中国移动营业厅服务提升方案

中国移动营业厅服务提升方案
第*页省公司可深入一线调研,了解在同一时间段出台几个营销活动比较合适; 出台前,尽可能征求一下各地市公司的意见,看看是否与其他活动重叠,对营业厅的服务会产生哪些不利的影响; 地市出台自身的营销活动时,应考虑当期总体的频率,不要让营销活动扎堆营销活动的冲突预防与频次管理加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理省公司市场部应有专人负责全省营销活动的一致性协调和审查,包括口径是否一致,是否冲突,是否相关支撑已经到位,相关专业术语是否有通俗易于被客户理解的解释省公司相关人员还应加强对地市公司上报营销活动的内容和时段进行控制,同一时期内省地两级的营销活动内容尽量相关加强省地公司营销活动的一致性协调与审查建议省公司组织力量专门针对一些新业务以及一线服务营销人员日常难以理解的相关术语进行客户化改造.可先安排各地市自行设计,全省再集中优化; 无论是省公司还是各地市公司的营销活动,均应在方案后附加FAQ,即针对客户可能提出的问题给出浅显易懂的解释口径加强营销活动术语的客户化改造厅外截流第*页在营业厅前\厅内宣传单张\营业厅人员口头宣传等方式,宣传网上营业厅可办理的业务类型及办理流程请在宣传资料上印上网上营业厅登陆流程的截图及说明,客户座谈会上,多位客户表示想通过网上办,但不知如何办网上营业厅的宣传加强电子渠道及社会渠道的宣传，提升认知度在相关传播媒介上宣传短信营业厅\10086可以办理的业务类型及办理流程与方式;特别在营业厅前宣传水牌、X展架、墙上宣传、横幅宣传等方式。

10086的自动语音流程中将办理业务的路径提前（需要进行可行性研究）短信营业厅\ 10086 渠道的宣传在营业厅内宣传本厅周边的网点名称、地址及可办理的业务类型；（有营业厅已经实行，要坚持，才能逐渐出效果）在公共场合宣传中国移动的业务办
理渠道，与其它渠道一起宣传，并表明所有渠道办理业务都是一样的有效，请客户就近选择网点办理，不必要拥挤到某一个营业厅。

社会代办网点的宣传加强对现行建设银行代缴渠道及缴费方式的宣传; 以省公司牵头,组织与其它网点较多的如农业银行\工商银行\邮政储蓄银行进行谈判签约,使之成为我们的缴费代理渠道. 银行代缴渠道的宣传建议：电子渠道知晓率、社会渠道知晓率、社会渠道可办理业务的知晓率、社会渠道业务办理占比等指标纳入09年对省公司相关部室和地市分公司的KPI考核中。

厅外截流第*页针对目前客户对社会代办渠道的服务不太满意的情况,将代办网点的服务纳入服务及暗访范围,成绩作为考核酬金的依据; 各地市分公司客自行组织人员或聘请第三方公司进行渠道服务巡检. 对社会渠道规范经营进行考核，不定期进行渠道巡检，对诚信经营、服务、专卖与广告、店面形象等进行检查，一季度考核一次，建立奖罚机制。

社会代办网点的服务纳入暗访，加强考核加强对社会渠道的服务监管，提高美誉度建议按照集团公司的规范命名和制作标识,并纳入渠道巡检的范围.将来可分为沟通100服务厅\中国移动合作营业厅特许加盟 \指定专营厅\代办点卡类直供点四大类型规范对社会代办渠道的标识管理每年评选一定的优秀合作渠道,把营业厅服务包括客户投诉\违规行为作为否决指标.即要参加移动公司优秀合作伙伴的评选,服务方面必须达到XX分; 排名靠前的代办渠道给予表彰,并在当地媒体上予以宣传,增加代办渠道的荣誉感和积极性. 将代理商充值卡销售与其他业务权限进行一定捆绑，促进充值卡销售。

完善激励措施客户不相信社会渠道不是固有的意识，是有原因的。

关键是社会渠道要做好这两点：一是营业人员态度好，服务好；二是营业人员业务熟悉，能够解答客户的咨询，帮助客户解决问题厅外截流第*页建立营业厅客流高峰预警管理机制一级应急：当等候客户数量 2.5――3.5×台席开放数时 A、将常态化分流转化为强制分流充值业务（预缴除外）台席限制受理，进行自助充值，如客户执意要求则按正常流程办理；查询业务台席限制受理，由引导员引导并教育客户在自助清
单打印机或网上营业厅办理；新入网用户尽可能使用套卡办理。

B、简化业务流程，同时保持主动服务台席业务推荐简化为“忙时一句话”:“您好，这是我们新推出的业务，请您看看”有叫号系统的营业厅，需要求营业员平台业务处理完毕后即时按叫号器顺呼；引导员将注意力集中于客户现场疏导和强制分流，受理业务咨询由口头受理视实际情况尽量简化为单页递送；办理换手机业务或积分兑换的客户，可以先引导去选择合适的手机或礼品，再办理业务，以减少不必要的等待时间。

厅内分流第*页一级预警管理机制 D、预受理就现场等候的可进行预受理的客户，由厅经理或营销经理负责进行预受理工作，提前记下客户的姓名，手机号码，要办理的业务等，有证件要求的复印证件，等营业厅空闲时再集中处理并回复客户。

A、客户等候时间预警（一）进厅客户预警：保留大厅进门处引导人员，在客户进厅时进行等候时间预警，预警方式可由临时告示和口头告知两种结合使用。

（二）等候区客户预警：由店长/值班长/引导人员，对等候区（排队等候、座席等候）客户进行等候时间预警，预警方式可由临时告示和客户关怀两种结合使用。

C、保安协助进行就近社会渠道分流就现场等候的可在社会渠道进行业务受理的客户，由保安或终端人员协助带领部分客户至就近社会渠道进行业务办理。

B、增开受理台席现场人员除厅经理、大厅进门处引导人员外，全上台席办业务，至全台席开放，厅经理和导购人员负责现场客户引导分流；有效利用人力资源（主要指：终端人员或保安人员）：如现场已全台席开放，则利用体验设备（网上营业厅），由厅经理安排现场人员直接对办理基础业务（改套餐、开漫游、长话等业务）客户分流至网上营业厅，由现场人员代客户进行办理；如营业厅有后台受理条件（具备受理条件的电脑、空间及进行上两步后仍有营业人员，同时要考虑人员、物料及资金的安全，此措施需谨慎使用），可将现场需要办理复杂业务（如：非正常补卡、帐务托收等）的客户，引导分化后分批次（不超过5人/批次）至后台办理。

二级应急：当等候客户数量 3.5――4.5×台席开放数时建立营业厅客流高峰预警管理机制（续）
厅内分流第*页临时告知与口头告知示例紧急告知尊敬的客户：目前营业厅内等候办理业务的客户较多，预计等候办理时间将超过××分钟，为节省您宝贵时间，建议你通过如下方式进行业务办理 1、充值业务（预缴月费除外）可通过营业厅自助缴费设备办理，也可在营业厅或代理点购买充值卡办理； 2、账单查询可通过营业厅自助清单打印机办理； 3、业务咨询、查询及变更（如：××业务，××业务） 1）网上营业厅：营业厅提供自助办理电脑可直接登录，也可在家中登录浙江移动公司网站办理，登录网址：……，详询现场引导人员或索取宣传资料； 2）10086服务热线：按语音提示进行操作。

3、如需人工办理可到就近营业厅及代理点进行业务办理，就近网点及地址如下： 1）……，距离本营业厅路程××分钟 2）……，距离本营业厅路程××分钟 3）……，距离本营业厅路程××分钟我营业厅月闲日为每月××日――××日，日闲时为每天××：××――××：×××，欢迎您于营业厅闲时前来进行相关业务办理，我们将竭诚为您服务。

详询营业厅现场引导人员。

给您带来不便，敬请谅解！祝您生活愉快！××××营业厅×年×月×日厅内分流第*页明确分流途径、岗位、工具优先级分流途径分流责任岗引导和教育工具辅助工具可分流业务举例（按优先级排序）（按优先级排序）（按优先级排序）（按优先级排序）业务办理方式的分流自助终端、24小时服务厅导购人员保安台席人员功能区指引客户服务小卡片自助设备使用流程说明缴费、话费查询、清单打印、部分基础业务办理等其他电子渠道（网上、掌上/短信营业厅等）导购人员台席人员宣传资料短信发送客户服务小卡片电子渠道使用流程说明受理绝大多数的基础业务，如话费查询、业务办理、套餐办理、优惠信息、服务信息查询等客服热线导购人员台席人员宣传资料短信发送客户服务小卡片客户热线使用流程说明话费查询、在用业务查询、新业务、常规业务介绍和办理等业务办理地点的分流或社会渠道其他自有渠道导购人员保安（进厅）片区分布图客户服务小卡片非客户紧急需求的绝大多数业务
社会渠道能办理部分业务自有渠道能办理绝大多数业务业务办理时间的分流月闲日日闲时台席人员（进厅）手写海报客户服务小卡片非客户紧急需求的绝大多数业务非客户紧急需求的绝大多数业务厅内分流第*页建立四级分流岗制度，落实厅内分流迎宾咨询岗流动导购岗保安岗值班经理岗
按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个级别，分别承担不同级别的分流职责。

一级分流岗二级分流岗三级分流岗四级分流岗获取客户信息，指引客户至相应的服务功能区。

必要时与功能区的服务人员做好沟通。

根据现场状况，及时分流不同功能区和不同业务受理台席前的客户，通过不同功能区分流、安抚客户，维持现场有序服务。

客流高峰期，值班经理监督、指导现场分流服务，并协助咨询岗、导购岗做好客户分流服务。

客流高峰期，协助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务，如：取号、自助终端服务指引、维持各功能区内客户秩序。

厅内分流第*页明确营业厅分流的4个关键区域厅内分流第*页营业厅客户服务小卡片示意创新和丰富厅内分流工具，并纳入营业厅暗访的检查内容厅内分流第*页形式：落地灯箱或海报架内张贴片区营业厅分布图写真；内容：在片区地图中突出标明所有自办营业厅、合作营业厅、指定专营店的具体方位；摆放：营业厅。