服务管理第十章 排队管理

案例讨论 P165：节俭出租车公司
总成本
服务能力成本
最佳服务能力
顾客等候成本
排队等待分析的目的是使顾客等候成本与服务能力成本这两项成本之和最小。
第二节 排队问题的经济含义

服务企业的管理者必须衡量提供更快捷服务而增 加的成本和等待费用之间的关系；

采取的措施包括:
①隐藏排队队伍； ②增加排队等待的内容安排；
③加快服务交付速度；
④增加服务者数量。

第三节 排队系统特征

排队规则 指队列中决定顾客接受服务次序的一个或一 系列优先原则。
先到先服务原则
最短服务时间优先原则
排队有限原则 预订优先原则 紧急优先原则 有限需求原则 其他原则
第三节 排队系统特征


先到先服务原则 (First Come,First Served,FCFS) 也称为先进先出原则(First In,First Out,FiFO)，指队列中的顾客接受服务的次 序以其到达顺序为依据。 FCFS作为最公平的规则被广泛使用。 但忽视了要求最短时间服务的顾客的公平。
第一节

排队等待的普遍性和必然 性
排队系统有各种各样的形式：
①服务台在同一时间服务于多个顾客；
②消费者不一定需要达到服务设施。
③服务可能包括一系列排队或更复杂的排队网络 组成的几个阶段。
第一节 排队等待的普遍性和必然性

等待心理
一、大卫· 梅思特提出的两条法则： H·
顾客的期望和感知的扩散效应 球很难向上滚的效应。 ——创造富于创造性和竞争性的等待过程。 空洞无聊 厌烦 焦虑 ——以积极的方式填充时间 一些舒适的座位、墙壁上涂上鲜亮的颜色或小知识、多媒体播放，是环 境温馨舒畅
第一节 排队等待的普遍性和必然性

人们如何花费自己的时间
活动 等待红灯 处理垃圾邮 件 寻找乱放的 物品 打电话不通 时间 活动 6个月 做家务 8个月 排队等待 时间 4年 5年
1年
2年
吃
6年
第一节 排队等待的普遍性和必然性
① ②
③
为什么会出现排队现象？ 在需求超出服务企业的运作能力时； 人们寻求服务及到达服务地点时时间上 的相似性和聚集性； 顾客的到达时间和提供服务所需时间难以 精确测定。
第四节 等待心理与排队管理策略

高效的排队管理可以加快队列运行的进程。 但排队依旧是令人厌倦的。 （1）空虚无聊使等待更难忍； （2）“心中没数”使等待更难忍； （3）“进入角色”使等待更容易接受； （4）“公正公平”使等待更容易接受； （5）更高价值使等待更容易接受； (6)高效率形象使等待更容易接受。
第三节 排队问题的经济意义

①
等待时有创意的时间填充方法：
奥利佛花园餐厅，等待桌位用餐的顾客可以先到小酒吧坐会儿；— —也能使餐厅增加收入； 蛋糕房等待的时间可以坐在椅子上，隔着玻璃观看面包师制作面 包； 西餐厅等待的时间可以在操作间的玻璃窗上观看厨师调制新鲜的调味 酱。——刺激食欲； 医院等待大厅，有电视和报纸、小孩玩耍的玩具、点心 美国德克萨斯州的阿瑞萨斯港，沿途有许多指示牌，表明从此处到渡 口还需要等几分钟； 预约； 领号。——领过号后闲逛时可能会冲动购物 只排一条队，尽管有多个服务台； 优先对待特殊顾客。
爱是恒久忍耐，又有恩慈；爱是不嫉 妒，爱是不自夸，不张狂，不作害羞 的事，不求自己的益处，不轻易发怒， 不计算人的恶，不喜欢不义，只喜欢 真理；凡事包容，凡事相信，凡事盼 望，凡事忍耐；爱是永不止息.
---新约· 哥林多前书第13章
第十章
排队管理
河南师范大学经济与管理学院 何爱琴
学习目标

来自百度文库

第三节 排队系统特征

队列结构 （1）单通道，单阶段。如单人美发店 （2）单通道，多阶段。洗车、医院体检 （3）多通道，单阶段。银行出纳窗口 早到不一定能早服务 （4）多通道，多阶段。医院住院部的接待过程
第三节 排队系统特征


服务率 单位时间内可以服务的顾客数（例如，每 小时两个顾客） 能力利用率=到达率/利用率 =每小时到达多少个顾客/每小时能服务的顾客数

了解等待的普遍性和必然性； 理解排队问题的经济意义 掌握排队系统的特征及排队模型 描述排队等待着的心理，并提出相应的管理 战略建议
本章提纲
第一节 第二节 第三节 排队等待的普遍性和必然性 排队问题的经济含义 排队系统的特征
第一节

排队等待的普遍性和必然 性


排队是任何服务系统中都不可避免的。 对于排队的管理，一直是服务管理者面临 的一个挑战。 感知到的等待通常比实际的等待时间更重 要。说以要 通过创新的方式减少等待的时 间。 排队包括：服务台或自动服务设备前一列 有形的个体；被电话接线员告知“请稍后” 的拨打电话者。
②
③
④ ⑤
⑥ ⑦ ⑧ ⑨
第三节 排队系统的特征
坐下来和站着等的顾客都要提供服务！
第三节 排队系统特征

排队系统框架示意图
服务系统
顾客 源
排队结构
排队规则
服务 机构
顾客离开
第三节 排队系统特征
顾客源 （1）有限总体 （2）无限总体 到达特性 （1）到达特性 （2）到达规模 （3）分布方式 （4）耐心程度
① ②
二、等待的感觉
① ② ③
第二节


排队问题的经济意义
排队等待的成本
与顾客等候时间相关的成本
① 时间成本 ② 等待时间里可以做的其他事情
③ 等待的焦虑、无聊

服务能力成本——为保持服务提供能力所花费 的成本
① 付给等待服务的空闲的员工的工资 ② 服务设施的暂时闲置
③ 等待的焦虑、无聊
第二节 排队问题的经济含义