快递末端物流配送的风险分析与防范措施研究_以申通快递为例_陈平
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2013 年 第 35 卷
第6期 总第 228 期
物流工程与管理 LOGISTICS ENGINEERING AND MANAGEMENT
物流管理
doi:10.3969/j.issn.1674-4993.2013.06.020
快递末端物流配送的风险分析与防范措施研究
——以申通快递为例
□ 陈
【摘
平
（广东佛山职业技术学院 管理系，广东 佛山 528137） 要】随着我国经济和电子商务的快速发展，物流行业迎来了发展的黄金时期。随之而来的是客户对物流
第6期
陈
平：快递末端物流配送的风险分析与防范措施研究 3.2.1 信息风险
55
务，申通快递准备支出 3000 万元来用于建设末端物流配送 体系。根据申通的规划，今年将在全国各省市的主要高校、 城市住户规模在 700 至 1000 户的中等小区、地铁出入口等 人流量大，客户集中的地方设立 3 万多个包裹快递自提服务 点。申通的快件自提点将以与第三方合作的形式来开展。合 作对象不仅包括超市、社区保安室、便利店等，还与学校复 印店、连锁酒店、洗衣店等客户出入较多的店铺，这将使快 递配送终端更加贴近客户，方便客户自提快递包裹。 3 申通末端物流配送业务的风险识别与评估 3.1 企业外部风险 3.1.1 自然风险 自然风险指的是由于自然灾害如地震、暴风雨、火灾等 不可抗力因素所引起的风险， 自然风险一般来说是无法控制， 难以预测与避免的。而且自然风险具有传递性，即使对于申 通公司末端物流配送业务过程没有受到直接的影响，如果上 游供应链环节受到影响，其配送也会受到间接的影响。而且 由于申通末端物流配送业务的范围十分的广阔，客户地域分 布也非常的广，因此遇到自然灾害的概率是比较高的，主要 运输工具汽车受天气的影响较大，当遇到恶劣天气时，运输 作业难以按时完成，影响了配送服务的准时性，同时接受包 裹的地点可能需要变动到能够遮风挡雨的地方，甚至提供提 货作业，对货物造成一定的损害，降低了服务的质量。 3.1.2 政策法规风险 虽然快递行业经过了 20 多年的发展，但其相应的法律 法规还很不完善，法律法规中对于快递企业的规定比较少， 这导致了很多时候企业与客户发生纠纷后不能找到切实可靠 的法律依据来解决。大大的增加了申通末端配送业务的运营 风险。另一方面，政府由于宏观调控、体制改革而对法律法 规进行调整也会给申通来风险。如日前，由国家财政局与邮 政局组织的，进入征求意见阶段的《邮政普遍服务基金征收 使用管理暂行办法》已经起草完毕，根据的《办法》显示， 在其颁发后在我国民营快递企业需要缴纳邮政普遍服务基 金。这样的法律法规增加了申通快递业务的运营成本，降低 企业的利润从而提高了风险。 3.1.3 市场风险 快递行业随着电子商务的迅猛发展而壮大起来，对于末 端物流的重视也是响应市场经济变化和网络购物兴起的结 果。对于申通快递来说，自身并不生产实体产品，它的价值 体现在于对客户的服务过程中，其业务量和客户需求息息相 关。因此在整个供应链上在客户方面产生问题时，它也必将 受到影响，由于处于末端，在这个供应链而言申通遇到的风 险与承担的责任比其他企业要大。快速增长的业务量对申通 配送服务提出了更高的要求，申通配送业务的发展必须跟上 客户需求的快速增长，同时也需要保证服务的质量。而一旦 满足不了客户需求的发展，会导致顾客满意程度降低，甚至 使客户的流向其他快递服务企业，降低市场份额和企业竞争 力。 3.2 业务风险
的素质等都会影响到末端配送的可靠性。快递公司需要警惕 影响可靠性的风险。 ③沟通性。末端配送是直接与客户接触的服务，是快递 企业与客户最直接沟通渠道，这个环节的服务质量直接关系 着快递公司的品牌形象和信誉，在与客户的沟通交流中快递 公司能都积累客户信息，了解客户习惯，等到意见反馈，对 公司的管理经营具有重要的作用。因此，快递公司必须充分 利用这个与客户沟通的最重要渠道，以良好的态度于客户沟 通交流，为客户提供最优质的服务，提升巩固公司的信誉。 ④便利性。末端配送的服务理念是最大限度地满足客户 要求。只有良好的服务体验，让客户享受到方便快捷的服务 才能吸引客户。如果出现提货地点远，交通不方便，提货时 间不适合等情况客户需要付出更大代价才能得到自己的货 物，客户必然选择更加便捷的方式来传递自己的货物。 ⑤规模经济性。当网点具备一定的规模后，由于覆盖规 模高，能够带来更大的便利性与可靠性，吸引更多的客户。 因此其业务量也会随着规模的增加而提高。 2.3 申通物流配送业务流程现状 随着现代快递高速发展，对快递行业服务提出来更高的 要求，申通也在不断扩展自身的业务，例如申通与阿里巴巴 集团达成合作联盟，为其提供消费者之间与商对客的电子商 务物流配送服务、提供第三方物流代理业务、为客户代收货 款、开展贵重物品通道服务，仓储租赁业务等。 申通通过加盟授权品牌的形式，在全国个省市建立了庞 大的快递物流服务网络体系，其业务内容包括信息采集与传 递、市场需求研究与市场开发、企业委托的第三方物流配送、 快递包裹投递配送等。此外，申通还将不断完善信息系统与 信息基础设施建设，完成网络化与信心化改造，在巩固传统 快递业务的基础上，进军电子商务物流与 3PL 物流领域。 与此同时，申通快递也遭遇到了一些问题。随着近年来 电子商务和网络交易的大力发展，客户对申通快递的送货速 度以及服务要求越来越高，而申通快递因其在管理信息化还 不成熟，为客户提供专业化的快递服务的目标难以实现，同 时不能保证在第一时间使所有该业务相关部门同步迅速地行 动起来，这就无法最快最好地满足客户个性化的服务体验需 求，也无法保证货物能按客户的需求快速送到指定地点。出 于安全考虑，中高档社区与高校一般都不让快递员进入其内 部送件，申通一般只能把快件送到校门口或社区保安室。但 由于没有专人管理，收件人取件时间不固定，造成快件安全 无法保证。或者申通快递人员到达门口再把快件堆放在在校 园社区周边的空地上，集中发短信通知客户在预定的时间内 自提。大量快件包裹散乱堆放在人行路或草地上，严重影响 了市容市貌，客户提货时的秩序也相当的混乱，时常出现由 于收件人无法在快递服务人员规定时间内提货而需要二次配 送，严重影响了快递服务的效率和质量。 申通的快递人员服 务态度也存在很大的问题，今年来不断收到客户对申通的投 诉。网上也充满了客户对申通服务态度的抱怨。 日前，为了缓解末端配送的问题，为客户提供更好的服
Risk Assessment and Preventive Measures of Final Distribution in Courier Service with the Example of Shentong Express
□ CHEN Ping (Foshan Polytechnic, Foshan 528137, China) 【Abstract】 As the economy and electronic commerce develop in China, the logistics industry is going on a fast track, especially courier service. Higher quality of this service is required by clients. Final distribution is the last stage of courier service, when clients are communicated directly. The quality of this stage affects the impression of clients, as well as the reputation of the courier company. To satisfy clients’ needs and increase the company’s market share, it is important to set everything in order when it comes to final distribution. In this article, previous reports are reviewed, the definition of final distribution in Shentong Express is outlined, the risk in this business and the according preventive measures are discussed. 【Key words】courier service; final distribution; risk management 1 引言 2012 年，中国货物运输总量达到了 412 亿吨，社会物 流总额 125 万亿人民币 ，物流成本占 GDP 的 18%，比发 达国家高将近一倍。2011 年 5 月，央视的推出的《聚焦物 流顽症》系列报道，深入分析了我国物流成本过高的原因， 其中最重要的一个原因就是我国的物流环节过多，货物需要 经过好几次的装卸才能运达。值得留意的是其中整个物流陪 送过程的成本的 30%在于末端配送的环节。末端物流配送的 过程繁杂、成本过高、效率低下成为广大电商企业与物流企 业共同的难题，这个问题产生的最主要的原因是物流需要控 制成本和电商要求客户体验，在降低物流成本的同时，提高 服务质量，这对于物流行业来说，是相当不容易的。物流企 业特别是快递行业，利润本来就不高，因此总想方设法的降 低成本，而对于电商企业，客户满意度是其销售的关键因素。 提供多样、高质的客户体验成为其追求。其中的矛盾确实难 以解决，即使这样，末端物流配送服务背后蕴藏的巨大商机， 仍然使得物流与电商企业虎视眈眈，垂涎不已。因为末端物 【收稿日期】2013-05-10 【作者简介】陈 平，广东佛山职业技术学院管理系。 流配送环节可以说是电子商务企业直接面对客户的唯一环 节。在这一环节的客户体验，体现的客户习惯和收集到的客 户反馈意见等信息，对于电商企业的采购计划、营业额，组 织管理等的有很大的参考价值，同时这也对于预测市场需求 预测和管理供应链有着非常重要的作用。随着电商时代的来 临，信息网络技术的发展，物流行业对信息的愈加依赖，末 端物流具备的商业价值的也越来越明显。也正因为如此，我 国快递企业都在尝试掌控末端物流这一环节。然而国内末端 物流配送还存在很多问题，在发展过程中面临着许多风险。 除此之外，末端配送的各个参与者在利益分配上也很难达成 共识，因此，相互合作与经营模式的创新任重而道远。 现在消费者的需要已逐渐成为经济活动的重心，“客户 至上”的观念深入人心，而这种观念在物流活动中也得到充 分反映，因此，末端物流受到越来越多的人的重视。如今， “网购”逐渐被广大消费者认可，成为了一种主流的消费方 式，然而，不少的问题也相继涌现。近年来出现许多诸如网 购“爆仓” 、贵重物品被掉包、快递变“慢递”、粗暴作业导
服务质量提出的更高要求，末端物流作为整个物流过程的最后一个阶段，是与客户直接接触沟通的环节，其服务质 量直接影响着客户对配送服务的体验，影响着快递公司的品牌形象和信誉。做好末端物流配送环节对于满足客户期 望，提高企业竞争力具有重要意义。文中利用文献分析的方法，对申通快递末端物流的概念进行界定，业务中面临 的风险并针对风险进行防范措施研究。 【关键词】快递物流；末端配送；风险管理 【中图分类号】F252 【文献标识码】 B 【文章编号】 1674-4993（2013）06-0053-05
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物流工程与管理
第 35 卷
Hale Waihona Puke Baidu
致货物损坏、快递人员代签快件、理赔难、服务不热情等问 题，都是快递行业的本身出现的问题。如何才能降低快递末 端配送的风险，提高投递效率与服务质量，这些都是行业人 员所必须重视的问题，也是行业持续健康发展亟待解决的问 题。“人不在家，快递到了”；“重大节日，快递变龟速”； “直接入户，安全有隐患”等等，是人们经常遇到也是有所 顾虑的地方。因此，如何让快递“最后一公里”走的顺畅， 走的安全，已成为现今物流企业所关注的热点话题。本文通 过了解申通物流配送的运作现状以及发展中存在的问题，运 用风险管理的方法，从风险管理的角度，对快递物流配送发 展的风险进行识别，研究对其风险的防范措施。这对正确识 别末端物流配送业务的风险，提高风险防范意识，促进快企 业快速发展具有现实意义。 2 申通快递末端物流配送现状分析 2.1 申通公司概况 申通快递有限公司在 2007 年成立，注册商标为“STO 申通快递”，注册资本 5000 万，申通快递网络的总部位于 上海。申通快递总部主要负责对分散覆盖在全国各地的加盟 商的进行授权许可使用申通品牌、指导申通快递网络中的加 盟商经营管理、对申通品牌价值进行管理。申通物流主要提 供跨区域物流业务，市场占有率超过百分之十，是国内物流 行业的龙头企业四通一达之一。在全国各省市申通快递拥有 超过 2600 个加盟商，独立网点及分公司 950 多家，5000 多个门店网店，50 多个分拨中心，申通快递从业人员超过 12 万人， 2011 年全年业务量达到 7.5 亿票， 年营业额为 95 亿元，全网总投资额在 10 亿元左右，作为全国运量最大， 快递网络覆盖率最高、规模最大的民营快递物流公司，申通 一直发挥着巨大的作用。 2.2 末端物流配送的含义及其特点 末端物流配送是一种服务，对于整个物流环节来说，末 端物流是配送的最后一个环节。指的是送达给客户手中的物 流，是以满足配送环节终端消费者为直接目的物流活动，可 以实现“门到门”服务。具有使得客户简单方便领取货物， 提高客户对快递公司满意度，扩大消费者群体的优势。末端 配送作为公司最终直接面对客户的一种服务，服务的质量关 系到客户的满意度，因此末端配送具有以下特点： ①时效性。时效性就是使货物在规定的时间送达消费者 的手中，这也是末端配送服务的最基本要求。末端配送的时 效性可以说是客户最重视的因素，只有按时将货物送达，无 需客户等待，才能体现快递公司的实力与信誉。快递公司安 排的货物配送车辆出现故障、恶劣天气、管理人员安排配送 线路不当、客户没有及时提货等都会造成不能及时交付，延 误配送时间的情况，从而影响末端配送的时效性，因此在送 货前的准备阶段，快递公司的各个部门都需要同心协力，互 相沟通交流，让企业的所有客户能在准时收到自己的货物。 ②可靠性。末端配送的任务要求快递企业能将货物完好 无损的送到客户手中。货物在装卸作业环节操作不当、包装 材料或包装方式不当、潮湿的天气气候、快递共识配送人员
第6期 总第 228 期
物流工程与管理 LOGISTICS ENGINEERING AND MANAGEMENT
物流管理
doi:10.3969/j.issn.1674-4993.2013.06.020
快递末端物流配送的风险分析与防范措施研究
——以申通快递为例
□ 陈
【摘
平
（广东佛山职业技术学院 管理系，广东 佛山 528137） 要】随着我国经济和电子商务的快速发展，物流行业迎来了发展的黄金时期。随之而来的是客户对物流
第6期
陈
平：快递末端物流配送的风险分析与防范措施研究 3.2.1 信息风险
55
务，申通快递准备支出 3000 万元来用于建设末端物流配送 体系。根据申通的规划，今年将在全国各省市的主要高校、 城市住户规模在 700 至 1000 户的中等小区、地铁出入口等 人流量大，客户集中的地方设立 3 万多个包裹快递自提服务 点。申通的快件自提点将以与第三方合作的形式来开展。合 作对象不仅包括超市、社区保安室、便利店等，还与学校复 印店、连锁酒店、洗衣店等客户出入较多的店铺，这将使快 递配送终端更加贴近客户，方便客户自提快递包裹。 3 申通末端物流配送业务的风险识别与评估 3.1 企业外部风险 3.1.1 自然风险 自然风险指的是由于自然灾害如地震、暴风雨、火灾等 不可抗力因素所引起的风险， 自然风险一般来说是无法控制， 难以预测与避免的。而且自然风险具有传递性，即使对于申 通公司末端物流配送业务过程没有受到直接的影响，如果上 游供应链环节受到影响，其配送也会受到间接的影响。而且 由于申通末端物流配送业务的范围十分的广阔，客户地域分 布也非常的广，因此遇到自然灾害的概率是比较高的，主要 运输工具汽车受天气的影响较大，当遇到恶劣天气时，运输 作业难以按时完成，影响了配送服务的准时性，同时接受包 裹的地点可能需要变动到能够遮风挡雨的地方，甚至提供提 货作业，对货物造成一定的损害，降低了服务的质量。 3.1.2 政策法规风险 虽然快递行业经过了 20 多年的发展，但其相应的法律 法规还很不完善，法律法规中对于快递企业的规定比较少， 这导致了很多时候企业与客户发生纠纷后不能找到切实可靠 的法律依据来解决。大大的增加了申通末端配送业务的运营 风险。另一方面，政府由于宏观调控、体制改革而对法律法 规进行调整也会给申通来风险。如日前，由国家财政局与邮 政局组织的，进入征求意见阶段的《邮政普遍服务基金征收 使用管理暂行办法》已经起草完毕，根据的《办法》显示， 在其颁发后在我国民营快递企业需要缴纳邮政普遍服务基 金。这样的法律法规增加了申通快递业务的运营成本，降低 企业的利润从而提高了风险。 3.1.3 市场风险 快递行业随着电子商务的迅猛发展而壮大起来，对于末 端物流的重视也是响应市场经济变化和网络购物兴起的结 果。对于申通快递来说，自身并不生产实体产品，它的价值 体现在于对客户的服务过程中，其业务量和客户需求息息相 关。因此在整个供应链上在客户方面产生问题时，它也必将 受到影响，由于处于末端，在这个供应链而言申通遇到的风 险与承担的责任比其他企业要大。快速增长的业务量对申通 配送服务提出了更高的要求，申通配送业务的发展必须跟上 客户需求的快速增长，同时也需要保证服务的质量。而一旦 满足不了客户需求的发展，会导致顾客满意程度降低，甚至 使客户的流向其他快递服务企业，降低市场份额和企业竞争 力。 3.2 业务风险
的素质等都会影响到末端配送的可靠性。快递公司需要警惕 影响可靠性的风险。 ③沟通性。末端配送是直接与客户接触的服务，是快递 企业与客户最直接沟通渠道，这个环节的服务质量直接关系 着快递公司的品牌形象和信誉，在与客户的沟通交流中快递 公司能都积累客户信息，了解客户习惯，等到意见反馈，对 公司的管理经营具有重要的作用。因此，快递公司必须充分 利用这个与客户沟通的最重要渠道，以良好的态度于客户沟 通交流，为客户提供最优质的服务，提升巩固公司的信誉。 ④便利性。末端配送的服务理念是最大限度地满足客户 要求。只有良好的服务体验，让客户享受到方便快捷的服务 才能吸引客户。如果出现提货地点远，交通不方便，提货时 间不适合等情况客户需要付出更大代价才能得到自己的货 物，客户必然选择更加便捷的方式来传递自己的货物。 ⑤规模经济性。当网点具备一定的规模后，由于覆盖规 模高，能够带来更大的便利性与可靠性，吸引更多的客户。 因此其业务量也会随着规模的增加而提高。 2.3 申通物流配送业务流程现状 随着现代快递高速发展，对快递行业服务提出来更高的 要求，申通也在不断扩展自身的业务，例如申通与阿里巴巴 集团达成合作联盟，为其提供消费者之间与商对客的电子商 务物流配送服务、提供第三方物流代理业务、为客户代收货 款、开展贵重物品通道服务，仓储租赁业务等。 申通通过加盟授权品牌的形式，在全国个省市建立了庞 大的快递物流服务网络体系，其业务内容包括信息采集与传 递、市场需求研究与市场开发、企业委托的第三方物流配送、 快递包裹投递配送等。此外，申通还将不断完善信息系统与 信息基础设施建设，完成网络化与信心化改造，在巩固传统 快递业务的基础上，进军电子商务物流与 3PL 物流领域。 与此同时，申通快递也遭遇到了一些问题。随着近年来 电子商务和网络交易的大力发展，客户对申通快递的送货速 度以及服务要求越来越高，而申通快递因其在管理信息化还 不成熟，为客户提供专业化的快递服务的目标难以实现，同 时不能保证在第一时间使所有该业务相关部门同步迅速地行 动起来，这就无法最快最好地满足客户个性化的服务体验需 求，也无法保证货物能按客户的需求快速送到指定地点。出 于安全考虑，中高档社区与高校一般都不让快递员进入其内 部送件，申通一般只能把快件送到校门口或社区保安室。但 由于没有专人管理，收件人取件时间不固定，造成快件安全 无法保证。或者申通快递人员到达门口再把快件堆放在在校 园社区周边的空地上，集中发短信通知客户在预定的时间内 自提。大量快件包裹散乱堆放在人行路或草地上，严重影响 了市容市貌，客户提货时的秩序也相当的混乱，时常出现由 于收件人无法在快递服务人员规定时间内提货而需要二次配 送，严重影响了快递服务的效率和质量。 申通的快递人员服 务态度也存在很大的问题，今年来不断收到客户对申通的投 诉。网上也充满了客户对申通服务态度的抱怨。 日前，为了缓解末端配送的问题，为客户提供更好的服
Risk Assessment and Preventive Measures of Final Distribution in Courier Service with the Example of Shentong Express
□ CHEN Ping (Foshan Polytechnic, Foshan 528137, China) 【Abstract】 As the economy and electronic commerce develop in China, the logistics industry is going on a fast track, especially courier service. Higher quality of this service is required by clients. Final distribution is the last stage of courier service, when clients are communicated directly. The quality of this stage affects the impression of clients, as well as the reputation of the courier company. To satisfy clients’ needs and increase the company’s market share, it is important to set everything in order when it comes to final distribution. In this article, previous reports are reviewed, the definition of final distribution in Shentong Express is outlined, the risk in this business and the according preventive measures are discussed. 【Key words】courier service; final distribution; risk management 1 引言 2012 年，中国货物运输总量达到了 412 亿吨，社会物 流总额 125 万亿人民币 ，物流成本占 GDP 的 18%，比发 达国家高将近一倍。2011 年 5 月，央视的推出的《聚焦物 流顽症》系列报道，深入分析了我国物流成本过高的原因， 其中最重要的一个原因就是我国的物流环节过多，货物需要 经过好几次的装卸才能运达。值得留意的是其中整个物流陪 送过程的成本的 30%在于末端配送的环节。末端物流配送的 过程繁杂、成本过高、效率低下成为广大电商企业与物流企 业共同的难题，这个问题产生的最主要的原因是物流需要控 制成本和电商要求客户体验，在降低物流成本的同时，提高 服务质量，这对于物流行业来说，是相当不容易的。物流企 业特别是快递行业，利润本来就不高，因此总想方设法的降 低成本，而对于电商企业，客户满意度是其销售的关键因素。 提供多样、高质的客户体验成为其追求。其中的矛盾确实难 以解决，即使这样，末端物流配送服务背后蕴藏的巨大商机， 仍然使得物流与电商企业虎视眈眈，垂涎不已。因为末端物 【收稿日期】2013-05-10 【作者简介】陈 平，广东佛山职业技术学院管理系。 流配送环节可以说是电子商务企业直接面对客户的唯一环 节。在这一环节的客户体验，体现的客户习惯和收集到的客 户反馈意见等信息，对于电商企业的采购计划、营业额，组 织管理等的有很大的参考价值，同时这也对于预测市场需求 预测和管理供应链有着非常重要的作用。随着电商时代的来 临，信息网络技术的发展，物流行业对信息的愈加依赖，末 端物流具备的商业价值的也越来越明显。也正因为如此，我 国快递企业都在尝试掌控末端物流这一环节。然而国内末端 物流配送还存在很多问题，在发展过程中面临着许多风险。 除此之外，末端配送的各个参与者在利益分配上也很难达成 共识，因此，相互合作与经营模式的创新任重而道远。 现在消费者的需要已逐渐成为经济活动的重心，“客户 至上”的观念深入人心，而这种观念在物流活动中也得到充 分反映，因此，末端物流受到越来越多的人的重视。如今， “网购”逐渐被广大消费者认可，成为了一种主流的消费方 式，然而，不少的问题也相继涌现。近年来出现许多诸如网 购“爆仓” 、贵重物品被掉包、快递变“慢递”、粗暴作业导
服务质量提出的更高要求，末端物流作为整个物流过程的最后一个阶段，是与客户直接接触沟通的环节，其服务质 量直接影响着客户对配送服务的体验，影响着快递公司的品牌形象和信誉。做好末端物流配送环节对于满足客户期 望，提高企业竞争力具有重要意义。文中利用文献分析的方法，对申通快递末端物流的概念进行界定，业务中面临 的风险并针对风险进行防范措施研究。 【关键词】快递物流；末端配送；风险管理 【中图分类号】F252 【文献标识码】 B 【文章编号】 1674-4993（2013）06-0053-05
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物流工程与管理
第 35 卷
Hale Waihona Puke Baidu
致货物损坏、快递人员代签快件、理赔难、服务不热情等问 题，都是快递行业的本身出现的问题。如何才能降低快递末 端配送的风险，提高投递效率与服务质量，这些都是行业人 员所必须重视的问题，也是行业持续健康发展亟待解决的问 题。“人不在家，快递到了”；“重大节日，快递变龟速”； “直接入户，安全有隐患”等等，是人们经常遇到也是有所 顾虑的地方。因此，如何让快递“最后一公里”走的顺畅， 走的安全，已成为现今物流企业所关注的热点话题。本文通 过了解申通物流配送的运作现状以及发展中存在的问题，运 用风险管理的方法，从风险管理的角度，对快递物流配送发 展的风险进行识别，研究对其风险的防范措施。这对正确识 别末端物流配送业务的风险，提高风险防范意识，促进快企 业快速发展具有现实意义。 2 申通快递末端物流配送现状分析 2.1 申通公司概况 申通快递有限公司在 2007 年成立，注册商标为“STO 申通快递”，注册资本 5000 万，申通快递网络的总部位于 上海。申通快递总部主要负责对分散覆盖在全国各地的加盟 商的进行授权许可使用申通品牌、指导申通快递网络中的加 盟商经营管理、对申通品牌价值进行管理。申通物流主要提 供跨区域物流业务，市场占有率超过百分之十，是国内物流 行业的龙头企业四通一达之一。在全国各省市申通快递拥有 超过 2600 个加盟商，独立网点及分公司 950 多家，5000 多个门店网店，50 多个分拨中心，申通快递从业人员超过 12 万人， 2011 年全年业务量达到 7.5 亿票， 年营业额为 95 亿元，全网总投资额在 10 亿元左右，作为全国运量最大， 快递网络覆盖率最高、规模最大的民营快递物流公司，申通 一直发挥着巨大的作用。 2.2 末端物流配送的含义及其特点 末端物流配送是一种服务，对于整个物流环节来说，末 端物流是配送的最后一个环节。指的是送达给客户手中的物 流，是以满足配送环节终端消费者为直接目的物流活动，可 以实现“门到门”服务。具有使得客户简单方便领取货物， 提高客户对快递公司满意度，扩大消费者群体的优势。末端 配送作为公司最终直接面对客户的一种服务，服务的质量关 系到客户的满意度，因此末端配送具有以下特点： ①时效性。时效性就是使货物在规定的时间送达消费者 的手中，这也是末端配送服务的最基本要求。末端配送的时 效性可以说是客户最重视的因素，只有按时将货物送达，无 需客户等待，才能体现快递公司的实力与信誉。快递公司安 排的货物配送车辆出现故障、恶劣天气、管理人员安排配送 线路不当、客户没有及时提货等都会造成不能及时交付，延 误配送时间的情况，从而影响末端配送的时效性，因此在送 货前的准备阶段，快递公司的各个部门都需要同心协力，互 相沟通交流，让企业的所有客户能在准时收到自己的货物。 ②可靠性。末端配送的任务要求快递企业能将货物完好 无损的送到客户手中。货物在装卸作业环节操作不当、包装 材料或包装方式不当、潮湿的天气气候、快递共识配送人员