过程控制程序
X X X X X X有限责任公司企业标准XXXXXX 与顾客有关的过程控制程序XXXXXX有限责任公司发布XXXXXX前言根据质量、环境、职业健康安全管理体系要求，结合公司标准体系管理要求，制定本标准。
本标准由XXXXXX有限责任公司技术质量部提出。
本标准由XXXXXX有限责任公司销售部归口。
本标准由XXXXXX有限责任公司技术质量部起草。
本标准主要起草人：XXX本标准审核人：XXX本标准批准人：XXX本标准于2016年8月首次发布。
XXXXXX与顾客有关的过程控制程序1 范围1.1 本标准适用于XXXXXX有限责任公司对客户要求的识别，对产品要求的评审以及与客户的沟通，确保公司已正确理解与产品有关的要求，并确定有能力实现这些要求。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
TBB203B.001设计开发控制程序3 管理职责3.1 销售部负责充分地与客户进行沟通，了解客户需求与期望，在充分理解产品要求的基础上，负责组织有关部门对客户的需求进行评审，并收集客户的抱怨信息。
3.2 采购部负责对所需采购物资供应商的能力进行评估。
3.3 技术质量部负责对原材料及产品质量要求的检测能力和质量保障能力进行评估。
3.4 生产部负责对设备保证能力、动力保证性、设施能力等进行评估，对产品的生产能力及交货期的评估。
3.5 研发部负责对产品的技术工艺能力、开发实验能力、法律法规适应性等进行评估。
3.6 仓储部负责对产品的储存、运输、周转等方便性进行评估。
4 标准内容4.1 客户需求的识别与初定4.1.1 销售部应充分识别客户对产品的需求与期望（如客户提供的通知、合同等），内容包括：a)客户明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付要求、支持服务、价格等方面的要求；b)客户没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；c)客户没有明确要求，但国家强制性标准及法规有要求；d)公司内部确定的任何附加要求。
ISO9001质量体系认证流程的22个步骤介绍
IS09001质量体系认证流程的22个步骤介绍IS09001质量体系认证，看上去有点虚，尤其对新进入的品质人来说,理解和操作起来都比较头疼。
下而这批文章按条款的罗列步骤，从制泄推行计划到最后拿证，中间究竟有哪些流程，每个流程又要注意什么？希望对广大品质人有帮助。
第1步：制泄IS09001质量管理体系推行计划推行计划一般包括以下内容：体系诊断（现状调查、识别）、成立ISO推行小组并组织相关培训、体系文件结构策划、程序文件编写、质量手册编写、三阶文件编写、体系文件审查发布、体系文件宣传培训、系统试运行、内部审核培训、第一次内部审核会议、管理审查会议、补审（关于内部审核和管理评审）、质量体系完善和改进、认证申请、现场审核、外审不合格项纠正、拿到证书。
第2步：成立IS09001质量管理体系推行小组确定小组人员及各成员的职能分工。
特别是确左''管理者代表"和''ISO推行小组组长"。
管理者代表一般由IS09001质屋管理体系的实际运作者担任，职位在组织架构图中仅排在总经理之下，管代可兼职第3步：组织IS09001质量管理体系培训对ISO小组的成员进行培训，由管代或ISO推行小组组长对成员进行培训。
中鸿认证服务认为通过培训宣传，让全公司上下都感受到推行ISO现在已经开始，形成一种氛围。
同时让成员淸楚ISO推行过程中所做哪些工作，每个人的工作内容，怎么配合总体进度，遇到问题通过什么途径解决等等。
第4步：IS09001质量管理体系文件结构策划策划内容包括：一是确圧整个体系文件的编写计划及进度，二是确定质虽管理体系文件内容（要编哪些程序，哪些规范，有什么表单等）。
一般情况下，已经成立有一段时间的公司，各类表单及流程都已经完善，收集起来即可。
但如果刚成立的公司则需全部整套文件进行编写，这样任务很重，最好的办法就是参照同行业中其它企业的体系文件。
第5步：确定IS09001质量管理体系条款删减删减的原则是：不能影响满足客戸的要求和保证产品质戢的责任。
ISO9001-2023质量管理体系控制程序
ISO9001-2023质量管理体系控制程序
简介
该控制程序旨在确保组织能够满足ISO9001-2023质量管理体系要求，并对质量管理体系进行有效的管理和控制。
范围
本控制程序适用于所有需要符合ISO9001-2023要求的组织。
原则
本控制程序遵循以下原则：
- 持续改进：持续改进质量管理体系的有效性和效率，以提高组织的绩效。
- 客户导向：确保满足客户需求和期望，并提供高质量的产品和服务。
- 参与式管理：通过鼓励和支持员工参与质量管理体系活动，促进员工的工作满意度和组织绩效。
- 管理员指导：管理层应制定和宣传质量政策，并提供资源支持。
流程
本控制程序包括以下流程：
1. 管理评审：管理层对质量管理体系的有效性进行周期性评审，确保其符合要求并持续改进。
2. 内部审核：内部审核人员对质量管理体系进行定期审核，确
定其有效性和符合性。
3. 紧急预备措施：在出现潜在风险或紧急情况时采取措施，以
保障客户的利益和组织的正常运营。
4. 记录控制：记录按照要求进行控制和保存，并进行定期复查。
5. 非符合管理：确定和跟踪非符合，采取纠正和预防措施，以
避免再次发生。
结论
本控制程序的实施，有助于组织实现质量管理体系要求，提高
客户满意度和产品服务质量，增强组织的竞争力和声誉。
iso9001质量体系程序文件
iso9001质量体系程序文件ISO 9001质量体系程序文件是为符合ISO 9001国际标准而制定的一系列文件和程序。
ISO 9001是一种质量管理体系标准，旨在帮助组织确保其产品和服务符合客户需求，并不断改进其业务流程。
这些质量体系程序文件是组织在实施质量管理体系时需要遵循的文件和程序的集合，以确保质量标准的达到。
创建ISO 9001质量体系程序文件时，组织需要考虑以下几个关键方面：1. 质量手册：质量手册是ISO 9001质量体系的基础文件，其中包含组织的质量政策、目标和策略，以及质量管理体系的范围和适用性。
质量手册应该是一个简洁明了的文件，涵盖组织的整体质量管理体系。
2. 质量程序：质量程序是组织在实施质量管理体系时所需遵循的程序文件。
这些程序文件包括但不限于控制文件的编写和更新、内部审核、不符合品管理、持续改进等。
每个程序文件都需要明确规定责任和职权，并提供详细的步骤和指导，以确保按照ISO 9001标准执行这些程序。
3. 工作指导书：工作指导书是ISO 9001质量体系中的详细操作指南。
它们描述了特定工作任务的具体要求和程序，以确保工作按照标准执行。
工作指导书通常由组织内的各个部门或职能负责人编写，并包括具体的工作流程、质量要求和相关记录。
4. 记录文件：记录文件是ISO 9001质量体系中的重要组成部分，用于记录各个环节的执行情况和结果。
记录文件包括内部审核记录、不符合品记录、管理评审记录、培训记录等。
这些记录文件有助于组织追踪和审查质量管理体系的执行情况，并作为持续改进的依据。
ISO 9001质量体系程序文件的创建需要遵循一定的规范和要求，以确保文件的准确性和有效性。
这些程序文件应该与组织的实际情况相匹配，并根据实践经验和持续改进的原则进行不断修订和更新。
同时，组织还应确保相关人员了解和遵守这些程序文件，并提供必要的培训和支持，以确保质量管理体系的有效运行。
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4.5.1 客户投诉由各子公司负责处理。 4.5.2 客服人员根据客户投诉原因做初步的调查、分析，然后填写“顾客投诉记录”。 报企管部，必要时报总经理。
4.5.3 根据投诉的内容到客户处进行协调处理，将协调处理的结果通知相关部门，并协商改
善对策。
4.5.4 本公司承诺，有关客户投诉须在客户指定的时间内或接收到投诉 48 小时内回复。
4.8 建立客户档案，客户档案包括：客户名称、地址、电话、邮政编码、e-mall、联系人等 4.6 服务的监视与测量
4.6.1 内部监视与测量
（1）内部审核
（2）顾客满意调查
a. 公司通过内部审核对公司服务质量及各过程控制情况进行监测。
b. 通过管理者代表不定期工作检查，对各部门工作符合性进行监测。 4.6.2 外部监视与测量
主题：服务提供控制程序 10、仓库日常通风、消防记录 11、理货单 12、理货台账 13、货运计划 14、TMS 追踪表 15、起重吊装公司日工作汇报表
16、车辆租赁出车记录
17、紧急避险设备安装记录
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主题：服务提供控制程序
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主题：服务提供控制程序
主题：服务提供控制程序
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XXXX 股份有限公司
程序文件
服务提供控制程序
HT—QP—06—D/0 D 版 0 次修改
控制类别：受 控 分发序号：
编 制： XXX 审 批： XXX
生效日期：2018-04-09
主题：服务提供控制程序 1 目的
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与客户进行有效的沟通，做好普通货运、道路危险货物运输（2 类 1 项、3 类、4 类 1
结算
XXXX 市 XXXX 起重吊装有限公司起重吊装租赁服务实现流程图
落实顾客需求
签订租赁 合同
下达工 作计划
实施吊装 服务
顾客 确认
结算
XXXX 市 XXXX 仓储有限公司仓储服务实现流程图
落实顾客需求
签订仓库 储存
合同
物资入库、 出库管理
日常仓库 维护
结算
主题：服务提供控制程序
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XXXX 驾驶员培训有限公司驾驶员培训服务实现流程图
学员报名
学员体检
办理手续
实习培训
XXXXXXXX 物流有限公司汽车销售、物流运输、维修服务实现流程图
汽车销售
客户走访 落实需求
前台咨询 业务介绍
签订合同
办理手续
物流运输流程
落实顾客需求
维修服务流程图
客户预约 维修
签订货运 合同
储存 合同
初步诊断
下达派车 计划
下达物流 计划
落实顾客需求
签订物流合 同
储存 合同
下达物流 计划
XXXX 市 XXXX 汽车租赁有限公司汽车租赁服务实现流程图
落实顾客需求
XXXX 安全科技有限公司
签订汽车租 赁合同
储存 合同
下达汽车 租赁计划
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TMS 运输 服务
结算
TMS 运输 服务
结算
汽车租赁 服务
结算
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项、5 类 1 项、8 类）、停车服务、国际船舶代理、货物仓储（不含危险品）（按资质范围）、
仓储服务、汽车修理、汽车（不含轿车）及配件销售、液化天然气销售、起重吊装租赁
服务、驾驶员培训服务、物流服务、汽车租赁服务的工作，保证最大程度上满足客户的
需求。
2 适用范围
本程序适用于本公司所有服务。
3 职责
3.1 各子公司负责与客户沟通，了解客户的需求，协助客户确定其对产品的要求，做好产品
公司确认的过程为：驾驶员运行资格的控制、对重点驾驶员的控制、对重大行车安全事 故的应急控制、对雨、雪、雾等特殊天气条件下的行车控制、焊接、喷漆。
主题：服务提供控制程序 确认内容包括： (1)为过程的评审和批准规定准则。 (2)人员资格的鉴定及评价。 (3)确定方法和程序。 (4)记录； (5)当公司服务的性质发生变化时，需再次确认。 4.4 客户投诉处理
技术分析
TMS 运输 服务
实施维修
XXXX 股份有限公司维修服务实现流程图
客户预约 维修
初步诊断
技术分析
实施维修
组织 考试 发证
交车
售后 回访
结算
检验、 交车 售后 回访
检验、 交车 售后 回访
主题：服务提供控制程序 XXXX 能源有限公司物流服务实现流程图
落实顾客需求
签订物流 合同
储存 合同
XXXXXXXX 物流有限公司物流服务实现流程图
落实顾客需求
XXXXXXXX 科技有限公司
签订合同软硬件开发来自产品安装交 付及售后结算
落实顾客需求
签订业务 承揽合同
签订承运外 包合同
监督运输服 务
结算
4.2 服务提供过程的控制 各子公司负责策划并在受控条件下进行服务提供，适用时包括：
(1)明确各阶段、各项目质量要求及检查验收标准。 (2)对重点业务流程，提供作业指导书和相关文件。 (3)对服务使用的设备，是否满足要求进行监控。 (4)按规定要求，对服务的各过程和结果进行检查和测量。 (6)实施服务提供后的后续服务，确保顾客满意。 4.3 服务提供过程的确认
介绍和联络服务，做好服务提供。
3.2 负责建立客户档案，收集关于产品与服务质量的反馈信息；组织实施服务。
3.2 企管部会同有关部门分析、处理服务过程中反馈的产品质量信息并采取纠正措施。
4. 工作流程： 山东 XXXX 有限公司天然气销售服务实现流程图
落实顾客需求
引导车辆停 靠加气区域
检查
加气
顾客 确认
4.6.3 通过客服部定期对顾客满意度调查，执行《顾客满意度管理程序》的规定。 5 相关文件：
不合格品及服务控制程序
6 记录
1、 HT 车辆维修派工单、结算单 2、 HT 销售车辆的一系列资料 3、 HT 焊接工序监控表 4、 HT 喷漆工序监控表 5、 HT 特殊过程确认记录 6、 LNG 出入库记录 7、 学员档案 8、 考试明细 9、 教练车检查记录