余世维 有效沟通二20130819

目录：
第一部分沟通的目的和问题 (2)
一、沟通的目的 (2)
二、沟通的三要素 (2)
三、沟通过程模式 (3)
第二部分沟通的障碍 (7)
一、沟通的个人障碍 (7)
二、沟通的组织障碍 (8)
三、障碍的克服 (9)
第三部分沟通的方向 (10)
一、往上沟通没有胆 (10)
二、往下沟通没有心 (10)
三、水平沟通没有肺 (11)
四、传言 (11)
第四部分讲话的态度 (11)
一、侵略 (11)
二、退缩 (11)
三、积极 (12)
第五部分行为：肢体语言 (12)
一、肢体语言=动作+表情+身体距离 (12)
二、你的上司了解你多少？让上司了解你方式: (13)
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第一部分沟通的目的和问题
一、沟通的目的:
（一）控制成员的行为（在公司的政策之下控制员工的行为，先沟通，再执行。

）Eg.苏州吴宫喜来登酒店，何天恩总经理每天上上下下盯二三十次，管好了酒店。

（二）激励员工改善绩效（让员工参与，让其有归属感，才会把工作做好，改善绩效。

）
Eg.汶川地震，温家宝总理去汶川，就是个激励，全国惊动，最后联合国秘书长也来了。

（三）表达情感
Eg.美国安利通常对业务员不放弃，把成功的与挫败的业务员放在一起交流，表达情感，分享挫折和满足。

Eg.黑手党的三戒律，一是男人在外边不管如何吃喝嫖赌，家里的大老婆不可以休掉；二是女人和小孩不杀；三是除非死后下到地狱才可以开口说话。

黑社会对情感的交流比我们到位。

（四）流通信息
Eg.日本人的移交与“中国情报”，日本人的移交是两个人一起上班，短则半个月，长达一个月。

日本对信息的掌控非常迅速，日本有一本“中国情报”，由日本的商社、大藏省、厚生省一起编辑的给日本商人去参考的，里面包含领导人动态、中国社会的消息、中国政策法律的改变、中国去世界事件的想法、中国社会的趋势、中国经济的转换等，非常详尽和清楚。

二、沟通的三要素：
（一）沟通的基本问题——心态
1.心态有三个问题：
（1）自私——关心只在五伦以内（我只帮忙我认识的人，是自私）
（2）自我——别人的问题与我无关（我只关心我的利益，是自我）
（3）自大——我的想法就是答案（我是领导，我说的算，是自大）
Eg.中国人遛狗，不管狗狗的排泄物，我只要高兴就好，不管别人怎么想，这是一种心态。

Eg.在小区随意放鞭炮，自己很爽，不管别人舒不舒服。

在美国放鞭炮要登记，什么时候放，放多久。

Eg.掌上灵通允许员工在公司养鸟，帮助舒缓压力，把别人的紧张和难受看的和自己一样重要。

（二）沟通的基本原理——关心
1.涉及以下三个方面：
（1）关注他的状况与难处
（2）关注他的需求与不便
（3）关注他的痛苦与问题
Eg.余世维在香港机场书店买书，店员会帮着把书放到柜台去，免得买者抱着一大堆书很重。

看出买家后悔买多了，立刻讲会帮忙打包送到了飞机上。

Eg.在开发国家规定，小孩不能放在车的前座，放在后座需要有个儿童椅。

美国的七岁的小孩不能单独留在家里或者车里，保护和关心儿童。

一张图片，是一群
小孩子在表演，领导干部坐在那里看表演，旁边有人撑伞。

对人家的孩子没有特别的同情，没有关心人家的孩子，没有把人家的痛苦看的和我们一样。

（三）沟通的基本要求——主动
1.主动支援
Eg.航空公司航班延误，除了流量管制的问题，很多都是可以自己主动去做到的事情，例如帮助需紧急登记的客户办理手续、主动和塔台联系起飞位置、空中小姐动作快一点等等，这些都是主动精神不够。

2.主动反馈
Eg.日本的“自动化”，非自动化的机器和流水线，而是考虑到机器没有辨别能力，有人的眼睛在旁边盯着在，主动地反馈、主动的侦查、主动的盯。

消极的品管事东西做出来才开始挑哪些好，哪些不好。

真正的、积极地品管是眼睛盯着，不要把东西弄成不好的，东西还没有变成不好就把它弄好，就把它控制住。

三、沟通过程模式
（一）影响编码的4个条件：
1.技巧
Eg.小强考了58分，妈妈责备他，小强说“我们班上这一次几乎一半不及格，我后面还有20多个人呢！”妈妈就说“吃饭！”听小强这样一讲，妈妈心想我儿子还可以，至少站在中间。

这就是一个技巧，用这种方法获得别人的同情。

Eg.余世维在日本受训，开会到很晚了，冲到百货公司给太太去买她要的化妆品，售货员拿了一大堆，都没有太太想要的。

他说“不好意思，我太太要的都没有。

”这是售货员讲“先生，使我们才不好意思，都没有您要的东西。

”余世维就拿了个口红说，“这个也可以，帮我包起来吧！”
2.态度
态度比较强硬，站的姿态比较高，握的力量比较大，本事比较足，腰杆比较挺，讲话就不一样。

Eg.李鸿章在春帆楼和伊藤博文签订马关条约的时候，对着窗口看着日本还在冒烟的军舰，并且还没有谈好日本就攻陷了澎湖，伊藤博文说“到口的肉还没有咽下去，痛苦的很”。

Eg.毛泽东、蒋介石都找英国要过香港，但是只有邓小平要回来了。

国家强大了，中国规定零点零分。

英国反应过意见，邓小平回答“到口的肉没有咽下去，痛苦得很。

”
3.知识
两个不同知识程度的人或者两个不同理念背景的人，沟通起来会有困难。

Eg.英国的曾经作为日不落帝国，崇尚重商主义，使得国内大量的黄金贮备，导致国内物价飞涨。

而今的中国只有大量的外汇储备，使得人民币对外是强势货币，对内却不断贬值。

中央银行却不这样想，认为这是国势，在经济学里面这是很错误的想法。

4.社会文化的背景
Eg.国人很喜欢喝酒，端杯就喝光。

日本人、欧美人喝酒自己喝自己倒，并喝多少就倒多少。

文化哪里都有，无需强加文化在别人身上。

（二）渠道的干扰：
1.扭曲
Eg.北朝鲜听中国的话，别人的话就不太听了，因此美国和北朝鲜中间有矛盾，就要拜托我们中国在中间扮一个渠道的角色，但是话传过去有误，或者传的不够好，听的人不舒服，那干扰就产生了。

或者渠道不畅通，就会产生一个扭曲的事情，所以沟通要选择好的渠道，这样沟通才顺畅。

2.
别人听到的60%
别人听懂的40%
别人行动的20%
（1）100%→80%的原因：
①事先没有做好刚要、笔记；
②一些话不想讲，不好意思讲出口（建议：婉转地由别人传达）（2）80%→60%的原因：
①讲话者有干扰（建议：讲话者不要在人多、吵的地方讲话）
②听话者有干扰（建议：让他保持专注）
③对方没有做笔记
（3）60%→40%的原因：不懂装懂，应对如下：
①反问对方；
②问对方有没有其他的想法
（4）40%→20%的原因：
①只命令，不附带方法；
②没有监督
（三）讨论：
1.沟通在很多公司的反射情况
（1）失败或倒闭的公司，也都一样有总经理
①失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻。

②成功的总经理：开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案。

（2）失败或倒闭的公司，都装电脑
①失败的公司：在电脑里搜索资料，资料不等于信息；把电脑当做修饰的工具；大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品
②成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料当做唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；将资料转化成信息
（3）失败或倒闭的公司，都在开会
①一般会议的通病：没有明确目标与程序；没有准备；主管失控；无法发言或离题；盲从或漠然；无人负责也无人追踪；太多人参加
②余世维的建议：会前发资料；指定发言人；集中话题；只对有用的人开会；开会要掌握时间；开会要解决问题
③失败的公司：把会议当做一个形式，当做领导发挥权力的地方，当做政令发表，当做没有秩序的随便讲话
④成功的公司：有目的的开会，开会一定要有结果，开完会一定要有人监督，发言有顺序
（4）失败或倒闭的公司，都在打广告
①好的广告：一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字；太抽象、太漂亮、太前卫的广告并不能被大众所理解
②失败的公司：广告就是花钱，不问市场诉求、不体会广告焦点，广告和产品的关系没点清楚，广告抽象
③成功的公司：注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果
2.叙述一下你与西方人沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得我们学习的地方没有？
（1）美国人
①公私分明；
②注意隐私，四不问：党派、宗教、薪水、婚姻不能问；
③重视效率、能力、对公司的贡献，不看着年资
（2）英国人
①强调制度、规范；
②重视阶级，强调贵族，以传统为傲
（3）法国人
①注重生活品质、浪漫。

②不容忍错别字、讲话没语法、东西乱起八糟，喜欢干干净净。

（4）日本人
①互相监督；
②准时上下班，守时；
③不要称赞一个人，要称赞集体；
④强调阶级、辈分，称之为秩序；
⑤强调团队，不要强调个人
第二部分沟通的障碍
一、沟通的个人障碍
（一）地位的差异：阶级低的和阶级高的沟通总是比较困难，地位低的容易胆怯、不主动。

1.方法：
（1）总经理或总裁应该有两个办公桌，一个摆在在外面，一个在自己办公室。

每天至少两个小时坐在外边；
（2）经常走到别人的办公桌询问一下
2.沟通的目的是理解，少讲专业术语，除非同行之间
（二）来源的信度：信息要是不确定，就不要乱讲，以免造成误导。

1.告之消息的来源；
2.说出消息的可能性大小；
3.一旦发现更正确的信息，要马上更正。

（三）认知偏误：对某件事看法有偏见，或者误差，久而久之形成习惯。

如认为日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性别的差异
（四）过去的经验：经验有好有坏、有对有错，所以经验仅供参考。

（五）情绪的影响：不在情绪不好的时候做重大决策
Eg.谏官魏征讲完话唐太宗就出去散步舒缓情绪，以免自己冲动杀了魏征Eg.武则天的姘头薛怀义不按照大唐律令，走正大门被扇耳光去找武则天告状，武则天容忍了，并且只是告诉让他以后不要走小门。

二、沟通的组织障碍
（一）信息泛滥：
1.信息要筛选、筛减，进行整理；
2.信息的颜色管理，标注重要性和处理顺序
3.时间压力
Eg.英国对阿根廷宣战，这样重大的决定英国只用三天，导致损失惨重。

（三）组织氛围：
1.开会的时候不要有情绪，不要拍桌子，丢茶杯；
2.开会时候不要马上批评，不要打断；
3.让手下也不要像前两点那样做；
4.员工发言，如果正确，要鼓励。

错的，也要事后告诉员工。

（四）信息过滤：上传下达之后，信息被各层级过滤。

（五）缺乏反馈：
1.自己认为对方明白了，后面就不讲了；
2.如果听话人误解无法被知道，自己就一知半解的去操作了。

三、障碍的克服
A利用反馈
1.回馈；
2.事前问清楚，事后负责任
B简化语言C主动倾听
1.讲话要有重点； 1.两只耳朵，一张嘴；
2.善用比喻 2.分析与思考
（一）利用反馈：注重回馈。

另外，领导听下属的话，要给结果；下属听完领导的话，要问资源，即需要多少人力、物力、财力
（二）简化语言。