余世维 有效沟通二20130819

目录：

第一部分沟通的目的和问题 (2)

一、沟通的目的 (2)

二、沟通的三要素 (2)

三、沟通过程模式 (3)

第二部分沟通的障碍 (7)

一、沟通的个人障碍 (7)

二、沟通的组织障碍 (8)

三、障碍的克服 (9)

第三部分沟通的方向 (10)

一、往上沟通没有胆 (10)

二、往下沟通没有心 (10)

三、水平沟通没有肺 (11)

四、传言 (11)

第四部分讲话的态度 (11)

一、侵略 (11)

二、退缩 (11)

三、积极 (12)

第五部分行为：肢体语言 (12)

一、肢体语言=动作+表情+身体距离 (12)

二、你的上司了解你多少？让上司了解你方式: (13)

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第一部分沟通的目的和问题

一、沟通的目的:

（一）控制成员的行为（在公司的政策之下控制员工的行为，先沟通，再执行。）Eg.苏州吴宫喜来登酒店，何天恩总经理每天上上下下盯二三十次，管好了酒店。（二）激励员工改善绩效（让员工参与，让其有归属感，才会把工作做好，改善绩效。）

Eg.汶川地震，温家宝总理去汶川，就是个激励，全国惊动，最后联合国秘书长也来了。

（三）表达情感

Eg.美国安利通常对业务员不放弃，把成功的与挫败的业务员放在一起交流，表达情感，分享挫折和满足。

Eg.黑手党的三戒律，一是男人在外边不管如何吃喝嫖赌，家里的大老婆不可以休掉；二是女人和小孩不杀；三是除非死后下到地狱才可以开口说话。黑社会对情感的交流比我们到位。

（四）流通信息

Eg.日本人的移交与“中国情报”，日本人的移交是两个人一起上班，短则半个月，长达一个月。日本对信息的掌控非常迅速，日本有一本“中国情报”，由日本的商社、大藏省、厚生省一起编辑的给日本商人去参考的，里面包含领导人动态、中国社会的消息、中国政策法律的改变、中国去世界事件的想法、中国社会的趋势、中国经济的转换等，非常详尽和清楚。

二、沟通的三要素：

（一）沟通的基本问题——心态

1.心态有三个问题：

（1）自私——关心只在五伦以内（我只帮忙我认识的人，是自私）

（2）自我——别人的问题与我无关（我只关心我的利益，是自我）

（3）自大——我的想法就是答案（我是领导，我说的算，是自大）

Eg.中国人遛狗，不管狗狗的排泄物，我只要高兴就好，不管别人怎么想，这是一种心态。

Eg.在小区随意放鞭炮，自己很爽，不管别人舒不舒服。在美国放鞭炮要登记，什么时候放，放多久。

Eg.掌上灵通允许员工在公司养鸟，帮助舒缓压力，把别人的紧张和难受看的和自己一样重要。

（二）沟通的基本原理——关心

1.涉及以下三个方面：

（1）关注他的状况与难处

（2）关注他的需求与不便

（3）关注他的痛苦与问题

Eg.余世维在香港机场书店买书，店员会帮着把书放到柜台去，免得买者抱着一大堆书很重。看出买家后悔买多了，立刻讲会帮忙打包送到了飞机上。

Eg.在开发国家规定，小孩不能放在车的前座，放在后座需要有个儿童椅。美国的七岁的小孩不能单独留在家里或者车里，保护和关心儿童。一张图片，是一群

小孩子在表演，领导干部坐在那里看表演，旁边有人撑伞。对人家的孩子没有特别的同情，没有关心人家的孩子，没有把人家的痛苦看的和我们一样。（三）沟通的基本要求——主动

1.主动支援

Eg.航空公司航班延误，除了流量管制的问题，很多都是可以自己主动去做到的事情，例如帮助需紧急登记的客户办理手续、主动和塔台联系起飞位置、空中小姐动作快一点等等，这些都是主动精神不够。

2.主动反馈

Eg.日本的“自动化”，非自动化的机器和流水线，而是考虑到机器没有辨别能力，有人的眼睛在旁边盯着在，主动地反馈、主动的侦查、主动的盯。消极的品管事东西做出来才开始挑哪些好，哪些不好。真正的、积极地品管是眼睛盯着，不要把东西弄成不好的，东西还没有变成不好就把它弄好，就把它控制住。三、沟通过程模式

（一）影响编码的4个条件：

1.技巧

Eg.小强考了58分，妈妈责备他，小强说“我们班上这一次几乎一半不及格，我后面还有20多个人呢！”妈妈就说“吃饭！”听小强这样一讲，妈妈心想我儿子还可以，至少站在中间。这就是一个技巧，用这种方法获得别人的同情。Eg.余世维在日本受训，开会到很晚了，冲到百货公司给太太去买她要的化妆品，售货员拿了一大堆，都没有太太想要的。他说“不好意思，我太太要的都没有。”这是售货员讲“先生，使我们才不好意思，都没有您要的东西。”余世维就拿了个口红说，“这个也可以，帮我包起来吧！”

2.态度

态度比较强硬，站的姿态比较高，握的力量比较大，本事比较足，腰杆比较挺，讲话就不一样。

Eg.李鸿章在春帆楼和伊藤博文签订马关条约的时候，对着窗口看着日本还在冒烟的军舰，并且还没有谈好日本就攻陷了澎湖，伊藤博文说“到口的肉还没有咽下去，痛苦的很”。

Eg.毛泽东、蒋介石都找英国要过香港，但是只有邓小平要回来了。国家强大了，中国规定零点零分。英国反应过意见，邓小平回答“到口的肉没有咽下去，痛苦得很。”

3.知识

两个不同知识程度的人或者两个不同理念背景的人，沟通起来会有困难。Eg.英国的曾经作为日不落帝国，崇尚重商主义，使得国内大量的黄金贮备，导致国内物价飞涨。而今的中国只有大量的外汇储备，使得人民币对外是强势货币，对内却不断贬值。中央银行却不这样想，认为这是国势，在经济学里面这是很错误的想法。

4.社会文化的背景

Eg.国人很喜欢喝酒，端杯就喝光。日本人、欧美人喝酒自己喝自己倒，并喝多少就倒多少。文化哪里都有，无需强加文化在别人身上。

（二）渠道的干扰：

1.扭曲

Eg.北朝鲜听中国的话，别人的话就不太听了，因此美国和北朝鲜中间有矛盾，就要拜托我们中国在中间扮一个渠道的角色，但是话传过去有误，或者传的不够好，听的人不舒服，那干扰就产生了。或者渠道不畅通，就会产生一个扭曲的事情，所以沟通要选择好的渠道，这样沟通才顺畅。

2.