ITIL V3初级课程_基础

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ITILV3认证体系

最新ITIL V3认证体系ITIL V3自2007年5月发布以来，已经逐步被业界认可并接受，想了解和学习ITIL V3的单位和个人也越来越多。

为此，我们觉得有必要把ITIL V3的认证（课程）体系给大家介绍一下。

图一：ITIL V3认证体系如图一所示，ITIL V3的认证由四个级别构成。

它们分别是最下面红色背景的基础认证（Foundation），中间绿色、灰色和粉红色背景的中级认证（Intermediate），上面黑色背景的专家认证（ITIL Expert）和最上面蓝色背景的大师认证（ITIL Master）。

但是，大师级别的认证目前还在开发中，还不可用。

ITIL V3的认证采用学分制，要拿到ITIL Expert的认证，需要22个学分。

■ITIL V3的基础认证对应一门课程和一门考试，课程和考试信息如下：1、课程名称：ITIL V3初级课程_基础（ITIL V3 Foundation）课程长度：脱产班3天（18小时，含考试），周末班2天（15小时，不含考试）考试名称：ITIL V3 Foundation考试时间：1小时（60分钟）考题数量：40道单项选择题，答对26道题（65%）通过■ITIL V3的中级认证比较复杂，它分为两个层次，一共10门课程（考试）。

由两个模块组成，一个是能力模块（Capability Modules），有四门课程（考试）；一个是生命周期模块（Lifecycle Modules），有五门课程（考试）。

第二个层次（也可以认为是高级课程）是一门跨生命周期的课程（考试），内容覆盖ITIL V3的五本核心书籍。

ITIL V3中级（第一层次）能力模块的四门课程（考试）信息如下：1、课程名称：ITILV3中级课程_能力模块_运营支持与分析(OSA)课程长度：脱产班5天（30小时，含考试），周末班4天（30小时，含考试）考试名称：ITIL® V3 Intermediate Capability Stream: OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS (OS&A)考试时间：90分钟（针对英语为母语的人群），120分钟（针对英语为非母语的人群）考题数量：8道单项选择题（场景题），每题满分5分（4个答案对应的得分为5、3、1、0），整个卷面的满分为40分，28分（70%）通过。

课程大纲ITIL V3 Intermediate

目录•ITIL V3概述与基础•服务策略与服务设计•服务转换与服务运营•持续服务改进与评估•ITIL V3在组织变革中应用•ITIL V3与其他标准/框架关系ITIL V3概述与基础ITIL V3背景及发展历程ITIL的起源ITIL（Information Technology Infrastructure Library）最初是由英国政府中央计算机与电信局（CCTA）在20世纪80年代末开发的一套IT 服务管理标准库。

ITIL V3的推出随着企业IT服务管理的不断发展和完善，ITIL也在不断演进。

2007年，ITIL V3正式发布，引入了服务生命周期的概念，并提供了更加灵活和全面的IT服务管理指导。

ITIL V3的普及和应用自ITIL V3推出以来，它迅速成为全球范围内广泛采用的IT服务管理标准。

越来越多的组织通过实施ITIL V3来提高IT服务质量、降低运营成本并增强业务灵活性。

0102 03以服务为中心ITIL V3强调以服务为中心的管理思想，将IT服务与业务需求紧密结合，确保IT服务能够有效支持业务运营。

强调流程管理ITIL V3通过定义一系列相互关联的流程来管理IT服务，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进等。

提倡标准化和规范化ITIL V3提倡在IT服务管理中采用标准化和规范化的方法，以提高效率、降低成本并减少风险。

ITIL V3核心思想与原则服务设计根据服务战略和业务需求，设计相应的IT 服务解决方案，包括服务流程、组织结构、技术架构和资源配置等。

服务战略制定IT 服务战略，明确业务目标、市场需求和竞争态势，为后续的IT 服务管理活动提供指导。

服务转换将设计好的IT 服务解决方案转化为实际运营的服务，包括需求管理、项目管理和变更管理等。

持续改进通过对IT 服务管理的持续改进和优化，不断提高服务质量、降低运营成本并增强业务灵活性。

服务运营负责IT 服务的日常运营和维护，包括事件管理、问题管理、配置管理和发布管理等。

ITILv3认证分哪几种级别及大概费用？

ITILv3认证分哪⼏种级别及⼤概费⽤？ITIL(Information Technology Infrastructure Library )是⼀个基于⾏业最佳实践的框架，将IT服务管理业务过程应⽤到IT管理中。

许多CIO都正在将他们的技术组织转变为内部服务提供商的⾓⾊，以保证他们提供给最终⽤户的应⽤质量。

对于⽹络管理员和其他IT⼈员来说，实现ITIL可能在他们的组织中会产⽣更重要和更有价值的作⽤。

⽽获得这些技术的⽅法可能是ITIL基础认证。

⽽且，与供应商提供的认证不同，ITIL培训并不局限于IT组织或某个⾓⾊或某个特定的技术，因此⼤⼤简化了⽹络⼯程师的⼯作。

随着ITIL v3 的诞⽣，认证服务的官⽅提供者APMG 将引领新的ITIL 考试和培训。

APMG 是⼀个提供评审和认证服务的全球业务，它通过英国认证服务(UKAS)与第三⽅独⽴认证，帮助最终⽤户培养职业技能，通过全球最佳实践改善组织进程。

来⾃世界各地的 16 名专业成员组成的国际考试⼩组提出了 ITIL v3 的资格证书结构，它包括以下四个级别：1、基础级别（ Foundation ）：相当于（Foundation）；ITIL v2基础级别2、⽣命周期模块与能⼒模型模块（Lifecycle Module & Capability Module ）：分别从五个⽣命周期与能⼒组合模型⽅式两个路径取代ITIL v2 从业者级别（Practitioner）；3、专家级别（Expert ）：相当于 ITIL v2 服务经理级别（Service Manager）；4、⼤师级别（Master）：ITIL 认证的最⾼级别。

这四个级别分别测试学习的最终结果：基础级别评估个⼈对知识的掌握与理解，⽣命周期模块与能⼒模型模块级别评估理解和应⽤，⾼级级别评估应⽤和分析，⼤师级别则代表⾏内最资深的造诣，具备全⾯的IT 服务管理最⾼⽔平ITIL V3的认证由四个级别构成。

itil-v3-foundationpdf

武汉英孚泰克资讯 ITIL V3 Foundation培训课程名称：ITIL V3 Foundation培训课程类型：教师引导下的课堂培训课程时间：3天或定制课程描述：TSM (IT ServiceManagement，IT服务管理)，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。

它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素。

“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT 服务提供和支持能力。

ITIL自发布以来，一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的管理标准。

2007年5月30日，OGC发布了ITILv3的核心读物，并于6月5日正式发行。

基于ITIL的认证更在全球IT管理界有着极高的认可度。

ITIL V3是一个巩固和提高ITIL最佳实践的过程。

OGC对ITLV2中的重要内容加以精简，然后将其收录到ITIL V3中。

ITILV3的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的一件。

同时，它也囊括了V2中仍被ITSM团体广泛实践和运用的那部分内容。

本课程依据IT管理国际标准ITIL所规范的服务规划，探讨通过高质量、低成本的IT服务管理。

课程循序渐进地展示了IT部门如何从救火灭火防火到自如运转的过程。

通过全面讲解ITSM的核心概念和基本原理，ITIL的核心流程以及这些流程之间的关系，使学员对ITSM和ITIL有全面的掌握和了解，为在公司内部实施ITSM/ITIL打下良好的基础。

同时，获得ITIL Foundation证书也是获得ITIL Service Manager等更高级别认证的前提条件。

适用对象：CIO 、IT信息主管、IT信息中心主任、数据中心经理；IT 项目经理、咨询顾问；企业IT运维人员；软件/系统开发人员。

课程目标：- 准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念；- 清晰描述ITIL框架各模块及其之间的相互关系；- 全面掌握ITIL的十个核心流程和服务台职能及其之间的相互关系； - 充分了解国际化标准的IT服务管理方法和流程- 熟练使用IT服务管理各组织间交流的通用语言- 明确区分智能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣；- 掌握IT 服务管理的实施方法和实施效果评价方法；- 学会如何利用ITIL 来改进现有的系统运维和服务支持工作；预备知识：两年以上IT从业经验；熟悉主流的操作系统、应用软件和网络设备；有一定的IT系统运维或IT服务项目的管理、实施经验。

ITIL基础培训

可用性管理容量管理
IT 服务连续性管理供应商管理
信息安全管理
转换计划与支持变更管理配置管理发布管理
服务验证与测试评估
知识管理
ITIL基础培训
服务生命周期价值
为什么需要生命周期？
❖ 基于实践 ❖ 业务过程集成 ❖ 管理服务-从开始到结束 ❖ 填补过程之间的间隙 ❖ 完整生命周期需求
服务改进
服务设计
服务运作
服务战略
服务转换
服务生命周期（2）
服务
❖ 服务
▪ 服务是通过向客户提供输出以达到其所希望的增值服务而不需要其承担额外成本和风险
OGC发布ITIL v3
5本核心读物
❖ ITIL 是服务管理最佳实践的框架
❖ ITIL 用于建立和改进服务管理能力
❖ ISO 20000作为需要达到的标准，ITIL 是达到此标准的知识体
ITIL V3 构成
❖ ITIL 核心
▪ 5本核心读物
❖ ITIL 补充指南
▪ 行业指南，技术架构
❖ 网络支持
）
ITIL由来
❖ ITIL = IT Information Library(信息基础架构库）
▪ 1986-1999
CCTA 开发ITIL v1
40本读物
▪ 1999-2004
OGC 开发ITIL v2
9本核心读物
▪ 2001
BSI 发布15000
▪ 2005
ISO 发布 ISO 20000
▪ 2007
People人员– 技能、培训、沟通 Processes流程 – 活动、目标、变更 Products产品/技术 –工具、监控、测量 Partners伙伴 – 专业的供应商

v3 foundation

页ITIL V3 基础认证培训ITIL v3 认证培训基础: ITIL-V3F时间: 3 天培训费：￥6,000- ￥5,000 (优惠)；考试费：￥1,500北京2010.12.27-12.29 中文北京2011.1.26-1.28 英文ITIL（信息技术服务管理）是世界上最广受欢迎的IT服务管理方法。

它提供了一套跨越世界各地的公共和私营部门，极具影响力的最佳实践指南，这一管理方法最近进行了重大项目的更新。

IT服务管理（ITSM ）源于通过最佳实践的方法使利润最大化的想法。

ITSM是由技术和巨大的企业环境运转驱动的，因此它正在不断发展。

最佳实践基于最新、最安全的常识，指导性的专家意见以及现行且实践过的ITIL使用者的经验。

这是ITIL中第一阶段的基础培训课程。

它提供了ITIL课程的一个综合性概念，并介绍了服务支持和服务交付规则。

ITIL v3正在滚动推出，从v2 到v3体现了重大变化。

成员们可以通过一个衔接课程从ITIL V2 转换到V3。

概览及收益ITIL为IT服务管理提供了一个系统化专业化的方法，采用该指导提供给用户巨大的利润范围，包括：降低成本；通过使用经过验证的最佳实践过程，改进IT服务;通过更专业的方式提供服务，提高客户满意度;标准和引导；提高生产效率；改进技能的应用和经验；将通过符合ITIL或者ISO20000的标准来提高第三方服务质量，并作为服务采购中的服务标准。

ITIL 用户ITIL已经被全球数百家机构所应用，他们包括：微软IBM巴克莱银行汇丰银行吉尼斯宝洁英国航空公司空中客车国防部惠普ITIL的使用者由测试及可支持培训和采纳方法的用户组支持。

ITIL将会提供：资格认证学习目标内容课程收益IT服务管理的全面了解适合人士适合于任何从事IT服务，商业管理和自主加工人士，特别适合以下这些人：在采用ITIL组织机构中工作的人在一个或多个服务管理学科有日常工作的人士希望获得ITIL证书的人前提条件无限制，然而，强烈建议您有牢固的信息技术基础知识时间 3 天基础考试题型40道多选题，闭卷考试考试时间60 分钟合格答对65%（40个题目答对26个）资格认证获得IT服务管理中的ITIL V3基础认证学分ITIL认证获得2学分ITIL® 是英国政府商务部(OGC)在英国和其他国家的注册商标.。

领卓咨询ITIL系列课程

领卓咨询: ITIL培训系列课程
课程概述: ITIL现已成为全球ITSM领域的事实上标准，基于ITIL的认证更在全球IT管理界有着极高的认可度。

ITIL Foundation认证被认为是“IT管理界的‘MBA’”，ITIL Manager 认证被认为是“IT管理界的‘EMBA’”。

ITIL V3系列课程通过全面讲解基础级、管理级和大师级的相关课程，使学员对ITIL V3有全面的掌握和了解，为在公司内部实施ITSM/ITIL打下良好的基础。

课程形式：公开课/企业内训定制课
课程体系:
课程名称天数深度
ITIL V3-Foundation：服务管理基础 3 初级
ITIL V3-能力模块1：运营支持与分析 5 中级
ITIL V3-能力模块2：计划、保护和优化 5 中级
ITIL V3-能力模块3：发布、控制与验证 5 中级
ITIL V3-能力模块4：服务提供与协议 5 中级
ITIL V3-生命周期1：服务战略 4 中级
ITIL V3-生命周期2：服务设计 4 中级
ITIL V3-生命周期3：服务转换 4 中级
ITIL V3-生命周期4：服务运营 4 中级
ITIL V3-生命周期5：持续服务改进 4 中级
ITIL V3-跨越生命周期的管理 5 高级
上海市常德路1211号宝华大厦5楼510室200060
Tel: 86 21 32569099
86 21 32569199
Fax: 86 21 32569088
Email: training@
Web：
800-988-1029
国际授权ITIL培训中心——领卓咨询
ITIL培训首选领卓——官方EXIN授权。

ITILV3培训教程

ITILV3培训教程ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种IT服务管理框架。

该框架提供了IT服务管理的最佳实践，旨在帮助组织改进其IT服务管理的质量和效率。

ITILV3是ITIL框架的第三个版本。

ITILV3培训教程提供了学习和实施ITIL框架的资源，本文将介绍ITILV3培训教程的内容和重要性。

ITILV3培训教程的内容ITILV3培训教程旨在为IT专业人士提供全面的IT服务管理知识，包括以下方面：1. ITIL基础知识：ITIL基础知识包括ITIL框架的概述、ITIL的目标和价值、ITIL的体系结构等，以及IT服务管理的过程、角色和责任等。

2. IT服务战略管理：IT服务战略管理包括从业务角度定义IT服务组合和清晰的IT服务战略，以满足组织的需求。

3. IT服务设计管理：IT服务设计管理包括制定IT服务需求、设计IT服务解决方案、定制IT服务流程、定义IT服务水平协议等。

4. IT服务转换管理：IT服务转换管理包括IT服务的转换、更新和测试，确保IT服务顺利迁移。

5. IT服务运营管理：IT服务运营管理包括监视和控制IT服务，确保IT服务在符合业务需求的基础上交付高质量的服务。

6. IT服务持续改进管理：IT服务持续改进管理包括从业务和IT性能的角度进行评估，为IT服务提供贡献，以提高IT服务的质量和效率。

ITILV3培训教程的重要性ITILV3培训教程对于IT专业人士非常重要，因为它提供了IT服务管理的最佳实践，帮助他们更好地了解并实施ITIL框架。

以下是ITILV3培训教程的重要性：1. 帮助组织优化IT服务管理：ITILV3培训教程提供了IT服务管理的最佳实践，可以帮助组织优化IT服务管理，提高IT 服务的质量和效率，更好地满足组织的需求。

2. 提供IT服务管理知识和技能：ITILV3培训教程提供了IT 服务管理的知识和技能，使IT专业人士能够更好地了解和实施ITIL框架，帮助他们成为更好的IT服务管理专家。

ITIL V3各阶段考试介绍

1. 考试名称：信息技术基础架构库2. 考试体系概览：3. 3. 考试级别概述基础级别：ITIL基础级认证专业级别：∙ITIL中级认证生命周期分支：o服务策略o服务设计o服务转化o服务运营o持续服务改进∙ITIL中级认证能力分支：o运营性的支持和分析o计划、保护和优化o发布、控制和确认o服务提供和协议ITIL中级认证：生命周期的贯穿管理专家级别：ITIL经理至ITIL V3专家级的升级考试基础级别3.1 考试名称：ITIL基础级认证1. 考试级别：基础级2. 考生资质：无3. 考试形式：计算机化考试或纸笔考试，共40道单项选择题，其中26道正确通过考试。

4. 考试时间：60 分钟5. 学分：2分6. 考试相关知识点：o服务管理实践（理解）o服务生命周期（理解）o主要原则和模型（理解）o一般概念（知晓）o精选流程（知晓）o精选角色（知晓）o精选职能（知晓）o技术与架构（知晓）专业级别：中级3.2.1 考试名称：ITIL中级认证生命周期模块：服务策略1. 考试级别：中级2. 考生资质：o参加至少21小时的面授授权培训o工作背景最好是有IT基本知识和大约2年IT服务经验。

o有ITIL v3的基础级证书或者ITILv2基础级证书加升级证书o建议考生在参加考试前，完成至少21小时的基于本教学大纲的自学和阅读服务策略的相关书籍物，作为考试前的准备3. 考试形式：计算机化考试或纸笔考试。

有8个基于特定情节的单项选择题，每个问题有4个答案供选择，其中一个选择值5分，一个选择价值3分，一个选择价值1分，另外一个不得分。

8道题最高总分为40分，得到28分（70%）或以上为及格。

4. 考试时间：90 分钟，英语非母语的考生，考试时间可以延长至120分钟，可以使用字典。

5. 学分：36. 考试相关知识点：o服务策略规范o定义服务和市场空间o实施策略评估o财务管理o服务投资组合管理o需求管理o贯穿服务生命周期的策略o了解成功的关键因素和风险3.2.2 考试名称：ITIL中级认证生命周期模块：服务设计1. 考试级别：中级2. 考生资质：o参加至少21小时的面授授权培训o工作背景最好是有IT基本知识和大约2年IT服务经验。

ITIL_V3_Foundation

ITIL V3 Foundation教学大纲课程大纲时间主题内容第一天IT服务管理实践●理解服务及其价值●了解服务管理和实践的关系及概念●理解职能、角色和流程的概念和特点简述服务生命周期●了解服务生命周期的概念●了解IT基础架构库的结构、范围、组件和接口●认识服务战略、服务设计、服务导入、服务运营及服务改进的目标和价值讨论与练习●讨论与练习服务生命周期第二天概念与原则●服务管理的关键术语●服务战略的基本概念和原则●服务设计的基本概念和原则概念与原则●服务导入的基本概念和原则●服务运营的基本概念和原则●服务改进的基本概念和原则讨论与练习●案例分析和讨论✓理解服务定义✓服务价值组成：效用和保证✓如何确定服务战略资产✓如何展开服务设计的5个方面✓如何在服务导入阶段有效地确保服务质量✓如何平衡服务运营过程中的4个矛盾✓如何认识持续改进对于服务管理的影响●概念和原则练习概念/流程/角色和功能——服务战略(1) ●服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色✓制定战略✓财务管理第三天概念、流程、角色与功能——服务战略(2) ●服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色✓服务投资组合管理✓需求管理服务战略讨论与练习●案例分析和讨论✓理解客户和市场空间确定服务战略✓如何进行服务的ROI分析✓服务组合多区域投资的识别分析✓用户特征和业务活动范式确定服务级别包●服务战略流程练习概念、流程、角色与功能——服务设计(1) ●服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色✓服务目录管理✓服务级别管理✓能力管理第四天概念、流程、角色与功能——服务设计(2) ●服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色✓可用性管理✓服务连续性管理✓信息安全管理✓供应商管理服务设计讨论与练习●案例分析和讨论✓服务目录设计分析✓服务级别协议内容要素分析及相关可用性、能力、连续性、安全方面的管理活动讨论✓如何保证供应商外包质量●服务设计流程练习概念、流程、角色与功能——服务导入(1) ●服务导入流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色✓变更管理✓发布和部署管理概念、流程、角色与功能——服务导入(2) ●服务导入流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色✓资产和配置管理✓知识管理服务导入讨论与练习●案例分析和讨论✓变更风险和不同变更类型的区分✓瀑布模型(v Model)在企业中的实际应用✓企业配置管理数据库的设计案例讨论✓服务管理的知识管理系统应用●服务导入流程练习第五天概念、流程、角色与功能——服务运营(1) ●服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色✓事件管理✓请求实现✓事故管理概念、流程、角色与功能——服务运营(2) ●服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色✓问题管理✓访问管理✓职能—服务台、技术管理、运作管理和应用管理服务运营讨论与练习●案例分析和讨论✓事件、事故和问题管理流程设计案例分析✓访问权限设置和安全管理政策制定✓如何让各职能之间协调运作●服务运营流程练习第六天概念、流程、角色与功能——服务改进●服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色✓服务改进七步法服务改进讨论与练习●案例分析和讨论✓通过七步法改进服务●服务改进流程练习技术与架构●服务生命周期各模块相关工具介绍ITIL认证介绍●ITIL v3认证体系回顾及考试●回顾练习●考试培训时长：6天培训时间：全天8:00-12:0014:00-18:0019:00-21:30认证考试：ITIL v3 认证基础级别（Foundation ）培训方式：理论+案例分析+讨论+考试试题讲解培训费用：2800RMB/天（授课费：2500RMB/天；餐饮住宿费：300RMB/天）考试费用：1200RMB/人。

ITIL V3课程体系简介

ITIL V3 体系认证路径总结
学分 Step 5 （开发中） ITIL V3课程 ITIL Master（ITIL大师）
Step 4 （22学分）
Step 3 （5学分） Step 2 (15学分） Step 1 （2学分）
ITIL Expert （ITIL专家）
Managing across the Lifecycle全生命周期管理（5学分）
yaleworld@
什么是ITIL
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce) 负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
考试级别：中级考生资质：拥有ITIL V3 Foundation认证证书考试形式：笔试，有8个基于特定情节的单选题，每
个问题有4个答案供选择，其中一个选值5分，一个为3 分，一个为1分，另外一个不得分。8道题最高总分为 40分，得到28分（70%）或以上为及格考试时间：90分钟，母语非英语考生，考试时间为120 分钟。学分：3分/门
ITIL简史
ITIL 一开始作为政府IT 部门的最佳实践指南，问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开始在美国兴起。自从1980 年至今，ITIL 经历了三个主要的版本： Version 1 — 1986~1999 年原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40 多卷图书。 Version 2 —1999~2006 年 ITIL v2 版，主要是基于流程型的实践，共有10 本图书，包含7 个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。

ITILV3Foundation-Chinese

ITIL- Foundation课程时间：3天培训对象：●CIO，IT 经理●准备建立IT 服务质量管理体系的人员●组织中负责提供IT 服务的管理人员●IT 系统维护人员、服务外包公司技术支持人员学员收益：1. 学习世界先进的IT 管理模式2. 学习成功的实施经验和IT 服务管理的最佳实践3. 了解相关国际标准的发展及最新情况4. 可以参加ITIL Foundation 的认证考试培训涵盖以下内容：1. 服务台管理（Service Desk）：介绍如何根据服务类型组建服务台，制定服务台管理流程，通过服务台来有效及时地提供服务，从而达到提高用户满意度的目的。

内容纲要：a) 服务台的职能b) 服务台的分类c) 服务台的管控工具d) 服务台的人员角色及职责e) 服务台的管控、关键绩效指标的建立（例如：掉线率，平均通话时长等）f) 服务台实施过程中可能出现的问题2. 事件管理（Incident Management）：介绍如何通过实施突发事件管理流程来快速地恢复IT 服务，以减小突发事件对业务的影响，增加最终客户满意度。

内容纲要：a) 突发事件管理的目标b) 突发事件管理涉及人员的角与职责c) 突发事件管理相关基本概念（例如：事件，服务请求等）d) 突发事件分类e) 突发事件的升级处理f) 突发事件生命周期g) 衡量突发事件管理的绩效，量化管理（例如：事件解决率等）h) 事件报告的设计及分析i) 突发事件管理的收益3. 问题管理（Problem Management）：发现重复出现的突发事件的产生根本原因（Root cause），找到问题的临时解决办法，分析并开发出问题的根本解决方案，提供更加稳定的IT 服务。

内容纲要：a) 问题管理流程的目标b) 问题管理相关基本概念（例如：问题，已知错误以及临时解决措施等）c) 问题管理流程涉及人员的角与职责d) 问题控制、错误控制管理流程e) 问题过滤器设定原则f) 被动式和主动式问题管理转化g) 避免问题重复发生的管理举措h) 问题管理报表工具与分析4. 配置管理（Configuration Management）：介绍如何创建配置管理数据库（CMDB），并长期地对其进行实时管控更新，为相关业务流程提供充足准确的信息，达到资源整合，节约成本，改善服务成本，降低服务风险和防止服务中断的目的。

IT服务管理基础-itil v3培训

通用技术管理活动
• 识别管理和运行IT基础设施以及提供IT服务所需的知识和技能。 • 启动培训项目以开发和提炼相关技术资源。 • 为用户、服务台和其他小组设计和提供培训。 • 解决方案的研发，能够帮助扩大服务组合，或者可用于简化或自动化IT
运营，降低成本或提高IT服务的水平。 • 参与新服务的设计和构建。定义日常管理IT基础设施所需的运营活动。 • 协助评估风险、确定关键的服务和系统依赖性，定义和实施对策。 • 为IT服务的职能、性能和管理设计进行测试。
C
心。服务管理关心的4“P”。（People、Products/Technolagy、
D
Processes、Partners/Suppliers）
ITIL 服务生命周期框架
管理办法
标准遵从
持续性改进
知识和技能
专业主题
服务设计服务战略
ITIL
执行导入
研究辅助
资格认证
案例
模板
可测量化
流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利
益相关者带来价值。
什么是服务管理
服务管理是以服务的形式提供给客户的一整套的
A
组织能力。这种组织能力是以职能和流程的形式贯穿在战略、 B 设计、转换、运营和持续改进整个生命周期过程中。
将资源转换成有价值的服务的行动是服务管理的核
IT服务管理基础
itil v3 培训
目录
• ITIL V3 基本概念及内容
目的
掌握ITIL基本概念
理解服务管理的生命周期
理解ITIL实践的核心原则
理解ITIL流程和活动
ITIL基本概念--ITIL是什么

ITIL培训教程

ITIL培训教程ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是一种IT服务管理框架，旨在提升组织对IT服务的管理和交付。

ITIL培训教程是一种通过培训和认证来提供ITIL知识和技能的方法，帮助个人和组织有效地实施ITIL框架。

ITIL培训教程的类型和选择：1. 基础课程：ITIL基础课程是ITIL培训教程的入门级课程。

此课程介绍了ITIL框架的基础知识。

它为一个人或组织提供了理解，学习和实施ITIL框架所需的知识。

ITIL基础课程也是ITIL 认证的先决条件。

2. 初级课程：ITIL初级课程适用于个人和组织，他们希望掌握ITIL框架的更多方面，包括如何将其应用到实践，以及如何在组织中实现ITIL最佳做法。

ITIL初级课程包括关键ITIL过程，以及如何使用这些过程来实现优秀和高效的IT服务管理。

3. 中级课程：ITIL中级课程适合希望拥有更全面和具体的ITIL知识和技能的专业人员。

中级课程包括多个模块，其中包括服务策略，服务设计，服务过渡，服务操作和持续服务改进。

4. 上级课程：ITIL上级课程提供更高级的ITIL知识和技能，适用于高级级别的IT人员和管理者。

此课程涵盖IT服务管理的全景视图，包括如何管理IT部门，如何定义服务和规划相关流程，并确定如何在组织中实现ITIL框架的采用。

ITIL培训教程的优点：1. 提高IT服务质量：ITIL培训教程提供了实践证明的最佳做法，使个人和组织能够有效地实施和管理IT服务，从而改进IT服务质量。

2. 提高效率：ITIL框架提供一种统一的方法来管理IT服务，从而可以使IT服务成为高效且内部协调良好的部门。

3. 促进透明度：ITIL培训教程教授透明度的重要性，并为个人和组织提供了创建和维护透明的IT管理方法。

4. 改善客户满意度：ITIL框架提供了基于服务的方法，使组织能够更好地理解客户需求并提供符合其需求的服务，促进客户满意度提高。

ITIL V3

5
ITIL与ITSM的关系
引言
• 以客户为中心 • 低成本、高质量 • 可测量的服务
ITSM
SCE
SCP
SMS
1990s’ 全球 1980s’ 网络
1970s’ 系统
6
模块1：ITIL知识
概念与引言
一套用于IT服务管理的最佳实践指导。OGC所属的ITIL由一系列出版物组成，来指导提供优质IT服务及其所需支持的流程设施。
流程（process）
用于实现特定目标的一系列有组织的活动。流程获得一个或多个定义的输入，然后将它们变成定义的输出。
功能与流程的区别是什么？
10
流程与功能
ITIL 知识
关注技术活动或平台
关注结果和终端用户体验
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基本流程与流程特点
ITIL 知识
闭环控制流程
➢ 是促使向目标转变的进程，作为闭环系统，利用自我强化和自我纠正行动的反馈。
ITIL框架作为服务管理好的实践的来源。
ITIL被全世界的企业用来确定和改善服务管理的能力。
ISO/IEC 20000是一个标准用来实现维持，而ITIL则提供了有效的知识来达到标准。
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好的实践
ITIL 知识
好的实践（Good Practice）
在行业、组织、人员内部建立的，基于模板可以被用来确保组织不必重复投入，从零打造自身内部的最佳实践。
AM2
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ITIL 知识
占页数
• 编辑：运维监控组
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ITIL与ISO20000的关系
[1]范围 [2]术语和定义 [3]管理系统 [4]计划与实施服务管理 [5]计划与实施新的或变更的服务 [6]服务交付流程容量管理（v2）服务连续性与可用性管理（v2）

(2024年)ITILV3学习

人工智能技术
通过机器学习和深度学习等技术，提高ITSM的智能化水平
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云计算环境下ITSM挑战和对策
挑战
云计算环境的动态性、复杂性、安全性等给ITSM带来新的挑战
对策
建立统一的云管理平台、强化云安全管理、优化云资源配置等，提高云计算环境下ITSM的管理效率和服务质量
2024/3/26
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05 ITILV3组织文化和人员培养
处理服务请求和事件
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实施问题管理和预防措施
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持续服务改进模块
评估服务管理效果和效率
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制定改进计划和实施方案
确定改进机会和优先级
监控和改进服务管理流程和质量
ห้องสมุดไป่ตู้13
03 ITILV3流程与实践应用
2024/3/26
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事件管理流程与实践应用
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03
04
事件分类与优先级
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ITILV3框架体系结构
服务战略
涉及企业IT服务的战略规划、目标设定和决策制定等方面。
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服务设计
关注如何将战略需求转化为具体的服务产品或解决方案，包括服务目录、服务级别协议等设计要素。
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服务转换
涉及新服务或变更服务的开发、测试、部署和发布等过程。
持续服务改进
旨在通过定期评估和优化，不断提高 IT服务管理的质量和效率。
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问题分类与分析
对问题进行分类和分析，找出根本原因。
问题解决方案制定
针对问题制定有效的解决方案。
问题跟踪与关闭
对问题进行全程跟踪，确保问题得到彻底解决。

ITILv3Foundation预习教材pdf

服务转换负责将设计好的IT服务转换为实际运行的服务，包括服务测试、服务发布、服务变更管理等。
服务运营
服务运营负责管理和维护实际运行的IT服务，包括服务监控、服务支持、服务评估等。同时，服务运营还需要与其他流程进行交互和协作，确保整个IT服务管理体系的顺畅运行。
02
IT服务管理基础
IT服务管理的定义与重要性
模拟试题与解析
模拟试题一
解析题目背景和要求，提供答题思路和参考答案。
模拟试题二
分析题目考点和难点，给出详细解析和解题技巧。
模拟试题三
总结题目类型和解题规律，提供备考建议和注意事项。
THANKS
感谢观看
服务设计
设计服务解决方案以满足业务需求
设计服务架构、流程和技术
制定服务目录、服务级别协议和运营级别协议
确保服务设计符合法规和标准要求
服务转换
计划和准备服务的部署和发布
验证和测试服务，确保其符合预期要求
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管理和控制变更，确保效果，提出改进建议
服务改进
通过对服务进行定期评估和改进，提高服务质量和客户满意度。
以价值为中心的方法
价值创造
通过提供高质量的IT服务，为客户创造价值和竞争优势。
价值评估
建立有效的价值评估机制，对IT服务提供的价值进行定期评估和分析。
价值改进
通过对价值创造过程进行改进和优化，提高IT服务的价值和效益。
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ITILv3与其他框架的整合
ITILv3与COBIT的整合
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COBIT（Control Objectives for Information and Related Technology）是一个IT治理和管理框架，旨在帮助企业实现业务目标，通过合理有效的利用信息资源，服务于企业业务目标。