平衡计分卡培训材料共50页
平衡计分卡培训手册(完整版)
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平衡计分卡包括的主要战略管理工具
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平衡计分卡是什么？
绩效考核系统
绩效管理系统
战略管理系统
战略执行系统
战略绩效管理系统
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系统化理解平衡计分卡在组织中的实际运行模式
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平衡计分卡国际经典案例
美孚营销和精炼事业部: 运用平衡计分卡提升企业战略执行
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美孚公司美孚公司总部设在弗吉尼亚州费尔法克斯，业务遍及100多个国家与埃克森和壳牌一起，构成世界上三大经营油、气和石化事业的公司1995年的投资回报率是12.8%，在14个主要的石油公司中排第四名美孚公司下有五个事业部，美孚营销与精炼事业部是它的其中一个事业部美孚营销与精炼事业部（USM&R)美孚营销与精炼事业部 (美孚精炼公司)将原油在12个国家的20个精炼厂中加工成燃料、润滑油、石化原料和其他产品，还将美孚产品分销到100多个国家的19000个服务站以及其他网点 美孚精炼公司是美国第五大炼油厂商7700多个挂着美孚标牌的服务站每天要卖掉2300万加仑的汽油，相当于全国市场份额的7%美孚的零售网高度集中，汽油销售量占其总销量近95%在18个州中占有12%的份额，高端产品销售增长较快
背景介绍
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1992年，美孚精炼的精炼和营销业务出现亏损，盈利性在美国营销和精炼产业13个石油公司中排第12位，母公司被迫注资5亿美金按照职能制构造组织架构：采购部，制造部，产品供应部，地区终端，营销,职能部门凭判断决定客户需要的产品和服务，结构僵化，市场反应速度慢，缺乏部门相互协作1993年的一次调查结果:雇员们感到内部的报告关系、管理过程以及公司的制度等都抑止创造性和创新性与客户的关系也是紧张敌对的员工非常狭隘的方式追求着个人和各自职能部门的业务成果
(平衡计分卡)平衡计分卡知识培训教材
（平衡计分卡）平衡计分卡知识培训教材二、平衡计分卡的维度（一）四个维度的具体内容●财务维度。
其目标是解决“股东如何看待我们?”这一类问题。
表明我们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用，因此，财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。
●客户维度。
这一维度回答的是“客户如何看待我们？”的问题。
客户是企业之本，是现代企业的利润来源，客户理应成为企业的关注焦点。
客户方面体现了公司与外界、部门与其他单位变化的反映，它是BSC的平衡点。
●内部运作流程维度。
内部业务维度着眼于企业的核心竞争力，回答的是“我们的优势是什么”的问题。
因此，企业应当甄选出那些对客户满意度有最大影响的业务程序(包括影响时间、质量、服务和生产率的各种因素)，明确自身的核心竞争能力，并把它们转化成具体的测评指标，内部过程是公司改善经营业绩的重点。
●学习和成长维度。
其目标是解决“我们是否能持续为客户提高并创造价值?”这一类问题。
只有持续提高员工的技术素质和管理素质，才能不断的开发新产品，为客户创造更多价值并提高经营效率，企业才能打入新市场，增加红利和股东价值。
（二）四个维度的相互关系平衡记分卡中的每一项指标都是一系列因果关系中的一环，既是结果又是驱动因素，通过它们把相关部门的目标同组织战略联系在一起。
员工的技术素质和管理素质决定产品质量和销售业绩等；产品/服务质量决定顾客满意度和忠诚度；顾客满意度和忠诚度及产品/服务质量等决定财务状况和市场份额。
为提高经营成果，必须使产品或服务赢得顾客的信赖；要使顾客信赖，必须提供顾客满意的产品，为此改进内部生产过程；改进内部生产过程，必须对职工进行培训，开发新的信息系统。
（三）四个维度的设定三、平衡计分卡的特点（一）平衡计分卡的平衡作用（二）平衡计分卡的优点1.克服财务评估方法的短期行为;2.保持组织所有资源协调一致，并服务于战略目标；3.能有效的将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动，解决了企业的战略规划操作性差的缺点；4.有利于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解，保证了组织的年度计划和组织的长远发展方向得到有效的结合；5.有利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养；6.使企业的战略成为一个持续的流程。
平衡计分卡的基本原理专题培训课件
通过战略绩效测评，可以加强必要的监控与约束
管理者不可能把监控范围内的一举一动都尽收眼底。 评估体系的存在使得基于事实的管理成为可能 ，而不是依赖主观臆断或 道听途说来管理。
测评体系把目标、个人、活动联系起来
员工得以理解他们的活动如何影响到组织目标。 如果员工表现达到了评估标准，他会得到肯定或奖励，激励他保持下去 并做得更好。
目的地。
卡普兰和诺顿将平衡计分卡形象的比喻为飞 机座舱中的指示盘：它使企业经理能够一眼
发现复杂的信息。
飞行速度
飞行高度
耗油量
传统财务测评的缺陷
不足以引导或评估组织在竞争环境中地位 只解释过去部份行动,并无法说明全部行动 无法反映公司无形资产的价值:
优良产品或服务 新产品开发能力 训练有素的员工 快速响应的流程 满意与忠诚顾客 因应环境的对策
将使命转化成为希望的成果
使命
我们为何存在
核心价值
我们所重视的
愿景
我们想成为
战略
我们的竞争计划
战略地图
把战略演绎为衡量目标
平衡计分卡
执行与聚焦
战略行动与个人目标
我们必须做
战略的成 果
满意的股东 愉悦的顾客 有效的流程 高素质团队
二、战略实施中绩效指标的作用
高层管理者在战略实施过程中不仅是组织者和鼓 动者，也是仲裁者和决策者。战略的内容大多要 通过变革或持续改进来实现，为达成战略目标， 高层管理者需要不断调整组织的行进姿态，因此 要了解多方面的信息，包括：
例：对顾客价值主张的衡量
• 相对竞争对手的价格
降低顾客的成本
• 产品的不良率 • 顾客抱怨次数
平衡计分卡(三合一)培训课件
因果关系
成果量度与 绩效驱动因 素
与财务连结
二、平衡积分 实施步骤 卡的主要内容
阐明与 战略计 划相关 的财务 措施
设定财务 目标并且 确定为实 现这些目 标而应当 采取的适 当行动
在客户和 消费者方 面重复该 过程，在 此阶段， 注重的问 题是“如果 打算完成 财务目标 ，客户必 须怎样看 待？”
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与滞后（Lagging）两种形式，同时兼顾和平衡公司长期和短期目标、内部与外部利益，综合反映战略 管理绩效的财务与非财务信息。 3、由各主管部门与责任部门共同商定各项指标的具体评分规则。一般是将各项指标的预算值与实 际值进行比较，对应不同范围的差异率，设定不同的评分值。以综合评分的形式，定期（通常是一个季 度）考核各责任部门在财务、顾客、内部流程、创新与学习四个方面的目标执行情况，及时反馈，适时 调整战略偏差，或修正原定目标和评价指标，确保公司战略得以顺利与正确地实行。
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能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程。内部运营
美国能源部平衡计分卡导向管理培训资料
美国能源部平衡计分卡导向管理培训资料导言美国能源部作为美国国内能源的主管部门，负责监管和管理美国的石油、天然气、核能、可再生能源等各类能源资源。
为了提高管理效率和实现可持续发展，美国能源部开始引入平衡计分卡作为管理工具，以监测和评估部门绩效，促进组织内部沟通和改进，提高整体绩效。
为了帮助员工更好地理解和运用平衡计分卡，我们特别准备了以下培训资料，以帮助员工更好地理解并运用平衡计分卡。
第一部分：平衡计分卡的概念和原理1. 平衡计分卡的概念平衡计分卡是一种绩效管理工具，它不仅可以帮助组织监测和评估绩效，更可以使组织的战略目标与实际执行有效衔接。
平衡计分卡将组织的发展战略划分为四个维度，包括财务绩效、顾客绩效、内部流程绩效和学习与成长绩效，以全面评估组织的绩效状况。
2. 平衡计分卡的原理平衡计分卡的原理是将组织的战略目标与实际执行有效衔接，以达成组织长期发展目标。
通过将战略目标划分为四个维度，分别对组织的财务状况、顾客满意度、内部流程效率和员工学习与成长进行评估，从而全面渠道组织的绩效表现。
第二部分：平衡计分卡的四个维度1. 财务绩效财务绩效是指组织在财务方面的表现，包括收入增长、成本控制、资产利用率等方面。
通过财务绩效的评估，可以了解组织的盈利能力和财务稳定性。
2. 顾客绩效顾客绩效是指组织在顾客满意度方面的表现，包括顾客忠诚度、投诉率、市场份额等方面。
通过顾客绩效的评估，可以了解组织在顾客关系管理方面的表现。
3. 内部流程绩效内部流程绩效是指组织内部运营流程的表现，包括生产效率、服务质量、创新能力等方面。
通过内部流程绩效的评估，可以了解组织在内部运营方面的表现。
4. 学习与成长绩效学习与成长绩效是指组织员工的学习与成长情况，包括员工培训、技能提升、员工满意度等方面。
通过学习与成长绩效的评估，可以了解组织在员工培训和发展方面的表现。
第三部分：如何运用平衡计分卡进行绩效管理1. 设定明确的战略目标在使用平衡计分卡进行绩效管理时，首先需要设定明确的战略目标，并将其划分为四个维度，以便于后续的评估和监测。
《平衡计分卡培训》课件
平衡计分卡的四个维度及其重要性
财务维度
财务绩效指标帮助组织衡量业务 盈利能力和偿还债务的能力。
客户维度
客户绩效指标帮助组织衡量其满 足客户需求的程度。
内部流程维度
内部流程绩效指标帮助组织了解 业务流程的效率和流程改进的机 会。
学习和成长维度
学习和成长的绩效指标帮助组织 了解员工能力和知识水平，促进 组织内部的学习和知识分享。
平衡计分卡指标必须与公司目标相一致，应 避免单独考虑某个部门目标而忽略整个公司 目标。
2 指标不应相互矛盾
各项指标应是协调的，不应出现相互矛盾的 情况，否则可能会导致负面影响。
3 来自公司多个部门的支持
平衡计分卡需要涉及到来自不同部门的联合 支持。
4 使用技术保障
为了增强绩效评估的准确性和简洁性，应使 用支持指标和数据收集的技术支持。
平衡计分卡落地的关键
高管支持
为了确保平衡计分卡落实到位， 需要得到高管层的支持和关注。
细致制定绩效指标
平衡计分卡绩效指标包括了测量 业绩的方式，所以必须精准地制 定绩效指标。
经常性的更新
由于市场和公司的连续变化，平 衡计分卡的更新是必须的。
平衡计分卡实施中需要注意的事项
1 应与公司整体策略保持一致
2 过于复杂
平衡计分卡不应变得太过复杂，以免员工无 法理解和遵循绩效指标。应该对指标进行精 细的选择和设计。
3 不适应变化
由于市场和公司的变化，平衡计分卡需要持 续地开发，以符合新的业务需求。
4 缺乏数据支持
数据支持是衡量和改进绩效的关键，应为数 据收集和分析提供必要的培训。
平衡计分卡评估的效果
提高绩效
识别工作流程中的关键环节， 以确保正确的趋势。
平衡计分卡经典培训讲义98页PPT
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
平衡计分卡经典培训Байду номын сангаас义
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
平衡计分卡培训课件
二、平衡积分 四个角度 卡的主要内容
内部运营层面
在这一层面上，管理者要确认组织擅长的关键的内部流程，这些
务单位提供价值主张，以吸引和留住目标细分市场的客户，并满
越财务回报的期望。建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财
面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个
能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程
平衡设计分卡（三合一）培训课件
• 本次培训分三部分，分三天，三节课讲述。主要课程 • 课程（1）平衡记分卡的解读 • 课程（2）震旦家具绩效管理报告（平衡记分卡） • 课程（3）如何设计平衡记分卡报告
二、平衡积分 卡的主要内容
三个 利益相关者
二、平衡积分 四个角度 卡的主要内容
财务层面
财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企
术和能力已无法确保其实现未来的业务目标。削减对企业学习和成
投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未
带来沉重打击。学习和成长面指标涉及员工的能力、信息系统的能
授权与相互配合。它确立了企业要创造长期的成长和改善就必须建
框架，确立了未来成功的关键因素。平衡记分卡的前三个层面一般
业的实际能力与实现突破性业绩所必需的能力之间的差距，为了弥
平衡计分卡的理论研究时期（1990-1993年）
在Robert S. Kaplan教授发现ADI公司的第一张平衡计分卡后面的日子里，他与复 （Nolan-Norton）总裁David P. Norton开始了平衡计分卡的理论研究。
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