XX物业公司内部控制情况审计报告模板(专业范本)

XX物业公司内部控制情况审计报告模板

(专业范本)

20XX年XX月上旬，审计部按照集团领导的指示对XX物业公司的内部控制流程进行了评审，评审主要侧重于安全保卫、卫生环境和服务职能等重点工作环节。我们从受理的业主投诉入手，向有关人员进行咨询，并深入现场实地查勘和测试。XXX总经理和XX物业公司有关人员对我们的工作给与了大力的支持和配合，并提供了很好的意见和建议。

下面将我们在现场看到和了解到的一些情况并结合内

部控制的重点环节进行评述如下。

总的来说，目前业主对房屋质量问题、外檐墙砖脱落现象、门禁系统故障、二期大门入口路面泥泞、停车位不足等问题投诉比较集中，对物业的保洁、安全保卫和环境投诉较少。

房地产售后与施工单位对涉及建筑房屋质量等系列问

题不能协调一致及时解决，给物业的管理带来了一定的难度，既牵扯物业公司的人力、精力并直接导致业主情绪不满，拖欠物业费。

XX物业公司部分岗位人员缺失情况严重，卫生保洁、保安、管家、维修人员短缺；此外，对员工的服务意识、专业能力的培训较少，现有人员的素质和技能不能满足高水平物业管理工作的需要，物业公司亟待引进优秀的、高素质的人才加盟，以提升管理水平。

XX物业公司原有的一套《工作职责和政策程序》已不适应现今的组织结构、岗位设置和人员状况。从目前看，制度制定与执行、检查和绩效考核四者间没有形成有效的互动关系，因此执行力不高。

一、接待业主投诉和解决问题方面

1.管家既负责接待业主投诉，根据投诉问题向有关部门反馈；同时又兼管拜访业主，了解情况；平均每个管家要负责160多户业主的走访任务，工作量比较大，目前无法做到管家式服务，业主非常不满。

2.记录业主投诉情况的《接待业主记录表》填写不全，接待人、如何处理等项目有漏填情况。

3.接待人对受理的投诉追踪和反馈不及时。发生过投诉受理后，因某些原因不能尽快维修而又没有及时反馈给业主，业主再次投诉的情况，业主怨言较大。

4.管家接到投诉后，向维修人员传达任务时不能有效调度维修人员尽快到现场解决问题，部门间责权利不明确。

对涉及到需与施工单位交涉的问题解决起来比较困难，售后的维修工作不能到位。

5.工作中没有一定的监管和考核程序，没有奖惩和激励机制。

6.在接待业主投诉时，投诉处理能力还需要进一步提升。

7.原有的特色服务—代购水电业务因售电机构限制

和人力不足已被取消，目前缺少自有的特色服务项目。

8.目前维修人员中没有专业电工，给日常的维修工作带来影响。

二、环境绿化和保洁卫生方面

1.因装修车辆碾压和人员踩踏，小区边角的绿地已出现损坏；湖泊水质差有水草等杂物。

2.巡查发现有的楼道卫生质量不高，卫生做的不细，临时存车场和小区内有部分死角卫生清理不及时；夏季炎热，垃圾场周围异味很大，且蚊蝇较多。

3.巡查和监管力度欠缺，没有相应的奖惩激励措施。

4.保洁人员的招聘存在很大的难度，目前缺员2-3人，XX楼和地下车库无专人定岗工作。

5.厨房的卫生环境和工作条件比较差，设备亟待改善。

6.保洁人员对午饭和工资等待遇问题颇有怨言，希望集团能给解决。

三、安全保卫方面

1.小区入口的摄像头不清晰；电杆控制系统反应不灵敏，经常出现刷卡后电杆不能自动抬起的情况。

2.外来车辆出入登记不全。抽取的登记表发现，出口登记记录7月23日和17日、18日记录缺失。

3.监控室环境欠佳，室内空调已坏，长时间没有得到修理。

4.保安缺员，目前缺员4-5人。小区流动巡逻人员白天只有2人，巡视力度较差，发现各楼栋大堂门经常不能及时关闭，存在安全隐患；9号楼和15号楼之间没有监控，白天也没有固定岗。

5.工作检查和监管力度不够。发现个别保安在岗抽烟。

6.车位仍存在短缺情况，使得没有车位的车辆不能得到妥善的管理，出现过业主侵占车位发生争吵的情况，给保安工作带来难度。

7.保安的着装不整齐，帽子佩戴不齐。

8.保安人员提出宿舍环境差，希望给以改善。

四、整改建议

1.必须明确房地产售后及物业公司各自的职责权利，双方协调和配合，及时解决工作中的问题，服务好业主；

2.尽快补充物业急缺人员，保证各岗位工作的有序开展；同时要引进高素质、高水平的物业管理人员，“要将合适的人请上车，不合适的人请下车”，提升物业管理水平。同时也要不断提高企业的凝聚力，减少人员流失。

3.建议对员工开展系统的培训。通过培训不仅完善和促进员工自身的发展，提高职业技能水平，还可以随时跟上市场的动态变化，获取最新的资讯，最终为客户提供更专业、更理想的服务，创立物业管理的品牌。

4. 修改和完善各项规章制度，搭建好组织机构和岗位设置，以适应目前管理的需要。制度建立后，要及时跟进有效的检查和监督，制定科学的监督考核机制，做到赏罚分明，提高员工工作激情和积极性。

5. 建议恢复工作人员佩戴名牌规定，既可以体现物业公司整齐规范的管理风格，又便于业主和公司管理人员能及时督察岗位工作情况，奖优罚劣，起到激励和监督的作用。

（一）对客户服务方面

1.明确接待投诉的处理原则，事中处理要及时，要有回馈和跟踪，事后监督到位，保证投诉件件有着落，事事有回音。

（1）一是确定责任人，即谁受理、谁跟进、谁回复。在投诉事宜须其他部门配合处理的，应明确各部门人员的权力和责任，能及时调度有关人员到达现场，提高处理投诉的反应速度。

（2）二是清晰记录。对每一起投诉都要做好详细的记录，通过记录不仅使接受处理的物业管理人员一目了然，而且归档后可以总结投诉处理经验。

（3）三是处理要及时，对一时无法解决的问题，在事先跟业主说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题。

（4）四是要及时反馈，投诉问题处理完毕后，一定要把投诉处理的结果及时、直接反馈给业主，这是处理投诉工作的重要环节。

2.建立业主投诉处理的监督机制，检查责任人是否尽职尽责，检查跟进要及时、有效，对落实不到位给公司造成影响的要追究责任。

3.定期对相关人员进行服务知识和技能的专业培训，使之能准确判断和处理业主投诉的问题，提高员工处理投诉的能力。

4.可以考虑设立专职接待人员或成立客服中心，主要负责：