供电大客户管理规定

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供电营业管理制度

供电营业管理制度第一章总则第一条为规范供电营业管理行为，提高供电业务质量和效益，保障电力用户及电网设施安全稳定运行，根据国家相关法律法规和行业标准，制定本制度。

第二条本制度适用于供电企业的营业管理工作，包括营业部门的业务办理、服务质量及客户关系管理等方面。

第三条供电企业应当建立健全供电营业管理制度，完善供电服务流程，提高服务水平，确保供电业务的正常运行。

第四条供电企业应当强化员工的服务意识，提高服务质量和效率，不断提升客户满意度和忠诚度。

第五条供电企业应当建立健全投诉处理机制，及时处理用户投诉，保障用户合法权益。

第六条本制度是供电企业营业管理的基本规范，供电企业应当严格执行，做好管理落实和监督检查工作。

第七条对于特殊业务和特殊情况，供电企业可以根据实际情况制定相应的管理办法和规定。

但必须符合国家相关法律法规和行业标准。

第二章营业管理流程第八条供电企业应当建立健全营业流程，包括用户办理、计量装接、用电服务、停复电业务等环节。

第九条用户办理流程应当包括用户档案登记、用电报装、用户变更、用户退费等业务办理流程。

第十条计量装接流程应当包括计量设备安装、计量设备维修、计量设备更换等业务办理流程。

第十一条用电服务流程应当包括用电咨询、用电方案设计、用电设备检测、用电设备维护等业务办理流程。

第十二条停复电业务流程应当包括停电通知、复电催费、停电恢复等业务办理流程。

第十三条以上流程均应当设定相应的时间节点，明确办理时限，保障用户的权益。

第三章服务质量管理第十四条供电企业应当建立健全服务质量管理制度，明确服务标准和指标，提高服务水平和效率。

第十五条供电企业应当加强对服务人员的培训和考核，提高服务意识和水平。

第十六条供电企业应当制定客户满意度调查机制，定期对用户进行满意度调查，并据此改进服务质量。

第十七条供电企业应当建立客户投诉处理制度，及时、准确地处理用户投诉，解决用户问题。

第十八条供电企业应当建立投诉管理台账，并定期进行投诉处理情况的分析和评估。

电力大客户管理制度

电力大客户管理制度第一章总则第一条为规范电力大客户管理行为，保障电力供应的稳定性和安全性，根据国家电力监管政策，本制度制定。

第二条电力大客户是指对电力需求量较大，并且对电力质量和供应稳定性有较高要求的客户。

电力大客户包括工业企业、商业企业、政府机关、医疗机构、学校等单位。

第三条电力大客户管理制度适用对象为提供电力服务的电力公司和其电力大客户。

第四条电力大客户管理应遵循公平、公正、公开的原则，保护客户合法权益，促进电力大客户与电力公司的良好合作关系。

第五条电力大客户管理应依法依规，加强监管，促进电力大客户的节能降耗，提高供电可靠性，促进社会经济发展。

第六条电力大客户管理应发挥市场机制作用，提高服务质量，提升竞争能力，促进行业健康发展。

第七条相关电力大客户管理制度由电力监管部门负责制定和监督执行。

第二章电力大客户准入管理第八条电力大客户准入管理是指对新的电力大客户进行资格认证和接入审批的管理工作。

第九条电力公司应当根据国家电力规划和客户需求，合理规划供电布局，明确电力大客户的接入条件和标准。

第十条电力大客户申请接入时，应提供相关的用电需求资料和接入条件，并由电力公司进行审核。

第十一条符合接入条件的电力大客户，应当签订供电协议，并且按照相关规定缴纳接入费用。

第十二条电力大客户在接入后，应当按照规定完成注册手续，并在接入后的一定时间内参加电力公司举办的用电培训。

第十三条电力公司应当建立健全电力大客户档案管理制度，对接入的电力大客户进行分类管理。

第三章电力大客户用电管理第十四条电力大客户应当按照相关法规和规定合理使用电力，提高用电效率，积极参与节能减排工作。

第十五条电力公司应当建立用电监测系统，对电力大客户的用电情况进行实时监控和记录。

第十六条电力大客户的用电需求发生变化时，应提前向电力公司提出变更需求，并按照规定办理相关手续。

第十七条电力公司应当向电力大客户提供用电管理咨询服务，协助其制定用电计划和管理措施。

基于供电企业大客户用电管理措施

推广节能技术和产
品
向大客户推广节能技术和产品，如高效电机、节能变压器等，以提高其能源利用效率。
优化电价策略
根据大客户的用电特性和市场行情，制定合理的电价策略，以降低其用电成本。
提高大客户用电效率
01
能源审计与监测
对大客户的能源使用情况进行审计和监测，发现浪费和低效环节，提出改进建议。
02
未来，供电企业可以进一步探索智能化的用电管理技术和方法，提高用电管理的智能化水平，提升服务质量和效率。
此外，供电企业还需要加强人才培养和团队建设，提高服务人员的专业素质和服务意识，为客户提供更加专业、高效的服务。
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保障电力供应安全稳定
对大客户用电的合理管理有助于保障电力供应的安全稳定，确保电力系统的可靠运行。
促进电力市场的可持续发展
优化大客户用电管理措施有助于推动电力市场的可持续发展，促进电力资源的优化配置。
02
供电企业大客户用电管理现状
Байду номын сангаас
大客户用电特点
高用电量
大客户通常是大型企业或重要机构，由于其业务规模和运营需求，其用电量远高于一般用户。
案例二：某高新技术企业用电效率提升方案
总结词
提高用电效率，促进企业可持续发展
详细描述
某高新技术企业注重技术创新和可持续发展。供电企业针对其特点，制定用电效率提升方案，通过推广节能技术和设备、优化电力供应网络等方式，提高企业的用电效率，降低能源消耗，促进其可持续发展。
案例三：某大型商场用电服务体系建设方案
稳定性要求高
大客户对电力供应的稳定性有很高的要求，任何断电或电压波动都可能对其业务造成重大影响。

电力客户的分级和分类及管理

3、如何提供差异化服务与管理
一、ABC客户管理在清楚地了解到客户层级的分布之后，即可依据客户价值策划配套的客户关怀项目，对VIP客户定期拜访与问候，确保重要客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，结果会使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
• VIP客户(A类客户)管理：
1、组织的差异化
措施
2、业务流程受理的差异化

1、组织的差异化。就以通江供电公司来说，该公司为分级客户提供的差异化服务主要是按照“属地管理”的原则，均实行片区客户经理制。片区客户经理需要为该片区的电力客户们提供长期的、一对一的专业服务。对未直管的村社电力客户，一律由村电工为他们提供代理服务。
服务只有更好，没有最好。这就要求供电企业必须主动地为客户提供优质服务，在客户满意的基础上实现完全意义上的客户忠诚，对不同的客户群体提供差异化服务，最终实现双赢互利。
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共同赢利
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讲解：李民敏 ppt制作：王中丽、周芳芳资料收集：田丹丹、廖玉

电力客户如何分类：
该类客户是金字塔中最上层的金牌客户，系购买金额最多的1%的客户，被视为贵宾，应享受特殊优质服务。
VIP客户(A类客户)
主要客户(B类客户)
该类客户处于客户金字塔中，系购买金额次之的4%的客户，对企业利润贡献率高。
普通客户(C类客户)
占客户数量的15%的客户。
小客户(D类客户)
2、业务流程受理的差异化。业务流程受理的差异化往往可能需要通过信息系统来实现对不同级别客户实行不同的服务方式。例如，该县创建的高端客户“绿色通道 ”，即客户进入客户人工服务台时始终在排队列阵最前位置；对中端客户，客户进入客户人工服务台，如遇话务忙未接入人工服务台，后台将在24小时之内提取客户数据对客户进行回访，主动为客户办理业务咨询、业务受理等。

供电所大客户维护与管理方法

供电所大客户维护与管理办法第一章总则第一条为加强公司对大客户的管理，建立与大客户的沟通机制，提高大客户服务水平，规范大客户管理的工作，特制订本管理办法。

第二条大客户分类大客户分为一般大客户、重要客户。

一般大客户：是指上一年度月均用电量4000度以上用电户。

重要客户：政府单位、部队、媒体、医院、学校、酒店、国家重点扶持或试点单位等。

第二章职责第三条营业厅应在每年1月，完成年度大客户的统计分类。

第四条营业厅应在日常工作中做好关于大客户的用户告知，定期回访，服务满意度，电量异常提醒等等相关工作。

第五条客户服务中心应做好对营业厅的统筹工作，监督营业厅工作质量，了解大客户信息并保存相关档案。

第六条用户告知发现大客户电量异常时，营业厅供电管理员或督察员应及时通过电话或短信等方式通知大客户，并了解电量异常原因，避免造成重大损失。

第七条电表管理营业厅应对辖区内所有大客户电表电量进行每周一次的抄读核对。

当客户日均用电量较上周（或上月同期）增加30%或减少20%，则须进行情况调查，提供电量波动分析。

第八条用电性质管理（一）营业厅至少每年一次对大客户的用电性质、用电比例进行核查。

（二）营业厅应结合大客户拜访计划，同步拟订大客户用电性质、用电比例核查计划。

第三章停电管理第九条计划停电(一)计划停电是指因施工、日常管理维护等工作需要，作业单位按正常程序申报、并经审批同意后实施的停电。

(二)计划停电发生时，营业厅片区管理所应至少提前24小时通过书面送达或电话告知等方式将停电信息通知大客户和重要客户，并记录通知信息，以便查阅。

(三)呼叫中心坐席代表应至少提交24小时发送停电短信告知客户，并做好客户咨询和疑问的解答工作。

(四)营业厅片区管理所所长应掌握停电作业进度、预计恢复通电时间等信息，如出现特殊情况时及时和大客户、重要客户保持联系。

(五)计划停电完成后，呼叫中心应做好电话回访工作（夜间除外），了解是否及时供电。

第十条应急停电(一)应急停电是指正在运行的供电管网出现突发性故障而需要紧急抢修的停电。

大客户用电申请服务指南

大客户用电申请服务指南一、大客户是指供电电压为10千伏及以上新上及增容的专变客户和小区批量新装客户。

二、凡电力新装、增容及小区批量用电，客户应事先到供电公司营业大厅（文汇南路97号）办理申请用电手续。

（申请应写清是由、地址、联系人及联系电话并应提供以下相关材料）三、用户申请新装或增加用电容量时，应向供电企业提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料，包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等。

新建受电工程项目在立项阶段，用户应与供电企业联系，就工程供电的可能性、用电容量和供电条件等达成意向性协议，方可定址，确定项目。

未按前款规定办理的，供电企业有权拒绝受理其用电申请。

如因供电企业供电能力不足或政府规定限制的用电项目，供电企业可通知用户暂缓办理。

（《供电营业规则》第18条）四、供电企业对已受理的用电申请,由专门的客户经理采取“一站式服务”负责现场查勘确定供电方案并正式通知客户，单电源客户最长不超过一个月,双电源客户最长不超过二个月。

若不能如期确定供电方案时，供电企业应向用户说明原因。

用户对供电企业答复的供电方案有不同意见时，应在一个月内提出意见，双方可再行协商确定。

高压供电方案有效期为一年，逾期注销。

（《供电营业规则》第19、21条）客户还需向负责该工程的客户经理提供以下资料，以便图纸的设计与审核：小区: 提供各栋楼层及单元数，明确装表点位置，每个装表点的住宅户数，商铺面积及其他必要参数，必要时提供建筑单体图; 人防和小高层请提供低压配电系统图，并提供最终小区电子版规划总平面图。

工厂电房: 如有低压配电系统图请提供，如不能提供则提供各出线回路数及其容量及功率因数，并提供厂区规划平面图。

改造增容用户须提供现有电房配电系统图及电房平面图。

综合办公楼：明确供电方案，提供此楼的低压配电系统图, 是否需要双电源并提供电房位置图（电子版电气平面布置图）五、客户新装、增装或改装受电工程的设计安装、试验与运行应符合国家有关标准；电力行业标准；电力管理部门的规定和规程。

供电公司煤矿用户管理制度

供电公司煤矿用户管理制度
煤矿作为特殊的电力用户，其电力需求具有负荷大、稳定性要求高等特点。

供电公司在制定管理制度时，首先明确了服务宗旨，即确保煤矿用户的电力供应安全、稳定、高效。

在此基础上，制度中详细规定了用户接入、用电管理、费用结算、事故处理等方面的具体条款。

用户接入方面，供电公司要求煤矿用户在申请接入电网时，提供详尽的用电设备清单和预期用电负荷说明。

供电公司将根据这些信息评估电网的承载能力，并指导用户进行合理的电力规划。

用户还需遵守相关的安全规范，确保接入过程的安全性。

在用电管理方面，制度强调了节能减排的重要性。

供电公司鼓励煤矿用户采用高效节能的电力设备，优化生产流程，减少不必要的能源浪费。

同时，供电公司将定期对煤矿用户的用电情况进行监督检查，确保用电安全和合规。

费用结算部分，制度规定了明确的电费计算方法和支付流程。

为了公平公正，电费的计算将基于实际用电量和国家规定的电价标准。

供电公司还将提供多种便捷的支付方式，以满足不同用户的需求。

事故处理机制是管理制度中的重要组成部分。

一旦发生电力供应中断或其他紧急情况，供电公司将立即启动应急预案，尽快恢复供电。

同时，公司将与煤矿用户紧密合作，分析事故原因，采取措施防止类似事件的再次发生。

管理制度还包含了用户反馈和投诉处理机制。

供电公司设立了专门的客户服务部门，负责收集用户意见和建议，及时响应用户需求。

对于用户的投诉，公司承诺将在最短时间内给出处理结果，确保用户权益。

电力客服管理制度

电力客服管理制度第一章总则第一条为了规范和优化电力客服工作，提高服务质量，增强客户满意度，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有从事电力客服工作的员工，包括客服中心人员、抄表员等。

第三条公司电力客服工作应遵循服务至上、诚信守法、高效便捷、服务质量是生命等原则。

第四条公司电力客服工作目标为提高客户满意度，不断完善服务流程，提高工作效率。

第五条全体客服人员应接受相关职业道德规范和技术培训，提高专业素质和服务技能。

第二章客户服务流程第六条公司客服中心应保持良好的接听电话状态，随时保持通畅。

第七条客服中心应根据客户要求及时查询客户信息，解答相关问题。

第八条电力客服人员应及时记录客户反馈信息，确保信息准确性。

第九条客户投诉要及时处理，不能拖延，需在规定时间内解决。

第十条客服中心应及时向客户反馈解决进展情况，确保客户知情权。

第三章客户服务规范第十一条客服人员应严格遵守公司业务流程及规定，不得私自擅自处理客户事务。

第十二条客服人员应保持礼貌，不得粗鲁对待客户，不得用不文明语言。

第十三条客服人员应真实记录客户信息，不得隐瞒信息或不实报告。

第十四条客服人员应保护客户隐私，不得擅自泄露客户信息。

第四章客户服务管理第十五条公司设立客户满意度调查机制，对客服工作进行评估。

第十六条客服中心应建立投诉处理机制，并不断改进。

第十七条公司应对客服人员进行定期培训，提高服务水平。

第十八条公司应对优秀客服人员进行表彰和奖励。

第五章附则第十九条对于违反客服规定的行为，公司有权作出相应处罚。

第二十条对于客服管理制度的解释权归公司所有。

第二十一条本制度自颁布之日起生效。

某供电公司大客户管理制度

加强客户沟通
供电公司可以加强与客户的沟通，及时了解客户需求和反馈，以提高客户满意度。
对某供电公司的建议和展望
CHAPTER
06
参考文献
参考文献一
简介：本书主要介绍了电力市场的运营模式、管理体制、政策法规等方面的内容，为供电公司的电力市场运营提供了理论指导。
出版社：中国电力出版社
出版时间：2010年
研究结论
客户满意度高
供电公司的组织结构合理，各部门职责明确，有利于提高工作效率。
组织结构合理
供电公司的业务流程比较规范化，能够提高工作效率和客户满意度。
业务流程规范化
研究不足之处和展望
由于研究时间和资源的限制，本研究的数据来源仅限于某供电公司，未来可以扩大数据来源，以更全面地了解行业情况。
数据来源受限
调查结果将作为供电公司改进服务和持续发展的重要参考依据。
调查问卷包括客户服务、电力供应、电力设施维护、投诉处理等方面的问题。
调查问卷采用匿名方式，客户可以根据实际情况填写对供电服务的评价和意见。
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某供电公司大客户管理制度
2023-10-28
引言大客户管理概述某供电公司大客户管理现状某供电公司大客户管理制度优化方案结论和建议参考文献附录
contents
目录
CHAPTER
01
引言
背景介绍
电力市场的快速发展
客户需求的变化
市场竞争的加剧
保持大客户的稳定性和忠诚度
提高大客户对公司的满意度和信任度
概念
大客户是供电公司的核心客户，是公司收入和利润的重要来源。通过优化大客户管理，可以提高客户满意度和忠诚度，促进公司业务发展和稳定。

供电局大客户经理管理实施细则

供电局大客户经理管理实施细则供电局大客户经理管理实施细则供电局大客户经理管理实施细则:2013-10-14 10:09:27供电局大客户经理管理实施细则1 总则为贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，规范乐昌供电局大客户经理管理工作，建立一个面向市场、面向客户、贴近市场、贴近客户、通畅、高效、快速的服务体系和管理体系，实现电力市场长期稳定增长和供电企业可持续发展，依据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》和国家有关规定，制订本标准。

2 规范性引用文件国家主席第六十号令中华人民共和国电力法国务院第196号令电力供应与使用条例电力工业部第8号令供电营业规则3 术语与定义3.1 大客户:本管理标准中所称大客户是指用电量在乐昌电力系统中排列前21名的永久性客户。

3.2 大客户经理组织研究大客户经理提出的开拓电力市场、电力服务等方面问题，形成指导性意见。

4.3 支持部门职责和权限4.3.1 参与大客户经理提出的电力市场分析、开发计划的评估。

4.3.2 参与研究、落实、处理大客户经理提出的用电项目服务意见。

4.3.3 从专业管理角度及时提供电网运行、发展规划、供电服务信息。

4.3.4 参与供电服务客户评价及考核。

5 大客户经理职责与权限5.1 以大客户为中心，引导、跟踪客户潜在需求，提出供电服务项目及创新服务。

5.2 对市场进行调研，收集大客户对供电企业的意见，科学地提出问题及解决方案建议。

5.3 协助开展供电服务客户评价。

5.4 定期与政府有关部门联系，掌握所负责大客户的电力工程项目计划建设情况，根据进度及时提出项目服务意见。

5.5 开展大客户电力市场分析、预测和营销策略研究，提出大客户电力市场开拓计划和客户发展目标，开展电力市场机会分析工作。

5.6 建立大客户服务档案，及时收集、了解大客户的生产变化、电力需求情况，定期联系，跟踪服务。

5.7 有权对营销方案提出建议，反映供电服务存在问题。

电力客户的分级和分类及管理

2、分为几级
由于电力的特殊性，目前供电企业对电力市场客户主要有如下分类：
按销售场所、渠道
按客户用电量大小
按电价类别
按可靠性要求
直供趸售城市
农村市场
大客户中客户小客户
工业用电农业用电商业用电居民生活用电等客户
一类负荷二类负荷三类负荷客户
四种分类
以上这些分类带有浓厚的市场管理色彩(便于市场管理)，没有形成以客户价值大小为主线的分类体系。
电力客户如何分类：
VIP客户(A类客户)
该类客户是金字塔中最上层的金牌客户，系购买金额最多的1%的客户，被视为贵宾，应享受特殊优质服务。
主要客户(B类客户)
该类客户处于客户金字塔中，系购买金额次之的4%的客户，对企业利润贡献率高。
普通客户(C类客户)
占客户数量的15%的客户。
小客户(D类客户)
•小客户(D类客ห้องสมุดไป่ตู้)管理
此类客户主要是由居民用电户和商业小门面店构成。由于他们数量众多，电价较高，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，对供电企业经济指标的完成具有一定影响。因此，供电企业应按照“方便、及时”的原则，要为他们提供大众化的基础性服务。
二、改善客户关系，提供差异化服务
客户分级后，供电企业应该建立一些客户分级管理配套措施。否则，客户分级将失去意义。从理论上讲，营销的差异化策略是指企业凭借自身的技术优势和管理优势，生产出在性能上、质量上优于市场上现有水平的产品；或是在销售方面，通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段、周到的售后服务，在消费者心目中树立起不同一般的形象。而在实际工作中，供电企业为分级客户提供的差异化服务主要采取以下措施：

供电局客户服务管理办法

供电局客户服务管理办法第一章总则第一条为全面贯彻落实中国南方电网有限责任公司打造经营性、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业的战略总体目标，有效加强我局供电营业标准化管理，深入开展优质服务工作，切实提高我局优质服务水平,全面规范我局客户服务工作，结合我局实际，特制定本办法.第二条本办法规定了XX供电局客户服务工作的管理职责、管理内容与要求、检查与考核。

第三条客户服务是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、95598客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动第四条本办法适用于XX供电局客户服务的管理.第二章管理职责第五条局成立客户服务领导小组：由主要领导、监察审计部、市场营销部、生产技术部、调度管理所等有关部门负责人组成，其职责是组织贯彻执行上级和地方政府有关政策规定,制定和审查批准开展优质服务工作措施计划和目标要求,监督、检查、考核目标实施的效果.第六条市场营销部是客户服务工作的归口管理部门，负责制定全局开展优质服务的工作计划和措施，指导协调各供电所、经营班组开展工作。

监察审计部负责监督、检查各项计划、措施的落实，发现问题及时向领导小组汇报.生产技术部、调度管理所等部门,负责优质服务工作计划、措施在本工作系统的贯彻落实。

第七条局客户服务中心、各供电所是开展客户服务工作的主体单位，应成立相应的领导小组，其职责是贯彻落实XX供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。

第八条鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督.第三章管理内容与要求第九条规范企业经营行为1、严格执行国家电价政策和收费规定,所有电价及工程安装收费标准均应上墙公布.2、严禁自立名目或标准收取与用电有关的费用,在城乡电网建设和改造中，不得以任何形式自立收费项目或收费标准。

3、规范多经企业用电行为，多经企业用电电价执行XX电网销售电价.4、严肃查处和纠正电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，对违规违纪事件公开曝光,对责任人要严肃处理。

《供电所规范营业厅管理的规定》

《供电所规范营业厅管理的规定》规定为了加强本所优质服务工作，规范营业厅人员的服务行为，同时保障全所各项工作正常有序开展。

经所务会研究特制定本规定，请相关人员认真学习，务必遵照执行。

一、人员分工：本所×区营业厅归口所综合班管理，×区营业厅归口营销班管理（座收及环境卫生工作由×××负责，其它人员及工作由营销班另行安排）。

×区营业厅为所本部服务中心，具体人员分工如下：莫××。

负责营业厅日常工作协调、安排。

分管微机系统及大客户接待；兼×厂、×厂公变台区管理及协助专变电费催收。

李××。

负责营业厅业扩受理、咨询，客户走访和接待工作及专变预购电费结帐；兼工作日电费座收、抢修电话受理及记录，营业厅卫生和宣传资料的整理。

袁××。

负责电费座收和材料仓库保管工作，兼所营业厅卫生和宣传资料的整理。

龚××。

负责北区及银行公变台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。

叶××。

负责南区及镇政府公变台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。

张××。

负责××社区、马××社区、××小组台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。

人员力量不足或需基余人员配合时，可报请所领导统筹安排。

二、工作管理原则：营业厅管理以所为源，以人为本，每项工作任务的完成直接考核到人，奖罚分明。

三、营业厅当班人员服务标准：1.当班人员须着统一制服、佩挂工作岗位牌，做到衣冠整洁。

2.提倡微笑服务，任何情况下不得与客户发生争吵，遇到客户无理取闹也要克制情绪。

3.遵守上下班时间，当班期间不闲聊，不做无关工作的其它事情。

4.遵守局禁酒规定，绝对禁止酒后营业厅当班。

5.接人待物注意伤残优先、老少优先、女士优先的原则，所内事务让先于外部事务。

供电服务管理制度

供电服务管理制度第一章总则第一条为了规范供电服务行为，维护供电服务市场秩序，促进供电服务质量提升，保障用户用电权益，制定本制度。

第二条本制度适用于供电服务行业的企事业单位，规范从业人员的行为，保障用户用电的安全和正常供应。

第三条供电服务行业从业人员应当遵守国家法律法规、行业规范和公司内部管理制度，确保供电服务的合法、安全和稳定运行。

第四条供电服务行业从业人员应当按照国家标准和行业规定，提供高质量、高效率的供电服务，维护用户用电权益。

第五条供电服务行业企事业单位应建立健全供电服务管理制度，并加强对从业人员的教育培训，提高服务质量和水平。

第六条本制度的解释权归供电服务行业主管部门所有。

第二章供电服务质量管理第七条供电服务行业企事业单位应当建立供电服务质量管理制度，明确供电服务的标准和要求，设置合理的服务指标和目标。

第八条供电服务行业从业人员应当按照公司的服务标准和要求，严格履行职责，提供高质量、高效率的供电服务。

第九条供电服务行业企事业单位应当建立完善的服务评价体系，对供电服务质量进行监督和评估，及时发现和解决服务中存在的问题。

第十条供电服务行业从业人员应当不断提高服务意识和服务水平，积极配合企事业单位进行服务质量管理和改进工作。

第十一条供电服务行业企事业单位应当及时公布供电服务质量信息，接受用户监督和评价，保障用户用电权益。

第三章供电服务安全管理第十二条供电服务行业企事业单位应当建立供电服务安全管理制度，加强对用电设施的检测、维护和管理，确保供电服务安全稳定运行。

第十三条供电服务行业从业人员应当严格遵守供电设施操作规程和操作流程，确保用电设施的安全运行和正常供应。

第十四条供电服务行业企事业单位应当加强对供电设备的维护保养和升级改造，提升供电服务的可靠性和安全性。

第十五条供电服务行业从业人员应当及时报告和处理用电设施的故障和事故，保障用户用电的安全和正常供应。

第十六条供电服务行业企事业单位应当建立健全的事故应急预案和救援机制，提高供电服务故障处理的能力和水平。

客户用电管理制度

客户用电管理制度第一条为规范客户用电行为，加强对客户用电的管理，提高电力利用效率，充分发挥电力资源的作用，维护电网安全稳定运行，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有接入公用电网并购买电力的客户。

第三条客户应严格遵守国家电力有关法律法规和规章制度，合理使用电力，节约用电，维护电网安全，并接受供电企业的监督和管理。

第四条供电企业应根据客户用电需求提供安全、可靠的电力供应，确保电力供应质量。

第五条供电企业在提供电力服务的过程中应维护客户的合法权益，依法保护客户用电数据的隐私。

第六条客户和供电企业应密切配合，共同保障电网的安全稳定运行。

第七条供电企业应加强用电管理，提高电网负荷能力，减少用电峰值，提高电力资源利用效率。

第八条本制度的具体实施细则由供电企业根据实际情况制定。

第二章用电计量第九条客户用电计量应符合国家法律法规和电力行业的有关规定。

第十条客户应定期对接入设备进行检查，确保用电设备正常运行。

第十一条客户应配合供电企业对用电设备进行安全检查。

第十二条客户应按照规定的程序申请用电计量装置的检定和校验。

第十三条客户应妥善保管用电计量设备，防止损坏和篡改。

第十四条如发现用电计量设备异常，客户应及时报告供电企业进行处理。

第十五条客户应按照实际用电情况支付相应的电费。

第三章用电安全第十六条客户应按照国家规定使用标准电器设备，并确保设备合格。

第十七条客户应定期对用电设备进行维护和检查，确保设备的安全运行。

第十八条客户应遵守用电安全规程，严禁私拉乱接电线，私建用电设备。

第十九条客户应定期进行用电设备接地和漏电保护装置等安全检查。

第二十条如果发现用电设备存在安全隐患，客户应及时报告供电企业予以处理。

第二十一条客户应定期组织员工进行用电安全知识培训，提高安全意识。

第四章用电节约第二十二条客户应合理利用电力资源，减少浪费，节约用电。

第二十三条客户应优化用电方案，采用高效节能设备，降低用电成本。

第二十四条客户应加强用电管理，制定用电计划，调整用电负荷，避免用电高峰。

供电公司客户安全用电服务管理规定

供电公司客户安全用电服务管理规定
1.供电公司应做好客户安全用电服务管理工作，保障客户的用电安全和生产安全。

2.供电公司应向客户提供用电安全知识和安全用电指导，包括用电设备选购、安装与维护等方面的知识。

3.供电公司应及时巡视和检查客户的用电设备，发现存在安全隐患的应及时提醒客户并协助解决问题。

4.供电公司应建立客户用电安全档案，记录客户用电设备的情况和检查记录，定期对客户用电设备进行维护和检修。

5.供电公司应制定用电设备安全维护计划，并提供维护服务，确保客户用电设备的安全性能符合要求。

6.供电公司应加强用电设备安全监测和预警工作，确保客户用电设备的可靠性和稳定性。

7.供电公司应建立和完善客户用电安全通报制度，及时向客户通报关于供电设备安全的相关信息和事件。

8.供电公司应加强与消防、安监等相关部门的合作，共同维护客户的用电安全。

9.供电公司应严格执行用电设备验收制度，确保客户用电设备的合法合规性。

10.供电公司应建立客户用电安全投诉和处理机制，及时处理客户投诉，保障客户的合法权益。

11.供电公司应加强对员工的用电安全培训，提高员工的安全意识和管理能力。

12.供电公司应定期开展用电安全宣传活动，提高客户的用电安全意识和防范能力。

供电客户服务管理制度

供电客户服务管理制度第一章总则第一条为加强供电客户服务管理，维护供电客户合法权益，提升服务质量和效率，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于供电公司对供电客户的服务管理工作。

第三条供电公司应当建立健全供电客户服务管理制度，明确服务流程、责任分工、工作标准和管理要求，保障供电客户的合法权益。

第二章服务对象第四条供电客户包括居民用户、工商业用户、政府机关和其他单位组织。

第五条供电公司应当对不同类别的供电客户进行分类管理，并根据其特点和需求制定不同的服务政策。

第六条供电客户应当按照供电公司的要求提供真实、完整的用电信息，配合供电公司的工作。

第三章服务内容第七条供电公司应当依法为供电客户提供稳定、安全、优质的供电服务。

第八条供电公司应当建立完善的用电咨询服务体系，及时解答供电客户的咨询和疑问。

第九条供电公司应当积极开展用电宣传教育工作，提高供电客户的用电安全意识和节能意识。

第十条供电公司应当建立用电投诉处理机制，及时处理供电客户的投诉和意见建议。

第四章服务流程第十一条供电公司应当建立健全的服务流程，包括客户咨询、用电申请、用电服务、故障处理、投诉处理等环节。

第十二条供电公司应当为供电客户提供便捷的服务渠道，包括电话咨询、网上申请、现场服务等方式。

第十三条供电公司应当建立客户信息管理系统，对供电客户的用电信息进行录入、存储和更新。

第五章责任分工第十四条供电公司应当明确各级各部门的责任分工，建立健全的服务管理机制。

第十五条供电公司应当设立专门的客户服务部门，负责统一协调供电客户服务工作。

第十六条供电公司应当建立绩效考核制度，对服务人员进行考核评比，激励其提高服务质量。

第六章管理要求第十七条供电公司应当定期组织对服务工作进行检查和评估，及时发现问题并进行整改。

第十八条供电公司应当建立健全服务保障措施，确保服务设施的正常运行和维护。

第十九条供电公司应当加强内部培训，提升服务人员的专业素养和服务水平。

第七章附则第二十条本管理制度解释权归供电公司所有，可根据实际情况进行调整和修改。

重要电力用户供用电安全管理办法

重要电力用户供用电安全管理办法主要是针对那些对电力供应具有重要性的用户，一般包括大型企业、公共机构、能源设施等。

以下是一些常见的供用电安全管理办法：
1. 电力设备安全管理：重要电力用户应建立健全的电力设备管理制度，包括设备的安装、维护、检修和更新。

定期进行设备检查，及时修复和更换老化和故障设备，确保设备运行的安全可靠。

2. 供电可靠性保障：重要电力用户应与供电企业签订可靠供电协议，要求供电企业保证供电的可靠性。

重要用户还可以考虑备用电源或应急发电设备，以备电力中断时使用。

3. 电力安全检查：重要电力用户应定期进行电力安全检查，发现潜在的安全隐患及时整改。

检查内容包括电线电缆、电线隐患、接地装置、用电设备等。

4. 供电风险评估：重要电力用户应进行供电风险评估，识别可能的供电风险并采取相应的防范措施。

这包括供电设备的鉴定、供电质量的评估、供电能力的分析等。

5. 应急管理：重要电力用户应制定应急预案，并定期进行应急演练。

应急预案应包括供电中断、设备故障等各种突发情况的处理措施。

6. 员工培训：重要电力用户应对员工进行电力安全培训，提高员工对电力安全的认识和应对能力。

最后，重要电力用户应与供电企业保持良好的沟通与合作，定期交流供电情况和需求，共同维护供用电的安全稳定。

南方电网-客户服务管理办法

中国南方有限责任公司客户服务管理办法1、总则1.1为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。

1.2本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。

1.3本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。

2、职责分工2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：2.1.1制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。

指导各子公司制定供电服务承诺。

2.1.2制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。

2.1.3制定供电营业厅统一配置标准。

2.1.4制定公司客户服务支持系统建设规范。

2.1.5向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。

2.1.6指导各子公司开展客户服务工作。

2.1.7每月20日前编制客户服务信息简报。

2.1.8制定客户满意率调查办法。

2.1.9组织开展客户服务工作检查。

2.1.10组织供电营业窗口考核和评比工作。

2.1.11受理客户有关供电服务的投诉。

2.2南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：2.2.1制定行风建设规划。

2.2.2组织开展供电服务承诺监督工作。

2.2.3组织开展供电规范化服务监督工作。

2.2.4组织开展供电营业窗口建设的监督工作。

2.2.5参加供电营业窗口考核和评比工作。

2.2.6制定客户服务监督办法。

2.2.7受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。

2.3南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：2.3.1制定供电营业行为规范。

2.3.2组织建设客户服务文化工作。

2.3.3参加客户服务监督、检查和考核工作。