余世维有效沟通笔记(完整版)
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第七章有效沟通
第一部分沟通的目的和问题
(一)沟通共有四个目的:
(1)控制成员的行为(让员工清楚公司的政策,再执行。Eg.苏州喜来登何天恩)
(2)激励员工改善绩效(让员工有激情,成为公司的一部分。Eg.温家宝汶川地震;艾森豪威尔与挖壕沟的士兵)
(3)表达情感(Eg.安利;黑手党)
(4)流通信息(Eg.日本人对中国市场的研究)
(二)沟通的三要素如下:
(1)沟通的基本问题——心态(Mindset)。
心态有三个问题:
①自私——关心只在五伦以内
②自我——别人的问题与我无关
③自大——我的想法就是答案
Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车;②放鞭炮;③掌上灵通允许员工在公司养鸟
(2)沟通的基本原理——关心(Concern)。
涉及以下三个方面:
①关注状况与难处(Eg.香港买书)
②关注需求与不便
③关注痛苦与问题
(3)沟通的基本要求——主动(Initiative)。
①主动支援(东京台风时餐厅主动提供盒饭)
②主动反馈(游客排队买票时工作人员的解释)
(三)沟通过程模式
反馈
关键:讲话的人讲给别人听怎么讲?听的人要怎么去听?
影响编码的因素:
1、技巧(不及格的说法;比我差的公司还有很多)
2、态度(有实力则高姿态)
3、知识(专业术语;对外汇多的看法)
4、社会文化的背景(中国的酒文化,注意风俗文化的不同)
△沟通漏斗:
你心里想的100%
嘴上说的80%
别人听到的60%
别人听懂的40%
别人行动的20%
(1)100%→80%的原因:
①没有做好沟通的刚要、笔记;②不好意思(建议:婉转地由别人来讲);(2)80%→60%的原因:
①讲话者有干扰(建议:讲话的人不要在人多、吵的地方讲话)
②听话者有干扰
②对方没有做笔记
(3)60%→40%的建议:
①反问;②问对方有没有其他的想法
(4)40%→20%的提醒:
①没有方法(命令中没有方法);②没有监督
讨论:
第一个讨论:(1)也都一样有总经理
失败的总经理:自己关起门来做决策;开会一言堂;总是相信自己的方法是绝对正确的,从不采取别人的方法;独断独行,做事情完全凭自己的意志;不去管市场上是怎么想,不在乎员工的提醒;对公司的危机充耳不闻
成功的总经理:开会的时候自己的话总是后面讲;把干部叫过来一起决策;注意市场和客户的需求,员工的反应;不会认为自己的想法是唯一答案
(2)失败或倒闭的公司,都装电脑
失败的公司:在电脑里搜索资料,资料不等于信息;把电脑当做修饰的工具;大家都把时间花在电脑上,没时间去思考客户和公司的危机、战略,改良公司的产品
成功的公司:不会天天看电脑,关注市场、客户、公司;不会把电脑的资料当做唯一的决策依据,会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机;将资料转化成信息
(3)失败或倒闭的公司,都在开会
一般会议的通病:没有明确目标与程序;没有准备;主管失控;无法发言或离题;盲从或漠然;无人负责也无人追踪;太多人参加
余世维的建议:会前发资料;指定发言人;集中话题;只对有用的人开会;开会要掌握时间;开会要解决问题
余世维公司:双U会议室设计
失败的公司:把会议当做一个形式,当做领导发挥权力的地方,当做政令发表,当做没有秩序的随便讲话
成功的公司:有目的的开会,开会一定要有结果,开完会一定要有人监督,发言有顺序
(4)失败或倒闭的公司,都在打广告
好的广告:一两百米之外就要辨别出来,黄底黑字,不超过十个字(上海延安高架的一个广告:东亚银行,来自香港)
太抽象、太漂亮、太前卫的广告并不能被大众所理解
失败的公司:广告就是花钱,不问市场诉求、不体会广告焦点,广告和产品的关系没点清楚,广告抽象
成功的公司:注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果
第二个讨论:叙述一下你与西方人沟通时,所体验的文化差异、性格差异、习惯差异,有什么值得我们学习的地方没有?
(1)美国人:①公私分明;②注意隐私:党派、宗教、薪水、婚姻不能问;③重视效率、能力、贡献,不看着年资
(2)英国人:①中规中矩,强调制度、;②重视阶级,强调贵族,光荣的传统(3)法国人:不容忍错别字、没语法,喜欢干干净净,注意穿着、写字,注重生活品质、浪漫
(4)日本人:①互相监督;②准时上下班,或到一个地方;③不要称赞一个人,要称赞集体;④强调阶级、辈分(中:伦理日:秩序);⑤强调团队,不要强调个人
第二部分沟通的个人障碍和组织差异
(一)个人障碍
A地位的差异:阶级低的和阶级高的沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动。
方法:①总经理或总裁应该有两个办公桌,一个在外面,一个在自己办公室。(Intel 总裁的方法);②经常走到别人的办公桌(比尔盖茨的方法)
少讲专业术语,除非同行之间
B来源的信度:
建议:①说出消息的来源;②说出消息的可能性要讲清楚(概率);③一旦发现更正确的信息,要及时更正。
C认知偏误:如认为日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性别的差异
D过去的经验:有好有坏、有正确错误,所以经验仅供参考。(我的话就是对的)E情绪的影响:除非紧急,不然不在情绪不好的时候做决策(Eg.唐太宗与魏征,武则天和薛怀义)
(二)组织障碍
1.信息泛滥:建议:①信息要筛选、筛减(精华、浓缩);②颜色管理,表示重要性、处理顺序
2.时间压力:Eg.芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三天
3.组织氛围:改变:①不要拍桌子,摔杯子,不要显露情绪;②不要马上批评,不要打断;③让手下也不要像①②点那样做;④建议如果正确,要鼓励。错的,也要告诉员工。