服务管理第十章 排队管理
服务过程管理
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四、排队管理
（二）排队管理
1、队列结构管理 指对排队的人数、空间分布、队列形状加以管理，并 通过队列结构设计来影响顾客行为和感受。
一个服务台：“一”字队 多个服务台： 多线多头队 蛇形多头队 发号多头队
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四、排队管理
预约
尽量科学的信息传递
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四、排队管理
3、“进入角色”使等待容易接受
尽可能使顾客早一些提前进入角色。
4、公平公正使等待容易接受 5、更高“价值”使等待容易接受 服务本身绝对价值高
复杂服务或限量供应的服务
专业性强的服务
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四、排队管理
6、高效率使等待更易接受
广泛使用标准化设备和服务毛坯。
竞争战略主要是成本领先。
第六页，编辑于星期二：点 七分。
（三）服务流程设计方法
线性服务特点：
服务标准化，质量稳定 劳动分工明确，专业化劳动能力强，生产率高
服务工作重心放在后台
服务项目及品类有限
自动化程度高
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（三）服务流程设计方法
2、订单化作业
第十章：服务过程管理
一、概述
二、服务流程管理
三、服务接触管理
四、排队管理
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一、概述
服务过程是指一项服务交付给顾客的任务、程 序、结构、活动等的组合。 由于服务具有产消合一的特征，服务过程既是
服务企业生产递送产品的过程，也是顾客消费 服务感知服务的过程。
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门店排队管理制度内容
门店排队管理制度内容一、排队管理的背景与意义随着消费者对服务品质的要求不断提高，门店排队管理成为影响消费者满意度的重要环节。
合理的排队管理制度能够有效提高客户的就餐体验，避免因排队时间过长而导致顾客流失，提升门店的服务水平和口碑。
二、排队管理的基本原则1. 公平公正：排队先到先得，不得擅自插队。
2. 自愿原则：顾客自愿排队等候，不得强制。
3. 依次就餐：按照顾客到达的先后顺序安排就餐。
4. 有序排队：保持队伍整齐，避免拥挤与混乱。
三、排队管理的具体措施1.队伍标识：在门店入口处设置排队标识，清晰标明排队的地点和顺序，方便顾客有序排队。
2.排队等候区：根据门店的实际情况设置排队等候区，确保顾客在等待时有足够的休息空间。
3.分时解决：根据客流量情况，合理安排就餐时段，避免高峰时段出现大量排队现象。
4.信息公告：在门店显眼位置设置排队信息公告牌，告知客人当前排队情况和预计等待时间。
5.等候时提供服务：在等候区设置座位或提供饮料等服务，增加顾客在等待时的舒适度。
6.人员配备：根据门店规模和客流量配备足够的工作人员，提高服务效率。
7.排队引导：设立专门的排队引导员，提醒顾客有序排队，避免拥挤和混乱。
四、排队管理的责任分工1.店长：负责制定和落实门店的排队管理制度，监督排队管理的实施。
2.排队引导员：负责门店的排队引导工作，保持队伍秩序井然。
3.值班经理：负责监督排队管理的执行情况，及时调整和改进排队管理措施。
4.服务人员：配合排队管理的实施，尽快为顾客提供服务，避免等待时间过长。
五、排队管理的监督与改进1.定期检查：进行排队管理的定期检查，及时发现问题和不足之处。
2.听取意见：定期向顾客征求排队管理的意见和建议，及时进行调整和改进。
3.改进措施：根据顾客的反馈意见和实际情况，及时调整排队管理措施，提高服务水平。
六、排队管理的效果评估1.客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对排队管理的满意度。
第10章排队论随机服务系统(pdf 75)
随机服务过程
以单台服务系统、等待制、先到先服务为例讨论如下 顾客在系统中的总时长：逗留时间=等待时长+服务时长 等待时长与顾客到达率和服务时长有关
12 3
4
顾客 τ1 τ2 τ3
τ4
到达时刻
开始 服务时刻
w2 w3
服务
终结时刻
h1 h2 h3 空 h4
t
1 23
4
•τi , wi , hi 分别表示到达间隔时间，等待时间和服务时间
5
当服务台连续不断服务(即忙期）时，有如下关系：
wi+1+τi+1= wi+hi，（上图中τ4不属于这种情况）
wi+hi 表示了累计的未完成的服务时长，一般地有
w i+1
=
⎧ ⎨
w
i
⎩
+
hi − 0
τ i+1
if w i + hi − τ i + 1 > 0 if w i + hi − τ i + 1 ≤ 0
第十章 排队论—随机服务系统
随机服务系统 随机服务过程 服务时间与间隔时间 输入过程 生灭过程和纯增过程 M/M/n 损失制 M/M/n 等待制，无限源，无限容量 M/G/1 等待制，无限源，无限容量 特殊随机服务系统
1
随机服务系统
系统的输入与输出是随机变量
A.k.Erlang 于1909~1920年发表了一系列根据话务量计
• α(t) 代表时段(0, t)中累计到达顾客数
β(t) 代表时段(0, t)中累计接受服务的顾客数
γ(t) 代表时段(0, t)中累计服务完毕的顾客数（离去的顾客数）
运筹学课件第十章排队论
第一节 引言
一、排队系统的特征及排队论 排队论研究排队系统的数学理论和方法， 是运筹学的一个重要分支。 排队问题表现：
到达的顾客 1、不能运转机器 2、病人 3、打电话 4、等待降落飞机 5、河水进入水库
要求的服务 修理 就诊 通话 降落 放水，调整水 位
服务机构 修理工人 医生 交换台 跑道指挥机构 水闸管理员
四、排队系统的主要数量指标和记号 描述一个排队系统运行状况的主要指标： 1、队长、排队长 队长：系统中的顾客数量（排队顾客+接受服务顾客）。
排队长：系统中的正在排队等待服务的顾客数量。
2、等待时间和逗留时间 等待时间：从顾客到达时刻起到他开始接受服务止这段时间 为等待时间。 逗留时间：从顾客到达时刻起到他接受服务完成这段时间为 逗留时间。
(i)队长有限：系统等待空间有限。 有限系统的空间为K, 顾客到达时的队长为L。若 L<K，则顾客进入队列等待服务，若L=K，则 顾客离去。 (ii) 等待时间有限： 顾客对等待时间具有不耐烦 性的系统。设最长等待时间是T0，某个顾客从 进入队列后的等待时间为 T。若T<T0，顾客继 续等待；若T=T0，则顾客脱离队列而离去。 (iii)逗留时间有限：等待时间与服务时间之和。
排队可以是人，也可以是物。 为了一致：将要求得到服务的对象统称为“顾客”，将提 供服务的服务者称为“服务员”或“服务机构”。
排队系统的一般描述; 顾客为了得到服务而到达系统，如果不能 立刻得到服务而又允许排队等待，则加入 等待队伍，待获得服务后离开系统。
顾客到达 队列 服务台 单服务台服务系统 服务完后离开
n 0
n ,n C 1 , 2 , 3 ,...... n u n p p , n 1 , 2 , 3 ,...... n 0
排队管理总结
排队管理总结简介排队管理是一种重要的管理技术，通过合理规划和优化排队流程，可以提高工作效率、减少等待时间，提升顾客体验。
本文将总结排队管理的相关原则和方法，并介绍一些常见的排队管理工具和技术。
原则和方法公平原则排队管理的第一原则是公平性。
无论是在服务行业还是在公共场所，顾客希望能够公平地获得服务，排队时不受任何特殊待遇。
因此，排队管理应该遵循如下公平原则：1.先来先服务：采用先到先服务的原则，保证所有顾客按照先后顺序进行服务，避免优先服务特定顾客的情况发生。
2.均等待遇：无论是高级会员还是普通顾客，在排队时应获得相同的待遇和机会，避免对特定群体的倾斜。
合理规划排队流程排队流程的合理规划是排队管理的核心。
以下是一些合理规划排队流程的要点：1.提前预估等待时间：通过分析历史数据和流量预测，提前预估顾客的等待时间，让顾客有一个合理的预期。
2.分流排队：对于不同种类的服务需求，可以设置多个分流口或排队通道，以减少整体排队长度。
例如，某家餐厅可以设立一个点餐排队区和一个取餐排队区。
3.智能调配资源：通过引入智能排队系统，根据顾客的需求和服务人员的工作效率，动态调整每个排队通道的资源分配。
例如，当某个通道排队人数较多时，可以增派人员或将人员从其他通道调配过来。
顾客体验与满意度管理顾客体验和满意度对于排队管理至关重要。
以下是几个管理顾客体验和满意度的方法：1.提供舒适的等候环境：在排队区域提供舒适的座椅、清洁的卫生间、充足的空间等，使顾客在等待时感到舒适和愉悦。
2.留白时间的利用：在排队等待时间较长的场景中，可以提供一些娱乐设施或服务，如阅读杂志、提供Wi-Fi、播放音乐等，让顾客在等待过程中能够有所享受。
3.提供有效的沟通和信息传递渠道：通过各种渠道（如电子屏幕、语音提示、手机短信等）及时向顾客提供关于等候时间、当前排队进度等信息，让顾客了解自己的等待状况，减少不确定性和焦虑感。
常见的排队管理工具和技术智能排队系统智能排队系统是一种利用技术手段进行排队管理的工具。
餐饮排队日常管理制度
第一章总则第一条为规范餐饮排队秩序，提高服务质量，确保顾客用餐体验，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有餐饮服务区域，包括餐厅、包间、快餐区等。
第三条本制度旨在通过科学合理的排队管理，提高顾客满意度，树立良好的企业形象。
第二章排队区域规划第四条餐饮排队区域应设置明显标识，引导顾客有序排队。
第五条排队区域应保持整洁、宽敞，确保顾客排队舒适。
第六条根据餐饮区域特点，合理设置排队通道，避免拥堵。
第七条定期检查排队区域设施，确保其完好、安全。
第三章排队秩序管理第八条顾客进入排队区域后，应自觉遵守排队秩序，依次等候。
第九条餐饮服务人员应站在排队区域明显位置，负责引导顾客排队。
第十条服务人员应保持微笑，主动向顾客介绍排队规则和注意事项。
第十一条遇有紧急情况，如顾客受伤、突发疾病等，服务人员应立即协助处理，确保顾客安全。
第十二条服务人员应掌握排队情况，及时调整排队区域，确保顾客等候时间合理。
第四章排队时间管理第十三条餐饮服务人员应准确记录顾客等候时间，确保排队公平、公正。
第十四条服务人员应定期检查排队时间，确保顾客等候时间在合理范围内。
第十五条如遇排队时间较长，服务人员应向顾客解释原因，并尽可能提供其他服务方式，如预约、打包等。
第五章顾客投诉处理第十六条顾客对排队服务有投诉时，服务人员应耐心倾听，认真记录。
第十七条服务人员应立即调查核实，针对问题提出解决方案。
第十八条服务人员应将处理结果及时告知顾客，确保顾客满意。
第十九条对投诉问题，服务人员应采取有效措施，防止类似问题再次发生。
第六章考核与奖惩第二十条定期对排队服务进行考核，考核内容包括排队秩序、排队时间、顾客满意度等。
第二十一条对排队服务表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
第七章附则第二十二条本制度由餐饮部负责解释。
第二十三条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度，我们旨在为顾客提供便捷、舒适的排队体验，提高餐饮服务质量，树立良好的企业形象。
服务等待与排队管理
服务等待与排队管理数管072 白璐李淼排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。
有效地管理消费者的排队等待特别重要，作为服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。
不管在等待后得到的服务有多好，第一印象常会长期保持，并极大影响消费者对总体感受的评价。
顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价。
如果没有排队管理，当顾客时多时少时无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，难以合理安排人员，影响工作效率。
而且等待顾客太多，工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作失误。
随着生活和工作的压力增大，人们更倾向于接受高效、便捷的服务，加上服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存。
有效地对顾客排队等待管理，可以将相关不良影响减至最低，甚至可以增加盈利机会。
如果顾客长期面临等待问题，就要分析运营流程以消除无效率的工作，通过重新设计系统，使顾客尽快得到服务。
具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构，保证运行的高效方便。
服务企业或组织通过排队管理，可以给顾客进行合理的分流及管理，确保良好的排队等待秩序和给予每一个顾客公平的优质服务，并寻求一个优化方案，提升企业的服务质量，为企业赢得更多的忠诚顾客。
例如银行在中午业务高峰期间，服务窗口开的少、关的多，造成排队严重，就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行，方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端，鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行。
排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响。
常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种。
排队的管理制度
排队的管理制度一、概述随着人口的不断增加和社会活动的频繁，排队已经成为生活中不可避免的一种现象。
无论是在公共场所还是私人场所，排队都是一个必须要面对的问题。
然而，由于排队带来的时间浪费、人们疏忽排队秩序等问题，排队的管理就显得尤为重要。
本文旨在探讨排队的管理制度，在不同场合下采取不同的管理方法，有效地维护排队秩序，提高人们的排队体验。
二、排队管理的意义1. 提高效率排队管理的主要目的是提高效率。
在公共场所，如超市、医院、银行等地方，排队可以帮助人们有序地办理业务，确保每个人都有机会得到服务。
合理的排队管理可以减少等待时间，提高工作效率。
2. 维护秩序有序的排队可以维护公共秩序，减少纠纷和冲突。
在排队过程中，各人都需要尊重他人的权益，共同遵守规则，这样才能够保持队伍的秩序。
3. 提高服务质量通过排队管理，可以使服务提供者更好地为顾客服务，减少拥挤和混乱，提高服务质量。
三、排队管理的方法1. 制定明确的规定制定明确的队列排队规定，包括排队地点、时间、方式等，针对不同场合的排队行为，制定相应的规定。
并且，应该充分告知大众这些规定，以便大家遵守。
2. 设置排队标志在排队地点设置明确的标志，如指示牌、引导线等，以指导人们按照规定的方式排队，避免因位置不明确而导致的混乱。
3. 合理安排队伍根据不同的场合，合理安排队伍的排列顺序，如在超市、银行等地方可以设置不同的窗口专门为老人、孕妇和残疾人等提供服务，减少他们排队的时间。
4. 加强监管增加管理人员，加大巡视力度，及时制止违规行为，纠正不良行为。
5. 利用科技手段借助技术手段，如排队机、手机App等，对排队行为进行管理，提供更加完善的排队服务。
四、排队管理的具体应用1. 超市排队在超市，排队是一个常见的问题，尤其是在促销等活动期间，人流量会急剧增加，排队管理尤为重要。
因此，超市可以设置专门的排队区域，并采取定点排队、引导线等方式，引导顾客有序排队。
2. 医院排队医院是一个非常重要的场所，也是一个需要管理排队的地方。
服务管理之排队管理
威廉· 詹姆斯系统阐述了有关等待时间的八项原则： 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 这些原则的意义在于： 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长 当提高生产能力本身不可行时， 管理者应当尽量富于创造性， 焦虑使等待看起来时间更长 寻找一些方法让等待 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 更受顾客的欢迎。 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长 不公平的等待比平等的等待时间更长 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长
处理排队等待的战略
为有效处理不可避免的等待问题，组织可以采 用如下战略
1.使运营合理化
2.建立预定流程
3.区分不同的等待顾客
4.使等待变得有趣或至少可以忍耐
排队等待战略
使运营合理化 以减少等待
当排队不可避免时，组织面临 这样的运营性决策： 采用何种排队系统 怎样排队
多列排队
可以提供差别化服务，顾客可以 选择偏好的服务台，减少不加入队 伍的现象。 但顾客必须选择排哪个队等待， 如果其他队的等待时间变短，是否 要换队。
等候区域
负面印象 允许劳动分工和专业化
使用
协者忙碌
避免了匹配供应和需求
等待心理学
烦躁 坐立不安 闷闷不乐
没有人喜欢等待，这是一个令人烦躁、 浪费时间的过程，有时候还会令人感到 生理上的不适。
心理学研究表明：人们感觉到的 等待服务时间往往比他们实际等待 的时间要长。
服务管理 之
排 队 管 理
等待的必然性
你肯定看到过超级市场的收银台和银行的出 纳窗口排满了等待服务的人们，这就是排队。 几乎每一个服务组织都面临这样的问题： 在它们的某一个或几个营业时间或地点存在着 等候的队伍。
服务业的排队管理制度
一、引言随着我国经济的快速发展，服务业已成为国民经济的重要组成部分。
在服务业中，排队现象普遍存在，如银行、医院、超市、餐厅等。
排队不仅影响顾客的满意度，还可能引发纠纷。
因此，建立健全的服务业排队管理制度，提高服务质量，提升顾客满意度，具有重要意义。
本文将从排队管理的背景、原则、方法、措施等方面进行探讨。
二、排队管理的背景1. 服务业发展迅速，顾客需求多样化近年来，我国服务业发展迅速，市场竞争日益激烈。
为了满足顾客的多样化需求，服务业企业不断推出新产品、新服务，导致顾客数量激增，排队现象愈发严重。
2. 顾客对服务质量的要求提高随着生活水平的提高，顾客对服务质量的关注程度逐渐提高。
排队时间长、等待过程中服务质量不佳等问题，严重影响了顾客的满意度。
3. 政策法规要求《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规对服务行业排队管理提出了明确要求，要求服务业企业加强排队管理，保障消费者合法权益。
三、排队管理的原则1. 公平原则：排队制度应确保所有顾客在同等条件下享受服务，避免因排队而产生的不公平现象。
2. 效率原则：排队管理应提高服务效率，缩短顾客等待时间，提高服务质量。
3. 便捷原则：排队管理应方便顾客，简化排队流程，减少顾客的等待时间。
4. 安全原则：排队管理应确保顾客在排队过程中的人身安全。
四、排队管理的方法1. 排队信息系统建立排队信息系统，实时显示排队情况，方便顾客了解排队进度。
系统可包括排队机、显示屏、手机APP等。
2. 排队规则制定合理的排队规则，如先到先得、优先服务、预约服务等。
规则应根据服务特点、顾客需求等因素进行制定。
3. 服务窗口设置根据业务量和服务特点，合理设置服务窗口。
可采取增设窗口、调整窗口功能等方式，提高服务效率。
4. 服务人员培训加强服务人员培训，提高服务意识和服务技能，确保顾客在排队过程中得到良好的服务体验。
五、排队管理的措施1. 制定排队管理制度明确排队管理职责，建立健全排队管理制度，确保排队管理工作的有序开展。
物业服务排队管理制度
一、总则为了规范物业管理服务流程，提高服务质量，保障业主和物业使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。
二、排队服务原则1. 公平、公正、公开原则：所有业主和物业使用人均享有排队接受物业管理服务的权利，排队服务应遵循公平、公正、公开的原则。
2. 先来先服务原则：业主和物业使用人按照排队顺序依次接受服务。
3. 效率优先原则：在确保服务质量的前提下，提高物业管理服务的效率。
三、排队服务范围1. 物业维修服务：包括房屋维修、公共设施维修、绿化养护等。
2. 物业咨询服务：包括物业费用咨询、物业管理政策咨询、投诉建议等。
3. 物业投诉处理：包括业主投诉、物业使用人投诉等。
四、排队服务流程1. 排队地点设置：在物业管理服务中心设立排队等候区，设置明显的排队标识。
2. 排队规则：（1）业主和物业使用人需在物业管理服务中心领取排队号码牌。
（2）领取号码牌后，按照号码牌顺序排队等候。
（3）物业管理服务中心工作人员负责维护排队秩序，确保排队有序。
3. 服务提供：（1）物业管理服务中心工作人员根据排队号码牌顺序，依次为业主和物业使用人提供服务。
（2）服务过程中，工作人员应主动了解业主和物业使用人的需求，确保服务质量。
4. 服务结束：（1）业主和物业使用人接受服务后，需将号码牌交还物业管理服务中心。
（2）物业管理服务中心对服务情况进行登记，并记录业主和物业使用人的满意度。
五、排队服务保障措施1. 物业管理服务中心应配备充足的工作人员，确保排队服务工作的正常开展。
2. 加强物业管理服务中心设施设备的维护，确保排队等候区的环境整洁、舒适。
3. 定期对排队服务流程进行优化，提高服务效率。
4. 加强对排队服务工作的监督，对违反排队规则的行为进行制止和纠正。
六、排队服务监督与考核1. 物业管理服务中心设立监督电话，接受业主和物业使用人的监督。
2. 定期对排队服务工作进行考核，考核内容包括服务态度、服务质量、工作效率等。
运营管理课件 10 服务业作业排序
例 某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达 率服从泊松分布，外科医生的服务率服从指数分布。已知： =2.4人/小时，=3人/小时。问： （1）该外科医生平均有多 少时间在救护病人？（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗 ？ （3）病人到医院后看病平均要花费多少时间？
例题：
某管理学院有4个系，工商管理系、营销系、会计系和信 息管理系。每个系都配备了一名秘书，为本系教师提供打 印教学资料服务。但是教师经常反映，交给秘书的工作拖 得太久，通过调查发现：秘书工作任务的到达率服从泊松 分布，其中信息管理系任务平均到达率为每小时3件，其 他系为每小时2件，所有秘书完成一件工作的平均时间是 15分钟，服务时间服从指数分布。现在若让4个秘书集中 办公，按先到先服务的原则，情况是否有改善？
第10章 服务业作业计划
第一节服务业作业计划的特点 第二节 排队管理 第三节 排队模型 第四节 人员班次计划
这世上没有哪个国家的人像中国人一 样，出门就开始排队，吃饭要排队，看病 要排队，看风景也要排队。
最大的问题是，排了对也轮不到你。
因此，如何管理好排队问题，是服务业的 要解决的关键问题。
第一节 服务业作业计划的特点
一、M/M/1模型
模型的假设条件： 1、需求群体：顾客总数无限，对顾客的服务相互独立，且
不受排队系统的影响。 2、到达过程：到达时间服从指数分布（到达率泊松分布） 3、排队结构：只有一条等待队列，队长无限制。 4、排队规则：先到先服务。 5、服务过程：只有一个服务台，服务时间服从指数分布。
第10章 排队论 《运筹学》PPT课件全
WL
Wq
Lq
W
1
M/M/s 混 合 制 排 队 模 型
一、 单服务台混合制模型
M/M/1/K： 顾客的相继到达时间服从参数 为λ的负指数分布(即顾客的到达过程为 Poisson流)，服务台个数为1，服务时间V 服从参数为μ的负指数分布，系统的空间 为K。
单
平稳状态下队长N的分布pn=P{N=n},n=0,1,2,…。
服
由于所考虑的排队系统中最多只能容纳K个顾 客(等待位置只有K-1个)，因而有
务 台
n
0
n
n=0,1,2,...,K-1 n≥K n=1,2,...K
混 合
有
Cn
(
)n
n
n=0,1,2,...,K
0
n>K
制
故 pn n p0 n=1,2,…,K
模 型
1
其中，p0
1
1
K
n
1
K
1
1
n1
统
其分布函数为B(t)，密度函数为b(t)，则
的
常见的分布有： (1) 定长分布(D)
描
(2) 负指数分布(M)
述
(3) k阶爱尔朗分布(Ek)：
排
排队系统的符号表示
队
“Kendall记号”，其一般形式为：X/Y/Z/A/B/C，其中 XX：顾客到达时间间隔的分布
系
YY：服务时间的分布
统
Z Z：服务台个数
的
A ：系统容量 B B：顾客源数量
符
C C：服务规则
号
例 （M / M / 1 /
FCFS）表示：
表
到达间隔为负指数分布，服务时间也为负指数分 布，1个服务台，顾客源无限，系统容量也无限，
服务排队管理与作业控制
服务排队管理与作业控制首先，服务排队管理是指对服务对象进行排队、调度和管理的过程。
它是一种提高服务效率和质量的有效方式，可以帮助组织减少等待时间和资源浪费，提高客户满意度。
服务排队管理的关键问题包括排队方式、排队策略和调度方法。
在服务排队管理中，排队方式有两种主要类型：单一排队和多队列排队。
单一排队是指所有服务对象都排在一个队列中，按照先来先服务的原则进行调度。
多队列排队是指将服务对象根据不同的属性或需求分为多个队列，每个队列都有独立的调度。
选择合适的排队方式取决于具体的服务需求和资源情况。
在排队策略方面，常见的有三种：先到先服务（FCFS）、最短作业优先（SJF）和优先级调度。
先到先服务是最简单的策略，按照服务对象的到达顺序进行调度。
最短作业优先是指优先选择处理时间最短的任务进行调度。
优先级调度是根据服务对象的优先级确定调度顺序，优先级高的对象先得到服务。
选择合适的排队策略可以有效地提高服务效率和客户满意度。
在调度方法方面，常见的有两种：非抢占式调度和抢占式调度。
非抢占式调度是指一旦服务对象开始执行，就不能被其他对象中断，直到完成为止。
抢占式调度是指在服务对象执行过程中，可以被其他优先级更高的对象中断，并重新安排调度顺序。
选择合适的调度方法可以灵活地处理不同的服务需求和优先级。
与服务排队管理相似，作业控制是指对作业进行排队、调度和管理的过程。
作业可以是各种类型的任务，包括计算任务、生产任务、设备维护任务等。
作业控制的目标是提高作业的执行效率和质量，减少资源浪费和延误。
作业控制的关键问题包括作业排队方式、作业调度策略和资源管理方法。
作业排队方式通常有两种：单一队列和多队列。
单一队列是指将所有作业排在一个队列中，按照到达顺序进行调度。
多队列是指根据作业的属性或需求将作业分为多个队列，每个队列都有独立的调度。
选择合适的作业排队方式取决于具体的作业需求和资源情况。
作业调度策略常见的有三种：先来先服务（FCFS）、最短作业优先（SJF）和优先级调度。
员工饭堂排队管理制度规定
第一章总则
第一条为规范员工饭堂排队秩序，提高员工用餐效率，保障员工身体健康，根据我国相关法律法规及公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工。
第三条本制度自发布之日起实施。
第二章排队规则
第四条员工用餐时，应自觉遵守排队秩序，依次排队等候。
第五条排队时，保持距离，不得插队、拥挤。
第六条排队时，不得大声喧哗、嬉戏，保持饭堂安静。
第七条排队时，不得占用他人座位，如需休息，请到指定区域。
第八条排队时，如遇到特殊情况（如身体不适、急需帮助等），可向工作人员说明情况，工作人员将予以协助。
第九条排队时，不得携带宠物、食品等进入排队区域。
第十条排队时，不得将个人物品放在地上，如需放置，请放在指定区域。
第三章饭堂秩序维护
第十一条饭堂工作人员应认真履行职责，维护排队秩序。
第十二条工作人员应定期对排队区域进行巡查，发现问题及时纠正。
第十三条工作人员应提醒排队员工遵守排队规则，对违反规定的行为予以制止。
第十四条工作人员应保持饭堂卫生，确保员工用餐环境。
第十五条工作人员应定期对排队区域进行消毒，防止疾病传播。
第四章奖惩措施
第十六条对遵守排队规则的员工，给予表扬和奖励。
第十七条对违反排队规则的员工，给予批评教育，情节严重的，予以处罚。
第五章附则
第十八条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十九条本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
第二十条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
服务管理第十章 排队管理
第四节 等待心理与排队管理策略
高效的排队管理可以加快队列运行的进程。 但排队依旧是令人厌倦的。 （1）空虚无聊使等待更难忍； （2）“心中没数”使等待更难忍； （3）“进入角色”使等待更容易接受； （4）“公正公平”使等待更容易接受； （5）更高价值使等待更容易接受； (6)高效率形象使等待更容易接受。
总成本
服务能力成本
最佳服务能力
顾客等候成本
排队等待分析的目的是使顾客等候成本与服务能力成本这两项成本之和最小。
第二节 排队问题的经济含义
服务企业的管理者必须衡量提供更快捷服务而增 加的成本和等待费用之间的关系；
采取的措施包括:
①隐藏排队队伍； ②增加排队等待的内容安排；
③加快服务交付速度；
④增加服务者数量。
案例讨论 P165：节俭出租车公司
第三节 排队问题的经济意义
①
等待时有创意的时间填充方法：
奥利佛花园餐厅，等待桌位用餐的顾客可以先到小酒吧坐会儿；— —也能使餐厅增加收入； 蛋糕房等待的时间可以坐在椅子上，隔着玻璃观看面包师制作面 包； 西餐厅等待的时间可以在操作间的玻璃窗上观看厨师调制新鲜的调味 酱。——刺激食欲； 医院等待大厅，有电视和报纸、小孩玩耍的玩具、点心 美国德克萨斯州的阿瑞萨斯港，沿途有许多指示牌，表明从此处到渡 口还需要等几分钟； 预约； 领号。——领过号后闲逛时可能会冲动购物 只排一条队，尽管有多个服务台； 优先对待特殊顾客。
②
③
④ ⑤
⑥ ⑦ ⑧ ⑨
第三节 排队系统的特征
坐下来和站着等的顾客都要提供服务！
第三节 排队系统特征
排队系统框架示意图
服务系统
顾客 源
服务企业运营管理第十章 服务排队管理
指对于排队系统来说，顾客数 量足够大，顾客人数增减而引起的 顾客总体规模的变化不会对系统的 概率分布产生显著影响。
二、到达特性
顾客到达特性图
三、排队结构
指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客的影响。
多条排队结构
①可以提供差别服务。 ②可以进行劳动分工。 ③顾客可以选择其偏好的某 一特定服务台。 ④有助于减少不加入队伍的 现象。
单一排队结构 ①所有顾客都遵循先到达者先服务
②只有一条队伍，故顾客不会因看到别
第一节 排队等待的普遍性和必然性
三、服务等待时间比正式服务时间要长的多 等待的经济成本和经济价值都可以用时间来衡量
人加入的队伍移动得更快而着急
①可以提供差别服务。
对策：考虑到顾客的生理需求，增加顾客 ①所有顾客都遵循先到达者先服务
私密性
六、不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长
二、等待对服务企业和顾客的影响：
⑤由于缩短了顾客排队等待的时间，所
以这种安排方式的效率比较高。
领号排队结构
顾客可以自由地四处走动，与人 聊天，坐在椅子上休息，或者寻 找其他的消遣。
但是，顾客必须随时警觉自己的 号码被叫到，否则就有可能错过 接受服务的机会。
（二）等待带给服务企业的经济成本
1.提高收益的机会 2.现实收益和潜在损失
第三节 排队系统的特征
排队系统：是由从顾客到达、排队等待、接受服务一直到 最后离开的整个服务过程构成的。
需求群体
到达过程 不加入
退出
排队结构
排队规则 服务过程
排队系统图
离开
不再有 服务需求
一、顾客源
需求群体分析
1．有限总体 指排队系统中要求服务的顾客
排队管理
8、排队管理一、排队时间、顾客感知时间二、减少等待时间的策略：（一）减少顾客感觉中的等待时间著名研究等待心理的学者Maister（1985）认为，被感知的等待通常比实际的等待更重要。
Metters（2004）也认为对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。
这说明，饭店管理者应当通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。
1.表现出对顾客的关注当顾客在等待时，一直会怀疑自己是否已经被服务提供者注意了。
适当的关心、问及顾客，都会让顾客觉得自己的服务已经开始了，这样的等待会让他们更容易忍受。
在纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队的人数超过6个人时，经理助理就会跑到酒店餐厅，拿来橙汁和葡萄汁，送给排队等候的客人，地区副总裁兼总经理菲利普•乔治说：“我们努力使客人们感到，我们知道你在等待。
”2.让等待更具娱乐性著名哲学家威廉•詹姆斯认为：“烦躁产生于对时间流逝本身的关注。
”因此，饭店可通过娱乐来转移顾客的注意力，让顾客不再关注时间本身的流逝。
要做到这一点并不难，也许只需要一份杂志、设立一些参观项目供等待者打发时间或播放有趣的片子。
像纽约的梅西商店，在人们排队等待观看圣诞老人时可以欣赏到跳舞的玩具熊、小精灵和电动火车的展览。
3.确定可接受等待时间不确定、未知的等待让等待更漫长，因为顾客会感到对自己的等待时间失去了控制。
饭店应该为顾客确定一个可接受的等待时间，以减少顾客因为未知等待而形成的焦虑。
另一方面，当实际等待时间比告知等待时间要短时，顾客会感到满意。
4.建立公平排队规则当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑就会转为因不公平而引起的愤怒。
饭店在实行排队管理时，要具体问题具体分析，建立相对公平的排队规则。
在运用最高优先权法则时，对于VIP顾客的优先服务，应该尽量避开普通顾客，否则其他顾客会觉得非常不公平。
5．关注独立等待个体心理学的研究表明，单个人等待比几个人一起等待感觉时间更漫长。
服务业的排队管理
服务业的排队管理汇报人：日期:•排队管理概述•排队系统基本组成要素•服务业常见排队问题及影响分析•优化策略与方法探讨•技术应用在排队管理中实践案例分享•未来发展趋势预测与挑战应对建议01排队管理概述定义重要性排队管理定义与重要性现状挑战排队管理现状及挑战提高服务质量提升顾客满意度提高企业效益030201排队管理优化意义02排队系统基本组成要素到达率到达间隔时间到达模式顾客到达过程服务率一个顾客从到达开始到服务结束所需的时间，服从某种概率分布，如负指数分布、正态分布等。
服务时间服务窗口数服务时间分布损失制顾客到达时若所有服务窗口均被占用，则离开系统；损失制下通常设置一定的容量限制，如系统容量、队列容量等。
等待制顾客到达时若所有服务窗口均被占用，则排队等待；等待制下又有先到先服务（FCFS）、后到先服务（LCFS）等具体策略。
混合制结合等待制和损失制的特点，如部分顾客等待、部分顾客损失；或设置优先级，对优先级高的顾客提供优先服务。
排队规则与策略03服务业常见排队问题及影响分析高峰期拥堵服务流程繁琐员工数量不足长队现象及原因剖析服务质量下滑顾客流失等待时间不满顾客满意度下降与流失风险工作强度加大排队现象严重时，员工需要处理更多顾客需求，工作强度相应增加。
工作效率下降长时间高强度工作可能导致员工疲劳，进而降低工作效率。
员工压力增加排队问题给员工带来额外压力，可能影响其身心健康和工作质量。
员工效率降低及压力增加04优化策略与方法探讨优化服务流程提高员工技能引入自助服务强化现场管理提升服务效率举措推行预约制度，合理安排顾客到店时间，减少等待时间。
预约制度优化排队方式提供等待区域开展增值服务采用智能排队系统，实现顾客分流，减少等待时间。
设置舒适的等待区域，提供免费Wi-Fi、充电等设施，缓解顾客等待焦虑。
在等待期间提供增值服务，如免费杂志、小食等，提升顾客满意度。
减少顾客等待时间途径合理排班跨部门协作动态调配员工建立激励机制平衡员工负荷策略05技术应用在排队管理中实践案例分享1 2 3医疗机构预约挂号美容美发预约服务银行预约办理业务智能预约系统应用案例03政务服务中心应用01餐饮行业应用02零售店应用电子叫号系统实施效果评估01分析排队数据02预测排队情况03个性化服务推荐数据挖掘在排队优化中作用06未来发展趋势预测与挑战应对建议利用人工智能、大数据等技术，实现排队系统的智能化管理，提高排队效率和服务质量。
排队管理方法
排队管理方法红火的餐厅在吃饭时间都有排队等位的现象，如何对排队进行管理，留住已一脚迈入门槛的顾客，是营运管理者面对的一个挑战。
最近我偶然在Y市春秀路上的两家餐厅－－沸腾鱼乡和九头鸟，发觉了一些好玩的事，进而产生了对排队现象的兴趣，并连续观看了这两家店铺，进而扩大范围考察了其他的一些餐厅。
我发觉有一定规模的连锁店铺对排队都有管理，顾客的丢失率在20%左右；规模较小但同样有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50%，最高的一家在我记录的半小时内，进入店铺的有49位顾客，转身离去的有32位，流失率为65%。
通过调查我们深感有必要对餐厅的经营者就排队管理提出一些建议，让我们共同努力留住顾客。
等待是每个人生活中的一部分。
典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人……。
美国人对自己的一生进行过调查（详见附图），用在吃上的时间名列第一，为6年；名列第二的是排队等待，为5年，可见排队等待是很平常、很必定的事。
但在餐厅的经营中，排队现象却是喜忧参半。
喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或将来就餐选择机会的失去，或许下次顾客将选择另一家店铺。
一、排队产生的原因服务的生产和消费是同时进行的，需求波动性的存在是必定的。
顾客的特点是随机到达，并且想马上得到服务。
假如顾客到达时，全部的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。
到达率和要求服务时间二者都不是均值，这就导致了排队的产生，即顾客排队等待接受服务。
排队是等待一个或多个服务台供应服务的一列顾客。
顾客需求的自然波动，犹如时性波动，造成了餐厅在某些时间服务处于闲置状态，而在某一特定的时间段客人不得不为接受服务而等待－－排队现象就出现了。
我们的文化和习惯，以及工作时间的制定，使人们养成了固定时间就餐的习惯，十二点吃午饭，十七点吃晚饭。
因此在11:30—12:30，6:30—7:40之间形成了集中的就餐高峰期。
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第三节 排队问题的经济意义
①
等待时有创意的时间填充方法：
奥利佛花园餐厅，等待桌位用餐的顾客可以先到小酒吧坐会儿；— —也能使餐厅增加收入； 蛋糕房等待的时间可以坐在椅子上，隔着玻璃观看面包师制作面 包； 西餐厅等待的时间可以在操作间的玻璃窗上观看厨师调制新鲜的调味 酱。——刺激食欲； 医院等待大厅，有电视和报纸、小孩玩耍的玩具、点心 美国德克萨斯州的阿瑞萨斯港，沿途有许多指示牌，表明从此处到渡 口还需要等几分钟； 预约； 领号。——领过号后闲逛时可能会冲动购物 只排一条队，尽管有多个服务台； 优先对待特殊顾客。
②
③
④ ⑤
⑥ ⑦ ⑧ ⑨
第三节 排队系统的特征
坐下来和站着等的顾客都要提供服务！
第三节 排队系统特征
排队系统框架示意图
服务系统
顾客 源
排队结构
排队规则
服务 机构
顾客离开
第三节 排队系统特征
顾客源 （1）有限总体 （2）无限总体 到达特性 （1）到达特性 （2）到达规模 （3）分布方式 （4）耐心程度
第三节 排队系统特征
排队规则 指队列中决定顾客接受服务次序的一个或一 系列优先原则。
先到先服务原则
最短服务时间优先原则
排队有限原则 预订优先原则 紧急优先原则 有限需求原则 其他原则
第三节 排队系统特征
先到先服务原则 (First Come,First Served,FCFS) 也称为先进先出原则(First In,First Out,FiFO)，指队列中的顾客接受服务的次 序以其到达顺序为依据。 FCFS作为最公平的规则被广泛使用。 但忽视了要求最短时间服务的顾客的公平。
第三节 排队系统特征
队列结构 （1）单通道，单阶段。如单人美发店 （2）单通道，多阶段。洗车、医院体检 （3）多通道，单阶段。银行出纳窗口 早到不一定能早服务 （4）多通道，多阶段。医院住院部的接待过程
第三节 排队系统特征
服务率 单位时间内可以服务的顾客数（例如，每 小时两个顾客） 能力利用率=到达率/利用率 =每小时到达多少个顾客/每小时能服务的顾客数
① ②
二、等待的感觉
① ② ③
第二节
排队问题的经济意义
排队等待的成本
与顾客等候时间相关的成本
① 时间成本 ② 等待时间里可以做的其他事情
③ 等待的焦虑、无聊
服务能力成本——为保持服务提供能力所花费 的成本
① 付给等待服务的空闲的员工的工资 ② 服务设施的暂时闲置
③ 等待的焦虑、无聊
第二节 排队问题的经济含义
第一节
排队等待的普遍性和必然 性
排队系统有各种各样的形式：
①服务台在同一时间服务于多个顾客；
②消费者不一定需要达到服务设施。
③服务可能包括一系列排队或更复杂的排队网络 组成的几个阶段。
第一节 排队等待的普遍性和必然性
等待心理
一、大卫· 梅思特提出的两条法则： H·
顾客的期望和感知的扩散效应 球很难向上滚的效应。 ——创造富于创造性和竞争性的等待过程。 空洞无聊 厌烦 焦虑 ——以积极的方式填充时间 一些舒适的座位、墙壁上涂上鲜亮的颜色或小知识、多媒体播放，是环 境温馨舒畅
第四节 等待心理与排队管理策略
高效的排队管理可以加快队列运行的进程。 但排队依旧是令人厌倦的。 （1）空虚无聊使等待更难忍； （2）“心中没数”使等待更难忍； （3）“进入角色”使等待更容易接受； （4）“公正公平”使等待更容易接受； （5）更高价值使等待更容易接受； (6)高效率形象使等待更容易接受。
爱是恒久忍耐，又有恩慈；爱是不嫉 妒，爱是不自夸，不张狂，不作害羞 的事，不求自己的益处，不轻易发怒， 不计算人的恶，不喜欢不义，只喜欢 真理；凡事包容，凡事相信，凡事盼 望，凡事忍耐；爱是永不止息.
---新约· 哥林多前书第13章
第十章
排队管理
河南师范大学经济与管理学院 何爱琴
学习目标
总成本
服务能力成本
最佳服务能力
顾客等候成本
排队等待分析的目的是使顾客等候成本与服务能力成本这两项成本之和最小。
第二节 排队问题的经济含义
服务企业的管理者必须衡量提供更快捷服务而增 加的成本和等待费用之间的关系；
采取的措施包括:
①隐藏排队队伍； ②增加排队等待的内容安排；
③加快服务交付速度；
④增加服务者数量。
第一节 排队等待的普遍性和必然性
人们如何花费自己的时间
活动 等待红灯 处理垃圾邮 件 寻找乱放的 物品 打电话不通 时间 活动 6个月 做家务 8个月 排队等待 时间 4年 5年
1年
2年
吃
6年
第一节 排队等待的普遍性和必然性
① ②
③
为什么会出现排队现象？ 在需求超出服务企业的运作能力时； 人们寻求服务及到达服务地点时时间上 的相似性和聚集性； 顾客的到达时间和提供服务所需时间难以 精确测定。
案例讨论 P165：节俭出租车公司
了解等待的普遍性和必然性； 理解排队问题的经济意义 掌握排队系统的特征及排队模型 描述排队等待着的心理，并提出相应的管理 战略建议
本章提纲
第一节 第二节 第三节 排队等待的普遍性和必然性 排队问题的经济含义 排队系统的特征
第一节
排队等待的普遍性和必然 性
ห้องสมุดไป่ตู้
排队是任何服务系统中都不可避免的。 对于排队的管理，一直是服务管理者面临 的一个挑战。 感知到的等待通常比实际的等待时间更重 要。说以要 通过创新的方式减少等待的时 间。 排队包括：服务台或自动服务设备前一列 有形的个体；被电话接线员告知“请稍后” 的拨打电话者。